Управлението на ИТ услуги обикновено се отнася до всеки ивсички дейности, свързани с предоставянето на ИТ услуги. Тя се занимава с управлението на хора, практики и процедури и технологии. Целта му е да даде възможност на организациите да се възползват максимално от своите инвестиции в различни ИТ ресурси.
Дефиницията може да изглежда проста, но евсъщност доста сложен. Е, не ТОЙ комплекс. Всъщност той е съставен от множество прости елемента, които работят заедно. И за да направим нещата още по-прости, съществуват много инструменти, които са създадени специално за работа с един или много от различните компоненти на управлението на ИТ услугите. За това е тази публикация и ще се радваме да ви предложим нашите най-добри инструменти за управление на ИТ услуги.
Както често правим, ще започнем с някоиобща информация. Това ще ви позволи да разберете по-добре и да оцените различните функции на инструментите за управление на ИТ услуги, които предстои да прегледаме. Ще започнем с по-задълбочен поглед върху управлението на ИТ услугите и какво е това. След това ще имаме кратък преглед на различните видове инструменти, които са на разположение. Отново не искаме да ви правим експерти в тази област, а само да ви дадем достатъчно информация. Въоръжени с цялата информация, след това ще преминем към основата на нашия предмет, реалния преглед на най-добрите инструменти за управление на ИТ услуги.
За управлението на ИТ услугите?
Управлението на ИТ услугите е различно от другитетехнологично ориентирани подходи като управление на мрежата и управление на системи. Вместо да се фокусира върху технологиите, управлението на информационните услуги според Wikipedia се "характеризира с възприемането на процесен подход към управлението, съсредоточаването върху нуждите на клиентите и ИТ услугите за клиентите, а не ИТ системите, и стремежът към непрекъснато подобрение."
Този подход произтича от факта, че някои ИТв един момент мениджърите разбраха, че екипите им не винаги са „в кръга“ с всяка част от техните организации. Това доведе например до наблюдения като различните нужди на маркетинговия екип и екипа за обслужване на клиенти. По същия начин, пътуващият служител има различни нужди от този, който работи от бюро в рекламата в офиса, от този, който работи от дома.
Крайната цел на управлението на ИТ услугите е даподобрете съответствието между това, от което се нуждае клиент (служител или клиент) и това, което ИТ екипът може да предложи. Без този изначален мач много ИТ екип ще остане да се бори за предоставяне на адекватни услуги.
СВЪРЗАНО ЧЕТЕНЕ: Най-добрите софтуерни инструменти за управляван доставчик на услуги
Различни видове инструменти ITSM
азT инструментите за управление на услуги се предлагат във всякакви форми и размери. Съществуват обаче три типа инструменти, които често се споменават, когато се говори за управление на ИТ услуги: инструменти за бюро, инструменти за помощни служби и инструменти за мониторинг на сървъри и приложения.
Сервизното бюро и инструментите за помощ не са товаразлични и често има много объркване между двете. Основната цел на първата е да оптимизира вътрешната и външната комуникация. Инструментите на бюрото са повече от всичко инструменти за комуникация, които осигуряват единна точка за контакт между ИТ екипа и неговите клиенти и / или служители.
ТРЯБВА ДА СЕ ПРОЧЕТЕ: Най-добри инструменти за управление на ИТ инвентара
Що се отнася до инструментите за помощ, те са донякъдеподобни, но обикновено те имат специфичния фокус за подпомагане на разрешаването на проблеми чрез предоставяне на различни услуги за инциденти и разрешаване на проблеми. Инструментите на бюрото за помощ обикновено включват някои функции за управление на билети. Всъщност най-често това е тяхната основна черта. Много от допълнителните функции се комбинират като цяло подобряване на времето за решаване на инцидентите, както и времето, прекарано от ИТ екипите за решаване на инцидентите.
Целта на приложението и мониторинга на сървъраинструменти са обясняващи. Това са инструменти, които са предназначени да наблюдават и управляват работата на вашите ИТ инфраструктури, системи и приложения. Те са вашите очи и уши от иначе невидим аспект на вашата мрежа и могат да предоставят данни за зависимостите на приложението, времето на транзакцията или общата ефективност на потребителите.
Най-добрите инструменти за управление на ИТ услуги
Достатъчна теория; дойде време да разгледамв някои от най-добрите инструменти за управление на ИТ услуги. Успяхме да включим инструменти и от трите споменати по-горе типа не защото трябваше, а защото просто така се случи, че и трите вида инструменти бяха сред шестте най-добри. Всички продукти, разгледани тук, разполагат с безплатна пробна версия. Най-добрият ви начин на действие вероятно е да разгледате спецификациите и характеристиките на всеки продукт и да изпробвате няколко от тези, които ви изглеждат най-интересни, преди да направите окончателния избор.
1. Сервизно бюро на SolarWinds (БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД)
SolarWinds е общо име в областта на средствата за мрежово и системно администриране. Водещите продукти на компанията, Монитор на ефективността на мрежата и на NetFlow анализатор на трафика са съответно сред най-добрите SNMP мониторингинструменти и най-добрите NetFlow колектори и анализатори. А компанията разполага със специфични за задачите инструменти в повечето области на системно и мрежово администриране и отстраняване на проблеми, включително много безплатни инструменти. А що се отнася до управлението на ИТ услугите, SolarWinds има няколко инструмента за предлагане.
Първият е Сервизно бюро на SolarWinds, Преди беше известен като Samanage SolarWinds придоби го. Това е облачно базиран инструмент за управление на ИТ услуги, който е също толкова надежден, колкото и здрав. Наборът от функции на продукта варира от проследяване на управлението на промените до самостоятелно генериране на бази от знания, което го прави чудесен инструмент за много аспекти на управлението на ИТ услугите. Най- Сервизно бюро на SolarWinds позволява на потребителите да управляват билети за услуги и компанияактиви от всеки смартфон или таблет. Това е много полезна функция, когато екипите за поддръжка извън работно време работят отдалечено. Вашият персонал няма да трябва да тегли тежък лаптоп наоколо и те могат да се намесят отвсякъде, използвайки портативно устройство.
- БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД: Сервизно бюро на SolarWinds
- Официална връзка за изтегляне: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
Основна характеристика на Сервизно бюро на SolarWinds е неговата единствена функция за влизане (SSO). Противно на няколко други бюра за услуги, които ще поддържат еднократно влизане или чрез Google Apps или Microsoft Active Directory, този продукт поддържа и двете. Това е основно предимство, което прави доста лесно интегрирането с различни приложения като Salesforce.com или OneLogin, за да назовем няколко. Този продукт има всичко, което човек би могъл да очаква от цялостен пакет за управление на ИТ услуги. Той има управление на инциденти, каталог на услуги, напълно интегрирано управление на ИТ активи и портал за услуги, където потребителите могат да подават билети и заявки.
Но дори и повече от впечатляващия му набор от функции,едно от нещата, които ни впечатлиха най-много за SolarWinds Service Desk, е колко лесно е да инсталирате, настроите и персонализирате. Всъщност инсталацията е единствената стъпка, която трябва да направите. Продуктът е готов да се използва веднага от началния старт и има вероятност да няма да имате какво да направите, за да персонализирате инструмента според вашите специфични нужди. Това е толкова хубаво.
Ценовата структура за Сервизно бюро на SolarWinds е малко сложен. Предлага се в три лицензионни нива с увеличаващ се набор от функции. Извиква се долното ниво екип и ще ви струва $ 19 / месец на агент плюс 0,10 USD / месец на управлявано устройство. Това ниво включва модули за управление на инциденти, сервизен портал и модули от знания. На следващо място е Бизнес план, който добавя каталога на услугите и модулите за управление на промяната плюс няколко други. Отива за 39 долара на месец на агент плюс 0,30 долара на месец на устройство. Тогава имате пълнофункционалния професионален пакет от $ 69 / месец на агент плюс $ 0,50 / месец на устройство. За ваше удобство е достъпна безплатна 30-дневна пробна версия за всички планове.
30-дневен пробен период: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. Web Help Desk на SolarWinds (БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД)
Вторият продукт, предлаган от SolarWinds за управление на ИТ услугите се нарича Web Help Desk на SolarWinds, Не позволявайте обаче името да ви подведе. Освен автоматизирано управление на билети и централизирана база от знания, инструментът има и отлични функции за управление на промените. Заявките за промяна с автоматизирани работни процеси за одобрение могат да бъдат създадени с Web Help Desk на SolarWinds, Продуктът също има SLA управление с автоматични известия с време.
Най- Web Help Desk на SolarWinds ще се интегрира с Active Directory и LDAP катокакто и системи за управление на активи на трети страни. Друга функция, която е доста полезна, е автоматизираното преобразуване на имейли в билети. Тази функция ви позволява да настроите пощенска кутия за помощни служби, при която всеки получен имейл автоматично се превръща в билет. Но една от най-добрите характеристики на този продукт е неговото интуитивно табло. Навигирането между раздели и платформи е лесно и потребителите ще трябва да имат проблеми с проследяването на билет за поддръжка или проверката дали актив е наличен.
- БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД: Web Help Desk на SolarWinds
- Официална връзка за изтегляне: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Отчитането и последващите действия също са важнифункции на този отличен софтуер. Вградените отчети и табла за управление ви позволяват да проследявате състоянието на билетите, техническите характеристики и нуждите на клиентите за поддръжка. Съществуват също така автоматизирани анкети за обратна връзка, които можете да накарате потребителите да попълнят след разделителна способност на билетите, което ви позволява да останете на върха на удовлетвореността на клиентите и работата на бюрото за помощ.
Най- Web Help Desk на SolarWinds се определя на базата на броя на бюрото за помощтехници, които имате. Цените започват от $ 700 на техник, независимо от броя на крайните потребители. Безплатен 14-дневен пробен период може да бъде изтеглен от SolarWinds. За повече информация от уебсайта на SolarWinds също са достъпни екскурзоводско обслужване и демонстрация на живо.
Безплатна 14-дневна пробна версия: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds Server & Monitor Monitor (БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД)
Макар да не е технически истински инструмент за управление на ИТ услуги в реалния смисъл на термина, това трето предлагане от SolarWinds все още е много интересен пакет, който адресира важна част от управлението на ИТ услугите по-добре от останалите инструменти, прегледани досега. Този инструмент се нарича SolarWinds монитор за услуги и приложения, Това е, тъй като името му предполага инструмент, който можете да използвате за аспекта на мониторинг на управлението на услуги.
Най- SolarWinds Server & Monitor Monitor е създаден, за да помогне на администраторите да наблюдават сървърите, техните експлоатационни параметри, техните процеси и приложения че тичат по тях. Той може лесно да мащабира от много малки мрежи до големи със стотици сървъри - както физически, така и виртуални - разпространени в множество сайтове. Инструментът може също да наблюдава услуги, хоствани в облак, като тези от Amazon Web Services и Microsoft Azure. Освен това. Таблото за управление на инструмента, зависимостите и сигналите могат да бъдат напълно персонализирани, за да отговарят по-добре на вашата среда и специфични изисквания.
- Безплатен пробен период: SolarWinds сървър и монитор на приложения
- Официална връзка за изтегляне: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
Най- SolarWinds сървър и монитор на приложения е много лесно да се настрои и първоначалната му конфигурация е също толкова лесно да се направи, Благодаря на помощ за неговото автоматично откриване модул, който е процес с два прохода. Първият пропуск ще открие сървъри, а вторият ще намери приложения. Въпреки че може да вземе доста време, то може да се ускори, като предоставите на инструмента списък със специфични приложения, които да търсите. След като инструментът е готов и откритието е пълно, негов удобен за потребителя графичен интерфейс ще направи го с полъх. Можете да изберете да показвате информация в таблица или графичен формат.
Цени за сървъра и приложението SolarWindsМониторът започва от $ 2 995 и варира в зависимост от броя на наблюдаваните компоненти, възли и обеми. Безплатна 30-дневна пробна версия е налична за изтегляне, ако искате да опитате продукта, преди да го закупите.
30-дневна безплатна пробна версия: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
като SolarWinds, ManageEngine е добре познато име в областта на софтуера за управление на системи и мрежи. негов Сервизен бюро Плюс пакет е на разположение или катооблачна услуга или софтуер за помещение. Това ви позволява да изберете опцията за инсталиране, която е най-подходяща за вас и всяка от опциите предлага идентичен набор от функции.
Говорейки за функции, ManageEngine Service Desk Plus в една от най-ориентираните ITIL услугиинструмент за управление, който можете да намерите. Ако сте запознати с тази рамка за управление на ИТ, ще се почувствате като у дома си с този продукт. Повечето от неговите функции са базирани на ITIL и модулите му съответстват на различните ITIL процеси. Например, има модули за управление на инциденти, управление на проблеми и управление на промените. Инструментът включва също каталог на услугите и база данни за управление на конфигурацията (CMDB). И ако това не е достатъчно, управлението на активи и управление на проекти завършват този вече богат на функции пакет за управление на услуги.
Отчитането е друг от силните костюми на продукта. Най- ManageEngine Сервизен бюро Плюс идва с над 150 предварително зададени отчета. Можете да получите информация за завършени билети въз основа на различни параметри или да поддържате раздели за работата на техника. Отчетите могат да бъдат експортирани в различни формати като HTML, PDF, XLS или CSV. Можете също така да изградите нашите собствени персонализирани отчети за минути, без да пишете нито един ред код.
Най- ManageEngine Service Desk Plus се предлага на три нива с увеличаваненабор от функции Стандартната версия включва само софтуера на бюрото за помощ, Професионалната версия добавя функции за управление на активи, а версията Enterprise също има управление на проекти и всички функции на ITIL. Ценообразуването започва от $ 1 195 годишно. Безплатна пробна версия е налице, ако искате да тествате функциите на продукта
5. Джира сервизно бюро
Джира сервизно бюро от Atlassian е наличен или като базирана на облак или а локално решение за управление на ИТ услуги. Инструментът е най-добър известен с ефективната си функция за самообслужване. Позволява customers отварят билети сами и дори ги пускат самостоятелно решителност въпроси и запитвания чрез достъп инструментът е знание. Че макове то уникален и много удобен за клиентите продукт. Продуктът ще отговарят на всякакъв вид ИТ нужда от управление на услуги, но беше специално разработен за поддръжка на вътрешен софтуер. Като такъв, тя напълно се интегрира с Jira Software, пакет за проследяване на проект и издаване за разработка на софтуер, също от Atlassian.
В допълнение към известните си функции за самообслужване, Джира сервизно бюро също има автоматизация, както и SLAs и CSAT отчитане. Един от първични фокуси на продукта е за лесно и бързо настройване. Противно на някои конкуренти, можете да стартирате в рамките само на няколко дни. И ако трябва да разширите функционалността на този вече богат на функции инструмент, има пазар на Джира -което донякъде е като това, което имаме за Android или iOS - къде ти мога намерете над 800 приложения, които могат да взаимодействат с Jira Service Desk и други продукти на Jira.
Един от недостатъците на Джира сервизно бюро това ли е няма вградено управление на знанията. както и да е инструмент може да взаимодейства с Съединение Джира, база от знания / система за изкуствен интелект, която може да бъде съчетана с бюрото за помощ за самообслужване, за да помогне на крайните потребители при решаване на проблеми без човешка намеса.
Имайки предвид възможностите му, Джира сервизно бюро е сравнително евтин. Една фиксирана такса от 10 долара на месец ще бъде достатъчна за до трима агенти за помощ. Между 4 и 15 агента ще трябва да отделяте 20 долара / агент всеки месец, а отстъпките за обем са налични, ако имате повече от 15 агенти. Предлага се безплатна пробна версия, но тя продължава само 7 дни. Добре е, че софтуерът се инсталира бързо.
6. Zendesk Suite
Zendesk апартамент е по-скоро пълен ИТ услуга решение за управление. Той има няколко уникални функции, които го правят много интересен вариант. Например формулярите за билети могат да бъдат създадени за различни видове заявки и да включват само полета, свързани с конкретния вид заявка. Те гарантират, че агентите на вашето бюро ще зададат всички правилни въпроси и че не се губи време за събиране на ненужна информация. Формулярите също поддържат условни и персонализирани полета, което ви позволява да събирате специфични за организацията подробности. Един от най-уникалните му отличителен белегс е разбира се чатът на живо. То се разполага чрез централизирана конзола и Нека да агенти общуват по-лесно с клиентите си.
Zendesk апартамент е пакет, ориентиран към информационно обслужване. То използва силно маршрутизиране на базата на умения за присвояване на билети заподходящ агент. Системата може също да инициира персонализирани работни процеси на билети въз основа на определени промени или условия, базирани на времето. Този инструмент също така поддържа макроси за бързо реагиране на заявки със стандарт с предварително определени действия. Освен това mакрос може също да се използва за промяна на състоянието на билета
Инструментът има няколко cналични разширения за сътрудничество. Те позволете на агентите да общуват с други екипи и да ги включат в разрешаването на билети, ако е необходимо отвътре Zendesk Suite, Инструментът също има няколко поглед на клиентафункции като CSAT рейтинги и Net Promoter Score анкети. Плюс това има табла за ефективност, за да осигури видимост на обема на билетите, ефективността на агента и други ключови показатели за поддръжка и персонализирани отчети за по-добро разбиране на клиентите, измерване на оперативната ефективност и подобряване на работния процес на вашия екип.
Zendesk Suite се предлага в две версиис, Функцията е ограничена професионален план ще ви струва $ 89 / месец на агент. Включва оподдръжка на mnichannel с имейл, чат, телефон, социални медии и съобщения, кбаза сега за самообслужване, Rизнос и анализи, рразширяемост на формата с частни и обществени приложения, и multiple форми на билети. Можете също така да изберете пълнофункционалния начинание версия на $ 149 / месец на агент, което добавя няколко разширени функции към микса. Всички планове поддържат неограничен брой крайни потребители и е налична 30-дневна пробна версия.
Коментари