Správa IT služeb se obvykle týká jakýchkoli aveškeré činnosti související s poskytováním IT služeb. Zabývá se řízením lidí, praxí a procedur a technologií. Jeho cílem je umožnit organizacím získat co nejvíce ze svých investic do různých IT zdrojů.
Definice se může zdát jednoduchá, ale jeve skutečnosti poněkud složité. No, to není složité. Ve skutečnosti se skládá z několika jednoduchých prvků, které spolupracují. A aby se věci ještě zjednodušily, existuje mnoho nástrojů, které byly vytvořeny speciálně pro práci s jednou nebo mnoha různými složkami správy IT služeb. To je to, o čem tento příspěvek je, a my vám rádi přinášíme naše nejlepší nástroje pro správu IT služeb.
Jak často děláme, začneme s některýmiinformace o pozadí. Umožní vám to lépe porozumět a ocenit různé funkce nástrojů pro správu IT služeb, které se chystáme zkontrolovat. Začneme hlubším pohledem na správu IT služeb a co to je. Poté se velmi krátce podíváme na různé typy dostupných nástrojů. Opět nechceme, abyste byli odborníky v oboru, pouze abychom vám poskytli dostatek informací. Vyzbrojeni všemi informacemi přejdeme k jádru našeho předmětu, ke skutečné recenzi nejlepších nástrojů pro správu IT služeb.
O správě IT služeb?
Správa IT služeb se liší od ostatníchtechnologicky orientované přístupy, jako je správa sítě a správa systémů. Namísto zaměření na technologii je správa IT služeb podle Wikipedie „charakterizována přijetím procesního přístupu k řízení, zaměřením na potřeby zákazníků a IT služby pro zákazníky spíše než na systémy IT a zdůrazněním neustálého zlepšování.“
Tento přístup vychází ze skutečnosti, že některé ITManažeři si v jednom okamžiku uvědomili, že jejich týmy nejsou vždy „ve smyčce“ s každou částí jejich organizací. To přineslo například taková pozorování, jako jsou různé potřeby marketingového týmu a týmu zákaznických služeb. Stejně tak má cestující zaměstnanec jiné potřeby než ten, kdo pracuje od stolu v kanceláři a od pracovníka z domova.
Konečným cílem správy IT služeb jezlepšit soulad mezi tím, co zákazník (zaměstnanec nebo klient) potřebuje, a tím, co může tým IT nabídnout. Bez tohoto prvotního zápasu bude mnoho IT týmů usilovat o poskytování odpovídajících služeb.
SOUVISEJÍCÍ ČTENÍ: Nejlépe spravované softwarové nástroje poskytovatele služeb
Různé typy nástrojů ITSM
JáNástroje pro správu služeb T přicházejí ve všech tvarech a velikostech. Existují však tři typy nástrojů, které se často zmiňují o správě IT služeb: nástroje technické podpory, nástroje technické podpory a nástroje pro monitorování serverů a aplikací.
Nástroje pro technickou podporu a technickou podporu nejsou takovérůzné a mezi nimi často dochází k záměně. Primárním účelem prvního je zefektivnit interní i externí komunikaci. Nástroje servisního stolu jsou více než cokoli jiného komunikační nástroje, které poskytují jediné kontaktní místo mezi týmem IT a jeho zákazníky a / nebo zaměstnanci.
MUSÍŠ ČÍST: Nejlepší nástroje pro správu IT zásob
Pokud jde o nástroje technické podpory, jsou to poněkudpodobné, přesto se obvykle zaměřují na pomoc při řešení problémů poskytováním různých služeb pro řešení incidentů a problémů. Nástroje technické podpory obvykle zahrnují některé funkce správy vstupenek. Ve skutečnosti je to nejčastěji jejich primární rys. Mnoho z nich také kombinuje další funkce obecně zlepšit čas řešení incidentů a čas strávený týmy IT při řešení incidentů.
Účel monitorování aplikací a serverůnástroje jsou samovysvětlující. Jedná se o nástroje, které jsou určeny ke sledování a správě výkonu vaší IT infrastruktury, systémů a aplikací. Jsou to vaše oči a uši o jinak neviditelném aspektu vaší sítě a mohou poskytovat údaje o aplikačních závislostech, dobách transakcí nebo celkovém výkonu uživatelů.
Nejlepší nástroje pro správu IT služeb
Dost teorie; přišel čas se podívatna některé z nejlepších nástrojů pro správu IT služeb. Dokázali jsme zahrnout nástroje všech tří výše uvedených typů ne proto, že jsme museli, ale proto, že se právě stalo, že mezi všemi šesti nejlepšími byly všechny tři typy nástrojů. Všechny zde recenzované produkty mají k dispozici bezplatnou zkušební verzi. Nejlepším způsobem je pravděpodobně se podívat na specifikace a funkce jednotlivých produktů a zkusit několik z těch, které vypadají pro vás nejzajímavější, než učiníte konečný výběr.
1. SolarWinds Service Desk (ZKUŠEBNÍ VERZE ZDARMA)
SolarWinds je běžný název v oblasti nástrojů pro správu sítě a systému. Stěžejní produkty společnosti, Sledování výkonu sítě a Analyzátor provozu NetFlow patří mezi nejlepší monitorování SNMPnástroje a nejlepší sběrače a analyzátory NetFlow. Společnost má také nástroje specifické pro úkoly ve většině oblastí správy systémů a sítí a odstraňování problémů, včetně mnoha bezplatných nástrojů. A pokud jde o správu IT služeb, SolarWinds nabízí několik nástrojů.
První z nich je SolarWinds Service Desk. Dříve to bylo známé jako Samanage SolarWinds získal to. Jedná se o cloudový nástroj pro správu IT služeb, který je stejně spolehlivý jako robustní. Sada funkcí produktu sahá od sledování správy změn po samo-generující znalostní báze, což z něj činí skvělé nástroje pro mnoho aspektů správy IT služeb. SolarWinds Service Desk umožňuje uživatelům spravovat servisní lístky a společnostaktiva z libovolného smartphonu nebo tabletu. Toto je velmi užitečná funkce, když týmy podpory mimo pracovní dobu pracují vzdáleně. Vaši zaměstnanci nebudou muset odnést těžký notebook a mohou pomocí přenosného zařízení odkudkoli zasáhnout.
- ZKUŠEBNÍ VERZE ZDARMA: SolarWinds Service Desk
- Oficiální odkaz ke stažení: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
Klíčovým rysem SolarWinds Service Desk je jeho funkce jednotného přihlášení (SSO). Na rozdíl od několika dalších servisních pultů, které podporují jednotné přihlášení prostřednictvím Google Apps nebo Microsoft Active Directory, podporuje tento produkt oba. To je klíčová výhoda, díky níž je poměrně snadné integrovat s různými aplikacemi, jako je Salesforce.com nebo OneLogin. Tento produkt má vše, co by člověk očekával od plnohodnotného balíčku pro správu IT služeb. Má správu incidentů, katalog služeb, plně integrovanou správu IT prostředků a servisní portál, kde uživatelé mohou odesílat lístky a žádosti.
Ale ještě více než působivá sada funkcí,Jednou z věcí, která nás na SolarWinds Service Desk nejvíce zaujala, je, jak snadné je instalace, nastavení a přizpůsobení. Ve skutečnosti je instalace jediným krokem, který musíte provést. Produkt je připraven k použití hned od začátku a je pravděpodobné, že nebudete muset udělat nic pro přizpůsobení nástroje tak, aby vyhovovalo vašim konkrétním potřebám. Je to dobré.
Cenová struktura pro EU SolarWinds Service Desk je trochu složitý. Je k dispozici ve třech úrovních licencí s rostoucí sadou funkcí. Nazývá se spodní úroveň tým a bude vás stát 19 $ / měsíc na agenta plus 0,10 $ / měsíc na spravované zařízení. Tato úroveň zahrnuje správu incidentů, servisní portál a moduly znalostní báze. Další je Podnikání plán, který přidává katalog služeb a moduly pro správu změn plus několik dalších. Jde o 39 $ / měsíc na agenta plus 0,30 $ / měsíc na zařízení. Pak máte plnohodnotný Profesionální balíček za 69 $ / měsíc na agenta plus 0,50 $ / měsíc na zařízení. Pro vaše pohodlí je k dispozici bezplatná 30denní zkušební verze pro všechny plány.
30denní zkušební verze: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. Web technické podpory SolarWinds (ZKUŠEBNÍ VERZE ZDARMA)
Druhá nabídka produktů od SolarWinds pro správu IT služeb se nazývá Web technické podpory SolarWinds. Nenechte si však jméno uvést v omyl. Kromě automatizované správy vstupenek a centralizované databáze znalostí má tento nástroj také vynikající funkce pro správu změn. Žádosti o změnu s automatickými pracovními postupy schvalování lze vytvořit pomocí Web technické podpory SolarWinds. Produkt má také správu SLA s časově automatickými oznámeními.
The Web technické podpory SolarWinds bude integrovat s Active Directory a LDAP jakostejně jako systémy správy majetku třetích stran. Dalším užitečným prvkem je automatická konverze e-mailů na lístky. Tato funkce umožňuje nastavit poštovní schránku helpdesku, kde se veškerý přijatý e-mail automaticky převede na lístek. Jednou z nejlepších funkcí tohoto produktu je však jeho intuitivní řídicí panel. Procházení mezi kartami a platformami je snadné a uživatelé budou mít potíže se sledováním podpůrného lístku nebo kontrolou, zda je aktiva k dispozici.
- ZKUŠEBNÍ VERZE ZDARMA: Web technické podpory SolarWinds
- Oficiální odkaz ke stažení: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Důležité jsou také zprávy a následná opatřenífunkce tohoto vynikajícího softwaru. Vestavěné zprávy a řídicí panely umožňují sledovat stav vstupenek, výkon techniků a potřeby zákaznické podpory. Existují také automatizované průzkumy zpětné vazby, které můžete nechat, aby uživatelé dokončili řešení problémů s lístky, což vám umožní zůstat na špičce spokojenosti zákazníků a výkonu help desk.
The Web technické podpory SolarWinds je cena na základě počtu help desktechnici, které máte. Ceny začínají na 700 $ za technika bez ohledu na počet koncových uživatelů. Z SolarWinds si můžete zdarma stáhnout 14denní zkušební verzi. Další informace naleznete na webových stránkách SolarWinds s průvodcem a živým demem.
Zdarma 14denní zkušební verze: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. Monitor serverů a aplikací SolarWinds (ZKUŠEBNÍ VERZE ZDARMA)
Ačkoli to není technicky opravdový nástroj pro správu IT služeb v pravém slova smyslu, tato třetí nabídka od SolarWinds je stále velmi zajímavý balíček, který řeší důležitou část správy IT služeb lépe než ostatní dosud revidované nástroje. Tento nástroj se nazývá Monitor služeb a aplikací SolarWinds. Jde o to, že jeho název znamená nástroj, který můžete použít pro monitorovací aspekt správy služeb.
The Monitor serverů a aplikací SolarWinds byl navržen tak, aby pomohl správcům sledovat servery, jejich provozní parametry, jejich procesy a aplikace že běží na ně. Může se snadno škálovat od velmi malých sítí po velké se stovkami serverů - fyzických i virtuálních - rozložených na více webech. Tento nástroj může také sledovat služby hostované v cloudu, jako jsou služby Amazon Web Services a Microsoft Azure. Dále. Panel nástroje, závislosti a upozornění lze plně přizpůsobit tak, aby lépe vyhovovaly vašemu prostředí a specifickým požadavkům.
- Zkušební verze zdarma: Monitor serverů a aplikací SolarWinds
- Oficiální odkaz ke stažení: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
The Monitor serverů a aplikací SolarWinds je velmi snadné nastavení a jeho počáteční konfigurace je stejně snadno proveditelná, díky pomocí jeho auto-objevu modul, který je dvouprůchodový proces. První průchod odhalí servery a druhý průchod najde aplikace. Ačkoli to můžu vzít trochu čas, to lze urychlit dodáním nástroje se seznamem konkrétních aplikací, které je třeba hledat. Jakmile je nástroj nahoře a objev je kompletní, své uživatelsky přívětivé uživatelské rozhraní vůle udělejte z toho vánek. Můžete si vybrat, zda chcete zobrazit informace v tabulce nebo grafickém formátu.
Ceny za server a aplikaci SolarWindsMonitor začíná na 2 995 $ a liší se podle počtu sledovaných komponent, uzlů a svazků. Bezplatná 30denní zkušební verze je k dispozici ke stažení, pokud si chcete produkt vyzkoušet před zakoupením.
30denní bezplatná zkušební verze: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. SpravovatEngine Service Desk Plus
Jako SolarWinds, SpravovatEngine je známé jméno v oblasti softwaru pro správu systémů a sítí. Své Service Desk Plus balíček je k dispozici buď jakocloudová služba nebo on-premise software. To vám umožní vybrat možnost instalace, která vám nejlépe vyhovuje, a každá z těchto možností nabízí identickou sadu funkcí.
Když už mluvíme o funkcích, SpravovatEngine Service Desk Plus v jedné z nejvíce ITIL zaměřených IT služebnástroj pro správu najdete. Pokud znáte tento rámec správy IT, budete se s tímto produktem cítit jako doma. Většina jeho funkcí je založena na ITIL a její moduly odpovídají různým procesům ITIL. Například existují moduly pro správu incidentů, řešení problémů a správu změn. Nástroj také obsahuje katalog služeb a databázi správy konfigurace (CMDB). A pokud to nestačí, tento balíček správy služeb, který je již vybaven funkcemi, dokončí správa aktiv a správa projektů.
Reporting je dalším ze silných obleků produktu. SpravovatEngine Service Desk Plus přichází s více než 150 předdefinovanými zprávami. Můžete získat informace o dokončených vstupenkách na základě různých parametrů nebo si ponechat přehled o výkonu techniků. Zprávy lze exportovat v různých formátech, jako je HTML, PDF, XLS nebo CSV. Můžete si také vytvořit vlastní přehledy během několika minut, aniž byste museli psát jediný řádek kódu.
The SpravovatEngine Service Desk Plus je k dispozici ve třech úrovních s rostoucísada funkcí. Standardní verze obsahuje pouze software technické podpory, verze Professional přidává funkce správy aktiv a verze Enterprise obsahuje také správu projektů a všechny funkce ITIL. Ceny začínají na 1 195 USD ročně. Pokud chcete vyzkoušet funkce produktu, je k dispozici bezplatná zkušební verze
5. Jira Service Desk
Jira Service Desk z Atlassian je k dispozici jako a cloudové nebo místní řešení pro správu IT služeb. Nástroj je nejlepší známý pro svou efektivní samoobslužnou funkci. Umožňuje toustomers sami si otvírejte vstupenky a dokonce je necháte sebeurčení problémy a dotazy přístupem nástroje znalostní báze. Že makes to unikátní a velmi vstřícný k zákazníkům produkt. Produkt bude vyhovovat všem druhům IT potřebu správy služeb, ale bylo to speciálně navrženo pro podporu interního softwaru. Jako takový, plně se integruje s Software Jira, balíček pro sledování projektů a problémů pro vývoj softwaru, také od Atlassian.
Kromě slavných samoobslužných funkcí Jira Service Desk také má automatizaci, stejně jako SLA a CSAT reporting. Jeden z primární zaměření produktu je na tom, aby bylo snadné a rychlé nastavení. Na rozdíl od některých konkurentů byste mohli běhat během několika dní. A pokud potřebujete rozšířit funkčnost tohoto již bohatého nástroje, existuje tržiště Jira -což je něco jako to, co máme pro Android nebo iOS - kde vy umět najdete více než 800 aplikací, které mohou interagovat s Jira Service Desk a dalšími produkty Jira.
Jednou z nevýhod Jira Service Desk Je to ono nemá zabudovanou správu znalostí. Nicméně, nástroj může komunikovat Jira Confluence, systém znalostí / systém umělé inteligence, který lze spojit se samoobslužnou asistenční službou, která pomáhá koncovým uživatelům při řešení problémů bez zásahu člověka.
Vzhledem k jeho schopnostem Jira Service Desk je relativně levná. Paušální poplatek 10 $ / měsíc bude stačit až pro tři agenty zákaznické podpory. Mezi 4 a 15 agenty musíte každý měsíc vyslat 20 $ / agenta a máte-li více než 15 agentů, jsou k dispozici množstevní slevy. Bezplatná zkušební verze je k dispozici, ale trvá pouze 7 dní. Je dobré, že se software nainstaluje rychle.
6. Zendesk Suite
ZenDesk Suite je spíše kompletní IT služby řešení pro správu. Má několik jedinečných funkcí, díky kterým je velmi zajímavou možností. Například formuláře lístků lze vytvořit pro různé typy požadavků a zahrnují pouze pole relevantní pro tento konkrétní druh žádosti. Zajišťují, aby zástupci helpdesku kladli všechny správné otázky a aby neztrácel čas shromažďováním zbytečných informací. Formuláře také podporují podmíněná a vlastní pole, což vám umožní shromažďovat podrobnosti specifické pro organizaci. Jeden z jeho nejunikátnějších Vlastnostis je rozhodně live chat. To je nasazen prostřednictvím centralizované konzoly a Pojďme agenti snadněji komunikovat se svými zákazníky.
ZenDesk Suite je balíček zaměřený na helpdesk. To intenzivně využívá směrování založené na dovednostech pro přiřazování vstupenek dosprávný agent. Systém může také iniciovat přizpůsobitelné pracovní postupy pro lístky na základě určitých změn nebo časových podmínek. Tento nástroj také podporuje makra, aby rychle reagovala na požadavky standardů pomocí předdefinovaných akcí. Dále mAcros can taky být použit ke změně stavu lístku.
Nástroj má několik cdostupná rozšíření o ollaboraci. oni umožnit agentům komunikovat s ostatními týmy a zapojit je do řešení lístků podle potřeby zevnitř Zendesk Suite. Nástroj má také několik pohledů na zákazníkafunkce, jako jsou hodnocení CSAT a průzkumy Net Promoter Score. Navíc má řídicí panely výkonu, které umožňují zobrazit objem vstupenek, výkon agentů a další klíčové metriky podpory a vlastní přehledy, aby lépe porozuměli vašim zákazníkům, měřili provozní efektivitu a zlepšili pracovní postup vašeho týmu.
Zendesk Suite je k dispozici ve dvou verzíchs. Funkce omezená Profesionální plán vás bude stát 89 $ / měsíc na agenta. Zahrnuje opodpora mnichannel pomocí e-mailu, chatu, telefonu, sociálních médií a zpráv, kzákladna pro samoobsluhu, reportování a analytika, strrozšiřitelnost latformu se soukromými a veřejnými aplikacemi, a muliple formuláře lístků. Můžete se také rozhodnout pro plnohodnotné funkce Podnik verze na $ 149 / month na agenta, který přidává několik pokročilých funkcí do mixu. Všechny plány podporují neomezený počet koncových uživatelů a je k dispozici 30denní zkušební verze.
Komentáře