IT-servicestyring henviser typisk til enhver ogalle aktiviteter i forbindelse med levering af it-tjenester. Den beskæftiger sig med styring af mennesker, praksis og procedurer og teknologi. Dets mål er at give organisationer mulighed for at få mest muligt ud af deres investering i forskellige it-ressourcer.
Definitionen kan virke enkel, men den erfaktisk temmelig kompleks. Nå, ikke DET komplekst. Faktisk er det sammensat af flere enkle elementer, der fungerer sammen. Og for at gøre tingene endnu enklere findes der mange værktøjer, der specifikt blev oprettet til at håndtere en eller mange af de forskellige komponenter i IT-servicestyring. Dette er, hvad dette indlæg handler om, og vi er glade for at give dig vores bedste værktøjer til styring af it-tjenester.
Som vi ofte gør, starter vi med noglebaggrundsinformation. Det giver dig mulighed for bedre at forstå og værdsætte de forskellige funktioner i it-servicestyringsværktøjer, vi skal gennemgå. Vi begynder med et dybere kig på IT-servicestyring og hvad det er. Derefter får vi et meget kort kig på de forskellige typer værktøjer, der er tilgængelige. Igen, vi ønsker ikke at gøre dig til eksperter på området, kun for at give dig nok information. Bevæbnet med alle oplysninger fortsætter vi derefter til kernen i vores emne, den faktiske gennemgang af de bedste it-servicestyringsværktøjer.
Om it-servicestyring?
IT-servicestyring er forskellig fra andreteknologiorienterede tilgange såsom netværksstyring og systemadministration. I stedet for at fokusere på teknologi, er IT-servicestyring ifølge Wikipedia "kendetegnet ved at anvende en procesmetode til ledelse, med fokus på kundebehov og it-tjenester til kunder snarere end it-systemer og understrege kontinuerlig forbedring."
Denne tilgang stammer fra, at noget itledere indså på et tidspunkt, at deres teams ikke altid var "i løkken" med alle dele af deres organisationer. Dette bragte observationer, som f.eks. Marketingteamets og kundeserviceteamets forskellige behov. Ligeledes har en rejsende medarbejder forskellige behov fra en, der arbejder fra et skrivebord i kontorannoncen, fra en, der arbejder hjemmefra.
Det endelige mål med IT-servicestyring er atforbedre korrespondancen mellem hvad en kunde (medarbejder eller kunde) har brug for, og hvad IT-teamet kan tilbyde. Uden den oprindelige kamp vil mange IT-team kæmpe for at levere tilstrækkelige tjenester.
RETTET LÆSNING: De bedst styrede tjenesteudbyders softwareværktøjer
Forskellige typer ITSM-værktøjer
jegT-servicehåndteringsværktøjer findes i alle former og størrelser. Der er dog tre typer værktøjer, der ofte nævnes med at tale om it-servicestyring: service desk-værktøjer, helpdesk-værktøjer og server- og applikationsovervågningsværktøjer.
Service desk og helpdesk værktøjer er ikke detanderledes, og der er ofte meget forvirring mellem de to. Det førstnævnte formål med førstnævnte er at strømline intern såvel som ekstern kommunikation. Servicebordværktøjer er mere end noget andet kommunikationsværktøjer, der giver et enkelt kontaktpunkt mellem et IT-team og dets kunder og / eller medarbejdere.
SKAL LÆSES: Bedste IT-lagerbehandlingsværktøjer
Hvad angår værktøjer til helpdesk, er de nogetlignende, men alligevel har de typisk det specifikke fokus at hjælpe med at løse problemer ved at levere forskellige hændelses- og problemløsningstjenester. Helpdesk-værktøjer inkluderer generelt nogle billetadministrationsfunktioner. Faktisk er det oftest deres primære funktion. Mange bast også ekstra funktioner kombineres til generelt forbedre hændelsesopløsningstiden såvel som den tid, IT-teamene har brugt på hændelsesopløsning.
Formålet med applikation og serverovervågningværktøjer er selvforklarende. Dette er værktøjer, der er designet til at overvåge og styre ydelsen af dine IT-infrastrukturer, systemer og applikationer. De er dine øjne og ører på et ellers usynligt aspekt af dit netværk, og de kan levere data om applikationsafhængighed, transaktionstider eller samlet brugerydelse.
De bedste it-servicestyringsværktøjer
Nok teori; tiden er inde til at sepå nogle af de allerbedste IT-servicestyringsværktøjer. Vi har formået at inkludere værktøjer af alle tre typer nævnt ovenfor ikke fordi vi var nødt til det, men fordi det bare så skete, at der var alle tre typer værktøjer blandt de seks bedste. Alle de her omtalte produkter har en gratis prøveversion tilgængelig. Dit bedste handlingsforløb er sandsynligvis at se på hvert produkts detaljeringsspecifikationer og -funktioner og prøve et par af dem, der ser de mest interessante ud for dig, inden du træffer det endelige valg.
1. SolarWinds Servicedesk (GRATIS PRØVEVERSION)
SolarWinds er et almindeligt navn inden for netværk og systemadministrationsværktøjer. Virksomhedens flagskibsprodukter, the Network Performance Monitor og NetFlow Traffic Analyzer er henholdsvis blandt de bedste SNMP-overvågningerværktøjer og de bedste NetFlow-samlere og analysatorer. Og virksomheden har opgavespecifikke værktøjer inden for de fleste områder af system- og netværksadministration og fejlfinding, herunder mange gratis værktøjer. Og når det kommer til IT-servicestyring, har SolarWinds et par værktøjer at tilbyde.
Den første er SolarWinds Servicedesk. Det var tidligere kendt som Samanage SolarWinds erhvervet det. Det er et skybaseret IT-servicestyringsværktøj, der er lige så pålideligt som det er robust. Produktets funktionssæt spænder fra ændringsstyringssporing til selvgenererende videnbaser, hvilket gør det til et fantastisk værktøj til mange aspekter af IT-servicestyring. Det SolarWinds Servicedesk lader brugerne administrere servicebilletter og firmaaktiver fra enhver smartphone eller tablet. Dette er en meget nyttig funktion, når supportteamet til åbentimer arbejder eksternt. Dit personale skal ikke slæbe rundt med en tung bærbar computer, og de kan gribe ind fra hvor som helst ved hjælp af en bærbar enhed.
- GRATIS PRØVEVERSION: SolarWinds Servicedesk
- Officielt downloadlink: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
En nøglefunktion i SolarWinds Servicedesk er dens single sign-on (SSO) funktionalitet. I modsætning til adskillige andre serviceborde, der understøtter enkelt login enten via Google Apps eller Microsoft Active Directory, understøtter dette produkt begge dele. Dette er en vigtig fordel, der gør det ret let at integrere med forskellige applikationer som Salesforce.com eller OneLogin, for at nævne nogle få. Dette produkt har alt, hvad man kunne forvente af en fuldgyldig IT-servicestyringspakke. Det har hændelseshåndtering, et servicekatalog, fuldt integreret it-aktivadministration og en serviceportal, hvor brugere kan indsende billetter og anmodninger.
Men endnu mere end dets imponerende featuresæt,en af de ting, der imponerede os mest ved SolarWinds Service Desk, er, hvor let det er at installere, konfigurere og tilpasse. Faktisk er installation det eneste trin, du skal tage. Produktet er klar til brug lige fra start og chancerne er, at du ikke har noget at gøre for at tilpasse værktøjet, så det passer til dine specifikke behov. Det er så godt.
Prisstrukturen for SolarWinds Servicedesk er lidt kompliceret. Det fås i tre licensniveauer med stigende funktionssæt. Det nederste niveau kaldes Hold og koster dig $ 19 / måned pr. agent plus $ 0,10 / måned per administreret enhed. Dette niveau inkluderer hændelseshåndtering, serviceportal og videnbasismoduler. Næste er Forretning plan, som tilføjer servicekataloget og ændringshåndteringsmoduler plus et par andre. Det går for $ 39 / måned pr. Agent plus $ 0,30 / måned pr. Enhed. Så har du den fulde funktion Professionel pakke til $ 69 / måned pr. agent plus $ 0,50 / måned per enhed. For din bekvemmelighed er en gratis 30-dages prøveversion tilgængelig på alle planer.
30-dages prøveperiode: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. SolarWinds Web Help Desk (GRATIS PRØVEVERSION)
Det andet produktudbud af SolarWinds for it-servicestyring kaldes SolarWinds Web Help Desk. Lad dog ikke navnet vildlede dig. Ud over automatisk billetadministration og en centraliseret vidensbase har værktøjet også fremragende ændringsstyringsfunktioner. Ændringsanmodninger med automatiserede godkendelsesarbejdsgange kan oprettes med SolarWinds Web Help Desk. Produktet har også SLA-styring med automatisk automatiserede meddelelser.
Det SolarWinds Web Help Desk integreres med Active Directory og LDAP somsamt tredjeparts aktivadministrationssystemer. En anden funktion, der er ganske nyttig, er den automatiske konvertering af e-mails til billetter. Denne funktion giver dig mulighed for at oprette en helpdesk-postkasse, hvor enhver modtaget e-mail automatisk konverteres til en billet. Men en af de bedste egenskaber ved dette produkt er dets intuitive instrumentbræt. Det er nemt at navigere mellem faner og platforme, og brugerne bliver nødt til at problemer med at spore en supportbillet eller kontrollere, om et aktiv er tilgængeligt.
- GRATIS PRØVEVERSION: SolarWinds Web Help Desk
- Officielt downloadlink: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Rapportering og opfølgning er også nogle vigtigefunktioner i denne fremragende software. Dets indbyggede rapporter og dashboards giver dig mulighed for at spore billetstatus, teknikerpræstationer og kundesupportbehov. Der er også automatiserede feedback-undersøgelser, som du kan have brugere fuldstændige efter billetopløsning, så du kan forblive på toppen af kundetilfredshed og helpdesk-ydelse.
Det SolarWinds Web Help Desk prissættes ud fra antallet af helpdeskteknikere, du har. Priserne starter ved $ 700 per tekniker, uanset antallet af slutbrugere. En gratis 14-dages prøveversion kan downloades fra SolarWinds. For mere information er en guidet tur og en live demo også tilgængelig fra SolarWinds 'websted.
Gratis 14-dages prøveperiode: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds Server & Application Monitor (GRATIS PRØVEVERSION)
Skønt ikke teknisk set er et ægte it-servicestyringsværktøj i den virkelige forstand af begrebet, er dette tredje tilbud fra SolarWinds er stadig en meget interessant pakke, der bedre adresserer en vigtig del af it-servicestyring end de hidtil gennemgåede andre værktøjer. Dette værktøj kaldes SolarWinds Service & applikationsmonitor. Det er, som navnet antyder, et værktøj, som du kan bruge til overvågningsaspektet ved servicestyring.
Det SolarWinds Server & Application Monitor blev designet til at hjælpe administratorer med at overvåge servere, deres operationelle parametre, deres processer og applikationerne at kører på dem. Det kan nemt skaleres fra meget små netværk til store netværk med hundreder af servere - både fysiske og virtuelle - spredt over flere websteder. Værktøjet kan også overvåge cloud-hostede tjenester som dem fra Amazon Web Services og Microsoft Azure. Desuden. Værktøjets betjeningspanel, afhængigheder og alarmer kan tilpasses fuldt ud, så de passer bedre til dit miljø og specifikke krav.
- Gratis prøveversion: SolarWinds Server og applikationsmonitor
- Officielt downloadlink: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
Det SolarWinds Server og applikationsmonitor er meget let at konfigurere, og dens oprindelige konfiguration gøres lige så let, takket være hjælp til dens auto-discovery modul, som er en to-pas proces. Den første pas finder servere, og den anden finder applikationer. Selvom det kan tage lidt af tid, det kan fremskyndes ved at forsyne værktøjet med en liste over specifikke applikationer, der skal kigge efter. Når værktøjet er op og opdagelsen er afsluttet, dens brugervenligt GUI vilje gøre det til en leg. Du kan vælge at vise oplysninger i enten en tabel eller et grafisk format.
Priser for SolarWinds Server og applikationMonitor starter ved $ 2 995 og varierer afhængigt af antallet af komponenter, noder og overvågede mængder. En gratis 30-dages prøveversion kan downloades, hvis du vil prøve produktet, før du køber det.
30-dages gratis prøveperiode: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Synes godt om SolarWinds, ManageEngine er et velkendt navn inden for system- og netværksadministrationssoftware. dens Service Desk Plus pakken findes enten som enskybaseret service eller software på stedet. Dette giver dig mulighed for at vælge den installationsindstilling, der bedst passer til dig, og begge muligheder tilbyder et identisk funktionssæt.
Når vi taler om funktioner, ManageEngine Service Desk Plus i en af de mest ITIL-centrerede it-tjenesterstyringsværktøj du kan finde. Hvis du er bekendt med den IT-styringsramme, føler du dig hjemme med dette produkt. De fleste af dens funktioner er ITIL-baserede, og dens moduler svarer til de forskellige ITIL-processer. For eksempel er der hændelsesstyring, problemstyring og ændringshåndteringsmoduler. Værktøjet indeholder også et servicekatalog og en konfigurationsstyringsdatabase (CMDB). Og hvis det ikke er nok, fuldfører kapitalstyring og projektstyring denne allerede funktionsrige servicestyringspakke.
Rapportering er en anden af produktets stærke dragter. Det ManageEngine Service Desk Plus leveres med over 150 foruddefinerede rapporter. Du kan få oplysninger om afsluttede billetter baseret på forskellige parametre eller holde øje med teknikerens ydeevne. Rapporter kan eksporteres i forskellige formater som HTML, PDF, XLS eller CSV. Du kan også opbygge vores egne brugerdefinerede rapporter på få minutter uden at skrive en enkelt kodelinje.
Det ManageEngine Service Desk Plus fås i tre niveauer med stigendefunktion sæt. Standardversionen inkluderer kun helpdesk-softwaren, Professional-versionen tilføjer aktivadministrationsfunktioner, og Enterprise-versionen har også projektstyring og alle ITIL-funktioner. Priser starter ved $ 1 195 årligt. En gratis prøveversion er tilgængelig, hvis du ønsker at teste produktets funktioner
5. Jira Servicedesk
Jira Servicedesk fra Atlassian er fås som enten skybaserede eller en lokal IT-servicestyringsløsning. Værktøjet er bedst kendt for sin effektive selvbetjeningsfunktion. Det lader customers åbne billetter af sig selv og lader dem endda selv-beslutsomhed problemer og forespørgsler ved at få adgang værktøjet videnbase. At makes det en unik og meget kundevenlig produkt. Produktet passer til enhver slags it service management behov, men det var specielt designet til understøttelse af intern software. Som sådan, det integreres fuldt ud med Jira-software, et projekt- og problemsporingspakke til softwareudvikling, også fra Atlassian.
Ud over dets berømte selvbetjeningsfunktioner, Jira Servicedesk har også automatisering samt SLA'er og CSAT-rapportering. En af de primære fokus af produktet er ved at gøre det enkelt og hurtigt at installere. I modsætning til nogle konkurrenter kunne du løbe inden for et par dage. Og hvis du har brug for at udvide funktionaliteten i dette allerede funktionsrige værktøj, der er en Jira-markedsplads -hvilket ligner noget vi har til Android eller iOS — hvor du kan Find over 800 apps, der kan interagere med Jira Service Desk og andre Jira-produkter.
En af ulemperne ved Jira Servicedesk er det det har ikke indbygget videnstyring. Dog værktøj kan interagere med Jira Confluence, et vidensbase / kunstig intelligenssystem, der kan kobles til helpdesk til selvbetjening til at hjælpe slutbrugere med at løse problemer uden menneskelig indgriben.
I betragtning af dens muligheder, Jira Servicedesk er relativt billig. Et fast gebyr på $ 10 / måned vil være tilstrækkeligt for op til tre helpdeskagenter. Mellem 4 og 15 agenter skal du udskrive $ 20 / agent hver måned, og volumenrabatter er tilgængelige, hvis du har mere end 15 agenter. En gratis prøveversion er tilgængelig, men den varer kun 7 dage. Det er en god ting, at softwaren installeres hurtigt.
6. Zendesk Suite
Zendesk Suite er en hellere komplet IT-service styringsløsning. Det har flere unikke funktioner, der gør det til en meget interessant mulighed. F.eks. Kan billetformularer oprettes til forskellige typer anmodninger og inkluderer kun felter, der er relevante for den specifikke type anmodning. De sikrer, at dine helpdeskagenter stiller alle de rigtige spørgsmål, og at der ikke går tid til at indsamle unødvendige oplysninger. Formularerne understøtter også betingede og brugerdefinerede felter, så du kan samle organisationsspecifikke detaljer. En af dens mest unikke funktions er sikkert live chat. Det distribueres gennem en centraliseret konsol og lader midler kommunikere lettere med deres kunder.
Zendesk Suite er en helpdesk-centreret pakke. Det gør tunge brug af færdighedsbaseret routing for at tildele billetter tilordentligt agent. Systemet kan også igangsætte tilpassede billetarbejdsstrømme baseret på visse ændringer eller tidsbaserede betingelser. Dette værktøj understøtter også makroer til hurtigt at svare på standardanmodninger med foruddefinerede handlinger. Desuden macros kan også bruges til at ændre en billets status.
Værktøjet har flere cOllaboration extensions tilgængelig. De tillade agenter at kommunikere med andre hold og få dem involveret i billetopløsning efter behov indefra Zendesk Suite. Værktøjet har også adskillige kundeindsigtfunktioner såsom CSAT-ratings og Net Promoter Score-undersøgelser. Derudover har det ydeevne-dashboards, der giver synlighed til billetvolumen, agentpræstation og andre nøglesupportmålinger og tilpassede rapporter for bedre at forstå dine kunder, måle driftseffektivitet og forbedre dit teams arbejdsgang.
Zendesk Suite er tilgængelig i to versioners. Funktionen-begrænset Professionel plan koster dig $ 89 / måned pr. agent. Det inkluderer omnichannel support med e-mail, chat, telefon, sociale medier og messaging, knowledge base for selvbetjening, reporting og analyse, platform udvidbarhed med private og offentlige apps, og multiple billetformer. Du kan også vælge den fulde funktion Enterprise version til $ 149 / måned pr. agent, som tilføjer flere avancerede funktioner til mixen. Alle planer understøtter et ubegrænset antal slutbrugere, og en 30-dages prøveversion er tilgængelig.
Kommentarer