Las computadoras son posiblemente la herramienta más importante encualquier negocio Muchos confían en ellos para realizar su trabajo y su productividad depende de ellos. Esto significa que tienen que seguir trabajando cuando sea necesario. Lamentablemente, a veces fallan o no funcionan como se esperaba o como quisiéramos que hicieran. Aquí es cuando entra la mesa de ayuda de TI. Por lo general, está atendida por personas conocedoras con una habilidad especial para arreglar las cosas. Hay tanta tecnología por ahí que las mesas de ayuda modernas deben manejar el soporte de una amplia gama de productos. Y para mantener bajos los costos, muchos servicios de asistencia cuentan con un personal mínimo. Aquí es donde los sistemas de software de mesa de ayuda pueden ayudar. Hoy, estamos revisando algunos de los mejores software de soporte técnico de TI.
Antes de que podamos ver cuál es la mejor TIel software de la mesa de ayuda es, nos apartaremos por un momento y discutiremos qué hace funcionar este tipo de herramientas. Revisaremos los diferentes componentes que se encuentran comúnmente en los sistemas de mesa de ayuda. Hay mucho más que solo gestión de tickets. El software moderno de la mesa de ayuda en realidad incorpora características que solían estar en paquetes separados para mayor comodidad. Y con la computación en la nube tan frecuente en estos días, no sorprende que existan varios software de mesa de ayuda basados en la nube. Intentaremos evaluar las ventajas y desventajas de los paquetes basados en la nube frente a los locales. Y, por último, revisaremos algunos de los mejores paquetes de software de soporte técnico de TI disponibles en la actualidad.
Los componentes del software de la mesa de ayuda
Solía haber un momento en que el software de mesa de ayudalos paquetes no eran mucho más que sistemas de gestión de tickets. Hoy en día, son mucho más que eso e incluyen varias funcionalidades que alguna vez estuvieron disponibles como paquetes separados. Tener tanta funcionalidad como sea posible incluida en un paquete tiene algunas ventajas obvias.
En primer lugar, la curva de aprendizaje es muchomás suave Aunque los diferentes componentes sirven para diferentes propósitos y, por lo tanto, funcionan de manera diferente, un software integrado tendrá una interfaz de usuario común que funciona de la misma manera.
Otra gran ventaja de integrar variosherramientas en una es ahorro de costos. Por supuesto, un paquete integrado a menudo costará más que solo un sistema de administración de tickets, pero generalmente costará menos, a veces mucho menos, que comprar componentes separados de diferentes proveedores. Echemos un vistazo a cuáles son los componentes principales.
Gestión de entradas
Este es el elemento más básico de la mesa de ayudasoftware. Los tickets de problemas son los que hacen que funcione la mesa de ayuda. Cuando un usuario se pone en contacto con la mesa de ayuda para informar un problema, se abre un ticket. Por lo general, contendrá toda la información relevante sobre el usuario, su equipo, el problema que está experimentando y las condiciones donde y cuando surja el problema. El ticket también es donde se documentará cada paso de resolución. Mostrará lo que se hizo, cuándo y por quién.
Además de proporcionar una ubicación de almacenamiento paraToda la información relevante sobre un problema, un sistema de tickets a menudo también incluirá algo de gestión del flujo de trabajo. Por ejemplo, los boletos se pueden asignar a diferentes miembros del equipo en función de diferentes factores, como las habilidades. Un equipo de mesa de ayuda, por ejemplo, puede tener a alguien que se especialice en problemas de impresión y todos los tickets relacionados con la impresión se asignarían a esa persona.
Un sistema de tickets generalmente tiene un nivel de servicioAcuerdo (SLA) funcionalidades y gestión de prioridades. Algunos tipos de problemas críticos para el negocio pueden requerir resolución dentro de una hora, mientras que otros menos importantes pueden tolerar que se resuelvan al día siguiente. Un buen sistema de tickets rastreará esto. La escalada también es una funcionalidad común del sistema de tickets. Después de un cierto retraso, los tickets sin resolver se pueden escalar automáticamente al siguiente nivel. Esto puede mejorar drásticamente el tiempo de respuesta y reducir la cantidad de infracciones de SLA.
Gestión de activos
La gestión de activos es una característica que se ha conseguidocada vez más común en el software de mesa de ayuda. El motivo es simple. Como se indicó en la sección anterior, un ticket de problema debe incluir información detallada sobre el equipo donde está ocurriendo el problema. ¿No sería más fácil si esa información pudiera agregarse automáticamente a cualquier ticket recién abierto?
Los sistemas de gestión de activos son bases de datos de inventarioque contienen información detallada sobre cada equipo que posee una organización. Por lo general, también contienen información sobre los usuarios y enumerarán fácilmente todos los equipos asignados a un usuario determinado.
Cuando se integra con los sistemas de gestión de tickets,Los sistemas de gestión de activos pueden llenar tickets con detalles de equipos. Puede ser completamente automático o permitir que los asistentes de primera respuesta de la mesa de ayuda elijan de una lista de equipos asociados con la persona que llama.
Por supuesto, la gestión de activos implica que todosel inventario de equipos debe ingresarse en la base de datos, lo que constituye una tarea gigantesca en algunas organizaciones. Para aliviar esto, algunos sistemas permitirán agregar detalles del equipo a medida que avanza. Por ejemplo, cuando un usuario llama por primera vez, uno podría documentar su equipo que se agregaría al sistema de gestión de activos.
Base de conocimientos
Los últimos componentes principales del software de mesa de ayudason bases de conocimiento. Algunos problemas son redundantes. Por ejemplo, muchos problemas relacionados con la capacitación del usuario serán experimentados por varios usuarios. Los sistemas de base de conocimiento proporcionarán una solución rápida y fácil a problemas recurrentes al buscar datos históricos sobre problemas pasados.
Algunos de estos sistemas son automáticos ybusque tickets resueltos en el pasado para obtener parámetros similares, como síntomas y equipo, y sugiera una solución. Otros son sistemas independientes que deben rellenarse a partir de los datos del ticket. La utilidad de estos sistemas varía mucho según el sistema en sí, pero también según el tipo de problemas que maneja su mesa de ayuda.
Otros componentes
Varios otros componentes o funcionalidades pueden seragregado al software de la mesa de ayuda. Una de las más interesantes es la integración de telefonía. La integración de telefonía por computadora es un campo complicado, pero los sistemas telefónicos recientes lo hacen más fácil que nunca. Un sistema de mesa de ayuda integrado podría, por ejemplo, extraer automáticamente información del usuario del sistema de telefonía cuando un usuario llama. Esa información podría incluir información sobre tickets y resoluciones anteriores de ese usuario. Y combinado con las capacidades de gestión de activos, un agente de la mesa de ayuda podría tener información detallada sobre un usuario y su equipo incluso antes de que conteste el teléfono.
El control remoto es otra opción popular conMuchos de los mejores paquetes de software de soporte técnico de TI. Los sistemas de control remoto permiten que los asistentes de la mesa de ayuda tomen el control de la computadora de un usuario. Pueden trabajar en la computadora como si estuvieran sentados frente a ella. Esto a menudo permite una resolución mucho más rápida ya que un técnico no tiene que visitar al usuario para solucionar el problema. Es particularmente útil en organizaciones más grandes con múltiples ubicaciones y una mesa de ayuda centralizada y en organizaciones que dependen en gran medida de los trabajadores remotos.
Instalación local vs basada en la nube
Con la computación en la nube cada vez más convencional,No sorprende que haya varios paquetes de software de mesa de ayuda basados en la nube disponibles. Hay, por supuesto, ventajas y desventajas para cada opción. Por ejemplo, las soluciones basadas en la nube generalmente requieren menos mantenimiento, ya que generalmente lo maneja el proveedor. Las copias de seguridad son manejadas de manera similar por el proveedor.
Por otro lado, una solución instalada localmentea menudo se integrará mejor con sus otros sistemas. Es posible que, por ejemplo, ya tenga un sistema de gestión de activos y desee que el software de su mesa de ayuda interactúe con él. Si bien podría hacerse con una solución basada en la nube, generalmente es más fácil con un software local.
Para ser totalmente honesto, elegir un basado en la nube o unel paquete instalado localmente no debería importar mucho y, sin duda, debe basar su decisión en factores más importantes, como el producto que tiene el conjunto de características que necesita.
Los mejores paquetes de software de la mesa de ayuda de TI disponibles
Con toda esta información fresca en nuestras cabezas,ahora estamos listos para echar un vistazo al mejor software de soporte técnico de TI. Hay muchos paquetes disponibles. De hecho, hay demasiados de ellos. Hemos tratado de encontrar los mejores, pero ciertamente hay paquetes excelentes que pasamos por alto. No significa que no sean buenos, solo que no podemos revisarlos a todos.
1. Mesa de ayuda web de SolarWinds (PRUEBA GRATIS)
SolarWinds es un nombre común en el campo deherramientas de administración de redes y sistemas. Los productos estrella de la compañía, el Monitor de rendimiento de red y el Analizador de tráfico NetFlow se encuentran respectivamente entre las mejores herramientas de monitoreo SNMP y los mejores recopiladores y analizadores de NetFlow. Y la compañía tiene herramientas específicas para tareas en la mayoría de las áreas de administración y solución de problemas de sistemas y redes, incluidas muchas herramientas gratuitas.
Para su mesa de ayuda de TI, SolarWinds propone el Vientos solares Web Éllp escritorio. Sin embargo, no dejes que el nombre te engañe. Este no es un sistema basado en la nube. Está basado en la web pero está instalado localmente. Basado en la web significa que no necesita ningún software de cliente y los asistentes de su mesa de ayuda solo necesitan un navegador para obtener acceso completo al sistema. Echemos un vistazo a algunas de las características más interesantes del producto.
Además de la gestión automática de tickets y unbase de conocimiento centralizada, la herramienta tiene excelentes características de gestión de cambios. Las solicitudes de cambio con flujos de trabajo de aprobación automatizados se pueden crear con el Mesa de ayuda web de SolarWinds. La administración de SLA es igual de buena con notificaciones cronometradas.
los Mesa de ayuda web de SolarWinds También se integra con Active Directory y LDAP comoasí como sistemas de gestión de activos de terceros. Otra característica que es bastante útil es la conversión automática de correos electrónicos en tickets que le permite configurar un buzón de la mesa de ayuda donde cualquier correo electrónico recibido se convierte automáticamente en un ticket.
Los informes y los seguimientos también son importantes.características de este excelente software. Sus informes y paneles integrados le permiten rastrear el estado del ticket, el rendimiento del técnico y las necesidades de atención al cliente. También hay encuestas de retroalimentación automatizadas que puede hacer que los usuarios completen la resolución del ticket, lo que le permite mantenerse al tanto de la satisfacción del cliente y el rendimiento de la mesa de ayuda.
los Mesa de ayuda web de SolarWinds tiene un precio basado en el número de mesa de ayudatécnicos que tienes. Los precios comienzan en $ 700 por técnico, independientemente de la cantidad de usuarios finales. Se puede descargar una versión de prueba gratuita de 14 días de SolarWinds. Para obtener más información, una visita guiada y una demostración en vivo también están disponibles en Sitio web de SolarWinds.
2. Soporte de ZenDesk
Soporte de ZenDesk es una solución completa de gestión de mesa de ayuda. Tiene varias características únicas que lo convierten en una opción muy interesante. Por ejemplo, los formularios de ticket se pueden crear para diferentes tipos de solicitud y solo incluyen campos relevantes para ese tipo específico de solicitud. Se aseguran de que los agentes de su mesa de ayuda hagan todas las preguntas correctas y que no se pierda el tiempo recolectando información innecesaria. Los formularios también admiten campos condicionales y personalizados, lo que le permite recopilar detalles específicos de la organización.
Soporte de ZenDesk es un paquete centrado en la mesa de ayuda. Utiliza el enrutamiento basado en habilidades para asignar tickets al agente adecuado. El sistema también puede iniciar flujos de trabajo de tickets personalizables en función de ciertos cambios o condiciones basadas en el tiempo. Esta herramienta también admite macros para responder rápidamente a las solicitudes de estándares con acciones predefinidas. Las macros también se pueden usar para cambiar el estado de un ticket.
Las extensiones de colaboración están disponibles, lo que permite a los agentes comunicarse con otros equipos e involucrarlos en la resolución de tickets según sea necesario desde dentro Soporte de Zendesk. La herramienta también tiene varios conocimientos del cliente.características tales como clasificaciones CSAT y encuestas de Net Promoter Score Además, tiene paneles de rendimiento para dar visibilidad al volumen de tickets, el rendimiento del agente y otras métricas de soporte clave e informes personalizados para comprender mejor a sus clientes, medir la eficiencia operativa y mejorar el flujo de trabajo de su equipo.
Precios para Soporte de Zendesk varían en cinco niveles de $ 5 / agente / mes a $ 199 / agente / mes, dependiendo del conjunto de características seleccionado. Todos los planes admiten una cantidad ilimitada de usuarios finales y hay disponible una versión de prueba de 30 días.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk de Atlassian tiene un giro interesante. Si bien se adaptará a cualquier tipo de mesa de ayuda de TI, está específicamente diseñado para el soporte de software interno. Se integra completamente con Jira Software, un paquete de seguimiento de proyectos y problemas para el desarrollo de software, también de Atlassian. Aquí hay una descripción general de las características más interesantes del producto.
Jira Service Desk es uno de los pocos paquetes que ofrecen unmesa de ayuda de autoservicio donde los usuarios pueden abrir tickets por sí mismos. También cuenta con automatización, así como informes de SLA y CSAT. Uno de los énfasis del producto es hacer que su instalación sea simple y rápida. Al contrario de algunos competidores, podrías estar corriendo en unos pocos días.
Algo parecido a lo que tenemos para Android o iOS, hay un mercado de Jira donde encontrarás más de 800 aplicaciones que pueden interactuar Jira Service Desk y otros productos Jira.
Jira Service Desk no tiene gestión del conocimiento incorporada. Sin embargo, el software puede interactuar con Jira Confluence, un tipo de base de conocimiento / sistema de inteligencia artificial que se puede combinar con la mesa de ayuda de autoservicio para ayudar a los usuarios finales a resolver problemas sin intervención humana.
Considerando sus capacidades, Jira Service Desk Es relativamente barato. Una tarifa fija de $ 10 / mes será suficiente para hasta tres agentes de mesa de ayuda. Entre 4 y 15 agentes, tendrá que pagar $ 20 / agente cada mes y hay descuentos por volumen disponibles si tiene más de 15 agentes. Hay disponible una versión de prueba gratuita, pero solo dura 7 días. Es bueno que el software se instale rápidamente.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Al igual que SolarWinds, ManageEngine es un nombre bien conocido en el campo del software de administración de redes y sistemas. Sus Service Desk Plus El paquete es uno de los pocos que está disponible como un servicio basado en la nube o como un software local. Es bastante único en ese sentido y ambas opciones ofrecen un conjunto de características similares.
Hablando de características, Service Desk Plus en una de las mesas de ayuda más centradas en ITILsoftware que hemos visto. Si está familiarizado con este estándar, se sentirá como en casa con este producto. La mayoría de sus características están basadas en ITIL y sus módulos corresponden a procesos de ITIL. Por ejemplo, la herramienta tiene gestión de incidentes, gestión de problemas y gestión de cambios. También cuenta con un catálogo de servicios y una Base de datos de administración de configuración (CMDB). La gestión de activos y la gestión de proyectos completan esta suite de mesa de ayuda ya bien dotada.
Informar es otro de los puntos fuertes del producto. Service Desk Plus viene con más de 150 informes predefinidos. Puede obtener información sobre tickets completados en función de varios parámetros o controlar el rendimiento del técnico. Los informes se pueden exportar en una variedad de formatos como HTML, PDF, XLS o CSV. También puede crear nuestros propios informes personalizados en minutos sin escribir una sola línea de código.
los ManageEngine Service Desk Plus está disponible en tres niveles con aumentocaracteristicas. La versión estándar solo incluye el software de la mesa de ayuda, la versión profesional agrega las funciones de administración de activos y la versión empresarial también tiene administración de proyectos y todas las funciones de ITIL. El precio comienza en $ 1 195 anualmente.
5. Freshdesk
El último en nuestra lista, pero ciertamente no menos importante, es Freshdesk de Freshworks. Este es un paquete con todas las funciones basado en la nube que dice ofrecer una solución de soporte al cliente intuitiva, rica en funciones y asequible. Tiene demasiadas funciones para analizarlas todas, pero veamos cuáles son las más interesantes.
Este producto tiene varias interesantes automáticasfunciones de asignación. Primero, los tickets se pueden asignar automáticamente a los agentes o grupos según la palabra clave, el solicitante o las propiedades. Además, la asignación inteligente puede asignar tickets a los agentes en función de su carga de trabajo actual o conjunto de habilidades.
Freshdesk también cuenta con un excelente autoserviciocaracterísticas como la sugerencia automática de soluciones. Y para los gerentes, su panel de control e informes son tan buenos como parece. Tiene informes predefinidos, incluida la satisfacción del cliente, e informes personalizables para la mejor flexibilidad.
En cuanto a precio, Freshdesk está disponible en varias versiones con crecienteconjuntos de características. Sprout, el nivel más bajo es gratuito pero tiene un conjunto de funciones limitado. Los precios para los otros niveles varían de $ 19 / agente / mes a $ 99 / agente / mes, dependiendo del conjunto de características. Una prueba gratuita de 21 días está disponible en todos los niveles de licencia.
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