La gestión de servicios de TI generalmente se refiere a cualquiera yTodas las actividades relacionadas con la prestación de servicios de TI. Se ocupa de la gestión de personas, prácticas y procedimientos, y tecnología. Su objetivo es permitir que las organizaciones aprovechen al máximo su inversión en diversos recursos de TI.
La definición puede parecer simple pero esEn realidad bastante complejo. Bueno, no ESO complejo. De hecho, se compone de múltiples elementos simples que trabajan juntos. Y para simplificar aún más las cosas, existen muchas herramientas que fueron creadas específicamente para manejar uno o muchos de los diferentes componentes de la administración de servicios de TI. De esto se trata esta publicación, y nos complace ofrecerle nuestras mejores herramientas de administración de servicios de TI.
Como lo hacemos a menudo, comenzaremos con algunosInformación de antecedentes. Le permitirá comprender y apreciar mejor las diversas características de las herramientas de administración de servicios de TI que estamos a punto de revisar. Comenzaremos con una mirada más profunda a la administración de servicios de TI y lo que es. Luego veremos brevemente los distintos tipos de herramientas disponibles. Nuevamente, no queremos convertirlo en un experto en el campo, solo para brindarle suficiente información. Con toda la información, procederemos al núcleo de nuestro tema, la revisión real de las mejores herramientas de administración de servicios de TI.
Acerca de la gestión de servicios de TI?
La gestión del servicio de TI es diferente de otrasenfoques orientados a la tecnología, como la gestión de redes y la gestión de sistemas. En lugar de centrarse en la tecnología, la gestión de servicios de TI, según Wikipedia, "se caracteriza por adoptar un enfoque de proceso hacia la gestión, centrarse en las necesidades del cliente y los servicios de TI para los clientes en lugar de los sistemas de TI, y enfatizando la mejora continua".
Este enfoque se deriva del hecho de que algunas TILos gerentes se dieron cuenta en un momento de que sus equipos no siempre estaban "al día" con cada parte de sus organizaciones. Esto trajo observaciones como las diferentes necesidades del equipo de marketing y el equipo de servicio al cliente, por ejemplo. Del mismo modo, un empleado que viaja tiene diferentes necesidades que uno que trabaja desde un escritorio en el anuncio de la oficina de uno que trabaja desde su casa.
El objetivo final de la gestión de servicios de TI esMejorar la correspondencia entre lo que un cliente (empleado o cliente) necesita y lo que el equipo de TI puede ofrecer. Sin esa coincidencia primordial, muchos equipos de TI tendrán que luchar para ofrecer servicios adecuados.
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yoLas herramientas de gestión de servicios T vienen en todas las formas y tamaños. Sin embargo, existen tres tipos de herramientas que a menudo se mencionan al hablar sobre la administración de servicios de TI: herramientas de mesa de servicio, herramientas de mesa de ayuda y herramientas de monitoreo de servidores y aplicaciones.
La mesa de servicio y las herramientas de la mesa de ayuda no son tandiferente y a menudo hay mucha confusión entre los dos. El objetivo principal de la primera es racionalizar la comunicación interna y externa. Más que nada, las herramientas de la mesa de servicio son herramientas de comunicación que proporcionan un único punto de contacto entre un equipo de TI y sus clientes y / o empleados.
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En cuanto a las herramientas de la mesa de ayuda, son algosimilar, sin embargo, generalmente tienen el enfoque específico de ayudar a resolver problemas al proporcionar varios servicios de resolución de incidentes y problemas. Las herramientas de la mesa de ayuda generalmente incluyen algunas funciones de administración de tickets. De hecho, con frecuencia es su característica principal. Muchas características adicionales también se combinan para generalmente mejorar el tiempo de resolución de incidentes, así como el tiempo que dedican los equipos de TI a la resolución de incidentes.
El propósito de la supervisión de aplicaciones y servidores.Las herramientas se explican por sí mismas. Estas son herramientas que están diseñadas para monitorear y administrar el rendimiento de sus infraestructuras, sistemas y aplicaciones de TI. Son sus ojos y oídos en un aspecto invisible de su red y pueden proporcionar datos sobre dependencias de aplicaciones, tiempos de transacción o rendimiento general del usuario.
Las mejores herramientas de gestión de servicios de TI
Suficiente teoría; ha llegado el momento de echar un vistazoen algunas de las mejores herramientas de gestión de servicios de TI. Hemos logrado incluir herramientas de los tres tipos mencionados anteriormente no porque teníamos que hacerlo, sino porque sucedió que había tres tipos de herramientas entre las seis mejores. Todos los productos revisados en este documento tienen una prueba gratuita disponible. Probablemente su mejor curso de acción sea echar un vistazo a las especificaciones y características detalladas de cada producto y probar algunas de las que le parezcan más interesantes antes de tomar la decisión final.
1. Mesa de servicio SolarWinds (PRUEBA GRATIS)
Vientos solares es un nombre común en el campo de las herramientas de administración de redes y sistemas. Los productos estrella de la compañía, el Monitor de rendimiento de red y el NetFlow Traffic Analyzer están respectivamente entre los mejores monitoreo SNMPherramientas y los mejores colectores y analizadores de NetFlow. Y la compañía tiene herramientas específicas para tareas en la mayoría de las áreas de administración y solución de problemas de sistemas y redes, incluidas muchas herramientas gratuitas. Y cuando se trata de la gestión de servicios de TI, SolarWinds tiene algunas herramientas que ofrecer.
El primero es el Mesa de servicio SolarWinds. Solía ser conocido como Samanage antes Vientos solares lo adquirió Es una herramienta de administración de servicios de TI basada en la nube que es tan confiable como robusta. El conjunto de características del producto abarca desde el seguimiento de la gestión de cambios hasta las bases de conocimiento autogeneradas, lo que lo convierte en una excelente herramienta para muchos aspectos de la gestión de servicios de TI. los Mesa de servicio SolarWinds permite a los usuarios administrar tickets de servicio y compañíaactivos de cualquier teléfono inteligente o tableta. Esta es una característica muy útil cuando los equipos de soporte fuera del horario laboral trabajan de forma remota. Su personal no tendrá que cargar una computadora portátil pesada y pueden intervenir desde cualquier lugar utilizando un dispositivo portátil.
- PRUEBA GRATIS: Mesa de servicio SolarWinds
- Enlace de descarga oficial: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
Una característica clave de la Mesa de servicio SolarWinds es su funcionalidad de inicio de sesión único (SSO). A diferencia de otros escritorios de servicio que admitirán el inicio de sesión único a través de Google Apps o Microsoft Active Directory, este producto es compatible con ambos. Esta es una ventaja clave que facilita la integración con diversas aplicaciones como Salesforce.com o OneLogin, por nombrar algunas. Este producto tiene todo lo que uno esperaría de un paquete completo de gestión de servicios de TI. Tiene gestión de incidentes, un catálogo de servicios, gestión de activos de TI totalmente integrada y un portal de servicios donde los usuarios pueden enviar tickets y solicitudes.
Pero aún más que su impresionante conjunto de características,Una de las cosas que más nos impresionó acerca de SolarWinds Service Desk es lo fácil que es instalar, configurar y personalizar. De hecho, la instalación es el único paso que debe seguir. El producto viene listo para usar desde el primer momento y es probable que no tenga nada que hacer para personalizar la herramienta para satisfacer sus necesidades específicas. Es así de bueno
La estructura de precios para el Mesa de servicio SolarWinds Es un poco complejo. Está disponible en tres niveles de licencia con conjuntos de funciones crecientes. El nivel inferior se llama Equipo y le costará $ 19 / mes por agente más $ 0.10 / mes por dispositivo administrado. Este nivel incluye la gestión de incidentes, el portal de servicios y los módulos de la base de conocimiento. El siguiente es el Negocio plan que agrega el catálogo de servicios y los módulos de gestión de cambios, además de algunos otros. Cuesta $ 39 / mes por agente más $ 0.30 / mes por dispositivo. Entonces tienes el completo Profesional paquete a $ 69 / mes por agente más $ 0.50 / mes por dispositivo. Para su conveniencia, hay una prueba gratuita de 30 días disponible en todos los planes.
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2. Mesa de ayuda web de SolarWinds (PRUEBA GRATIS)
La segunda oferta de producto por Vientos solares para la gestión de servicios de TI se llama Mesa de ayuda web de SolarWinds. Sin embargo, no dejes que el nombre te engañe. Además de la gestión automatizada de tickets y una base de conocimiento centralizada, la herramienta también tiene excelentes características de gestión de cambios. Las solicitudes de cambio con flujos de trabajo de aprobación automatizados se pueden crear con el Mesa de ayuda web de SolarWinds. El producto también tiene gestión de SLA con notificaciones automáticas temporizadas.
los Mesa de ayuda web de SolarWinds se integrará con Active Directory y LDAP comoasí como sistemas de gestión de activos de terceros. Otra característica que es bastante útil es la conversión automática de correos electrónicos a tickets. Esta característica le permite configurar un buzón de la mesa de ayuda donde cualquier correo electrónico recibido se convierte automáticamente en un ticket. Pero una de las mejores características de este producto es su tablero intuitivo. Navegar entre pestañas y plataformas es fácil y los usuarios tendrán que tener problemas para rastrear un ticket de soporte o verificar si un activo está disponible.
- PRUEBA GRATIS: Mesa de ayuda web de SolarWinds
- Enlace de descarga oficial: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Los informes y los seguimientos también son importantes.características de este excelente software. Sus informes y paneles integrados le permiten rastrear el estado del ticket, el rendimiento del técnico y las necesidades de atención al cliente. También hay encuestas de retroalimentación automatizadas que puede hacer que los usuarios completen la resolución del ticket, lo que le permite mantenerse al tanto de la satisfacción del cliente y el rendimiento de la mesa de ayuda.
los Mesa de ayuda web de SolarWinds tiene un precio basado en el número de mesa de ayudatécnicos que tienes. Los precios comienzan en $ 700 por técnico, independientemente de la cantidad de usuarios finales. Se puede descargar una versión de prueba gratuita de 14 días de SolarWinds. Para obtener más información, una visita guiada y una demostración en vivo también están disponibles en el sitio web de SolarWinds.
Prueba gratuita de 14 días: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. Servidor SolarWinds y Monitor de aplicaciones (PRUEBA GRATIS)
Aunque técnicamente no es una verdadera herramienta de gestión de servicios de TI en el sentido real del término, esta tercera oferta de Vientos solares sigue siendo un paquete muy interesante que aborda una parte importante de la gestión de servicios de TI mejor que las otras herramientas revisadas hasta ahora. Esta herramienta se llama Servicio SolarWinds y Monitor de aplicaciones. Es, como su nombre implica, una herramienta que puede usar para el aspecto de supervisión de la gestión de servicios.
los Servidor SolarWinds y Monitor de aplicaciones fue diseñado para ayudar a los administradores a monitorear servidores, sus parámetros operativos, sus procesos y las aplicaciones ese corren sobre ellos. Puede escalar fácilmente desde redes muy pequeñas a redes grandes con cientos de servidores, tanto físicos como virtuales, distribuidos en múltiples sitios. La herramienta también puede monitorear servicios alojados en la nube como los de Amazon Web Services y Microsoft Azure. Además. El panel de control, las dependencias y las alertas de la herramienta se pueden personalizar completamente para adaptarse mejor a su entorno y requisitos específicos.
- Prueba gratis: Servidor SolarWinds y Monitor de aplicaciones
- Enlace de descarga oficial: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
los Servidor SolarWinds y Monitor de aplicaciones es muy fácil de configurar y su configuración inicial se realiza con la misma facilidad, Gracias a ayuda de su autodescubrimiento módulo, que Es un proceso de dos pasos. El primer paso descubrirá servidores, y el segundo encontrará aplicaciones. A pesar de esto puede tomar un poco de hora, eso puede acelerarse al proporcionar a la herramienta una lista de aplicaciones específicas para buscar. Una vez que la herramienta está arriba y el descubrimiento esta completo, sus GUI fácil de usar será hacer que sea fácil de usar. Puede elegir mostrar información en una tabla o en un formato gráfico.
Precios para el servidor y la aplicación SolarWindsEl monitor comienza en $ 2 995 y varía según la cantidad de componentes, nodos y volúmenes monitoreados. Una versión de prueba gratuita de 30 días está disponible para su descarga, si desea probar el producto antes de comprarlo.
Prueba gratuita de 30 días: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Me gusta Vientos solares, ManageEngine es un nombre bien conocido en el campo del software de gestión de sistemas y redes. Sus Service Desk Plus el paquete está disponible como unservicio basado en la nube o software en las instalaciones. Esto le permite elegir la opción de instalación que mejor se adapte a sus necesidades y cada opción ofrece un conjunto de características idénticas.
Hablando de características, el ManageEngine Service Desk Plus en uno de los servicios de TI más centrados en ITILherramienta de gestión que puedes encontrar. Si está familiarizado con ese marco de administración de TI, se sentirá como en casa con este producto. La mayoría de sus características están basadas en ITIL y sus módulos corresponden a los diversos procesos de ITIL. Por ejemplo, hay módulos de gestión de incidentes, gestión de problemas y gestión de cambios. La herramienta también cuenta con un catálogo de servicios y una base de datos de administración de configuración (CMDB). Y si eso no es suficiente, la gestión de activos y la gestión de proyectos completan este paquete de gestión de servicios ya rico en funciones.
Informar es otro de los puntos fuertes del producto. los ManageEngine Service Desk Plus viene con más de 150 informes predefinidos. Puede obtener información sobre tickets completados en función de varios parámetros o controlar el rendimiento del técnico. Los informes se pueden exportar en una variedad de formatos como HTML, PDF, XLS o CSV. También puede crear nuestros propios informes personalizados en minutos sin escribir una sola línea de código.
los ManageEngine Service Desk Plus está disponible en tres niveles con un aumentoconjunto de características. La versión estándar solo incluye el software de la mesa de ayuda, la versión profesional agrega las funciones de administración de activos y la versión empresarial también tiene administración de proyectos y todas las funciones de ITIL. El precio comienza en $ 1 195 anualmente. Una prueba gratuita está disponible si desea probar las características del producto
5. Jira Service Desk
Jira Service Desk de Atlassian es disponible como un basado en la nube o un solución de gestión de servicios de TI local. La herramienta es mejor conocido por su eficiente función de autoservicio. Deja customers abrir entradas por sí mismos e incluso les permite autodeterminación cuestiones y consultas accediendo las herramientas base de conocimientos. Ese makes eso un único y muy amigable con el cliente producto. El producto se adaptará a cualquier tipo de TI necesidad de gestión de servicios pero era diseñado específicamente para el soporte de software interno. Como tal, se integra completamente con Jira Software, un paquete de seguimiento de proyectos y problemas para el desarrollo de software, también de Atlassian.
Además de sus famosas características de autoservicio, Jira Service Desk también tiene automatización, así como informes de SLA y CSAT. Uno de los enfoques principales del producto está haciendo que sea simple y rápido de configurar. Al contrario de algunos competidores, podrías estar corriendo en unos pocos días. Y si necesita ampliar la funcionalidad de esta herramienta ya rica en funciones, hay un mercado de Jiraque es algo parecido a lo que tenemos para Android o iOS, donde tú puede encuentre más de 800 aplicaciones que pueden interactuar con Jira Service Desk y otros productos de Jira.
Uno de los inconvenientes de la Jira Service Desk es asi no tiene gestión del conocimiento incorporada. sin embargo, el herramienta puede interactuar con Jira Confluence, una base de conocimiento / sistema de inteligencia artificial que se puede combinar con la mesa de ayuda de autoservicio para ayudar a los usuarios finales a resolver problemas sin intervención humana.
Considerando sus capacidades, Jira Service Desk Es relativamente barato. Una tarifa fija de $ 10 / mes será suficiente para hasta tres agentes de mesa de ayuda. Entre 4 y 15 agentes, tendrá que pagar $ 20 / agente cada mes y hay descuentos por volumen disponibles si tiene más de 15 agentes. Hay disponible una versión de prueba gratuita, pero solo dura 7 días. Es bueno que el software se instale rápidamente.
6. Zendesk Suite
ZenDesk Suite es un más bien completar Servicio de TI Solución de gestión. Tiene varias características únicas que lo convierten en una opción muy interesante. Por ejemplo, los formularios de ticket se pueden crear para diferentes tipos de solicitud y solo incluyen campos relevantes para ese tipo específico de solicitud. Se aseguran de que los agentes de su mesa de ayuda hagan todas las preguntas correctas y que no se pierda el tiempo recolectando información innecesaria. Los formularios también admiten campos condicionales y personalizados, lo que le permite recopilar detalles específicos de la organización. Uno de sus mas singulares características es ciertamente El chat en vivo. Eso se implementa a través de una consola centralizada y deja agentes comunicarse con sus clientes más fácilmente.
ZenDesk Suite es un paquete centrado en el servicio de asistencia. Eso hace un uso intensivo de enrutamiento basado en habilidades para asignar tickets a laagente apropiado. El sistema también puede iniciar flujos de trabajo de tickets personalizables en función de ciertos cambios o condiciones basadas en el tiempo. Esta herramienta también admite macros para responder rápidamente a las solicitudes de estándares con acciones predefinidas. Además, macros puede además ser usado para cambiar el estado de un ticket.
La herramienta tiene varias cExtensiones de trabajo disponibles. Ellos Permitir que los agentes se comuniquen con otros equipos e involucrarlos en la resolución de tickets según sea necesario desde dentro Zendesk Suite. La herramienta también tiene varios conocimientos del cliente.características tales como clasificaciones CSAT y encuestas de Net Promoter Score. Además, tiene paneles de rendimiento para dar visibilidad al volumen de tickets, el rendimiento del agente y otras métricas de soporte clave e informes personalizados para comprender mejor a sus clientes, medir la eficiencia operativa y mejorar el flujo de trabajo de su equipo.
Zendesk Suite está disponible en dos versioness. La característica limitada Profesional el plan le costará $ 89 / mes por agente. Incluye osoporte multicanal con correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales y mensajería, kbase de compromiso para autoservicio, reporting y analytics, pagsextensibilidad de latform con aplicaciones privadas y públicas, y Multiple formularios de boleto. También puedes optar por las funciones completas Empresa versión a $ 149 / mes por agente que agrega varias características avanzadas a la mezcla. Todos los planes admiten una cantidad ilimitada de usuarios finales y hay disponible una versión de prueba de 30 días.
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