La gestion des services informatiques fait généralement référence àtoutes les activités liées à la fourniture de services informatiques. Il traite de la gestion des personnes, des pratiques et procédures et de la technologie. Son objectif est de permettre aux organisations de tirer le meilleur parti de leur investissement dans diverses ressources informatiques.
La définition peut sembler simple mais c’esteffectivement assez complexe. Eh bien, pas si complexe. En fait, il est composé de plusieurs éléments simples qui fonctionnent ensemble. Et pour rendre les choses encore plus simples, il existe de nombreux outils spécialement créés pour gérer un ou plusieurs des différents composants de la gestion des services informatiques. C’est l’objet même de ce billet et nous sommes heureux de vous proposer nos meilleurs outils de gestion des services informatiques.
Comme nous le faisons souvent, nous commencerons par quelquesInformations d'arrière-plan. Cela vous permettra de mieux comprendre et d’apprécier les diverses fonctionnalités des outils de gestion des services informatiques que nous sommes sur le point de passer en revue. Nous allons commencer par examiner de plus près la gestion des services informatiques et ce qu’elle est. Nous examinerons ensuite très brièvement les différents types d’outils disponibles. Encore une fois, nous ne voulons pas que vous deveniez des experts dans le domaine, mais seulement pour vous donner suffisamment d’informations. Forts de toutes les informations, nous passons ensuite au cœur de notre sujet, à savoir l’examen des meilleurs outils de gestion des services informatiques.
À propos de la gestion des services informatiques?
La gestion des services informatiques est différente des autresapproches orientées vers la technologie telles que la gestion de réseau et la gestion de systèmes. Au lieu de se concentrer sur la technologie, la gestion des services informatiques est, selon Wikipedia, "caractérisée par l'adoption d'une approche processus de la gestion, se concentrant sur les besoins des clients et les services informatiques pour les clients plutôt que sur les systèmes informatiques, et mettant l'accent sur l'amélioration continue".
Cette approche découle du fait que certaines technologies de l’informationLes responsables se sont rendus compte à un moment donné que leurs équipes n'étaient pas toujours «en phase» avec toutes les parties de leurs organisations. Cela a amené des observations telles que les différents besoins de l'équipe marketing et de l'équipe du service clientèle, par exemple. De même, un employé en déplacement a des besoins différents de ceux qui travaillent depuis un bureau situé dans le bureau ou depuis leur domicile.
L’objectif ultime de la gestion des services informatiques est de:améliorer la correspondance entre les besoins d'un client (employé ou client) et ce que l'équipe informatique peut offrir. Sans ce match primordial, de nombreuses équipes informatiques auront du mal à fournir les services adéquats.
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Différents types d'outils ITSM
jeLes outils de gestion des services T sont de toutes formes et de toutes tailles. Cependant, il est souvent fait mention de trois types d’outils dans la gestion des services informatiques: les outils de centre de services, les outils de centre d’aide et les outils de surveillance des serveurs et des applications.
Les outils de centre d'assistance et d'assistance ne sont pas sidifférent et il y a souvent beaucoup de confusion entre les deux. Le premier objectif de ce dernier est de rationaliser la communication interne et externe. Les outils de centre de services sont avant tout des outils de communication qui constituent un point de contact unique entre une équipe informatique et ses clients et / ou ses employés.
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Quant aux outils du centre d’assistance, ils sont quelque peusimilaires, mais ils ont généralement pour objectif spécifique d'aider à résoudre les problèmes en fournissant divers services de résolution d'incidents et de problèmes. Les outils de support technique incluent généralement certaines fonctionnalités de gestion des tickets. En fait, il s’agit le plus souvent de leur principale caractéristique. Beaucoup de fonctionnalités additionnelles combinent également améliorer le temps de résolution des incidents ainsi que le temps consacré par les équipes informatiques à la résolution des incidents.
Le but de la surveillance des applications et des serveursoutils est explicite. Ce sont des outils conçus pour surveiller et gérer les performances de vos infrastructures, systèmes et applications informatiques. Ils sont vos yeux et vos oreilles sur un aspect autrement invisible de votre réseau et peuvent fournir des données sur les dépendances des applications, les temps de transaction ou les performances globales de l'utilisateur.
Les meilleurs outils de gestion des services informatiques
Assez de théorie; le moment est venu de jeter un coup d'œilà certains des meilleurs outils de gestion de services informatiques. Nous avons réussi à inclure les outils des trois types mentionnés ci-dessus, non pas parce que nous y étions obligés, mais parce qu’il se trouvait que les trois types d’outils figuraient parmi les six meilleurs. Tous les produits examinés ici ont un essai gratuit disponible. La meilleure chose à faire est probablement d’examiner les caractéristiques et caractéristiques de chaque produit et d’essayer celles qui vous paraissent les plus intéressantes avant de faire le choix final.
1. SolarWinds Service Desk (ESSAI GRATUIT)
SolarWinds est un nom commun dans le domaine des outils d’administration réseau et système. Les produits phares de la société, le Analyseur de performances réseau et le Analyseur de trafic NetFlow sont respectivement parmi les meilleurs monitoring SNMPoutils et les meilleurs collecteurs et analyseurs NetFlow. Et la société dispose d'outils spécifiques à la tâche dans la plupart des domaines de l'administration et du dépannage de systèmes et de réseaux, y compris de nombreux outils gratuits. En matière de gestion des services informatiques, SolarWinds dispose de quelques outils.
Le premier est le SolarWinds Service Desk. Il était connu sous le nom de Samanage avant SolarWinds l'a acquis. C’est un outil de gestion de services informatiques basé sur le cloud qui est aussi fiable que robuste. Les fonctionnalités du produit vont du suivi de la gestion des modifications aux bases de connaissances générées automatiquement, ce qui en fait un outil formidable pour de nombreux aspects de la gestion des services informatiques. le SolarWinds Service Desk permet aux utilisateurs de gérer les tickets de service et la sociétéactifs de tout smartphone ou tablette. C'est une fonctionnalité très utile lorsque des équipes de support travaillant en dehors des heures de travail travaillent à distance. Vos collaborateurs n’auront plus à trimballer un ordinateur portable lourd et pourront intervenir de n’importe où avec un appareil portable.
- ESSAI GRATUIT: SolarWinds Service Desk
- Lien de téléchargement officiel: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
Un élément clé de la SolarWinds Service Desk est sa fonctionnalité d'authentification unique (SSO). Contrairement à plusieurs autres centres de services qui prendront en charge la connexion unique via Google Apps ou Microsoft Active Directory, ce produit prend en charge les deux. Il s'agit d'un avantage clé qui facilite l'intégration avec diverses applications telles que Salesforce.com ou OneLogin, pour n'en nommer que quelques-unes. Ce produit offre tout ce que l'on peut attendre d'un package complet de gestion de services informatiques. Il propose une gestion des incidents, un catalogue de services, une gestion des ressources informatiques totalement intégrée et un portail de services où les utilisateurs peuvent soumettre des tickets et des demandes.
Mais plus encore que son impressionnant ensemble de fonctionnalités,L’un des aspects qui nous a le plus impressionné à propos de SolarWinds Service Desk est la facilité d’installation, de configuration et de personnalisation. En fait, l'installation est la seule étape à franchir. Le produit est prêt à être utilisé dès le départ et il est fort probable que vous n’ayez rien à faire pour personnaliser l’outil en fonction de vos besoins spécifiques. C'est ce bon.
La structure de prix pour le SolarWinds Service Desk est un peu complexe. Il est disponible en trois niveaux de licence avec des ensembles de fonctionnalités croissants. Le niveau inférieur s'appelle Équipe et vous coûtera 19 USD par mois par agent plus 0,10 USD par mois par périphérique géré. Ce niveau inclut les modules de gestion des incidents, de portail de services et de base de connaissances. Suivant est le Entreprise plan qui ajoute le catalogue de services et les modules de gestion des modifications, ainsi que quelques autres. Il en coûte 39 $ par mois par agent plus 0,30 $ par mois par appareil. Ensuite, vous avez le complet Professionnel forfait à 69 $ / mois par agent plus 0,50 $ / mois par appareil. Pour votre commodité, un essai gratuit de 30 jours est disponible sur tous les forfaits.
Essai de 30 jours: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. SolarWinds Web Help Desk (ESSAI GRATUIT)
La deuxième offre de produit par SolarWinds pour la gestion des services informatiques est appelé le SolarWinds Web Help Desk. Ne laissez pas le nom vous induire en erreur, cependant. Outre une gestion automatisée des tickets et une base de connaissances centralisée, l'outil dispose également d'excellentes fonctionnalités de gestion des modifications. Les demandes de changement avec des flux de travaux d'approbation automatisés peuvent être créées avec SolarWinds Web Help Desk. Le produit dispose également d’une gestion des accords sur les niveaux de service avec notifications automatiques.
le SolarWinds Web Help Desk intégrera avec Active Directory et LDAP en tant queainsi que des systèmes de gestion des actifs tiers. Une autre fonctionnalité très utile est la conversion automatisée des emails en tickets. Cette fonctionnalité vous permet de configurer une boîte aux lettres d'assistance où tout courrier électronique reçu est automatiquement converti en ticket. Mais l'une des meilleures caractéristiques de ce produit est son tableau de bord intuitif. Il est facile de naviguer entre les onglets et les plates-formes et les utilisateurs auront du mal à suivre un ticket de support ou à vérifier si un actif est disponible.
- ESSAI GRATUIT: SolarWinds Web Help Desk
- Lien de téléchargement officiel: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Les rapports et les suivis sont également des éléments importants.caractéristiques de cet excellent logiciel. Ses rapports et tableaux de bord intégrés vous permettent de suivre l'état des tickets, les performances des techniciens et les besoins en support client. Il existe également des enquêtes de rétroaction automatisées que vous pouvez demander aux utilisateurs de remplir lors de la résolution du ticket, ce qui vous permet de rester au-dessus de la satisfaction de la clientèle et des performances du centre d'assistance.
le SolarWinds Web Help Desk le prix est basé sur le nombre de centres d'assistanceles techniciens que vous avez. Les prix commencent à 700 $ par technicien, quel que soit le nombre d'utilisateurs finaux. Un essai gratuit de 14 jours peut être téléchargé à partir de SolarWinds. Pour plus d’informations, une visite guidée et une démonstration en direct sont également disponibles sur le site Web de SolarWinds.
Essai gratuit de 14 jours: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds Server & Application Monitor (ESSAI GRATUIT)
Bien qu’il ne s’agisse pas d’un véritable outil de gestion des services informatiques au sens réel du terme, cette troisième offre de SolarWinds reste un package très intéressant qui aborde une partie importante de la gestion des services informatiques mieux que les autres outils examinés jusqu'à présent. Cet outil s'appelle le Moniteur de service et d'application SolarWinds. Comme son nom l'indique, il s'agit d'un outil que vous pouvez utiliser pour l'aspect surveillance de la gestion des services.
le SolarWinds Server & Application Monitor a été conçu pour aider les administrateurs à surveiller les serveurs, leurs paramètres opérationnels, leurs processus et les applications cette sont en cours d'exécution sur eux. Il peut facilement évoluer des réseaux très petits aux plus grands avec des centaines de serveurs - physiques et virtuels - répartis sur plusieurs sites. L'outil peut également surveiller les services hébergés sur le cloud, comme ceux d'Amazon Web Services et de Microsoft Azure. En outre. Le tableau de bord, les dépendances et les alertes de l'outil peuvent être entièrement personnalisés pour mieux s'adapter à votre environnement et à vos exigences spécifiques.
- Essai gratuit: SolarWinds Server et Application Monitor
- Lien de téléchargement officiel: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
le SolarWinds Server et Application Monitor est très facile à configurer et sa configuration initiale est tout aussi facile à faire, Grace à aide de sa découverte automatique module qui est un processus en deux passes. Le premier passage va découvrir les serveurs, et le second va trouver des applications. Bien que peut prendre un peu de temps, il peut être accéléré en fournissant à l'outil une liste d'applications spécifiques à rechercher. Une fois que l'outil est en place et la découverte est complète, ses interface graphique conviviale volonté faites-en un jeu d'enfant. Vous pouvez choisir d'afficher les informations sous forme de tableau ou de format graphique.
Prix du serveur SolarWinds et de l'applicationLe moniteur démarre à 2 995 USD et varie en fonction du nombre de composants, de noeuds et de volumes surveillés. Une version d'essai gratuite de 30 jours est disponible au téléchargement si vous souhaitez essayer le produit avant de l'acheter.
30 jours d'essai gratuit: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Comme SolarWinds, Moteur de gestion est un nom bien connu dans le domaine des logiciels de gestion de systèmes et de réseaux. Ses Service Desk Plus le paquet est disponible soit en tant quelogiciel basé sur le nuage ou logiciel sur site. Cela vous permet de choisir l'option d'installation qui vous convient le mieux et l'une ou l'autre offre un ensemble de fonctionnalités identique.
En parlant de fonctionnalités, le ManageEngine Service Desk Plus dans l'un des services informatiques les plus centrés sur ITILoutil de gestion que vous pouvez trouver. Si vous connaissez ce cadre de gestion informatique, vous vous sentirez comme à la maison avec ce produit. La plupart de ses fonctionnalités sont basées sur ITIL et ses modules correspondent aux différents processus ITIL. Par exemple, il existe des modules de gestion des incidents, des problèmes et des changements. L'outil comporte également un catalogue de services et une base de données de gestion de la configuration (CMDB). Et si cela ne suffisait pas, Asset Management et Project Management complètent ce package de gestion de services déjà riche en fonctionnalités.
Le rapport est un autre des points forts du produit. le Moteur de gestion Service Desk Plus vient avec plus de 150 rapports prédéfinis. Vous pouvez obtenir des informations sur les tickets terminés en fonction de divers paramètres ou surveiller les performances du technicien. Les rapports peuvent être exportés dans divers formats, tels que HTML, PDF, XLS ou CSV. Vous pouvez également créer nos propres rapports personnalisés en quelques minutes sans écrire une seule ligne de code.
le ManageEngine Service Desk Plus est disponible en trois niveaux avec une augmentationjeu de fonctionnalités. La version standard inclut uniquement le logiciel de support technique, la version professionnelle ajoute les fonctionnalités de gestion des actifs et la version entreprise comprend également la gestion de projet et toutes les fonctionnalités ITIL. Le prix commence à 1 195 $ par an. Un essai gratuit est disponible si vous souhaitez tester les fonctionnalités du produit.
5. Jira Service Desk
Jira Service Desk de Atlassian est disponible en tant que basé sur le cloud ou un solution de gestion des services informatiques sur site. L'outil est le meilleur connu pour sa fonctionnalité de libre-service efficace. Ça laisse cles amateurs ouvrir des billets par eux-mêmes et leur permet même résolution de soi problèmes et requêtes en accédant les outils base de connaissances. Cette fairees il un unique et très convivial produit. Le produit conviendra à tout type d'informatique besoin de gestion de service, mais il était spécialement conçu pour la prise en charge des logiciels internes. En tant que tel, il s'intègre pleinement avec Logiciel Jira, un progiciel de suivi des projets et des problèmes pour le développement de logiciels, également de Atlassian.
En plus de ses célèbres fonctionnalités de libre-service, Jira Service Desk a également l'automatisation ainsi que les SLA et les rapports CSAT. Un de axes principaux du produit est sur le rendre simple et rapide à installer. Contrairement à certains concurrents, vous pourriez courir en quelques jours seulement. Et si vous avez besoin d'étendre les fonctionnalités de cet outil déjà riche en fonctionnalités, il y a un marché Jira -qui est un peu comme ce que nous avons pour Android ou iOS-où toi pouvez trouvez plus de 800 applications pouvant interagir avec Jira Service Desk et d'autres produits Jira.
Un des inconvénients de la Jira Service Desk est-ce que c'est ça ne possède pas de gestion des connaissances intégrée. Cependant, le outil peut interagir avec Jira Confluence, système de base de connaissances / d’intelligence artificielle pouvant être associé au centre d’assistance en libre service pour aider les utilisateurs finaux à résoudre les problèmes sans intervention humaine.
Compte tenu de ses capacités, Jira Service Desk est relativement peu coûteux. Un forfait de 10 $ / mois sera suffisant pour un maximum de trois agents du centre d'assistance. Entre 4 et 15 agents, vous devrez débourser 20 dollars par agent tous les mois et des remises sur volume sont disponibles si vous avez plus de 15 agents. Un essai gratuit est disponible mais il ne dure que 7 jours. C’est une bonne chose que le logiciel s’installe rapidement.
6. Suite Zendesk
ZenDesk Suite est un plutôt Achevée Service informatique solution de gestion. Il possède plusieurs caractéristiques uniques qui en font une option très intéressante. Par exemple, les formulaires de ticket peuvent être créés pour différents types de demande et ne comprennent que des champs pertinents pour ce type de demande. Ils veillent à ce que les agents de votre centre d'assistance posent toutes les bonnes questions et à ce que vous ne perdiez pas de temps à collecter des informations inutiles. Les formulaires prennent également en charge les champs conditionnels et personnalisés, vous permettant de rassembler des détails spécifiques à l'organisation. Un de ses plus uniques fonctionnalités est certainement le chat en direct. Il est déployé via une console centralisée et laisse agents communiquer avec leurs clients plus facilement.
ZenDesk Suite est un package centré sur l’aide. Il fait un usage intensif de routage basé sur les compétences pour attribuer des tickets aubon agent. Le système peut également initier des flux de travaux de ticket personnalisables en fonction de certaines modifications ou conditions temporelles. Cet outil prend également en charge les macros pour répondre rapidement aux demandes de normes avec des actions prédéfinies. En outre, macros peut aussi être utilisé pour changer le statut d'un ticket.
L'outil a plusieurs cExtensions de collaboration disponibles. Ils permettre aux agents de communiquer avec les autres équipes et de les impliquer dans la résolution des tickets au besoin de l'intérieur Suite Zendesk. L'outil a également plusieurs informations clientdes fonctionnalités telles que les évaluations CSAT et les enquêtes Net Promoter Score. De plus, il dispose de tableaux de bord de performances qui donnent une visibilité sur le volume des tickets, les performances des agents, ainsi que d’autres mesures de support clés et des rapports personnalisés pour mieux comprendre vos clients, mesurer l’efficacité opérationnelle et améliorer le flux de travail de votre équipe.
Zendesk Suite est disponible en deux versionss. La fonctionnalité limitée Professionnel plan vous coûtera 89 $ / mois par agent. Il comprend osupport multicanal avec e-mail, chat, téléphone, médias sociaux et messagerie, kbase de connaissance pour le libre-service, reporting et analytique, pextensibilité latform avec les applications privées et publiques, et MFormulaires de billets ultimes. Vous pouvez également opter pour la version complète Entreprise version à 149 $ / mois par agent, ce qui ajoute plusieurs fonctionnalités avancées au mélange. Tous les plans prennent en charge un nombre illimité d'utilisateurs finaux et une version d'essai de 30 jours est disponible.
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