La gestione dei servizi IT si riferisce in genere a qualsiasi etutte le attività relative alla fornitura di servizi IT. Si occupa della gestione di persone, pratiche e procedure e tecnologia. Il suo obiettivo è consentire alle organizzazioni di ottenere il massimo dal proprio investimento in varie risorse IT.
La definizione potrebbe sembrare semplice ma lo èin realtà piuttosto complesso. Bene, non così complesso. In realtà, è composto da più elementi semplici che lavorano insieme. E per semplificare ulteriormente le cose, esistono molti strumenti creati appositamente per gestire uno o più componenti diversi della gestione dei servizi IT. Questo è ciò di cui tratta questo post e siamo felici di offrirti i nostri migliori strumenti di gestione dei servizi IT.
Come spesso facciamo, inizieremo con alcuniinformazioni di base. Ti consentirà di comprendere e apprezzare meglio le varie funzionalità degli strumenti di gestione dei servizi IT che stiamo per esaminare. Inizieremo con uno sguardo più approfondito alla gestione dei servizi IT e di cosa si tratta. Daremo quindi una breve occhiata ai vari tipi di strumenti disponibili. Ancora una volta, non vogliamo farti esperti nel settore, solo per darti informazioni sufficienti. Grazie a tutte le informazioni, passeremo quindi al nocciolo della nostra materia, la revisione effettiva dei migliori strumenti di gestione dei servizi IT.
Informazioni sulla gestione dei servizi IT?
La gestione dei servizi IT è diversa dalle altreapprocci orientati alla tecnologia come la gestione della rete e dei sistemi. Invece di concentrarsi sulla tecnologia, la gestione dei servizi IT è, secondo Wikipedia, "caratterizzata dall'adozione di un approccio di processo nei confronti della gestione, incentrato sulle esigenze dei clienti e sui servizi IT per i clienti piuttosto che sui sistemi IT, e sottolineando il miglioramento continuo".
Questo approccio deriva dal fatto che parte dell'ITi manager hanno capito che i loro team non erano sempre "in loop" con ogni parte delle loro organizzazioni. Ciò ha portato ad esempio osservazioni quali le diverse esigenze del team di marketing e del team del servizio clienti. Allo stesso modo, un dipendente in viaggio ha esigenze diverse da uno che lavora da una scrivania nell'ufficio e da uno che lavora da casa.
L'obiettivo finale della gestione dei servizi IT è quello dimigliorare la corrispondenza tra ciò di cui un cliente (dipendente o cliente) ha bisogno e ciò che il team IT può offrire. Senza quella partita primordiale, molti team IT rimarranno in difficoltà per fornire servizi adeguati.
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Diversi tipi di strumenti ITSM
ioGli strumenti di gestione dei servizi T sono disponibili in tutte le forme e dimensioni. Esistono tuttavia tre tipi di strumenti che vengono spesso citati parlando della gestione dei servizi IT: strumenti di service desk, strumenti di help desk e strumenti di monitoraggio di server e applicazioni.
Gli strumenti di service desk e help desk non sono questodiverso e spesso c'è molta confusione tra i due. Lo scopo principale del primo è quello di semplificare la comunicazione interna ed esterna. Soprattutto, gli strumenti del service desk sono strumenti di comunicazione che forniscono un unico punto di contatto tra un team IT e i suoi clienti e / o dipendenti.
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Per quanto riguarda gli strumenti di help desk, sono in qualche modosimili, ma in genere hanno l'obiettivo specifico di aiutare a risolvere i problemi fornendo vari servizi di risoluzione degli incidenti e dei problemi. Gli strumenti dell'help desk generalmente includono alcune funzionalità di gestione dei ticket. In effetti, è spesso la loro caratteristica principale. Molte funzionalità aggiuntive bast bastano in generale migliorare il tempo di risoluzione degli incidenti e il tempo impiegato dai team IT per la risoluzione degli incidenti.
Lo scopo del monitoraggio di applicazioni e servergli strumenti sono autoesplicativi. Si tratta di strumenti progettati per monitorare e gestire le prestazioni di infrastrutture, sistemi e applicazioni IT. Sono i tuoi occhi e le tue orecchie su un aspetto altrimenti invisibile della tua rete e possono fornire dati su dipendenze delle applicazioni, tempi di transazione o prestazioni complessive dell'utente.
I migliori strumenti di gestione dei servizi IT
Basta teoria; è giunto il momento di dare un'occhiatapresso alcuni dei migliori strumenti di gestione dei servizi IT. Siamo riusciti a includere strumenti di tutti e tre i tipi sopra menzionati non perché dovevamo, ma perché è successo che ci fossero tutti e tre i tipi di strumenti tra i sei migliori. Tutti i prodotti qui recensiti hanno una prova gratuita disponibile. Il miglior modo di agire è probabilmente quello di dare un'occhiata alle specifiche e alle caratteristiche dei dettagli di ciascun prodotto e provare un paio di quelli che ti sembrano più interessanti prima di fare la scelta finale.
1. Service Desk di SolarWinds (PROVA GRATUITA)
SolarWinds è un nome comune nel campo degli strumenti di amministrazione di rete e di sistema. I prodotti di punta dell'azienda, il Network Performance Monitor e il NetFlow Traffic Analyzer sono rispettivamente tra i migliori monitor SNMPstrumenti e i migliori collettori e analizzatori NetFlow. Inoltre, l'azienda dispone di strumenti specifici per le attività nella maggior parte delle aree di amministrazione e risoluzione dei problemi di sistema e di rete, inclusi molti strumenti gratuiti. E quando si tratta di gestione dei servizi IT, SolarWinds ha alcuni strumenti da offrire.
Il primo è il Service Desk di SolarWinds. Prima era conosciuto come Samanage SolarWinds acquisito. È uno strumento di gestione dei servizi IT basato su cloud che è tanto affidabile quanto robusto. Il set di funzionalità del prodotto spazia dal monitoraggio della gestione delle modifiche alle basi di conoscenza autogeneranti, rendendolo un ottimo strumento per molti aspetti della gestione dei servizi IT. Il Service Desk di SolarWinds consente agli utenti di gestire i biglietti di servizio e la compagniarisorse da qualsiasi smartphone o tablet. Questa è una funzione molto utile quando i team di supporto fuori orario lavorano in remoto. Il tuo personale non dovrà trascinare in giro un laptop pesante e potrà intervenire da qualsiasi luogo utilizzando un dispositivo portatile.
- PROVA GRATUITA: Service Desk di SolarWinds
- Link per il download ufficiale: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
Una caratteristica chiave di Service Desk di SolarWinds è la funzionalità Single Sign-On (SSO). Contrariamente a molti altri service desk che supporteranno il single sign-on tramite Google Apps o Microsoft Active Directory, questo prodotto supporta entrambi. Questo è un vantaggio chiave che rende abbastanza facile l'integrazione con varie applicazioni come Salesforce.com o OneLogin, per citarne alcuni. Questo prodotto ha tutto ciò che ci si aspetterebbe da un pacchetto di gestione dei servizi IT completo. Ha una gestione degli incidenti, un catalogo di servizi, una gestione delle risorse IT completamente integrata e un portale di servizi in cui gli utenti possono inviare biglietti e richieste.
Ma ancor più del suo impressionante set di funzionalità,una delle cose che ci ha colpito di più del Service Desk di SolarWinds è la facilità di installazione, configurazione e personalizzazione. In effetti, l'installazione è l'unico passo che devi compiere. Il prodotto è pronto per l'uso fin dall'inizio e probabilmente non avrai nulla da fare per personalizzare lo strumento in base alle tue esigenze specifiche. È così buono
La struttura dei prezzi per il Service Desk di SolarWinds è un po 'complesso. È disponibile in tre livelli di licenza con set di funzionalità in aumento. Viene chiamato il livello inferiore Squadra e ti costerà $ 19 / mese per agente più $ 0,10 / mese per dispositivo gestito. Questo livello include la gestione degli incidenti, il portale di servizio e i moduli della knowledge base. Il prossimo è il Attività commerciale piano che aggiunge il catalogo dei servizi e i moduli di gestione delle modifiche oltre a pochi altri. Va per $ 39 / mese per agente più $ 0,30 / mese per dispositivo. Quindi hai le funzionalità complete Professionale pacchetto a $ 69 / mese per agente più $ 0,50 / mese per dispositivo. Per comodità, è disponibile una prova gratuita di 30 giorni su tutti i piani.
Prova di 30 giorni: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. Help desk Web di SolarWinds (PROVA GRATUITA)
Il secondo prodotto offerto da SolarWinds per la gestione dei servizi IT si chiama Help desk Web di SolarWinds. Non lasciare però che il nome ti induca in errore. Oltre alla gestione automatizzata dei biglietti e una base di conoscenza centralizzata, lo strumento ha anche eccellenti funzionalità di gestione delle modifiche. Le richieste di modifica con flussi di lavoro di approvazione automatizzati possono essere create con Help desk Web di SolarWinds. Il prodotto ha anche una gestione SLA con notifiche automatiche a tempo.
Il Help desk Web di SolarWinds si integrerà con Active Directory e LDAP comenonché sistemi di gestione patrimoniale di terze parti. Un'altra caratteristica abbastanza utile è la conversione automatica delle e-mail in biglietti. Questa funzione consente di impostare una cassetta postale dell'help desk in cui qualsiasi e-mail ricevuta viene automaticamente convertita in un ticket. Ma una delle migliori caratteristiche di questo prodotto è la sua dashboard intuitiva. Navigare tra le schede e le piattaforme è semplice e gli utenti dovranno fare fatica a rintracciare un ticket di supporto o verificare se un asset è disponibile.
- PROVA GRATUITA: Help desk Web di SolarWinds
- Link per il download ufficiale: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Rapporti e follow-up sono anche alcuni importanticaratteristiche di questo eccellente software. I suoi report e dashboard integrati consentono di tenere traccia dello stato dei biglietti, delle prestazioni dei tecnici e delle esigenze di assistenza clienti. Esistono anche sondaggi automatici di feedback che puoi far completare agli utenti al momento della risoluzione del ticket, consentendoti di rimanere al top della soddisfazione del cliente e delle prestazioni dell'help desk.
Il Help desk Web di SolarWinds ha un prezzo basato sul numero di help desktecnici che hai. I prezzi partono da $ 700 per tecnico, indipendentemente dal numero di utenti finali. Una prova gratuita di 14 giorni può essere scaricata da SolarWinds. Per ulteriori informazioni, una visita guidata e una demo live sono disponibili anche dal sito Web di SolarWinds.
Prova gratuita di 14 giorni: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. Server SolarWinds e Application Monitor (PROVA GRATUITA)
Sebbene non sia tecnicamente un vero strumento di gestione dei servizi IT nel vero senso del termine, questa terza offerta di SolarWinds è ancora un pacchetto molto interessante che affronta una parte importante della gestione dei servizi IT meglio degli altri strumenti recensiti finora. Questo strumento è chiamato Servizio di monitoraggio e applicazione SolarWinds. Lo è, poiché il nome implica uno strumento che è possibile utilizzare per l'aspetto di monitoraggio della gestione del servizio.
Il Server SolarWinds e Application Monitor è stato progettato per aiutare gli amministratori a monitorare i server, i loro parametri operativi, i loro processi e le applicazioni quello ci stanno correndo addosso. Può facilmente scalare da reti molto piccole a reti di grandi dimensioni con centinaia di server, sia fisici che virtuali, distribuiti su più siti. Lo strumento può anche monitorare servizi ospitati su cloud come quelli di Amazon Web Services e Microsoft Azure. Inoltre. La dashboard, le dipendenze e gli avvisi dello strumento possono essere completamente personalizzati per adattarsi meglio al tuo ambiente e ai requisiti specifici.
- Prova gratuita: Server SolarWinds e Application Monitor
- Link per il download ufficiale: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
Il Server SolarWinds e Application Monitor è molto semplice da impostare e la sua configurazione iniziale è altrettanto semplice, grazie al aiuto della sua scoperta automatica modulo, che è un processo a due passaggi. Il primo passaggio rileverà i server e il secondo troverà le applicazioni. Benché potere prendere un po 'di tempo, esso può essere velocizzato fornendo allo strumento un elenco di applicazioni specifiche da cercare. Una volta che lo strumento è attivo e la scoperta è completa, suo GUI intuitiva volontà renderlo un gioco da ragazzi. Puoi scegliere di visualizzare le informazioni in una tabella o in un formato grafico.
Prezzi per il server e l'applicazione SolarWindsIl monitor inizia a $ 2 995 e varia in base al numero di componenti, nodi e volumi monitorati. Una versione di prova gratuita di 30 giorni è disponibile per il download, se si desidera provare il prodotto prima di acquistarlo.
Prova gratuita di 30 giorni: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Piace SolarWinds, ManageEngine è un nome noto nel campo del software di gestione della rete e del sistema. Suo Service Desk Plus il pacchetto è disponibile come aservizio basato su cloud o software on-premise. Ciò consente di scegliere l'opzione di installazione più adatta alle proprie esigenze e ciascuna opzione offre un set di funzionalità identico.
Parlando di funzionalità, il ManageEngine Service Desk Plus in uno dei servizi IT più incentrati su ITILstrumento di gestione che puoi trovare. Se conosci questo framework di gestione IT, ti sentirai come a casa con questo prodotto. La maggior parte delle sue funzionalità sono basate su ITIL e i suoi moduli corrispondono ai vari processi ITIL. Ad esempio, esistono moduli di gestione degli incidenti, gestione dei problemi e gestione delle modifiche. Lo strumento offre anche un catalogo di servizi e un database di gestione della configurazione (CMDB). E se ciò non bastasse, la gestione patrimoniale e la gestione dei progetti completano questo pacchetto di gestione dei servizi già ricco di funzionalità.
Il reporting è un altro dei punti forti del prodotto. Il ManageEngine Service Desk Plus viene fornito con oltre 150 report predefiniti. È possibile ottenere informazioni sui ticket completati in base a vari parametri o tenere sotto controllo le prestazioni del tecnico. I report possono essere esportati in vari formati come HTML, PDF, XLS o CSV. Puoi anche creare i nostri report personalizzati in pochi minuti senza scrivere una singola riga di codice.
Il ManageEngine Service Desk Plus è disponibile in tre livelli con un aumentoset di funzionalità. La versione Standard include solo il software di help desk, la versione Professional aggiunge le funzionalità di gestione delle risorse e la versione Enterprise ha anche la gestione dei progetti e tutte le funzionalità ITIL. Il prezzo parte da $ 1 195 all'anno. È disponibile una versione di prova gratuita se si desidera testare le funzionalità del prodotto
5. Jira Service Desk
Jira Service Desk a partire dal Atlassian è disponibile come a cloud-based o un soluzione di gestione del servizio IT locale. Lo strumento è il migliore noto per la sua efficiente funzionalità self-service. Lascia customers aprire i biglietti da soli e persino li lascia auto-determinazione problemi e query accedendo gli attrezzi base di conoscenza. Quello makes esso un unico e molto amichevole per il cliente Prodotto. Il prodotto si adatta a qualsiasi tipo di IT necessità di gestione del servizio ma lo era appositamente progettato per il supporto di software interno. Come tale, si integra perfettamente con Software Jira, un pacchetto di tracciamento di progetti e emissioni per lo sviluppo di software, anche da Atlassian.
Oltre alle sue famose funzionalità self-service, Jira Service Desk dispone inoltre di automazione, SLA e report CSAT. Uno di focus principali del prodotto sta semplificando e velocizzando l'installazione. Contrariamente ad alcuni concorrenti, potresti correre in pochi giorni. E se hai bisogno di estendere le funzionalità di questo strumento già ricco di funzionalità, c'è un mercato di Jira—che è in qualche modo simile a quello che abbiamo per Android o iOS — dove voi può trova oltre 800 app che possono interagire con Jira Service Desk e altri prodotti Jira.
Uno degli svantaggi del Jira Service Desk è quello non ha la gestione della conoscenza integrata. comunque, il attrezzo può interagire con Confluenza di Jira, una base di conoscenza / sistema di intelligenza artificiale che può essere abbinato all'help desk self-service per aiutare gli utenti finali a risolvere i problemi senza alcun intervento umano.
Considerando le sue capacità, Jira Service Desk è relativamente economico. Una commissione forfettaria di $ 10 al mese sarà sufficiente per un massimo di tre agenti dell'help desk. Tra 4 e 15 agenti, dovrai sborsare $ 20 / agente ogni mese e gli sconti sul volume sono disponibili se hai più di 15 agenti. È disponibile una prova gratuita ma dura solo 7 giorni. È positivo che il software si installi rapidamente.
6. Suite Zendesk
Zendesk Suite è un piuttosto completare Servizio IT soluzione di gestione. Ha diverse caratteristiche uniche che lo rendono un'opzione molto interessante. Ad esempio, i moduli di ticket possono essere creati per diversi tipi di richiesta e includono solo campi pertinenti a quel tipo specifico di richiesta. Garantiscono che gli agenti dell'help desk facciano tutte le domande giuste e che non si perda tempo a raccogliere informazioni non necessarie. I moduli supportano anche campi condizionali e personalizzati, che consentono di raccogliere dettagli specifici dell'organizzazione. Uno dei suoi più unici caratteristicaS è certamente la chat dal vivo. esso viene distribuito tramite una console centralizzata e lascia agenti comunicare con i propri clienti più facilmente.
Zendesk Suite è un pacchetto incentrato sull'helpdesk. esso fa un uso pesante di instradamento basato sulle competenze per assegnare i ticket aagente appropriato. Il sistema può anche avviare flussi di lavoro di ticket personalizzabili in base a determinate modifiche o condizioni temporali. Questo strumento supporta anche le macro per rispondere rapidamente alle richieste di standard con azioni predefinite. Inoltre, macros can anche essere utilizzato per modificare lo stato di un biglietto.
Lo strumento ha diversi cestensioni di ollaboration disponibili. Essi consentire agli agenti di comunicare con altri team e coinvolgerli nella risoluzione dei biglietti, se necessario dall'interno Suite Zendesk. Lo strumento ha anche diverse informazioni sui clienticaratteristiche come valutazioni CSAT e sondaggi Net Promoter Score. Inoltre, dispone di dashboard delle prestazioni per dare visibilità sul volume dei biglietti, sulle prestazioni degli agenti e su altre metriche di supporto chiave e report personalizzati per comprendere meglio i clienti, misurare l'efficienza operativa e migliorare il flusso di lavoro del team.
Zendesk Suite è disponibile in due versioniS. La funzionalità è limitata Professionale il piano ti costerà $ 89 / mese per agente. Include osupporto multicanale con e-mail, chat, telefono, social media e messaggistica, Knowledge base per self service, reporting e analisi, pestensibilità latform con app private e pubbliche, e mmoduli di biglietti multipli. Puoi anche optare per le funzionalità complete impresa versione a $ 149 / al mese per agente che aggiunge diverse funzionalità avanzate al mix. Tutti i piani supportano un numero illimitato di utenti finali ed è disponibile una versione di prova di 30 giorni.
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