מחשבים הם אולי הכלי החשוב ביותר בוכל עסק. רבים סומכים עליהם כדי לבצע את עבודתם ופרודוקטיביותם תלויה בהם. המשמעות היא שהם צריכים להמשיך לעבוד בכל עת שהם צריכים. למרבה הצער, הם לפעמים נכשלים או לא עובדים כצפוי או כמו שהיינו רוצים שהם יעשו. זה כאשר דלפק העזרה של ה- IT נכנס. הוא מאויש בדרך כלל על ידי אנשים בקיאים עם ניסיון לתקן דברים. יש כל כך הרבה טכנולוגיות בחוץ, כי שולחנות העזרה המודרניים חייבים להתמודד עם התמיכה של מערך עצום של מוצרים. וכדי לשמור על עלויות נמוכות, שולחנות עזרה רבים מאוישים באופן מזערי. זה המקום בו מערכות תוכנת דלפק העזרה יכולות לעזור. היום אנו בודקים כמה מתוכנות דלפק העזרה הטובה ביותר בתחום ה- IT.
לפני שנוכל לבדוק מה ה- IT הטוב ביותרתוכנת דלפק העזרה היא, שנלך לרגע הצידה ונדון במה גורם לכלים מסוג זה לתקתק. אנו נסקור את הרכיבים השונים הנפוצים במערכות דלפק העזרה. יש הרבה יותר מסתם ניהול כרטיסים. תוכנת דלפק עזרה מודרנית משלבת למעשה תכונות שהיו בעבר בחבילות נפרדות לנוחות רבה יותר. ועם מחשוב ענן שרווח כל כך בימינו, אין זה מפתיע שקיימות מספר תוכנות דלפק מבוסס מבוסס ענן. אנו ננסה להעריך את היתרונות והחסרונות של חבילות מבוססות ענן לעומת מקומיות. ולבסוף, נסקור כמה מחבילות התוכנה הטובות ביותר עבור שירותי שולחן העבודה של ה- IT הקיימות כיום.
מרכיבי תוכנת דלפק העזרה
פעם הייתה תקופה בה תוכנת דלפק העזרההחבילות לא היו הרבה יותר ממערכות ניהול כרטיסים. כיום, הם הרבה יותר מזה וכוללים כמה פונקציות שהיו זמינות בעבר כחבילות נפרדות. לכלול כמה שיותר פונקציונליות הכלולה בחבילה אחת יש כמה יתרונות ברורים.
בראש ובראשונה עקומת הלמידה היא רבהחלק יותר. למרות שמרכיבים שונים משרתים מטרות שונות, ולכן פועלים בצורה שונה, לתוכנה משולבת יהיה ממשק משתמש משותף הפועל באותה צורה.
יתרון מרכזי נוסף של שילוב של כמהכלים לאחד הם חיסכון בעלויות. כמובן, חבילה משולבת תעלה לרוב יותר מסתם מערכת לניהול כרטיסים אך לרוב היא תעלה פחות - לפעמים הרבה פחות - מרכישת רכיבים נפרדים מספקים שונים. בואו נראה מה המרכיבים העיקריים בהם.
ניהול כרטיסים
זהו המרכיב הבסיסי ביותר של דלפק העזרהתוכנה. כרטיסי בעיות הם הגורם לדלפק העזרה לעבוד. כאשר משתמש פונה לדלפק העזרה כדי לדווח על בעיה, כרטיס פתוח. בדרך כלל זה יכיל את כל המידע הרלוונטי אודות המשתמש, הציוד שלו, הבעיה שהוא חווה והתנאים היכן ומתי הבעיה מתעוררת. הכרטיס הוא גם המקום שבו כל שלב רזולוציה יתועד. זה יראה מה נעשה, מתי ועל ידי מי.
בנוסף לספק מקום אחסון עבורכל המידע הרלוונטי על בעיה, מערכת כרטוס תכלול לעתים קרובות גם ניהול זרימת עבודה. לדוגמה, ניתן להקצות כרטיסים לחברי צוות שונים בהתאם לגורמים שונים כמו מיומנויות. צוות דלפק עזרה, למשל, עשוי לכלול מישהו שמתמחה בבעיות הדפסה וכל הכרטיסים הקשורים להדפסה יוקצו לאותו אדם.
מערכת כרטוס כוללת בדרך כלל רמת שירותפונקציות של הסכם (SLA) וניהול עדיפות. סוגים מסוימים של סוגיות קריטיות לעסקים עשויים לדרוש פתרון תוך שעה ואילו נושאים אחרים פחות חשובים עשויים לסבול שייפתרו למחרת. מערכת כרטוס טובה תעקוב אחר זה. הסלמה היא גם פונקציונליות נפוצה של מערכת הכרטיסים. לאחר עיכוב מסוים, ניתן להסלים אוטומטית כרטיסים לא פתורים לשלב הבא. זה יכול לשפר באופן דרמטי את זמן התגובה ולהקטין את מספר הפרצות ה- SLA.
ניהול נכסים
ניהול נכסים הוא תכונה שקיבלהנפוץ יותר ויותר בתוכנות דלפק העזרה. הסיבה היא פשוטה. כאמור בסעיף הקודם, על כרטיס בעיות צריך לכלול מידע מפורט על הציוד בו הבעיה מתרחשת. האם לא היה קל יותר אם ניתן להוסיף מידע זה אוטומטית לכל כרטיס שנפתח לאחרונה?
מערכות ניהול נכסים הינן מאגרי מלאיהמכילים מידע מפורט על כל ציוד שיש לארגון בבעלותו. בדרך כלל הם מכילים מידע על משתמשים ויפרטו בקלות את כל הציוד שהוקצה למשתמש נתון.
כאשר הם משולבים במערכות לניהול כרטיסים,מערכות ניהול נכסים יכולות לאכלס כרטיסים בפרטי ציוד. זה יכול להיות אוטומטי לחלוטין או לאפשר לדלפקי התגובה הראשונים לבחור מתוך רשימת ציוד המשויך למתקשר.
כמובן שניהול נכסים מרמז על כך שהכוליש להזין מלאי ציוד במסד הנתונים המהווה משימה ענקית בארגונים מסוימים. כדי להקל על כך, מערכות מסוימות יאפשרו להוסיף פרטי ציוד תוך כדי. למשל, כאשר משתמש מתקשר בפעם הראשונה, ניתן לתעד את הציוד שלו שיוסיף למערכת ניהול הנכסים.
בסיס ידע
המרכיבים העיקריים האחרונים בתוכנת דלפק העזרההם בסיסי ידע. חלק מהבעיות מיותרות. לדוגמה, בעיות רבות הקשורות לאימוני משתמשים יחוו על ידי מספר משתמשים. מערכות בסיס ידע יספקו פיתרון מהיר וקל לבעיות חוזרות על ידי חיפוש נתונים היסטוריים על סוגיות בעבר.
חלק ממערכות אלה הינן אוטומטיות ויעשו זאתחפש אחר הכרטיסים שנפתרו אחר פרמטרים דומים כמו סימפטומים וציוד והציע פיתרון. אחרות הן מערכות עצמאיות שיש לאכלס מנתוני הכרטיסים. השימושיות של מערכות אלה משתנה מאוד בהתאם למערכת עצמה אך גם לסוג הבעיות בהן דלפק העזרה שלכם מטפל.
רכיבים אחרים
מספר רכיבים או פונקציות אחרים יכולים להיותנוסף לתוכנת דלפק העזרה. אחד המעניינים שבהם הוא שילוב הטלפוניה. שילוב טלפוניה ממוחשבת הוא תחום מסובך אך מערכות טלפון אחרונות מקלות עליו מתמיד. מערכת דלפק עזרה משולבת יכולה, למשל, למשוך באופן אוטומטי מידע על משתמשים ממערכת הטלפוניה כאשר משתמש מתקשר. מידע זה יכול לכלול מידע על הכרטיסים וההחלטות שקיבל בעבר. ובשילוב יכולות ניהול נכסים, יכול סוכן דלפק עזרה לקבל מידע מפורט אודות המשתמש והציוד שלו עוד לפני שהוא עונה לטלפון.
שליטה מרחוק היא אפשרות פופולרית נוספת בהרבות מחבילות התוכנה הטובות ביותר עבור שירותי שולחן העבודה של ה- IT. מערכות שליטה מרחוק מאפשרות למגישים בשולחן העבודה להשתלט על מחשב המשתמש. הם יכולים לעבוד על המחשב כאילו הם יושבים מולו. זה בדרך כלל גורם לפתרון מהיר בהרבה מכיוון שטכנאי אינו צריך לבקר את המשתמש כדי לתקן את הבעיה. זה שימושי במיוחד בארגונים גדולים יותר עם מספר מיקומים ודלפק עזרה מרכזי ובארגונים המסתמכים מאוד על עובדים מרוחקים.
התקנה מקומית לעומת מבוססת ענן
עם מחשוב ענן מקבל יותר מיינסטרים, זהאין הפתעה שקיימות מספר חבילות תוכנה מבוססות ענן מבוססות ענן. ישנם כמובן יתרונות וחסרונות לכל אפשרות. לדוגמה, פתרונות מבוססי ענן דורשים בדרך כלל פחות תחזוקה מכיוון שהם בדרך כלל מטופלים על ידי הספק. הגיבויים מטופלים באופן דומה על ידי הספק.
מצד שני, פיתרון המותקן באופן מקומילרוב ישתלב טוב יותר במערכות האחרות שלך. יתכן, למשל, כבר יש לך מערכת לניהול נכסים וברצונך שתוכנת דלפק העזרה שלך תתקשר איתה. אמנם ניתן לעשות זאת באמצעות פיתרון מבוסס ענן, אך בדרך כלל זה קל יותר עם תוכנה מקומית.
אם להיות כנים לחלוטין, בחרו בענן מבוסס אוחבילה המותקנת באופן מקומי לא אמורה להיות חשובה במיוחד ובהחלט כדאי לבסס את ההחלטה שלך על גורמים חשובים יותר כמו למשל המוצר שיש את ערכת התכונות שאתה צריך.
חבילות התוכנה הטובות ביותר עבור שולחן העבודה של ה- IT הזמינות
עם כל המידע הזה טרי בראשנו,אנו מוכנים כעת לבדוק את תוכנת דלפק העזרה הטובה ביותר בתחום ה- IT. ישנן חבילות רבות זמינות. למעשה, יש יותר מדי כאלה. ניסינו למצוא את הטובים ביותר אבל בהחלט יש חבילות מצוינות ששכחנו עליהן. זה לא אומר שהם לא טובים, רק שאנחנו לא יכולים לבדוק את כולם.
1. דלפק העזרה של SolarWinds (ניסיון חינם)
SolarWinds הוא שם נפוץ בתחוםכלי ניהול רשת ומערכת. מוצרי הדגל של החברה, מוניטור ביצועי הרשת ומנתחי התעבורה של NetFlow הם בהתאמה בין כלי הניטור הטובים ביותר של SNMP ומיטב האוספים והנתחים של NetFlow. ולחברה כלים ספציפיים למשימות ברוב התחומים של ניהול מערכות רשת ופתרון בעיות, כולל כלים חינמיים רבים.
עבור דלפק העזרה של ה- IT שלך, SolarWinds מציע את SolarWinds רשת הואlp שולחן. אבל אל תתנו לשם להטעות אתכם. זו אינה מערכת מבוססת ענן. זה מבוסס אינטרנט אך הוא מותקן באופן מקומי. מבוסס אינטרנט פירושו שאינך זקוק לתוכנת לקוח ודיילות דלפק העזרה שלך זקוקות רק לדפדפן כדי לקבל גישה מלאה למערכת. בואו נסתכל על כמה מהתכונות המעניינות ביותר של המוצר.
בנוסף לניהול כרטיסים אוטומטי ואבסיס ידע מרכזי, לכלי תכונות ניהול שינויים מעולות. ניתן ליצור בקשות שינוי עם זרימות עבודה אוטומטיות עם אישור דלפק העזרה של SolarWinds. ניהול SLA טוב באותה מידה עם התראות מתוזמנות.
ה דלפק העזרה של SolarWinds משתלב גם עם Active Directory ו- LDAP כמווכן מערכות ניהול נכסים של צד שלישי. תכונה נוספת שהיא שימושית למדי היא המרה אוטומטית של מיילים לכרטיסים המאפשרת לך להגדיר תיבת דואר של דלפק העזרה בה כל דוא"ל שהתקבל ממיר אוטומטית לכרטיס.
דיווח ומעקב הם גם כמה חשוביםתכונות של תוכנה מעולה זו. הדוחות והלוחות המחוונים המובנים שלהם מאפשרים לך לעקוב אחר מצב הכרטיסים, ביצועי טכנאי וצרכים של תמיכת לקוחות. ישנם גם סקרי משוב אוטומטיים שתוכלו לספק למשתמשים להשלים עם רזולוציית הכרטיסים, ומאפשרים לכם להישאר בראש שביעות רצון הלקוחות וביצועי דלפק העזרה.
ה דלפק העזרה של SolarWinds מתומחר על פי מספר דלפק העזרהטכנאים שיש לך. המחירים מתחילים ב 700 $ לטכנאי, ללא קשר למספר משתמשי הקצה. ניתן להוריד ניסיון חינם בן 14 יום מ- SolarWinds. למידע נוסף ניתן לקבל סיור מודרך והדגמה חיה מהאתר אתר SolarWinds.
2. תמיכה ב- ZenDesk
תמיכה ב- ZenDesk הוא פיתרון מלא לניהול דלפק העזרה. יש לו כמה תכונות ייחודיות שהופכות אותו לאופציה מעניינת מאוד. לדוגמה, ניתן ליצור טפסי כרטיסים עבור סוגים שונים של בקשות וכוללים רק שדות הרלוונטיים לסוג מסוים של בקשה. הם מבטיחים שסוכני דלפק העזרה שלך ישאלו את כל השאלות הנכונות ושלא ייפסד זמן באיסוף מידע מיותר. הטפסים תומכים גם בשדות מותנים ומותאמים אישית, ומאפשרים לך לאסוף פרטים ספציפיים לארגון.
תמיכה ב- ZenDesk היא חבילה ממוקדת דלפק עזרה. הוא משתמש בניתוב מבוסס מיומנות כדי להקצות כרטיסים לסוכן המתאים. המערכת יכולה גם ליזום תזרימי עבודה בכרטיסים הניתנים להתאמה אישית על סמך שינויים מסוימים או תנאים מבוססי זמן. כלי זה תומך גם בפקודות מאקרו כדי להגיב במהירות לבקשות סטנדרטים עם פעולות מוגדרות מראש. ניתן להשתמש במקרואים כדי לשנות את מצב הכרטיס.
קיימות תוספות לשיתוף פעולה המאפשרות לסוכנים לתקשר עם צוותים אחרים ולגרום להם להיות מעורבים ברזולוציית הכרטיסים בהתאם לצורך תמיכה בזנדסק. לכלי יש גם מספר תובנות של לקוחותתכונות כגון סקרי CSAT וסקרי ציון מקדם הרשת. בנוסף יש לו לוחות מחוונים לביצועים בכדי לתת נראות לנפח הכרטיסים, ביצועי סוכן וערכי תמיכה מרכזיים אחרים ודוחות מותאמים אישית כדי להבין טוב יותר את הלקוחות שלך, למדוד את היעילות התפעולית ולשפר את זרימת העבודה של הצוות שלך.
מחירים עבור תמיכה בזנדסק נע בחמישה שכבות מ- $ 5 / סוכן / חודש ל- $ 199 / סוכן / חודש, תלוי בערכת הפיצ'רים שנבחרה. כל התוכניות תומכות במספר בלתי מוגבל של משתמשי קצה וניסיון ניסיון של 30 יום.
3. דלפק השירות של ג'ירה
דלפק השירות של ג'ירה מאטלסיאן יש טוויסט מעניין. למרות שהוא יתאים לכל סוג של דלפק העזרה של ה- IT, הוא תוכנן במיוחד לתמיכה של תוכנה פנים-מהבית. היא משתלבת באופן מלא עם Jira Software, חבילת מעקב אחר פרויקטים וגיליון לפיתוח תוכנה, גם היא של אטלסיאן. להלן סקירה של התכונות המעניינות ביותר של המוצר.
דלפק השירות של ג'ירה היא אחת החבילות הבודדות המציעותדלפק עזרה בשירות עצמי בו המשתמשים יכולים לפתוח כרטיסים בעצמם. יש לו גם אוטומציה כמו גם SLAs ודיווח CSAT. אחד הדגשים של המוצר הוא על הפיכתו לפשוטה ומהירה להתקנה. בניגוד לחלק מהמתחרים, יתכן שרץ תוך מספר ימים בלבד.
בדומה למה שיש לנו עבור אנדרואיד או iOS, ישנו שוק של ג'ירה בו תוכלו למצוא מעל 800 אפליקציות שיכולות ליצור אינטראקציה דלפק השירות של ג'ירה ומוצרים אחרים של ג'ירה.
דלפק השירות של ג'ירה אין מובנה בניהול ידע. עם זאת, התוכנה יכולה לקיים אינטראקציה עם Jira Confluence, סוג של בסיס ידע / מערכת בינה מלאכותית הניתנת לחיבור לדלפק העזרה בשירות עצמי כדי לסייע למשתמשי הקצה בפתרון בעיות ללא התערבות אנושית.
בהתחשב ביכולותיו, דלפק השירות של ג'ירה יחסית לא יקר. דמי שטוח של 10 $ לחודש יספיקו עד שלושה סוכני דלפק עזרה. בין 4 ל -15 סוכנים, תצטרך להוציא 20 דולר לסוכן בכל חודש והנחות נפח זמינות אם יש לך יותר מ -15 סוכנים. ניסיון חינם זמין אך הוא נמשך 7 ימים בלבד. טוב שהתוכנה מתקינה במהירות.
4. ManageEngine Service Desk Plus
בדומה ל- SolarWinds, ManageEngine הוא שם ידוע בתחום תוכנת ניהול מערכות ורשתות. שלה דלפק שירות פלוס החבילה היא אחת הבודדות הזמינות כשירות מבוסס ענן או כתוכנה מקומית. זה די ייחודי מבחינה זו ושתי האפשרויות מציעות מערך תכונות דומה.
מדברים על תכונות, דלפק שירות פלוס באחד מדלפק העזרה הממוקד ב- ITILתוכנה שראינו. אם אתה מכיר את התקן הזה, אתה תרגיש בבית עם המוצר הזה. מרבית התכונות שלו מבוססות ITIL והמודולים שלה תואמים תהליכי ITIL. למשל, בכלי יש ניהול אירועים, ניהול בעיות וניהול שינויים. הוא כולל גם קטלוג שירותים ומסד נתונים לניהול תצורה (CMDB). ניהול נכסים וניהול פרוייקטים משלימים את חבילת דלפק העזרה שכבר הועברה היטב.
דיווח הוא אחד החליפות החזקות של המוצר. דלפק שירות פלוס מגיע עם מעל 150 דוחות מוגדרים מראש. אתה יכול לקבל מידע על כרטיסים שהושלמו על בסיס פרמטרים שונים או לשמור על כרטיסיות לגבי ביצועי הטכנאים. ניתן לייצא דוחות במגוון פורמטים כמו HTML, PDF, XLS או CSV. אתה יכול גם לבנות דוחות מותאמים אישית משלנו תוך דקות מבלי לכתוב שורת קוד אחת.
ה ManageEngine Service Desk Plus זמין בשלושה שכבות עם הגדלהמאפיינים. גרסת הסטנדרט כוללת רק את תוכנת דלפק העזרה, הגרסה המקצועית מוסיפה את תכונות ניהול הנכסים ובגרסת הארגון יש גם ניהול פרויקטים וכל תכונות ה- ITIL. התמחור מתחיל ב -1 195 דולר בשנה.
5. Freshdesk
אחרון ברשימה שלנו - אך בהחלט לא פחות - הוא Freshdesk מבית Freshworks. זוהי חבילה מבוססת ענן מבוססת ענן הטוענת שהיא מציעה פיתרון תמיכת לקוחות אינטואיטיבי, עשיר בתכונות ובמחיר סביר. יש לו יותר מדי תכונות לדון בכולם, אבל בואו נראה מה המעניינים ביותר.
למוצר זה כמה אוטומטיים מענייניםתכונות הקצאה. ראשית, ניתן להקצות אוטומטית כרטיסים לסוכנים או לקבוצות על סמך מילות מפתח, מבקש או מאפיינים. יתר על כן, הקצאה חכמה יכולה להקצות כרטיסים לסוכנים על בסיס עומס העבודה או מערך המיומנות הנוכחי שלהם.
Freshdesk כולל גם שירות עצמי מעולהתכונות כגון הצעה אוטומטית לפתרונות. ולגבי המנהלים לוח המחוונים והדוחות שלו טובים ככל שיהיה. יש לו דוחות מוגדרים מראש - כולל שביעות רצון לקוחות - וגם דוחות הניתנים להתאמה אישית כדי לקבל את הגמישות הטובה ביותר.
מבחינת מחיר, Freshdesk זמין במספר גרסאות עם הגדלהערכות תכונות. נבוט, הרובד הנמוך ביותר הוא בחינם אך יש לו סט תכונות מוגבל. המחירים לשכבות האחרות משתנים מ- $ 19 / סוכן / חודש ל- $ 99 / סוכן / חודש, בהתאם להגדרת התכונות. ניסיון חינם למשך 21 יום זמין בכל שכבות הרישוי.
הערות