ניהול שירותי IT בדרך כלל מתייחס לכלכל הפעילויות הקשורות למסירת שירותי IT. הוא עוסק בניהול אנשים, פרקטיקות ונהלים וטכנולוגיה. מטרתו היא לאפשר לארגונים להפיק את המרב מהשקעתם במשאבי IT שונים.
ההגדרה אולי נראית פשוטה אך היא כןלמעשה מורכב למדי. ובכן, לא מורכב. למעשה, הוא מורכב ממספר אלמנטים פשוטים העובדים יחד. וכדי להפוך את הדברים לפשוטים עוד יותר, קיימים כלים רבים שנוצרו במיוחד כדי להתמודד עם אחד או רבים מהמרכיבים השונים של ניהול שירותי IT. זה עניין של פוסט זה, ואנחנו שמחים להביא לך את מיטב כלי ניהול שירותי ה- IT שלנו.
כמו שאנחנו עושים לעתים קרובות, נתחיל עם כמהמידע רקע. זה יאפשר לך להבין ולהעריך טוב יותר את התכונות השונות של כלי ניהול שירותי ה- IT עליהם אנו עומדים לבדוק. נתחיל במבט מעמיק יותר על ניהול שירותי IT ומה זה. לאחר מכן, נסתכל בקצרה על סוגי הכלים השונים הזמינים. שוב, אנחנו לא רוצים להפוך אתכם למומחים בתחום, רק כדי לספק לכם מספיק מידע. חמושים בכל המידע, נמשיך לליבה של הנושא שלנו, לבדיקה בפועל של כלי ניהול שירותי ה- IT הטובים ביותר.
על ניהול שירותי IT?
ניהול שירותי IT שונה מאחריםגישות מוכוונות טכנולוגיות כגון ניהול רשת וניהול מערכות. במקום להתמקד בטכנולוגיה, ניהול שירותי IT מאופיין, לפי ויקיפדיה, "באימוץ גישת תהליכים לקראת ניהול, התמקדות בצרכי הלקוחות ושירותי ה- IT ללקוחות ולא במערכות IT, והדגשת שיפור מתמיד."
גישה זו נובעת מהעובדה שקצת ITמנהלים הבינו בשלב מסוים כי הצוותים שלהם לא תמיד "נמצאים בקשר" עם כל חלק בארגונים שלהם. זה הביא למשל תצפיות כמו הצרכים השונים של צוות השיווק וצוות שירות הלקוחות. באופן דומה, לעובד הנוסע יש צרכים שונים מאלו שעובדים משולחן המודעה במשרד ואחד העובד מהבית.
המטרה הסופית של ניהול שירותי IT היאלשפר את ההתכתבויות בין מה שצריך לקוח (עובד או לקוח) לבין מה שצוות ה- IT יכול להציע. ללא אותו משחק ראשוני, צוות IT רבים יישאר במאבק לספק שירותים מספקים.
קריאה קשורה: כלי התוכנה המנוהלים ביותר של ספק השירותים
סוגים שונים של כלי ITSM
אניכלי ניהול שירות T מגיעים בכל הצורות והגדלים. עם זאת, ישנם שלושה סוגים של כלים שמוזכרים לעתים קרובות כשמדברים על ניהול שירותי IT: כלים לדלפקי השירות, כלי דלפק העזרה וכלי ניטור שרתים ויישומים.
דלפק השירות וכלי דלפק העזרה אינם זהשונה ולעיתים קרובות יש הרבה בלבול בין השניים. המטרה העיקרית של הראשונה היא לייעל תקשורת פנימית כמו חיצונית. יותר מכל, כלי דלפק השירות הם כלי תקשורת המספקים נקודת מגע יחידה בין צוות IT ללקוחותיו ו / או עובדיו.
חייב לקרוא: הכלים הטובים ביותר לניהול מלאי IT
באשר לכלי דלפק העזרה, הם מעטדומים, אך בדרך כלל יש להם את המוקד הספציפי לסייע בפתרון בעיות על ידי מתן שירותי אירועים שונים ופתרונות לבעיות. כלי דלפק העזרה כולל בדרך כלל כמה מאפייני ניהול כרטיסים. למעשה, לרוב מדובר בתכונה העיקרית שלהם. רבים גם מפיצים תכונות נוספות שמשתלבות באופן כללי לשפר את זמן פתרון האירועים כמו גם את הזמן שהקדיש צוותי ה- IT לפתרון אירועים.
מטרת ניטור יישומים ושרתיםכלים זה הסבר עצמי. אלה כלים שנועדו לפקח ולנהל את הביצועים של תשתיות ה- IT, המערכות והיישומים שלך. הם העיניים והאוזניים שלך בהיבט שאינו נראה אחרת של הרשת שלך והם יכולים לספק נתונים על תלות ביישום, זמני עסקה או ביצועי משתמש כוללים.
הכלים הטובים ביותר לניהול שירותי IT
די בתיאוריה; הגיע הזמן להעיף מבטבכמה מהכלים הטובים ביותר לניהול שירותי IT. הצלחנו לכלול כלים מכל שלושת הסוגים שהוזכרו לעיל לא בגלל שהיינו חייבים אלא כי זה פשוט קרה שהיו כל שלושת סוגי הכלים מבין ששת הטובים ביותר. לכל המוצרים שנסקרו כאן יש ניסיון בחינם. דרך הפעולה הטובה ביותר שלך היא כנראה לבחון את מפרטי הפרטים והתכונות של כל מוצר ולנסות כמה מאלו שנראים הכי מעניינים לפני שתבחר בבחירה הסופית.
1. דלפק השירות של SolarWinds (ניסיון חינם)
SolarWinds הוא שם נפוץ בתחום כלי ניהול רשת ומערכת. מוצרי הדגל של החברה, ה- מוניטור ביצועי רשת וה מנתח התעבורה של NetFlow הם בהתאמה בין ניטור SNMP הטוב ביותרכלים ומיטב אספני ומנתחי NetFlow. ולחברה כלים ספציפיים למשימות ברוב תחומי ניהול מערכות הרשת ופתרון בעיות, כולל כלים חינמיים רבים. וכשמדובר בניהול שירותי IT, ל- SolarWinds יש כמה כלים להציע.
הראשון הוא דלפק השירות של SolarWinds. בעבר היה ידוע כ- Samanage SolarWinds רכש אותו. זהו כלי לניהול שירותי IT מבוסס ענן, שהוא אמין בדיוק כמו שהוא חזק. מערך התכונות של המוצר נע בין מעקב אחר ניהול שינויים לבסיסי ידע המניבים עצמית, מה שהופך אותו לכלי נהדר להיבטים רבים של ניהול שירותי IT. ה דלפק השירות של SolarWinds מאפשר למשתמשים לנהל כרטיסי שירות וחברהנכסים מכל סמארטפון או טאבלט. זוהי תכונה שימושית מאוד כאשר צוותי התמיכה מחוץ לשעות העבודה עובדים מרחוק. הצוות שלך לא יצטרך לנעול מחשב נייד כבד והם יוכלו להתערב מכל מקום באמצעות מכשיר נייד.
- ניסיון חינם: דלפק השירות של SolarWinds
- קישור הורדה רשמי: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
תכונה מרכזית של דלפק השירות של SolarWinds היא פונקציונליות כניסה יחידה (SSO). בניגוד למספר שולחנות שירות אחרים התומכים בכניסה יחידה באמצעות Google Apps או Microsoft Active Directory, מוצר זה תומך בשניהם. זהו יתרון מרכזי שמקל מאוד על השילוב עם יישומים שונים כמו Salesforce.com או OneLogin, אם לדבר על כמה. למוצר זה יש את כל מה שניתן היה לצפות מחבילת ניהול שירותי IT מלאה. יש בו ניהול אירועים, קטלוג שירותים, ניהול נכסי IT משולב באופן מלא, ופורטל שירות בו המשתמשים יכולים להגיש כרטיסים ובקשות.
אבל אפילו יותר מהסט התכונות המרשים שלה,אחד הדברים שהכי הרשימו אותנו בדסק השירות של SolarWinds הוא כמה קל להתקין, להגדיר ולהתאים אישית. למעשה, ההתקנה היא הצעד היחיד שעליך לעשות. המוצר מוכן לשימוש כבר מההתחלה והסיכוי כי לא יהיה לך מה לעשות כדי להתאים את הכלי כך שיתאים לצרכים הספציפיים שלך. זה כל כך טוב.
מבנה התמחור של דלפק השירות של SolarWinds זה קצת מורכב. זה זמין בשלושה שכבות רישוי עם הגדלת מערך התכונות. המפלס התחתון נקרא צוות ויעלה לך 19 $ לחודש לסוכן בתוספת 0.10 $ לחודש למכשיר מנוהל. רמה זו כוללת את מודולי ניהול האירועים, פורטל השירותים ואת בסיס הידע. הבא הוא עסקים תוכנית המוסיפה את קטלוג השירות ומודולי ניהול השינויים פלוס כמה אחרים. זה מחיר של 39 $ לחודש לסוכן בתוספת 0.30 $ לחודש למכשיר. ואז יש לך את כל התכונות מקצועי חבילה במחיר של 69 $ לחודש לסוכן בתוספת $ 0.50 לחודש למכשיר. לנוחיותך, ניסיון חינם למשך 30 יום זמין בכל התוכניות.
ניסיון למשך 30 יום: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. דלפק העזרה של SolarWinds (ניסיון חינם)
הצעת המוצר השנייה מאת SolarWinds לניהול שירותי IT נקרא דלפק העזרה של SolarWinds. אבל אל תתנו לשם להטעות אתכם. בנוסף לניהול כרטיסים אוטומטי ובסיס ידע מרכזי, לכלי יש גם תכונות ניהול שינויים מעולות. ניתן ליצור בקשות שינוי עם זרימות עבודה אוטומטיות עם אישור דלפק העזרה של SolarWinds. למוצר ניהול SLA עם התראות אוטומטיות מתוזמנות.
ה דלפק העזרה של SolarWinds ישתלב עם Active Directory ו- LDAP כמווכן מערכות ניהול נכסים של צד שלישי. תכונה נוספת שהיא די שימושית היא המרה אוטומטית של מיילים לכרטיסים. תכונה זו מאפשרת לך להגדיר תיבת דואר של דלפק העזרה בה כל דוא"ל שהתקבל ממיר אוטומטית לכרטיס. אבל אחת התכונות הטובות ביותר של מוצר זה היא לוח המחוונים האינטואיטיבי שלו. ניווט בין כרטיסיות ופלטפורמות קל ומשתמשים יצטרכו להתקשות לעקוב אחר כרטיס תמיכה או לבדוק אם נכס זמין.
- ניסיון חינם: דלפק העזרה של SolarWinds
- קישור הורדה רשמי: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
דיווח ומעקב הם גם כמה חשוביםתכונות של תוכנה מעולה זו. הדוחות והלוחות המחוונים המובנים שלהם מאפשרים לך לעקוב אחר מצב הכרטיסים, ביצועי טכנאי וצרכים של תמיכת לקוחות. ישנם גם סקרי משוב אוטומטיים שתוכלו לספק למשתמשים להשלים עם רזולוציית הכרטיסים, ומאפשרים לכם להישאר בראש שביעות רצון הלקוחות וביצועי דלפק העזרה.
ה דלפק העזרה של SolarWinds מתומחר על פי מספר דלפק העזרהטכנאים שיש לך. המחירים מתחילים ב 700 $ לטכנאי, ללא קשר למספר משתמשי הקצה. ניתן להוריד ניסיון חינם בן 14 יום מ- SolarWinds. למידע נוסף, סיור מודרך והדגמה חיה זמינים גם באתר של SolarWinds.
ניסיון חינם למשך 14 יום: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds Server & Monitor Monitor (ניסיון חינם)
אם כי אינו טכני כלי ניהול שירותי IT אמיתי במובן האמיתי של המונח, הצעה שלישית זו מ SolarWinds היא עדיין חבילה מעניינת מאוד הפונה לחלק חשוב בניהול שירותי IT טוב יותר מכלים אחרים שנבדקו עד כה. כלי זה נקרא SolarWinds שירות וניטור יישומים. זהו, כשמו כן הוא, כלי שתוכלו להשתמש בו לצורך הניטור של ניהול השירות.
ה SolarWinds Server & Monitor Monitor תוכנן לסייע למנהלי מערכת לפקח על השרתים, הפרמטרים התפעוליים שלהם, התהליכים שלהם והיישומים זה רצים עליהם. זה יכול בקלות לשנות את הגודל של רשתות קטנות מאוד לרשתות גדולות עם מאות שרתים - פיזיים ווירטואליים כאחד - הפרושים על פני אתרים רבים. הכלי יכול גם לפקח על שירותים המתארחים בענן כמו אלה של שירותי האינטרנט של אמזון ו- Microsoft Azure. יתר על כן. ניתן להתאים באופן מלא את לוח המחוונים של הכלי, את התלות והתראות, כך שיתאימו טוב יותר לסביבה ולדרישות הספציפיות שלך.
- ניסיון חינם: שרת SolarWinds ומוניטור יישומים
- קישור הורדה רשמי: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
ה שרת SolarWinds ומוניטור יישומים קל מאוד להתקנה והתצורה הראשונית שלה נעשית באותה קלות, הודות ל עזרה בגילויו האוטומטי מודול, אשר הוא תהליך דו-מעברי. המעבר הראשון יגלה שרתים, והשני ימצא יישומים. למרות שזה יכול לקחת קצת זמן, זה ניתן לזרז על ידי אספקת הכלי עם רשימת יישומים ספציפיים לחיפוש. לאחר הכלי למעלה התגלית הושלמה, שלה ממשק משתמש ידידותי למשתמש יהיה להפוך את השימוש בו לרוח. אתה יכול לבחור להציג מידע בטבלה או בפורמט גרפי.
מחירים עבור שרת SolarWinds ואפליקציההמסך מתחיל ב -2995 דולר ומשתנה בהתאם למספר הרכיבים, הצמתים והנפחים שנמצאים תחת פיקוח. גרסת ניסיון בחינם למשך 30 יום זמינה להורדה, אם תרצה לנסות את המוצר לפני שתרכוש אותו.
30 יום ניסיון חינם: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
כמו SolarWinds, ManageEngine הוא שם ידוע בתחום תוכנת ניהול מערכות ורשתות. שלה דלפק שירות פלוס החבילה זמינה גם כ-שירות מבוסס ענן או תוכנה מקומית. זה מאפשר לך לבחור באפשרות ההתקנה המתאימה ביותר שאתה צריך ואחת האפשרויות מציעה מערך תכונות זהה.
מדברים על תכונות, ManageEngine Service Desk Plus באחד משירותי ה- IT הממוקדים ביותר ב- ITILכלי ניהול שתוכלו למצוא. אם אתה מכיר את המסגרת הזו של ניהול IT, אתה תרגיש בבית עם המוצר הזה. מרבית התכונות שלו מבוססות ITIL והמודולים שלה תואמים לתהליכי ITIL השונים. לדוגמה, ישנם מודולי ניהול אירועים, ניהול בעיות ושינוי. הכלי כולל גם קטלוג שירותים ומסד נתונים לניהול תצורה (CMDB). ואם לא די בכך, ניהול נכסים וניהול פרויקטים משלימים את חבילת ניהול השירותים העשירה כבר בתכונות.
דיווח הוא אחד החליפות החזקות של המוצר. ה ManageEngine דלפק שירות פלוס מגיע עם מעל 150 דוחות מוגדרים מראש. אתה יכול לקבל מידע על כרטיסים שהושלמו על בסיס פרמטרים שונים או לשמור על כרטיסיות לגבי ביצועי הטכנאים. ניתן לייצא דוחות במגוון פורמטים כמו HTML, PDF, XLS או CSV. אתה יכול גם לבנות דוחות מותאמים אישית משלנו תוך דקות מבלי לכתוב שורת קוד אחת.
ה ManageEngine Service Desk Plus זמין בשלושה שכבות עם הגדלהסט תכונות. גרסת הסטנדרט כוללת רק את תוכנת דלפק העזרה, הגרסה המקצועית מוסיפה את תכונות ניהול הנכסים ובגרסת הארגון יש גם ניהול פרויקטים וכל תכונות ה- ITIL. התמחור מתחיל ב -1 195 דולר בשנה. תקופת ניסיון ללא תשלום זמינה אם תרצה לבדוק את תכונות המוצר
5. דלפק השירות של ג'ירה
דלפק השירות של ג'ירה מ אטלסיאן פועל עזר לגוף שני זמין כאחד מבוסס ענן או פתרון ניהול שירותי IT מקומי. הכלי הוא הטוב ביותר ידוע בתכונת השירות העצמית היעילה שלו. זה מאפשר cלקוחות לפתוח כרטיסים בעצמם ואפילו מאפשר להם החלטה עצמית נושאים ושאילתות על ידי גישה הכלים בסיס ידע. זה מקes זה ייחודי ו מאוד ידידותי ללקוח מוצר. המוצר יתאים לכל סוג של IT צורך בניהול שירות אבל זה היה תוכנן במיוחד לתמיכה של תוכנות פנים-יומיות. ככזה, זה משתלב באופן מלא עם תוכנת ג'ירה, חבילת מעקב אחר פרוייקטים והנפקות לפיתוח תוכנה, גם מ- אטלסיאן.
בנוסף לתכונות השירות העצמי המפורסמות שלו, דלפק השירות של ג'ירה יש גם אוטומציה כמו גם SLAs ודיווח CSAT. אחד מ מיקודים עיקריים המוצר הופך אותו לפשוט ופשוט יותר להתקנה. בניגוד לחלק מהמתחרים, יתכן שאתה רץ תוך מספר ימים בלבד. ואם עליך להרחיב את הפונקציונליות של הכלי העשיר כבר בתכונות, יש שוק של ג'ירה -שזה דומה למשהו שיש לנו ל- Android או iOS — היכן אתה פחית מצא מעל 800 אפליקציות שיכולות ליצור אינטראקציה עם דלפק השירות של Jira ומוצרי Jira אחרים.
אחד החסרונות של דלפק השירות של ג'ירה האם זה זה אין מובנה בניהול ידע. אולם, ה כלי יכול לתקשר איתם ג'ירה קונפלנס, בסיס ידע / מערכת בינה מלאכותית הניתנת לשילוב עם דלפק העזרה בשירות עצמי כדי לסייע למשתמשי קצה בפתרון בעיות ללא התערבות אנושית.
בהתחשב ביכולותיו, דלפק השירות של ג'ירה יחסית לא יקר. דמי שטוח של 10 $ לחודש יספיקו עד שלושה סוכני דלפק עזרה. בין 4 ל -15 סוכנים, תצטרך להוציא 20 דולר לסוכן בכל חודש והנחות נפח זמינות אם יש לך יותר מ -15 סוכנים. ניסיון חינם זמין אך הוא נמשך 7 ימים בלבד. טוב שהתוכנה מתקינה במהירות.
6. סוויטת זנדסק
ZenDesk סוויטה הוא יותר נכון שלם שירות IT פתרון ניהול. יש לו כמה תכונות ייחודיות שהופכות אותו לאופציה מעניינת מאוד. לדוגמה, ניתן ליצור טפסי כרטיסים עבור סוגים שונים של בקשות וכוללים רק שדות הרלוונטיים לסוג מסוים של בקשה. הם מבטיחים שסוכני דלפק העזרה שלך ישאלו את כל השאלות הנכונות ושלא ייפסד זמן באיסוף מידע מיותר. הטפסים תומכים גם בשדות מותנים ומותאמים, ומאפשרים לך לאסוף פרטים ספציפיים לארגון. אחד הייחודיים בה תכונהs פועל עזר לגוף שני בהחלט הצ'אט החי. זה נפרס דרך קונסולה מרכזית ו מאפשר סוכנים לתקשר עם הלקוחות שלהם ביתר קלות.
ZenDesk סוויטה היא חבילה ממוקדת Helpdesk. זה עושה שימוש כבד ניתוב מבוסס מיומנות להקצאת כרטיסים ל-סוכן מתאים. המערכת יכולה גם ליזום תזרימי עבודה בכרטיסים הניתנים להתאמה אישית על בסיס שינויים מסוימים או תנאים מבוססי זמן. כלי זה תומך גם בפקודות מאקרו כדי להגיב במהירות לבקשות סטנדרטים עם פעולות מוגדרות מראש. יתר על כן, מאקרוס יכול גם ישמש כדי לשנות את סטטוס הכרטיס.
בכלי מספר גתוספות שיבוץ זמינות. הם לאפשר לסוכנים לתקשר עם צוותים אחרים ולערב אותם בפיתרון הכרטיסים לפי הצורך מבפנים סוויטת זנדסק. לכלי יש גם מספר תובנות של לקוחותתכונות כמו דירוגי CSAT וסקרי ציון מקדם הרשת. בנוסף יש לו לוחות מחוונים לביצועים בכדי לתת נראות לנפח הכרטיסים, ביצועי סוכן וערכי תמיכה מרכזיים אחרים ודוחות מותאמים אישית כדי להבין טוב יותר את הלקוחות שלך, למדוד את היעילות התפעולית ולשפר את זרימת העבודה של הצוות שלך.
זנדסק סuite זמין בשתי גרסאותs. התכונה מוגבלת מקצועי התוכנית תעלה לך 89 $ לחודש לסוכן. זה כולל oתמיכה mnichannel באמצעות דוא"ל, צ'אט, טלפון, מדיה חברתית והודעות, kבסיס ידע לשירות עצמי, rגירוש וניתוח, עהרחבת רוחב עם אפליקציות פרטיות וציבוריות, ו- mטפסים של כרטיסייה מרובה. אתה יכול גם לבחור את התכונות המלאות ארגוני גרסה במחיר של 149 $ לחודש לסוכן שמוסיפה מספר פיצ'רים מתקדמים לתמהיל. כל התוכניות תומכות במספר בלתי מוגבל של משתמשי קצה וניסיון של 30 יום זמין.
הערות