ITサービス管理は通常、ITサービスの提供に関連するすべての活動。それは、人、慣行と手順、および技術の管理を扱います。その目標は、組織がさまざまなITリソースへの投資を最大限に活用できるようにすることです。
定義は単純に見えるかもしれませんが、それは実際はかなり複雑です。まあ、それほど複雑ではありません。実際、これは、連携する複数の単純な要素で構成されています。さらに、物事をより簡単にするために、ITサービス管理のさまざまなコンポーネントの1つまたは多くを処理するために特別に作成された多くのツールが存在します。これがこの投稿の内容であり、最高のITサービス管理ツールをお届けします。
よくあることですが、背景情報。これにより、これから検討するITサービス管理ツールのさまざまな機能をよりよく理解し、評価することができます。まず、ITサービス管理とその内容について詳しく説明します。次に、利用可能なさまざまなタイプのツールについて簡単に説明します。繰り返しになりますが、私たちはあなたに十分な情報を提供するために、あなたをその分野の専門家にしたくありません。すべての情報を備えたうえで、主題の中核である最高のITサービス管理ツールの実際のレビューに進みます。
ITサービス管理について？
ITサービス管理は他とは異なりますネットワーク管理やシステム管理などのテクノロジー指向のアプローチ。 Wikipediaによると、ITサービス管理はテクノロジーに重点を置くのではなく、「管理に向けたプロセスアプローチを採用し、ITシステムではなく顧客のニーズとITサービスに焦点を当て、継続的な改善を強調することを特徴としています」。
このアプローチは、一部のITがマネージャーは、彼らのチームが組織のすべての部分で常に「ループ」にあるわけではないことに気付きました。これにより、たとえば、マーケティングチームとカスタマーサービスチームのさまざまなニーズなどが観察されました。同様に、出張中の従業員は、オフィスのデスクで作業する従業員と自宅で作業する従業員とではニーズが異なります。
ITサービス管理の最終的な目標は、顧客（従業員またはクライアント）が必要とするものとITチームが提供できるものとの間の対応を改善します。その原始的な一致がなければ、多くのITチームは適切なサービスを提供するのに苦労することになります。
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さまざまなタイプのITSMツール
私Tサービス管理ツールには、あらゆる形とサイズがあります。 ただし、ITサービス管理について言及するときによく言及されるツールには、サービスデスクツール、ヘルプデスクツール、サーバーおよびアプリケーション監視ツールの3種類があります。
サービスデスクとヘルプデスクのツールはそれではありません異なるため、多くの場合、2つの間で多くの混乱が生じます。前者の主な目的は、内部および外部のコミュニケーションを合理化することです。何よりも、サービスデスクツールは、ITチームとその顧客や従業員の間の単一の窓口を提供するコミュニケーションツールです。
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ヘルプデスクツールに関しては、同様に、まだ彼らは通常、さまざまなインシデントおよび問題解決サービスを提供することによって問題の解決を支援する特定の焦点を持っています。ヘルプデスクツールには通常、いくつかのチケット管理機能が含まれています。実際、それはほとんどの場合、それらの主要な機能です。また、多くの追加機能を組み合わせて、一般的に インシデント解決時間と、ITチームがインシデント解決に費やす時間を改善します。
アプリケーションとサーバーの監視の目的ツールは自明です。これらは、ITインフラストラクチャ、システム、およびアプリケーションのパフォーマンスを監視および管理するように設計されたツールです。これらは、ネットワークのその他の目に見えない側面に対する目と耳であり、アプリケーションの依存関係、トランザクション時間、または全体的なユーザーパフォーマンスに関するデータを提供できます。
最高のITサービス管理ツール
十分な理論;時が見えるようになった最高のITサービス管理ツールのいくつかで。上記の3種類すべてのツールを含めることができたのは、その必要があるからではなく、たまたま6種類のツールのうち3種類すべてがあったためです。ここで確認したすべての製品には、無料の試用版があります。あなたの最善の行動方針は、おそらく各製品の詳細な仕様と機能を見て、最終的に選択する前に、あなたにとって最も興味深いと思われるものをいくつか試すことです。
1. SolarWindsサービスデスク （無料トライアル）
SolarWinds ネットワークおよびシステム管理ツールの分野での一般的な名前です。同社の主力製品である ネットワークパフォーマンスモニター そしてその NetFlowトラフィックアナライザー それぞれ最高のSNMP監視の1つですツールと最高のNetFlowコレクターとアナライザー。また、同社は、システムおよびネットワークの管理とトラブルシューティングのほとんどの分野で、多くの無料ツールを含むタスク固有のツールを提供しています。 ITサービス管理に関しては、SolarWindsにはいくつかのツールがあります。
最初のものは SolarWindsサービスデスク。以前はサマナージュと呼ばれていました SolarWinds それを取得しました。 堅牢であるのと同じくらい信頼できるクラウドベースのITサービス管理ツールです。この製品の機能セットは、変更管理の追跡から自己生成のナレッジベースまで多岐にわたり、ITサービス管理のさまざまな側面に対応する優れたツールとなっています。の SolarWindsサービスデスク ユーザーはサービスチケットと会社を管理できますスマートフォンやタブレットのアセット。これは、営業時間外のサポートチームがリモートで作業している場合に非常に便利な機能です。スタッフは重いラップトップを持ち歩く必要がなく、ポータブルデバイスを使用してどこからでも介入できます。
- 無料トライアル： SolarWindsサービスデスク
- 公式ダウンロードリンク： https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
の主な機能 SolarWindsサービスデスク シングルサインオン（SSO）機能です。 Google AppsまたはMicrosoft Active Directoryを介したシングルサインオンをサポートする他のいくつかのサービスデスクとは異なり、この製品は両方をサポートします。これは、いくつか挙げると、Salesforce.comやOneLoginなどのさまざまなアプリケーションとの統合を非常に簡単にする主な利点です。この製品は、本格的なITサービス管理パッケージに期待されるすべてを備えています。インシデント管理、サービスカタログ、完全に統合されたIT資産管理、ユーザーがチケットやリクエストを送信できるサービスポータルがあります。
しかし、その印象的な機能セットよりもさらに、SolarWinds Service Deskで最も印象に残っていることの1つは、インストール、セットアップ、およびカスタマイズが非常に簡単であることです。実際、インストールは、実行する必要がある唯一の手順です。製品はすぐに使用できる状態であり、特定のニーズに合わせてツールをカスタマイズするために何もする必要がない可能性があります。それは良いことです。
の価格構造 SolarWindsサービスデスク 少し複雑です。機能セットが増加する3つのライセンスレベルで利用できます。最下層は チーム エージェントあたり月額19ドルに加えて、管理対象デバイスごとに月額0.10 /ドルかかります。このレベルには、インシデント管理、サービスポータル、ナレッジベースモジュールが含まれます。次は ビジネス サービスカタログと変更管理モジュールに加えて、他のいくつかを追加する計画。エージェントあたり月額39ドル、デバイスあたり月額0.30 /ドルです。次に、フル機能を備えています プロフェッショナル パッケージは、エージェントあたり月額$ 69、デバイスあたり月額$ 0.50 /です。ご参考までに、すべてのプランで30日間の無料試用をご利用いただけます。
30日間の試用： https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. SolarWinds Webヘルプデスク （無料トライアル）
によって提供される2番目の製品 SolarWinds ITサービス管理のために呼ばれています SolarWinds Webヘルプデスク。ただし、名前が誤解を招かないようにしてください。 自動化されたチケット管理と一元化されたナレッジベースに加えて、このツールには優れた変更管理機能もあります。自動化された承認ワークフローを伴う変更要求は、 SolarWinds Webヘルプデスク。この製品には、時間指定の自動通知によるSLA管理もあります。
の SolarWinds Webヘルプデスク としてActive DirectoryおよびLDAPと統合されますサードパーティの資産管理システムも同様です。非常に便利なもう1つの機能は、電子メールからチケットへの自動変換です。この機能を使用すると、受信した電子メールが自動的にチケットに変換されるヘルプデスクメールボックスを設定できます。しかし、この製品の最も優れた機能の1つは、直感的なダッシュボードです。タブとプラットフォーム間の移動は簡単で、ユーザーはサポートチケットを追跡したり、アセットが利用可能かどうかを確認したりする必要があります。
- 無料トライアル： SolarWinds Webヘルプデスク
- 公式ダウンロードリンク： https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
報告とフォローアップも重要ですこの優れたソフトウェアの機能。組み込みのレポートとダッシュボードにより、チケットのステータス、技術者のパフォーマンス、顧客サポートのニーズを追跡できます。また、チケットの解決時にユーザーに完了させることができる自動化されたフィードバック調査もあり、顧客満足度とヘルプデスクのパフォーマンスを常に把握できます。
の SolarWinds Webヘルプデスク ヘルプデスクの数に基づいて価格が設定されますあなたが持っている技術者。価格は、エンドユーザーの数に関係なく、技術者ごとに700ドルからです。 SolarWindsから14日間の無料試用版をダウンロードできます。詳細については、ガイド付きツアーとライブデモもSolarWindsのWebサイトから入手できます。
14日間の無料試用： https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds Serverおよびアプリケーションモニター （無料トライアル）
技術的には本当の意味での真のITサービス管理ツールではありませんが、この3番目の製品は SolarWinds まだ非常に興味深いパッケージであり、これまでにレビューした他のツールよりもITサービス管理の重要な部分に対処しています。このツールは SolarWindsサービスおよびアプリケーションモニター。これは、その名前がサービス管理の監視の側面に使用できるツールを意味するためです。
の SolarWinds Serverおよびアプリケーションモニター 管理者がサーバー、その運用パラメーター、プロセス、およびアプリケーションを監視できるように設計されました それ それらで実行されています。 非常に小規模なネットワークから、数百のサーバー（物理および仮想の両方）が複数のサイトに分散している大規模なネットワークに簡単に拡張できます。このツールは、Amazon Web ServicesやMicrosoft Azureなどのクラウドでホストされるサービスも監視できます。 さらに。ツールのダッシュボード、依存関係、およびアラートは、環境と特定の要件により適合するように完全にカスタマイズできます。
- 無料トライアル： SolarWinds Serverおよびアプリケーションモニター
- 公式ダウンロードリンク： https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
の SolarWinds Serverおよびアプリケーションモニター 設定は非常に簡単で、初期設定も簡単に行えます。 おかげ 自動検出の助け モジュール、 2パスのプロセスです。最初のパスはサーバーを検出し、2番目のパスはアプリケーションを検出します。 それは 取っていいよ 少しの 時間、 それ 検索する特定のアプリケーションのリストをツールに提供することで、スピードを上げることができます。ツールが起動したら 発見は完了です, その ユーザーフレンドリーなGUI 意志 それをそよ風にしてください。情報を表形式またはグラフィック形式のどちらで表示するかを選択できます。
SolarWindsサーバーとアプリケーションの価格監視は$ 2 995から始まり、監視するコンポーネント、ノード、ボリュームの数によって異なります。製品を購入する前に試してみたい場合は、30日間の無料試用版をダウンロードできます。
30日間の無料トライアル： https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
好む SolarWinds, ManageEngine システムおよびネットワーク管理ソフトウェアの分野でよく知られている名前です。その サービスデスクプラス パッケージは、クラウドベースのサービスまたはオンプレミスソフトウェア。これにより、必要に応じて最適なインストールオプションを選択でき、どちらのオプションでも同じ機能セットが提供されます。
機能について話すと、 ManageEngine Service Desk Plus 最もITIL中心のITサービスの1つあなたが見つけることができる管理ツール。そのIT管理フレームワークに精通している場合は、この製品に慣れているはずです。その機能のほとんどはITILベースであり、そのモジュールはさまざまなITILプロセスに対応しています。たとえば、インシデント管理、問題管理、変更管理モジュールがあります。このツールは、サービスカタログと構成管理データベース（CMDB）も備えています。それでも不十分な場合、資産管理とプロジェクト管理は、すでに機能が豊富なこのサービス管理パッケージを完成させます。
レポートは、この製品の強力なスーツの1つです。の ManageEngine サービスデスクプラス 150以上の定義済みレポートが付属しています。 さまざまなパラメーターに基づいて完了したチケットに関する情報を取得したり、技術者のパフォーマンスを監視したりできます。レポートは、HTML、PDF、XLS、CSVなどのさまざまな形式でエクスポートできます。コードを1行も書かずに、数分で独自のカスタムレポートを作成することもできます。
の ManageEngine Service Desk Plus 3層で利用できます。機能セット。標準バージョンにはヘルプデスクソフトウェアのみが含まれ、プロフェッショナルバージョンには資産管理機能が追加され、エンタープライズバージョンにはプロジェクト管理とすべてのITIL機能が含まれます。価格は年間1 195ドルから。製品の機能をテストする場合は、無料の試用版を利用できます
5. Jiraサービスデスク
Jiraサービスデスク から アトラシアン は いずれかとして利用可能 クラウドベース または オンプレミスITサービス管理ソリューション。 ツールは最高です 効率的なセルフサービス機能で知られています。 それはできます使用者 チケットを自分で開いて、さらには 自己解決 問題 アクセスによるクエリ 道具 知識ベース。 それ マクes それ ユニークで 非常に顧客フレンドリー 製品. 製品 あらゆる種類のITに適合します サービス管理が必要ですが、それは 社内ソフトウェアのサポート用に特別に設計されています。 など、 それは完全に統合します Jira Software、ソフトウェア開発用のプロジェクトおよび問題追跡パッケージ。 アトラシアン.
有名なセルフサービス機能に加えて、 Jiraサービスデスク また、自動化、SLA、CSATレポートも備えています。一つ 主な焦点 製品の簡単で迅速なセットアップにあります。一部の競合他社とは異なり、わずか数日で実行できます。 すでに機能が豊富なこのツールの機能を拡張する必要がある場合は、 Jiraマーケットプレイスがありますこれは、AndroidやiOSで使用しているものに似ています。 君は できる Jira Service Deskや他のJira製品を操作できる800以上のアプリを見つけてください。
の欠点の1つ Jiraサービスデスク それですか ナレッジマネジメントが組み込まれていません。しかし ツール と対話することができます ジラ合流点、ナレッジベース/人工知能システム。セルフサービスヘルプデスクと組み合わせて、エンドユーザーが人間の介入なしに問題を解決できるように支援します。
その機能を考慮して、 Jiraサービスデスク 比較的安価です。 最大3人のヘルプデスクエージェントには月額10ドルの定額料金で十分です。 4〜15人のエージェントの間では、毎月20ドルを支払う必要があり、15人以上のエージェントがいる場合はボリュームディスカウントが利用できます。無料試用版が利用可能ですが、それは7日間しか続きません。ソフトウェアがすばやくインストールされるのは良いことです。
6. Zendesk Suite
ZenDesk スイート は むしろ コンプリート ITサービス 管理ソリューション。 それはそれを非常に興味深いオプションにするいくつかのユニークな機能を持っています。たとえば、チケットフォームはさまざまなタイプのリクエストに対して作成でき、その特定の種類のリクエストに関連するフィールドのみを含めることができます。ヘルプデスクの担当者が適切な質問をすべて行い、不要な情報を収集するための時間が無駄にならないようにします。フォームは条件付きフィールドとカスタムフィールドもサポートしているため、組織固有の詳細を収集できます。 最もユニークな 特徴s は もちろん ライブチャット。 それ 一元化されたコンソールを通じて展開されます そして できます エージェント 顧客とのコミュニケーションがより簡単になります。
ZenDesk スイート ヘルプデスク中心のパッケージです。それ を多用します チケットを割り当てるスキルベースのルーティング適切なエージェント。システムは、特定の変更または時間ベースの条件に基づいて、カスタマイズ可能なチケットワークフローを開始することもできます。このツールは、事前定義されたアクションを使用して標準要求に迅速に応答するマクロもサポートしています。 さらに、mアクロ缶 また チケットのステータスを変更するために使用されます。
ツールにはいくつかのc利用可能なコラボレーションの拡張機能。 彼ら エージェントが他のチームと通信して、必要に応じて内部からチケットの解決に参加できるようにする Zendesk Suite。このツールには、いくつかの顧客洞察もありますCSAT評価やネットプロモータースコア調査などの機能。さらに、チケットの量、エージェントのパフォーマンス、およびその他の主要なサポート指標とカスタムレポートを可視化するパフォーマンスダッシュボードがあり、顧客の理解を深め、運用効率を測定し、チームのワークフローを改善します。
Zendesk Sウイテ 2つのバージョンで利用可能ですs。機能限定 プロフェッショナル プランでは、エージェントあたり月額$ 89がかかります. oを含むメール、チャット、電話、ソーシャルメディア、メッセージングによるmnichannelサポート kセルフサービスのナレッジベース、 reporting and analytics、 pプライベートアプリとパブリックアプリによるプラットフォームの拡張性 そしてM複数のチケットのフォーム。 フル機能を選択することもできます 企業 エージェントあたり月額$ 149のバージョンで、ミックスにいくつかの高度な機能が追加されます。 すべてのプランは無制限の数のエンドユーザーをサポートし、30日間の試用が可能です。
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