IT 서비스 관리는 일반적으로IT 서비스 제공과 관련된 모든 활동. 사람, 관행 및 절차, 기술 관리를 다룹니다. 조직의 목표는 다양한 IT 리소스에 대한 투자를 최대한 활용할 수 있도록하는 것입니다.
정의는 단순 해 보이지만실제로 다소 복잡합니다. 글쎄, 그렇게 복잡하지 않습니다. 실제로, 그것은 함께 작동하는 여러 간단한 요소로 구성됩니다. 또한 훨씬 간단하게하기 위해 IT 서비스 관리의 여러 구성 요소 중 하나 이상을 처리하기 위해 특별히 작성된 많은 도구가 있습니다. 이것이 바로이 게시물의 주제이며 최고의 IT 서비스 관리 도구를 제공하게되어 기쁩니다.
우리가 자주하는 것처럼, 우리는배경 정보. 검토하려는 IT 서비스 관리 도구의 다양한 기능을보다 잘 이해하고 이해하게 해줄 것입니다. IT 서비스 관리와 그 의미에 대해 자세히 살펴 보겠습니다. 그런 다음 사용 가능한 다양한 유형의 도구에 대해 간단히 살펴 보겠습니다. 다시 말하지만, 현장에서 전문가가되기를 원치 않으며 충분한 정보를 제공하기 위해서입니다. 모든 정보로 무장 한 후 최고의 IT 서비스 관리 도구를 실제로 검토하면서 주제의 핵심으로 진행합니다.
IT 서비스 관리 정보
IT 서비스 관리는 다른 것과 다릅니다네트워크 관리 및 시스템 관리와 같은 기술 지향 접근 방식. Wikipedia에 따르면 IT 서비스 관리는 기술에 중점을 두는 것이 아니라 "관리에 대한 프로세스 접근 방식을 채택하고 IT 시스템이 아닌 고객을위한 고객 요구 및 IT 서비스에 중점을두고 지속적인 개선을 강조하는 것"이라고합니다.
이 접근 방식은 일부 IT가한 지점에서 관리자는 팀이 조직의 모든 부분에서 항상 "반복적"이 아니라는 것을 깨달았습니다. 예를 들어 마케팅 팀과 고객 서비스 팀의 다양한 요구 사항과 같은 관찰 결과가 나왔습니다. 마찬가지로, 출장중인 직원은 사무실 광고 데스크에서 일하는 사람과 재택 근무하는 직원의 요구 사항이 다릅니다.
IT 서비스 관리의 궁극적 인 목표는고객 (직원 또는 고객)이 필요로하는 것과 IT 팀이 제공 할 수있는 것 사이의 통신을 향상시킵니다. 이러한 기본적인 일치가 없으면 많은 IT 팀이 적절한 서비스를 제공하기 위해 고심하고 있습니다.
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다양한 유형의 ITSM 도구
나는T 서비스 관리 도구는 모든 형태와 크기로 제공됩니다. 그러나 IT 서비스 관리와 관련하여 자주 언급되는 세 가지 유형의 도구, 즉 서비스 데스크 도구, 헬프 데스크 도구 및 서버 및 응용 프로그램 모니터링 도구가 있습니다.
서비스 데스크와 헬프 데스크 도구는 그렇지 않습니다다르며 종종 두 사람 사이에 많은 혼란이 있습니다. 전자의 주요 목적은 내부 및 외부 통신을 간소화하는 것입니다. 무엇보다 서비스 데스크 도구는 IT 팀과 고객 및 / 또는 직원 간의 단일 연락 지점을 제공하는 커뮤니케이션 도구입니다.
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헬프 데스크 도구는 다소유사하지만, 일반적으로 다양한 사고 및 문제 해결 서비스를 제공하여 문제를 해결하는 데 중점을 둡니다. 헬프 데스크 도구에는 일반적으로 일부 티켓 관리 기능이 포함되어 있습니다. 실제로 가장 자주 주요 기능입니다. 많은 인피 추가 기능은 일반적으로 인시던트 해결 시간과 IT 팀이 인시던트 해결에 소비 한 시간을 개선합니다.
응용 프로그램 및 서버 모니터링의 목적도구는 자명하다. 이들은 IT 인프라, 시스템 및 응용 프로그램의 성능을 모니터링하고 관리하도록 설계된 도구입니다. 네트워크의 보이지 않는 측면에서 당신의 눈과 귀이며 응용 프로그램 종속성, 트랜잭션 시간 또는 전체 사용자 성능에 대한 데이터를 제공 할 수 있습니다.
최고의 IT 서비스 관리 도구
충분한 이론; 시간이 보인다최고의 IT 서비스 관리 도구 중 일부에서 위에서 언급 한 세 가지 유형의 도구를 모두 포함시켜야했기 때문이 아니라 6 가지 도구 중 세 가지 유형의 도구가 모두 존재했기 때문입니다. 여기에 검토 된 모든 제품에는 무료 평가판이 있습니다. 가장 좋은 방법은 각 제품의 세부 사양 및 기능을 살펴보고 최종 선택을하기 전에 가장 흥미롭게 보이는 몇 가지를 시도하는 것입니다.
1. SolarWinds 서비스 데스크 (무료 시험판)
태양풍 네트워크 및 시스템 관리 도구 분야의 일반적인 이름입니다. 회사의 주력 제품인 네트워크 성능 모니터 그리고 NetFlow 트래픽 분석기 각각 최고의 SNMP 모니터링 중툴과 최고의 NetFlow 수집기 및 분석기. 또한 많은 무료 도구를 포함하여 대부분의 시스템 및 네트워크 관리 및 문제 해결 영역에 작업 별 도구가 있습니다. IT 서비스 관리와 관련하여 SolarWinds는 몇 가지 도구를 제공합니다.
첫 번째는 SolarWinds 서비스 데스크. 예전에는 Samanage로 알려졌습니다 태양풍 그것을 얻었다. 클라우드 기반 IT 서비스 관리 도구로 강력하고 신뢰할 수 있습니다. 이 제품의 기능 세트는 변경 관리 추적에서 자체 생성 지식 기반에 이르기까지 IT 서비스 관리의 여러 측면에 유용한 도구입니다. 그만큼 SolarWinds 서비스 데스크 사용자가 서비스 티켓과 회사를 관리 할 수 있습니다모든 스마트 폰 또는 태블릿의 자산. 시간 외 지원 팀이 원격으로 작업 할 때 매우 유용한 기능입니다. 직원은 무거운 노트북을 두들겨 다닐 필요가 없으며 휴대용 장치를 사용하여 어디서나 개입 할 수 있습니다.
- 무료 시험판: SolarWinds 서비스 데스크
- 공식 다운로드 링크 : https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
의 주요 기능 SolarWinds 서비스 데스크 단일 사인온 (SSO) 기능입니다. Google Apps 또는 Microsoft Active Directory를 통해 싱글 사인온을 지원하는 다른 서비스 데스크와는 달리이 제품은 두 가지를 모두 지원합니다. 이는 Salesforce.com 또는 OneLogin과 같은 다양한 응용 프로그램과 쉽게 통합 할 수있는 주요 이점입니다. 이 제품은 본격적인 IT 서비스 관리 패키지에서 기대할 수있는 모든 것을 갖추고 있습니다. 여기에는 인시던트 관리, 서비스 카탈로그, 완전히 통합 된 IT 자산 관리 및 사용자가 티켓과 요청을 제출할 수있는 서비스 포털이 있습니다.
그러나 인상적인 기능 세트보다 훨씬 더SolarWinds Service Desk에 대해 가장 감동을 얻은 것 중 하나는 설치, 설정 및 사용자 정의가 얼마나 쉬운 지입니다. 실제로 설치는 사용자가 수행해야하는 유일한 단계입니다. 이 제품은 즉시 사용할 수 있으며 특정 요구에 맞게 도구를 사용자 정의 할 필요가 없습니다. 그게 좋다.
의 가격 구조 SolarWinds 서비스 데스크 약간 복잡합니다. 기능 세트가 증가하는 3 개의 라이센스 계층으로 제공됩니다. 최하위 레벨을 팀 에이전트 당 월 $ 19 / 관리 기기 당 월 $ 0.10가 청구됩니다. 이 레벨에는 인시던트 관리, 서비스 포털 및 지식 기반 모듈이 포함됩니다. 다음은 사업 서비스 카탈로그 및 변경 관리 모듈과 기타 몇 가지를 추가하는 계획. 상담 원당 월 $ 39와 기기 당 월 $ 0.30가됩니다. 그런 다음 모든 기능을 갖추고 있습니다 전문적인 에이전트 당 $ 69 / 월 및 디바이스 당 월 $ 0.50의 패키지. 귀하의 편의를 위해 모든 플랜에 30 일 무료 평가판이 제공됩니다.
30 일 평가판 : https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. SolarWinds 웹 헬프 데스크 (무료 시험판)
에 의해 두 번째 제품 제공 태양풍 IT 서비스 관리를 위해 SolarWinds 웹 헬프 데스크. 그래도 이름이 당신을 잘못 인도하지 마십시오. 자동화 된 티켓 관리 및 중앙화 된 지식 기반 외에도이 도구에는 뛰어난 변경 관리 기능이 있습니다. 자동화 된 승인 워크 플로우를 통한 변경 요청은 SolarWinds 웹 헬프 데스크. 또한이 제품에는 자동 알림 기능이있는 SLA 관리 기능이 있습니다.
그만큼 SolarWinds 웹 헬프 데스크 Active Directory 및 LDAP와 통합타사 자산 관리 시스템. 매우 유용한 또 다른 기능은 이메일을 티켓으로 자동 변환하는 것입니다. 이 기능을 사용하면 수신 된 전자 메일이 자동으로 티켓으로 변환되는 헬프 데스크 사서함을 설정할 수 있습니다. 그러나이 제품의 가장 큰 특징 중 하나는 직관적 인 대시 보드입니다. 탭과 플랫폼 간을 쉽게 탐색 할 수 있으며 사용자는 지원 티켓을 추적하거나 자산이 사용 가능한지 확인하는 데 어려움을 겪어야합니다.
- 무료 시험판: SolarWinds 웹 헬프 데스크
- 공식 다운로드 링크 : https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
보고 및 후속 조치도 중요합니다이 우수한 소프트웨어의 기능. 내장 된 보고서 및 대시 보드를 통해 티켓 상태, 기술자 성능 및 고객 지원 요구를 추적 할 수 있습니다. 또한 티켓 해결시 사용자에게 완료 할 수있는 자동 피드백 설문 조사가있어 고객 만족도 및 헬프 데스크 성능을 유지할 수 있습니다.
그만큼 SolarWinds 웹 헬프 데스크 헬프 데스크 수에 따라 가격이 책정됩니다당신이 가진 기술자. 가격은 최종 사용자 수에 관계없이 기술자 당 700 달러부터 시작합니다. 14 일 무료 평가판은 SolarWinds에서 다운로드 할 수 있습니다. 자세한 내용은 SolarWinds 웹 사이트에서 가이드 투어 및 라이브 데모를 참조하십시오.
14 일 무료 평가판 : https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds 서버 및 응용 프로그램 모니터 (무료 시험판)
기술적으로는 진정한 의미의 진정한 IT 서비스 관리 도구는 아니지만이 세 번째 오퍼링은 태양풍 지금까지 검토 한 다른 도구보다 IT 서비스 관리의 중요한 부분을 더 잘 처리하는 매우 흥미로운 패키지입니다. 이 도구는 SolarWinds 서비스 및 응용 프로그램 모니터. 이름은 서비스 관리의 모니터링 측면에 사용할 수있는 도구를 의미합니다.
그만큼 SolarWinds 서버 및 응용 프로그램 모니터 관리자가 서버, 운영 매개 변수, 프로세스 및 응용 프로그램을 모니터링 할 수 있도록 설계되었습니다. 그 그들에게 달려 있습니다. 물리적 및 가상의 수백 대의 서버가 여러 사이트에 분산되어있는 소규모 네트워크에서 대규모 네트워크로 쉽게 확장 할 수 있습니다. 이 도구는 Amazon Web Services 및 Microsoft Azure와 같은 클라우드 호스팅 서비스를 모니터링 할 수도 있습니다. 더욱이. 환경과 특정 요구 사항에 맞게 도구의 대시 보드, 종속성 및 알림을 완벽하게 사용자 지정할 수 있습니다.
- 무료 시험판: SolarWinds 서버 및 응용 프로그램 모니터
- 공식 다운로드 링크 : https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
그만큼 SolarWinds 서버 및 응용 프로그램 모니터 설정이 매우 쉽고 초기 구성도 쉽게 수행 할 수 있습니다. 덕분에 자동 검색의 도움 모듈 2 단계 과정입니다. 첫 번째 패스는 서버를 감지하고 두 번째 패스는 애플리케이션을 찾습니다. 비록 가져가도 돼 약간의 시각, 그것 검색 할 특정 응용 프로그램 목록을 도구에 제공하여 속도를 높일 수 있습니다. 도구가 가동되면 발견이 완료되었습니다, 그... 사용하기 쉬운 GUI 의지 산들 바람을 사용하십시오. 정보를 표 또는 그래픽 형식으로 표시하도록 선택할 수 있습니다.
SolarWinds 서버 및 응용 프로그램의 가격모니터는 $ 2,995에서 시작하며 모니터링되는 구성 요소, 노드 및 볼륨 수에 따라 다릅니다. 제품을 구매하기 전에 30 일 시험판을 무료로 다운로드 할 수 있습니다.
30 일 무료 평가판 : https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine 서비스 데스크 플러스
처럼 태양풍, ManageEngine 시스템 및 네트워크 관리 소프트웨어 분야에서 잘 알려진 이름입니다. 그 서비스 데스크 플러스 패키지는클라우드 기반 서비스 또는 온 프레미스 소프트웨어. 이를 통해 가장 적합한 설치 옵션을 선택할 수 있으며 두 옵션 모두 동일한 기능 세트를 제공합니다.
기능에 대해 이야기하면서 ManageEngine 서비스 데스크 플러스 가장 ITIL 중심의 IT 서비스 중 하나에서당신이 찾을 수있는 관리 도구. 해당 IT 관리 프레임 워크에 익숙한 경우이 제품에 익숙해집니다. 대부분의 기능은 ITIL 기반이며 모듈은 다양한 ITIL 프로세스에 해당합니다. 예를 들어 인시던트 관리, 문제 관리 및 변경 관리 모듈이 있습니다. 이 도구에는 서비스 카탈로그 및 구성 관리 데이터베이스 (CMDB)도 있습니다. 충분하지 않은 경우 자산 관리 및 프로젝트 관리는 이미 기능이 풍부한이 서비스 관리 패키지를 완성합니다.
보고는 제품의 강력한 장점 중 하나입니다. 그만큼 ManageEngine 서비스 데스크 플러스 150 개가 넘는 미리 정의 된 보고서가 제공됩니다. 다양한 매개 변수를 기반으로 완료된 티켓에 대한 정보를 얻거나 기술자 성능에 대한 탭을 유지할 수 있습니다. 보고서는 HTML, PDF, XLS 또는 CSV와 같은 다양한 형식으로 내보낼 수 있습니다. 한 줄의 코드를 작성하지 않고도 몇 분 만에 자체 사용자 정의 보고서를 작성할 수도 있습니다.
그만큼 ManageEngine 서비스 데스크 플러스 세 가지 계층으로 제공됩니다.기능 세트. Standard 버전에는 헬프 데스크 소프트웨어 만 포함되며 Professional 버전에는 자산 관리 기능이 추가되고 Enterprise 버전에는 프로젝트 관리 및 모든 ITIL 기능이 있습니다. 가격은 매년 $ 1 195에서 시작합니다. 제품 기능을 테스트하려는 경우 무료 평가판을 사용할 수 있습니다.
5. 지라 서비스 데스크
지라 서비스 데스크 ...에서 아틀라스 이다 둘 중 하나로 사용할 수 클라우드 기반 또는 온 프레미스 IT 서비스 관리 솔루션. 이 도구는 최고 효율적인 셀프 서비스 기능으로 유명합니다. 그것은 c 할 수 있습니다우스터 혼자서 티켓을 열고 자기 해결 이슈 액세스하여 쿼리 도구들 지식 기반. 그 막es 그것 독특하고 매우 고객 친화적 생성물. 제품 모든 종류의 IT에 적합 서비스 관리가 필요했지만 사내 소프트웨어 지원을 위해 특별히 설계되었습니다. 따라서 그것은 완전히 통합 지라 소프트웨어소프트웨어 개발을위한 프로젝트 및 문제 추적 패키지 아틀라스.
유명한 셀프 서비스 기능 외에도 지라 서비스 데스크 또한 자동화, SLA 및 CSAT보고 기능이 있습니다. 중 하나 주요 초점 제품의 간단하고 신속하게 설정할 수 있습니다. 일부 경쟁 업체와는 달리 며칠 만에 달릴 수 있습니다. 이미 기능이 풍부한이 도구의 기능을 확장해야하는 경우, Jira 마켓 플레이스가 있습니다.Android 나 iOS에서 사용하는 것과 다소 비슷합니다. 당신 할 수있다 Jira Service Desk 및 기타 Jira 제품과 상호 작용할 수있는 800 개가 넘는 앱을 찾으십시오.
의 단점 중 하나 지라 서비스 데스크 그게 다야 지식 관리 기능이 내장되어 있지 않습니다. 그러나, 그 수단 상호 작용할 수 있습니다 지라 컨 플루 언스셀프 서비스 헬프 데스크와 결합하여 최종 사용자가 사람의 개입없이 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수있는 지식 기반 / 인공 지능 시스템.
그 기능을 고려하면 지라 서비스 데스크 상대적으로 저렴합니다. 최대 3 명의 헬프 데스크 직원에게는 월 $ 10의 정액 요금으로 충분합니다. 4 ~ 15 명의 상담원이 매월 상담 원당 20 달러를 지불해야하며 15 명 이상의 상담원이 있으면 대량 구매 할인이 가능합니다. 무료 평가판을 사용할 수 있지만 7 일 동안 만 지속됩니다. 소프트웨어가 빨리 설치되는 것이 좋습니다.
6. 젠 데스크 스위트
젠 데스크 모음곡 이다 차라리 완전한 IT 서비스 관리 솔루션. 그것은 매우 흥미로운 옵션을 만드는 몇 가지 독특한 기능을 가지고 있습니다. 예를 들어, 티켓 요청은 다른 유형의 요청에 대해 작성 될 수 있으며 해당 특정 유형의 요청과 관련된 필드 만 포함합니다. 헬프 데스크 직원이 모든 올바른 질문을하고 불필요한 정보를 수집하는 시간을 놓치지 않도록합니다. 이 양식은 조건부 및 사용자 정의 필드도 지원하므로 조직 별 세부 정보를 수집 할 수 있습니다. 가장 독특한 것 중 하나 특색에스 이다 확실히 라이브 채팅. 그것 중앙 콘솔을 통해 배포 과 하자 자치령 대표 고객과 더 쉽게 커뮤니케이션 할 수 있습니다.
젠 데스크 모음곡 헬프 데스크 중심 패키지입니다. 그것 많이 사용하다 티켓을 할당하는 기술 기반 라우팅적절한 요원. 시스템은 특정 변경 또는 시간 기반 조건에 따라 사용자 정의 가능한 티켓 워크 플로우를 시작할 수도 있습니다. 이 도구는 또한 사전 정의 된 조치로 표준 요청에 신속하게 응답하는 매크로를 지원합니다. 또한, m아크로 캔 또한 티켓 상태를 변경하는 데 사용됩니다.
이 도구에는 여러 개의 c가 있습니다.협력 확장이 가능합니다. 그들 상담원이 다른 팀과 의사 소통하고 필요에 따라 티켓 해결에 참여하도록 허용 젠 데스크 스위트. 이 도구에는 여러 고객 통찰력도 있습니다CSAT 등급 및 순 발기인 점수 설문 조사와 같은 기능 또한 티켓 수량, 상담원 성과 및 기타 주요 지원 지표 및 사용자 정의 보고서를 파악하여 고객을보다 잘 이해하고 운영 효율성을 측정하며 팀의 워크 플로를 개선 할 수있는 성능 대시 보드가 있습니다.
젠 데스크 Suite 두 가지 버전으로 제공됩니다에스. 기능 한정 전문적인 에이전트 당 $ 89 / 월의 요금이 부과됩니다. 그것은 o를 포함이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어 및 메시징을 통한 mnichannel 지원 케이셀프 서비스를위한 지식 기반, 아르 자형보고 및 분석, 피개인 및 공개 앱과의 플랫폼 확장 성 그리고 m복수 티켓 양식. 당신은 또한 완전한 기능을 선택할 수 있습니다 기업 에이전트 당 월 $ 149의 버전으로 여러 고급 기능을 믹스에 추가합니다. 모든 플랜은 무제한의 최종 사용자를 지원하며 30 일 평가판을 사용할 수 있습니다.
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