Kompiuteriai yra galbūt pati svarbiausia priemonėbet koks verslas. Daugelis jais pasitiki, kad atliktų savo darbus, o nuo jų priklauso produktyvumas. Tai reiškia, kad jie turi dirbti toliau, kai tik jų reikia. Deja, kartais jie nepavyksta arba neveikia taip, kaip tikėtasi, arba taip, kaip mes norėtume. Tai yra tada, kai ateina IT pagalbos tarnyba. Paprastai joje dirba kvalifikuoti žmonės, turintys žinių, kaip sutvarkyti reikalus. Technologijų yra tiek daug, kad šiuolaikiški pagalbos punktai turi palaikyti daugybę produktų. Kad išlaidos būtų mažesnės, daugelyje pagalbos tarnybų darbuotojų yra minimaliai. Čia gali padėti pagalbos tarnybos programinės įrangos sistemos. Šiandien apžvelgiame geriausią IT pagalbos tarnybos programinę įrangą.
Prieš pradėdami pažvelgti, kas yra geriausia ITPagalbos tarnybos programinė įranga, mes trumpam atsitraukime ir aptarsime, kas varžo tokio tipo įrankius. Apžvelgsime įvairius komponentus, kurie paprastai būna pagalbos tarnybos sistemose. Yra daug daugiau nei tik bilietų tvarkymas. Šiuolaikinėje pagalbos tarnybos programinėje įrangoje iš tikrųjų yra funkcijų, kurios anksčiau buvo atskiruose paketuose, kad būtų patogiau. Šiomis dienomis tokia paplitusi debesų kompiuterija nenuostabu, kad egzistuoja kelios debesimis paremtos pagalbos tarnybos programinė įranga. Pabandysime įvertinti „debesų“ ir „vietinių“ paketų privalumus ir trūkumus. Galiausiai apžvelgsime keletą geriausių IT pagalbos tarnybos programinės įrangos paketų, kuriuos šiandien galima rasti.
Pagalbos stalo programinės įrangos komponentai
Anksčiau buvo pagalbos tarnybos programinė įrangapaketai nebuvo daug daugiau nei bilietų valdymo sistemos. Šiandien jų yra kur kas daugiau ir yra keletas funkcijų, kurios kadaise buvo prieinamos kaip atskiri paketai. Turėdami kiek įmanoma daugiau funkcijų į vieną paketą, turite keletą akivaizdžių pranašumų.
Visų pirma, mokymosi kreivė yra daugsklandesnis. Nors skirtingi komponentai tarnauja skirtingiems tikslams ir todėl veikia skirtingai, integruota programinė įranga turės bendrą vartotojo sąsają, veikiančią tuo pačiu būdu.
Kitas svarbus kelių integravimo pranašumasįrankiai į vieną taupo išlaidas. Žinoma, integruotas paketas dažnai kainuos daugiau nei vien tik bilietų valdymo sistema, tačiau paprastai jis kainuos mažiau - kartais daug mažiau - nei atskirų komponentų pirkimas iš skirtingų pardavėjų. Pažvelkime, kokie yra pagrindiniai komponentai.
Bilietų tvarkymas
Tai yra pats svarbiausias pagalbos tarnybos elementasprograminė įranga. Pagalbos tarnyba veikia dėl nemalonių bilietų. Kai vartotojas susisiekia su pagalbos tarnyba ir praneša apie problemą, bilietas atidaromas. Paprastai joje bus visa svarbi informacija apie vartotoją, jo įrangą, problemą, su kuria jis ar ji susiduria, ir sąlygas, kur ir kada problema kyla. Bilietas taip pat yra tas, kuriame bus užfiksuotas kiekvienas sprendimo žingsnis. Tai parodys, kas, kada ir kas buvo padaryta.
Be to, kad suteikiatevisą reikiamą informaciją apie problemą, bilietų pardavimo sistemoje dažnai bus ir tam tikros darbo eigos tvarkymo. Pavyzdžiui, bilietai gali būti skiriami skirtingiems komandos nariams, atsižvelgiant į skirtingus veiksnius, tokius kaip įgūdžiai. Pavyzdžiui, pagalbos tarnybos komanda gali turėti ką nors, kas specializuojasi spausdinimo problemose, ir visi su spausdinimu susiję bilietai būtų skirti tam asmeniui.
Paprastai bilietų pardavimo sistema turi paslaugų lygįSusitarimo (SLA) funkcijos ir prioritetų valdymas. Kai kurias verslui svarbias problemas gali reikėti išspręsti per valandą, o kitos ne tokios svarbios gali toleruoti, kad bus išspręstos kitą dieną. Gera bilietų pardavimo sistema tai stebės. Eskalacija taip pat yra bendra bilietų pardavimo sistemos funkcija. Po tam tikro delsimo neišspręsti bilietai gali būti automatiškai išplėsti į kitą lygį. Tai gali žymiai pagerinti reakcijos laiką ir sumažinti SLA pažeidimų skaičių.
Turto valdymas
Turto valdymas yra funkcija, kuri įgijovis labiau paplitęs pagalbos tarnybos programinėje įrangoje. Priežastis paprasta. Kaip buvo pasakyta ankstesniame skyriuje, gedimo biliete turėtų būti išsami informacija apie įrangą, kurioje kyla problema. Ar tada nebūtų lengviau, jei tą informaciją būtų galima automatiškai įtraukti į bet kurį naujai atidarytą bilietą?
Turto valdymo sistemos yra atsargų duomenų bazėskuriuose yra išsami informacija apie kiekvieną įrangą, kuri priklauso organizacijai. Paprastai juose taip pat yra informacijos apie vartotojus ir bus lengva išvardyti visą įrangą, priskirtą tam tikram vartotojui.
Kai integruota su bilietų valdymo sistemomis,turto valdymo sistemos gali užpildyti bilietus su informacija apie įrangą. Tai gali būti visiškai automatinė arba leisti pagalbos tarnybos pirmojo reagavimo tarnybų tarnautojams pasirinkti įrangos, susijusios su skambinančiuoju, sąrašą.
Žinoma, turto valdymas suponuoja visa taiįrangos inventorius turi būti įvestas į duomenų bazę, kuri kai kuriose organizacijose yra didžiulė užduotis. Norėdami tai palengvinti, kai kurios sistemos leis jums pridėti išsamią įrangos informaciją. Pavyzdžiui, kai vartotojas skambina pirmą kartą, jis gali dokumentuoti savo įrangą, kuri bus įtraukta į turto valdymo sistemą.
Žinių bazė
Paskutiniai pagrindiniai pagalbos tarnybos programinės įrangos komponentaiyra žinių bazės. Kai kurie klausimai yra nereikalingi. Pavyzdžiui, daugelį problemų, susijusių su vartotojų mokymu, patirs keli vartotojai. Žinių bazių sistemos leis greitai ir lengvai išspręsti pasikartojančias problemas ieškant istorinių duomenų apie praeities problemas.
Kai kurios iš šių sistemų yra automatinės ir tiksieškokite anksčiau išspręstų bilietų pagal panašius parametrus, tokius kaip simptomai ir įranga, ir pasiūlykite sprendimą. Kitos yra nepriklausomos sistemos, kurios turi būti užpildytos iš bilieto duomenų. Šių sistemų naudingumas labai skiriasi priklausomai nuo pačios sistemos, bet ir nuo to, kokias problemas sprendžia jūsų pagalbos tarnyba.
Kiti komponentai
Gali būti keletas kitų komponentų ar funkcijųįtraukta į pagalbos tarnybos programinę įrangą. Vienas įdomiausių yra telefonijos integracija. Kompiuterinės telefonijos integracija yra sudėtinga sritis, tačiau naujausios telefonų sistemos palengvina tai nei bet kada anksčiau. Pvz., Integruota pagalbos tarnybos sistema galėtų automatiškai išimti telefonijos informaciją iš telefonijos sistemos, kai vartotojas skambina. Ta informacija gali apimti informaciją apie ankstesnius šio vartotojo bilietus ir rezoliucijas. Be to, kartu su turto valdymo galimybėmis, pagalbos tarnybos agentas galėjo turėti išsamią informaciją apie vartotoją ir jo įrangą dar prieš jam atsakant į telefoną.
Nuotolinio valdymo pultas yra dar viena populiari galimybėdaug geriausių IT pagalbos tarnybos programinės įrangos paketų. Nuotolinio valdymo sistemos leidžia pagalbos tarnybų darbuotojams valdyti vartotojo kompiuterį. Jie gali dirbti kompiuteriu taip, lyg sėdėtų priešais jį. Tai dažnai leidžia žymiai greičiau išspręsti problemą, nes technikui nereikia apsilankyti pas vartotoją, kad išspręstų problemą. Tai ypač naudinga didelėse organizacijose, turinčiose daug vietų, turinčiose centralizuotą pagalbos tarnybą, ir organizacijose, kurios labai priklauso nuo nutolusių darbuotojų.
Vietinis diegimas vs „Cloud“ pagrindu
Debesų kompiuterija tampa vis labiau integruotanenuostabu, kad yra keletas debesimis paremtų pagalbos tarnybos programinės įrangos paketų. Be abejo, kiekviena galimybė turi pranašumų ir trūkumų. Pvz., „Debesies“ sprendimams paprastai reikia mažiau priežiūros, nes juos paprastai prižiūri tiekėjas. Atsargines kopijas panašiai tvarko pardavėjas.
Kita vertus, vietoje įdiegtas sprendimasdažnai geriau integruosis į kitas jūsų sistemas. Pavyzdžiui, galbūt jau turite turto valdymo sistemą ir norite, kad pagalbos tarnybos programinė įranga su ja sąveikautų. Nors tai galėtų būti padaryta naudojant nuotolinių išteklių saugyklomis pagrįstą sprendimą, paprastai tai padaryti yra lengviau naudojant vietinę programinę įrangą.
Jei norite būti visiškai sąžiningi, rinkitės debesį arvietoje įdiegtas paketas neturėtų būti labai svarbus ir jūs tikrai turėtumėte pagrįsti savo svarbesnius veiksnius, pvz., gaminį, turintį jums reikalingų funkcijų rinkinį.
Geriausi turimi IT pagalbos tarnybos programinės įrangos paketai
Turint galvoje visą šią informaciją,dabar esame pasirengę pažvelgti į geriausią IT pagalbos tarnybos programinę įrangą. Yra daugybė pakuočių. Tiesą sakant, jų yra per daug. Mes bandėme rasti geriausius, tačiau tikrai yra puikių paketų, į kuriuos mes nepastebėjome. Tai nereiškia, kad jie nėra geri, tiesiog tai, kad negalime jų visų peržiūrėti.
1. „SolarWinds“ žinynas internete (NEMOKAMAS BANDYMAS)
„SolarWinds“ yra įprastas vardastinklo ir sistemos administravimo įrankiai. Bendrovės pavyzdiniai produktai, tinklo efektyvumo stebėjimo įrankis ir „NetFlow“ srauto analizatorius yra atitinkamai vieni iš geriausių SNMP stebėjimo įrankių ir geriausių „NetFlow“ kolekcionierių bei analizatorių. Be to, bendrovė turi konkrečioms užduotims pritaikytus įrankius daugelyje sričių, tinklų administravimo ir trikčių šalinimo, įskaitant daugybę nemokamų įrankių.
Jūsų IT pagalbos tarnybai „SolarWinds“ siūlo „Saulės vėjai“ Žiniatinklis Jislp stalas. Vis dėlto neleiskite, kad vardas jus klaidintų. Tai nėra debesimis pagrįsta sistema. Tai yra internetinė, bet įdiegta vietoje. Žiniatinklis reiškia, kad jums nereikia jokios kliento programinės įrangos, o pagalbos tarnybos darbuotojams reikia tik naršyklės, kad būtų galima pilnai pasiekti sistemą. Pažvelkime į įdomiausias produkto savybes.
Be automatinio bilietų valdymo ircentralizuota žinių bazė, įrankis turi puikias pokyčių valdymo savybes. Pakeitimo užklausos naudojant automatizuotas patvirtinimo darbo eigas gali būti sukurtos naudojant „SolarWinds“ žinynas internete. SLA valdymas yra toks pat geras, kai pateikiami terminuoti pranešimai.
Į „SolarWinds“ žinynas internete taip pat integruojamas su „Active Directory“ ir „LDAP as“taip pat trečiųjų šalių turto valdymo sistemos. Kita gana naudinga funkcija yra automatizuotas el. Laiškų konvertavimas į bilietus, leidžiantis nustatyti pagalbos tarnybos pašto dėžutę, kur visi gauti el. Laiškai automatiškai paverčiami bilietu.
Ataskaitų teikimas ir tolesni veiksmai taip pat yra svarbūsšios puikios programinės įrangos savybės. Jo vidinės ataskaitos ir prietaisų skydeliai leidžia jums stebėti bilieto būseną, techniko darbą ir klientų aptarnavimo poreikius. Taip pat yra automatinių grįžtamojo ryšio apklausų, kurias galite pateikti vartotojams, nusprendus išspręsti bilietą, o tai leidžia išlikti kliento pasitenkinimo ir pagalbos tarnybos rezultatais.
Į „SolarWinds“ žinynas internete kaina nustatoma atsižvelgiant į pagalbos tarnybos numerįtechnikų, kuriuos turite. Kainos prasideda nuo 700 USD vienam technikui, nepriklausomai nuo galutinių vartotojų skaičiaus. Nemokamą 14 dienų bandomąją versiją galima atsisiųsti iš „SolarWinds“. Norėdami gauti daugiau informacijos, taip pat galite įsigyti ekskursiją su gidu ir tiesioginę demonstracinę versiją „SolarWinds“ svetainė.
2. „ZenDesk“ palaikymas
„ZenDesk“ palaikymas yra visas pagalbos tarnybos valdymo sprendimas. Jis turi keletą unikalių savybių, todėl tai yra labai įdomus pasirinkimas. Pvz., Bilietų formas galima sukurti įvairių tipų užklausoms ir sudaryti tik tuos laukus, susijusius su konkrečia užklausos rūšimi. Jie užtikrina, kad jūsų pagalbos tarnybos agentai užduos visus teisingus klausimus ir kad neprarasite laiko rinkti nereikalingą informaciją. Formos taip pat palaiko sąlyginius ir pasirinktinius laukus, leidžiančius surinkti konkrečios organizacijos informaciją.
„ZenDesk“ palaikymas yra į pagalbos tarnybą orientuotas paketas. Jis naudoja įgūdžių pagrįstą maršruto nustatymą, kad priskirtų bilietus tinkamam agentui. Sistema taip pat gali inicijuoti pritaikomus bilietų srautus, pagrįstus tam tikrais pakeitimais arba laiko sąlygomis. Šis įrankis taip pat palaiko makrokomandas, kad galėtų greitai reaguoti į standartų užklausas iš anksto nustatytais veiksmais. Makrokomandos taip pat gali būti naudojamos norint pakeisti bilieto būseną.
Galimi bendradarbiavimo plėtiniai, leidžiantys agentams susisiekti su kitomis komandomis ir prireikus įtraukti juos į bilieto skyrimą iš vidaus „Zendesk“ palaikymas. Įrankis taip pat turi keletą klientų įžvalgųtokias funkcijas kaip CSAT įvertinimai ir „Net Promoter Score“ apklausos. Be to, joje yra „Performance Dashboards“, kad būtų galima geriau įvertinti bilietų kiekį, agento našumą ir kitą pagrindinę palaikymo metriką bei pasirinktines ataskaitas, kad būtų galima geriau suprasti savo klientus, įvertinti veiklos efektyvumą ir pagerinti jūsų komandos darbo eigą.
Kainos už „Zendesk“ palaikymas diapazonas penkiose pakopose - nuo 5 USD / agentas / mėn. iki 199 USD / agentas / mėn., atsižvelgiant į pasirinktą funkcijų rinkinį. Visi planai palaiko neribotą skaičių galutinių vartotojų ir galimas 30 dienų bandomasis laikotarpis.
3. „Jira“ aptarnavimo tarnyba
„Jira“ aptarnavimo tarnyba iš Atlassiano turi įdomų posūkį. Nors jis tiks bet kokio tipo IT pagalbos tarnybai, jis yra specialiai sukurtas palaikyti vidinę programinę įrangą. Tai visiškai integruota su „Jira Software“, projekto ir leidimų stebėjimo paketu, skirtu programinės įrangos kūrimui, taip pat iš „Atlassian“. Čia pateikiama įdomiausių produkto funkcijų apžvalga.
„Jira“ aptarnavimo tarnyba yra vienas iš nedaugelio paketų, siūlančiųsavitarnos pagalbos tarnyba, kurioje vartotojai patys gali atidaryti bilietus. Jis taip pat turi automatizavimą, taip pat SLA ir CSAT ataskaitas. Vienas iš gaminio akcentų yra paprastas ir greitas jo nustatymas. Priešingai nei kai kurie konkurentai, jūs galėtumėte bėgti vos per kelias dienas.
Panašiai kaip tai, ką turime „Android“ ar „iOS“, yra „Jira“ prekyvietė, kurioje rasite daugiau nei 800 programų, kurios gali sąveikauti „Jira“ aptarnavimo tarnyba ir kiti „Jira“ produktai.
„Jira“ aptarnavimo tarnyba neturi įmontuoto žinių valdymo. Tačiau programinė įranga gali sąveikauti su „Jira Confluence“ tipo žinių baze / dirbtinio intelekto sistema, kurią galima sujungti su savitarnos pagalbos tarnyba, kad galutiniams vartotojams būtų lengviau padėti išspręsti problemas be žmogaus įsikišimo.
Atsižvelgiant į jo galimybes, „Jira“ aptarnavimo tarnyba yra palyginti nebrangus. Ne daugiau kaip trims pagalbos tarnybų agentams pakaks fiksuoto 10 USD / mėnesio mokesčio. Nuo 4 iki 15 atstovų kiekvieną mėnesį turėsite sumokėti 20 USD / agentui. Jei turite daugiau nei 15 agentų, galioja nuolaidos. Galimas nemokamas bandymas, tačiau jis trunka tik 7 dienas. Gerai, kad programinė įranga greitai įdiegiama.
4. „ManageEngine Service Desk Plus“
Kaip ir „SolarWinds“, „ManageEngine“ yra gerai žinomas vardas sistemos ir tinklo valdymo programinės įrangos srityje. Jos „Service Desk Plus“ paketas yra vienas iš nedaugelio, kuris yra prieinamas kaip debesies pagrindu teikiama paslauga arba pagrindinė programinė įranga. Šiuo atžvilgiu ji yra gana unikali, ir abi galimybės siūlo panašų funkcijų rinkinį.
Kalbėdami apie funkcijas, „Service Desk Plus“ viename iš labiausiai į ITIL orientuotų pagalbos tarnybųprograminę įrangą, kurią matėme. Jei esate susipažinęs su šiuo standartu, su šiuo produktu jausitės kaip namuose. Dauguma jo savybių yra pagrįstos ITIL, o jo moduliai atitinka ITIL procesus. Pavyzdžiui, įrankis turi incidentų valdymą, problemų valdymą ir pokyčių valdymą. Jame taip pat yra paslaugų katalogas ir konfigūracijos valdymo duomenų bazė (CMDB). Turto valdymas ir projektų valdymas užbaigia šį jau gerai aprūpintą pagalbos tarnybos komplektą.
Ataskaitų teikimas yra dar vienas stiprus produkto variantas. „Service Desk Plus“ ateina su daugiau nei 150 iš anksto apibrėžtų ataskaitų. Galite gauti informacijos apie užpildytus bilietus, remdamiesi įvairiais parametrais, arba stebėti skirtukus apie technikos atlikimą. Ataskaitos gali būti eksportuojamos įvairiais formatais, tokiais kaip HTML, PDF, XLS ar CSV. Taip pat galite sukurti savo pasirinktines ataskaitas per kelias minutes, nerašydami vienos eilutės kodo.
Į „ManageEngine Service Desk Plus“ yra trijų pakopų, didėjančiųfunkcijos. Į standartinę versiją įeina tik pagalbos tarnybos programinė įranga, profesionali versija prideda turto valdymo funkcijas, o „Enterprise“ versija taip pat turi projekto valdymą ir visas ITIL funkcijas. Kainos prasideda nuo 1 195 USD per metus.
5. „Freshdesk“
Paskutinis mūsų sąraše, bet tikrai ne mažiau svarbus dalykas yra „Freshdesk“ iš „Freshworks“. Tai yra debesų pagrindu sukurtas visų paslaugų paketas, kuris teigia, kad siūlo intuityvų, turtingą funkciją ir prieinamą klientų palaikymo sprendimą. Jų yra per daug, kad būtų galima jas aptarti, bet pažiūrėkime, kas yra įdomiausia.
Šis produktas turi keletą įdomių automatiniųpriskyrimo ypatybės. Pirmiausia bilietus galima automatiškai priskirti agentams ar grupėms pagal raktinį žodį, prašytoją ar ypatybes. Be to, intelektuali užduotis gali priskirti bilietus agentams pagal jų esamą darbo krūvį ar įgūdžių rinkinį.
„Freshdesk“ taip pat pasižymi puikiomis savitarnos paslaugomisfunkcijos, tokios kaip automatinis sprendimų siūlymas. Ir vadovams jos informacijos suvestinė ir ataskaitos yra tokios geros, kaip gaunama. Jame yra iš anksto apibrėžtos ataskaitos, įskaitant klientų pasitenkinimą, ir tinkinamos ataskaitos, užtikrinančios geriausią lankstumą.
Taikant kainą, „Freshdesk“ yra keliose versijose, kurių vis daugėjafunkcijų rinkiniai. Dygsta, žemiausia pakopa yra nemokama, tačiau joje yra ribotas funkcijų rinkinys. Kitų pakopų kainos svyruoja nuo 19 USD / agentas / mėn. Iki 99 USD / agentas / mėn., Priklausomai nuo funkcijų komplekto. Visose licencijavimo pakopose galima įsigyti nemokamą 21 dienos bandomąją versiją.
Komentarai