IT pakalpojumu vadība parasti attiecas uz jebkuru unvisas darbības, kas saistītas ar IT pakalpojumu piegādi. Tas nodarbojas ar cilvēku, prakses un procedūru, kā arī tehnoloģiju pārvaldību. Tās mērķis ir dot iespēju organizācijām gūt maksimālu labumu no ieguldījumiem dažādos IT resursos.
Definīcija varētu šķist vienkārša, bet tā irpatiesībā diezgan sarežģīts. Nu nav tik sarežģīti. Faktiski tas sastāv no vairākiem vienkāršiem elementiem, kas darbojas kopā. Un, lai padarītu lietas vēl vienkāršākas, pastāv daudzi rīki, kas īpaši izveidoti, lai apstrādātu vienu vai vairākus no dažādiem IT pakalpojumu pārvaldības komponentiem. Par šo ir viss šis ieraksts, un mēs ar prieku piedāvājam jums mūsu labākos IT pakalpojumu pārvaldības rīkus.
Kā mēs bieži darām, mēs sāksim ar dažiempamatinformācija. Tas ļaus jums labāk izprast un novērtēt dažādās IT pakalpojumu pārvaldības rīku funkcijas, kuras mēs gatavojamies pārskatīt. Mēs sāksim dziļāk apskatīt IT pakalpojumu pārvaldību un to, kas tā ir. Pēc tam ļoti īsi apskatīsim dažādus pieejamos rīkus. Atkal mēs nevēlamies padarīt jūs par ekspertiem šajā jomā, tikai lai sniegtu jums pietiekami daudz informācijas. Apbruņojušies ar visu informāciju, mēs pāriesim pie mūsu tēmas - labāko IT pakalpojumu pārvaldības rīku - faktiskā pārskata.
Par IT pakalpojumu vadību?
IT pakalpojumu pārvaldība atšķiras no citāmuz tehnoloģijām orientētas pieejas, piemēram, tīkla pārvaldība un sistēmu pārvaldība. Tā vietā, lai koncentrētos uz tehnoloģijām, IT pakalpojumu vadību, pēc Wikipedia domām, raksturo “procesa pieejas pārvaldībā pieņemšana, koncentrēšanās uz klientu vajadzībām un IT pakalpojumiem klientiem, nevis IT sistēmām, un uzsvars uz pastāvīgiem uzlabojumiem”.
Šī pieeja izriet no fakta, ka dažas ITmenedžeri vienā brīdī saprata, ka viņu komandas ne vienmēr ir “sasaistītas” ar katru organizācijas daļu. Tas deva novērojumus, piemēram, mārketinga komandas un klientu apkalpošanas komandas dažādās vajadzības. Tāpat ceļojošam darbiniekam ir atšķirīgas vajadzības nekā tam, kurš strādā no biroja galda, no tā, kurš strādā no mājām.
IT pakalpojumu pārvaldības galvenais mērķis ir:uzlabot korespondenci starp klientam (darbiniekam vai klientam) nepieciešamo un to, ko var piedāvāt IT komanda. Bez šīs pirmreizējās spēles daudzām IT komandām būs jācenšas nodrošināt atbilstošus pakalpojumus.
SAISTĪTS LASĪJUMS: Vislabāk pārvaldītie pakalpojumu sniedzēja programmatūras rīki
Dažādu veidu ITSM rīki
EsT pakalpojumu pārvaldības rīki ir visās formās un izmēros. Tomēr ir trīs rīku veidi, kas bieži tiek minēti, runājot par IT pakalpojumu pārvaldību: servisa galda rīki, palīdzības dienesta rīki un serveru un lietojumprogrammu uzraudzības rīki.
Servisa galds un palīdzības dienesta rīki nav tas patsatšķirīgi, un starp abiem bieži ir daudz neskaidrību. Pirmais mērķis ir racionalizēt gan iekšējo, gan ārējo komunikāciju. Pakalpojumu galdu rīki vairāk nekā jebkas ir komunikācijas rīki, kas nodrošina vienotu kontaktpunktu starp IT komandu un tās klientiem un / vai darbiniekiem.
VAJAG IZLASĪT: Labākie IT krājumu pārvaldības rīki
Runājot par palīdzības dienesta instrumentiem, tie ir nedaudzlīdzīgi, tomēr parasti tie galvenokārt koncentrējas uz palīdzību problēmu risināšanā, sniedzot dažādus negadījumu un problēmu risināšanas pakalpojumus. Palīdzības dienesta rīkos parasti ir dažas biļešu pārvaldības funkcijas. Faktiski tā visbiežāk ir viņu galvenā iezīme. Daudzas arī papildu funkcijas apvieno ar vispārēju uzlabot negadījumu risināšanas laiku, kā arī laiku, ko IT komandas pavada starpgadījumu novēršanai.
Lietojumprogrammu un servera uzraudzības mērķisrīki ir pašsaprotami. Šie ir rīki, kas ir paredzēti, lai uzraudzītu un pārvaldītu jūsu IT infrastruktūru, sistēmu un lietojumprogrammu darbību. Tās ir jūsu acis un ausis citādā neredzamā tīkla aspektā, un tās var sniegt datus par lietojumprogrammu atkarībām, transakciju laikiem vai kopējo lietotāja veiktspēju.
Labākie IT pakalpojumu pārvaldības rīki
Pietiekami daudz teorijas; ir pienācis laiks paskatītiesdažos no labākajiem IT pakalpojumu pārvaldības rīkiem. Mums ir izdevies iekļaut visu iepriekš minēto trīs veidu instrumentus nevis tāpēc, ka mums vajadzēja, bet tāpēc, ka tieši tā notika, ka sešu labāko vidū bija visi trīs instrumentu veidi. Visiem šeit apskatītajiem produktiem ir pieejams bezmaksas izmēģinājuma versija. Iespējams, ka jūsu labākais veids ir izpētīt katra produkta informācijas specifikācijas un funkcijas un pirms galīgās izvēles izmēģināt dažus no tiem, kas jums šķiet visinteresantākie.
1. SolarWinds servisa galds (BEZMAKSAS IZMĒĢINĀJUMA VERSIJA)
SolarWinds ir parasts nosaukums tīkla un sistēmas administrēšanas rīku jomā. Uzņēmuma vadošie produkti ir Tīkla veiktspējas monitors un NetFlow trafika analizators ir attiecīgi vieni no labākajiem SNMP monitoringa veidiemrīkus un labākos NetFlow kolekcionārus un analizatorus. Un uzņēmumam ir specifiskiem uzdevumiem paredzēti rīki lielākajā daļā sistēmu un tīkla administrēšanas un problēmu novēršanas jomu, ieskaitot daudzus bezmaksas rīkus. Un, runājot par IT pakalpojumu pārvaldību, SolarWinds ir daži rīki, ko piedāvāt.
Pirmais ir SolarWinds servisa galds. Agrāk to sauca par Samanage SolarWinds to ieguva. Tas ir uz mākoņiem balstīts IT pakalpojumu pārvaldības rīks, kas ir tikpat uzticams, cik spēcīgs. Produkta funkciju kopums svārstās no izmaiņu pārvaldības izsekošanas līdz pašražojošām zināšanu bāzēm, padarot to par lielisku rīku daudziem IT pakalpojumu pārvaldības aspektiem. SolarWinds servisa galds ļauj lietotājiem pārvaldīt pakalpojumu biļetes un uzņēmumuaktīvi no jebkura viedtālruņa vai planšetdatora. Šī ir ļoti noderīga funkcija, kad atbalsta stundas ārpusstundu laikā darbojas attālināti. Jūsu personālam nevajadzēs staigāt smagu klēpjdatoru, un viņi var iejaukties no jebkuras vietas, izmantojot pārnēsājamu ierīci.
- BEZMAKSAS IZMĒĢINĀJUMA VERSIJA: SolarWinds servisa galds
- Oficiālā lejupielādes saite: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
Galvenā iezīme SolarWinds servisa galds ir tā vienreizējās pierakstīšanās (SSO) funkcionalitāte. Atšķirībā no vairākiem citiem pakalpojumu sniegšanas punktiem, kas atbalstīs vienreizēju pierakstīšanos, izmantojot Google Apps vai Microsoft Active Directory, šis produkts atbalsta abus. Šī ir galvenā priekšrocība, kas padara to diezgan viegli integrējamu ar dažādām lietojumprogrammām, piemēram, Salesforce.com vai OneLogin, lai nosauktu dažus. Šim produktam ir viss, ko varētu sagaidīt no pilnvērtīgas IT pakalpojumu pārvaldības paketes. Tam ir negadījumu pārvaldība, pakalpojumu katalogs, pilnībā integrēta IT aktīvu pārvaldība un pakalpojumu portāls, kurā lietotāji var iesniegt biļetes un pieprasījumus.
Bet pat vairāk nekā iespaidīgais funkciju komplekts,Viena no lietām, kas mūs visvairāk iespaidoja par SolarWinds servisa galdu, ir tas, cik viegli to instalēt, iestatīt un pielāgot. Faktiski instalēšana ir vienīgais solis, kas jums jāveic. Produkts ir gatavs lietošanai jau no sākuma, un iespējams, ka jums nekas nebūs jādara, lai pielāgotu rīku jūsu īpašajām vajadzībām. Tas ir tik labi.
Cenu struktūra SolarWinds servisa galds ir mazliet sarežģīts. Tas ir pieejams trīs licencēšanas līmeņos ar pieaugošu funkciju komplektu. Tiek saukts apakšējais līmenis Komanda un maksās jums USD 19 mēnesī par aģentu, kā arī USD 0,10 mēnesī par pārvaldītu ierīci. Šajā līmenī ietilpst negadījumu pārvaldība, pakalpojumu portāls un zināšanu bāzes moduļi. Nākamais ir Bizness plāns, kurā pievienots pakalpojumu katalogs un izmaiņu pārvaldības moduļi, kā arī daži citi. Tā cena ir 39 USD mēnesī par aģentu, plus 0,30 USD mēnesī par ierīci. Tad jums ir pilna iespēja Profesionāls pakete - USD 69 mēnesī / aģents plus 0,50 USD / mēnesī par ierīci. Jūsu ērtībai visiem plāniem ir pieejams bezmaksas 30 dienu izmēģinājums.
30 dienu izmēģinājums: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. Web palīdzības dienests SolarWinds (BEZMAKSAS IZMĒĢINĀJUMA VERSIJA)
Otrais produktu piedāvājums SolarWinds IT pakalpojumu vadībai tiek saukta par Web palīdzības dienests SolarWinds. Tomēr neļaujiet vārdam jūs maldināt. Papildus automatizētai biļešu pārvaldībai un centralizētai zināšanu bāzei rīkam ir arī lieliskas izmaiņu pārvaldības iespējas. Izmaiņu pieprasījumus ar automatizētām apstiprināšanas darbplūsmām var izveidot, izmantojot Web palīdzības dienests SolarWinds. Produktam ir arī SLA pārvaldība ar laika ziņā automātiskiem paziņojumiem.
Uz Web palīdzības dienests SolarWinds integrēsies ar Active Directory un LDAP kākā arī trešo personu aktīvu pārvaldības sistēmas. Vēl viena diezgan noderīga funkcija ir e-pastu automātiska konvertēšana uz biļetēm. Šī funkcija ļauj iestatīt palīdzības dienesta pastkasti, kurā visi saņemtie e-pasta ziņojumi tiek automātiski pārveidoti par biļeti. Bet viena no labākajām šī produkta īpašībām ir intuitīvais informācijas panelis. Navigācija starp cilnēm un platformām ir vienkārša, un lietotājiem būs jāsaskaras ar atbalsta biļetes izsekošanu vai aktīva pieejamības pārbaudi.
- BEZMAKSAS IZMĒĢINĀJUMA VERSIJA: Web palīdzības dienests SolarWinds
- Oficiālā lejupielādes saite: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Svarīgi ir arī ziņošana un turpmākie pasākumišīs lieliskās programmatūras funkcijas. Tā iebūvētie pārskati un informācijas paneļi ļauj izsekot biļešu statusam, tehniķa sniegumam un klientu atbalsta vajadzībām. Ir arī automatizētas atgriezeniskās saites aptaujas, kuras lietotāji var pabeigt, izvēloties biļeti, ļaujot jums saglabāt klientu apmierinātības un palīdzības dienesta sniegumu.
Uz Web palīdzības dienests SolarWinds tiek noteikta, pamatojoties uz palīdzības dienesta numurutehniķi, kas jums ir. Cenas sākas no 700 USD vienam tehniķim neatkarīgi no galalietotāju skaita. Vietnē SolarWinds var lejupielādēt bezmaksas 14 dienu izmēģinājuma versiju. Lai iegūtu papildinformāciju, SolarWinds vietnē ir pieejama arī ekskursija ar gidu un tiešraides demonstrācija.
Bezmaksas 14 dienu izmēģinājums: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds servera un lietojumprogrammu monitors (BEZMAKSAS IZMĒĢINĀJUMA VERSIJA)
Lai arī tas tehniski nav īsts IT pakalpojumu pārvaldības rīks šī jēdziena tiešā nozīmē, šis trešais piedāvājums no plkst SolarWinds joprojām ir ļoti interesanta pakete, kas svarīgu IT pakalpojumu pārvaldības daļu risina labāk nekā citi līdz šim pārskatītie rīki. Šo rīku sauc par SolarWinds servisa un lietojumprogrammu monitors. Tas ir, jo tā nosaukums norāda uz rīku, kuru varat izmantot pakalpojumu pārvaldības uzraudzības aspektam.
Uz SolarWinds servera un lietojumprogrammu monitors tika izstrādāts, lai palīdzētu administratoriem pārraudzīt serverus, to darbības parametrus, procesus un lietojumprogrammas ka skrienam pa viņiem. To var viegli mērogot no ļoti maziem tīkliem līdz lieliem ar simtiem serveru - gan fizisku, gan virtuālu -, kas izvietoti vairākās vietnēs. Rīks var arī uzraudzīt mākoņa mitinātus pakalpojumus, piemēram, no Amazon Web Services un Microsoft Azure. Turklāt. Rīka informācijas paneli, atkarības un brīdinājumus var pilnībā pielāgot, lai tie labāk atbilstu jūsu videi un īpašajām prasībām.
- Bezmaksas izmēģinājuma versija: SolarWinds serveris un lietojumprogrammu monitors
- Oficiālā lejupielādes saite: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
Uz SolarWinds serveris un lietojumprogrammu monitors ir ļoti viegli uzstādīt, un tā sākotnējā konfigurācija ir tikpat vienkārša, pateicoties tās automātiskās atklāšanas palīdzība modulis, kurš ir divkārtējs process. Pirmajā caurlaidē tiks atrasti serveri, bet otrajā - lietojumprogrammas. Kaut arī tā var ņemt mazliet laiks, tā to var paātrināt, piegādājot rīkam īpašu meklējamo lietojumprogrammu sarakstu. Kad rīks ir uz augšu un atklājums ir pabeigts, tā lietotājam draudzīgs GUI būs padariet to vieglu. Jūs varat izvēlēties parādīt informāciju tabulas vai grafiskā formātā.
Cenas SolarWinds serverim un lietojumprogrammaiMonitoru sākums ir 2 995 USD un mainās atkarībā no pārraudzīto komponentu skaita, mezgliem un apjomiem. Ja vēlaties izmēģināt produktu pirms tā iegādes, lejupielādei ir pieejama bezmaksas 30 dienu izmēģinājuma versija.
30 dienu bezmaksas izmēģinājuma versija: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. Pārvaldības servisa galds Plus
Patīk SolarWinds, Pārvaldīt motoru ir plaši pazīstams nosaukums sistēmu un tīkla pārvaldības programmatūras jomā. Tā Pakalpojumu galds Plus pakotne ir pieejama vai nu kāmākonis balstīts pakalpojums vai uz vietas esoša programmatūra. Tas ļauj jums izvēlēties instalēšanas opciju, kas jums vislabāk piemērota, un abām opcijām ir pieejams identisks funkciju komplekts.
Runājot par funkcijām, Pārvaldības servisa galds Plus vienā no visvairāk uz ITIL orientētajiem IT pakalpojumiempārvaldības rīks, kuru varat atrast. Ja esat pazīstams ar šo IT pārvaldības sistēmu, jūs jutīsities kā mājās ar šo produktu. Lielākā daļa tās funkciju ir balstītas uz ITIL, un tās moduļi atbilst dažādiem ITIL procesiem. Piemēram, ir incidentu pārvaldība, problēmu pārvaldība un izmaiņu pārvaldības moduļi. Rīks satur arī pakalpojumu katalogu un konfigurācijas pārvaldības datu bāzi (CMDB). Un, ja ar to nepietiek, aktīvu pārvaldīšana un projektu vadība pabeidz šo jau ar iespējām bagāto pakalpojumu pārvaldības paketi.
Pārskatu sagatavošana ir vēl viens no produkta spēcīgajiem uzvalkiem. Pārvaldīt motoru Pakalpojumu galds Plus nāk ar vairāk nekā 150 iepriekš noteiktiem pārskatiem. Jūs varat iegūt informāciju par pabeigtām biļetēm, pamatojoties uz dažādiem parametriem, vai arī sekot līdzi tehniķa veiktspējai. Pārskati var tikt eksportēti dažādos formātos, piemēram, HTML, PDF, XLS vai CSV. Varat arī izveidot mūsu pielāgotos pārskatus dažu minūšu laikā, nerakstot vienu koda rindu.
Uz Pārvaldības servisa galds Plus ir pieejams trīs līmeņos ar pieaugošufunkciju komplekts. Standarta versijā ir iekļauta tikai palīdzības dienesta programmatūra, profesionālajai versijai ir pievienotas līdzekļu pārvaldības funkcijas, bet Enterprise versijai ir arī projektu vadība un visas ITIL funkcijas. Cenu noteikšana sākas ar 1 195 USD gadā. Ja vēlaties pārbaudīt produkta funkcijas, ir pieejams bezmaksas izmēģinājuma versija
5. Jira servisa galds
Jira servisa galds no plkst Atlassian ir pieejams kā vai nu a mākoņu bāzes vai IT pakalpojumu vadības risinājums uz vietas. Šis rīks ir vislabākais pazīstama ar efektīvo pašapkalpošanās funkciju. Tas ļauj customers pašas atver biļetes un pat ļauj tām pašnoteikšanās jautājumiem un vaicājumus, piekļūstot rīks ir zināšanu pamats. Tas makes tā unikāls un ļoti draudzīgs klientam produkts. Produkts derēs jebkura veida IT pakalpojumu pārvaldības nepieciešamība, bet tā tas bija īpaši izstrādāts iekšējās programmatūras atbalstam. Kā, tas pilnībā integrējas ar Jira programmatūra, projektu un izdevumu izsekošanas pakotne programmatūras izstrādei, arī no Atlassian.
Papildus slavenajām pašapkalpošanās funkcijām, Jira servisa galds ir arī automatizācija, kā arī SLA un CSAT pārskati. Viens no primārie fokusi produktu padara to vienkāršu un ātru uzstādīšanu. Pretēji dažiem konkurentiem, jūs varētu skriet tikai dažu dienu laikā. Un, ja jums ir jāpaplašina šī jau ar iespējām bagātā rīka funkcionalitāte, tur ir Jira tirgus laukums -kas nedaudz līdzinās tam, kas mums ir paredzēts operētājsistēmai Android vai iOS - kur tu var atrodiet vairāk nekā 800 lietotņu, kas var mijiedarboties ar Jira Service Desk un citiem Jira produktiem.
Viens no Jira servisa galds vai tas ir viss nav iebūvēta zināšanu pārvaldība. Tomēr rīks var mijiedarboties ar Jira Confluence, zināšanu bāze / mākslīgā intelekta sistēma, ko var apvienot ar pašapkalpošanās palīdzības dienestu, lai palīdzētu tiešajiem lietotājiem risināt jautājumus bez cilvēka iejaukšanās.
Ņemot vērā tā iespējas, Jira servisa galds ir salīdzinoši lēti. Ne vairāk kā trim palīdzības dienestu darbiniekiem pietiks ar fiksētu maksu USD 10 mēnesī. No 4 līdz 15 aģentiem katru mēnesi jums būs jānoņem 20 USD / aģents, un, ja jums ir vairāk nekā 15 aģenti, ir pieejamas apjoma atlaides. Ir pieejams bezmaksas izmēģinājums, taču tas ilgst tikai 7 dienas. Labi, ka programmatūra tiek ātri instalēta.
6. Zendesk Suite
ZenDesk Suite ir drīzāk pabeigts IT pakalpojums vadības risinājums. Tam ir vairākas unikālas iespējas, kas padara to par ļoti interesantu iespēju. Piemēram, biļešu veidlapas var izveidot dažāda veida pieprasījumiem, un tajās ir iekļauti tikai lauki, kas attiecas uz konkrēto pieprasījuma veidu. Viņi nodrošina, ka jūsu palīdzības dienesta aģenti uzdod visus pareizos jautājumus un nezaudē laiku, vācot nevajadzīgu informāciju. Veidlapas atbalsta arī nosacītos un pielāgotos laukus, ļaujot apkopot specifisku informāciju par organizāciju. Viens no unikālākajiem iezīmes ir protams tiešraides tērzēšana. Tā tiek izvietots caur centralizētu konsoli un ļauj aģenti vieglāk sazināties ar klientiem.
ZenDesk Suite ir palīdzības dienests orientētus paketi. tā smagi izmanto uz prasmēm balstīta maršrutēšana, lai piešķirtu biļetespareizs aģents. Sistēma var arī iniciēt pielāgojamas biļešu darbplūsmas, pamatojoties uz noteiktām izmaiņām vai laika apstākļiem. Šis rīks atbalsta arī makro, lai ātri reaģētu uz standartu pieprasījumiem ar iepriekš noteiktām darbībām. Turklāt macros var arī izmanto, lai mainītu biļetes statusu.
Šim rīkam ir vairāki cir pieejami paplašināšanas paplašinājumi. Viņi ļauj aģentiem sazināties ar citām komandām un pēc vajadzības iesaistīt viņus biļešu izšķiršanā Zendesk Suite. Šim rīkam ir arī vairākas izpratnes par klientutādas funkcijas kā CSAT vērtējumi un Net Promoter Score aptaujas. Turklāt tam ir veiktspējas informācijas paneļi, kas nodrošina biļešu apjoma, aģenta veiktspējas un citu galveno atbalsta rādītāju un pielāgoto pārskatu redzamību, lai labāk izprastu klientus, novērtētu darbības efektivitāti un uzlabotu jūsu komandas darbplūsmu.
Zendesk Suite ir pieejama divās versijāss. Funkcija ir ierobežota Profesionāls plāns jums izmaksās 89 USD / mēnesī vienam aģentam. Tas ietver omnichannel atbalsts ar e-pastu, tērzēšanu, tālruni, sociālajiem medijiem un ziņojumapmaiņu, kPašapkalpošanās bāze, reksportēšana un analītika, lpppaplašināt latformu ar privātām un publiskām lietotnēm, un mvairākās biļešu veidlapās. Varat arī izvēlēties visas iespējas Uzņēmējdarbība versija par cenu 149 USD / mēnesī vienam aģentam, kas sajaukumam pievieno vairākas uzlabotas funkcijas. Visi plāni atbalsta neierobežotu skaitu tiešo lietotāju, un ir pieejams 30 dienu izmēģinājums.
Komentāri