IT-servicebeheer verwijst doorgaans naar elke enalle activiteiten met betrekking tot de levering van IT-diensten. Het gaat over het beheer van mensen, werkwijzen en procedures en technologie. Het doel is organisaties in staat te stellen het maximale uit hun investering in verschillende IT-bronnen te halen.
De definitie lijkt misschien eenvoudig, maar dat is het weleigenlijk vrij complex. Nou, niet DAT complex. Het is zelfs samengesteld uit meerdere eenvoudige elementen die samenwerken. En om het allemaal nog eenvoudiger te maken, bestaan er veel tools die specifiek zijn gemaakt om een of veel van de verschillende componenten van IT-servicemanagement te verwerken. Dit is waar dit bericht over gaat, en we zijn blij je onze beste IT-servicemanagementtools te kunnen aanbieden.
Zoals we vaak doen, beginnen we met watachtergrond informatie. Hiermee kunt u de verschillende functies van de IT-servicemanagementtools die we gaan beoordelen beter begrijpen en waarderen. We beginnen met een diepere kijk op IT-servicebeheer en wat het is. We zullen dan een korte blik werpen op de verschillende soorten tools die beschikbaar zijn. Nogmaals, we willen u geen experts op dit gebied maken, alleen om u voldoende informatie te geven. Gewapend met alle informatie, zullen we dan verder gaan met de kern van ons onderwerp, de daadwerkelijke beoordeling van de beste IT-servicemanagementtools.
Over IT Service Management?
IT-servicemanagement verschilt van anderetechnologiegerichte benaderingen zoals netwerkbeheer en systeembeheer. In plaats van zich te concentreren op technologie, wordt IT-servicemanagement volgens Wikipedia gekenmerkt door "een procesbenadering van management, focus op klantbehoeften en IT-services voor klanten in plaats van IT-systemen, en de nadruk te leggen op voortdurende verbetering."
Deze aanpak komt voort uit het feit dat sommige ITmanagers realiseerden zich op een gegeven moment dat hun teams niet altijd “op de hoogte” waren van elk onderdeel van hun organisatie. Dit bracht observaties zoals de verschillende behoeften van het marketingteam en het klantenserviceteam, bijvoorbeeld. Evenzo heeft een reizende werknemer andere behoeften dan iemand die vanuit een bureau in de kantooradvertentie werkt vanuit iemand die vanuit huis werkt.
Het ultieme doel van IT-servicemanagement is omde correspondentie verbeteren tussen wat een klant (werknemer of klant) nodig heeft en wat het IT-team kan bieden. Zonder die primordiale match zullen veel IT-teams moeite hebben om adequate diensten te leveren.
GERELATEERDE LEZING: De best beheerde serviceprovider softwaretools
Verschillende soorten ITSM-tools
ikT-servicemanagementtools zijn er in alle soorten en maten. Er zijn echter drie soorten tools die vaak worden genoemd bij het praten over IT-servicebeheer: servicedesk-tools, helpdesk-tools en server- en applicatie-monitoringtools.
Servicedesk- en helpdeskhulpmiddelen zijn dat nietanders en er is vaak veel verwarring tussen de twee. Het primaire doel van de eerste is om zowel interne als externe communicatie te stroomlijnen. Servicedesk-tools zijn vooral communicatiemiddelen die een enkel contactpunt vormen tussen een IT-team en zijn klanten en / of medewerkers.
MOET LEZEN: Beste IT-inventarisbeheerhulpmiddelen
Wat betreft helpdeskhulpmiddelen, ze zijn enigszinsvergelijkbaar, maar ze hebben meestal de specifieke focus om problemen op te lossen door verschillende incident- en probleemoplossingsdiensten aan te bieden. Helpdeskhulpmiddelen bevatten over het algemeen enkele functies voor ticketbeheer. In feite is het meestal hun primaire functie. Velen combineren ook extra functies in het algemeen de tijd voor het oplossen van incidenten verbeteren, evenals de tijd die IT-teams besteden aan het oplossen van incidenten.
Het doel van applicatie- en serverbewakinggereedschap spreekt voor zichzelf. Dit zijn hulpmiddelen die zijn ontworpen om de prestaties van uw IT-infrastructuren, systemen en applicaties te bewaken en te beheren. Ze zijn uw ogen en oren op een anders onzichtbaar aspect van uw netwerk en ze kunnen gegevens verstrekken over applicatie-afhankelijkheden, transactietijden of algemene gebruikersprestaties.
De beste IT Service management tools
Genoeg theorie; het is tijd om te gaan kijkenbij enkele van de beste IT-servicemanagementtools. We zijn erin geslaagd om tools van alle drie de hierboven genoemde typen op te nemen, niet omdat het moest, maar omdat het toevallig zo was dat alle drie de soorten tools tot de zes beste behoren. Voor alle producten die hierin worden besproken, is een gratis proefversie beschikbaar. Uw beste manier van handelen is waarschijnlijk om de specificaties en functies van elk product te bekijken en een paar uit te proberen die u het meest interessant lijken voordat u de definitieve keuze maakt.
1. SolarWinds Servicedesk (GRATIS PROEF)
SolarWinds is een veel voorkomende naam op het gebied van netwerk- en systeembeheerprogramma's. De vlaggenschipproducten van het bedrijf, de Netwerkprestatiemeter en de NetFlow Traffic Analyzer behoren respectievelijk tot de beste SNMP-monitoringtools en de beste NetFlow-verzamelaars en -analysatoren. En het bedrijf heeft taakspecifieke tools op de meeste gebieden van systeem- en netwerkbeheer en probleemoplossing, waaronder veel gratis tools. En als het gaat om IT-servicebeheer, heeft SolarWinds een aantal tools te bieden.
De eerste is de SolarWinds Servicedesk. Vroeger heette het Samanage SolarWinds verworven. Het is een cloudgebaseerd hulpprogramma voor IT-servicebeheer dat net zo betrouwbaar als robuust is. De functieset van het product varieert van het bijhouden van veranderingsmanagement tot zelfgenererende kennisbanken, waardoor het een geweldig hulpmiddel is voor vele aspecten van IT-servicebeheer. De SolarWinds Servicedesk laat gebruikers servicetickets en bedrijf beherenactiva van elke smartphone of tablet. Dit is een zeer handige functie wanneer supportteams buiten kantooruren op afstand werken. Uw medewerkers hoeven geen zware laptop mee te slepen en kunnen overal met een draagbaar apparaat tussenkomen.
- GRATIS PROEF: SolarWinds Servicedesk
- Officiële downloadlink: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
Een belangrijk kenmerk van de SolarWinds Servicedesk is de SSO-functie (Single Sign-On). In tegenstelling tot verschillende andere servicedesks die eenmalige aanmelding via Google Apps of Microsoft Active Directory ondersteunen, ondersteunt dit product beide. Dit is een belangrijk voordeel dat het vrij eenvoudig maakt om te integreren met verschillende applicaties zoals Salesforce.com of OneLogin, om er maar een paar te noemen. Dit product heeft alles wat men zou verwachten van een volwaardig IT-servicemanagementpakket. Het heeft incidentbeheer, een servicecatalogus, volledig geïntegreerd IT-activabeheer en een serviceportaal waar gebruikers tickets en aanvragen kunnen indienen.
Maar nog meer dan zijn indrukwekkende functieset,een van de dingen die ons het meest onder de indruk van de SolarWinds Service Desk heeft gemaakt, is hoe eenvoudig het is om te installeren, in te stellen en aan te passen. In feite is installatie de enige stap die u moet nemen. Het product is vanaf het begin klaar voor gebruik en de kans is groot dat u niets hoeft te doen om de tool aan uw specifieke behoeften aan te passen. Het is zo goed.
De prijsstructuur voor de SolarWinds Servicedesk is een beetje ingewikkeld. Het is beschikbaar in drie licentieniveaus met toenemende functiesets. Het onderste niveau wordt genoemd Team en kost u $ 19 / maand per agent plus $ 0,10 / maand per beheerd apparaat. Dit niveau omvat het incidentbeheer, de serviceportal en kennisbasismodules. Het volgende is het Bedrijf plan dat de servicecatalogus en wijzigingsbeheer-modules plus een paar andere toevoegt. Het gaat voor $ 39 / maand per agent plus $ 0,30 / maand per apparaat. Dan heb je de volledige functionaliteit professioneel pakket voor $ 69 / maand per agent plus $ 0,50 / maand per apparaat. Voor uw gemak is een gratis proefperiode van 30 dagen beschikbaar voor alle abonnementen.
30 dagen op proef: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. SolarWinds Web Help Desk (GRATIS PROEF)
Het tweede productaanbod door SolarWinds voor IT-servicemanagement wordt het genoemd SolarWinds Web Help Desk. Laat je echter niet misleiden door de naam. Naast geautomatiseerd ticketbeheer en een gecentraliseerde kennisbasis, heeft de tool ook uitstekende wijzigingsbeheerfuncties. Wijzigingsverzoeken met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows kunnen worden gemaakt met de SolarWinds Web Help Desk. Het product heeft ook SLA-beheer met getimede automatische meldingen.
De SolarWinds Web Help Desk zal integreren met Active Directory en LDAP alsevenals systemen voor activabeheer van derden. Een andere functie die erg handig is, is de automatische conversie van e-mails naar tickets. Met deze functie kunt u een helpdeskmailbox instellen waar ontvangen e-mail automatisch wordt omgezet in een ticket. Maar een van de beste functies van dit product is het intuïtieve dashboard. Navigeren tussen tabbladen en platforms is eenvoudig en gebruikers zullen moeite moeten hebben om een supportticket te volgen of te controleren of een item beschikbaar is.
- GRATIS PROEF: SolarWinds Web Help Desk
- Officiële downloadlink: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Rapportage en follow-ups zijn ook enkele belangrijkekenmerken van deze uitstekende software. Met de ingebouwde rapporten en dashboards kunt u de ticketstatus, de prestaties van de technicus en de behoeften aan klantenondersteuning volgen. Er zijn ook geautomatiseerde feedbackenquêtes die u gebruikers kunt laten invullen bij het oplossen van tickets, zodat u de klanttevredenheid en helpdeskprestaties kunt blijven volgen.
De SolarWinds Web Help Desk is geprijsd op basis van het aantal helpdesktechnici die je hebt. Prijzen beginnen bij $ 700 per technicus, ongeacht het aantal eindgebruikers. Een gratis 14-daagse proefversie kan worden gedownload van SolarWinds. Voor meer informatie zijn een rondleiding en een live demo ook beschikbaar op de website van SolarWinds.
Gratis 14 dagen op proef: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds Server & Application Monitor (GRATIS PROEF)
Hoewel technisch gezien geen echte IT-servicemanagementtool in de echte zin van het woord, komt dit derde aanbod van SolarWinds is nog steeds een zeer interessant pakket dat een belangrijk deel van IT-servicebeheer beter aanpakt dan de andere tools die tot nu toe zijn beoordeeld. Deze tool wordt de SolarWinds Service- en toepassingsmonitor. Het is, zoals de naam al aangeeft, een hulpmiddel dat u kunt gebruiken voor het bewakingsaspect van servicebeheer.
De SolarWinds Server & Application Monitor is ontworpen om beheerders te helpen bij het bewaken van servers, hun operationele parameters, hun processen en de applicaties dat rennen op hen af. Het kan gemakkelijk worden geschaald van zeer kleine tot grote netwerken met honderden servers - zowel fysiek als virtueel - verspreid over meerdere sites. De tool kan ook cloud-gehoste services monitoren zoals die van Amazon Web Services en Microsoft Azure. Verder. Het dashboard, de afhankelijkheden en waarschuwingen van de tool kunnen volledig worden aangepast aan uw omgeving en specifieke vereisten.
- GRATIS proefversie: SolarWinds-server en toepassingsmonitor
- Officiële downloadlink: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
De SolarWinds-server en toepassingsmonitor is zeer eenvoudig in te stellen en de initiële configuratie is net zo eenvoudig, dankzij de hulp bij de automatische ontdekking module, die is een tweevoudig proces. De eerste passage zal servers ontdekken en de tweede zal toepassingen vinden. Hoewel het kan nemen een beetje van tijd, het kan worden versneld door de tool te voorzien van een lijst met specifieke toepassingen waarnaar moet worden gezocht. Zodra het hulpprogramma is ingeschakeld en de ontdekking is voltooid, haar gebruiksvriendelijke GUI zullen maak het gebruik ervan een fluitje van een cent. U kunt ervoor kiezen om informatie in een tabel of grafisch formaat weer te geven.
Prijzen voor de SolarWinds-server en -applicatieMonitor start bij $ 2 995 en varieert op basis van het aantal bewaakte componenten, knooppunten en volumes. Als u het product wilt proberen voordat u het koopt, kunt u een gratis proefversie van 30 dagen downloaden.
30 dagen gratis uitproberen: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Leuk vinden SolarWinds, ManageEngine is een bekende naam op het gebied van systeem- en netwerkbeheersoftware. Haar Servicedesk Plus pakket is beschikbaar als eencloud-gebaseerde service of on-premise software. Hiermee kunt u de installatieoptie kiezen die het beste bij u past en beide opties bieden een identieke functieset.
Over functies gesproken, de ManageEngine Service Desk Plus in een van de meest ITIL-centrische IT-servicesmanagementtool die u kunt vinden. Als u bekend bent met dat IT-beheerkader, zult u zich meteen thuis voelen bij dit product. De meeste functies zijn gebaseerd op ITIL en de modules komen overeen met de verschillende ITIL-processen. Er zijn bijvoorbeeld modules voor incidentbeheer, probleembeheer en verandermanagement. De tool beschikt ook over een servicecatalogus en een database voor configuratiebeheer (CMDB). En alsof dat nog niet genoeg is, completeren activabeheer en projectbeheer dit toch al uitgebreide servicebeheerpakket.
Rapportage is een van de sterke punten van het product. De ManageEngine Servicedesk Plus wordt geleverd met meer dan 150 vooraf gedefinieerde rapporten. U kunt informatie krijgen over voltooide tickets op basis van verschillende parameters of de prestaties van de technicus in de gaten houden. Rapporten kunnen in verschillende formaten worden geëxporteerd, zoals HTML, PDF, XLS of CSV. U kunt ook onze eigen aangepaste rapporten in enkele minuten bouwen zonder een enkele coderegel te schrijven.
De ManageEngine Service Desk Plus is beschikbaar in drie niveaus met een toenemendefunctieset. De standaardversie bevat alleen de helpdesk-software, de Professional-versie voegt de functies voor activabeheer toe en de Enterprise-versie heeft ook projectbeheer en alle ITIL-functies. Prijzen beginnen bij $ 1 195 per jaar. Er is een gratis proefversie beschikbaar als u de functies van het product wilt testen
5. Jira Servicedesk
Jira Servicedesk van Atlassian is beschikbaar als een cloud-gebaseerde of een on-premise IT-servicemanagementoplossing. De tool is het beste bekend om zijn efficiënte zelfbedieningsfunctie. Het laat customers open tickets zelf en laat ze zelfs self-resolve kwesties en vragen door toegang te krijgen het gereedschap kennis basis. Dat makes het een unieke en zeer klantvriendelijk Product. Het product past bij elke vorm van IT service management nodig maar dat was het wel specifiek ontworpen voor de ondersteuning van interne software. Als zodanig, het integreert volledig met Jira Software, een project- en issue-trackingpakket voor softwareontwikkeling, ook van Atlassian.
Naast de beroemde zelfbedieningsfuncties, Jira Servicedesk heeft ook automatisering evenals SLA's en CSAT-rapportage. Een van de primaire focussen van het product is erop gericht het eenvoudig en snel in te stellen. In tegenstelling tot sommige concurrenten, kunt u binnen enkele dagen hardlopen. En als u de functionaliteit van dit al functierijke hulpmiddel wilt uitbreiden, er is een Jira-marktplaats -wat enigszins lijkt op wat we hebben voor Android of iOS - waar u kan vind meer dan 800 apps die kunnen communiceren met Jira Service Desk en andere Jira-producten.
Een van de nadelen van de Jira Servicedesk is dat het heeft geen kennismanagement ingebouwd. echter, de gereedschap kan communiceren met Jira Confluence, een kennisbank / kunstmatige intelligentiesysteem dat kan worden gekoppeld aan de zelfbedieningshelpdesk om eindgebruikers te helpen bij het oplossen van problemen zonder menselijke tussenkomst.
Gezien zijn mogelijkheden, Jira Servicedesk is relatief goedkoop. Een vast bedrag van $ 10 / maand is voldoende voor maximaal drie helpdeskmedewerkers. Tussen de 4 en 15 agenten moet u elke maand $ 20 / agent betalen en volumekortingen zijn beschikbaar als u meer dan 15 agenten heeft. Een gratis proefperiode is beschikbaar, maar deze duurt slechts 7 dagen. Het is een goede zaak dat de software snel wordt geïnstalleerd.
6. Zendesk Suite
Zendesk Suite is een liever compleet IT service management oplossing. Het heeft verschillende unieke functies die het een zeer interessante optie maken. Ticketformulieren kunnen bijvoorbeeld worden gemaakt voor verschillende soorten aanvragen en bevatten alleen velden die relevant zijn voor dat specifieke soort aanvraag. Ze zorgen ervoor dat uw helpdeskmedewerkers alle juiste vragen stellen en dat er geen tijd verloren gaat met het verzamelen van onnodige informatie. De formulieren ondersteunen ook voorwaardelijke en aangepaste velden, zodat u organisatiespecifieke details kunt verzamelen. Een van de meest unieke voorzien zijn vans is zeker de live chat. Het wordt geïmplementeerd via een gecentraliseerde console en laten we agenten gemakkelijker communiceren met hun klanten.
Zendesk Suite is een op helpdesk gericht pakket. Het maakt intensief gebruik van op vaardigheden gebaseerde routing om tickets toe te wijzen aan dejuiste agent. Het systeem kan ook aanpasbare ticketworkflows initiëren op basis van bepaalde wijzigingen of op tijd gebaseerde voorwaarden. Deze tool ondersteunt ook macro's om snel te reageren op standaardverzoeken met vooraf gedefinieerde acties. Verder is macros kan ook worden gebruikt om de status van een ticket te wijzigen.
De tool heeft verschillende collaboration extensies beschikbaar. Ze sta agenten toe om met andere teams te communiceren en hen indien nodig van binnenuit te betrekken bij het oplossen van tickets Zendesk Suite. De tool heeft ook verschillende klantinzichtenfuncties zoals CSAT-beoordelingen en Net Promoter Score-enquêtes. Bovendien heeft het prestatiedashboards om inzicht te geven in ticketvolume, agentprestaties en andere belangrijke ondersteuningsstatistieken en aangepaste rapporten om uw klanten beter te begrijpen, operationele efficiëntie te meten en de workflow van uw team te verbeteren.
Zendesk Suite is beschikbaar in twee versiess. De functie beperkt professioneel plan kost je $ 89 / maand per agent. Het omvat omnichannel-ondersteuning met e-mail, chat, telefoon, sociale media en berichten, kbasis voor zelfbediening, reporting en analyse, puitbreidbaarheid met latform met private en publieke apps, en Multiple ticketformulieren. U kunt ook kiezen voor de volledige functionaliteit Onderneming versie voor $ 149 / maand per agent die verschillende geavanceerde functies aan de mix toevoegt. Alle abonnementen ondersteunen een onbeperkt aantal eindgebruikers en een proefversie van 30 dagen is beschikbaar.
Comments