Ledelse av IT-tjenester refererer vanligvis til enhver ogalle aktiviteter relatert til levering av IT-tjenester. Den omhandler håndtering av mennesker, praksis og prosedyrer og teknologi. Målet er å gjøre det mulig for organisasjoner å få mest mulig ut av investeringene sine i forskjellige IT-ressurser.
Definisjonen kan virke enkel, men det er denfaktisk ganske sammensatt. Vel, ikke DET komplekst. Faktisk er det sammensatt av flere enkle elementer som fungerer sammen. Og for å gjøre ting enda enklere, finnes det mange verktøy som ble spesielt laget for å håndtere en eller mange av de forskjellige komponentene i IT-tjenestestyring. Dette er hva dette innlegget handler om, og vi er glade for å kunne gi deg de beste verktøyene for styring av IT-tjenester.
Som vi ofte gjør, begynner vi med noenbakgrunnsinformasjon. Det vil tillate deg å forstå og sette pris på de forskjellige funksjonene i IT-tjenesteadministrasjonsverktøyene vi skal gjennom. Vi begynner med et dypere blikk på styring av IT-tjenester og hva det er. Deretter får vi en veldig kort titt på de forskjellige typer verktøy som er tilgjengelige. Igjen, vi ønsker ikke å gjøre deg til eksperter på området, bare for å gi deg nok informasjon. Bevæpnet med all informasjonen, vil vi deretter gå videre til kjernen i faget vårt, den faktiske gjennomgangen av de beste verktøyene for styring av IT-tjenester.
Om IT Service Management?
Styring av IT-tjenester er forskjellig fra andreteknologiorienterte tilnærminger som nettverksstyring og systemadministrasjon. I stedet for å fokusere på teknologi, er IT-tjenesteledelse ifølge Wikipedia "preget av å ta i bruk en prosesstilnærming mot ledelse, fokusere på kundebehov og IT-tjenester for kunder i stedet for IT-systemer, og understreke kontinuerlig forbedring."
Denne tilnærmingen stammer fra det faktum at noe ITledere innså på et tidspunkt at teamene deres ikke alltid var "i loop" med alle deler av organisasjonene. Dette ga observasjoner som for eksempel markedsteamets og kundeserviceteamets forskjellige behov. På samme måte har en reisende ansatt forskjellige behov enn en som jobber fra et skrivebord i kontorannonsen, og en som jobber hjemmefra.
Det endelige målet med IT-tjenestestyring er åforbedre korrespondansen mellom hva en kunde (ansatt eller klient) trenger og hva IT-teamet kan tilby. Uten den første kampen, vil mange IT-team slite med å levere adekvate tjenester.
RELATERT LESING: De best administrerte tjenesteleverandørens programvareverktøy
Ulike typer ITSM-verktøy
JegVerktøy for administrasjon av tjenester kommer i alle former og størrelser. Det er imidlertid tre typer verktøy som ofte blir nevnt når vi snakker om IT-tjenestestyring: service desk-verktøy, helpdesk-verktøy, og server- og applikasjonsovervåkningsverktøy.
Service desk og helpdesk verktøy er ikke detannerledes og det er ofte mye forvirring mellom de to. Det første formålet med førstnevnte er å effektivisere intern så vel som ekstern kommunikasjon. Mer enn noe annet er service desk-verktøy kommunikasjonsverktøy som gir et enkelt kontaktpunkt mellom et IT-team og dets kunder og / eller ansatte.
MÅ LESE: Beste IT-lagerbehandlingsverktøy
Når det gjelder verktøy for helpdesk, er de noelignende, men allikevel har de det spesifikke fokuset å hjelpe til med å løse problemer ved å tilby forskjellige hendelses- og problemløsingstjenester. Helpdesk-verktøy inkluderer vanligvis noen billettadministrasjonsfunksjoner. Faktisk er det oftest deres viktigste funksjon. Mange har også ekstra funksjoner som kombineres til generelt forbedre tiden for hendelsesoppløsningen så vel som tiden som IT-teamene har brukt på hendelsesløsning.
Formålet med applikasjon og serverovervåkingverktøy er selvforklarende. Dette er verktøy som er designet for å overvåke og administrere ytelsen til IT-infrastrukturer, systemer og applikasjoner. De er øynene og ørene dine på et ellers usynlig aspekt av nettverket ditt, og de kan gi data om applikasjonsavhengighet, transaksjonstid eller generell brukerytelse.
De beste styringsverktøyene for IT-tjenester
Nok teori; tiden er inne for å ta en tittpå noen av de aller beste IT-tjenesteadministrasjonsverktøyene. Vi har klart å inkludere verktøy av alle tre typene nevnt ovenfor, ikke fordi vi måtte, men fordi det bare skjedde at det var alle tre typer verktøy blant de seks beste. Alle produktene som er omtalt her har en gratis prøveversjon tilgjengelig. Det beste handlingsforløpet ditt er sannsynligvis å se på detaljens spesifikasjoner og funksjoner for hvert produkt og prøve et par av de som ser mest interessant ut før du tar det endelige valget.
1. SolarWinds Servicedesk (GRATIS PRØVEPERIODE)
Solarwinds er et vanlig navn innen nettverks- og systemadministrasjonsverktøy. Selskapets flaggskipprodukter, the Network Performance Monitor og NetFlow Traffic Analyzer er henholdsvis blant de beste SNMP-overvåkningeneverktøy og de beste NetFlow samlere og analysatorer. Og selskapet har oppgavespesifikke verktøy innen de fleste områder av system- og nettverksadministrasjon og feilsøking, inkludert mange gratis verktøy. Og når det gjelder IT-tjenestestyring, har SolarWinds noen få verktøy å tilby.
Den første er SolarWinds Servicedesk. Det pleide å være kjent som Samanage før Solarwinds anskaffet den. Det er et skybasert IT-tjenesteadministrasjonsverktøy som er like pålitelig som det er robust. Produktets funksjonssett spenner fra endringsledelsessporing til selvgenererende kunnskapsbaser, noe som gjør det til et flott verktøy for mange aspekter av IT-tjenestestyring. De SolarWinds Servicedesk lar brukere administrere servicebilletter og selskapeiendeler fra hvilken som helst smarttelefon eller nettbrett. Dette er en veldig nyttig funksjon når supportteamene for arbeidstider ikke jobber. Personalet ditt trenger ikke slenge en tung bærbar PC rundt, og de kan gripe inn hvor som helst ved å bruke en bærbar enhet.
- GRATIS PRØVEPERIODE: SolarWinds Servicedesk
- Offisiell nedlastingslink: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
Et sentralt trekk ved SolarWinds Servicedesk er dens single sign-on (SSO) -funksjonalitet. I motsetning til flere andre servicebøker som støtter enkeltpålogging, enten via Google Apps eller Microsoft Active Directory, støtter dette produktet begge deler. Dette er en sentral fordel som gjør det ganske enkelt å integrere med forskjellige applikasjoner som Salesforce.com eller OneLogin, for å nevne noen. Dette produktet har alt det man kan forvente av en fullverdig pakke med IT-tjenestestyring. Den har hendelseshåndtering, en servicekatalog, fullt integrert IT-kapitalforvaltning, og en tjenesteportal der brukere kan sende inn billetter og forespørsler.
Men enda mer enn det imponerende settet,en av tingene som imponerte oss mest med SolarWinds Service Desk er hvor enkelt det er å installere, sette opp og tilpasse. Faktisk er installasjon det eneste trinnet du må ta. Produktet er klart til bruk helt fra start, og sjansen er stor for at du ikke har noe å gjøre for å tilpasse verktøyet slik at det passer dine spesifikke behov. Det er så bra.
Prisstrukturen for SolarWinds Servicedesk er litt sammensatt. Det er tilgjengelig i tre lisensnivåer med økende funksjonssett. Bunnnivået heter Team og vil koste deg $ 19 / måned per agent pluss $ 0,10 / måned per administrert enhet. Dette nivået inkluderer hendelseshåndtering, serviceportal og kunnskapsbase-moduler. Neste er Virksomhet plan som legger til servicekatalogen og endringsadministrasjonsmoduler pluss noen få andre. Det går for $ 39 / måned per agent pluss $ 0,30 / måned per enhet. Da har du den fulle funksjonen Profesjonell pakke til $ 69 / måned per agent pluss $ 0,50 / måned per enhet. For enkelhets skyld er en gratis 30-dagers prøveversjon tilgjengelig på alle planer.
30-dagers prøveversjon: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. SolarWinds Web Help Desk (GRATIS PRØVEPERIODE)
Det andre produkttilbudet av Solarwinds for IT-serviceledelse kalles SolarWinds Web Help Desk. Ikke la navnet villede deg. I tillegg til automatisert billetthåndtering og en sentralisert kunnskapsbase, har verktøyet utmerkede endringsstyringsfunksjoner også. Endre forespørsler med automatiserte godkjenningsarbeidsflyter kan opprettes med SolarWinds Web Help Desk. Produktet har også SLA-administrasjon med tidsbestemte automatiske varsler.
De SolarWinds Web Help Desk vil integreres med Active Directory og LDAP assamt tredjeparts kapitalforvaltningssystemer. En annen funksjon som er ganske nyttig er automatisk konvertering av e-post til billetter. Denne funksjonen lar deg sette opp en helpdesk-postkasse der mottatt e-post automatisk konverteres til en billett. Men en av de beste egenskapene til dette produktet er det intuitive instrumentbordet. Det er enkelt å navigere mellom faner og plattformer, og brukerne vil måtte trenge å spore en supportbillett eller sjekke om et aktivum er tilgjengelig.
- GRATIS PRØVEPERIODE: SolarWinds Web Help Desk
- Offisiell nedlastingslink: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Rapportering og oppfølging er også noen viktigefunksjoner i denne utmerkede programvaren. Dens innebygde rapporter og dashboards lar deg spore billettstatus, teknikerytelse og kundesupportbehov. Det er også automatiserte tilbakemeldingsundersøkelser som du kan ha brukere fullført etter billettoppløsning, slik at du kan være på toppen av kundetilfredshet og kundeserviceprestasjoner.
De SolarWinds Web Help Desk er priset basert på antall helpdeskteknikere du har. Prisene starter på $ 700 per tekniker, uavhengig av antall sluttbrukere. En gratis 14-dagers prøveversjon kan lastes ned fra SolarWinds. For mer informasjon, en guidet tur og en live demo er også tilgjengelig fra SolarWinds 'nettsted.
Gratis 14-dagers prøveversjon: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds Server & Application Monitor (GRATIS PRØVEPERIODE)
Skjønt ikke teknisk sett er et ekte IT-tjenesteadministrasjonsverktøy i den virkelige betydningen av begrepet, dette tredje tilbudet fra Solarwinds er fremdeles en veldig interessant pakke som adresserer en viktig del av IT-tjenesteledelsen bedre enn de andre verktøyene som er vurdert så langt. Dette verktøyet kalles SolarWinds Service & Application Monitor. Det er, som navnet antyder, et verktøy som du kan bruke til overvåkningsaspektet ved tjenestestyring.
De SolarWinds Server & Application Monitor ble designet for å hjelpe administratorer med å overvåke servere, deres operative parametere, prosesser og applikasjoner at kjører på dem. Det kan enkelt skalere fra veldig små nettverk til store nettsteder med hundrevis av servere - både fysiske og virtuelle - spredt over flere nettsteder. Verktøyet kan også overvåke skyserverte tjenester som de fra Amazon Web Services og Microsoft Azure. Dessuten. Verktøyets instrumentbord, avhengigheter og varsler kan tilpasses fullt ut for å passe bedre til miljøet og spesifikke krav.
- Gratis prøveperiode: SolarWinds Server og applikasjonsmonitor
- Offisiell nedlastingslink: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
De SolarWinds Server og applikasjonsmonitor er veldig enkel å sette opp og den opprinnelige konfigurasjonen er like enkelt gjort, takk til hjelp av auto-funn modul, som er en to-pass prosess. Det første passet vil oppdage servere, og det andre vil finne applikasjoner. Selv om det kan ta en bit av tid, den kan fremskyndes ved å forsyne verktøyet med en liste over spesifikke applikasjoner du kan se etter. Når verktøyet er oppe og funnet er fullført, det er brukervennlig GUI vil gjør å bruke det til en lek. Du kan velge å vise informasjon i enten en tabell eller et grafisk format.
Priser for SolarWinds Server og applikasjonMonitor starter ved $ 2 995 og varierer basert på antall komponenter, noder og volumer som overvåkes. En gratis 30-dagers prøveversjon er tilgjengelig for nedlasting, hvis du vil prøve produktet før du kjøper det.
30-dagers gratis prøveperiode: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Som Solarwinds, ManageEngine er et kjent navn innen system- og nettverksadministrasjonsprogramvare. Det er Servicedesk Pluss pakken er enten tilgjengelig enten som enskybasert tjeneste eller programvare på stedet. Dette lar deg velge det installasjonsalternativet som passer best for deg, og begge alternativene har et identisk funksjonssett.
Snakker om funksjoner, the ManageEngine Service Desk Plus i en av de mest ITIL-sentriske IT-tjenesteneadministrasjonsverktøy du kan finne. Hvis du er kjent med det IT-styringsrammen, vil du føle deg hjemme med dette produktet. De fleste av funksjonene er ITIL-baserte og modulene tilsvarer de forskjellige ITIL-prosessene. For eksempel er det hendelseshåndtering, problemstyring og endringshåndteringsmoduler. Verktøyet har også en servicekatalog og en konfigurasjonsadministrasjonsdatabase (CMDB). Og hvis det ikke er nok, fullfører kapitalstyring og prosjektledelse denne allerede funksjonsrike tjenestestyringspakken.
Rapportering er et annet av produktets sterke drakter. De ManageEngine Servicedesk Pluss kommer med over 150 forhåndsdefinerte rapporter. Du kan få informasjon om gjennomførte billetter basert på forskjellige parametere eller holde oversikt over teknikernes ytelse. Rapporter kan eksporteres i en rekke formater som HTML, PDF, XLS eller CSV. Du kan også lage våre egne tilpassede rapporter på få minutter uten å skrive en eneste kodelinje.
De ManageEngine Service Desk Plus er tilgjengelig i tre nivåer med økendefunksjonssett. Standardversjonen inkluderer bare helpdesk-programvaren, Professional-versjonen legger til kapitalforvaltningsfunksjonene og Enterprise-versjonen har også prosjektstyring og alle ITIL-funksjonene. Prisingen starter på 1 195 dollar årlig. En gratis prøveversjon er tilgjengelig hvis du vil teste produktets funksjoner
5. Jira Servicedesk
Jira Servicedesk fra Atlassian er tilgjengelig som enten sky-baserte eller en lokal IT-tjenesteledelsesløsning. Verktøyet er best kjent for sin effektive selvbetjeningsfunksjon. Den lar customers åpne billetter av seg selv og lar dem til og med selv løse problemer og spørsmål ved å få tilgang verktøyene kunnskapsbase. At makes den en unik og veldig kundevennlig produkt. Produktet vil passe til alle slags IT serviceledelse trenger, men det var det spesielt designet for støtte for egen programvare. Som sådan den integreres fullt ut med Jira-programvare, et prosjekt- og problemsporingspakke for programvareutvikling, også fra Atlassian.
I tillegg til de berømte selvbetjeningsfunksjonene, Jira Servicedesk har også automatisering, så vel som SLAs og CSAT-rapportering. En av primære fokus av produktet er på å gjøre det enkelt og raskt å sette opp. I motsetning til noen konkurrenter, kan du løpe i løpet av få dager. Og hvis du trenger å utvide funksjonaliteten til dette allerede funksjonsrike verktøyet, det er en Jira-markedsplass -som er noe som vi har for Android eller iOS - hvor du kan Finn over 800 apper som kan samhandle Jira Service Desk og andre Jira-produkter.
En av ulempene med Jira Servicedesk er det det har ikke kunnskapsstyring innebygd. Imidlertid verktøy kan samhandle med Jira Confluence, et kunnskapsbase / kunstig intelligenssystem som kan kobles med helpdesk for selvbetjening for å hjelpe sluttbrukere med å løse problemer uten menneskelig innblanding.
Med tanke på dens evner, Jira Servicedesk er relativt billig. En flat avgift på $ 10 / måned vil være tilstrekkelig for opptil tre helpdeskagenter. Mellom 4 og 15 agenter må du utskrive $ 20 / agent hver måned, og volumrabatter er tilgjengelige hvis du har mer enn 15 agenter. En gratis prøveperiode er tilgjengelig, men den varer bare 7 dager. Det er bra at programvaren installeres raskt.
6. Zendesk Suite
Zendesk Suite er en heller fullstendig IT-tjeneste styringsløsning. Den har flere unike funksjoner som gjør det til et veldig interessant alternativ. For eksempel kan billettformer opprettes for forskjellige typer forespørsler og inkluderer bare felt som er relevante for den spesifikke typen forespørsel. De sikrer at agentene dine stiller alle de riktige spørsmålene, og at det ikke går tapt tid til å samle unødvendig informasjon. Skjemaene støtter også betingede og tilpassede felt, slik at du kan samle organisasjonsspesifikke detaljer. En av de mest unike trekks er sikkert live chatten. Den distribueres gjennom en sentralisert konsoll og lar agenter kommunisere med kundene lettere.
Zendesk Suite er en helpdesk-sentrisk pakke. Den bruker kraftig bruk av ferdighetsbasert ruting for å tildele billetter tilordentlig agent. Systemet kan også sette i gang tilpassbare billettarbeidsflyter basert på visse endringer eller tidsbaserte forhold. Dette verktøyet støtter også makroer for å svare raskt på standardforespørsler med forhåndsdefinerte handlinger. Videre makros kan også brukes til å endre status for en billett.
Verktøyet har flere collaboration utvidelser tilgjengelig. De la agenter kommunisere med andre lag og involvere dem i billettoppløsningen etter behov innenfra Zendesk Suite. Verktøyet har også flere kundeinnsikterfunksjoner som CSAT-rangeringer og Net Promoter Score-undersøkelser. I tillegg har det ytelsespaneler som gir synlighet i billettvolum, agentytelse og andre viktige støtteberegninger og tilpassede rapporter for å bedre forstå kundene dine, måle driftseffektivitet og forbedre teamets arbeidsflyt.
Zendesk Suite er tilgjengelig i to versjoners. Funksjonen begrenset Profesjonell planen vil koste deg $ 89 / måned per agent. Det inkluderer omnichannel-støtte med e-post, chat, telefon, sosiale medier og meldinger, kkunnskapsbase for selvbetjening, reporting og analyse, putvidbarhet med latform med private og offentlige apper, og Multiple billettformer. Du kan også velge fullfunksjonen Bedriften versjon til $ 149 / måned per agent som tilfører flere avanserte funksjoner til miksen. Alle planer støtter et ubegrenset antall sluttbrukere, og en 30-dagers prøveversjon er tilgjengelig.
kommentarer