Zarządzanie usługami IT zazwyczaj odnosi się do dowolnego iwszystkie działania związane ze świadczeniem usług IT. Zajmuje się zarządzaniem ludźmi, praktykami i procedurami oraz technologią. Jego celem jest umożliwienie organizacjom maksymalnego wykorzystania inwestycji w różne zasoby informatyczne.
Definicja może wydawać się prosta, ale taka jestwłaściwie raczej skomplikowane. Cóż, nie tak skomplikowane. W rzeczywistości składa się z wielu prostych elementów, które współpracują ze sobą. Aby uprościć sprawę, istnieje wiele narzędzi stworzonych specjalnie do obsługi jednego lub wielu różnych składników zarządzania usługami IT. O tym właśnie jest ten post i z przyjemnością przedstawiamy nasze najlepsze narzędzia do zarządzania usługami IT.
Jak często to robimy, zaczniemy od niektórychinformacje ogólne. Pozwoli Ci to lepiej zrozumieć i docenić różne funkcje narzędzi do zarządzania usługami IT, które zamierzamy przejrzeć. Zaczniemy od dokładniejszego spojrzenia na zarządzanie usługami IT i na czym ono polega. Następnie przejrzymy bardzo krótko różne dostępne rodzaje narzędzi. Znowu nie chcemy, abyście byli ekspertami w tej dziedzinie, a jedynie w celu zapewnienia wystarczających informacji. Uzbrojeni we wszystkie informacje przejdziemy do sedna naszego tematu, czyli do przeglądu najlepszych narzędzi do zarządzania usługami IT.
O zarządzaniu usługami IT?
Zarządzanie usługami IT różni się od innychpodejścia zorientowane na technologię, takie jak zarządzanie siecią i zarządzanie systemami. Zamiast koncentrować się na technologii, zarządzanie usługami informatycznymi, według Wikipedii, „charakteryzuje się przyjęciem podejścia procesowego do zarządzania, skupieniem się na potrzebach klientów i usługach informatycznych dla klientów, a nie na systemach informatycznych, i podkreślaniem ciągłej poprawy”.
Takie podejście wynika z faktu, że niektóre technologie informatycznemenedżerowie w pewnym momencie zdali sobie sprawę, że ich zespoły nie zawsze były „na bieżąco” z każdą częścią ich organizacji. Przyniosło to na przykład uwagi, takie jak różne potrzeby zespołu marketingowego i zespołu obsługi klienta. Podobnie podróżujący pracownik ma inne potrzeby niż ten, który pracuje z biurka w reklamie biurowej, niż ten pracujący w domu.
Ostatecznym celem zarządzania usługami IT jest:poprawić zgodność między tym, czego potrzebuje klient (pracownik lub klient), a tym, co może zaoferować zespół IT. Bez tego pierwotnego meczu wiele zespołów IT będzie walczyć o zapewnienie odpowiednich usług.
POWIĄZANE CZYTANIE: Najlepsze oprogramowanie narzędziowe dostawcy usług zarządzanych
Różne typy narzędzi ITSM
jaNarzędzia do zarządzania usługami T są dostępne we wszystkich kształtach i rozmiarach. Istnieją jednak trzy rodzaje narzędzi, o których często mówi się w kontekście zarządzania usługami IT: narzędzia serwisowe, narzędzia pomocnicze oraz narzędzia do monitorowania serwerów i aplikacji.
Serwis i narzędzia pomocy technicznej to nie tosą różne i często istnieje wiele nieporozumień między nimi. Pierwszym celem tego pierwszego jest usprawnienie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Narzędzia serwisowe to przede wszystkim narzędzia komunikacyjne, które zapewniają pojedynczy punkt kontaktu między zespołem IT a jego klientami i / lub pracownikami.
MUSISZ PRZECZYTAĆ: Najlepsze narzędzia do zarządzania zapasami IT
Jeśli chodzi o narzędzia pomocy technicznej, są one niecopodobne, jednak zazwyczaj koncentrują się na pomocy w rozwiązywaniu problemów poprzez zapewnianie różnych usług rozwiązywania incydentów i problemów. Narzędzia pomocy technicznej zazwyczaj obejmują niektóre funkcje zarządzania biletami. W rzeczywistości jest to najczęściej ich podstawowa cecha. Wiele innych funkcji łączy się ogólnie skrócić czas rozwiązywania incydentów, a także czas spędzony przez zespoły IT na rozwiązywaniu incydentów.
Cel monitorowania aplikacji i serweranarzędzia są oczywiste. Są to narzędzia zaprojektowane do monitorowania wydajności infrastruktury IT, systemów i aplikacji oraz zarządzania nimi. Są twoimi oczami i uszami na temat niewidocznego aspektu twojej sieci i mogą dostarczać dane na temat zależności aplikacji, czasu transakcji lub ogólnej wydajności użytkownika.
Najlepsze narzędzia do zarządzania usługami IT
Dosyć teorii; nadszedł czas, aby spojrzećw jednych z najlepszych narzędzi do zarządzania usługami IT. Udało nam się włączyć narzędzia wszystkich trzech typów wymienionych powyżej nie dlatego, że musieliśmy, ale dlatego, że tak się stało, że wszystkie trzy typy narzędzi znalazły się wśród sześciu najlepszych. Wszystkie produkty tu opisane mają bezpłatny okres próbny. Najlepszym rozwiązaniem jest zapoznanie się ze specyfikacjami i funkcjami każdego produktu oraz wypróbowanie tych, które wydają się najbardziej interesujące przed dokonaniem ostatecznego wyboru.
1. Biuro obsługi SolarWinds (DARMOWA WERSJA PRÓBNA)
SolarWinds to popularna nazwa w dziedzinie narzędzi do zarządzania siecią i systemem. Sztandarowe produkty firmy, Monitor wydajności sieci i NetFlow Traffic Analyzer są odpowiednio jednymi z najlepszych monitorów SNMPnarzędzia oraz najlepsze kolektory i analizatory NetFlow. Firma posiada narzędzia dostosowane do zadań w większości obszarów administracji systemem i siecią oraz rozwiązywania problemów, w tym wiele bezpłatnych narzędzi. A jeśli chodzi o zarządzanie usługami IT, SolarWinds ma do zaoferowania kilka narzędzi.
Pierwszy to Biuro obsługi SolarWinds. Wcześniej był znany jako Samanage SolarWinds nabyłem to. Jest to oparte na chmurze narzędzie do zarządzania usługami IT, które jest równie niezawodne, co niezawodne. Zestaw funkcji produktu waha się od śledzenia zarządzania zmianami do samo generujących się baz wiedzy, co czyni go doskonałym narzędziem do wielu aspektów zarządzania usługami IT. The Biuro obsługi SolarWinds pozwala użytkownikom zarządzać biletami serwisowymi i firmązasoby z dowolnego smartfona lub tabletu. Jest to bardzo przydatna funkcja, gdy zespoły wsparcia poza godzinami pracy pracują zdalnie. Twoi pracownicy nie będą musieli nosić ciężkiego laptopa i mogą interweniować z dowolnego miejsca za pomocą urządzenia przenośnego.
- BEZPŁATNA WERSJA PRÓBNA: Biuro obsługi SolarWinds
- Oficjalny link do pobrania: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
Kluczową cechą Biuro obsługi SolarWinds to jego funkcja pojedynczego logowania (SSO). W przeciwieństwie do kilku innych serwisów, które obsługują logowanie jednokrotne za pośrednictwem Google Apps lub Microsoft Active Directory, ten produkt obsługuje oba te elementy. Jest to kluczowa zaleta, dzięki której dość łatwo można zintegrować z różnymi aplikacjami, takimi jak Salesforce.com lub OneLogin. Ten produkt ma wszystko, czego można oczekiwać od pełnoprawnego pakietu zarządzania usługami IT. Posiada zarządzanie incydentami, katalog usług, w pełni zintegrowane zarządzanie zasobami IT oraz portal usług, w którym użytkownicy mogą przesyłać bilety i żądania.
Ale nawet bardziej niż imponujący zestaw funkcji,Jedną z rzeczy, która zrobiła na nas największe wrażenie w SolarWinds Service Desk, jest łatwość instalacji, konfiguracji i dostosowywania. W rzeczywistości instalacja to jedyny krok, który musisz zrobić. Produkt jest gotowy do użycia od samego początku i istnieje szansa, że nie będziesz miał nic do zrobienia, aby dostosować narzędzie do swoich konkretnych potrzeb. To jest takie dobre.
Struktura cenowa dla Biuro obsługi SolarWinds jest trochę skomplikowane. Jest dostępny w trzech poziomach licencjonowania z rosnącymi zestawami funkcji. Dolny poziom nazywa się Zespół i będzie Cię kosztować 19 USD / miesiąc za agenta plus 0,10 USD / miesiąc za zarządzane urządzenie. Poziom ten obejmuje zarządzanie incydentami, portal serwisowy i moduły bazy wiedzy. Dalej jest Biznes plan, który dodaje katalog usług i moduły zarządzania zmianami oraz kilka innych. To kosztuje 39 USD miesięcznie na agenta plus 0,30 USD miesięcznie na urządzenie. Następnie masz w pełni funkcjonalny Profesjonalny pakiet za 69 USD miesięcznie za agenta plus 0,50 USD miesięcznie za urządzenie. Dla Twojej wygody we wszystkich planach dostępna jest bezpłatna 30-dniowa wersja próbna.
30-dniowy okres próbny: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. SolarWinds Web Help Desk (DARMOWA WERSJA PRÓBNA)
Drugi produkt oferowany przez SolarWinds do zarządzania usługami IT nazywa się SolarWinds Web Help Desk. Nie daj się jednak zwieść tej nazwie. Oprócz zautomatyzowanego zarządzania biletami i scentralizowanej bazy wiedzy, narzędzie posiada również doskonałe funkcje zarządzania zmianami. Żądania zmian z automatycznymi przepływami pracy można tworzyć za pomocą SolarWinds Web Help Desk. Produkt posiada również zarządzanie SLA z automatycznymi powiadomieniami na czas.
The SolarWinds Web Help Desk zintegruje się z Active Directory i LDAP asa także systemy zarządzania aktywami innych firm. Kolejną przydatną funkcją jest automatyczna konwersja wiadomości e-mail na bilety. Ta funkcja pozwala skonfigurować skrzynkę pomocy technicznej, w której każdy otrzymany e-mail jest automatycznie konwertowany na bilet. Ale jedną z najlepszych cech tego produktu jest intuicyjny pulpit. Poruszanie się między kartami i platformami jest łatwe, a użytkownicy będą mieli problemy ze śledzeniem zgłoszenia do pomocy technicznej lub sprawdzaniem, czy zasób jest dostępny.
- BEZPŁATNA WERSJA PRÓBNA: SolarWinds Web Help Desk
- Oficjalny link do pobrania: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Ważnymi są również sprawozdawczość i działania następczecechy tego doskonałego oprogramowania. Wbudowane raporty i pulpity nawigacyjne pozwalają śledzić status zgłoszenia, wydajność technika i potrzeby obsługi klienta. Istnieją również zautomatyzowane ankiety zwrotne, które użytkownik może wypełnić przy rozwiązywaniu zgłoszenia, co pozwala zachować najwyższy poziom zadowolenia klientów i wydajność działu pomocy technicznej.
The SolarWinds Web Help Desk jest wyceniony na podstawie liczby pomocy technicznejtechników, których masz. Ceny zaczynają się od 700 USD za technika, niezależnie od liczby użytkowników końcowych. Bezpłatną 14-dniową wersję próbną można pobrać z SolarWinds. Aby uzyskać więcej informacji, przewodnik z przewodnikiem i demo na żywo są również dostępne na stronie SolarWinds.
Bezpłatny 14-dniowy okres próbny: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds Monitor serwera i aplikacji (DARMOWA WERSJA PRÓBNA)
Chociaż nie jest to technicznie prawdziwe narzędzie do zarządzania usługami IT w prawdziwym tego słowa znaczeniu, ta trzecia oferta od SolarWinds jest nadal bardzo interesującym pakietem, który lepiej odnosi się do ważnej części zarządzania usługami IT niż inne dotychczas sprawdzone narzędzia. To narzędzie nazywa się Monitor usług i aplikacji SolarWinds. Jest to, jak sama nazwa wskazuje, narzędzie, którego można użyć do monitorowania aspektów zarządzania usługami.
The SolarWinds Monitor serwera i aplikacji został zaprojektowany, aby pomóc administratorom monitorować serwery, ich parametry operacyjne, procesy i aplikacje że biegną po nich. Można łatwo skalować z bardzo małych sieci do dużych z setkami serwerów - zarówno fizycznych, jak i wirtualnych - rozmieszczonych w wielu lokalizacjach. Narzędzie może również monitorować usługi hostowane w chmurze, takie jak usługi Amazon Web Services i Microsoft Azure. Ponadto. Pulpit nawigacyjny, zależności i alerty tego narzędzia można w pełni dostosować do swojego środowiska i określonych wymagań.
- BEZPŁATNA wersja próbna: SolarWinds Serwer i monitor aplikacji
- Oficjalny link do pobrania: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
The SolarWinds Serwer i monitor aplikacji jest bardzo łatwy w konfiguracji, a jego początkowa konfiguracja jest równie łatwa do wykonania, dzięki do pomoc w jego automatycznym wykrywaniu moduł, który jest procesem dwuprzebiegowym. Pierwsze przejście odkryje serwery, a drugie - aplikacje. Mimo, że może wziąć trochę czas, to można przyspieszyć, dostarczając narzędziu listę konkretnych aplikacji do wyszukania. Po uruchomieniu narzędzia i odkrycie jest zakończone, jego przyjazny interfejs użytkownika będzie spraw, by korzystanie z niego było proste. Możesz wybrać wyświetlanie informacji w formie tabeli lub grafiki.
Ceny serwera i aplikacji SolarWindsMonitorowanie zaczyna się od 2 995 USD i różni się w zależności od liczby monitorowanych komponentów, węzłów i woluminów. Bezpłatna 30-dniowa wersja próbna jest dostępna do pobrania, jeśli chcesz wypróbować produkt przed jego zakupem.
30 dniowy okres próbny: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Lubić SolarWinds, ManageEngine jest dobrze znaną nazwą w dziedzinie oprogramowania do zarządzania systemem i siecią. Jego Service Desk Plus pakiet jest dostępny albo jakousługa w chmurze lub oprogramowanie lokalne. Pozwala to wybrać opcję instalacji, która najlepiej odpowiada potrzebom, a każda z tych opcji oferuje identyczny zestaw funkcji.
Mówiąc o funkcjach, ManageEngine Service Desk Plus w jednej z najbardziej informatycznych usług ITILnarzędzie do zarządzania, które możesz znaleźć. Jeśli znasz tę strukturę zarządzania IT, z tym produktem poczujesz się jak w domu. Większość jego funkcji opiera się na ITIL, a jego moduły odpowiadają różnym procesom ITIL. Na przykład istnieją moduły zarządzania incydentami, zarządzania problemami i zarządzania zmianami. Narzędzie zawiera również katalog usług i bazę danych zarządzania konfiguracją (CMDB). A jeśli to nie wystarczy, zarządzanie zasobami i zarządzanie projektami uzupełniają ten już bogaty w funkcje pakiet do zarządzania usługami.
Raportowanie to kolejna mocna strona tego produktu. The ManageEngine Service Desk Plus zawiera ponad 150 predefiniowanych raportów. Możesz uzyskać informacje o ukończonych biletach w oparciu o różne parametry lub śledzić wydajność technika. Raporty można eksportować w różnych formatach, takich jak HTML, PDF, XLS lub CSV. Możesz także budować własne raporty w kilka minut bez pisania ani jednego wiersza kodu.
The ManageEngine Service Desk Plus jest dostępny w trzech poziomach z rosnącymzestaw funkcji. Wersja standardowa zawiera tylko oprogramowanie help desk, wersja Professional dodaje funkcje zarządzania zasobami, a wersja Enterprise ma również zarządzanie projektami i wszystkie funkcje ITIL. Ceny zaczynają się od 1 195 USD rocznie. Bezpłatna wersja próbna jest dostępna, jeśli chcesz przetestować funkcje produktu
5. Biuro obsługi Jira
Biuro obsługi Jira od Atlassian jest dostępne jako oparty na chmurze lub lokalne rozwiązanie do zarządzania usługami IT. Narzędzie jest najlepsze znany z wydajnej samoobsługi. Pozwala customers same otwierają bilety, a nawet im pozwalają samowystarczalność problemy i zapytania poprzez dostęp narzędzia baza wiedzy. Że makes to wyjątkowy i bardzo przyjazny dla klienta produkt. Produkt będzie pasować do każdego rodzaju IT potrzeba zarządzania usługami, ale tak było specjalnie zaprojektowany do obsługi oprogramowania wewnętrznego. Takie jak, w pełni integruje się z Oprogramowanie Jira, pakiet śledzenia projektów i problemów dla rozwoju oprogramowania, również z Atlassian.
Oprócz słynnych funkcji samoobsługowych, Biuro obsługi Jira ma także automatyzację, a także umowy SLA i raportowanie CSAT. Jeden z główne ogniska produktu polega na tym, aby jego konfiguracja była prosta i szybka. W przeciwieństwie do niektórych konkurentów, możesz pobiec w ciągu zaledwie kilku dni. A jeśli chcesz rozszerzyć funkcjonalność tego już bogatego w funkcje narzędzia, jest rynek Jira -co jest trochę podobne do tego, co mamy na Androida lub iOS - gdzie ty mogą znajdź ponad 800 aplikacji, które mogą współpracować z Jira Service Desk i innymi produktami Jira.
Jedną z wad Biuro obsługi Jira czy to to nie ma wbudowanego zarządzania wiedzą. Jednakże narzędzie może wchodzić w interakcje z Jira Confluence, system wiedzy / sztucznej inteligencji, który można połączyć z samoobsługowym punktem pomocy, aby pomóc użytkownikom końcowym w rozwiązywaniu problemów bez interwencji człowieka.
Biorąc pod uwagę jego możliwości, Biuro obsługi Jira jest stosunkowo niedrogi. Stała opłata w wysokości 10 USD / miesiąc wystarczy dla maksymalnie trzech pracowników działu pomocy technicznej. Od 4 do 15 agentów będzie musiało wydawać co miesiąc 20 USD / agenta, a rabaty ilościowe są dostępne, jeśli masz więcej niż 15 agentów. Bezpłatny okres próbny jest dostępny, ale trwa tylko 7 dni. Dobrze, że oprogramowanie instaluje się szybko.
6. Zendesk Suite
ZenDesk Zestaw jest raczej kompletny Usługi IT rozwiązanie do zarządzania. Ma kilka unikalnych funkcji, które sprawiają, że jest to bardzo interesująca opcja. Na przykład formularze zgłoszeń mogą być tworzone dla różnych rodzajów wniosków i zawierają tylko pola odpowiednie dla tego konkretnego rodzaju żądania. Zapewniają, że pracownicy działu pomocy technicznej zadają wszystkie właściwe pytania i nie tracą czasu na zbieranie niepotrzebnych informacji. Formularze obsługują również pola warunkowe i niestandardowe, co pozwala gromadzić szczegółowe informacje dotyczące organizacji. Jeden z jego najbardziej wyjątkowych funkcjas jest na pewno czat na żywo. To jest wdrażany za pośrednictwem scentralizowanej konsoli i pozwala agenci łatwiej komunikować się z klientami.
ZenDesk Zestaw jest pakietem skoncentrowanym na pomocy technicznej. To intensywnie wykorzystuje oparte na umiejętnościach wyznaczanie tras do biletówwłaściwy agent. System może również inicjować konfigurowalne przepływy pracy biletów w oparciu o określone zmiany lub warunki czasowe. To narzędzie obsługuje również makra, które szybko reagują na standardowe żądania za pomocą predefiniowanych działań. Ponadto macros może również być używane do zmiany statusu biletu.
Narzędzie ma kilka cdostępne rozszerzenia współpracy. one zezwalaj agentom na komunikowanie się z innymi zespołami i angażuj ich w rozwiązywanie problemów z biletami w razie potrzeby od wewnątrz Zendesk Suite. Narzędzie ma również wgląd w kilka klientówfunkcje takie jak oceny CSAT i ankiety Net Promoter Score. Ponadto ma pulpity nawigacyjne wydajności, które zapewniają wgląd w liczbę zgłoszeń, wydajność agenta oraz inne kluczowe wskaźniki wsparcia i raporty niestandardowe, aby lepiej zrozumieć klientów, zmierzyć wydajność operacyjną i usprawnić pracę zespołu.
Zendesk S.uite jest dostępny w dwóch wersjachs. Ograniczony do funkcji Profesjonalny abonament kosztuje 89 USD miesięcznie za agenta. Obejmuje owsparcie mnichannel z e-mailem, czatem, telefonem, mediami społecznościowymi i komunikatorami, kpodstawa do samoobsługi, reporting i analityka, prozszerzalność latform za pomocą aplikacji prywatnych i publicznych, oraz multiple formularze biletów. Możesz również wybrać w pełni funkcjonalny Przedsiębiorstwo wersja za 149 USD miesięcznie na agenta, która dodaje kilka zaawansowanych funkcji do miksu. Wszystkie plany obsługują nieograniczoną liczbę użytkowników końcowych i dostępna jest 30-dniowa wersja próbna.
Komentarze