Para muitas organizações, a capacidade de oferecersuporte remoto não é uma opção. Isso é verdade, é claro, em grandes empresas distribuídas, mas também em provedores de serviços gerenciados, empresas que assumem o gerenciamento de vários componentes da infraestrutura de TI de seus clientes.
Embora a base das ferramentas de software de suporte remoto seja definitivamente o controle remoto da área de trabalho, muitas funcionalidades adicionais são frequentemente incluídas. É aqui que avaliar os diferentes produtos pode se tornar desafiador e é por isso que estamos publicando esta publicação sobre o melhor software de suporte remoto.
Começaremos nossa exploração com uma profundaveja o suporte remoto, o que é e como ele pode ajudar. Em seguida, aprofundaremos um pouco mais e discutiremos os vários componentes que você deve procurar ao avaliar vários produtos. Embora os produtos variem amplamente em seus respectivos conjuntos de recursos, alguns são essenciais e estarão presentes na maioria deles. E, finalmente, abordaremos o assunto e revisaremos as melhores ferramentas de suporte remoto que você pode encontrar.
Sobre o suporte remoto
Suporte remoto é um conceito simples. Tem a ver com a supervisão e controle de sistemas de TI (como dispositivos de rede, computadores de mesa, servidores e dispositivos móveis) por meio de agentes instalados localmente que podem ser acessados remotamente. O suporte remoto fornece aos provedores de serviços gerenciados a capacidade de instalar software novo ou atualizado remotamente (incluindo patches, atualizações e alterações na configuração), detectar novos dispositivos e instalar automaticamente o agente apropriado e configurá-los, para observar o comportamento dos dispositivos e software gerenciados para tarefas de desempenho e diagnóstico e para executar alertas e fornecer relatórios e painéis.
Este é um tipo de software altamente especializadocriado para atender a uma necessidade altamente específica. Embora as ferramentas de suporte remoto geralmente sejam criadas com os Provedores de Serviços Gerenciados, algumas organizações grandes também as usam. Faz sentido, pois não há muitas diferenças funcionais entre um provedor de serviços gerenciados que oferece serviços para várias pequenas e médias empresas e uma grande corporação que oferece serviços para várias filiais ou unidades de pequeno ou médio porte. Manteremos essa dupla clientela em mente ao analisar as diferentes ferramentas. Para agora,
Recursos comuns das ferramentas de suporte remoto
As ferramentas de suporte remoto variam muito emconjunto de características. Existem, no entanto, algumas características presentes em cada uma delas. Eles são os itens obrigatórios e, portanto, são os recursos que você deve procurar e comparar ao selecionar uma ferramenta. Nos próximos parágrafos, apresentaremos essas características, informaremos por que são importantes e explicaremos, quando necessário, como elas podem ser comparadas.
Facilidade de implantação
Embora sua solução de suporte remoto escolhidaprovavelmente se tornarão seus olhos e mãos no ambiente de seus clientes. Antes que isso aconteça, você precisará implantar a solução. Muitas soluções de suporte remoto são baseadas na nuvem, então você acha que não tem nenhum software para instalar. Ou você? Essas ferramentas geralmente exigem a instalação de aplicativos clientes - chamados agentes - nos computadores e servidores que você estará monitorando e gerenciando. Esses agentes cuidam da maior parte do trabalho e cuidam do rastreamento, monitoramento e permitindo que você execute as tarefas de gerenciamento necessárias.
Detecção automática combinada com "instalação por push"recursos devem ser preferidos. Com esses dois, você pode simplesmente selecionar um sistema recém-descoberto no console de gerenciamento e iniciar a instalação remota de seu agente de suporte remoto. Caso contrário, você precisará implantar um arquivo de instalação do cliente usando alguma ferramenta de terceiros, como GPO do Windows Active Directory, scripts, ferramentas PSA, etc. Os grandes MSPs podem gerenciar milhares de dispositivos, para que não seja necessário instalar manualmente um agente em cada um deles. mais do que bem vindo.
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Acesso à área de trabalho remota
Ao gerenciar computadores localizados a quilômetros de distânciavocê e há problemas com eles, acessá-los pessoalmente raramente é uma opção. É por isso que um dos módulos mais importantes de toda e qualquer solução de suporte remoto é certamente um aplicativo de desktop remoto. E mesmo que o dispositivo defeituoso esteja localizado nas proximidades, ele pode estar em algum tipo de ambiente hostil - como uma sala de servidores muito fria - onde é mais agradável usar o acesso remoto.
Os aplicativos de área de trabalho remota permitem que você facilmenteconecte-se a sistemas remotos e execute as ações necessárias como se estivesse sentado ao seu teclado e monitor. Isso é muito melhor do que dar instruções a alguém por telefone, nunca tendo certeza de que elas foram executadas corretamente e de que você está recebendo um feedback adequado sobre o que aparece na tela.
Os sistemas de área de trabalho remota geralmente usam dispositivos levestecnologias para transportar apenas a quantidade mínima de dados pela rede. Normalmente, eles enviam apenas pressionamentos de tecla do teclado local para o sistema remoto e as atualizações de tela ao contrário. O envio de apenas atualizações de tela em vez de toda a tela a cada quadro (30 vezes por segundo) reduz bastante a quantidade de dados transmitidos.
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Funcionalidade do painel
Parece que todos na rede de monitoramentocampo está projetando seus produtos com painéis de "painel único de vidro". Mais do que apenas uma moda, é uma maneira de colocar o máximo possível de informações relevantes na tela. Em vez de verificar manualmente o status de vários sistemas remotos, você pode dar uma olhada no seu painel e normalmente ver o status de novos sistemas, sistemas que requerem ações, as listas dos últimos problemas encontrados, etc.
É preciso, no entanto, ter cuidado aorevisando a função real do painel de uma possível solução de suporte remoto. Às vezes, muita informação não é melhor do que suficiente. Você e sua equipe gastam muito tempo trabalhando com o painel. Deve ser adaptado - ou adaptável - às suas necessidades e ao seu ambiente. Felizmente, as melhores ferramentas vêm com painéis altamente personalizáveis. Alguns até permitem criar painéis diferentes para diferentes membros da equipe.
Alertas e relatórios
Não importa o quão bom e organizado seja um painelsua ferramenta pode fornecer, é possível que você tenha coisas melhores a fazer do que sentar e assistir a ela. É por isso que o alerta geralmente é um componente importante das ferramentas de suporte remoto. É também uma área onde existem muitas diferenças entre vários produtos. Os mais simples simplesmente enviarão um e-mail sempre que algo estranho for detectado. Sistemas melhores terão recursos de escalação automática ou até a capacidade de executar automaticamente scripts de correção.
Relatar um fato bastante importante, embora frequentementeelemento negligenciado do software de suporte remoto. Usando os relatórios da sua ferramenta, os clientes podem verificar a integridade do sistema e se o nível de serviço que você fornece atende aos SLAs contratados. Porém, clientes diferentes geralmente têm requisitos de relatório diferentes. É por isso que os relatórios personalizáveis são importantes. Você precisa criar relatórios contendo as informações de que seus clientes precisam.
Integração com outras ferramentas
Se sua organização estiver usando um profissionalFerramenta de Automação de Serviços (PSA), convém selecionar uma ferramenta de suporte remoto que possa ser integrada ao seu PSA. De fato, quanto mais profunda essa integração, melhor. Por exemplo, não seria bom se a ferramenta de suporte remoto escolhida criar automaticamente tíquetes de problemas na ferramenta PSA sempre que um problema for descoberto? Também pode criar tarefas PSA quando descobrir que alguma atividade de manutenção é necessária.
O nível de automação fornecido por esse tipo dea integração pode economizar muito tempo para você e sua equipe. Além disso, ele permite solucionar problemas de forma proativa antes do relatório do cliente e ajuda a cumprir seu SLA para problemas comuns. Você pode precisar gastar algum tempo configurando a integração, mas isso certamente será recompensado rapidamente.
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As melhores ferramentas de software de suporte remoto
Percorremos o mercado à procura de remotossuporte a ferramentas de software. Encontramos algumas ferramentas interessantes; muitos para mencionar todos eles neste post, na verdade. Então, escolhemos os melhores que encontramos e aqui está uma breve revisão de cada um.
1. Monitoramento e gerenciamento remoto da SolarWinds (TESTE GRÁTIS)
SolarWinds é um nome conhecido entre os administradores de rede e sistema. A empresa fabrica ótimas ferramentas para eles há cerca de vinte anos. Seu principal produto, o Monitor de desempenho de rede SolarWinds, é reconhecida como uma das melhores ferramentas de monitoramento de largura de banda da rede. o SolarWinds MSP divisão - criada pela fusão de atividades deSolarWinds, N-enabled e LOGICnow - é especializada na construção de ferramentas para provedores de serviços gerenciados. Um de seus produtos é uma ferramenta completa de monitoramento e gerenciamento remoto, apropriadamente chamada Monitoramento e gerenciamento remoto SolarWinds ou RMM.
O objetivo principal desta ferramenta é permitir que vocêsuporte e gerencie os ativos de seus clientes em sites remotos, por contato direto ou por procedimentos automatizados. O gerenciamento de patches e a coordenação de atualizações de antivírus são dois recursos fortes dessa ferramenta. Além disso, o módulo Risk Intelligence aprimora muito os recursos de segurança da ferramenta, que incluem proteção contra malware e proteção de site. O sistema também protege contra a possibilidade de sites infectados serem usados como um ponto de entrada para a rede.
- Teste grátis: Monitoramento e gerenciamento remoto SolarWinds
- Link para download oficial: https://www.solarwindsmsp.com/products/remote-management/trial
SolarWinds RMM também é uma excelente ferramenta de monitoramento que cobreuma ampla variedade de dispositivos, físicos e virtuais. A ferramenta permite que os administradores acompanhem o status do sistema nos sites clientes a partir de um console. Vários relatórios internos o ajudam a monitorar o desempenho de sua equipe e os sites do cliente em questão. Um dos maiores ativos deste produto é a simplicidade de sua interface, pois permite que a equipe de suporte acesse rapidamente as ferramentas mais usadas.
Se você quiser obter mais informações, leia nossa análise completa.
Este produto é tão rico em recursos que descrevê-los todos exigiria uma postagem inteira. Para ter uma idéia de tudo o que está disponível, aqui está uma lista de muitos dos recursos do produto:
- Monitoramento remoto
- Monitoramento de dispositivo de rede
- Acesso remoto
- Descoberta de rede ativa
- Automação e scripts
- Gerenciamento de patches
- Relatórios
- Aplicações móveis
- Restaurar e recuperar
- Antivírus gerenciado
- Proteção da Web
- Balcão de atendimento
- Inteligência de Risco
- Gerenciamento de dispositivos móveis
Preços para Monitoramento e gerenciamento remoto SolarWinds não está prontamente disponível, mas pode ser obtido solicitando uma cotação SolarWinds MSP. O bom disso é que você terá umapreço que corresponde exatamente às suas necessidades específicas. Se você quiser experimentar a ferramenta e ver por si mesmo o que ela pode fazer por você, está disponível uma avaliação gratuita de 30 dias.
LINK DE TESTE GRATUITO: https://www.solarwinds.com/remote-support-software/registration
2. Suporte Remoto Dameware da SolarWinds (TESTE GRÁTIS)
Nossa próxima ferramenta também é de SolarWinds. Na sua base, Suporte Remoto Dameware é uma ferramenta de controle remoto, mas é carregada comfuncionalidade estendida para todos os tipos de tarefas de gerenciamento de sistemas, tudo em um pacote fácil de usar. A ferramenta permite que administradores e atendentes do suporte técnico solucionem remotamente computadores ou servidores Windows sem precisar iniciar sessões de controle remoto. Usando as ferramentas integradas do sistema e os recursos de administração remota desta poderosa ferramenta, você pode reiniciar remotamente os sistemas, iniciar / parar serviços e processos, copiar / excluir arquivos, visualizar e limpar logs de eventos e muito mais. É também uma ferramenta de administração remota que ajuda a gerenciar remotamente vários domínios, grupos e usuários do AD. Você pode usá-lo para desbloquear remotamente contas de usuário, redefinir senhas e editar diretivas de grupo em um único console de gerenciamento.
- TESTE GRÁTIS: Suporte Remoto Dameware
- Link para download oficial: https://www.solarwinds.com/remote-support-software/registration
Suporte Remoto Dameware também fornece acesso remoto a vários sistemasferramentas e utilitários TCP, como ping, tracert, pesquisa de DNS, FTP e telnet. Essa ferramenta também possui uma ferramenta exportadora integrada para ajudar a exportar facilmente propriedades do AD, informações de software e configurações do sistema de computadores remotos nos formatos .csv ou .xml fáceis de usar.
o Suporte Remoto Dameware tem preço por técnico e varia entre US $ 295e US $ 370, dependendo do número de licenças adquiridas. A licença permite um número ilimitado de dispositivos gerenciados e inclui um ano de suporte. Se você deseja testar o produto, está disponível uma versão de avaliação de 14 dias.
LINK DE TESTE GRATUITO: https://www.solarwinds.com/remote-support-software/registration
3. Datto RMM
Datto RMM, anteriormente conhecido como Autotask Endpoint Management é uma plataforma de gerenciamento e monitoramento remoto bem integrada. Alega ser "A plataforma mais fácil de monitoramento e gerenciamento remoto baseada em nuvem para prestadores de serviços gerenciados que procuram escalar e melhorar as operações de entrega de serviços”. A ferramenta possui auditoria abrangente para obter visibilidade completa de todos os dispositivos e identificar áreas de ação. Ele também possui gerenciamento de patches para manter automaticamente todos os dispositivos com políticas flexíveis e nativas de atualização do sistema operacional e de aplicativos.
O monitoramento em tempo real é outra característica importante do Datto RMM. O recurso permite implementar todo o sistemamonitoramento com alerta inteligente, resposta automática e resolução automática. Uma ferramenta de suporte e gerenciamento remoto não seria completa sem controle remoto e este produto pode fornecer suporte instantâneo com acesso com um clique a qualquer um dos seus dispositivos gerenciados. E por último, mas não menos importante, os recursos flexíveis de relatórios da ferramenta podem ajudá-lo a provar o valor do seu serviço, além de ajudar seus clientes a tomar decisões informadas com uma ampla variedade de relatórios totalmente configuráveis.
Informações sobre preços não estão prontamente disponíveis em DattoDo site. Uma avaliação gratuita é mencionada, mas clicar no link da avaliação gratuita parece levar a uma página na qual você pode se registrar para obter uma demonstração.
4. Comodo One
Comodo One é um suporte remoto, gerenciamento eplataforma de monitoramento com módulos de segurança pagos. O sistema pode monitorar LANs, serviços baseados em nuvem e sistemas híbridos. Também é particularmente forte na proteção de aplicativos da web. O elemento chave de Comodo One é o Monitoramento e gerenciamento remoto Comodo (CRMM). Este módulo oferece acesso ao terminal, compartilhamento remoto da área de trabalho e automação de serviços profissionais (PSA), que inclui emissão de bilhetes, alocação de tarefas, aplicação de políticas e registro. Como tal, pode ser visto como uma plataforma combinada de RMM e PSA.
O console central da ferramenta se comunica com ummódulo agente que precisa ser instalado em cada terminal remoto. O software do agente pode ser instalado remotamente. Depois que um site monitorado é conectado através de seu gateway, o monitor de rede incorporado ao pacote automaticamente procura e registra todos os ativos nessa rede. o Comodo One sistema monitora redes, servidores edesempenho do aplicativo e riscos para a rede, com 18 testes diferentes para detectar falhas de segurança. Depois que a conexão RMM for estabelecida, você poderá adicionar outros Comodo serviços, como segurança de borda para servidores da web. O console também fornece acesso a um gerenciador de tarefas para a equipe de suporte e um gerenciador de patches para o administrador de sistemas.
o Comodo One O serviço RMM é baseado em nuvem, mas pode monitorarativos locais executados no Windows, Linux e Mac OS. O serviço também pode incluir gerenciamento de dispositivos móveis e distribuição de software. Se um RMM gratuito de uma fonte respeitável como Comodo parece bom demais para ser verdade, lembre-se de que você terá que pagar por alguns módulos para montar um sistema MSP completo.
5. Kaseya VSA
Nossa última entrada é uma plataforma de suporte remoto que se destaca pela automação de tarefas chamada Kaseya VSA. A ferramenta incorpora um módulo de controle remoto, chamado Live Connect, permitindo que você implemente atualizações em massa tambémconectar-se remotamente e administrar qualquer dispositivo final. A ferramenta também fornece monitoramento de rede automatizado com alertas embutidos, gerenciamento de patches e auditoria de serviços, tornando-a uma solução muito completa de monitoramento e gerenciamento remoto.
Em termos de recursos, Kaseya VSA tem tudo o que você espera. Possui controle remoto, monitoramento de patches e vulnerabilidades, auditoria e inventário, monitoramento de rede, proteção contra vírus, backups unificados e gerenciamento de conformidade. O AssetIQ integrado é um sistema de gerenciamento de documentação contextual criado para facilitar a tarefa dos provedores de serviços gerenciados. Por exemplo, ele pode ser estruturado como um script para os agentes do Suporte Técnico trabalharem em um incidente e, eventualmente, direcionarem problemas para a equipe de back-office.
Kaseya VSA abrangerá a maioria, se não todos, do seu controle remotorequisitos de suporte. Os preços do produto podem ser obtidos diretamente na Kaseya, e estão disponíveis uma demonstração e uma avaliação gratuita de 14 dias para que você possa ver por si mesmo o que o produto tem a oferecer.
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