O gerenciamento de serviços de TI geralmente se refere a qualquertodas as atividades relacionadas à entrega de serviços de TI. Ele lida com a gestão de pessoas, práticas e procedimentos e tecnologia. Seu objetivo é permitir que as organizações aproveitem ao máximo seu investimento em vários recursos de TI.
A definição pode parecer simples, mas érealmente bastante complexo. Bem, não que complexo. De fato, é composto de vários elementos simples que trabalham juntos. E, para tornar as coisas ainda mais simples, existem muitas ferramentas criadas especificamente para lidar com um ou muitos dos diferentes componentes do gerenciamento de serviços de TI. É este o objetivo desta publicação e estamos felizes em oferecer a você as melhores ferramentas de gerenciamento de serviços de TI.
Como costumamos fazer, começaremos com algumasinformações básicas. Isso permitirá que você compreenda e aprecie melhor os vários recursos das ferramentas de gerenciamento de serviços de TI que estamos prestes a revisar. Começaremos com uma análise mais profunda do gerenciamento de serviços de TI e o que é. Em seguida, veremos brevemente os vários tipos de ferramentas disponíveis. Novamente, não queremos fazer de você especialistas na área, apenas para fornecer informações suficientes. Munidos de todas as informações, seguiremos para o assunto principal, a revisão real das melhores ferramentas de gerenciamento de serviços de TI.
Sobre o gerenciamento de serviços de TI?
O gerenciamento de serviços de TI é diferente de outrosabordagens orientadas para a tecnologia, como gerenciamento de rede e gerenciamento de sistemas. Em vez de focar na tecnologia, o gerenciamento de serviços de TI é, de acordo com a Wikipedia, "caracterizado por adotar uma abordagem de processo em direção ao gerenciamento, focando nas necessidades dos clientes e serviços de TI para clientes, em vez de sistemas de TI, e enfatizando a melhoria contínua".
Essa abordagem decorre do fato de que algumas TIos gerentes perceberam em um ponto que suas equipes nem sempre estavam “no circuito” de todas as partes de suas organizações. Isso trouxe observações como as diferentes necessidades da equipe de marketing e da equipe de atendimento ao cliente, por exemplo. Da mesma forma, um funcionário viajante tem necessidades diferentes daquele que trabalha em uma mesa no anúncio do escritório e de um que trabalha em casa.
O objetivo final do gerenciamento de serviços de TI émelhorar a correspondência entre o que um cliente (funcionário ou cliente) precisa e o que a equipe de TI pode oferecer. Sem essa combinação primordial, muitas equipes de TI permanecerão lutando para fornecer serviços adequados.
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Diferentes tipos de ferramentas ITSM
EuAs ferramentas de gerenciamento de serviços estão disponíveis em todas as formas e tamanhos. No entanto, existem três tipos de ferramentas mencionadas com freqüência sobre o gerenciamento de serviços de TI: ferramentas de service desk, ferramentas de help desk e ferramentas de monitoramento de aplicativos e servidores.
As ferramentas de service desk e help desk não são tãodiferente e muitas vezes há muita confusão entre os dois. O objetivo principal do primeiro é otimizar a comunicação interna e externa. Mais do que tudo, as ferramentas de service desk são ferramentas de comunicação que fornecem um único ponto de contato entre uma equipe de TI e seus clientes e / ou funcionários.
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Quanto às ferramentas de suporte técnico, elas são um tantosemelhante, no entanto, eles geralmente têm o foco específico de ajudar a resolver problemas, fornecendo vários serviços de resolução de problemas e incidentes. As ferramentas de suporte técnico geralmente incluem alguns recursos de gerenciamento de tickets. De fato, é mais frequentemente o seu principal recurso. Muitos também recursos adicionais combinam-se geralmente melhorar o tempo de resolução de incidentes, bem como o tempo gasto pelas equipes de TI na resolução de incidentes.
O objetivo do monitoramento de aplicativos e servidoresferramentas é auto-explicativa. Essas são ferramentas projetadas para monitorar e gerenciar o desempenho de suas infra-estruturas, sistemas e aplicativos de TI. Eles são seus olhos e ouvidos em um aspecto invisível da sua rede e podem fornecer dados sobre dependências de aplicativos, tempos de transação ou desempenho geral do usuário.
As melhores ferramentas de gerenciamento de serviços de TI
Teoria suficiente; chegou a hora de dar uma olhadaem algumas das melhores ferramentas de gerenciamento de serviços de TI. Conseguimos incluir ferramentas dos três tipos mencionados acima, não porque precisávamos, mas porque aconteceu que havia todos os três tipos de ferramentas entre as seis melhores. Todos os produtos analisados aqui têm uma avaliação gratuita disponível. Seu melhor curso de ação é provavelmente dar uma olhada nas especificações e nos recursos de detalhes de cada produto e experimentar alguns dos que lhe parecem mais interessantes antes de fazer a escolha final.
1. SolarWinds Service Desk (TESTE GRÁTIS)
SolarWinds é um nome comum no campo das ferramentas de administração de rede e sistema. Os principais produtos da empresa, o Monitor de desempenho de rede e a Analisador de Tráfego NetFlow estão respectivamente entre os melhores monitores SNMPferramentas e os melhores coletores e analisadores NetFlow. E a empresa possui ferramentas específicas para tarefas na maioria das áreas de administração e solução de problemas de sistemas e redes, incluindo muitas ferramentas gratuitas. E quando se trata de gerenciamento de serviços de TI, a SolarWinds tem algumas ferramentas para oferecer.
O primeiro é o SolarWinds Service Desk. Antes era conhecido como Samanage antes SolarWinds adquiriu. É uma ferramenta de gerenciamento de serviços de TI baseada na nuvem, que é tão confiável quanto robusta. O conjunto de recursos do produto varia de rastreamento de gerenciamento de alterações a bases de conhecimento autogeradas, tornando-o uma excelente ferramenta para muitos aspectos do gerenciamento de serviços de TI. o SolarWinds Service Desk permite que os usuários gerenciem tíquetes de serviço e empresaativos de qualquer smartphone ou tablet. Esse é um recurso muito útil quando as equipes de suporte fora do horário de trabalho estão trabalhando remotamente. Sua equipe não precisará carregar um laptop pesado e poderá intervir de qualquer lugar usando um dispositivo portátil.
- TESTE GRÁTIS: SolarWinds Service Desk
- Link para download oficial: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
Um recurso importante do SolarWinds Service Desk é sua funcionalidade de logon único (SSO). Ao contrário de vários outros balcões de serviço que suportam logon único via Google Apps ou Microsoft Active Directory, este produto oferece suporte a ambos. Essa é uma vantagem importante que facilita a integração com vários aplicativos, como Salesforce.com ou OneLogin, para citar alguns. Este produto tem tudo o que se esperaria de um pacote completo de gerenciamento de serviços de TI. Possui gerenciamento de incidentes, um catálogo de serviços, gerenciamento de ativos de TI totalmente integrado e um portal de serviços onde os usuários podem enviar tickets e solicitações.
Mas ainda mais do que seu impressionante conjunto de recursos,uma das coisas que mais nos impressionou no SolarWinds Service Desk é a facilidade de instalação, configuração e personalização. De fato, a instalação é o único passo que você deve executar. O produto está pronto para uso desde o início e é provável que você não tenha nada a ver para personalizar a ferramenta para atender às suas necessidades específicas. Isso é bom.
A estrutura de preços para o SolarWinds Service Desk é um pouco complexo. Está disponível em três camadas de licenciamento com conjuntos de recursos crescentes. O nível inferior é chamado Equipe e custará US $ 19 / mês por agente, mais US $ 0,10 / mês por dispositivo gerenciado. Esse nível inclui os módulos de gerenciamento de incidentes, portal de serviço e base de conhecimento. Em seguida é o O negócio plano que adiciona o catálogo de serviços e os módulos de gerenciamento de alterações, além de alguns outros. Ele custa US $ 39 / mês por agente, mais US $ 0,30 / mês por dispositivo. Então você tem o recurso completo Profissional pacote de US $ 69 / mês por agente, mais US $ 0,50 / mês por dispositivo. Para sua conveniência, um teste gratuito de 30 dias está disponível em todos os planos.
Avaliação de 30 dias: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. SolarWinds Web Help Desk (TESTE GRÁTIS)
A segunda oferta de produto da SolarWinds para gerenciamento de serviços de TI é chamado de SolarWinds Web Help Desk. Não deixe que o nome o engane. Além do gerenciamento automatizado de tickets e de uma base de conhecimento centralizada, a ferramenta também possui excelentes recursos de gerenciamento de alterações. Solicitações de mudança com fluxos de trabalho de aprovação automatizada podem ser criadas com o SolarWinds Web Help Desk. O produto também possui gerenciamento de SLA com notificações automáticas programadas.
o SolarWinds Web Help Desk se integrará ao Active Directory e LDAP comobem como sistemas de gerenciamento de ativos de terceiros. Outro recurso que é bastante útil é a conversão automatizada de emails em tickets. Esse recurso permite configurar uma caixa de correio do suporte técnico em que qualquer email recebido é convertido automaticamente em um ticket. Mas uma das melhores características deste produto é o painel intuitivo. Navegar entre guias e plataformas é fácil e os usuários terão problemas para rastrear um tíquete de suporte ou verificar se um ativo está disponível.
- TESTE GRÁTIS: SolarWinds Web Help Desk
- Link para download oficial: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Relatórios e acompanhamentos também são importantescaracterísticas deste excelente software. Seus relatórios e painéis integrados permitem acompanhar o status do ticket, o desempenho do técnico e as necessidades de suporte ao cliente. Também existem pesquisas de feedback automatizadas que você pode fazer com que os usuários concluam após a resolução do ticket, permitindo que você mantenha a satisfação do cliente e o desempenho do suporte técnico.
o SolarWinds Web Help Desk é precificado com base no número de suporte técnicotécnicos que você tem. Os preços começam em US $ 700 por técnico, independentemente do número de usuários finais. Uma versão de avaliação gratuita de 14 dias pode ser baixada do SolarWinds. Para mais informações, uma visita guiada e uma demonstração ao vivo também estão disponíveis no site da SolarWinds.
Avaliação gratuita de 14 dias: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. Servidor SolarWinds e monitor de aplicativos (TESTE GRÁTIS)
Embora tecnicamente não seja uma verdadeira ferramenta de gerenciamento de serviços de TI no sentido real do termo, essa terceira oferta da SolarWinds ainda é um pacote muito interessante que aborda uma parte importante do gerenciamento de serviços de TI melhor do que as outras ferramentas revisadas até agora. Essa ferramenta é chamada de Monitor de Serviços e Aplicativos SolarWinds. É, como o nome indica, uma ferramenta que você pode usar para o aspecto de monitoramento do gerenciamento de serviços.
o Servidor SolarWinds e monitor de aplicativos foi desenvolvido para ajudar os administradores a monitorar servidores, parâmetros operacionais, processos e aplicativos este estão correndo neles. Pode facilmente escalar de redes muito pequenas a grandes com centenas de servidores - físicos e virtuais - espalhados por vários sites. A ferramenta também pode monitorar serviços hospedados na nuvem, como os do Amazon Web Services e Microsoft Azure. Além disso. O painel, as dependências e os alertas da ferramenta podem ser totalmente personalizados para melhor atender seu ambiente e requisitos específicos.
- Teste grátis: Servidor SolarWinds e monitor de aplicativos
- Link para download oficial: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
o Servidor SolarWinds e monitor de aplicativos é muito fácil de configurar e sua configuração inicial é feita com a mesma facilidade, graças ao ajuda de sua descoberta automática módulo que é um processo de duas passagens. A primeira passagem descobrirá servidores e a segunda localizará aplicativos. Apesar disso pode levar um pouco de Tempo, isto pode ser acelerado fornecendo à ferramenta uma lista de aplicativos específicos a serem procurados. Quando a ferramenta estiver instalada e a descoberta está completa, Está GUI amigável vai faça com que seja fácil. Você pode optar por exibir informações em uma tabela ou em um formato gráfico.
Preços do servidor e aplicativo SolarWindsO monitor começa em US $ 2 995 e varia com base no número de componentes, nós e volumes monitorados. Está disponível para download uma versão de avaliação gratuita de 30 dias, se você quiser experimentar o produto antes de comprá-lo.
Avaliação gratuita de 30 dias: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Gostar SolarWinds, ManageEngine é um nome conhecido no campo de software de gerenciamento de sistemas e redes. Está Service Desk Plus pacote está disponível como umserviço baseado em nuvem ou software local. Isso permite que você escolha a opção de instalação que melhor se adequa às suas necessidades e que oferece um conjunto de recursos idênticos.
Falando sobre recursos, o ManageEngine Service Desk Plus em um dos serviços de TI mais centrados em ITILferramenta de gerenciamento que você pode encontrar. Se você conhece essa estrutura de gerenciamento de TI, se sente em casa com este produto. A maioria de seus recursos é baseada em ITIL e seus módulos correspondem aos vários processos de ITIL. Por exemplo, existem módulos de gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de alterações. A ferramenta também apresenta um catálogo de serviços e um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB). E, se isso não for suficiente, o gerenciamento de ativos e o gerenciamento de projetos concluem este pacote de gerenciamento de serviços já rico em recursos.
Os relatórios são outro dos pontos fortes do produto. o ManageEngine Service Desk Plus vem com mais de 150 relatórios predefinidos. Você pode obter informações sobre tickets concluídos com base em vários parâmetros ou acompanhar o desempenho do técnico. Os relatórios podem ser exportados em vários formatos, como HTML, PDF, XLS ou CSV. Você também pode criar nossos próprios relatórios personalizados em minutos sem escrever uma única linha de código.
o ManageEngine Service Desk Plus está disponível em três camadas com um aumentoconjunto de características. A versão Standard inclui apenas o software de suporte técnico, a versão Professional adiciona os recursos de gerenciamento de ativos e a versão Enterprise também possui gerenciamento de projetos e todos os recursos ITIL. O preço começa em US $ 1 195 anualmente. Está disponível uma avaliação gratuita se você quiser testar os recursos do produto
5. Jira Service Desk
Jira Service Desk de Atlassian é disponível como um baseado em nuvem ou um solução de gerenciamento de serviços de TI local. A ferramenta é melhor conhecido por seu eficiente recurso de autoatendimento. Deixa customers abrir tickets por si mesmos e até mesmo deixá-los auto-resolução problemas e consultas acessando as ferramentas base de conhecimento. Naquela makes isto um único e muito amigável produtos. O produto irá atender qualquer tipo de TI necessidade de gerenciamento de serviços, mas foi projetado especificamente para o suporte de software interno. Assim sendo, integra-se totalmente com Jira Software, um pacote de rastreamento de projetos e problemas para desenvolvimento de software, também de Atlassian.
Além de seus famosos recursos de autoatendimento, Jira Service Desk também possui automação, além de relatórios de SLAs e CSAT. Um dos focos primários do produto está simplificando e rapidamente a configuração. Ao contrário de alguns concorrentes, você pode estar rodando em apenas alguns dias. E se você precisar estender a funcionalidade dessa ferramenta já rica em recursos, existe um mercado Jiraque é um pouco parecido com o que temos para Android ou iOS - onde você pode encontre mais de 800 aplicativos que podem interagir com o Jira Service Desk e outros produtos Jira.
Uma das desvantagens do Jira Service Desk É isso não possui gerenciamento de conhecimento embutido. No entanto, o ferramenta pode interagir com Jira Confluence, um sistema de base de conhecimento / inteligência artificial que pode ser acoplado ao suporte técnico de autoatendimento para ajudar os usuários finais a resolver problemas sem intervenção humana.
Considerando suas capacidades, Jira Service Desk é relativamente barato. Uma taxa fixa de US $ 10 / mês será suficiente para até três agentes de suporte técnico. Entre 4 e 15 agentes, você precisará desembolsar US $ 20 / agente por mês e descontos por volume estarão disponíveis se você tiver mais de 15 agentes. Está disponível uma avaliação gratuita, mas dura apenas 7 dias. É bom que o software seja instalado rapidamente.
6. Zendesk Suite
ZenDesk Suíte é um em vez completo Serviço de TI solução de gerenciamento. Possui várias características únicas que a tornam uma opção muito interessante. Por exemplo, formulários de ticket podem ser criados para diferentes tipos de solicitação e incluem apenas campos relevantes para esse tipo específico de solicitação. Eles garantem que os agentes do suporte técnico façam todas as perguntas certas e que não perca tempo coletando informações desnecessárias. Os formulários também oferecem suporte a campos condicionais e personalizados, permitindo reunir detalhes específicos da organização. Um dos seus mais exclusivos características é Certamente o bate-papo ao vivo. isto é implantado por meio de um console centralizado e deixa agentes comunicar com seus clientes mais facilmente.
ZenDesk Suíte é um pacote centrado no suporte técnico. isto faz uso pesado de roteamento baseado em habilidades para atribuir tickets aoagente adequado. O sistema também pode iniciar fluxos de trabalho de ticket personalizáveis com base em determinadas alterações ou condições baseadas no tempo. Essa ferramenta também suporta macros para responder rapidamente a solicitações de padrões com ações predefinidas. Além disso, macros pode Além disso ser usado para alterar o status de um ticket.
A ferramenta possui vários cextensões de colaboração disponíveis. Eles permitir que os agentes se comuniquem com outras equipes e envolva-os na resolução de tickets, conforme necessário, de dentro Zendesk Suite. A ferramenta também possui várias informações do clienterecursos como classificações do CSAT e pesquisas do Net Promoter Score. Além disso, possui painéis de desempenho para dar visibilidade ao volume de tickets, desempenho do agente e outras principais métricas de suporte e relatórios personalizados para entender melhor seus clientes, medir a eficiência operacional e melhorar o fluxo de trabalho de sua equipe.
Zendesk Suite está disponível em duas versõess. O recurso limitado Profissional o plano custará US $ 89 / mês por agente. Inclui osuporte a mnichannel com e-mail, chat, telefone, mídia social e mensagens, kbase de conhecimento para autoatendimento, rrelatórios e análises, pextensibilidade do latform com aplicativos públicos e privados, e mvários formulários de ingresso. Você também pode optar pelo recurso completo Empreendimento versão a US $ 149 / mês por agente, que adiciona vários recursos avançados ao mix. Todos os planos suportam um número ilimitado de usuários finais e está disponível uma avaliação de 30 dias.
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