Managementul serviciilor IT se referă de obicei la oricare șitoate activitățile legate de furnizarea de servicii IT. Se ocupă cu managementul oamenilor, practicile și procedurile și tehnologia. Scopul său este de a permite organizațiilor să obțină la maximum investițiile lor în diverse resurse IT.
Definiția poate părea simplă, dar estede fapt destul de complex. Ei bine, nu ATAT complex. De fapt, este compus din mai multe elemente simple care lucrează împreună. Și pentru a simplifica lucrurile, există multe instrumente care au fost create special pentru a gestiona una sau multe dintre componentele diferite ale managementului serviciilor IT. Este vorba despre această postare și suntem bucuroși să vă oferim cele mai bune instrumente de gestionare a serviciilor IT.
Așa cum facem adesea, vom începe cu uniiinformații generale. Vă va permite să înțelegeți și să apreciați mai bine diferitele caracteristici ale instrumentelor de gestionare a serviciilor IT pe care urmează să le examinăm. Vom începe să aruncăm o privire mai detaliată asupra gestionării serviciilor IT și a ceea ce este. Vom arăta apoi o scurtă privire asupra diferitelor tipuri de instrumente disponibile. Din nou, nu vrem să vă facem experți în domeniu, ci doar să vă oferim suficiente informații. Înarmați cu toate informațiile, vom trece la baza subiectului nostru, revizuirea efectivă a celor mai bune instrumente de gestionare a serviciilor IT.
Despre managementul serviciilor IT?
Managementul serviciilor IT este diferit de celelalteabordări orientate către tehnologie, cum ar fi gestionarea rețelei și gestionarea sistemelor. În loc să se concentreze pe tehnologie, managementul serviciilor IT este, potrivit Wikipedia, „caracterizat prin adoptarea unei abordări de proces către management, concentrându-se pe nevoile clienților și serviciile IT pentru clienți, mai degrabă decât sistemele IT și subliniază îmbunătățirea continuă”.
Această abordare decurge din faptul că unele ITmanagerii și-au dat seama la un moment dat că echipele lor nu erau întotdeauna „în pas” cu fiecare parte a organizațiilor lor. Acest lucru a adus observații precum nevoile diferite ale echipei de marketing și ale echipei de servicii pentru clienți, de exemplu. De asemenea, un angajat în călătorie are nevoi diferite față de cel care lucrează de la un birou în anunțul birou, de la unul care lucrează de acasă.
Scopul final al managementului serviciilor IT este acela de aîmbunătățiți corespondența dintre ceea ce un client (angajat sau client) are nevoie și ceea ce echipa IT poate oferi. Fără acel meci primordial, multe echipe IT vor fi lăsate să se străduiască să furnizeze servicii adecvate.
CITIREA RELATĂ: Cele mai bune instrumente de software furnizor de servicii gestionate
Diferite tipuri de instrumente ITSM
euInstrumentele de gestionare a serviciilor T au toate formele și dimensiunile. Există, totuși, trei tipuri de instrumente care sunt adesea menționate când vorbim despre managementul serviciilor IT: instrumente service service, instrumente de asistență și instrumente de monitorizare a serverului și a aplicațiilor.
Uneltele de service și instrumentele de asistență nu sunt așadiferit și de multe ori există o mare confuzie între cei doi. Scopul principal al primului este acela de a simplifica comunicarea internă și externă. Mai mult decât orice, instrumentele de service sunt instrumente de comunicare care oferă un singur punct de contact între o echipă IT și clienții acesteia și / sau angajații.
TREBUIE CITIT: Cele mai bune instrumente de gestionare a stocurilor IT
În ceea ce privește instrumentele de asistență, acestea sunt oarecumsimilare, cu toate acestea, în mod obișnuit, se concentrează în mod special în a ajuta la rezolvarea problemelor, oferind diverse servicii de rezolvare a incidentelor și problemelor. Instrumentele de birou de ajutor includ, în general, unele caracteristici de gestionare a biletelor. De fapt, este cel mai adesea caracteristica lor principală. De asemenea, multe caracteristici suplimentare se combină în general îmbunătățirea timpului de soluționare a incidentelor, precum și a timpului petrecut de echipele IT în soluționarea incidentelor.
Scopul monitorizării aplicațiilor și serveruluiinstrumentele sunt auto-explicative. Acestea sunt instrumente concepute pentru a monitoriza și gestiona performanța infrastructurilor, sistemelor și aplicațiilor dvs. IT. Ele sunt ochii și urechile asupra unui aspect altfel invizibil al rețelei dvs. și pot furniza date despre dependențele aplicației, timpii de tranzacție sau performanța generală a utilizatorului.
Cele mai bune instrumente de gestionare a serviciilor IT
Teorie suficientă; a venit momentul să aruncăm o privirela unele dintre cele mai bune instrumente de gestionare a serviciilor IT. Am reușit să includem unelte de toate cele trei tipuri menționate mai sus, nu pentru că trebuia, ci pentru că s-a întâmplat doar că au fost toate cele trei tipuri de instrumente printre cele șase cele mai bune. Toate produsele analizate aici au un proces gratuit disponibil. Cel mai bun curs de acțiune este probabil să aruncați o privire la specificațiile și caracteristicile detaliilor fiecărui produs și să încercați câteva dintre cele care vă par cele mai interesante înainte de a face alegerea finală.
1. Birou de service SolarWinds (ÎNCERCARE GRATUITĂ)
SolarWinds este un nume comun în domeniul instrumentelor de administrare a rețelei și a sistemului. Produsele emblematice ale companiei, Monitorizarea performanței rețelei si Analizator de trafic NetFlow sunt printre cele mai bune monitorizări SNMPinstrumente și cei mai buni colecționari și analizoare NetFlow. Și compania are instrumente specifice sarcinilor în majoritatea domeniilor de administrare a sistemului și a rețelei și depanare, inclusiv multe instrumente gratuite. Iar când vine vorba de managementul serviciilor IT, SolarWinds are câteva instrumente de oferit.
Primul este Birou de service SolarWinds. Înainte era cunoscută sub numele de Samanage SolarWinds a dobândit-o. Este un instrument de gestionare a serviciilor IT bazat pe cloud, la fel de fiabil precum și robust. Setul de caracteristici ale produsului variază de la urmărirea managementului schimbărilor până la bazele de cunoștințe care generează automat, ceea ce îl face un instrument excelent pentru multe aspecte ale gestionării serviciilor IT. Birou de service SolarWinds permite utilizatorilor să gestioneze biletele de servicii și companiaactive de pe orice smartphone sau tabletă. Aceasta este o caracteristică foarte utilă atunci când echipele de asistență în afara orei lucrează de la distanță. Personalul tău nu va trebui să bagă un laptop greu și poate interveni de oriunde folosind un dispozitiv portabil.
- ÎNCERCARE GRATUITĂ: Birou de service SolarWinds
- Link oficial de descărcare: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
O caracteristică cheie a Birou de service SolarWinds este funcționalitatea sa de conectare unică (SSO). Spre deosebire de alte alte birouri de servicii care vor suporta conectarea unică prin Google Apps sau Microsoft Active Directory, acest produs acceptă ambele. Acesta este un avantaj cheie care face o integrare destul de ușoară cu diverse aplicații, cum ar fi Salesforce.com sau OneLogin, pentru a numi câteva. Acest produs are tot ceea ce s-ar putea aștepta de la un pachet complet de gestionare a serviciilor IT. Are management de incidente, un catalog de servicii, gestionarea integrată a activelor IT și un portal de servicii în care utilizatorii pot trimite bilete și solicitări.
Dar cu atât mai mult decât setul său de caracteristici impresionante,unul dintre lucrurile care ne-au impresionat cel mai mult despre SolarWinds Service Desk este cât de ușor este să instalați, configurați și personalizați. De fapt, instalarea este singurul pas pe care trebuie să îl faci. Produsul este gata să îl folosească chiar din start, iar șansele sunt că nu veți avea nimic de făcut pentru a personaliza instrumentul care să se potrivească nevoilor dvs. specifice. Este atât de bun.
Structura prețurilor pentru Birou de service SolarWinds este un pic complex. Este disponibil în trei niveluri de licențiere cu seturi de funcții în creștere. Nivelul de jos se numește Echipă și vă va costa 19 USD / lună pe agent plus 0,10 USD / lună pe dispozitiv gestionat. Acest nivel include gestionarea incidentelor, portalul de servicii și modulele de bază de cunoștințe. Următorul este Afaceri plan care adaugă catalogul serviciilor și modulele de gestionare a modificărilor, plus alte câteva. Costă 39 USD / lună pe agent plus 0,30 USD / lună pe dispozitiv. Apoi aveți funcția completă Profesionist pachet la 69 USD / lună pe agent plus 0,50 USD / lună pe dispozitiv. Pentru confortul dvs., un proces gratuit de 30 de zile este disponibil pe toate planurile.
30 de zile de încercare: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. Serviciul de asistență Web SolarWinds (ÎNCERCARE GRATUITĂ)
A doua ofertă de produse de SolarWinds pentru managementul serviciilor IT se numește Serviciul de asistență Web SolarWinds. Totuși, nu vă lăsați numele să vă induceți în eroare. Pe lângă gestionarea automată a biletelor și o bază de cunoștințe centralizată, instrumentul are și funcții excelente de gestionare a modificărilor. Se pot crea cereri de modificare cu fluxuri de lucru de aprobare automate cu ajutorul Serviciul de asistență Web SolarWinds. Produsul are, de asemenea, management SLA cu notificări automate cronometrate.
În Serviciul de asistență Web SolarWinds se va integra cu Active Directory și LDAP asprecum și sisteme de gestionare a activelor terților. O altă caracteristică care este destul de utilă este conversia automată a e-mailurilor în bilete. Această caracteristică vă permite să configurați o cutie poștală de asistență în care orice e-mail primit este transformat automat într-un bilet. Dar una dintre cele mai bune caracteristici ale acestui produs este tabloul de bord intuitiv. Navigarea între file și platforme este ușoară, iar utilizatorii vor trebui să facă probleme pentru a urmări un bilet de asistență sau pentru a verifica dacă un activ este disponibil.
- ÎNCERCARE GRATUITĂ: Serviciul de asistență Web SolarWinds
- Link oficial de descărcare: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Raportarea și urmărirea sunt, de asemenea, unele importantecaracteristici ale acestui software excelent. Rapoartele și tablourile de bord integrate vă permit să urmăriți starea biletelor, performanța tehnicianului și nevoile de asistență pentru clienți. Există, de asemenea, sondaje de feedback automatizate pe care le puteți face utilizatorilor finalizate la rezoluția biletelor, permițându-vă să rămâneți în vârful satisfacției clienților și a performanțelor de asistență.
În Serviciul de asistență Web SolarWinds are un preț în funcție de numărul de birou de asistențătehnicieni ai. Prețurile încep de la 700 USD pe tehnician, indiferent de numărul utilizatorilor finali. O probă gratuită de 14 zile poate fi descărcată de pe SolarWinds. Pentru mai multe informații, un tur ghidat și o demonstrație live sunt de asemenea disponibile pe site-ul SolarWinds.
Proces gratuit de 14 zile: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. SolarWinds Server și aplicație Monitor (ÎNCERCARE GRATUITĂ)
Deși nu este tehnic un adevărat instrument de gestionare a serviciilor IT în sensul real al termenului, această a treia ofertă de la SolarWinds este încă un pachet foarte interesant care se adresează unei părți importante din managementul serviciilor IT mai bine decât celelalte instrumente analizate până acum. Acest instrument se numește Serviciu și monitor de aplicații SolarWinds. Este, după cum îi spune numele, un instrument pe care îl puteți utiliza pentru aspectul de monitorizare al managementului serviciilor.
În SolarWinds Server și aplicație Monitor a fost conceput pentru a ajuta administratorii să monitorizeze serverele, parametrii lor operaționali, procesele lor și aplicațiile acea aleargă pe ele. Se poate extinde cu ușurință de la rețele foarte mici la cele mari cu sute de servere - atât fizice cât și virtuale - răspândite pe mai multe site-uri. Instrumentul poate monitoriza, de asemenea, servicii găzduite de cloud, precum cele de la Amazon Web Services și Microsoft Azure. În plus. Tabloul de bord, dependențele și alertele instrumentului pot fi complet personalizate pentru a se potrivi mai bine mediului și cerințelor specifice.
- Încercare gratuită: SolarWinds Server și aplicație Monitor
- Link oficial de descărcare: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
În SolarWinds Server și aplicație Monitor este foarte ușor de configurat și configurația sa inițială este la fel de ușor de făcut, mulțumită ajutorul descoperirii sale auto modul, care este un proces cu două treceri. Prima trecere va descoperi servere, iar a doua va găsi aplicații. Desi poate lua putin din timp, aceasta poate fi accelerat prin furnizarea instrumentului cu o listă de aplicații specifice de căutat. Odată ce instrumentul este pus la punct și descoperirea este completă, este GUI ușor de utilizat voi faceți să folosiți o adiere. Puteți alege să afișați informații fie într-un tabel, fie într-un format grafic.
Prețuri pentru serverul și aplicația SolarWindsMonitorul începe de la 2 995 USD și variază în funcție de numărul de componente, noduri și volume monitorizate. O versiune de încercare gratuită de 30 de zile este disponibilă pentru descărcare, dacă doriți să încercați produsul înainte de a-l achiziționa.
30 de zile de încercare gratuită: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Ca SolarWinds, ManageEngine este un nume bine cunoscut în domeniul software-ului de gestionare a sistemului și a rețelei. Este Service Desk Plus pachetul este disponibil fie caservicii bazate pe cloud sau software premisă. Acest lucru vă permite să alegeți opțiunea de instalare care se potrivește cel mai bine de care aveți nevoie și fiecare opțiune oferă un set de caracteristici identice.
Vorbind despre caracteristici, ManageEngine Service Desk Plus într-unul dintre cele mai centrate servicii ITILinstrument de management pe care îl puteți găsi. Dacă cunoașteți cadrul de management IT, vă veți simți ca acasă cu acest produs. Cele mai multe dintre caracteristicile sale sunt bazate pe ITIL și modulele sale corespund diferitelor procese ITIL. De exemplu, există module de gestionare a incidentelor, de gestionare a problemelor și de gestionare a modificărilor. Instrumentul include, de asemenea, un catalog de servicii și o bază de date de gestionare a configurațiilor (CMDB). Și dacă acest lucru nu este suficient, managementul activelor și managementul de proiect completează acest pachet deja bogat în caracteristici.
Raportarea este un alt dintre costumele puternice ale produsului. ManageEngine Service Desk Plus vine cu peste 150 de rapoarte predefinite. Puteți obține informații despre biletele finalizate pe baza diferiților parametri sau puteți păstra file pe performanța tehnicianului. Rapoartele pot fi exportate într-o varietate de formate precum HTML, PDF, XLS sau CSV. De asemenea, puteți crea propriile rapoarte personalizate în câteva minute fără a scrie o singură linie de cod.
În ManageEngine Service Desk Plus este disponibil în trei niveluri cu o creștereset de caracteristici. Versiunea Standard include numai software-ul de asistență, versiunea Professional adaugă funcțiile de gestionare a activelor, iar versiunea Enterprise are, de asemenea, management de proiect și toate funcțiile ITIL. Prețurile încep de la 1 195 USD anual. Un test gratuit este disponibil dacă doriți să testați caracteristicile produsului
5. Biroul de service Jira
Biroul de service Jira din Atlassian este disponibil fie ca a cloud-based sau un soluție locală de gestionare a serviciilor IT. Instrumentul este cel mai bun cunoscut pentru caracteristica sa eficientă de autoservire. Se lasă customers deschide biletele de unul singur și chiar le permite auto-rezolva probleme și interogări accesând uneltele bază de cunoștințe. Acea MAKes aceasta un unic și foarte prietenos cu clientul produs. Produsul se va potrivi cu orice fel de IT nevoie de managementul serviciului, dar a fost proiectat special pentru suportul de software intern. Ca atare, se integrează pe deplin cu Software Jira, un pachet de urmărire a proiectelor și problemelor pentru dezvoltarea de software, de asemenea din Atlassian.
Pe lângă faimoasele sale funcții de autoservire, Biroul de service Jira are, de asemenea, automatizare, precum și raportări SLA și CSAT. Unul dintre focusuri primare a produsului este simplificarea și rapiditatea configurarii. Spre deosebire de unii concurenți, ați putea alerga în doar câteva zile. Și dacă trebuie să extindeți funcționalitatea acestui instrument deja bogat în caracteristici, există o piață Jira ...care este oarecum asemănător cu ceea ce avem pentru Android sau iOS - unde tu poate sa găsiți peste 800 de aplicații care pot interacționa Jira Service Desk și alte produse Jira.
Unul dintre dezavantajele Biroul de service Jira este că nu are managementul cunoștințelor încorporat. Însă instrument poate interacționa cu Jira Confluence, o bază de cunoștințe / un sistem de inteligență artificială care poate fi cuplat cu asistența de autoservire pentru a ajuta utilizatorii finali în rezolvarea problemelor fără intervenție umană.
Având în vedere capacitățile sale, Biroul de service Jira este relativ ieftin. O taxă forfetară de 10 USD / lună va fi suficientă pentru până la trei agenți de asistență. Între 4 și 15 agenți, va trebui să scoateți 20 USD / agent în fiecare lună și reduceri de volum sunt disponibile dacă aveți peste 15 agenți. Un proces gratuit este disponibil, dar durează doar 7 zile. Este un lucru bun că software-ul se instalează rapid.
6. Suita Zendesk
ZenDesk Suită este un mai degraba complet Serviciu IT soluție de management. Are mai multe caracteristici unice care o fac o opțiune foarte interesantă. De exemplu, formularele de bilet pot fi create pentru diferite tipuri de solicitare și includ doar câmpuri relevante pentru acel tip specific de solicitare. Ei se asigură că agenții de asistență vă pun toate întrebările corecte și că nu se pierde timp colectând informații inutile. De asemenea, formularele acceptă câmpuri condiționate și personalizate, permițându-vă să adunați detalii specifice organizației. Una dintre cele mai unice sale caracteristicăs este cu siguranță chat-ul live. Aceasta este implementat printr-o consolă centralizată și permite agenţi comunică mai ușor cu clienții.
ZenDesk Suită este un pachet centrat pe helpdesk. Aceasta folosește intens rutare bazată pe abilități pentru a atribui bilete laagent adecvat. Sistemul poate iniția, de asemenea, fluxuri de lucru personalizate pentru bilete pe baza anumitor modificări sau condiții bazate pe timp. Acest instrument acceptă, de asemenea, macro-uri pentru a răspunde rapid la solicitările standardelor cu acțiuni predefinite. Mai mult, macros poate de asemenea fi folosit pentru a schimba starea unui bilet.
Instrumentul are mai multe cextensii de colaborare disponibile. ei permite agenților să comunice cu alte echipe și să-i implice în rezolvarea biletelor, după cum este necesar din interior Suita Zendesk. Instrumentul are, de asemenea, mai multe informații despre cliențicaracteristici, cum ar fi evaluările CSAT și sondajele scorului net pentru promotori În plus, există tablouri de bord performante pentru a oferi vizibilitate volumului biletului, performanței agentului și a altor valori cheie de asistență și rapoarte personalizate pentru a înțelege mai bine clienții, a măsura eficiența operațională și a îmbunătăți fluxul de lucru al echipei tale.
Zendesk Suite este disponibil în două versiunis. Caracteristică limitată Profesionist planul vă va costa 89 USD / lună pe agent. Acesta include osuport mnichannel cu e-mail, chat, telefon, social media și mesagerie, kbază de recunoaștere pentru autoservire, reportare și analiză, pextensibilitate latform cu aplicații private și publice, si mformulare de bilet ultiple. De asemenea, puteți opta pentru funcția completă Afacere versiune la 149 USD / lună pe agent, care adaugă mai multe caracteristici avansate la mix. Toate planurile acceptă un număr nelimitat de utilizatori finali și este disponibil un proces de 30 de zile.
Comentarii