Správa IT služieb sa zvyčajne vzťahuje na akékoľvek avšetky činnosti súvisiace s poskytovaním IT služieb. Zaoberá sa riadením ľudí, postupmi a postupmi a technológiou. Jeho cieľom je umožniť organizáciám získať čo najviac zo svojich investícií do rôznych IT zdrojov.
Definícia sa môže zdať jednoduchá, ale jev skutočnosti dosť zložité. No, to nie je zložité. V skutočnosti sa skladá z viacerých jednoduchých prvkov, ktoré spolupracujú. Aby sa veci ešte zjednodušili, existuje mnoho nástrojov, ktoré boli špeciálne vytvorené na zvládnutie jednej alebo viacerých rôznych zložiek správy IT služieb. To je to, o čom tento príspevok je, a sme radi, že vám môžeme priniesť naše najlepšie nástroje na správu IT služieb.
Ako často robíme, začneme s niektorýmizákladné informácie. Umožní vám to lepšie porozumieť a oceniť rôzne funkcie nástrojov na správu IT služieb, ktoré sa chystáme kontrolovať. Začneme hlbším pohľadom na správu IT služieb a čo to je. Potom sa veľmi stručne pozrieme na rôzne typy nástrojov, ktoré sú k dispozícii. Znova nechceme, aby ste boli odborníkmi v tejto oblasti, len aby sme vám poskytli dostatok informácií. Vyzbrojení všetkými informáciami prejdeme k jadru nášho predmetu, ku skutočnému prehľadu najlepších nástrojov na správu IT služieb.
O správe IT služieb?
Správa IT služieb sa líši od ostatnýchtechnologicky orientované prístupy, ako je správa siete a správa systémov. Namiesto zamerania na technológiu je riadenie IT služieb podľa Wikipédie „charakterizované prijatím procesného prístupu k riadeniu, zameraním sa skôr na potreby zákazníkov a IT služby zákazníkom ako na systémy IT a zdôrazňovaním neustáleho zlepšovania.“ “
Tento prístup vychádza zo skutočnosti, že niektoré ITManažéri si v jednom okamihu uvedomili, že ich tímy nie sú vždy „v slučke“ so všetkými časťami svojich organizácií. Toto prinieslo pozorovania, ako sú napríklad rôzne potreby marketingového tímu a tímu služieb zákazníkom. Podobne má cestujúci zamestnanec iné potreby ako ten, ktorý pracuje od stola v kancelárii a od práce z domu.
Konečným cieľom správy IT služieb jezlepšiť súlad medzi tým, čo zákazník (zamestnanec alebo klient) potrebuje, a tým, čo môže tím IT ponúknuť. Bez tohto prvotného zápasu bude mnoho IT tímov naďalej bojovať o poskytovanie primeraných služieb.
SÚVISIACE ČÍTANIE: Najlepšie spravované softvérové nástroje poskytovateľa služieb
Rôzne typy nástrojov ITSM
jaNástroje riadenia služieb T prichádzajú vo všetkých tvaroch a veľkostiach. Existujú však tri typy nástrojov, ktoré sa často spomínajú v súvislosti s riadením IT služieb: nástroje technickej podpory, nástroje technickej podpory a nástroje na monitorovanie serverov a aplikácií.
Nástroje technickej podpory a technickej podpory nie sú takéiné a často medzi nimi existuje veľa zmätkov. Primárnym účelom prvého z nich je zefektívnenie internej aj externej komunikácie. Nástroje servisného pultu sú viac ako čokoľvek iné ako komunikačné nástroje, ktoré poskytujú jediné kontaktné miesto medzi tímom IT a jeho zákazníkmi a / alebo zamestnancami.
MUSÍŠ SI PREČÍTAŤ: Najlepšie nástroje na správu inventára IT
Pokiaľ ide o nástroje technickej podpory, sú to trochupodobné, ale zvyčajne sa zameriavajú najmä na pomoc pri riešení problémov poskytovaním rôznych služieb na riešenie incidentov a problémov. Nástroje technickej podpory zvyčajne obsahujú niektoré funkcie na správu lístkov. V skutočnosti je to ich najčastejšia vlastnosť. Mnohé z nich tiež kombinujú ďalšie funkcie všeobecne zlepšiť čas riešenia incidentov, ako aj čas, ktorý IT tímy strávia riešením incidentov.
Účel monitorovania aplikácií a serverovnástroje sú samovysvetľujúce. Toto sú nástroje, ktoré sú určené na monitorovanie a správu výkonnosti vašich IT infraštruktúr, systémov a aplikácií. Sú to vaše oči a uši pred inak neviditeľným aspektom vašej siete a môžu poskytovať údaje o závislostiach aplikácií, časoch transakcií alebo celkovom výkone používateľov.
Najlepšie nástroje na správu IT služieb
Dostatok teórie; prišiel čas sa pozrieťna niektoré z najlepších nástrojov na správu IT služieb. Dokázali sme zahrnúť nástroje všetkých troch vyššie uvedených typov nie preto, že sme museli, ale preto, že sa stalo, že medzi všetkými šiestimi najlepšími boli všetky tri typy nástrojov. Všetky tu recenzované produkty majú k dispozícii bezplatnú skúšobnú verziu. Najlepším riešením je pravdepodobne pozrieť sa na technické údaje a vlastnosti každého produktu a vyskúšať pár z nich, ktoré pre vás vyzerajú najzaujímavejšie, ešte pred výberom.
1. SolarWinds Service Desk (SKÚŠKA ZADARMO)
SolarWinds je všeobecný názov v oblasti nástrojov na správu siete a systému. Hlavné produkty spoločnosti, Monitor výkonu siete a Analyzátor prevádzky NetFlow patria medzi najlepšie monitorovanie SNMPnástroje a najlepšie zberače a analyzátory NetFlow. Spoločnosť má k dispozícii nástroje špecifické pre jednotlivé úlohy vo väčšine oblastí správy a riešenia problémov so systémami a sieťami, vrátane mnohých bezplatných nástrojov. Pokiaľ ide o správu IT služieb, SolarWinds má k dispozícii niekoľko nástrojov.
Prvý z nich je SolarWinds Service Desk, Predtým to bolo známe ako Samanage SolarWinds získal. Ide o cloudový nástroj na správu IT služieb, ktorý je rovnako spoľahlivý ako robustný. Sada funkcií tohto produktu siaha od sledovania riadenia zmien až po samo-generujúce vedomostné databázy, čo z neho robí skvelé nástroje pre mnoho aspektov riadenia IT služieb. SolarWinds Service Desk umožňuje používateľom spravovať servisné lístky a spoločnosťdiela z ľubovoľného smartfónu alebo tabletu. Toto je veľmi užitočná funkcia, keď podporné tímy mimo pracoviska pracujú na diaľku. Vaši zamestnanci nemusia nosiť ťažký notebook a môžu pomocou prenosného zariadenia odkiaľkoľvek zasahovať.
- SKÚŠKA ZADARMO: SolarWinds Service Desk
- Odkaz na stiahnutie: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
Kľúčovou vlastnosťou SolarWinds Service Desk je jeho funkcia jednotného prihlásenia (SSO). Na rozdiel od niekoľkých ďalších servisných stredísk, ktoré budú podporovať jednotné prihlásenie prostredníctvom služby Google Apps alebo Microsoft Active Directory, podporuje tento produkt obidve. Toto je kľúčová výhoda, ktorá umožňuje pomerne ľahkú integráciu s rôznymi aplikáciami, ako sú napríklad Salesforce.com alebo OneLogin. Tento produkt obsahuje všetko, čo by sa dalo očakávať od plnohodnotného balíka správy IT služieb. Má správu incidentov, katalóg služieb, plne integrovanú správu IT prostriedkov a portál služieb, kde používatelia môžu odosielať lístky a žiadosti.
Ale ešte viac ako pôsobivá sada funkcií,Jednou z vecí, ktoré nás na službe SolarWinds Service Desk najviac zaujali, je to, aké ľahké je nainštalovať, nastaviť a prispôsobiť. V skutočnosti je inštalácia jediný krok, ktorý musíte urobiť. Produkt je pripravený na použitie hneď od začiatku a je pravdepodobné, že nebudete musieť urobiť nič pre prispôsobenie tohto nástroja vašim konkrétnym potrebám. Je to dobré.
Cenová štruktúra SolarWinds Service Desk je trochu zložitý. Je k dispozícii v troch úrovniach licencií s rastúcimi sadami funkcií. Nazýva sa spodná úroveň tím a bude vás stáť 19 dolárov mesačne na agenta plus 0,10 dolárov mesačne na spravované zariadenie. Táto úroveň zahŕňa správu incidentov, portál služieb a moduly vedomostnej základne. Ďalej je obchodné plán, ktorý pridáva katalóg služieb a moduly riadenia zmien a niekoľko ďalších. Ide o $ 39 / mesiac na agenta plus 0,30 $ / mesiac na zariadenie. Potom máte plnohodnotnú funkciu profesionálny balík za 69 dolárov mesačne na agenta plus 0,50 dolárov mesačne na zariadenie. Pre vaše pohodlie je k dispozícii bezplatná 30-dňová skúšobná verzia pre všetky plány.
30-dňová skúšobná verzia: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. Webové stránky technickej podpory SolarWinds (SKÚŠKA ZADARMO)
Druhý produkt ponúkaný spoločnosťou SolarWinds pre správu IT služieb sa nazýva Webové stránky technickej podpory SolarWinds, Nenechajte ho však zavádzať. Okrem automatizovanej správy vstupeniek a centralizovanej vedomostnej základne má tento nástroj vynikajúce funkcie správy zmien. Žiadosti o zmenu s automatizovanými pracovnými postupmi pri schvaľovaní je možné vytvárať pomocou Webové stránky technickej podpory SolarWinds, Produkt má tiež správu SLA s časovanými automatickými upozorneniami.
Na Webové stránky technickej podpory SolarWinds bude integrovať s Active Directory a LDAP akoako aj systémy správy majetku tretích strán. Ďalšou užitočnou funkciou je automatická konverzia e-mailov na lístky. Táto funkcia vám umožňuje nastaviť poštovú schránku technickej podpory, kde sa každý prijatý e-mail automaticky prevedie na lístok. Jednou z najlepších vlastností tohto produktu je však jeho intuitívna dashboard. Navigácia medzi kartami a platformami je jednoduchá a používatelia budú musieť mať problémy so sledovaním podporného lístka alebo kontrolou, či je k dispozícii nejaká položka.
- SKÚŠKA ZADARMO: Webové stránky technickej podpory SolarWinds
- Odkaz na stiahnutie: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Niektoré dôležité sú aj správy a následné opatreniafunkcie tohto vynikajúceho softvéru. Zabudované správy a dashboardy umožňujú sledovať stav lístkov, výkon technikov a potreby podpory zákazníkov. K dispozícii sú tiež automatizované prieskumy spätnej väzby, ktoré môžu viesť k tomu, že používatelia dokončia riešenie problémov s lístkami, čo vám umožní zostať na vrchole spokojnosti zákazníka a výkonu technickej podpory.
Na Webové stránky technickej podpory SolarWinds je cena založená na počte asistenčných pracovísktechnici, ktorých máte. Ceny začínajú na 700 dolárov za technika bez ohľadu na počet koncových používateľov. Bezplatnú 14-dňovú skúšobnú verziu si môžete stiahnuť zo systému SolarWinds. Viac informácií nájdete na webovej stránke spoločnosti SolarWinds so sprievodcom a živým ukážkami.
Bezplatná 14-dňová skúšobná verzia: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. Monitor serverov a aplikácií SolarWinds (SKÚŠKA ZADARMO)
Hoci to nie je technicky skutočný nástroj na správu IT služieb v pravom slova zmysle, táto tretia ponuka od SolarWinds je stále veľmi zaujímavý balík, ktorý sa venuje dôležitej časti správy IT služieb lepšie ako ostatné doteraz preskúmané nástroje. Tento nástroj sa nazýva Monitor služieb a aplikácií SolarWinds, Je to, pretože jeho názov znamená nástroj, ktorý môžete použiť na monitorovanie aspektov riadenia služieb.
Na Monitor serverov a aplikácií SolarWinds bol navrhnutý tak, aby pomohol správcom monitorovať servery, ich prevádzkové parametre, ich procesy a aplikácie že beží na nich. Môže sa ľahko škálovať od veľmi malých sietí po veľké siete so stovkami serverov - fyzických aj virtuálnych - rozmiestnených na viacerých serveroch. Tento nástroj môže tiež monitorovať služby hostené v cloude, ako sú napríklad služby Amazon Web Services a Microsoft Azure. Okrem toho. Prístrojová doska, závislosti a výstrahy sa dajú úplne prispôsobiť tak, aby lepšie zodpovedali vášmu prostrediu a konkrétnym požiadavkám.
- Skúška zadarmo: Monitor serverov a aplikácií SolarWinds
- Odkaz na stiahnutie: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
Na Monitor serverov a aplikácií SolarWinds je veľmi ľahko nastaviteľný a jeho počiatočná konfigurácia je rovnako jednoduchá, vďaka pomocou jeho auto-objavu modul, ktorý je dvojpriechodový proces. Prvý priechod objaví servery a druhý nájde aplikácie. Aj keď môže trvať trochu doba, to je možné urýchliť dodaním nástroja zoznam konkrétnych aplikácií, ktoré treba vyhľadať. Akonáhle je nástroj hore a objav je dokončený, jeho užívateľsky prívetivé GUI vôľa urobiť z neho hračku. Môžete si vybrať, či chcete zobraziť informácie v tabuľke alebo grafickom formáte.
Ceny za server a aplikáciu SolarWindsMonitor začína na 2 995 USD a líši sa podľa počtu sledovaných komponentov, uzlov a objemov. Ak si chcete produkt vyskúšať pred jeho zakúpením, je vám k dispozícii bezplatná 30-dňová skúšobná verzia.
30-dňová bezplatná skúšobná verzia: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. SpravovaťEngine Service Desk Plus
Páči sa mi to SolarWinds, ManageEngine je známy názov v oblasti softvéru na správu systémov a sietí. jeho Service Desk Plus balík je k dispozícii buď akocloudová služba alebo softvér na mieste. To vám umožní vybrať si tú najlepšiu možnú voľbu inštalácie a každá z týchto možností ponúka identickú sadu funkcií.
Keď už hovoríme o funkciách, SpravovaťEngine Service Desk Plus v jednej z najviac zameraných ITIL služiebnástroj na správu, ktorý nájdete. Ak ste oboznámení s týmto rámcom správy IT, budete sa s týmto produktom cítiť ako doma. Väčšina jeho funkcií je založená na ITIL a jej moduly zodpovedajú rôznym procesom ITIL. Napríklad existujú moduly na správu incidentov, riadenie problémov a správu zmien. Nástroj obsahuje aj katalóg služieb a databázu riadenia konfigurácie (CMDB). Ak to nestačí, tento balík služieb na správu služieb, ktorý je už vybavený funkciami, dokončí správa majetku a správa projektov.
Reporting je ďalším zo silných oblekov produktu. ManageEngine Service Desk Plus prichádza s viac ako 150 preddefinovanými správami. Informácie o hotových lístkoch môžete získať na základe rôznych parametrov alebo si ponechať prehľad o výkonnosti technika. Prehľady možno exportovať v rôznych formátoch, napríklad HTML, PDF, XLS alebo CSV. Môžete si tiež vytvoriť vlastné vlastné prehľady v priebehu niekoľkých minút bez toho, aby ste museli písať jediný riadok kódu.
Na SpravovaťEngine Service Desk Plus je k dispozícii v troch úrovniach s rastúcim počtomsada funkcií. Štandardná verzia obsahuje iba softvér technickej podpory, verzia Professional pridáva funkcie správy aktív a verzia Enterprise obsahuje aj správu projektov a všetky funkcie ITIL. Ceny začínajú na 1 195 $ ročne. Ak chcete vyskúšať funkcie produktu, je k dispozícii bezplatná skúšobná verzia
5. Jira Service Desk
Jira Service Desk z Atlassian je k dispozícii ako a cloud-based alebo an lokálne riešenie správy IT služieb. Nástroj je najlepší známy pre svoju efektívnu samoobslužnú funkciu. Umožňuje to customers sami si otvárajú vstupenky a dokonca im umožňuje self-rozhodnosť problémy a dotazy prístupom nástroj vedomostná základňa. že makes to jedinečný a veľmi priateľský k zákazníkom výrobok. Produkt bude vyhovovať akýmkoľvek druhom IT potreba riadenia služieb, ale bolo špeciálne navrhnuté na podporu interného softvéru. Ako taký, plne sa integruje do systému Softvér Jira, balík na sledovanie projektov a problémov pre vývoj softvéru, tiež od spoločnosti Atlassian.
Okrem slávnych samoobslužných funkcií Jira Service Desk má tiež automatizáciu, ako aj správy SLA a CSAT. Jeden z primárne zameranie produktu je jednoduché a rýchle nastavenie. Na rozdiel od niektorých konkurentov by ste mohli bežať behom niekoľkých dní. A ak potrebujete rozšíriť funkčnosť tohto už bohatého nástroja, existuje trh Jira -čo je trochu podobné tomu, čo máme pre Android alebo iOS - kde vy môcť nájdete viac ako 800 aplikácií, ktoré môžu vzájomne ovplyvňovať Jira Service Desk a ďalšie produkty Jira.
Jednou z nevýhod Jira Service Desk je to tak nemá zabudovanú správu znalostí. Avšak, náradie môžu interagovať s Jira Confluence, systém vedomostnej základne / systému umelej inteligencie, ktorý môže byť spojený s samoobslužnou technickou podporou, aby pomohol koncovým používateľom pri riešení problémov bez zásahu človeka.
Vzhľadom na svoje schopnosti, Jira Service Desk je relatívne lacný. Paušálny poplatok vo výške 10 USD mesačne bude stačiť pre až troch agentov technickej podpory. Medzi 4 a 15 agentmi budete musieť každý mesiac vyplatiť 20 $ / agenta a ak máte viac ako 15 agentov, máte k dispozícii množstevné zľavy. K dispozícii je bezplatná skúšobná verzia, ale trvá iba 7 dní. Je dobré, že sa softvér inštaluje rýchlo.
6. Zendesk Suite
Zendesk súprava je a trochu kompletné IT služby riešenie riadenia. Má niekoľko jedinečných funkcií, vďaka ktorým je veľmi zaujímavou možnosťou. Napríklad formuláre lístkov môžu byť vytvorené pre rôzne typy žiadostí a zahŕňajú iba polia relevantné pre tento konkrétny druh žiadosti. Zaisťujú, že pracovníci oddelenia technickej podpory kladú všetky správne otázky a nestrácajú čas zhromažďovaním nepotrebných informácií. Formuláre tiež podporujú podmienené a vlastné polia, ktoré vám umožňujú zhromažďovať podrobnosti týkajúce sa organizácie. Jeden z jeho najunikátnejších vlastnosťs je iste live chat. to je nasadený prostredníctvom centralizovanej konzoly a lets agenti ľahšie komunikovať so svojimi zákazníkmi.
Zendesk súprava je balík zameraný na helpdesk. to intenzívne využíva smerovanie založené na schopnostiach na priradenie lístkov k internetusprávny agent. Systém môže tiež iniciovať prispôsobiteľné pracovné postupy pre lístky na základe určitých zmien alebo časových podmienok. Tento nástroj tiež podporuje makrá, aby rýchlo reagovali na požiadavky štandardov pomocou preddefinovaných akcií. Ďalej mAcros can tiež slúži na zmenu stavu lístka.
Nástroj má niekoľko ck dispozícii sú rozšírenia ollaborácie. oni umožniť agentom komunikovať s ostatnými tímami a zapojiť ich do riešenia lístkov podľa potreby zvnútra Zendesk Suite, Nástroj má tiež niekoľko pohľadov na zákazníkafunkcie, ako sú hodnotenia CSAT a prieskumy Net Promoter Score. Navyše má dashboardy výkonnosti, ktoré umožňujú zviditeľniť objem lístkov, výkon agentov a ďalšie kľúčové metriky podpory a vlastné prehľady, aby lepšie porozumeli zákazníkom, merali efektívnosť prevádzky a zlepšili pracovný tok vášho tímu.
Zendesk Suite je k dispozícii v dvoch verziáchs, Funkcia obmedzená profesionálny program vás bude stáť 89 dolárov mesačne na agenta. Zahŕňa opodpora mnichannel s e-mailom, chatom, telefónom, sociálnymi médiami a správami, kzákladňa samoobsluhy, reportovanie a analytika, prozšíriteľnosť latformu pomocou súkromných a verejných aplikácií, a mformuláre lístkov. Môžete sa tiež rozhodnúť pre plnohodnotné funkcie podnik verzia za 149 dolárov mesačne na agenta, ktorá do mixu pridáva niekoľko pokročilých funkcií. Všetky plány podporujú neobmedzený počet koncových používateľov a je k dispozícii 30-dňová skúšobná verzia.
Komentáre