Управління послугами ІТ зазвичай стосується будь-яких тавсі заходи, пов'язані з наданням ІТ-послуг. Він стосується управління людьми, практиками та процедурами, технологіями. Його мета - надати організаціям можливість отримати максимум своїх інвестицій в різні ІТ-ресурси.
Визначення може здатися простим, але воно єнасправді досить складний. Ну, не ТО складний. Насправді він складається з декількох простих елементів, які працюють разом. А щоб зробити це ще простішим, існує багато інструментів, спеціально створених для обробки одного або багатьох різних компонентів управління ІТ-сервісами. Це те, про що йдеться у цій публікації, і ми раді представити вам наші найкращі засоби управління ІТ-сервісами.
Як ми часто робимо, ми почнемо з деякихдовідкова інформація. Це дозволить вам краще зрозуміти та оцінити різні функції інструментів управління послугами ІТ, які ми збираємось переглянути. Почнемо з глибшого погляду на управління ІТ-послугами та що це таке. Потім ми будемо дуже коротко ознайомитися з різними типами інструментів, які є в наявності. Знову ж таки, ми не хочемо робити вас експертами в цій галузі, а лише щоб дати вам достатньо інформації. Озброївшись усією інформацією, ми перейдемо до основи нашої теми, власне огляду найкращих інструментів управління ІТ-сервісами.
Про управління ІТ-сервісами?
Управління послугами ІТ відрізняється від іншихтехнологічно орієнтовані підходи, такі як управління мережею та управління системами. Замість того, щоб орієнтуватися на технології, управління інформаційними послугами, згідно Вікіпедії, "характеризується прийняттям технологічного підходу до управління, зосередженням на потребах клієнтів та ІТ-сервісів для клієнтів, а не ІТ-систем, і наголосом на постійному вдосконаленні".
Цей підхід випливає з того, що деякі ІТВ один момент менеджери зрозуміли, що їхні команди не завжди були «в циклі» з кожною частиною своїх організацій. Наприклад, це призвело до таких спостережень, як різні потреби маркетингової команди та команди обслуговування клієнтів. Так само, подорожуючий працівник має різні потреби від того, хто працює за столом в офісі, від того, хто працює вдома.
Кінцевою метою управління ІТ-сервісами є досягненняпокращити відповідність між тим, що потребує замовник (працівник чи клієнт) та тим, що може запропонувати ІТ-команда. Без цього споконвічного поєдинку багато ІТ-команд будуть намагатися забезпечити належні послуги.
ЗВ'ЯЗАНЕ ЧИТАННЯ: Найкращі програмні засоби керованого постачальника послуг
Різні типи інструментів ITSM
ЯІнструменти управління сервісом T бувають у всіх формах і розмірах. Однак існують три типи інструментів, про які часто згадується мова про управління інформаційними послугами: інструменти сервісного столу, інструменти довідкової служби та інструменти контролю сервера та додатків.
Сервісний стіл та інструменти довідки - це не терізні, і між ними часто виникає велика плутанина. Основна мета першого - впорядкувати внутрішню, а також зовнішню комунікацію. Більше всього, інструменти сервісного столу - це засоби комунікації, які забезпечують єдину контактну точку між ІТ-командою та її замовниками та / або працівниками.
ПОВИНЕН ПРОЧИТАТИ: Кращі інструменти управління запасами ІТ
Щодо інструментів довідкової служби, то вони є дещоподібні, але вони, як правило, мають особливу увагу, допомагаючи вирішувати проблеми, надаючи різні послуги щодо інцидентів та вирішення проблем. Засоби довідкової служби зазвичай включають деякі функції управління квитками. Насправді це найчастіше їх основна особливість. Багато також додаткові функції поєднуються загалом покращити час вирішення інциденту, а також час, який витрачають ІТ-команди на вирішення випадків.
Мета застосування та моніторинг сервераінструменти само собою зрозумілі. Це інструменти, призначені для контролю та управління продуктивністю вашої ІТ-інфраструктури, систем та додатків. Вони є вашими очима та вухами щодо інакше невидимого аспекту вашої мережі, і вони можуть надавати дані про залежність програми, час транзакцій або загальну ефективність користувача.
Кращі засоби управління ІТ-сервісами
Досить теорії; прийшов час поглянутиу деяких найкращих інструментах управління ІТ-сервісами. Нам вдалося включити інструменти всіх трьох згаданих вище типів не тому, що нам довелося, а тому, що так склалося, що серед шести найкращих інструментів були всі три типи інструментів. Усі продукти, що переглядаються у цьому документі, мають безкоштовну пробну версію. Ваш найкращий спосіб дій, мабуть, ознайомтесь із деталізацією та характеристиками кожного продукту та спробуйте кілька тих, які виглядають для вас найбільш цікавими, перш ніж зробити остаточний вибір.
1. Сервісний стіл SolarWinds (БЕЗКОШТОВНИЙ ПРОБНИЙ ПЕРІОД)
Сонячні вітри є загальною назвою в області інструментів мережевого та системного адміністрування. Компанія - флагманська продукція Монітор ефективності роботи мережі і Аналізатор трафіку NetFlow відносяться до числа найкращих моніторингу SNMPінструменти та найкращі колектори та аналізатори NetFlow. А компанія має спеціальні інструменти для більшості областей системного та мережевого адміністрування та усунення несправностей, включаючи безліч безкоштовних інструментів. Що стосується управління ІТ-сервісом, SolarWinds пропонує декілька інструментів.
Перший - це Сервісний стіл SolarWinds. Раніше воно було відоме як Samanage Сонячні вітри набув його. Це хмарний інструмент управління ІТ-сервісом, який настільки ж надійний, як і надійний. Набір функцій продукту варіюється від відстеження управління змінами до самостійного генерування баз знань, що робить його чудовим інструментом для багатьох аспектів управління ІТ-сервісами. The Сервісний стіл SolarWinds дозволяє користувачам керувати сервісними квитками та компанієюактиви з будь-якого смартфона чи планшета. Це дуже корисна функція, коли команди підтримки неробочого часу працюють віддалено. Вашому персоналу не доведеться зав'язувати важкий ноутбук і вони можуть втрутитися з будь-якого місця за допомогою портативного пристрою.
- БЕЗКОШТОВНИЙ ПРОБНИЙ ПЕРІОД: Сервісний стіл SolarWinds
- Офіційне посилання для завантаження: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
Ключова особливість Сервісний стіл SolarWinds - це функція єдиного входу (SSO). На відміну від кількох інших службових столів, які підтримуватимуть єдиний вхід через Google Apps або Microsoft Active Directory, цей продукт підтримує і те, і інше. Це ключова перевага, що дозволяє досить легко інтегруватися з різними програмами, такими як Salesforce.com або OneLogin, щоб назвати декілька. Цей продукт має все, чого можна було б очікувати від повноцінного пакета управління ІТ-послугами. Він має управління інцидентами, каталог послуг, повністю інтегрований менеджмент ІТ-ресурсів та сервісний портал, на якому користувачі можуть подавати квитки та запити.
Але навіть більше, ніж його вражаючий набір функцій,одна з речей, яка нас найбільше вразила щодо сервісного столу SolarWinds - це те, як легко встановити, налаштувати та налаштувати. Насправді, встановлення - це єдиний крок, який ви повинні зробити. Продукт готовий до використання прямо з початку роботи, і ймовірно, що вам не доведеться нічого робити, щоб налаштувати інструмент під свої конкретні потреби. Це добре.
Структура ціноутворення на Сервісний стіл SolarWinds трохи складний. Він доступний у трьох ліцензійних рівнях із збільшенням набору функцій. Нижній рівень називається Команда і коштуватиме вам $ 19 / місяць за агента плюс 0,10 $ / місяць за керований пристрій. Цей рівень включає управління випадками, портал обслуговування та модулі бази знань. Далі йде Бізнес план, який додає каталог послуг та модулі управління змінами плюс кілька інших. Це коштує 39 доларів на місяць за агента плюс 0,30 доларів на місяць за пристрій. Тоді у вас є повнофункціональний Професійні пакет за $ 69 / місяць за агента плюс 0,50 $ / місяць на пристрій. Для вашої зручності на всіх планах доступна безкоштовна 30-денна пробна версія.
30-денне випробування: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration
2. Веб-довідка SolarWinds (БЕЗКОШТОВНИЙ ПРОБНИЙ ПЕРІОД)
Друга пропозиція товару від Сонячні вітри для управління послугами ІТ називається Веб-довідка SolarWinds. Не дозволяйте ім'я вводити вас в оману. Окрім автоматизованого управління квитками та централізованої бази знань, інструмент також має чудові функції управління змінами. Запити на зміну за допомогою автоматизованих робочих процесів затвердження можна створити за допомогою Веб-довідка SolarWinds. У виробі також функціонує управління за угодою SLA з автоматичними сповіщеннями, приуроченими до часу.
The Веб-довідка SolarWinds інтегруватиметься з Active Directory та LDAP яка також сторонні системи управління активами. Ще одна особливість, яка є досить корисною - це автоматичне перетворення електронних листів у квитки. Ця функція дозволяє встановити поштову скриньку служби довідки, де будь-який отриманий електронний лист автоматично перетворюється на квиток. Але однією з найкращих особливостей цього продукту є його інтуїтивна панель приладів. Навігація між вкладками та платформами є легкою, і користувачам доведеться неприємно відстежувати квиток підтримки або перевіряти, чи доступний актив.
- БЕЗКОШТОВНИЙ ПРОБНИЙ ПЕРІОД: Веб-довідка SolarWinds
- Офіційне посилання для завантаження: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Звітність та подальші заходи також є важливимиОсобливості цього відмінного програмного забезпечення. Вбудовані звіти та інформаційні панелі дозволяють відстежувати стан квитків, технічну роботу та потреби підтримки клієнтів. Існують також автоматизовані опитування зворотного зв’язку, які дозволяють користувачам заповнити їх після вирішення квитків, що дозволяє залишатись на високому рівні щодо задоволеності клієнтів та роботи служб довідки.
The Веб-довідка SolarWinds оцінюється залежно від кількості довідкової службитехніків у вас є. Ціни починаються від $ 700 за техніку, незалежно від кількості кінцевих споживачів. Безкоштовну 14-денну пробну версію можна завантажити з SolarWinds. Для отримання додаткової інформації, екскурсія та демонстрація наживо також доступні на веб-сайті SolarWinds.
Безкоштовна 14-денна пробна версія: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
3. Монітор сервера та додатків SolarWinds (БЕЗКОШТОВНИЙ ПРОБНИЙ ПЕРІОД)
Хоча технічно це не справжній інструмент управління послугами ІТ в реальному розумінні цього терміну, ця третя пропозиція від Сонячні вітри Це все ще дуже цікавий пакет, який краще стосується важливої частини управління ІТ-сервісом, ніж інші інструменти, що були розглянуті до цих пір. Цей інструмент називається Монітор сервісу та додатків SolarWinds. Це так, як його назва передбачає інструмент, який ви можете використовувати для моніторингового аспекту управління послугами.
The Монітор сервера та додатків SolarWinds був розроблений, щоб допомогти адміністраторам відслідковувати сервери, їхні робочі параметри, процеси та програми що бігають по них. Він може легко масштабуватись від дуже маленьких мереж до великих із сотнями серверів - як фізичних, так і віртуальних - поширюватися на декілька сайтів. Інструмент також може відстежувати хмарні сервіси, наприклад сервіси Amazon Web Services та Microsoft Azure. Крім того. Інформаційну панель інструменту, залежності та сповіщення інструменту можна повністю налаштувати, щоб краще відповідати вашому оточенню та конкретним вимогам.
- Безкоштовний пробний період: Монітор сервера та додатків SolarWinds
- Офіційне посилання для завантаження: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
The Монітор сервера та додатків SolarWinds дуже просто налаштувати, і його початкова конфігурація так само легко виконана, завдяки допомога його автовідкриття модуль, який є двопрохідним процесом. Перший прохід виявить сервери, а другий знайде додатки. Хоча це може взяти трохи час, це можна прискорити, надавши інструменту список конкретних програм, які потрібно шукати. Як тільки інструмент буде запущений та відкриття завершено, його зручний інтерфейс користувача буде зробіть з нього вітер. Ви можете вибрати інформацію для відображення в таблиці або графічному форматі.
Ціни на сервер і додаток SolarWindsМонітор починається від $ 2 995 і змінюється залежно від кількості компонентів, вузлів та об'ємів, що контролюються. Для завантаження доступна безкоштовна 30-денна пробна версія, якщо ви хочете спробувати продукт перед його придбанням.
30-денна безкоштовна пробна версія: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration
4. ManageEngine Service Desk Plus
Подібно до Сонячні вітри, ManageEngine - добре відоме ім'я в області програмного забезпечення для управління системами та мережами. Його Сервісний стіл Плюс пакет доступний або якхмарне обслуговування або додаткове програмне забезпечення. Це дозволяє вибрати варіант установки, який найкраще підходить вам, і будь-який варіант пропонує однаковий набір функцій.
Якщо говорити про особливості, то ManageEngine Service Desk Plus в одному з найбільш ІТІЛ-орієнтованих ІТ-сервісівінструмент управління, який ви можете знайти. Якщо ви знайомі з цією системою управління ІТ, ви будете почувати себе як вдома з цим продуктом. Більшість його функцій на основі ITIL, а його модулі відповідають різним процесам ITIL. Наприклад, існують модулі управління інцидентами, управління проблемами та модулі управління змінами. Інструмент також містить каталог послуг та базу даних управління конфігурацією (CMDB). А якщо цього недостатньо, управління активами та управління проектами завершують цей вже насичений функціональним пакетом послуг.
Звітність є ще одним із сильних костюмів продукту. The ManageEngine Сервісний стіл Плюс поставляється з понад 150 заздалегідь визначеними звітами. Ви можете отримати інформацію про завершені квитки на основі різних параметрів або вести вкладки про продуктивність техніка. Звіти можна експортувати в різних форматах, таких як HTML, PDF, XLS або CSV. Ви також можете створити власні спеціальні звіти за лічені хвилини, не записуючи жодного рядка коду.
The ManageEngine Service Desk Plus доступний у три яруси зі збільшеннямнабір функцій. Стандартна версія включає лише програмне забезпечення довідкової служби, Професійна версія додає функції управління активами, а у версії Enterprise також є управління проектами та всі функції ITIL. Ціноутворення починається від $ 195 щорічно. Доступна безкоштовна пробна версія, якщо ви хочете перевірити особливості продукту
5. Сервісний стіл Джира
Сервісний стіл Джира з Атласик є доступний як хмарна основа або локальне рішення щодо управління ІТ-послугами. Інструмент найкращий відомий своєю ефективною функцією самообслуговування. Це дозволяє сустьомери відкривати квитки самі і навіть їх випускати самовирішення питань і запити шляхом доступу інструмент база знань. Це макес це унікальний і дуже дружній до клієнтів продукт. Продукт підійде для будь-якого виду ІТ управління сервісом потрібно, але це було спеціально розроблений для підтримки внутрішнього програмного забезпечення. Як такий, вона повністю інтегрується з Програмне забезпечення Jira, проект та пакет відстеження випуску для розробки програмного забезпечення, також від Атласик.
Окрім відомих функцій самообслуговування, Сервісний стіл Джира також функціонує автоматизація, а також угоди про угоди про офіційні послуги та CSAT. Один з первинні фокуси продукту - це спрощення та швидке налаштування. На відміну від деяких конкурентів, ви могли бігати протягом декількох днів. І якщо вам потрібно розширити функціональність цього вже насиченого функціоналом інструменту, є ринка Джира -що дещо схоже на те, що ми маємо для Android чи iOS - де ви може знайти понад 800 програм, які можуть взаємодіяти з сервісною службою Jira та іншими продуктами Jira.
Один з недоліків Сервісний стіл Джира є те, що його не має вбудованого управління знаннями. Однак інструмент може взаємодіяти з Злука Джирасистема баз знань / система штучного інтелекту, яка може поєднуватися з службою підтримки самообслуговування, щоб допомогти кінцевим користувачам у вирішенні питань без втручання людини.
Враховуючи його можливості, Сервісний стіл Джира коштує відносно недорого. Оплата в розмірі 10 доларів на місяць буде достатньою для трьох агентів служби обслуговування. Між 4 та 15 агентами, вам доведеться щомісяця виплачувати 20 доларів / агент, і кількість знижок доступна, якщо у вас більше 15 агентів. Безкоштовна пробна версія доступна, але вона триває лише 7 днів. Добре, що програмне забезпечення встановлюється швидко.
6. Зендеська люкс
ZenDesk Люкс це скоріше завершено ІТ-сервіс рішення управління. Він має кілька унікальних особливостей, які роблять його дуже цікавим варіантом. Наприклад, форми квитків можуть бути створені для різних типів запиту і включати лише поля, що стосуються конкретного виду запиту. Вони гарантують, що агенти довідкової служби задають усі правильні запитання і не втрачається час на збір непотрібної інформації. Форми також підтримують умовні та спеціальні поля, що дозволяють збирати деталі, що стосуються організації. Один з його найбільш унікальних особливістьс є звичайно чат в прямому ефірі. Це розгортається через централізовану консоль і дозволимо агенти легше спілкуватися зі своїми клієнтами.
ZenDesk Люкс є пакетом, орієнтованим на службу довідки. Це широко використовує маршрутизація на основі навичок, щоб призначити квитки наналежний агент. Система також може ініціювати настроювані робочі процеси на квитках на основі певних змін або часових умов. Цей інструмент також підтримує макроси для швидкого реагування на стандартні запити з попередньо визначеними діями. Крім того, макрос може також використовувати для зміни статусу квитка.
Інструмент має кілька cДоступні розширення для розробки. Вони дозволити агентам спілкуватися з іншими командами та залучати їх до вирішення квитків за потребою зсередини Зендеська люкс. Інструмент також має декілька даних про клієнтівтакі функції, як рейтинги CSAT та опитування чистого промоутера. Крім того, у нього є інформаційні панелі ефективності, які дозволяють бачити обсяг квитків, ефективність роботи агента та інші ключові показники підтримки та спеціальні звіти, щоб краще зрозуміти своїх клієнтів, виміряти операційну ефективність та покращити робочий процес вашої команди.
Zendesk Suite доступний у двох версіяхс. Функція обмежена Професійні план обійдеться вам у $ 89 / місяць на одного агента. До неї входить опідтримка mnichannel електронною поштою, чатом, телефоном, соціальними мережами та повідомленнями, кбаза теперішнього самообслуговування, rекспорт та аналітика, pрозширюваність латформ за допомогою приватних і загальнодоступних додатків і мultiple форми квитків. Ви також можете вибрати повнофункціональний Підприємство версія від 149 доларів на місяць за агента, що додає декілька вдосконалених функцій у суміш. Усі плани підтримують необмежену кількість кінцевих користувачів і доступна 30-денна пробна версія.
Коментарі