ربما تكون أجهزة الكمبيوتر أهم أداة فيأي عمل. يعتمد الكثيرون عليهم لإنجاز أعمالهم وتعتمد إنتاجيتهم عليها. هذا يعني أن عليهم الاستمرار في العمل كلما احتجوا إليها. لسوء الحظ ، يفشلون في بعض الأحيان أو لا يعملون كما هو متوقع أو كما نريد منهم. هذا هو الوقت الذي يأتي فيه مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات. إنه عادة ما يديره أشخاص ذوو معرفة ومهارة لإصلاح الأشياء. هناك الكثير من التكنولوجيا التي يجب أن تتعامل مكاتب المساعدة الحديثة مع دعم مجموعة واسعة من المنتجات. وللحفاظ على انخفاض التكاليف ، يوجد العديد من مكاتب المساعدة مزودة بالحد الأدنى من الموظفين. هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه أنظمة برامج مكتب المساعدة. نراجع اليوم بعضًا من أفضل برامج مكتب مساعدة تقنية المعلومات.
قبل أن نتمكن من إلقاء نظرة على ما هو أفضل تكنولوجيا المعلوماتبرنامج مكتب المساعدة هو ، سنبقى جانباً للحظة ونناقش ما الذي يجعل هذا النوع من الأدوات علامة. سنراجع المكونات المختلفة التي توجد عادة في أنظمة مكتب المساعدة. هناك أكثر بكثير من مجرد إدارة التذاكر. تتضمن برامج مكتب المساعدة الحديثة بالفعل ميزات كانت في حزم منفصلة لمزيد من الراحة. ومع انتشار الحوسبة السحابية هذه الأيام ، ليس من المستغرب وجود العديد من برامج مكتب المساعدة المستندة إلى مجموعة النظراء. سنحاول تقييم إيجابيات وسلبيات الحزم المحلية المستندة إلى مجموعة النظراء. وأخيرًا ، سنراجع بعضًا من أفضل حزم برامج مكتب مساعدة تقنية المعلومات المتاحة اليوم.
مكونات برامج مكتب المساعدة
اعتاد أن يكون هناك وقت عندما مكتب المساعدة البرمجياتالحزم لم تكن أكثر بكثير من أنظمة إدارة التذاكر. اليوم ، هم أكثر من ذلك بكثير ، وتشمل العديد من الوظائف التي كانت متاحة مرة واحدة كحزم منفصلة. وجود وظيفة قدر الإمكان المدرجة في حزمة واحدة لديه بعض المزايا الواضحة.
أولاً وقبل كل شيء ، منحنى التعلم كثيرأكثر سلاسة. على الرغم من أن المكونات المختلفة تخدم أغراضًا مختلفة ، وبالتالي تعمل بشكل مختلف ، فإن البرنامج المتكامل سيكون له واجهة مستخدم مشتركة تعمل بنفس الطريقة.
ميزة رئيسية أخرى لدمج عدةالأدوات في واحد هو توفير التكاليف. بالطبع ، ستتكلف الحزمة المتكاملة غالبًا أكثر من مجرد نظام لإدارة التذاكر ، ولكنها عادةً ما تكون أقل تكلفة - أحيانًا أقل تكلفة - من شراء مكونات منفصلة من بائعين مختلفين. دعنا نلقي نظرة على المكونات الرئيسية.
إدارة التذاكر
هذا هو العنصر الأساسي في مكتب المساعدةالبرمجيات. تذاكر المتاعب هي التي تجعل مكتب المساعدة يعمل. عندما يتصل المستخدم بمكتب المساعدة للإبلاغ عن مشكلة ، تكون التذكرة مفتوحة. سيحتوي عادةً على جميع المعلومات ذات الصلة حول المستخدم ومعداته والمشكلة التي يواجهها والظروف التي تحدث فيها المشكلة ومتى يتم ذلك. التذكرة هي أيضا حيث سيتم توثيق كل خطوة القرار. وسوف تظهر ما تم ، ومتى ومن قبل.
بالإضافة إلى توفير موقع تخزين لـجميع المعلومات ذات الصلة حول مشكلة ما ، سيتضمن نظام التذاكر غالبًا أيضًا إدارة سير العمل. على سبيل المثال ، يمكن تخصيص التذاكر لأعضاء الفريق المختلفين بناءً على عوامل مختلفة مثل المهارات. على سبيل المثال ، قد يكون لدى فريق مكتب المساعدة شخص متخصص في مشاكل الطباعة وسيتم تخصيص جميع التذاكر المتعلقة بالطباعة لذلك الشخص.
يحتوي نظام التذاكر عادة على مستوى الخدمةوظائف اتفاقية (SLA) وإدارة الأولويات. قد تتطلب بعض أنواع المشكلات المتعلقة بالأعمال حلًا في غضون ساعة بينما قد تتسامح الحلول الأقل أهمية مع حلولها في اليوم التالي. وهناك نظام التذاكر جيدة تتبع هذا. التصعيد هو أيضا وظيفة مشتركة لنظام التذاكر. بعد تأخير معين ، يمكن تصعيد التذاكر التي لم يتم حلها تلقائيًا إلى المستوى التالي. هذا يمكن أن يحسن بشكل كبير من وقت الاستجابة وتقليل عدد خروقات جيش تحرير السودان.
إدارة الأصول
إدارة الأصول هي ميزة حصلت عليهاأكثر وأكثر شيوعا في برنامج مكتب المساعدة. السبب بسيط. كما هو مذكور في القسم السابق ، يجب أن تتضمن تذكرة المشاكل معلومات مفصلة حول الجهاز الذي تحدث فيه المشكلة. ألن يكون ذلك أسهل إذا أمكن إضافة هذه المعلومات تلقائيًا إلى أي تذكرة تم فتحها حديثًا؟
نظم إدارة الأصول هي قواعد بيانات المخزونالتي تحتوي على معلومات مفصلة حول كل قطعة من المعدات التي تمتلكها المنظمة. إنها تحتوي أيضًا على معلومات حول المستخدمين وسيقوم بسرد جميع المعدات المخصصة لمستخدم معين بسهولة.
عندما تتكامل مع أنظمة إدارة التذاكر ،يمكن لأنظمة إدارة الأصول تعبئة التذاكر مع تفاصيل المعدات. يمكن أن يكون إما تلقائيًا بالكامل أو يسمح لقائدي الاستجابة الأولين في مكتب المساعدة بالاختيار من قائمة المعدات المرتبطة بالمتصل.
بالطبع ، إدارة الأصول تعني أن كل شيءيجب إدخال مخزون المعدات في قاعدة البيانات التي تشكل مهمة هائلة في بعض المنظمات. للتخفيف من ذلك ، ستسمح بعض الأنظمة بإضافة تفاصيل المعدات أثناء تنقلك. على سبيل المثال ، عندما يتصل المستخدم لأول مرة ، يمكن للمرء أن يوثق معداته التي ستضاف إلى نظام إدارة الأصول.
قاعدة المعرفة
آخر المكونات الرئيسية لبرنامج مكتب المساعدةهي قواعد المعرفة. بعض القضايا لا لزوم لها. على سبيل المثال ، سيواجه العديد من المستخدمين العديد من المشكلات المتعلقة بتدريب المستخدم. توفر أنظمة قاعدة المعرفة حلاً سريعًا وسهلاً للمشكلات المتكررة من خلال البحث عن البيانات التاريخية حول المشكلات السابقة.
بعض هذه الأنظمة هي تلقائية وإرادةابحث عن التذاكر التي تم حلها في الماضي بحثًا عن معلمات متشابهة مثل الأعراض والمعدات واقترح حلاً. البعض الآخر أنظمة مستقلة يجب ملؤها من بيانات التذاكر. تختلف فائدة هذه الأنظمة اعتمادًا كبيرًا على النظام نفسه ولكن أيضًا على نوع المشكلات التي يتعامل معها مكتب المساعدة.
المكونات الأخرى
عدة عناصر أخرى أو وظائف يمكن أن يكونإضافة إلى مساعدة مكتب البرمجيات. واحدة من أكثرها إثارة للاهتمام هو التكامل الهاتفية. تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر مجال معقد ولكن أنظمة الهاتف الحديثة تجعل الأمر أسهل من أي وقت مضى. على سبيل المثال ، يمكن لنظام مكتب المساعدة المتكامل سحب معلومات المستخدم تلقائيًا من نظام الاتصال الهاتفي عندما يتصل المستخدم. يمكن أن تتضمن هذه المعلومات معلومات حول التذاكر والقرارات السابقة لهذا المستخدم. بالإضافة إلى إمكانات إدارة الأصول ، يمكن أن يكون لدى وكيل مكتب المساعدة معلومات مفصلة حول مستخدم ومعداته حتى قبل أن يرد على الهاتف.
جهاز التحكم عن بعد هو خيار شعبي آخر معالعديد من أفضل حزم برامج مساعدة مكتب تكنولوجيا المعلومات. تتيح أنظمة التحكم عن بُعد المساعدة للمشاركين في المكتب للتحكم في كمبيوتر المستخدم. يمكنهم العمل على الكمبيوتر كما لو كانوا جالسين أمامه. غالبًا ما يؤدي ذلك إلى حل أسرع كثيرًا نظرًا لأن فني لا يلزمه زيارة المستخدم لإصلاح المشكلة. إنه مفيد بشكل خاص في المؤسسات الكبيرة ذات المواقع المتعددة ومكتب المساعدة المركزي وفي المنظمات التي تعتمد اعتمادًا كبيرًا على العمال عن بُعد.
التثبيت المحلي مقابل المستندة إلى مجموعة النظراء
مع الحصول على الحوسبة السحابية بشكل أكبر ،ليس من المستغرب وجود العديد من حزم برامج مكتب المساعدة المستندة إلى مجموعة النظراء. هناك ، بالطبع ، مزايا وعيوب لكل خيار. على سبيل المثال ، عادةً ما تتطلب الحلول المستندة إلى مجموعة النظراء صيانة أقل حيث يتولى المورد عادة معالجتها. تتم معالجة النسخ الاحتياطية بالمثل بواسطة البائع.
من ناحية أخرى ، حل مثبت محلياسوف تتكامل غالبًا مع الأنظمة الأخرى. على سبيل المثال ، قد يكون لديك بالفعل نظام لإدارة الأصول وتريد أن يتفاعل برنامج مكتب المساعدة الخاص بك معه. على الرغم من أنه يمكن القيام به من خلال حل يستند إلى مجموعة النظراء ، إلا أنه عادة ما يكون أسهل باستخدام برنامج محلي.
أن نكون صادقين تماما ، واختيار سحابة المستندة إلى أويجب ألا تهم الحزمة المثبتة محليًا كثيرًا وعليك بالتأكيد أن تبني قرارك على عوامل أكثر أهمية مثل المنتج الذي يحتوي على مجموعة الميزات التي تحتاجها.
أفضل حزم برامج مساعدة مكتب تكنولوجيا المعلومات المتاحة
مع كل هذه المعلومات الطازجة في رؤوسنا ،نحن الآن على استعداد لإلقاء نظرة على أفضل برامج مكتب مساعدة تقنية المعلومات. هناك العديد من الحزم المتاحة. في الواقع ، هناك الكثير منهم. لقد حاولنا العثور على الأفضل منها ، ولكن هناك بالتأكيد حزم ممتازة أغفلناها. هذا لا يعني أنها ليست جيدة ، حيث لا يمكننا مراجعتها جميعًا.
1. SolarWinds مكتب المساعدة على شبكة الإنترنت (تجربة مجانية)
SolarWinds هو اسم شائع في مجالأدوات إدارة الشبكة والنظام. تعد منتجات الشركة الرائدة ومراقبة أداء الشبكة ومحلل مرور NetFlow على التوالي من بين أفضل أدوات مراقبة SNMP وأفضل مجمعي ومحللي NetFlow. وتمتلك الشركة أدوات خاصة بالمهام في معظم مجالات إدارة النظام والشبكات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، بما في ذلك العديد من الأدوات المجانية.
بالنسبة لمكتب مساعدة تقنية المعلومات لديك ، تقترح SolarWinds سولارويندز شبكة هولص مكتب. لا تدع الاسم يخدعك. هذا ليس نظامًا قائمًا على السحابة. يعتمد على الويب ولكنه مثبت محليًا. على شبكة الإنترنت يعني أنك لست بحاجة إلى أي برنامج عميل وأن القائمين على مكتب المساعدة في حاجة فقط إلى متصفح للوصول الكامل إلى النظام. دعونا نلقي نظرة على بعض ميزات المنتج الأكثر إثارة للاهتمام.
بالإضافة إلى إدارة التذاكر الآلية وقاعدة المعرفة المركزية ، والأداة لديها ميزات إدارة التغيير ممتازة. يمكن إنشاء طلبات التغيير مع سير العمل الموافقة التلقائية مع SolarWinds مكتب المساعدة على شبكة الإنترنت. تعد إدارة SLA بنفس جودة الإشعارات الموقوتة.
ال SolarWinds مكتب المساعدة على شبكة الإنترنت يتكامل أيضا مع Active Directory و LDAP كمافضلا عن نظم إدارة الأصول طرف ثالث. ميزة أخرى مفيدة للغاية هي التحويل الآلي لرسائل البريد الإلكتروني إلى التذاكر والذي يسمح لك بإعداد صندوق بريد لمكتب المساعدة حيث يتم تحويل أي بريد إلكتروني مستلم تلقائيًا إلى تذكرة.
الإبلاغ والمتابعة هي أيضا بعض المهمميزات هذا البرنامج الممتاز. تتيح لك التقارير ولوحات المعلومات المدمجة تتبع حالة التذاكر والأداء الفني واحتياجات دعم العملاء. هناك أيضًا استطلاعات تلقائية للتعليقات التي يمكن أن تجعل المستخدمين يكملون عند حل التذاكر ، مما يسمح لك بالبقاء على قمة رضا العملاء ومساعدة مكتب الأداء.
ال SolarWinds مكتب المساعدة على شبكة الإنترنت سعرها بناء على عدد من مكتب المساعدةالفنيين لديك. تبدأ الأسعار من 700 دولار لكل فني ، بغض النظر عن عدد المستخدمين النهائيين. يمكن تنزيل نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا من SolarWinds. لمزيد من المعلومات ، تتوفر أيضًا جولة بصحبة مرشد وعرض تجريبي مباشر موقع SolarWinds.
2. دعم ZenDesk
دعم ZenDesk هو حل كامل لإدارة مكتب المساعدة. لديها العديد من الميزات الفريدة التي تجعلها خيارًا مثيرًا للاهتمام. على سبيل المثال ، يمكن إنشاء نماذج التذاكر لأنواع مختلفة من الطلب وتشمل فقط الحقول ذات الصلة لهذا النوع المحدد من الطلب. إنها تضمن أن موظفي مكتب المساعدة لديك يسألون جميع الأسئلة الصحيحة ولا يضيعون وقتًا في جمع المعلومات غير الضرورية. تدعم النماذج أيضًا الحقول الشرطية والمخصصة ، مما يتيح لك جمع التفاصيل الخاصة بالمؤسسة.
دعم ZenDesk هي حزمة مكتب المساعدة. يستخدم التوجيه القائم على المهارات لتعيين تذاكر للوكيل المناسب. يمكن للنظام أيضًا بدء مهام سير عمل قابلة للتخصيص استنادًا إلى تغييرات معينة أو شروط تستند إلى الوقت. تدعم هذه الأداة أيضًا وحدات الماكرو للاستجابة السريعة لطلبات المعايير من خلال إجراءات محددة مسبقًا. يمكن استخدام وحدات الماكرو لتغيير حالة التذكرة أيضًا.
تتوفر ملحقات التعاون ، مما يسمح للوكلاء بالتواصل مع الفرق الأخرى وإشراكهم في تحليل التذاكر حسب الحاجة من الداخل دعم Zendesk. الأداة لديها أيضا العديد من البصيرة العملاءميزات مثل تصنيفات CSAT واستطلاعات نقاط المروج الصافي. بالإضافة إلى أنه يحتوي على لوحات معلومات الأداء لإبراز حجم التذاكر وأداء الوكلاء ومقاييس الدعم الرئيسية الأخرى والتقارير المخصصة لفهم عملائك بشكل أفضل وقياس الكفاءة التشغيلية وتحسين سير عمل فريقك.
أسعار ل دعم Zendesk يتراوح بين 5 مستويات من 5 دولارات / وكيل / شهر إلى 199 دولار / وكيل / شهر ، وهذا يتوقف على مجموعة الميزات المحددة. تدعم جميع الخطط عددًا غير محدود من المستخدمين النهائيين وتتوفر نسخة تجريبية مدتها 30 يومًا.
3. مكتب خدمة جيرا
مكتب خدمة جيرا من Atlassian لديه تطور مثير للاهتمام. على الرغم من أنه سوف يلائم أي نوع من مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات ، إلا أنه مصمم خصيصًا لدعم البرامج الداخلية. يتكامل بشكل كامل مع Jira Software ، وهي حزمة تتبع للمشكلات والمشاريع لتطوير البرامج ، أيضًا من Atlassian. إليك نظرة عامة على أهم ميزات المنتج.
مكتب خدمة جيرا هي واحدة من الحزم القليلة التي تقدممكتب مساعدة الخدمة الذاتية حيث يمكن للمستخدمين فتح التذاكر بأنفسهم. كما أن لديها التشغيل الآلي وكذلك SLAs وتقارير CSAT. يتمثل أحد نقاط التركيز في المنتج في جعله بسيطًا وسريع الإعداد. على عكس بعض المنافسين ، يمكنك الركض في غضون بضعة أيام فقط.
يشبه إلى حد كبير ما لدينا لنظام Android أو iOS ، هناك سوق جيرا حيث ستجد أكثر من 800 تطبيق يمكنه التفاعل مكتب خدمة جيرا وغيرها من منتجات جيرا.
مكتب خدمة جيرا ليس لديها إدارة المعرفة المدمج في. ومع ذلك ، يمكن للبرنامج التفاعل مع Jira Confluence وهو نوع من قاعدة المعرفة / نظام الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقترن بمكتب مساعدة الخدمة الذاتية لمساعدة المستخدمين النهائيين في حل المشكلات دون تدخل بشري.
النظر في قدراتها ، مكتب خدمة جيرا غير مكلفة نسبيا. ستكون الرسوم الثابتة التي تبلغ 10 دولارات شهريًا كافية لثلاثة من وكلاء مكتب المساعدة. بين 4 و 15 وكيلًا ، سيتعين عليك صرف 20 دولارًا / وكيلًا شهريًا وتتوفر خصومات كبيرة الحجم إذا كان لديك أكثر من 15 وكيلًا. يتوفر إصدار تجريبي مجاني ولكنه يستمر لمدة 7 أيام فقط. من الجيد تثبيت البرنامج بسرعة.
4. إدارة خدمة مكتب بلس
مثل SolarWinds ، يعد ManageEngine اسمًا معروفًا في مجال نظام إدارة البرامج والشبكات. انها مكتب الخدمة زائد الحزمة هي واحدة من البرامج القليلة المتوفرة إما كخدمة المستندة إلى مجموعة النظراء أو كبرنامج محلي. إنه فريد من نوعه في هذا الصدد ، ويوفر كلا الخيارين مجموعة ميزات مماثلة.
نتحدث عن الميزات ، مكتب الخدمة زائد في واحدة من مكتب المساعدة الأكثر مركزية ITILبرنامج رأيناه. إذا كنت معتادًا على هذا المعيار ، فسوف تشعر أنك في المنزل مع هذا المنتج. تعتمد معظم ميزاته على ITIL وتتوافق وحداته مع عمليات ITIL. على سبيل المثال ، تحتوي الأداة على إدارة الحوادث وإدارة المشكلات وإدارة التغيير. كما أنه يحتوي على كتالوج خدمة وقاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB). تقوم إدارة الأصول وإدارة المشاريع بإكمال مجموعة مكتب المساعدة التي تتمتع بميزة جيدة.
يعد إعداد التقارير من بين الدعاوى القوية للمنتج. مكتب الخدمة زائد يأتي مع أكثر من 150 تقارير محددة مسبقا. يمكنك الحصول على معلومات حول التذاكر المكتملة بناءً على معايير متعددة أو الاحتفاظ بعلامات تبويب على أداء فني. يمكن تصدير التقارير بتنسيقات متنوعة مثل HTML أو PDF أو XLS أو CSV. يمكنك أيضًا إنشاء تقاريرنا المخصصة في دقائق دون كتابة سطر واحد من الكود.
ال إدارة خدمة مكتب بلس متاح في ثلاث طبقات مع زيادةالميزات. يتضمن الإصدار القياسي فقط برنامج مكتب المساعدة ، ويضيف الإصدار Professional ميزات إدارة الأصول ، كما يحتوي إصدار Enterprise أيضًا على إدارة المشروع وجميع ميزات ITIL. يبدأ السعر من 195 دولارًا سنويًا.
5. Freshdesk
الأخير في قائمتنا - ولكن بالتأكيد ليس آخرا - هو Freshdesk من Freshworks. هذه حزمة كاملة الميزات قائمة على الحوسبة السحابية تدعي أنها تقدم حلاً لدعم العملاء سهل الاستخدام وغني بالمزايا وبأسعار معقولة. يحتوي على الكثير من الميزات لمناقشتها جميعًا ، ولكن لنرى ما هي أكثر الميزات إثارة للاهتمام.
هذا المنتج لديه العديد من التلقائي للاهتمامميزات المهمة. أولاً ، يمكن تعيين التذاكر تلقائيًا إلى الوكلاء أو المجموعات استنادًا إلى الكلمة الأساسية أو الطالب أو الخصائص. علاوة على ذلك ، يمكن لمهمة ذكية تعيين تذاكر إلى وكلاء قاعدة على عبء العمل الحالي أو مجموعة المهارات.
Freshdesk كما يتميز ببعض الخدمة الذاتية الممتازةميزات مثل الاقتراح التلقائي للحلول. وبالنسبة للمديرين ، فإن لوحة القيادة والتقارير جيدة بقدر ما تحصل عليه. إنه يحتوي على كل من التقارير المحددة مسبقًا - بما في ذلك رضا العملاء - والتقارير القابلة للتخصيص للحصول على أفضل مرونة.
سعر الحكمة، Freshdesk متاح في عدة إصدارات مع زيادةمجموعات الميزة. Sprout ، المستوى الأدنى مجاني ولكن يحتوي على مجموعة ميزات محدودة. تختلف أسعار الطبقات الأخرى من 19 دولارًا / وكيل شهريًا إلى 99 دولارًا / وكيل / شهر ، حسب مجموعة الميزات. يتوفر إصدار تجريبي مجاني مدته 21 يومًا على جميع مستويات الترخيص.
تعليقات