غالبًا ما تكون أنظمة التذاكر الخاصة بمكتب المساعدة عبارة عن برامج كبيرة ومعقدة. وهذا يجعل اختيار أفضل واحد لتحتاج إلىمهمة شاقة إلى حد ما. وإذا كنت تعتقد أن معظم هذه الأنظمة هي في الواقع مجرد مكونات لأنظمة إدارة مكتب المساعدة الأكبر حجمًا ، فأنت في تحدٍ. في هذا المنشور ، سنحاول شرح هذه الأنظمة ومكوناتها المختلفة ومراجعة بعض أفضل أنظمة حجز التذاكر من مكتب المساعدة.
سنبدأ من خلال مناقشة التذاكر الخاصة بمكتب المساعدةكما هو ، بعد كل شيء ، الموضوع الرئيسي لهذا المنصب. سنقوم أيضًا بإلقاء نظرة مفصلة على المكونات الرئيسية الأخرى لبرامج المساعدة مثل إدارة الأصول وقاعدة المعرفة وإلقاء نظرة أقل تفصيلًا على أنها بعض الميزات الأقل أهمية. سنستكشف باختصار خيارات النشر المختلفة التي هي التثبيت المحلي والقائمة على الحوسبة السحابية قبل أن نتمكن في النهاية من مراجعة أفضل خمسة أنظمة حجز تذاكر لمكتب المساعدة.
حول مكتب المساعدة التذاكر
التذاكر هي واحدة من أبسط وظائفمكتب مساعدة لتكنولوجيا المعلومات والعنصر الأساسي لمعظم برامج مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات. عندما يتصل المستخدم بمكتب المساعدة للإبلاغ عن مشكلة ، تكون التذكرة مفتوحة. هذا هو عالمي على ما يبدو. ستتضمن التذكرة عادةً معلومات ذات صلة حول المستخدم ومعداته والمشكلة التي يواجهها والظروف المحددة أين ومتى نشأت المشكلة. التذكرة هي أيضا حيث سيتم توثيق كل خطوة القرار. عادةً ما يوضح ما تم إنجازه ومتى ومن قام بذلك.
بالإضافة إلى توفير وسيلة تخزين لجميع المعلومات ذات الصلة حول مشكلة ما ، فإن نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة غالباً ما يشتمل أيضًا على شكل من أشكال إدارة سير العمل. على سبيل المثال ، يمكن تخصيص التذاكر لأعضاء الفريق المختلفين بناءً على عوامل مختلفة مثل التوفر أو المهارات. على سبيل المثال ، قد يكون لدى فريق مكتب المساعدة شخص متخصص في مشاكل الطباعة وسيتم تخصيص جميع التذاكر المتعلقة بالطباعة لذلك الشخص.
نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة عادة ما يكون كذلكوظائف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وإدارة الأولويات. قد تتطلب بعض أنواع المشكلات المتعلقة بالأعمال حلًا في غضون ساعة بينما قد تتسامح الحلول الأخرى الأقل أهمية في اليوم التالي. وهناك نظام التذاكر جيدة تتبع هذا. تصعيد هو أيضا وظيفة مشتركة لنظام التذاكر مكتب المساعدة. بعد انقضاء فترة زمنية معينة ، يمكن تصعيد التذاكر التي لم يتم حلها تلقائيًا إلى المستوى التالي. هذا يمكن أن يحسن بشكل كبير من وقت القرار وتقليل عدد انتهاكات جيش تحرير السودان.
قراءة مثيرة للاهتمام: 7 أفضل أدوات برمجيات إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات
المكونات الأخرى لبرامج المساعدة النموذجية
كان هناك وقت عندما حزم البرمجيات مكتب المساعدةلم تكن أكثر بكثير من أنظمة إدارة التذاكر. ليس هذا هو الحال اليوم ، وتشمل عادة العديد من الوظائف التي كانت متاحة بعد ذلك كحزم منفصلة. وجود أكبر قدر ممكن من الوظائف المضمنة في حزمة واحدة لديه بعض المزايا الواضحة.
أولاً وقبل كل شيء ، منحنى التعلم كثيرأكثر سلاسة. على الرغم من أن المكونات المختلفة تخدم أغراضًا مختلفة ، وبالتالي تعمل بشكل مختلف ، فإن البرنامج المتكامل سيكون له واجهة مستخدم مشتركة تعمل بنفس الطريقة في جميع الوحدات.
ميزة رئيسية أخرى لدمج عدةالأدوات في واحد هو توفير التكاليف. غالبًا ما تكلف حزمة مكتب المساعدة المتكاملة أكثر من مجرد نظام لإدارة التذاكر ولكنها ستظل أقل تكلفة - في بعض الأحيان أقل بكثير - من الحصول على كل مكون من بائع مختلف. وبينما نتناول موضوع مكونات برنامج المساعدة ، دعونا نلقي نظرة على المكونات الرئيسية بالإضافة إلى التذاكر.
إدارة الأصول
إدارة الأصول هي ميزة أكثر شيوعًامن أي وقت مضى في برنامج المساعدة. هناك سبب بسيط لذلك. نظرًا لأن تذكرة المتاعب يجب أن تتضمن ، من بين أشياء أخرى ، معلومات مفصلة حول المعدات التي تحدث فيها المشكلة. ألن يكون ذلك أسهل إذا أمكن إضافة هذه المعلومات تلقائيًا إلى أي تذكرة تم فتحها حديثًا؟
نظم إدارة الأصول هي قواعد بيانات المخزونالتي تحتوي على معلومات مفصلة حول كل قطعة من المعدات التي تمتلكها المنظمة. وهي تحتوي أيضًا على معلومات حول المستخدمين والمعدات المعينة لهم ، وسوف تسرد جميع المعدات المخصصة لمستخدم معين بسهولة. من خلال دمج إدارة الأصول وإدارة التذاكر ، يمكن تعبئة التذاكر تلقائيًا مع تفاصيل المعدات بناءً على هوية المتصل. يمكن أن يكون هذا تلقائيًا بالكامل أو يمكن أن يسمح لقائدي المستوى الأول في مكتب المساعدة بالاختيار من قائمة المعدات المرتبطة بالمتصل.
لتكون مفيدة حقا ، تتطلب إدارة الأصولإدخال جميع مخزون المعدات في قاعدة بيانات المخزون. هذا يمكن أن يكون مهمة ضخمة في بعض المنظمات. لتخفيف هذا ، فإن بعض الأنظمة تسمح بإضافة تفاصيل المعدات على الطاير. على سبيل المثال ، عندما يتصل المستخدم للمرة الأولى ، يمكن لمضيف المساعدة أن يوثق معداته ويضيفها إلى نظام إدارة الأصول.
اقرأ أيضا: أفضل أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
قاعدة المعرفة
عنصر آخر مهم في أنظمة مكتب المساعدةهي قاعدة المعرفة. كما قد تواجهك ، تكون المشكلات في بعض الأحيان زائدة عن الحاجة. على سبيل المثال ، يمكن أن يواجه المستخدمون المختلفون العديد من المشكلات المشابهة المتعلقة بتدريب المستخدم. توفر قاعدة المعرفة حلاً سريعًا وسهلاً للمشكلات المتكررة من خلال السماح لموظفي مكتب المساعدة بالبحث عن البيانات التاريخية حول المشكلات السابقة.
بعض هذه النظم هي الآلية والإرادةابحث عن التذاكر التي تم حلها في الماضي بحثًا عن معلمات متشابهة مثل الأعراض والمعدات واقترح حلاً. البعض الآخر أنظمة مستقلة يجب ملؤها من بيانات التذاكر. تختلف فائدة هذه الأنظمة اعتمادًا كبيرًا على النظام نفسه ولكن أيضًا على نوع المشكلات التي يتعامل معها مكتب المساعدة.
ماذا بعد؟
عدة عناصر أخرى أو وظائف يمكن أن يكونوجدت في برنامج المساعدة. واحدة من أكثرها إثارة للاهتمام هو التكامل الهاتفية. تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر مجال معقد ولكن أنظمة الهاتف الحديثة تجعل الأمر أسهل من أي وقت مضى. على سبيل المثال ، يمكن لنظام مكتب المساعدة المتكامل سحب معلومات المستخدم تلقائيًا من نظام الهاتف عندما يتصل المستخدم. يمكن أن تتضمن هذه المعلومات معلومات حول التذاكر والقرارات السابقة لهذا المستخدم. بالإضافة إلى إمكانات إدارة الأصول ، يمكن أن يعطي وكيل مكتب المساعدة معلومات مفصلة حول المستخدم ومعداته قبل أن يجيب على الهاتف.
جهاز التحكم عن بعد هو خيار شعبي آخرمتوفر في العديد من حزم برامج المساعدة. تتيح أنظمة التحكم عن بعد للقائمين على المساعدة التحكم في كمبيوتر المستخدم. يمكنهم العمل على الكمبيوتر كما لو كانوا جالسين أمامه. غالبًا ما يؤدي ذلك إلى حل أسرع كثيرًا نظرًا لأن فني لا يلزمه زيارة المستخدم لإصلاح المشكلة. إنه مفيد بشكل خاص في المؤسسات الكبيرة ذات المواقع المتعددة ومكتب المساعدة المركزي وفي المنظمات التي تعتمد بشدة على العمال عن بعد.
المثبتة محليا مقابل أدوات سحابة المستندة إلى
الحوسبة السحابية أكثر شعبية من أي وقت مضى. ليس من المفاجئ إذن أن يكون هناك العديد من أنظمة حجز تذاكر المساعدة المعتمدة على السحابة. هناك ، بالطبع ، مزايا وعيوب لكل من الأنظمة المثبتة محليًا والمستندة إلى مجموعة النظراء. على سبيل المثال ، عادةً ما تتطلب الحلول المستندة إلى مجموعة النظراء صيانة أقل حيث يتولى المورد عادة معالجتها. وبالمثل ، غالباً ما تتم معالجة النسخ الاحتياطية من قبل البائع.
من ناحية أخرى ، حل مثبت محلياسوف تتكامل غالبًا مع الأنظمة الأخرى. على سبيل المثال ، قد يكون لديك بالفعل نظام لإدارة الأصول وتريد أن يتفاعل نظام التذاكر الخاص بمكتب المساعدة الخاص بك. بينما يمكن القيام بذلك مع بعض الحلول المستندة إلى مجموعة النظراء ، إلا أنه عادة ما يكون أسهل مع البرامج المحلية.
أفضل أنظمة التذاكر مكتب المساعدة
إليك عينة من أفضل تذاكر مكتب المساعدةالأنظمة التي يمكن أن نجدها. تشمل جميعها قدرات إضافية تجعلها في الواقع أنظمة إدارة مكتب المساعدة أكثر من أنظمة التذاكر. ومع ذلك ، فإن قدراتهم على إصدار التذاكر هي التي فحصناها عن كثب أثناء إعداد هذا المنشور.
1. SolarWinds مكتب المساعدة على شبكة الإنترنت (تجربة مجانية)
سولارويندز هو الاسم الشائع في مجال أدوات إدارة الشبكة والنظام. المنتج الرئيسي للشركة ، مراقبة أداء الشبكة يعتبر من قبل العديد من واحدة من أفضل SNMPأدوات مراقبة الشبكة. تمتلك الشركة أيضًا بعض الأدوات الخاصة بالمهام في معظم مجالات إدارة النظام والشبكات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، بما في ذلك العديد من الأدوات المجانية.
بالنسبة لمكتب المساعدة الخاص بتكنولوجيا المعلومات ، تقدم الشركة SolarWinds مكتب المساعدة على شبكة الإنترنت. على الرغم من اسمها المضلل إلى حد ما. هذا ليس نظامًا قائمًا على السحابة. يعتمد على الويب ، ومن هنا جاء الاسم ، ولكنه مثبت محليًا على شبكتك. كونك على شبكة الإنترنت يعني أنك لست بحاجة إلى أي برنامج عميل وأن قابلات مكتب المساعدة يحتاجون فقط إلى متصفح للوصول الكامل إلى النظام. هذا يمكن أن تسهل إلى حد كبير نشر الأداة.
- تجربة مجانية: SolarWinds مكتب المساعدة على شبكة الإنترنت
- رابط التحميل الرسمي: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
بالإضافة إلى إدارة التذاكر الآلية وقاعدة المعرفة المركزية ، والأداة لديها ميزات إدارة التغيير ممتازة. يمكن إنشاء طلبات التغيير مع سير العمل الموافقة التلقائية مع SolarWinds مكتب المساعدة على شبكة الإنترنت. تعد إدارة SLA ، إحدى الميزات المهمة الأخرى ، جيدة بنفس الدرجة وتوقيت الإخطارات. مكتب تعليمات SolarWinds على الويب يتكامل مع Active Directory و LDAP كذلكأكبر عدد ممكن من أنظمة إدارة الأصول التابعة لجهات خارجية. ميزة أخرى مفيدة للغاية هي التحويل الآلي لرسائل البريد الإلكتروني إلى التذاكر والذي يسمح لك بإعداد صندوق بريد لمكتب المساعدة حيث يتم تحويل أي بريد إلكتروني مستلم تلقائيًا إلى تذكرة.
تعد التقارير والمتابعة ميزات إضافيةللمنتج. على سبيل المثال ، تتيح لك التقارير ولوحات المعلومات المدمجة تتبع حالة التذاكر والأداء الفني واحتياجات دعم العملاء. هناك أيضًا استطلاعات تلقائية للتعليقات يمكن أن تجعل المستخدمين يكملون عند حل التذكرة. أنها تسمح لك بالبقاء على قمة رضا العملاء وأداء مكتب المساعدة.
ال SolarWinds مكتب المساعدة على شبكة الإنترنت سعرها بناء على عدد من مكتب المساعدةالفنيين لديك. تبدأ الأسعار من 700 دولار لكل فني ، بغض النظر عن عدد المستخدمين النهائيين. يمكن تنزيل نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا من SolarWinds. لمزيد من المعلومات ، تتوفر أيضًا جولة مصحوبة بمرشدين وعرض حي على موقع SolarWinds.
2. إدارة خدمة مكتب بلس
مثل سولارويندز, ManageEngine هو اسم معروف في مجال نظام وبرامج إدارة الشبكات. انها مكتب الخدمة زائد الحزمة هي واحدة من البرامج القليلة المتوفرة إما كخدمة قائمة على الحوسبة السحابية أو كبرنامج داخلي حيث يوفر كلا الخيارين مجموعة ميزات مماثلة.
نتحدث عن الميزات ، و إدارة خدمة مكتب بلس في واحدة من مكتب المساعدة الأكثر تتمحور حول ITILبرنامج رأيناه. إذا كنت معتادًا على تعقيدات مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) ، فسوف تشعر أنك في منزلك مع هذا المنتج. تعتمد العديد من ميزاته على ITIL وتتوافق وحداته المختلفة مع عمليات ITIL. على سبيل المثال ، تحتوي الأداة على إدارة الحوادث وإدارة المشكلات وتغيير وحدات الإدارة. كما أنه يحتوي على كتالوج خدمة وقاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB). تقوم إدارة الأصول وإدارة المشاريع بإكمال مجموعة المساعدة هذه التي تتمتع بميزة جيدة.
يعد الإبلاغ قوة أخرى لهذا المنتج. ال إدارة خدمة مكتب بلس يأتي مع أكثر من 150 تقارير محددة مسبقا. يمكنك الحصول على معلومات حول التذاكر المكتملة بناءً على معايير متعددة أو الاحتفاظ بعلامات تبويب على أداء فني. يمكن تصدير التقارير في مجموعة متنوعة من التنسيقات مثل HTML أو PDF أو XLS أو CSV. يمكنك أيضًا إنشاء تقاريرنا المخصصة في دقائق دون كتابة سطر واحد من الكود.
ال إدارة خدمة مكتب بلس متاح في ثلاث طبقات ترخيص معزيادة مجموعات الميزة. لا يتضمن الإصدار القياسي سوى نظام التذاكر الخاص بمكتب المساعدة ، بينما يضيف الإصدار Professional ميزات إدارة الأصول ، ويضيف إصدار Enterprise إدارة المشروع وجميع ميزات ITIL. تبدأ الأسعار من 1 195 دولار سنويا.
3. مكتب خدمة جيرا
مكتب خدمة جيرا من عند Atlassian هو نظام التذاكر مكتب المساعدة معتطور مثيرة للاهتمام. على الرغم من أن الأداة سوف تتناسب مع أي نوع من مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات ، فقد تم تصميمها خصيصًا لدعم البرامج الداخلية. يتكامل بشكل كامل مع Jira Software ، وهي حزمة تتبع للمشكلات والمشاريع لتطوير البرامج ، أيضًا من Atlassian.
مكتب خدمة جيرا هي واحدة من الحزم القليلة التي تقدممكتب المساعدة بالخدمة الذاتية حيث يمكن للمستخدمين فتح التذاكر بأنفسهم. كما أن لديها التشغيل الآلي وكذلك SLAs وتقارير CSAT. أحد أفضل أصول هذا المنتج هو كيفية إعداده بالبساطة والسرعة. على عكس بعض المنافسين ، يمكنك الركض في غضون بضعة أيام فقط. ميزة أخرى فريدة إلى حد ما لهذا المنتج هي سوق Jira حيث ستجد أكثر من 800 تطبيق يمكنه التفاعل مع Jira Service Desk ومنتجات Jira الأخرى. إنه يذكرنا بـ Google Play Store ومتاجر التطبيقات الأخرى.
مكتب خدمة جيرا ليس لديها إدارة المعرفة المدمج في. ومع ذلك ، يمكن للبرنامج التفاعل مع Jira Confluence وهو نوع من قاعدة المعرفة / نظام الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقترن بمكتب مساعدة الخدمة الذاتية لمساعدة المستخدمين النهائيين في حل المشكلات دون تدخل بشري.
النظر في قدراتها ، مكتب خدمة جيرا غير مكلفة نسبيا. ستكون الرسوم الثابتة التي تبلغ 10 دولارات شهريًا كافية لثلاثة من وكلاء مكتب المساعدة. بين 4 و 15 وكيلًا ، سيتعين عليك صرف 20 دولارًا / وكيلًا شهريًا وتتوفر خصومات كبيرة الحجم إذا كان لديك أكثر من 15 وكيلًا. يتوفر إصدار تجريبي مجاني ولكنه يستمر لمدة 7 أيام فقط. من الجيد تثبيت البرنامج بسرعة.
4. دعم ZenDesk
دعم ZenDesk هو حل إدارة مكتب المساعدة كاملة ، لامجرد نظام التذاكر. لديها العديد من ميزات إدارة التذاكر الفريدة التي تجعلها خيارًا مثيرًا للاهتمام. على سبيل المثال ، يمكن إنشاء نماذج التذاكر لأنواع مختلفة من الطلب وتشمل فقط الحقول ذات الصلة لهذا النوع المحدد من الطلب. إنها تضمن أن موظفي مكتب المساعدة لديك يسألون كل الأسئلة الصحيحة ولا يضيعون وقتًا في جمع المعلومات غير الضرورية. تدعم النماذج أيضًا الحقول الشرطية والعرف ، مما يسمح لوكيلك بجمع التفاصيل الخاصة بالمؤسسة.
دعم ZenDesk هي حزمة مكتب المساعدة. يستخدم التوجيه القائم على المهارات لتعيين تذاكر للوكيل المناسب. يمكن للنظام أيضًا بدء مهام سير عمل قابلة للتخصيص استنادًا إلى تغييرات معينة أو شروط تستند إلى الوقت. تدعم هذه الأداة أيضًا وحدات الماكرو للاستجابة السريعة لطلبات المعايير من خلال إجراءات محددة مسبقًا. يمكن استخدام وحدات الماكرو لتغيير حالة التذكرة أيضًا.
تتوفر ملحقات التعاون ، مما يسمح للوكلاء بالتواصل مع الفرق الأخرى وإشراكهم في تحليل التذاكر حسب الحاجة من الداخل دعم ZenDesk. الأداة لديها أيضا العديد من البصيرة العملاءميزات مثل تصنيفات CSAT واستطلاعات نقاط المروج الصافي. بالإضافة إلى أنه يحتوي على لوحات معلومات الأداء لإعطاء رؤية واضحة لحجم التذاكر وأداء الوكيل ومقاييس الدعم الرئيسية الأخرى والتقارير المخصصة لفهم عملائك بشكل أفضل وقياس الكفاءة التشغيلية وتحسين سير عمل فريقك.
أسعار ل دعم Zendesk يتراوح في خمس طبقات ترخيص من 5 دولارات / وكيل / شهر إلى 199 دولار / وكيل / شهر ، وفقًا لمجموعة الميزات المحددة. تدعم جميع الخطط عددًا غير محدود من المستخدمين النهائيين وتتوفر نسخة تجريبية مدتها 30 يومًا.
5. Freshdesk
Freshdesk من عند Freshworks هي عبارة عن حزمة مكتب دعم كامل المواصفات قائمة على السحابةالتي تدعي أنها تقدم حلًا لدعم العملاء بديهيًا وغنيًا بالميزات وبأسعار معقولة. يحتوي على الكثير من الميزات لمناقشتها جميعًا ، ولكن لنرى ما هي بعض الميزات الأكثر إثارة للاهتمام. أولاً ، يحتوي المنتج على العديد من ميزات المهمة التلقائية المثيرة للاهتمام. على سبيل المثال ، يمكن تعيين التذاكر تلقائيًا لوكلاء أو مجموعات استنادًا إلى الكلمة الأساسية أو الطالب أو الخصائص. علاوة على ذلك ، يمكن لمهمة ذكية تعيين تذاكر إلى وكلاء قاعدة على عبء العمل الحالي أو مجموعة المهارات.
Freshdesk كما يتميز ببعض الخدمة الذاتية الممتازةميزات مثل الاقتراح التلقائي للحلول. على الأرجح سيحب المديرون لوحة معلومات المنتج والتقارير التي تكون جيدة بقدر ما يحصلون عليها. إنه يحتوي على كل من التقارير المحددة مسبقًا - بما في ذلك رضا العملاء - والتقارير القابلة للتخصيص للحصول على أفضل مرونة.
سعر الحكمة، Freshdesk متاح في العديد من الإصدارات مع زيادة مجموعات الميزات. برعم، المستوى الأدنى مجاني ولكنه محدود للغايةمجموعة ميزة. تختلف أسعار الطبقات الأخرى من 19 دولارًا / وكيل شهريًا إلى 99 دولارًا / وكيل / شهر ، وفقًا لمجموعة الميزات. يتوفر إصدار تجريبي مجاني مدته 21 يومًا على جميع مستويات الترخيص.
تعليقات