Компютрите са може би най-важният инструмент ввсеки бизнес. Мнозина разчитат на тях, за да свършат работата си и тяхната производителност зависи от тях. Това означава, че те трябва да продължат да работят, когато са необходими. За съжаление, те понякога се провалят или не работят според очакванията или както бихме искали от тях. Тогава се появява информационното бюро за информационни технологии. Обикновено се екипира от знаещи хора, които умеят да коригират нещата. Там има толкова много технологии, че съвременните бюра за помощ трябва да се справят с поддръжката на огромен набор от продукти. И за да намалят разходите, много помощни бюра са с минимален персонал. Тук могат да помогнат софтуерните системи за помощни служби. Днес преглеждаме някои от най-добрите софтуерни информационни служби.
Преди да можем да разгледаме кои са най-добрите ИТСофтуерът за поддръжка е, ще отстъпим за момент и ще обсъдим какво прави този тип инструменти да отметнат. Ще прегледаме различните компоненти, които често се срещат в системите за помощни служби. Има много повече от просто управление на билети. Съвременният софтуер за помощно бюро всъщност включва функции, които са били в отделни пакети за повече удобство. И тъй като облачните изчисления са толкова разпространени в наши дни, не е изненада, че съществуват няколко софтуера за помощни служби на базата на облак. Ще се опитаме да оценим плюсовете и минусите на облачните бази спрямо местните пакети. И накрая, ще разгледаме някои от най-добрите софтуерни пакети за информационни служби, налични днес.
Компонентите на софтуера на Help Desk
Имаше време, когато софтуерът за помощни службипакетите не бяха много повече от системите за управление на билети. Днес те са много повече от това и включват няколко функционалности, които някога са били налични като отделни пакети. Включването на възможно най-много функционалност в един пакет има някои очевидни предимства.
На първо място, кривата на обучение е многопо-гладко. Въпреки че различните компоненти обслужват различни цели и следователно работят по различен начин, интегрираният софтуер ще има общ потребителски интерфейс, който работи по същия начин.
Друго основно предимство на интегрирането на няколкоинструменти в едно е икономия на разходи. Разбира се, интегрираният пакет често струва повече от просто система за управление на билети, но обикновено струва по-малко - понякога много по-малко - от закупуването на отделни компоненти от различни доставчици. Нека да разгледаме какви са основните компоненти.
Управление на билети
Това е най-основният елемент на бюрото за помощсофтуер. Билетите за проблеми са онова, което кара бюрото за работа. Когато потребител се свърже с бюрото за помощ, за да съобщи за проблем, билет е отворен. Той обикновено съдържа цялата необходима информация за потребителя, неговото оборудване, проблема, който той или тя изпитва, и условията, когато и когато възникне проблемът. Билетът също е мястото, където всяка стъпка за разрешаване ще бъде документирана. Ще покаже какво е направено, кога и от кого.
В допълнение към осигуряване на място за съхранение нацялата подходяща информация за даден проблем, система за издаване на билети често включва и управление на работния процес. Например билетите могат да бъдат възложени на различни членове на екипа в зависимост от различни фактори, като например умения. Екипът за помощни служби, например, може да има някой, който е специализиран в проблемите с печатането и всички билети, свързани с печат, ще бъдат възложени на този човек.
Системата за издаване на билети обикновено има ниво на обслужванеФункционалност на споразумението (SLA) и управление на приоритетите. Някои видове критично важни за бизнеса проблеми могат да изискват разрешаване в рамките на час, докато други по-малко важни могат да търпят да бъдат разрешени на следващия ден. Една добра система за билети ще проследи това. Ескалацията е също често срещана функционалност на системата за издаване на билети. След известно закъснение нерешените билети могат автоматично да бъдат ескалирани до следващото ниво. Това може драматично да подобри времето за реакция и да намали броя на нарушенията на SLA.
Управление на активи
Управлението на активите е функция, която се получивсе по-често срещани в софтуера за помощни служби. Причината е проста. Както бе посочено в предишния раздел, проблемният билет трябва да включва подробна информация за оборудването, където се случва проблемът. Не би ли било по-лесно, ако тази информация може автоматично да бъде добавена към всеки новооткрит билет?
Системите за управление на активи са бази данни за запаситекоито съдържат подробна информация за всяко оборудване, което организацията притежава. Те обикновено съдържат и информация за потребителите и лесно ще изброят цялото оборудване, присвоено на даден потребител.
Когато са интегрирани със системи за управление на билети,системите за управление на активи могат да попълнят билети с подробности за оборудването. Тя може да бъде напълно автоматична или да позволи на служителите на първото реагиране на бюрото за помощ да изберат от списък на оборудване, свързано с обаждащия се.
Разбира се, управление на активи предполага, че всичкиинвентаризацията на оборудването трябва да бъде въведена в базата данни, което представлява гигантска задача в някои организации. За да облекчат това, някои системи ще позволят добавяне на подробности за оборудването, докато вървите. Например, когато потребителят се обади за първи път, човек може да документира своето оборудване, което ще бъде добавено към системата за управление на активи.
Знание
Последните основни компоненти на софтуера за поддръжкаса бази от знания. Някои въпроси са излишни. Например много проблеми, свързани с обучението на потребители, ще изпитат няколко потребители. Системите от база знания ще осигурят бързо и лесно решение на повтарящи се проблеми, като се търсят исторически данни за минали проблеми.
Някои от тези системи са автоматични и щетърси минали разрешени билети за подобни параметри като симптоми и оборудване и предлагам решение. Други са независими системи, които трябва да бъдат попълнени от данни за билети. Полезността на тези системи варира значително в зависимост от самата система, но и от вида проблеми, с които се справя вашето обслужване.
Други компоненти
Няколко други компонента или функционалности могат да бъдатдобавен към софтуера на бюрото за помощ. Една от най-интересните е интеграцията на телефонията. Интеграцията на компютърна телефония е сложна област, но последните телефонни системи го правят по-лесен от всякога. Интегрираната система на бюрото за помощ може, например, автоматично да изтегля информацията за потребителя от системата за телефония, когато потребителят се обади. Тази информация може да включва информация за предишните билети и резолюции на този потребител. И в съчетание с възможностите за управление на активи, агентът на бюрото може да има подробна информация за потребителя и неговото оборудване, дори преди да отговори на телефона.
Дистанционното управление е друга популярна опция смного от най-добрите софтуерни пакети за информационно бюро. Системите за дистанционно управление позволяват на обслужващите каси да контролират компютъра на потребителя. Те могат да работят на компютъра, сякаш седят пред него. Това често води до много по-бързо разрешаване, тъй като техникът не трябва да посещава потребителя, за да отстрани проблема. Той е особено полезен в по-големи организации с множество места и централизирано бюро за помощ и в организации, които разчитат до голяма степен на отдалечени работници.
Локално инсталиране срещу облак
С облачните компютри стават все по-мейнстриймне е изненада, че има няколко софтуерни пакета за помощни служби на базата на облак. Разбира се, има предимства и недостатъци на всеки вариант. Например, облачните решения обикновено изискват по-малко поддръжка, тъй като обикновено се обработва от доставчика. Резервните копия се обработват по подобен начин от продавача.
От друга страна, локално инсталирано решениечесто ще се интегрира по-добре с другите ви системи. Например, може вече да имате система за управление на активи и искате софтуерът ви за помощ да взаимодейства с нея. Въпреки че може да се направи с облачно решение, обикновено е по-лесно с локален софтуер.
За да бъда напълно честен, избирайки базирана на облак или aлокално инсталиран пакет не трябва да има голямо значение и със сигурност трябва да основавате решението си на по-важни фактори, като например продуктът с необходимия набор от функции.
Най-добрите налични софтуерни пакети за информационно бюро
С цялата тази информация свежа в главите ни,сега сме готови да разгледаме най-добрия софтуер за информационно обслужване. Предлагат се много пакети. Всъщност има твърде много от тях. Опитахме да намерим най-добрите, но със сигурност има отлични пакети, които пренебрегнахме. Това не означава, че не са добри, просто че не можем да ги прегледаме всички.
1. Web Help Desk на SolarWinds (БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД)
SolarWinds е често срещано име в областта наинструменти за мрежово и системно администриране. Водещите продукти на компанията, мрежовият монитор за ефективност и анализаторът на трафика на NetFlow са съответно сред най-добрите инструменти за мониторинг на SNMP и най-добрите колектори и анализатори на NetFlow. А компанията разполага със специфични за задачите инструменти в повечето области на системно и мрежово администриране и отстраняване на проблеми, включително много безплатни инструменти.
За вашето информационно бюро SolarWinds предлага SolarWinds мрежа Тойлp Бюро, Не позволявайте обаче името да ви подведе. Това не е облачна система. Той е базиран на уеб, но е локално инсталиран. Уеб базирана означава, че не се нуждаете от клиентски софтуер, а служителите на помощното ви бюро имат нужда само от браузър, за да получат пълен достъп до системата. Нека разгледаме някои от най-интересните функции на продукта.
В допълнение към автоматизираното управление на билети и aцентрализирана база от знания, инструментът има отлични функции за управление на промените. Заявките за промяна с автоматизирани работни процеси за одобрение могат да бъдат създадени с Web Help Desk на SolarWinds, SLA мениджмънтът е също толкова добър с времеви известия.
Най- Web Help Desk на SolarWinds също се интегрира с Active Directory и LDAP катокакто и системи за управление на активи на трети страни. Друга особеност, която е доста полезна, е автоматизираното преобразуване на имейли в билети, което ви позволява да настроите пощенска кутия за помощни служби, където всеки получен имейл автоматично се преобразува в билет.
Отчитането и последващите действия също са важнифункции на този отличен софтуер. Вградените отчети и табла за управление ви позволяват да проследявате състоянието на билетите, техническите характеристики и нуждите на клиентите за поддръжка. Съществуват също така автоматизирани анкети за обратна връзка, които можете да накарате потребителите да попълнят след разделителна способност на билетите, което ви позволява да останете на върха на удовлетвореността на клиентите и работата на бюрото за помощ.
Най- Web Help Desk на SolarWinds се определя на базата на броя на бюрото за помощтехници, които имате. Цените започват от $ 700 на техник, независимо от броя на крайните потребители. Безплатен 14-дневен пробен период може да бъде изтеглен от SolarWinds. За повече информация се предлагат екскурзоводско обслужване и демонстрация на живо от Уебсайтът на SolarWinds.
2. Поддръжка на ZenDesk
Поддръжка на ZenDesk е цялостно решение за управление на бюрото. Той има няколко уникални функции, които го правят много интересен вариант. Например формулярите за билети могат да бъдат създадени за различни видове заявки и да включват само полета, свързани с конкретния вид заявка. Те гарантират, че вашите агенти на помощната служба ще зададат всички правилни въпроси и че не се губи време за събиране на ненужна информация. Формулярите също поддържат условни и персонализирани полета, което ви позволява да събирате специфични за организацията подробности.
Поддръжка на ZenDesk е пакет, ориентиран към бюрото за помощ. Той използва маршрутизация, базирана на умения, за да присвои билети на подходящия агент. Системата може също да инициира персонализирани работни процеси на билети въз основа на определени промени или условия, базирани на времето. Този инструмент също поддържа макроси за бързо реагиране на заявки със стандарт с предварително определени действия. Макросите могат да се използват и за промяна на състоянието на билета.
Предлагат се разширения за сътрудничество, което позволява на агентите да комуникират с други екипи и да ги включат в разрешаването на билети, ако е необходимо отвътре Zendesk Поддръжка, Инструментът също има няколко поглед на клиентафункции като CSAT рейтинги и Net Promoter Score анкети. Плюс това разполага с табла за ефективност, за да осигури видимост на обема на билетите, ефективността на агента и други ключови показатели за поддръжка и персонализирани отчети, за да разбере по-добре клиентите си, да измери оперативната ефективност и да подобри работния процес на вашия екип.
Цени за Zendesk Поддръжка обхват в пет нива от $ 5 / агент / месец до $ 199 / агент / месец, в зависимост от избрания набор от функции. Всички планове поддържат неограничен брой крайни потребители и е налична 30-дневна пробна версия.
3. Бюро за обслужване на Джира
Джира сервизно бюро от Atlassian има интересен обрат. Въпреки че ще отговаря на всякакъв вид информационно бюро, той е специално разработен за поддръжка на вътрешен софтуер. Той напълно се интегрира с Jira Software, проект и издаване на проследяващ пакет за разработка на софтуер, също от Atlassian. Ето преглед на най-интересните функции на продукта.
Джира сервизно бюро е един от малкото пакети, които предлагат aбюро за помощ на самообслужване, където потребителите могат сами да отворят билети. Освен това има автоматизация, както и SLAs и CSAT отчитане. Един от акцентите на продукта е да го направи проста и бърза за настройка. Противно на някои конкуренти, можете да стартирате в рамките само на няколко дни.
Донякъде като това, което имаме за Android или iOS, има пазар Jira, където ще намерите над 800 приложения, които могат да взаимодействат Джира сервизно бюро и други продукти на Jira.
Джира сервизно бюро няма вградено управление на знанията. Софтуерът обаче може да взаимодейства с Jira Confluence вид база от знания / система за изкуствен интелект, която може да бъде съчетана с бюрото за помощ за самообслужване, за да помогне на крайните потребители при решаване на проблеми без човешка намеса.
Имайки предвид възможностите му, Джира сервизно бюро е сравнително евтин. Една фиксирана такса от 10 долара на месец ще бъде достатъчна за до трима агенти за помощ. Между 4 и 15 агента ще трябва да отделяте 20 долара / агент всеки месец, а отстъпките за обем са налични, ако имате повече от 15 агенти. Предлага се безплатна пробна версия, но тя продължава само 7 дни. Добре е, че софтуерът се инсталира бързо.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Подобно на SolarWinds, ManageEngine е добре познато име в областта на софтуера за управление на системи и мрежи. негов Сервизен бюро Плюс пакет е един от малкото, който се предлага или като облачна услуга, или като локален софтуер. Тя е доста уникална в това отношение и двете опции предлагат подобен набор от функции.
Говорейки за функции, Сервизен бюро Плюс в едно от най-ориентираните към ITIL бюра за помощсофтуер, който видяхме. Ако сте запознати с този стандарт, ще се почувствате като у дома си с този продукт. Повечето от неговите функции са базирани на ITIL и модулите му съответстват на ITIL процеси. Например, инструментът има управление на инциденти, управление на проблеми и управление на промените. Той също така включва каталог на услуги и база данни за управление на конфигурацията (CMDB). Управлението на активите и управлението на проекти завършват този вече добре осигурен пакет от бюра за помощ.
Отчитането е друг от силните костюми на продукта. Сервизен бюро Плюс идва с над 150 предварително зададени отчета. Можете да получите информация за завършени билети въз основа на различни параметри или да поддържате раздели за работата на техника. Отчетите могат да бъдат експортирани в различни формати като HTML, PDF, XLS или CSV. Можете също така да изградите нашите собствени персонализирани отчети за минути, без да пишете нито един ред код.
Най- ManageEngine Service Desk Plus се предлага на три нива с увеличаванеХарактеристика. Стандартната версия включва само софтуера на бюрото за помощ, Професионалната версия добавя функции за управление на активи, а версията Enterprise също има управление на проекти и всички функции на ITIL. Ценообразуването започва от $ 1 195 годишно.
5. Freshdesk
Последно в нашия списък - но със сигурност не на последно място - е Freshdesk от Freshworks. Това е облачен базиран пълнофункционален пакет, който твърди, че предлага интуитивно, богато на функции, достъпно решение за поддръжка на клиенти. Има твърде много функции, за да ги обсъдим всички, но нека да видим кои са най-интересните.
Този продукт има няколко интересни автоматифункции за възлагане. Първо, билетите могат да бъдат автоматично назначени на агенти или групи въз основа на ключова дума, рикуестър или свойства. Освен това, интелигентната задача може да присвои билети на агентите на базата на текущото им натоварване или набор от умения.
Freshdesk също се отличава с отлично самообслужванефункции като автоматичното предлагане на решения. А за мениджърите таблото и докладите му са толкова добри, колкото се получава. Той има както предварително дефинирани отчети (включително удовлетвореност на клиентите), така и персонализирани отчети за най-добра гъвкавост.
Цена-мъдър, Freshdesk се предлага в няколко версии с увеличаваненабор от функции Покълване, най-ниското ниво е безплатно, но има ограничен набор от функции. Цените за другите нива варират от $ 19 / агент / месец до $ 99 / агент / месец, в зависимост от набора от функции. Безплатен 21-дневен пробен период е наличен за всички лицензионни нива.
Коментари