Системите за издаване на билети в Helpdesk често са големи и сложни части от софтуера. Това прави избора на най-подходящия за васдонякъде трудна задача. И ако смятате, че повечето от тези системи всъщност са само компоненти на още по-големи системи за управление на бюра за помощ, предстои ви предизвикателство. В тази публикация ще се опитаме да обясним тези системи и техните различни компоненти и да разгледаме някои от най-добрите системи за билетни каси, които бихме могли да намерим.
Ще започнем с обсъждане на билети за помощни службитъй като в крайна сметка това е основната тема на този пост. Също така ще имаме доста подробен поглед върху други основни компоненти на софтуера за помощни служби като управление на активи и база знания и по-малко подробен поглед като някои по-малко важни функции. След това ще разгледаме накратко различните опции за внедряване, които са локална инсталация и базирани на облак, преди най-накрая да стигнем до преглед на петте най-добри системи за издаване на билети.
Всичко за билетите на бюрото за помощ
Билетите са една от най-основните функции наIT информационно бюро и основният елемент на повечето софтуерни информационни системи. Когато потребител се свърже с бюрото за помощ, за да съобщи за проблем, билет е отворен. Това е привидно универсално. Билетът обикновено съдържа подходяща информация за потребителя, неговото оборудване, проблема, който той или тя изпитва, и специфичните условия, когато и когато възникне проблемът. Билетът също е мястото, където всяка стъпка за разрешаване ще бъде документирана. Обикновено показва какво е направено, кога и от кого.
В допълнение към осигуряването на склад зацялата релевантна информация за даден проблем, система за издаване на билети за каси често включва и някаква форма на управление на работния процес. Например билетите могат да бъдат възлагани на различни членове на екипа в зависимост от различни фактори, като наличност или умения. Екипът за помощно бюро, например, може да има някой, който е специализиран в проблемите с печатането и всички билети, свързани с печат, ще бъдат възложени на този човек.
Система за издаване на билети в касата за помощни служби обикновено също имаФункционалности на Споразумение за ниво на обслужване (SLA) и управление на приоритетите. Някои видове критично важни за бизнеса проблеми могат да изискват разрешаване в рамките на час, докато други, по-маловажни, може да търпят да бъдат разрешени на следващия ден. Добра система за издаване на билети ще проследи това. Ескалацията е също често срещана функционалност на системата за издаване на билети за помощ. След като изтече определен период от време, нерешените билети могат автоматично да бъдат ескалирани до следващото ниво. Това може драстично да подобри времето за разрешаване и да намали броя на нарушенията на SLA.
ИНТЕРЕСНО ЧЕТЕТЕ: Прегледани 7 най-добри софтуерни средства за управление на ИТ активи
Други компоненти на типичния софтуер за помощ
Имаше време, когато софтуерните пакети за помощни службине бяха много повече от системи за управление на билети. Не е толкова много случаят днес и обикновено те включват няколко функционалности, които тогава са били налични като отделни пакети. Включването на възможно най-много функционалност в един пакет има някои очевидни предимства.
На първо място, кривата на обучение е многопо-гладко. Въпреки че различните компоненти обслужват различни цели и следователно работят по различен начин, интегрираният софтуер ще има общ потребителски интерфейс, който работи по същия начин във всички модули.
Друго основно предимство на интегрирането на няколкоинструменти в едно е икономия на разходи. Интегрираният пакет за помощ често струва повече от просто система за управление на билети, но все пак ще струва по-малко - понякога и много по-малко - от придобиването на всеки компонент от друг доставчик. И докато ние сме по темата за компонентите на софтуера за помощни служби, нека да разгледаме какви са основните компоненти в допълнение към издаването на билети.
Управление на активи
Управлението на активите е функция, която е по-често срещанаот всякога в софтуера за помощ. Има проста причина за това. Тъй като проблемният билет обикновено трябва да включва, наред с други неща, подробна информация за оборудването, където се случва проблемът. Не би ли било по-лесно, ако тази информация може автоматично да бъде добавена към всеки новооткрит билет?
Системите за управление на активи са бази данни за запаситекоито съдържат подробна информация за всяко оборудване, което организацията притежава. Те обикновено съдържат информация за потребителите и оборудването, което им е възложено и лесно ще изброят цялото оборудване, присвоено на даден потребител. Чрез интегриране на управлението на активи и управление на билети билетите могат автоматично да бъдат попълнени с подробности за оборудването въз основа на идентичността на обаждащия се. Това може да бъде напълно автоматично, или може да позволи на служителите от първото ниво да избират от списък на оборудване, свързано с обаждащия се.
За да бъде наистина полезен, управлението на активите изисквавсички инвентаризации на оборудването да бъдат въведени в базата данни за инвентара. Това може да бъде огромна задача в някои организации. За да се облекчи това, някои системи ще позволят добавяне на подробности за оборудването в движение. Например, когато потребителят се обади за първи път, служителят на бюрото за помощ може да документира оборудването си и да го добави към системата за управление на активи.
СЪЩО ЧЕТЕТЕ: Най-добри инструменти за управление на ИТ услуги
Знание
Друг важен компонент на системите за помощни службие база от знания. Както може да сте изпитали, понякога проблемите са излишни. Например много подобни проблеми, свързани с обучението на потребители, могат да бъдат изпитани от различни потребители. Базата от знания ще предостави бързо и лесно решение на повтарящи се проблеми, като позволи на персонала на службата да търси исторически данни за минали проблеми.
Някои от тези системи са автоматизирани и ще бъдаттърси минали разрешени билети за подобни параметри като симптоми и оборудване и предлагам решение. Други са независими системи, които трябва да бъдат попълнени от данни за билети. Полезността на тези системи варира значително в зависимост от самата система, но и от вида проблеми, с които се справя вашата служба за обслужване.
Какво друго?
Няколко други компонента или функционалности могат да бъдатнамерени в софтуер за обслужване на бюра. Една от най-интересните е интеграцията на телефонията. Интеграцията на компютърна телефония е сложна област, но последните телефонни системи го правят по-лесен от всякога. Интегрираната система за помощно бюро може, например, автоматично да изтегля информация на потребителя от телефонната система, когато потребителят се обади. Тази информация може да включва информация за предишните билети и резолюции на този потребител. В комбинация с възможностите за управление на активи, той дори може да даде на агента за обслужване на информация подробна информация за потребителя и неговото оборудване, преди да отговори на телефона.
Дистанционното управление е друга популярна опцияпредлага се в няколко софтуерни пакета за помощ. Системите за дистанционно управление позволяват на служителите в сервизната служба да контролират компютъра на потребителя. Те могат да работят на компютъра, сякаш седят пред него. Това често води до много по-бързо разрешаване, тъй като техникът не трябва да посещава потребителя, за да отстрани проблема. Той е особено полезен в по-големи организации с множество места и централизирано бюро за помощ и в организации, които разчитат до голяма степен на отдалечени работници.
Локално инсталирани срещу облачни базирани инструменти
Облачните изчисления са по-популярни от всякога. Тогава не е изненада, че има няколко налични системи за билети, базирани на облак. Разбира се, има предимства и недостатъци както за локално инсталирани, така и за облачни системи. Например, облачните решения обикновено изискват по-малко поддръжка, тъй като обикновено се обработва от доставчика. По същия начин резервните копия често се обработват от продавача.
От друга страна, локално инсталирано решениечесто ще се интегрира по-добре с другите ви системи. Например, може вече да имате система за управление на активи и да искате вашата билетна система да взаимодейства с нея. Въпреки че това може да се направи с някои облачни решения, обикновено е по-лесно с местния софтуер.
Най-добрите системи за билетни бюра за помощ
Ето извадка от най-добрите билети за помощсистеми, които бихме могли да намерим. Всички те включват допълнителни възможности, които всъщност ги правят повече системи за управление на бюра за помощ, отколкото билетни системи. Именно техните билетни възможности разгледахме най-отблизо, докато подготвяме този пост.
1. Web Help Desk на SolarWinds (БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД)
SolarWinds е общо име в областта на средствата за мрежово и системно администриране. Основният продукт на компанията, Монитор на ефективността на мрежата се счита от мнозина за един от най-добрите SNMPинструменти за мониторинг на мрежата. Компанията разполага и с някои специфични за задачите инструменти в повечето области на системно и мрежово администриране и отстраняване на проблеми, включително няколко безплатни инструмента.
За вашия информационен център, компанията предлага Web Help Desk на SolarWinds, Въпреки донякъде подвеждащото си име. това не е облачна система. Той е базиран в мрежата - оттук и името - но е локално инсталиран във вашата мрежа. Това, че е базирано на уеб, означава, че не се нуждаете от клиентски софтуер, а служителите в помощното ви бюро се нуждаят само от браузър, за да получат пълен достъп до системата. Това може значително да улесни разполагането на инструмента.
- БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПЕРИОД: Web Help Desk на SolarWinds
- Официална връзка за изтегляне: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
В допълнение към автоматизираното управление на билети и aцентрализирана база от знания, инструментът има отлични функции за управление на промените. Заявките за промяна с автоматизирани работни процеси за одобрение могат да бъдат създадени с Web Help Desk на SolarWinds, Управлението на SLA, още една важна характеристика, е също толкова добро и има известяване с време. Помощното бюро на SolarWinds интегрира се и с Active Directory и LDAPколкото повече системи за управление на активи на трети страни. Друга особеност, която е доста полезна, е автоматизираното преобразуване на имейли в билети, което ви позволява да настроите пощенска кутия за помощни служби, където всеки получен имейл автоматично се преобразува в билет.
Отчитането и последващите действия са допълнителни функцииот продукта. Например вградените отчети и табла за управление ви позволяват да проследявате състоянието на билетите, работата на техника и нуждите за поддръжка на клиенти. Съществуват и автоматизирани анкети за обратна връзка, които можете да накарате потребителите да попълват при разрешаване на билета. Те ви позволяват да останете на върха на удовлетвореността на клиентите и ефективността на службите за помощ.
Най- Web Help Desk на SolarWinds се определя на базата на броя на бюрото за помощтехници, които имате. Цените започват от $ 700 на техник, независимо от броя на крайните потребители. Безплатен 14-дневен пробен период може да бъде изтеглен от SolarWinds. За повече информация от уебсайта на SolarWinds също са достъпни екскурзоводско обслужване и демонстрация на живо.
2. ManageEngine Service Desk Plus
като SolarWinds, ManageEngine е добре познато име в областта на софтуера за управление на системи и мрежи. негов Сервизен бюро Плюс Пакетът е един от малкото, който се предлага или като облачна услуга или като локален софтуер с двете опции, предлагащи подобен набор от функции.
Говорейки за функции, ManageEngine Service Desk Plus в едно от най-ориентираните към ITIL бюра за помощсофтуер, който видяхме. Ако сте запознати с тънкостите на библиотеката на ИТ инфраструктурата (ITIL), ще се почувствате като у дома си с този продукт. Много от неговите функции са базирани на ITIL и различните му модули съответстват на ITIL процесите. Например, инструментът има модули за управление на инциденти, управление на проблеми и управление на промените. Той също така включва каталог на услуги и база данни за управление на конфигурацията (CMDB). Управлението на активите и управлението на проекти завършват този вече добре надарен набор от бюра за помощ.
Отчитането е друга сила на този продукт. Най- ManageEngine Service Desk Plus идва с над 150 предварително зададени отчета. Можете да получите информация за завършени билети въз основа на различни параметри или да поддържате раздели за работата на техника. Отчетите могат да бъдат експортирани в различни формати като HTML, PDF, XLS или CSV. Можете също така да изградите нашите собствени персонализирани отчети за минути, без да пишете нито един ред код.
Най- ManageEngine Service Desk Plus се предлага в три лицензионни нива сувеличаване на набор от функции Стандартната версия включва само системата за издаване на билети на бюрото за помощ, Професионалната версия добавя функции за управление на активи, а Enterprise версията добавя управление на проекти и всички функции на ITIL. Цените започват от $ 1 195 годишно.
3. Джира сервизно бюро
Джира сервизно бюро от Atlassian е система за издаване на билети с касичка синтересен обрат. Въпреки че инструментът ще отговаря на всякакъв вид информационна служба, той е специално разработен за поддръжка на вътрешен софтуер. Той напълно се интегрира с Jira Software, проект и пакет за проследяване на разработка на софтуер, също от Atlassian.
Джира сервизно бюро е един от малкото пакети, които предлагат aбюро за помощ на самообслужване, където потребителите могат сами да отворят билети. Освен това има автоматизация, както и SLAs и CSAT отчитане. Едно от най-добрите активи на този продукт е как лесно и бързо да се настройва. Противно на някои конкуренти, можете да стартирате в рамките само на няколко дни. Друга доста уникална характеристика на този продукт е пазара на Jira, където ще намерите над 800 приложения, които могат да взаимодействат с Jira Service Desk и други продукти на Jira. Той напомня на Google Play Store и други магазини за приложения.
Джира сервизно бюро няма вградено управление на знанията. Софтуерът може обаче да взаимодейства с Jira Confluence вид база от знания / система за изкуствен интелект, която може да бъде съчетана с бюрото за помощ за самообслужване, за да помогне на крайните потребители в решаването на проблеми без човешка намеса.
Имайки предвид възможностите му, Джира сервизно бюро е сравнително евтин. Една фиксирана такса от 10 долара на месец ще бъде достатъчна за до трима агенти за помощ. Между 4 и 15 агента ще трябва да отделяте 20 долара / агент всеки месец, а отстъпките за обем са налични, ако имате повече от 15 агенти. Предлага се безплатна пробна версия, но тя продължава само 7 дни. Добре е, че софтуерът се инсталира бързо.
4. Поддръжка на ZenDesk
Поддръжка на ZenDesk е цялостно решение за управление на бюра за помощ, непросто система за издаване на билети. Той има няколко уникални функции за управление на билети, които го правят много интересен вариант. Например формулярите за билети могат да бъдат създадени за различни видове заявки и да включват само полета, свързани с конкретния вид заявка. Те гарантират, че вашите агенти за обслужване на служители задават всички правилни въпроси и че не се губи време за събиране на ненужна информация. Формулярите също поддържат условни и персонализирани полета, което позволява на вашия агент да събира специфични за организацията подробности.
Поддръжка на ZenDesk е пакет, ориентиран към обслужващото бюро. Той използва маршрутизация на базата на умения, за да присвои билети на подходящия агент. Системата може също да инициира персонализирани работни процеси на билети въз основа на определени промени или условия, базирани на времето. Този инструмент също така поддържа макроси за бързо реагиране на заявки със стандарт с предварително определени действия. Макросите могат да се използват и за промяна на състоянието на билета.
Предлагат се разширения за сътрудничество, което позволява на агентите да комуникират с други екипи и да ги включат в разрешаването на билети, ако е необходимо отвътре Поддръжка на ZenDesk, Инструментът също има няколко поглед на клиентафункции като CSAT рейтинги и Net Promoter Score анкети. Плюс това има табла за ефективност, за да осигури видимост на обема на билетите, ефективността на агента и други ключови показатели за поддръжка и персонализирани отчети за по-добро разбиране на клиентите, измерване на оперативната ефективност и подобряване на работния процес на вашия екип.
Цени за Zendesk Поддръжка обхват в пет лицензионни нива от $ 5 / агент / месец до $ 199 / агент / месец, в зависимост от избрания набор от функции. Всички планове поддържат неограничен брой крайни потребители и е налична 30-дневна пробна версия.
5. Freshdesk
Freshdesk от Freshworks е пълнофункционален пакет с помощта на облаккоито твърдят, че предлагат интуитивно, богато на функции и достъпно решение за поддръжка на клиенти. Има твърде много функции, за да ги обсъдим всички, но нека да видим кои са някои от най-интересните. Първо, продуктът има няколко интересни функции за автоматично присвояване. Например билетите могат да бъдат автоматично зададени на агенти или групи въз основа на ключова дума, рикуестър или свойства. Освен това, интелигентната задача може да присвои билети на агентите на базата на текущото им натоварване или набор от умения.
Freshdesk също се отличава с отлично самообслужванефункции като автоматичното предлагане на решения. Най-вероятно мениджърите ще харесат таблото за управление на продукта и отчетите, които са толкова добри, колкото са получени. Има както предварително дефинирани отчети, включително удовлетвореност на клиентите, така и персонализирани отчети за най-добра гъвкавост.
Цена-мъдър, Freshdesk се предлага в няколко версии с увеличаващи се набори от функции. издънка, най-ниското ниво е безплатно, но има много ограниченнабор от функции Цените за останалите нива варират от $ 19 / агент / месец до $ 99 / агент / месец, в зависимост от набора от функции. Безплатен 21-дневен пробен период е наличен за всички лицензионни нива.
Коментари