Počítače jsou pravděpodobně nejdůležitějším nástrojem v systému Windowsjakékoli podnikání. Mnozí se na ně spoléhají, aby svou práci odvedli a jejich produktivita závisí na nich. To znamená, že musí neustále pracovat, kdykoli jsou potřeba. Bohužel někdy selhávají nebo nepracují podle očekávání nebo tak, jak bychom chtěli. To je, když přichází IT help desk. Obvykle je obsluhována informovanými lidmi s talentem na opravu věcí. Tam je tolik technologií, že moderní asistenční pracoviště musí zvládnout podporu širokého spektra produktů. A aby náklady zůstaly nízké, je mnoho asistenčních pracovišť minimálně personálně vybaveno. Zde mohou pomoci softwarové systémy technické podpory. Dnes kontrolujeme některé z nejlepších softwarů technické podpory IT.
Než se můžeme podívat na to, co nejlepší ITsoftware help desk je, uděláme krok stranou a diskutovat o tom, co způsobuje tento typ nástrojů zaškrtnutí. Prověříme různé komponenty, které se běžně vyskytují v systémech technické podpory. Existuje mnohem více než jen správa vstupenek. Moderní software help desk ve skutečnosti obsahuje funkce, které bývají v samostatných balíčcích pro větší pohodlí. A díky cloud computingu, který je v dnešní době tak rozšířený, není žádným překvapením, že existuje několik softwarů helpdesku založených na cloudu. Pokusíme se zhodnotit výhody a nevýhody cloudových verzí místních balíčků. A konečně zkontrolujeme některé z nejlepších softwarových balíčků technické podpory IT, které jsou dnes k dispozici.
Součásti softwaru Help Desk
Kdysi byl čas, kdy software helpdeskubalíčky nebyly o nic víc než systémy pro správu vstupenek. Dnes jsou mnohem víc a zahrnují několik funkcí, které byly kdysi k dispozici jako samostatné balíčky. Zahrnutí co nejvíce funkcí do jednoho balíčku má některé zřejmé výhody.
V první řadě je křivka učení hodněhladší. Ačkoli různé komponenty slouží různým účelům, a proto pracují odlišně, integrovaný software bude mít společné uživatelské rozhraní, které funguje stejným způsobem.
Další hlavní výhoda integrace několikanástroje do jednoho šetří náklady. Integrovaný balíček samozřejmě samozřejmě stojí víc než jen systém správy vstupenek, ale obvykle to bude stát méně - někdy mnohem méně - než nákup samostatných součástí od různých dodavatelů. Pojďme se podívat, jaké jsou hlavní komponenty.
Správa vstupenek
Toto je nejzákladnější prvek technické podporysoftware. Problémy s lístky jsou tím, co funguje v helpdesku. Když uživatel kontaktuje technickou podporu a nahlásí problém, lístek je otevřen. Obvykle bude obsahovat všechny relevantní informace o uživateli, jeho vybavení, problému, kterému dochází, a podmínkách, kde a kdy problém nastane. Vstupenka je také místem, kde bude dokumentován každý krok rozlišení. Ukáže, co se stalo, kdy a kým.
Kromě umístění úložiště provšechny relevantní informace o problému, systém prodeje vstupenek bude často také zahrnovat správu workflow. Například vstupenky lze přiřadit různým členům týmu v závislosti na různých faktorech, jako jsou dovednosti. Například tým technické podpory může mít někoho, kdo se specializuje na problémy s tiskem, a všechny osoby spojené s tiskem by byly přiděleny této osobě.
Systém prodeje vstupenek má obvykle servisní úroveňFunkce dohody (SLA) a správa priorit. Některé typy problémů kritických pro podnikání mohou vyžadovat vyřešení během hodiny, zatímco jiné méně důležité problémy tolerují vyřešení následujícího dne. Dobrý systém prodeje vstupenek to bude sledovat. Eskalace je také běžnou funkcí systému prodeje vstupenek. Po určitém zpoždění mohou být nevyřešené lístky automaticky eskalovány na další úroveň. To může výrazně zlepšit dobu odezvy a snížit počet porušení SLA.
Správa aktiv
Správa aktiv je funkce, která získalastále častěji v softwaru technické podpory. Důvod je jednoduchý. Jak je uvedeno v předchozí části, problémový lístek by měl obsahovat podrobné informace o zařízení, ve kterém k problému dochází. Nebylo by potom snazší, kdyby tyto informace mohly být automaticky přidány do každé nově otevřené vstupenky?
Systémy správy aktiv jsou databáze zásobkteré obsahují podrobné informace o každém zařízení, které organizace vlastní. Obvykle také obsahují informace o uživatelích a snadno uvedou všechna zařízení přiřazená danému uživateli.
Pokud je integrován se systémy správy vstupenek,systémy správy aktiv mohou naplňovat lístky podrobnostmi o vybavení. Může být buď plně automatický, nebo umožnit obsluhujícímu oddělení první odpovědi vybrat ze seznamu zařízení spojeného s volajícím.
Správa aktiv samozřejmě znamená, že všeinventář zařízení musí být zapsán do databáze, což v některých organizacích představuje obrovský úkol. Aby to bylo možné zmírnit, některé systémy umožní přidávání podrobností o zařízení za provozu. Například, když uživatel poprvé volá, mohl by člověk zdokumentovat své vybavení, které by bylo přidáno do systému správy aktiv.
Znalostní báze
Poslední hlavní součásti softwaru technické podporyjsou znalostní báze. Některé problémy jsou nadbytečné. Například mnoho problémů týkajících se školení uživatelů bude mít několik uživatelů. Systémy znalostní báze poskytnou rychlé a snadné řešení opakujících se problémů vyhledáním historických dat o minulých problémech.
Některé z těchto systémů jsou automatické a budouhledat minulé vyřešené lístky na podobné parametry, jako jsou příznaky a vybavení, a navrhnout řešení. Ostatní jsou nezávislé systémy, které musí být vyplněny údaji o lístcích. Užitečnost těchto systémů se velmi liší v závislosti na systému samotném, ale také na typu problémů, se kterými se vaše helpdesk potýká.
Další komponenty
Může být několik dalších komponent nebo funkcípřidán do help desk software. Jedním z nejzajímavějších je integrace telefonie. Integrace počítačové telefonie je složitá oblast, ale současné telefonní systémy ji usnadňují než kdykoli předtím. Integrovaný systém technické podpory může například při telefonování uživatele automaticky stahovat informace o uživateli z telefonního systému. Tyto informace by mohly zahrnovat informace o minulých vstupenkách a rozlišeních daného uživatele. A v kombinaci s funkcemi správy aktiv mohl agent helpdesku získat podrobné informace o uživateli a jeho vybavení ještě předtím, než odpoví na telefon.
Dálkové ovládání je další oblíbenou možnostímnoho z nejlepších softwarových balíčků technické podpory IT. Systémy dálkového ovládání umožňují obsluhujícím pracovníkům technické podpory převzít kontrolu nad počítačem uživatele. Mohou pracovat na počítači, jako by seděli před ním. To často vede k mnohem rychlejšímu řešení, protože technik nemusí uživatele navštěvovat, aby problém vyřešil. Je to zvláště užitečné ve větších organizacích s více místy a centralizovaným pracovním střediskem a v organizacích, které se silně spoléhají na vzdálené pracovníky.
Místní instalace vs cloud
Díky cloud computingu se stává běžnějšínení žádným překvapením, že je k dispozici několik softwarových balíčků technické podpory na cloudu. Každá varianta má, samozřejmě, výhody a nevýhody. Například řešení založená na cloudu obvykle vyžadují méně údržby, protože je obvykle řešena dodavatelem. Zálohy zpracovává podobně prodejce.
Na druhé straně lokálně nainstalované řešeníse často lépe integrují s ostatními systémy. Možná již například máte systém správy aktiv a chcete, aby s ním spolupracoval software helpdesku. I když by to mohlo být provedeno pomocí cloudového řešení, u lokálního softwaru je to obvykle snazší.
Abych byl upřímný, vybíráme si cloud nebo alokálně nainstalovaný balíček by na tom neměl záležet a rozhodně byste měli své rozhodnutí založit na důležitějších faktorech, jako je produkt, který má sadu funkcí, kterou potřebujete.
Nejlepší dostupné balíčky softwaru IT Help Desk
Se všemi těmito informacemi čerstvými v našich hlavách,Nyní jsme připraveni podívat se na nejlepší software technické podpory IT. K dispozici je mnoho balíčků. Ve skutečnosti jich je příliš mnoho. Snažili jsme se najít ty nejlepší, ale určitě existují vynikající balíčky, které jsme přehlédli. To neznamená, že nejsou dobré, jen že je nemůžeme všechny přezkoumat.
1. Web technické podpory SolarWinds (ZKUŠEBNÍ VERZE ZDARMA)
SolarWinds je obecný název v polinástroje pro správu sítě a systému. Vlajkové produkty společnosti, Network Performance Monitor a NetFlow Traffic Analyzer patří k nejlepším monitorovacím nástrojům SNMP a nejlepším sběratelům a analyzátorům NetFlow. Společnost má také nástroje specifické pro úkoly ve většině oblastí správy systémů a sítí a odstraňování problémů, včetně mnoha bezplatných nástrojů.
Pro vaši technickou podporu IT SolarWinds navrhuje SolarWinds Web Onlp Stůl. Nenechte si však jméno uvést v omyl. Toto není cloudový systém. Je webový, ale je nainstalován lokálně. Webové znamená, že nepotřebujete žádný klientský software a obsluha vašeho helpdesku potřebuje pouze prohlížeč, aby získal plný přístup k systému. Pojďme se podívat na některé z nejzajímavějších funkcí produktu.
Kromě automatizované správy vstupenek acentralizovaná znalostní báze, nástroj má vynikající funkce pro správu změn. Žádosti o změnu s automatickými pracovními postupy schvalování lze vytvořit pomocí Web technické podpory SolarWinds. Správa SLA je stejně dobrá u časovaných oznámení.
The Web technické podpory SolarWinds také integruje s Active Directory a LDAP jakostejně jako systémy správy majetku třetích stran. Další funkcí, která je docela užitečná, je automatická konverze e-mailů na lístky, které vám umožňují nastavit schránku helpdesku, kde se veškerý přijatý e-mail automaticky převede na lístek.
Důležité jsou také zprávy a následná opatřenífunkce tohoto vynikajícího softwaru. Vestavěné zprávy a řídicí panely umožňují sledovat stav vstupenek, výkon techniků a potřeby zákaznické podpory. Existují také automatizované průzkumy zpětné vazby, které můžete nechat, aby uživatelé dokončili řešení problémů s lístky, což vám umožní zůstat na špičce spokojenosti zákazníků a výkonu help desk.
The Web technické podpory SolarWinds je cena na základě počtu help desktechnici, které máte. Ceny začínají na 700 $ za technika bez ohledu na počet koncových uživatelů. Z SolarWinds si můžete zdarma stáhnout 14denní zkušební verzi. Pro více informací je k dispozici prohlídka s průvodcem a živé demo Web společnosti SolarWinds.
2. Podpora ZenDesk
Podpora ZenDesk je kompletní řešení pro správu helpdesku. Má několik jedinečných funkcí, díky kterým je velmi zajímavou možností. Například formuláře lístků lze vytvořit pro různé typy požadavků a zahrnují pouze pole relevantní pro tento konkrétní druh žádosti. Zajišťují, aby zástupci helpdesku kladli všechny správné otázky a aby neztrácel čas shromažďováním zbytečných informací. Formuláře také podporují podmíněná a vlastní pole, což vám umožní shromažďovat podrobnosti specifické pro organizaci.
Podpora ZenDesk je balíček zaměřený na help desk. Používá směrování založené na dovednostech pro přiřazení vstupenek příslušnému agentovi. Systém může také iniciovat přizpůsobitelné pracovní postupy pro lístky na základě určitých změn nebo časových podmínek. Tento nástroj také podporuje makra, aby rychle reagovala na požadavky standardů pomocí předdefinovaných akcí. Makra lze také použít ke změně stavu vstupenek.
K dispozici jsou rozšíření pro spolupráci, která agentům umožňují komunikovat s ostatními týmy a zapojovat je do řešení vstupenek podle potřeby zevnitř Podpora Zendesk. Nástroj má také několik pohledů na zákazníkafunkce, jako jsou hodnocení CSAT a průzkumy Net Promoter Score. Navíc má výkonové panely, které umožňují zviditelnit objem vstupenek, výkon agentů a další klíčové metriky podpory a vlastní přehledy, aby lépe porozuměli vašim zákazníkům, měřili provozní efektivitu a zlepšili pracovní postup vašeho týmu.
Ceny za Podpora Zendesk rozsah v pěti vrstvách od 5 $ / agent / měsíc do 199 $ / agent / měsíc, v závislosti na vybrané sadě funkcí. Všechny plány podporují neomezený počet koncových uživatelů a je k dispozici 30denní zkušební verze.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk od Atlassian má zajímavý zvrat. Přestože se hodí pro jakýkoli druh technické podpory IT, je navržen speciálně pro podporu interního softwaru. Plně se integruje s Jira Software, projektovým a vydávacím balíčkem pro vývoj softwaru, také od Atlassian. Zde je přehled nejzajímavějších funkcí produktu.
Jira Service Desk je jedním z mála balíčků, které nabízejísamoobslužný help desk, kde si uživatelé mohou otevřít lístky sami. Má také automatizaci, hlášení SLA a CSAT. Jednou z důrazů produktu je zjednodušení a rychlé nastavení. Na rozdíl od některých konkurentů byste mohli běhat během několika dní.
Trochu jako to, co máme pro Android nebo iOS, existuje tržiště Jira, kde najdete více než 800 aplikací, které mohou interagovat Jira Service Desk a další produkty Jira.
Jira Service Desk nemá zabudovanou správu znalostí. Software však může spolupracovat s Jira Confluence, což je typ znalostní báze / systému umělé inteligence, který lze spojit se samoobslužnou asistenční službou, která pomůže koncovým uživatelům řešit problémy bez zásahu člověka.
Vzhledem k jeho schopnostem Jira Service Desk je relativně levná. Paušální poplatek 10 $ / měsíc bude stačit až pro tři agenty zákaznické podpory. Mezi 4 a 15 agenty musíte každý měsíc vyslat 20 $ / agenta a máte-li více než 15 agentů, jsou k dispozici množstevní slevy. Bezplatná zkušební verze je k dispozici, ale trvá pouze 7 dní. Je dobré, že se software nainstaluje rychle.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Stejně jako SolarWinds je i ManageEngine známým názvem v oblasti softwaru pro správu systémů a sítí. Své Service Desk Plus Balíček je jedním z mála, který je k dispozici buď jako cloudová služba, nebo jako on-premise software. V tomto ohledu je to zcela unikátní a obě možnosti nabízejí podobnou sadu funkcí.
Když mluvíme o funkcích, Service Desk Plus v jednom z nejvíce ITIL-centric help desksoftware, který jsme viděli. Pokud znáte tento standard, budete se s tímto produktem cítit jako doma. Většina jeho funkcí je založena na ITIL a její moduly odpovídají procesům ITIL. Nástroj má například správu incidentů, řešení problémů a správu změn. Obsahuje také katalog služeb a databázi správy konfigurace (CMDB). Tato již dobře vybavená sada helpdesku doplňuje správa aktiv a správa projektů.
Reporting je dalším ze silných obleků produktu. Service Desk Plus přichází s více než 150 předdefinovanými zprávami. Můžete získat informace o dokončených vstupenkách na základě různých parametrů nebo si ponechat přehled o výkonu techniků. Zprávy lze exportovat v různých formátech, jako je HTML, PDF, XLS nebo CSV. Můžete si také vytvořit vlastní přehledy během několika minut, aniž byste museli psát jediný řádek kódu.
The SpravovatEngine Service Desk Plus je k dispozici ve třech úrovních s rostoucífunkce. Standardní verze obsahuje pouze software technické podpory, verze Professional přidává funkce správy aktiv a verze Enterprise obsahuje také správu projektů a všechny funkce ITIL. Ceny začínají na 1 195 USD ročně.
5. Freshdesk
Poslední na našem seznamu - ale v neposlední řadě - je Freshdesk od Freshworks. Jedná se o cloudový plně vybavený balíček, který tvrdí, že nabízí intuitivní a cenově dostupné řešení zákaznické podpory. Má příliš mnoho funkcí, aby je všechny probrali, ale uvidíme, jaké jsou nejzajímavější.
Tento produkt má několik zajímavých automatůfunkce přiřazení. Nejprve mohou být vstupenky automaticky přiřazeny agentům nebo skupinám na základě klíčového slova, žadatele nebo vlastností. Inteligentní přiřazení může agentům přiřadit vstupenky na základě jejich aktuálního pracovního vytížení nebo sady dovedností.
Freshdesk také obsahuje některé vynikající samoobsluhyfunkce, jako je automatický návrh řešení. A pro manažery je jeho řídicí panel a zprávy stejně dobré, jak to vypadá. Má předdefinované zprávy - včetně spokojenosti zákazníků - a přizpůsobitelné zprávy pro maximální flexibilitu.
Cena, Freshdesk je k dispozici v několika verzích s rostoucímsady funkcí. Klíček, nejnižší úroveň je zdarma, ale má omezenou sadu funkcí. Ceny ostatních úrovní se liší od 19 $ / agent / měsíc do 99 $ / agent / měsíc, v závislosti na sadě funkcí. Na všech úrovních licencování je k dispozici bezplatná 21denní zkušební verze.
Komentáře