Systémy prodeje vstupenek na helpdesk jsou často velkým a složitým softwarem. Díky tomu je výběr toho nejlepšího, co potřebujeteponěkud skličující úkol. A pokud se domníváte, že většina z těchto systémů je ve skutečnosti pouze součástí ještě větších systémů správy helpdesku, jste na výzvě. V tomto příspěvku se pokusíme vysvětlit tyto systémy a jejich různé komponenty a zkontrolovat některé z nejlepších systémů prodeje vstupenek na helpdesk, které jsme našli.
Začneme diskusí o nákupu vstupenek na helpdeskprotože to je konec konců hlavní téma tohoto příspěvku. Také se podíváme podrobněji na další hlavní součásti softwaru helpdesku, jako je správa aktiv a znalostní báze, a méně podrobný pohled na některé méně důležité funkce. Poté krátce prozkoumáme různé možnosti nasazení, které jsou místní instalace a cloudové, než se konečně dostaneme k recenzi pěti nejlepších systémů prodeje vstupenek na helpdesk.
O lístku na helpdesk
Ticketing je jednou z nejzákladnějších funkcíIT helpdesk a primární prvek většiny IT helpdesk softwaru. Když uživatel kontaktuje helpdesk a nahlásí problém, je otevřen lístek. To je zdánlivě univerzální. Lístek bude obvykle obsahovat relevantní informace o uživateli, jeho vybavení, problému, kterému dochází, a konkrétních podmínkách, kde a kdy problém nastane. Vstupenka je také místem, kde bude dokumentován každý krok rozlišení. Typicky ukazuje, co se stalo, kdy a kým.
Kromě zajištění skladovacího zařízení provšechny relevantní informace o problému, systém prodeje vstupenek na helpdesk bude často také zahrnovat nějakou formu řízení pracovního postupu. Například vstupenky lze přiřadit různým členům týmu v závislosti na různých faktorech, jako je dostupnost nebo dovednosti. Například tým technické podpory může mít někoho, kdo se specializuje na problémy s tiskem, a všechny osoby spojené s tiskem by byly přiděleny této osobě.
Typicky má také systém prodeje vstupenek na helpdeskFunkcionality dohody o úrovni služeb (SLA) a správa priorit. Některé typy problémů kritických pro podnikání mohou vyžadovat vyřešení během hodiny, zatímco jiné, méně důležité, mohou tolerovat vyřešení následujícího dne. Dobrý systém prodeje vstupenek to bude sledovat. Eskalace je také běžnou funkcí systému prodeje vstupenek na helpdesk. Po uplynutí určité doby mohou být nevyřešené lístky automaticky eskalovány na další úroveň. To může výrazně zlepšit dobu řešení a snížit počet porušení SLA.
ZAJÍMAVÉ ČTENÍ: 7 nejlepších softwarových nástrojů pro správu IT aktiv
Další součásti typického softwaru Helpdesk
Byly chvíle, kdy softwarové balíčky helpdeskunebyly o nic víc než systémy pro správu vstupenek. Dnes tomu tak není a obvykle zahrnují několik funkcí, které byly poté k dispozici jako samostatné balíčky. Mít co nejvíce funkcí v jednom balíčku má některé zřejmé výhody.
V první řadě je křivka učení hodněhladší. Ačkoli různé komponenty slouží různým účelům, a proto pracují odlišně, integrovaný software bude mít společné uživatelské rozhraní, které funguje stejným způsobem ve všech modulech.
Další hlavní výhoda integrace několikanástroje do jednoho šetří náklady. Integrovaný balíček technické podpory často stojí více než jen systém správy vstupenek, ale stále bude stát levnější - někdy mnohem méně - než získat každou součást od jiného dodavatele. A zatímco jsme se zabývali součástmi softwaru helpdesku, podívejme se, jaké hlavní komponenty kromě tiketování představují.
Správa aktiv
Správa aktiv je funkce, která je běžnějšínež kdykoli v softwaru helpdesku. Existuje jednoduchý důvod. Vzhledem k tomu, že problémový lístek by měl obvykle zahrnovat, mimo jiné, podrobné informace o zařízení, kde se problém vyskytuje. Nebylo by potom snazší, kdyby tyto informace mohly být automaticky přidány do každé nově otevřené vstupenky?
Systémy správy aktiv jsou databáze zásobkteré obsahují podrobné informace o každém zařízení, které organizace vlastní. Obvykle také obsahují informace o uživatelích a vybavení, které je jim přiřazeno, a snadno uvedou všechna zařízení přiřazená danému uživateli. Integrací správy aktiv a správy vstupenek lze do vstupenek automaticky vkládat podrobnosti o vybavení na základě identity volajícího. Může to být buď plně automatické, nebo to umožňuje obsluhujícím pracovníkům první úrovně vybrat si ze seznamu zařízení spojeného s volajícím.
Chcete-li být skutečně užiteční, vyžaduje správa aktivže veškerý inventář zařízení bude zapsán do databáze inventáře. V některých organizacích to může být obrovský úkol. Aby to bylo možné zmírnit, některé systémy umožní přidávat podrobnosti o zařízení za chodu. Například, když uživatel poprvé volá, obsluha helpdesku mohla dokumentovat své zařízení a přidat jej do systému správy aktiv.
PŘEČTĚTE SI také: Nejlepší nástroje pro správu IT služeb
Znalostní báze
Další důležitou součástí systémů helpdeskuje znalostní báze. Jak jste možná zažili, problémy jsou někdy nadbytečné. Například mnoho podobných problémů týkajících se školení uživatelů se může vyskytnout u různých uživatelů. Znalostní základna poskytne rychlé a snadné řešení opakujících se problémů tím, že umožní pracovníkům helpdesku vyhledávat historické údaje o minulých problémech.
Některé z těchto systémů jsou automatizované a budouhledat minulé vyřešené lístky na podobné parametry, jako jsou příznaky a vybavení, a navrhnout řešení. Ostatní jsou nezávislé systémy, které musí být vyplněny údaji o lístcích. Užitečnost těchto systémů se značně liší v závislosti na systému samotném, ale také na typu problémů, se kterými se vaše helpdesk zabývá.
Co jiného?
Může být několik dalších komponent nebo funkcínalezen v softwaru helpdesku. Jedním z nejzajímavějších je integrace telefonie. Integrace počítačové telefonie je složitá oblast, ale současné telefonní systémy ji usnadňují než kdykoli předtím. Integrovaný systém technické podpory může například při volání uživatele automaticky vytáhnout informace o uživateli z telefonního systému. Tyto informace by mohly zahrnovat informace o minulých vstupenkách a rozlišeních daného uživatele. V kombinaci s funkcemi správy aktiv může agentovi helpdesku poskytnout podrobné informace o uživateli a jeho vybavení, než odpoví na telefon.
Dálkové ovládání je další oblíbenou možnostík dispozici v několika softwarových balíčcích helpdesku. Systémy dálkového ovládání umožňují účastníkům helpdesku převzít kontrolu nad počítačem uživatele. Mohou pracovat na počítači, jako by seděli před ním. To často vede k mnohem rychlejšímu řešení, protože technik nemusí uživatele navštěvovat, aby problém vyřešil. Je to zvláště užitečné ve větších organizacích s více místy a centralizovaným pracovním střediskem a v organizacích, které se silně spoléhají na vzdálené pracovníky.
Lokálně nainstalované vs. cloudové nástroje
Cloud computing je populárnější než kdy jindy. Není tedy žádným překvapením, že je k dispozici několik systémů pro prodej vstupenek na helpdesk v cloudu. Existují samozřejmě výhody a nevýhody jak lokálně nainstalovaných, tak cloudových systémů. Například řešení založená na cloudu obvykle vyžadují méně údržby, protože je obvykle řešena dodavatelem. Stejně tak zálohy často zpracovává prodejce.
Na druhé straně lokálně nainstalované řešeníse často lépe integrují s ostatními systémy. Možná už například máte systém správy aktiv a chcete, aby s ním systém prodeje jízdenek helpdesku spolupracoval. I když by to bylo možné provést pomocí některých řešení založených na cloudu, u místního softwaru je to obvykle snazší.
Nejlepší systémy rezervace vstupenek na helpdesk
Zde je ukázka nejlepších tipů na helpdesksystémy, které jsme našli. Všechny zahrnují další funkce, díky nimž jsou ve skutečnosti více systémy správy helpdesku než systémy prodeje jízdenek. Při přípravě tohoto příspěvku jsme však pečlivě prozkoumali možnosti prodeje vstupenek.
1. Web technické podpory SolarWinds (ZKUŠEBNÍ VERZE ZDARMA)
SolarWinds je obecný název v oblasti nástrojů pro správu sítě a systému. Vlajkový produkt společnosti, Sledování výkonu sítě je považován mnoha za jeden z nejlepších SNMPnástroje pro monitorování sítě. Společnost má také některé nástroje specifické pro úkoly ve většině oblastí správy systémů a sítí a odstraňování problémů, včetně několika bezplatných nástrojů.
Pro váš IT helpdesk společnost nabízí Web technické podpory SolarWinds. Přes své poněkud zavádějící jméno. nejedná se o cloudový systém. Je založen na webu - odtud název -, ale je nainstalován místně ve vaší síti. Být na webu znamená, že nepotřebujete žádný klientský software a obsluha vašeho helpdesku potřebuje pouze prohlížeč, aby získal plný přístup k systému. To může velmi usnadnit nasazení nástroje.
- ZKUŠEBNÍ VERZE ZDARMA: Web technické podpory SolarWinds
- Oficiální odkaz ke stažení: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Kromě automatizované správy vstupenek acentralizovaná znalostní báze, nástroj má vynikající funkce pro správu změn. Žádosti o změnu s automatickými pracovními postupy schvalování lze vytvořit pomocí Web technické podpory SolarWinds. Správa SLA, další důležitá funkce, je stejně dobrá a má načasovaná oznámení. Web technické podpory SolarWinds integruje se také s Active Directory a LDAPtolik systémů správy majetku třetích stran. Další funkcí, která je docela užitečná, je automatická konverze e-mailů na lístky, které vám umožňují nastavit schránku helpdesku, kde se veškerý přijatý e-mail automaticky převede na lístek.
Podávání zpráv a následná opatření jsou další funkceproduktu. Díky vestavěným zprávám a řídicím panelům můžete například sledovat stav vstupenek, výkon techniků a potřeby zákaznické podpory. Existují také automatizované průzkumy zpětné vazby, které můžete nechat, aby uživatelé po vyřešení jízdenky dokončili. Umožňují vám zůstat na vrcholu spokojenosti zákazníků a výkonu helpdesku.
The Web technické podpory SolarWinds je cena na základě počtu help desktechnici, které máte. Ceny začínají na 700 $ za technika bez ohledu na počet koncových uživatelů. Z SolarWinds si můžete zdarma stáhnout 14denní zkušební verzi. Další informace naleznete na webových stránkách SolarWinds s průvodcem a živým demem.
2. SpravovatEngine Service Desk Plus
Jako SolarWinds, SpravovatEngine je známé jméno v oblasti softwaru pro správu systémů a sítí. Své Service Desk Plus Balíček je jedním z mála, který je k dispozici buď jako cloudová služba, nebo jako on-premise software, přičemž obě možnosti nabízejí podobnou sadu funkcí.
Když už mluvíme o funkcích, SpravovatEngine Service Desk Plus v jednom z nejvíce ITIL-centric help desksoftware, který jsme viděli. Pokud znáte složitosti knihovny IT Infrastructure (ITIL), budete se s tímto produktem cítit jako doma. Mnoho jeho funkcí je založeno na ITIL a jeho různé moduly odpovídají procesům ITIL. Nástroj má například moduly pro správu incidentů, řešení problémů a správu změn. Obsahuje také katalog služeb a databázi správy konfigurace (CMDB). Tuto již dobře vybavenou sadu helpdesku doplňuje správa aktiv a správa projektů.
Reporting je další silnou stránkou tohoto produktu. SpravovatEngine Service Desk Plus přichází s více než 150 předdefinovanými zprávami. Můžete získat informace o dokončených vstupenkách na základě různých parametrů nebo si ponechat přehled o výkonu techniků. Zprávy lze exportovat v různých formátech, jako je HTML, PDF, XLS nebo CSV. Můžete si také vytvořit vlastní přehledy během několika minut, aniž byste museli psát jediný řádek kódu.
The SpravovatEngine Service Desk Plus je k dispozici ve třech úrovních licencí srostoucí sady funkcí. Standardní verze obsahuje pouze systém prodeje vstupenek na helpdesk, verze Professional přidává funkce správy aktiv a verze Enterprise přidává správu projektů a všechny funkce ITIL. Ceny začínají na 1 195 USD ročně.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk z Atlassian je systém prodeje vstupenek na helpdesk szajímavé zvraty. Přestože tento nástroj bude vyhovovat jakémukoli IT helpdesku, byl navržen speciálně pro podporu interního softwaru. Plně se integruje s Jira Software, projektovým a vydávacím balíčkem pro vývoj softwaru, také od Atlassian.
Jira Service Desk je jedním z mála balíčků, které nabízejísamoobslužný help desk, kde si uživatelé mohou otevřít lístky sami. Má také automatizaci, hlášení SLA a CSAT. Jedním z nejlepších přínosů tohoto produktu je to, jak je snadné a rychlé nastavení. Na rozdíl od některých konkurentů byste mohli běhat během několika dní. Další poměrně jedinečnou vlastností tohoto produktu je tržiště v Jira, kde najdete více než 800 aplikací, které mohou spolupracovat s Jira Service Desk a dalšími produkty Jira. Připomíná obchod Google Play a další obchody s aplikacemi.
Jira Service Desk nemá zabudovanou správu znalostí. Tento software však může spolupracovat s Jira Confluence, což je typ znalostní báze / systému umělé inteligence, který lze spojit se samoobslužnou asistenční službou, která pomůže koncovým uživatelům řešit problémy bez zásahu člověka.
Vzhledem k jeho schopnostem Jira Service Desk je relativně levná. Paušální poplatek 10 $ / měsíc bude stačit až pro tři agenty zákaznické podpory. Mezi 4 a 15 agenty musíte každý měsíc vyslat 20 $ / agenta a máte-li více než 15 agentů, jsou k dispozici množstevní slevy. Bezplatná zkušební verze je k dispozici, ale trvá pouze 7 dní. Je dobré, že se software nainstaluje rychle.
4. Podpora ZenDesk
Podpora ZenDesk je kompletní řešení pro správu helpdesku, nejen systém prodeje vstupenek. Má několik jedinečných funkcí správy vstupenek, díky kterým je velmi zajímavou možností. Například formuláře lístků lze vytvořit pro různé typy požadavků a zahrnují pouze pole relevantní pro tento konkrétní druh žádosti. Zajišťují, aby vaši zástupci asistenční služby kladli všechny správné otázky a aby zbytečně nezbýval čas shromažďováním zbytečných informací. Formuláře také podporují podmíněná a vlastní pole, díky čemuž mohou vaši agenti shromažďovat podrobnosti specifické pro organizaci.
Podpora ZenDesk je balíček zaměřený na helpdesk. Používá směrování založené na dovednostech pro přiřazení vstupenek příslušnému agentovi. Systém může také iniciovat přizpůsobitelné pracovní postupy pro lístky na základě určitých změn nebo časových podmínek. Tento nástroj také podporuje makra, aby rychle reagovala na požadavky standardů pomocí předdefinovaných akcí. Makra lze také použít ke změně stavu vstupenky.
K dispozici jsou rozšíření pro spolupráci, která agentům umožňují komunikovat s ostatními týmy a zapojovat je do řešení vstupenek podle potřeby zevnitř Podpora ZenDesk. Nástroj má také několik pohledů na zákazníkafunkce, jako jsou hodnocení CSAT a průzkumy Net Promoter Score. Navíc má řídicí panely výkonu, které umožňují zobrazit objem vstupenek, výkon agentů a další klíčové metriky podpory a vlastní přehledy, aby lépe porozuměli vašim zákazníkům, měřili provozní efektivitu a zlepšili pracovní postup vašeho týmu.
Ceny za Podpora Zendesk rozsah v pěti úrovních licencí od 5 $ / agent / měsíc do 199 $ / agent / měsíc, v závislosti na vybrané sadě funkcí. Všechny plány podporují neomezený počet koncových uživatelů a je k dispozici 30denní zkušební verze.
5. Freshdesk
Freshdesk z Freshworks je cloudový plně vybavený balíček helpdeskukteré tvrdí, že nabízí intuitivní, cenově dostupné a cenově dostupné řešení zákaznické podpory. Má příliš mnoho funkcí, aby je všechny probrali, ale uvidíme, jaké jsou některé z nejzajímavějších. Za prvé, produkt má několik zajímavých funkcí automatického přiřazení. Například vstupenky lze automaticky přiřadit agentům nebo skupinám na základě klíčových slov, žadatelů nebo vlastností. Inteligentní přiřazení může agentům přiřadit vstupenky na základě jejich aktuálního pracovního vytížení nebo sady dovedností.
Freshdesk také obsahuje některé vynikající samoobsluhyfunkce, jako je automatický návrh řešení. Manažeři budou s největší pravděpodobností milovat produktový panel a přehledy, které jsou stejně dobré, jak získají. Má předdefinované zprávy - včetně spokojenosti zákazníků - a přizpůsobitelné zprávy pro maximální flexibilitu.
Cena, Freshdesk je k dispozici v několika verzích s rostoucí sadou funkcí. Výhonek, nejnižší úroveň je zdarma, ale má velmi omezenésada funkcí. Ceny ostatních úrovní se liší od 19 $ / agent / měsíc do 99 $ / agent / měsíc, v závislosti na sadě funkcí. Na všech úrovních licencování je k dispozici bezplatná 21denní zkušební verze.
Komentáře