Computere er muligvis det vigtigste værktøj ienhver forretning. Mange stoler på dem for at få deres arbejde udført, og deres produktivitet afhænger af dem. Det betyder, at de skal fortsætte med at arbejde, når det er nødvendigt. Desværre mislykkes de undertiden eller fungerer ikke som forventet, eller som vi gerne vil have, at de skulle gøre. Dette er, når IT-helpdesk kommer ind. Det er typisk bemandet af kyndige mennesker med en evne til at løse ting. Der er så meget teknologi derude, at moderne hjælpeborde skal håndtere understøttelse af en lang række produkter. Og for at holde omkostningerne nede, er mange hjælpeborde minimalt bemandet. Det er her helpdesk-softwaresystemer kan hjælpe. I dag gennemgår vi nogle af de bedste software til it-helpdesk.
Før vi kan se, hvad den bedste ITHelpdesk-software er, vi går et øjeblik til side og diskuterer, hvad der får denne type værktøjer til at krydse. Vi gennemgår de forskellige komponenter, der ofte findes i helpdesk-systemer. Der er meget mere end bare billetstyring. Moderne helpdesk-software indeholder faktisk funktioner, der tidligere var i separate pakker for mere bekvemmelighed. Og med cloud computing, der er så udbredt i disse dage, er det ingen overraskelse, at der findes flere skybaserede helpdesk-software. Vi prøver at evaluere fordele og ulemper ved skybaserede kontra lokale pakker. Og til sidst gennemgår vi nogle af de bedste softwarepakker til it-helpdesk, der er tilgængelige i dag.
Komponenterne i Help Desk-softwaren
Der var tidligere et tidspunkt, hvor helpdesk-softwarepakker var ikke meget mere end billetstyringssystemer. I dag er de meget mere end det og inkluderer flere funktionaliteter, der engang var tilgængelige som separate pakker. At have så meget funktionalitet som muligt inkluderet i en pakke har nogle åbenlyse fordele.
Først og fremmest er læringskurven megetglattere. Selvom forskellige komponenter tjener forskellige formål og derfor fungerer forskelligt, vil en integreret software have en fælles brugergrænseflade, der fungerer på samme måde.
En anden stor fordel ved at integrere flereværktøjer i et er omkostningsbesparende. Selvfølgelig koster en integreret pakke ofte mere end bare et billetstyringssystem, men det koster normalt mindre - nogle gange meget mindre - end at købe separate komponenter fra forskellige leverandører. Lad os se på, hvad de vigtigste komponenter er.
Billetstyring
Dette er det mest basale element i helpdesksoftware. Problemer med billetter er det, der får helpdesk til at fungere. Når en bruger kontakter helpdesk for at rapportere et problem, er en billet åben. Det vil typisk indeholde alle relevante oplysninger om brugeren, hans udstyr, det problem, han eller hun oplever, og betingelserne, hvor og hvornår problemet opstår. Billetten er også hvor hvert opløsningstrin dokumenteres. Det viser, hvad der blev gjort, hvornår og af hvem.
Ud over at give en lagerplads tilal relevant information om et problem, et billetsystem vil ofte også omfatte en vis styring af arbejdsgange. F.eks. Kan billetter tildeles forskellige teammedlemmer afhængigt af forskellige faktorer såsom færdigheder. Et helpdesk-team kan for eksempel have en person, der er specialiseret i udskrivningsproblemer, og alle billetter i forbindelse med udskrivning vil blive tildelt denne person.
Et billetsystem har normalt serviceniveauAftale (SLA) funktionaliteter og prioriteret styring. Nogle typer forretningskritiske problemer kræver muligvis løsning inden for en time, mens andre mindre vigtige måske tåler at blive løst den næste dag. Et godt billetsystem vil spore dette. Optrapping er også en almindelig funktionalitet i billetsystem. Efter en vis forsinkelse kan uopløste billetter automatisk eskaleres til næste niveau. Dette kan dramatisk forbedre responstiden og reducere antallet af SLA-overtrædelser.
Asset Management
Kapitalstyring er en funktion, der er fåetmere og mere almindeligt i helpdesk-software. Årsagen er enkel. Som nævnt i det foregående afsnit skal en fejlbillet indeholde detaljerede oplysninger om udstyret, hvor problemet sker. Ville det ikke være lettere, hvis disse oplysninger automatisk kunne føjes til en nyåbnet billet?
Asset management systems er lagerdatabaserder indeholder detaljerede oplysninger om hvert udstyr, som en organisation ejer. De indeholder typisk også oplysninger om brugere og viser let alt udstyr, der er tildelt en given bruger.
Når de er integreret med billetstyringssystemer,aktivadministrationssystemer kan udfylde billetter med udstyrsoplysninger. Det kan enten være fuldautomatisk eller tillade, at helpdeskets første reaktionsdeltagere kan vælge fra en liste over udstyr, der er forbundet med den, der ringer.
Naturligvis indebærer kapitalforvaltning, at alleudstyrsfortegnelse skal indtastes i databasen, som udgør en gigantisk opgave i nogle organisationer. For at afhjælpe dette giver nogle systemer mulighed for at tilføje udstyrsdetaljer, mens du går. For eksempel, når en bruger ringer for første gang, kunne man dokumentere sit udstyr, der ville blive føjet til aktivstyringssystemet.
Vidensbase
De sidste store komponenter i helpdesk-softwareer videnbaser. Nogle problemer er overflødige. For eksempel vil mange problemer, der er relateret til brugeruddannelse, opleve af flere brugere. Videnbase-systemer vil give en hurtig og nem løsning på tilbagevendende problemer ved at finde historiske data om tidligere problemer.
Nogle af disse systemer er automatiske og vilsøg tidligere løste billetter efter lignende parametre som symptomer og udstyr og foreslå en løsning. Andre er uafhængige systemer, der skal udfyldes fra billetdata. Brugbarheden af disse systemer varierer meget afhængigt af selve systemet, men også af typen af problemer, som din helpdesk håndterer.
Andre komponenter
Flere andre komponenter eller funktionaliteter kan væretilføjet til helpdesk-software. En af de mest interessante er telefoniintegration. Computer-telefoni integration er et kompliceret felt, men nylige telefonsystemer gør det lettere end nogensinde. Et integreret helpdesk-system kunne f.eks. Automatisk trække brugeroplysninger fra telefonisystemet, når en bruger ringer. Disse oplysninger kan indeholde oplysninger om brugerens tidligere billetter og opløsninger. Og kombineret med kapitalstyringsfunktioner kunne en helpdeskagent have detaljerede oplysninger om en bruger og hans udstyr, allerede før han svarer på telefonen.
Fjernbetjening er en anden populær mulighed medmange af de bedste IT-helpdesk-softwarepakker. Fjernbetjeningssystemer lader help desk-ledsagere tage kontrol over en brugers computer. De kan arbejde på computeren, som om de sad foran den. Dette giver ofte meget hurtigere opløsning, da en tekniker ikke behøver at besøge brugeren for at løse problemet. Det er især nyttigt i større organisationer med flere placeringer og en centraliseret helpdesk og i organisationer, der er meget afhængige af fjernarbejdere.
Lokal installation vs skybaseret
Med cloud computing får mere mainstream, deter ingen overraskelse over, at der er flere skybaserede helpdesk-softwarepakker tilgængelige. Der er naturligvis fordele og ulemper ved hver mulighed. For eksempel kræver skybaserede løsninger typisk mindre vedligeholdelse, da det normalt håndteres af leverandøren. Sikkerhedskopier behandles på samme måde af sælgeren.
På den anden side en lokalt installeret løsningvil ofte integreres bedre med dine andre systemer. Du har f.eks. Allerede et aktivadministrationssystem og ønsker, at din helpdesk-software skal interagere med det. Selvom det kunne gøres med en skybaseret løsning, er det normalt lettere med en lokal software.
For at være helt ærlig skal du vælge en skybaseret eller enlokalt installeret pakke skal ikke meget, og du skal bestemt basere din beslutning på vigtigere faktorer, såsom det produkt, der har det funktioner, du har brug for.
De bedste tilgængelige softwarepakker til it-helpdesk
Med al denne information frisk i hovedet,vi er nu klar til at se på den bedste IT-helpdesk-software. Der er mange pakker tilgængelige. Faktisk er der for mange af dem. Vi har forsøgt at finde de bedste, men der er bestemt fremragende pakker, som vi overset. Det betyder ikke, at de ikke er gode, bare at vi ikke kan gennemgå dem alle.
1. SolarWinds Web Help Desk (GRATIS PRØVEVERSION)
SolarWinds er et almindeligt navn inden fornetværk og systemadministrationsværktøjer. Virksomhedens flagskibsprodukter, Network Performance Monitor og NetFlow Traffic Analyzer er henholdsvis blandt de bedste SNMP-overvågningsværktøjer og de bedste NetFlow-samlere og analysatorer. Og virksomheden har opgavespecifikke værktøjer inden for de fleste områder af system- og netværksadministration og fejlfinding, herunder mange gratis værktøjer.
Til din IT-helpdesk foreslår SolarWinds SolarWinds Web Hanlp Skrivebord. Lad dog ikke navnet vildlede dig. Dette er ikke et skybaseret system. Det er webbaseret, men det er lokalt installeret. Web-baseret betyder, at du ikke har brug for nogen klientsoftware, og at dine helpdesk-deltagere kun har brug for en browser for at få fuld adgang til systemet. Lad os se på nogle af produktets mest interessante funktioner.
Ud over automatisk billetadministration og encentraliseret videnbase, har værktøjet fremragende ændringsstyringsfunktioner. Ændringsanmodninger med automatiserede godkendelsesarbejdsgange kan oprettes med SolarWinds Web Help Desk. SLA-styring er lige så god med tidsbestemte underretninger.
Det SolarWinds Web Help Desk integreres også med Active Directory og LDAP somsamt tredjeparts aktivadministrationssystemer. En anden funktion, der er meget nyttig, er den automatiske konvertering af e-mails til billetter, som giver dig mulighed for at oprette en helpdesk-postkasse, hvor enhver modtaget e-mail automatisk konverteres til en billet.
Rapportering og opfølgning er også nogle vigtigefunktioner i denne fremragende software. Dets indbyggede rapporter og dashboards giver dig mulighed for at spore billetstatus, teknikerpræstationer og kundesupportbehov. Der er også automatiserede feedback-undersøgelser, som du kan have brugere fuldstændige efter billetopløsning, så du kan forblive på toppen af kundetilfredshed og helpdesk-ydelse.
Det SolarWinds Web Help Desk prissættes ud fra antallet af helpdeskteknikere, du har. Priserne starter ved $ 700 per tekniker, uanset antallet af slutbrugere. En gratis 14-dages prøveversion kan downloades fra SolarWinds. For mere information er en guidet tur og en live demo også tilgængelig fra SolarWinds 'websted.
2. ZenDesk Support
ZenDesk Support er en komplet løsning til styring af helpdesk. Det har flere unikke funktioner, der gør det til en meget interessant mulighed. F.eks. Kan billetformularer oprettes til forskellige typer anmodninger og inkluderer kun felter, der er relevante for den specifikke type anmodning. De sikrer, at dine helpdeskagenter stiller alle de rigtige spørgsmål, og at der ikke går tid til at indsamle unødvendige oplysninger. Formularerne understøtter også betingede og brugerdefinerede felter, så du kan samle organisationsspecifikke detaljer.
ZenDesk Support er en helpdesk-centreret pakke. Den bruger færdighedsbaseret routing til at tildele billetter til den rette agent. Systemet kan også igangsætte tilpassede billetarbejdsstrømme baseret på visse ændringer eller tidsbaserede betingelser. Dette værktøj understøtter også makroer til hurtigt at svare på standardanmodninger med foruddefinerede handlinger. Makroer kan også bruges til at ændre en billetstatus.
Samarbejdsudvidelser er tilgængelige, så agenter kan kommunikere med andre hold og få dem involveret i billetopløsning efter behov indefra Zendesk Support. Værktøjet har også adskillige kundeindsigtfunktioner såsom CSAT-ratings og Net Promoter Score-undersøgelser. Derudover har det Performance Dashboards, der giver synlighed til billetvolumen, agentpræstation og andre nøglesupportmålinger og tilpassede rapporter for bedre at forstå dine kunder, måle driftseffektivitet og forbedre dit teams arbejdsgang.
Priser for Zendesk Support varierer i fem niveauer fra $ 5 / agent / måned til $ 199 / agent / month, afhængigt af det valgte funktionssæt. Alle planer understøtter et ubegrænset antal slutbrugere, og en 30-dages prøveversion er tilgængelig.
3. Jira Servicedesk
Jira Servicedesk fra Atlassian har en interessant vri. Selvom det passer til enhver form for it-helpdesk, er det specifikt designet til understøttelse af intern software. Det integrerer fuldt ud med Jira Software, et projekt- og udgiftssporingspakke til softwareudvikling, også fra Atlassian. Her er en oversigt over produktets mest interessante funktioner.
Jira Servicedesk er en af de få pakker, der tilbyder enself-service helpdesk, hvor brugere kan åbne billetter alene. Det har også automatisering såvel som SLA'er og CSAT-rapportering. En af produktets betoning er at gøre det enkelt og hurtigt at installere. I modsætning til nogle konkurrenter kunne du løbe inden for et par dage.
Ligesom hvad vi har til Android eller iOS, er der en Jira-markedsplads, hvor du finder over 800 apps, der kan interagere Jira Servicedesk og andre Jira-produkter.
Jira Servicedesk har ikke indbygget videnstyring. Softwaren kan dog interagere med Jira Confluence en type vidensbase / kunstig intelligens-system, der kan kobles med helpdesk til selvbetjening for at hjælpe slutbrugere med at løse problemer uden menneskelig indgriben.
I betragtning af dens muligheder, Jira Servicedesk er relativt billig. Et fast gebyr på $ 10 / måned vil være tilstrækkeligt for op til tre helpdeskagenter. Mellem 4 og 15 agenter skal du udskrive $ 20 / agent hver måned, og volumenrabatter er tilgængelige, hvis du har mere end 15 agenter. En gratis prøveversion er tilgængelig, men den varer kun 7 dage. Det er en god ting, at softwaren installeres hurtigt.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Ligesom SolarWinds er ManageEngine et velkendt navn inden for system- og netværksadministrationssoftware. dens Service Desk Plus pakken er en af de få, der er tilgængelig enten som en skybaseret service eller en lokal software. Det er ganske unikt i den forbindelse, og begge muligheder tilbyder et lignende funktionssæt.
Taler om funktioner, Service Desk Plus i en af de mest ITIL-centrerede helpdesksoftware, vi har set. Hvis du er bekendt med denne standard, vil du føle dig hjemme med dette produkt. De fleste af dens funktioner er ITIL-baserede, og dens moduler svarer til ITIL-processer. For eksempel har værktøjet styring af hændelser, problemstyring og ændringshåndtering. Det indeholder også et servicekatalog og en Configuration Management Database (CMDB). Kapitalstyring og projektstyring afslutter denne allerede veludstyrede helpdesk-suite.
Rapportering er en anden af produktets stærke dragter. Service Desk Plus leveres med over 150 foruddefinerede rapporter. Du kan få oplysninger om afsluttede billetter baseret på forskellige parametre eller holde øje med teknikerens ydeevne. Rapporter kan eksporteres i forskellige formater som HTML, PDF, XLS eller CSV. Du kan også opbygge vores egne brugerdefinerede rapporter på få minutter uden at skrive en enkelt kodelinje.
Det ManageEngine Service Desk Plus fås i tre lag med stigendefunktioner. Standardversionen inkluderer kun helpdesk-softwaren, Professional-versionen tilføjer aktivadministrationsfunktioner, og Enterprise-versionen har også projektstyring og alle ITIL-funktioner. Prisfastsættelse starter ved $ 1 195 årligt.
5. Freshdesk
Sidste på vores liste - men bestemt ikke mindst - er Freshdesk fra Freshworks. Dette er en skybaseret komplet pakke, der hævder at tilbyde en intuitiv, funktionsrig, overkommelig kundesupportløsning. Det har alt for mange funktioner til at diskutere dem alle, men lad os se, hvad de mest interessante er.
Dette produkt har flere interessante automatisketildelingsfunktioner. Først kan billetter automatisk tildeles til agenter eller grupper baseret på nøgleord, rekvirent eller egenskaber. Desuden kan intelligent tildeling tildele billetter til agenter baseret på deres aktuelle arbejdsmængde eller færdigheds sæt.
Freshdesk har også nogle fremragende selvbetjeningfunktioner såsom automatisk forslag til løsninger. Og for ledere er dens betjeningspanel og rapporter så gode, som det bliver. Det har både foruddefinerede rapporter - inklusive kundetilfredshed - og rapporter, der kan tilpasses for at få den bedste fleksibilitet.
Price-Wise, Freshdesk er tilgængelig i flere versioner med stigendefunktion sæt. Spire, det laveste niveau er gratis, men har et begrænset funktionssæt. Priserne for de andre niveauer varierer fra $ 19 / agent / måned til $ 99 / agent / month, afhængigt af funktionssættet. En gratis 21-dages prøveversion er tilgængelig på alle licensniveauer.
Kommentarer