Helpdesk-billetsystemer er ofte store, komplekse stykker software. Dette gør det nemt at vælge det bedste, du har brug fornoget skræmmende opgave. Og hvis du overvejer, at de fleste af disse systemer faktisk kun er komponenter i endnu større helpdesk-styringssystemer, er du i en udfordring. I dette indlæg prøver vi at forklare disse systemer og deres forskellige komponenter og gennemgå nogle af de bedste helpdesk-billetsystemer, vi kunne finde.
Vi starter med at diskutere helpdesk-billetteringda det trods alt er hovedemnet for dette indlæg. Vi får også et temmelig detaljeret kig på andre vigtige komponenter i helpdesk-software, såsom kapitalstyring og videnbase, og et mindre detaljeret look som nogle mindre vigtige funktioner. Vi vil derefter kort undersøge de forskellige installationsindstillinger, der er lokal installation og skybaseret, inden vi endelig får gennemgå de fem bedste helpdesk-billetsystemer.
Om Helpdesk Ticketing
Ticketing er en af de mest basale funktioner ien it-helpdesk og det primære element i de fleste it-helpdesksoftware. Når en bruger kontakter helpdesk for at rapportere et problem, er en billet åben. Dette er tilsyneladende universelt. Billetten vil typisk indeholde relevante oplysninger om brugeren, hans udstyr, det problem, han eller hun oplever, og de specifikke forhold, hvor og hvornår problemet opstår. Billetten er også hvor hvert opløsningstrin dokumenteres. Det viser typisk, hvad der er gjort, hvornår og af hvem.
Ud over at tilbyde en lagerfacilitet tilal relevant information om et problem, et helpdesk-billetsystem inkluderer ofte også en form for styring af workflow. F.eks. Kan billetter tildeles forskellige teammedlemmer afhængigt af forskellige faktorer, såsom tilgængelighed eller færdigheder. Et helpdesk-team kan for eksempel have en person, der er specialiseret i udskrivningsproblemer, og alle billetter i forbindelse med udskrivning vil blive tildelt denne person.
Et helpdesk-billetsystem har typisk ogsåService Level Agreement (SLA) -funktionaliteter og prioriteret styring. Nogle typer forretningskritiske problemer kræver muligvis løsning inden for en time, mens andre, mindre vigtige, muligvis tåler at blive løst den næste dag. Et godt billetsystem vil spore dette. Optrapping er også en almindelig funktionalitet i et helpdesk-billetsystem. Når der er gået en vis tid, kan uopløste billetter automatisk eskaleres til næste niveau. Dette kan dramatisk forbedre opløsningstiden og reducere antallet af SLA-overtrædelser.
INTERESSENDE LÆS: 7 Bedste it-værktøjer til it-management-software evalueret
Andre komponenter i typisk Helpdesk-software
Der var en tid, hvor helpdesk softwarepakkervar ikke meget mere end billetstyringssystemer. Det er ikke så meget tilfældet i dag, og de inkluderer typisk flere funktionaliteter, der derefter var tilgængelige som separate pakker. At have så meget funktionalitet som muligt inkluderet i en pakke har nogle åbenlyse fordele.
Først og fremmest er læringskurven megetglattere. Selvom forskellige komponenter tjener forskellige formål og derfor fungerer forskelligt, vil integreret software have en fælles brugergrænseflade, der fungerer på samme måde gennem alle moduler.
En anden stor fordel ved at integrere flereværktøjer i et er omkostningsbesparende. En integreret helpdesk-pakke koster ofte mere end bare et billetadministrationssystem, men det koster stadig mindre - nogle gange meget mindre - end at erhverve hver komponent fra en anden leverandør. Og selvom vi er genstand for komponenterne i helpdesk-software, så lad os se på, hvad hovedkomponenterne er foruden ticketing.
Asset Management
Asset management er en funktion, der er mere almindeligend nogensinde i en helpdesk-software. Der er en enkel grund til det. Da en besværsbillet normalt skal indeholde blandt andet detaljerede oplysninger om udstyret, hvor problemet sker. Ville det ikke være lettere, hvis disse oplysninger automatisk kunne føjes til en nyåbnet billet?
Asset management systems er lagerdatabaserder indeholder detaljerede oplysninger om hvert udstyr, som en organisation ejer. De indeholder typisk også information om brugere og det udstyr, der er tildelt dem, og vil nemt vise alt udstyr, der er tildelt en given bruger. Ved at integrere kapitalstyring og billetstyring kan billetter automatisk udfyldes med udstyrsdetaljer baseret på den, der ringer op. Dette kan enten være fuldautomatisk, eller det kan gøre det muligt for helpdeskets første deltagere at vælge fra en liste over udstyr, der er forbundet med den, der ringer.
For at være virkelig nyttig kræver kapitalforvaltningat alt udstyrsinventar indføres i lagerdatabasen. Dette kan være en enorm opgave i nogle organisationer. For at afhjælpe dette giver nogle systemer mulighed for at tilføje udstyrsdetaljer på farten. For eksempel, når en bruger ringer for første gang, kunne helpdesk-ledsageren dokumentere sit udstyr og tilføje det til aktivstyringssystemet.
LÆS OGSÅ: Bedste it-servicestyringsværktøjer
Vidensbase
En anden vigtig komponent i helpdesk-systemerer en vidensbase. Som du måske har oplevet, er problemer undertiden overflødige. For eksempel kan mange lignende problemer i forbindelse med brugeruddannelse opleves af forskellige brugere. En videnbase vil give en hurtig og nem løsning på tilbagevendende problemer ved at lade helpdesk-personalet søge at finde historiske data om tidligere problemer.
Nogle af disse systemer er automatiserede og vilsøg tidligere løste billetter efter lignende parametre som symptomer og udstyr og foreslå en løsning. Andre er uafhængige systemer, der skal udfyldes fra billetdata. Brugbarheden af disse systemer varierer meget afhængigt af selve systemet, men også af typen af problemer, som din helpdesk håndterer.
Hvad ellers?
Flere andre komponenter eller funktionaliteter kan værefindes i en helpdesk-software. En af de mest interessante er telefoniintegration. Computer-telefoni integration er et kompliceret felt, men nylige telefonsystemer gør det lettere end nogensinde. Et integreret helpdesk-system kunne f.eks. Automatisk trække brugeroplysninger fra telefonsystemet, når en bruger ringer. Disse oplysninger kan indeholde oplysninger om brugerens tidligere billetter og opløsninger. Kombineret med kapitalstyringsfunktioner kan det endda give helpdesk-agenten detaljerede oplysninger om en bruger og hans udstyr, før han svarer på telefonen.
Fjernbetjening er en anden populær mulighedfås i flere helpdesk-softwarepakker. Fjernstyringssystemer lader helpdesk-deltagere tage kontrol over en brugers computer. De kan arbejde på computeren, som om de sad foran den. Dette giver ofte meget hurtigere opløsning, da en tekniker ikke behøver at besøge brugeren for at løse problemet. Det er især nyttigt i større organisationer med flere lokationer og en centraliseret helpdesk og i organisationer, der er meget afhængige af fjernarbejdere.
Lokalt installeret vs skybaserede værktøjer
Cloud computing er mere populær end nogensinde. Det er derfor ikke overraskende, at der er flere skybaserede helpdesk-billetsystemer tilgængelige. Der er naturligvis fordele og ulemper ved både lokalt installerede og skybaserede systemer. For eksempel kræver skybaserede løsninger typisk mindre vedligeholdelse, da de normalt håndteres af leverandøren. Ligeledes håndteres sikkerhedskopier ofte af sælgeren.
På den anden side en lokalt installeret løsningvil ofte integreres bedre med dine andre systemer. Du har f.eks. Allerede et aktivadministrationssystem og ønsker, at dit helpdesk-billetsystem skal interagere med det. Selvom det kunne gøres med nogle skybaserede løsninger, er det normalt lettere med lokal software.
De bedste helpdesk-billetsystemer
Her er et eksempel på de bedste helpdesk-billetteringsystemer, vi kunne finde. De inkluderer alle yderligere funktioner, der faktisk gør dem til flere helpdesk-styringssystemer end billetsystemer. Det er dog deres billetmuligheder, som vi undersøgte mest, mens vi forberedte dette indlæg.
1. SolarWinds Web Help Desk (GRATIS PRØVEVERSION)
SolarWinds er et almindeligt navn inden for netværk og systemadministrationsværktøjer. Virksomhedens flagskibsprodukt, the Network Performance Monitor af mange betragtes som en af de bedste SNMPværktøjer til overvågning af netværk. Virksomheden har også nogle opgavespecifikke værktøjer inden for de fleste områder af system- og netværksadministration og fejlfinding, herunder flere gratis værktøjer.
For din IT-helpdesk tilbyder virksomheden SolarWinds Web Help Desk. På trods af sit noget vildledende navn. dette er ikke et skybaseret system. Det er webbaseret - derav navnet - men det er lokalt installeret på dit netværk. At være webbaseret betyder, at du ikke har brug for nogen klientsoftware, og at dine help desk-deltagere kun har brug for en browser for at få fuld adgang til systemet. Dette kan i høj grad lette installationen af værktøjet.
- GRATIS PRØVEVERSION: SolarWinds Web Help Desk
- Officielt downloadlink: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Ud over automatisk billetadministration og encentraliseret videnbase, har værktøjet fremragende ændringsstyringsfunktioner. Ændringsanmodninger med automatiserede godkendelsesarbejdsgange kan oprettes med SolarWinds Web Help Desk. SLA-styring, en anden vigtig funktion, er lige så god og har tidsbestemte meddelelser. SolarWinds Web Help Desk integreres også med Active Directory og LDAPsom mange tredjeparts aktivstyringssystemer. En anden funktion, der er meget nyttig, er den automatiske konvertering af e-mails til billetter, som giver dig mulighed for at oprette en helpdesk-postkasse, hvor enhver modtaget e-mail automatisk konverteres til en billet.
Rapportering og opfølgning er yderligere funktioneraf produktet. For eksempel giver dets indbyggede rapporter og dashboards dig mulighed for at spore billetstatus, teknikerydelse og kundesupportbehov. Der er også automatiserede feedback-undersøgelser, som du kan have brugere til at gennemføre efter billetopløsning. De giver dig mulighed for at forblive på toppen af kundetilfredshed og helpdesk-ydelse.
Det SolarWinds Web Help Desk prissættes ud fra antallet af helpdeskteknikere, du har. Priserne starter ved $ 700 per tekniker, uanset antallet af slutbrugere. En gratis 14-dages prøveversion kan downloades fra SolarWinds. For mere information er en guidet tur og en live demo også tilgængelig fra SolarWinds 'websted.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Synes godt om SolarWinds, ManageEngine er et velkendt navn inden for system- og netværksadministrationssoftware. dens Service Desk Plus pakken er en af de få, der er tilgængelig enten som en skybaseret service eller som en software på stedet, hvor begge muligheder tilbyder et lignende funktionssæt.
Når vi taler om funktioner, ManageEngine Service Desk Plus i en af de mest ITIL-centrerede helpdesksoftware, vi har set. Hvis du er bekendt med forviklingerne i IT Infrastructure Library (ITIL), vil du føle dig hjemme med dette produkt. Mange af dens funktioner er ITIL-baserede, og dens forskellige moduler svarer til ITIL-processer. For eksempel har værktøjet styring af hændelser, problemstyring og ændringshåndtering. Det har også et servicekatalog og en Configuration Management Database (CMDB). Kapitalstyring og projektstyring gennemfører denne allerede veludstyrede helpdesk suite.
Rapportering er en anden styrke ved dette produkt. Det ManageEngine Service Desk Plus leveres med over 150 foruddefinerede rapporter. Du kan få oplysninger om afsluttede billetter baseret på forskellige parametre eller holde øje med teknikerens ydeevne. Rapporter kan eksporteres i forskellige formater, f.eks. HTML, PDF, XLS eller CSV. Du kan også opbygge vores egne brugerdefinerede rapporter på få minutter uden at skrive en enkelt kodelinje.
Det ManageEngine Service Desk Plus fås i tre licensniveauer medstigende funktionssæt. Standardversionen inkluderer kun helpdesk-billetsystem, Professional-versionen tilføjer funktionsadministrationsfunktioner og Enterprise-versionen tilføjer projektstyring og alle ITIL-funktioner. Priser starter på $ 1 195 årligt.
3. Jira Servicedesk
Jira Servicedesk fra Atlassian er et helpdesk billetsystem med etinteressant twist. Mens værktøjet passer til enhver form for IT-helpdesk, var det specifikt designet til understøttelse af intern software. Det integreres fuldt ud med Jira Software, et projekt- og udgiftssporingspakke til softwareudvikling, også fra Atlassian.
Jira Servicedesk er en af de få pakker, der tilbyder enself-service helpdesk, hvor brugere kan åbne billetter alene. Det har også automatisering såvel som SLA'er og CSAT-rapportering. Et af de bedste aktiver i dette produkt er, hvordan det er enkelt og hurtigt at installere. I modsætning til nogle konkurrenter kunne du løbe inden for et par dage. En anden temmelig unik egenskab ved dette produkt er Jira-markedet, hvor du kan finde over 800 apps, der kan interagere med Jira Service Desk og andre Jira-produkter. Det minder om Google Play Store og andre app-butikker.
Jira Servicedesk har ikke indbygget videnstyring. Softwaren kan dog interagere med Jira Confluence en type vidensbase / kunstig intelligens-system, der kan kobles sammen med self-service helpdesk for at hjælpe slutbrugere med at løse problemer uden menneskelig indblanding.
I betragtning af dens muligheder, Jira Servicedesk er relativt billig. Et fast gebyr på $ 10 / måned vil være tilstrækkeligt for op til tre helpdeskagenter. Mellem 4 og 15 agenter skal du udskrive $ 20 / agent hver måned, og volumenrabatter er tilgængelige, hvis du har mere end 15 agenter. En gratis prøveversion er tilgængelig, men den varer kun 7 dage. Det er en god ting, at softwaren installeres hurtigt.
4. ZenDesk Support
ZenDesk Support er en komplet helpdesk-styringsløsning, ikkebare et billetsystem. Det har flere unikke billetadministrationsfunktioner, der gør det til en meget interessant mulighed. F.eks. Kan billetformularer oprettes til forskellige typer anmodninger og inkluderer kun felter, der er relevante for den specifikke type anmodning. De sikrer, at dine helpdesk-agenter stiller alle de rigtige spørgsmål, og at der ikke spildes tid til at indsamle unødvendige oplysninger. Formularerne understøtter også betingede og brugerdefinerede felter, så din agent kan samle organisationsspecifikke detaljer.
ZenDesk Support er en helpdesk-centreret pakke. Den bruger færdighedsbaseret routing til at tildele billetter til den rette agent. Systemet kan også igangsætte tilpassede billetarbejdsstrømme baseret på visse ændringer eller tidsbaserede betingelser. Dette værktøj understøtter også makroer til hurtigt at svare på standardanmodninger med foruddefinerede handlinger. Makroer kan også bruges til at ændre en billets status.
Samarbejdsudvidelser er tilgængelige, så agenter kan kommunikere med andre hold og få dem involveret i billetopløsning efter behov indefra ZenDesk Support. Værktøjet har også adskillige kundeindsigtfunktioner såsom CSAT-ratings og Net Promoter Score-undersøgelser. Derudover har det ydeevne-dashboards, der giver synlighed til billetvolumen, agentpræstation og andre nøglesupportmålinger og tilpassede rapporter for bedre at forstå dine kunder, måle driftseffektivitet og forbedre dit teams arbejdsgang.
Priser for Zendesk Support varierer i fem licensniveauer fra $ 5 / agent / måned til $ 199 / agent / month, afhængigt af det valgte funktionssæt. Alle planer understøtter et ubegrænset antal slutbrugere, og en 30-dages prøveversion er tilgængelig.
5. Freshdesk
Freshdesk fra Freshworks er en skybaseret, komplet helpdesk-pakkeder hævder at tilbyde en intuitiv, funktionsrig og overkommelig kundesupportløsning. Det har alt for mange funktioner til at diskutere dem alle, men lad os se, hvad nogle af de mest interessante er. For det første har produktet flere interessante automatiske tildelingsfunktioner. F.eks. Kan billetter automatisk tildeles til agenter eller grupper baseret på nøgleord, rekvirent eller egenskaber. Desuden kan intelligent tildeling tildele billetter til agenter baseret på deres aktuelle arbejdsmængde eller færdigheds sæt.
Freshdesk har også nogle fremragende selvbetjeningfunktioner såsom automatisk forslag til løsninger. Ledere vil sandsynligvis elske produktets betjeningspanel og rapporter, der er så gode, som de får. Det har både foruddefinerede rapporter - inklusive kundetilfredshed - og rapporter, der kan tilpasses for at få den bedste fleksibilitet.
Price-Wise, Freshdesk er tilgængelig i flere versioner med stigende funktionssæt. Sprout, er det laveste niveau gratis, men har en meget begrænsetfunktion sæt. Priserne for de andre niveauer varierer fra $ 19 / agent / måned til $ 99 / agent / month, afhængigt af funktionsindstillingen. En gratis prøveperiode på 21 dage er tilgængelig på alle licensniveauer.
Kommentarer