Οι υπολογιστές είναι ίσως το πιο σημαντικό εργαλείο στοοποιαδήποτε επιχείρηση. Πολλοί βασίζονται σε αυτούς για να κάνουν τη δουλειά τους και η παραγωγικότητά τους εξαρτάται από αυτούς. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να συνεχίσουν να εργάζονται όποτε χρειάζονται. Δυστυχώς, μερικές φορές αποτυγχάνουν ή δεν λειτουργούν όπως αναμένεται ή όπως θα θέλαμε να κάνουν. Αυτό συμβαίνει όταν έρχεται το γραφείο υποστήριξης πληροφορικής. Είναι τυπικά επανδρωμένο από έμπειρους ανθρώπους με ικανότητες για τον καθορισμό των πραγμάτων. Υπάρχει τόσο μεγάλη τεχνολογία εκεί έξω που οι σύγχρονες γραφεία βοήθειας πρέπει να χειριστούν την υποστήριξη μιας τεράστιας σειράς προϊόντων. Και για να μειωθεί το κόστος, πολλά γραφεία βοήθειας είναι ελάχιστα στελεχωμένα. Αυτό είναι όπου τα συστήματα λογισμικού help desk μπορούν να σας βοηθήσουν. Σήμερα, εξετάζουμε μερικά από τα καλύτερα λογισμικά γραφείου υποστήριξης IT.
Πριν μπορέσουμε να δούμε τι είναι το καλύτερο ITτο help desk λογισμικό είναι, θα παραμείνουμε στην άκρη για μια στιγμή και θα συζητήσουμε τι κάνει αυτό το είδος των εργαλείων tick. Θα εξετάσουμε τα διάφορα στοιχεία που βρίσκονται συνήθως στα συστήματα γραφείου υποστήριξης. Υπάρχει κάτι περισσότερο από απλή διαχείριση εισιτηρίων. Το σύγχρονο λογισμικό γραφείου υποστήριξης ενσωματώνει χαρακτηριστικά που αποτελούσαν ξεχωριστά πακέτα για περισσότερη ευκολία. Και με το cloud computing τόσο διαδεδομένο στις μέρες μας, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι υπάρχουν αρκετά cloud-based λογισμικό γραφείου υποστήριξης. Θα προσπαθήσουμε να αξιολογήσουμε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των πακέτων που βασίζονται σε cloud vs. local packages. Τέλος, θα εξετάσουμε μερικά από τα καλύτερα πακέτα λογισμικού υποστήριξης IT που είναι διαθέσιμα σήμερα.
Τα στοιχεία του λογισμικού Help Desk
Υπήρξε μια εποχή που το λογισμικό γραφείου βοήθειαςτα πακέτα δεν ήταν πολύ περισσότερα από τα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων. Σήμερα, είναι πολύ περισσότερο από αυτό και περιλαμβάνουν πολλές λειτουργίες που κάποτε ήταν διαθέσιμες ως χωριστά πακέτα. Η κατοχύρωση όσο το δυνατόν περισσότερης λειτουργικότητας σε μια συσκευασία έχει κάποια προφανή πλεονεκτήματα.
Πρώτα απ 'όλα, η καμπύλη μάθησης είναι πολύ μεγάληλειαίνων. Αν και τα διαφορετικά στοιχεία εξυπηρετούν διαφορετικούς σκοπούς και συνεπώς λειτουργούν διαφορετικά, ένα ολοκληρωμένο λογισμικό θα έχει μια κοινή διεπαφή χρήστη που λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο.
Ένα άλλο σημαντικό πλεονέκτημα της ενσωμάτωσης πολλώνεργαλεία σε ένα είναι η εξοικονόμηση κόστους. Φυσικά, ένα ολοκληρωμένο πακέτο συχνά κοστίζει περισσότερο από ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων, αλλά συνήθως θα κοστίζει λιγότερο - μερικές φορές πολύ λιγότερο από το να αγοράζει ξεχωριστά εξαρτήματα από διαφορετικούς πωλητές. Ας δούμε τι είναι τα κύρια συστατικά.
Διαχείριση εισιτηρίων
Αυτό είναι το πιο βασικό στοιχείο του γραφείου υποστήριξηςλογισμικό. Τα προβληματικά εισιτήρια είναι αυτά που κάνουν το γραφείο βοήθειας. Όταν ένας χρήστης επικοινωνήσει με το γραφείο βοήθειας για να αναφέρει ένα πρόβλημα, ένα εισιτήριο είναι ανοικτό. Συγκεκριμένα, θα περιέχει όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με το χρήστη, τον εξοπλισμό του, το ζήτημα που αντιμετωπίζει και τις συνθήκες όπου και πότε τίθεται το ζήτημα. Το εισιτήριο είναι επίσης όπου κάθε βήμα ανάλυσης θα τεκμηριωθεί. Θα δείξει τι έγινε, πότε και από ποιον.
Εκτός από την παροχή μιας θέσης αποθήκευσης γιαόλες οι σχετικές πληροφορίες σχετικά με ένα θέμα, ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων θα περιλαμβάνει συχνά και κάποια διαχείριση ροής εργασιών. Για παράδειγμα, τα εισιτήρια μπορούν να ανατεθούν σε διαφορετικά μέλη της ομάδας ανάλογα με διαφορετικούς παράγοντες, όπως δεξιότητες. Μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, για παράδειγμα, μπορεί να έχει κάποιον που ειδικεύεται σε προβλήματα εκτύπωσης και όλα τα εισιτήρια που σχετίζονται με την εκτύπωση θα ανατεθούν σε αυτό το άτομο.
Ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων συνήθως έχει Επίπεδο Υπηρεσίας(SLA) και τη διαχείριση προτεραιοτήτων. Ορισμένοι τύποι κρίσιμων για την επιχείρηση ζητημάτων μπορεί να απαιτούν ανάλυση εντός της ώρας, ενώ άλλες λιγότερο σημαντικές θα ανέμεναν να επιλυθούν την επόμενη μέρα. Ένα καλό σύστημα έκδοσης εισιτηρίων θα το παρακολουθήσει αυτό. Η κλιμάκωση είναι επίσης μια κοινή λειτουργικότητα του συστήματος έκδοσης εισιτηρίων. Μετά από κάποια καθυστέρηση, τα ανεπίλυτα εισιτήρια μπορούν να κλιμακωθούν αυτόματα στο επόμενο επίπεδο. Αυτό μπορεί να βελτιώσει δραματικά τον χρόνο απόκρισης και να μειώσει τον αριθμό των παραβιάσεων SLA.
Διαχείριση περιουσιακών στοιχείων
Η διαχείριση περιουσιακών στοιχείων είναι ένα χαρακτηριστικό που έχει πάρειόλο και πιο συνηθισμένο στο λογισμικό help desk. Ο λόγος είναι απλός. Όπως αναφέρεται στην προηγούμενη ενότητα, ένα εισιτήριο αντιμετώπισης προβλημάτων πρέπει να περιλαμβάνει λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τον εξοπλισμό όπου συμβαίνει το ζήτημα. Δεν θα ήταν τότε ευκολότερο εάν οι πληροφορίες αυτές θα μπορούσαν να προστεθούν αυτόματα σε κάθε νέο εισιτήριο;
Τα συστήματα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων είναι βάσεις απογραφήςπου περιέχουν αναλυτικές πληροφορίες για κάθε εξοπλισμό που ανήκει σε μια οργάνωση. Συνήθως περιέχουν επίσης πληροφορίες σχετικά με τους χρήστες και θα καταγράψουν εύκολα όλο τον εξοπλισμό που έχει εκχωρηθεί σε ένα συγκεκριμένο χρήστη.
Όταν ενσωματωθεί σε συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων,τα συστήματα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων μπορούν να καλύψουν τα εισιτήρια με τις λεπτομέρειες του εξοπλισμού. Μπορεί είτε να είναι πλήρως αυτόματη είτε να επιτρέπει στους βοηθούς πρώτης βοήθειας να επιλέξουν από μια λίστα εξοπλισμού που σχετίζεται με τον καλούντα.
Φυσικά, η διαχείριση περιουσιακών στοιχείων συνεπάγεται ότι όλαη απογραφή εξοπλισμού πρέπει να καταχωρηθεί στη βάση δεδομένων η οποία αποτελεί γιγαντιαίο καθήκον σε ορισμένους οργανισμούς. Για να ανακουφίσει αυτό, μερικά συστήματα θα επιτρέψουν την προσθήκη στοιχείων του εξοπλισμού καθώς πηγαίνετε. Για παράδειγμα, όταν ένας χρήστης καλεί για πρώτη φορά, μπορεί κανείς να τεκμηριώσει τον εξοπλισμό του που θα προστεθεί στο σύστημα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων.
Βάση γνώσεων
Τα τελευταία βασικά στοιχεία του λογισμικού helpdeskείναι βάσεις γνώσεων. Ορισμένα θέματα είναι περιττά. Για παράδειγμα, πολλά προβλήματα σχετικά με την εκπαίδευση των χρηστών θα βιώσουν πολλοί χρήστες. Τα συστήματα βάσης γνώσεων θα παρέχουν μια γρήγορη και εύκολη λύση στα επαναλαμβανόμενα προβλήματα, ανατρέχοντας σε ιστορικά δεδομένα για προηγούμενα θέματα.
Μερικά από αυτά τα συστήματα είναι αυτόματα και θα το κάνουναναζητήστε παλιότερα επιλυμένα εισιτήρια για παρόμοιες παραμέτρους όπως συμπτώματα και εξοπλισμό και προτείνετε μια λύση. Άλλα είναι ανεξάρτητα συστήματα που πρέπει να συμπληρωθούν από τα στοιχεία εισιτηρίων. Η χρησιμότητα αυτών των συστημάτων ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με το ίδιο το σύστημα αλλά και με το είδος των ζητημάτων που χειρίζεται η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών.
Άλλα στοιχεία
Αρκετά άλλα στοιχεία ή λειτουργίες μπορούν να είναιπροστέθηκε στο λογισμικό help desk. Ένα από τα πιο ενδιαφέροντα είναι η ολοκλήρωση της τηλεφωνίας. Η ενοποίηση υπολογιστών-τηλεφώνων είναι ένα πολύπλοκο πεδίο αλλά τα πρόσφατα τηλεφωνικά συστήματα καθιστούν ευκολότερη από ποτέ. Ένα ολοκληρωμένο σύστημα γραφείου υποστήριξης θα μπορούσε, για παράδειγμα, να τραβήξει αυτόματα πληροφορίες χρηστών από το σύστημα τηλεφωνίας όταν καλείται ένας χρήστης. Αυτές οι πληροφορίες θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν πληροφορίες σχετικά με τα παρελθόντα εισιτήρια και τα ψηφίσματα του συγκεκριμένου χρήστη. Και σε συνδυασμό με τις δυνατότητες διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων, ένας πράκτορας γραφείου υποστήριξης θα μπορούσε να έχει αναλυτικές πληροφορίες για έναν χρήστη και τον εξοπλισμό του, ακόμη και πριν απαντήσει στο τηλέφωνο.
Το τηλεχειριστήριο είναι μια άλλη δημοφιλής επιλογή μεπολλά από τα καλύτερα πακέτα λογισμικού γραφείου υποστήριξης IT. Τα συστήματα τηλεχειρισμού επιτρέπουν στους συνοδούς να παίρνουν τον έλεγχο του υπολογιστή του χρήστη. Μπορούν να εργάζονται στον υπολογιστή σαν να κάθονταν μπροστά του. Αυτό συχνά καθιστά πολύ ταχύτερη την ανάλυση, καθώς ο τεχνικός δεν χρειάζεται να επισκεφτεί τον χρήστη για να διορθώσει το πρόβλημα. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμο σε μεγαλύτερους οργανισμούς με πολλαπλές τοποθεσίες και σε κεντρικό γραφείο βοήθειας και σε οργανισμούς που βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε απομακρυσμένους εργαζόμενους.
Τοπική εγκατάσταση με βάση το σύννεφο
Με το cloud computing να πάρει περισσότερο mainstream, αυτόδεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι υπάρχουν αρκετά πακέτα λογισμικού υποστήριξης που βασίζονται σε σύννεφο. Υπάρχουν, βέβαια, πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα για κάθε επιλογή. Για παράδειγμα, οι λύσεις που βασίζονται σε σύννεφο τυπικά απαιτούν λιγότερη συντήρηση, όπως συνήθως χειρίζεται ο προμηθευτής. Τα αντίγραφα ασφαλείας αντιμετωπίζονται με τον ίδιο τρόπο από τον προμηθευτή.
Από την άλλη πλευρά, μια τοπικά εγκατεστημένη λύσηθα ενσωματώνονται συχνά καλύτερα με τα άλλα σας συστήματα. Ίσως, για παράδειγμα, να έχετε ήδη ένα σύστημα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων και θέλετε το λογισμικό του γραφείου υποστήριξης να αλληλεπιδράσει μαζί του. Ενώ θα μπορούσε να γίνει με μια λύση βασισμένη σε σύννεφο, είναι συνήθως πιο εύκολη με ένα τοπικό λογισμικό.
Για να είμαι απόλυτα ειλικρινής, επιλέγοντας ένα σύννεφο ή ένατο τοπικά εγκατεστημένο πακέτο δεν θα πρέπει να έχει μεγάλη σημασία και θα πρέπει σίγουρα να στηρίξετε την απόφασή σας σε πιο σημαντικούς παράγοντες, όπως το προϊόν που έχει το σύνολο χαρακτηριστικών που χρειάζεστε.
Τα καλύτερα διαθέσιμα λογισμικά πακέτα λογισμικού IT Help Desk
Με όλες αυτές τις πληροφορίες νωπές στο μυαλό μας,είμαστε τώρα έτοιμοι να ρίξουμε μια ματιά στο καλύτερο λογισμικό γραφείου υποστήριξης IT. Υπάρχουν πολλά διαθέσιμα πακέτα. Στην πραγματικότητα, υπάρχουν πάρα πολλά από αυτά. Προσπαθήσαμε να βρούμε τα καλύτερα, αλλά σίγουρα υπάρχουν εξαιρετικά πακέτα που αγνοήσαμε. Δεν σημαίνει ότι δεν είναι καλοί, απλώς ότι δεν μπορούμε να τους αναθεωρήσουμε όλους.
1. SolarWinds Web Help Desk (ΔΩΡΕΑΝ ΔΟΚΙΜΗ)
Το SolarWinds είναι μια κοινή ονομασία στο πεδίο τουεργαλεία διαχείρισης δικτύου και συστημάτων. Τα προϊόντα ναυαρχίδας της εταιρείας, το Network Performance Monitor και ο Traffic Analyzer NetFlow είναι αντίστοιχα ένα από τα καλύτερα εργαλεία παρακολούθησης SNMP και οι καλύτεροι συλλέκτες και αναλυτές NetFlow. Και η εταιρεία διαθέτει εργαλεία ειδικά για την εργασία στους περισσότερους τομείς διαχείρισης συστήματος και δικτύων και αντιμετώπισης προβλημάτων, συμπεριλαμβανομένων πολλών δωρεάν εργαλείων.
Για το γραφείο υποστήριξης IT, το SolarWinds προτείνει το SolarWinds Ιστός Αυτόςμεγάλοp Γραφείο. Μην αφήνετε το όνομα να σας παραπλανήσει, όμως. Αυτό δεν είναι ένα σύστημα που βασίζεται σε σύννεφο. Είναι web-based αλλά είναι εγκατεστημένο τοπικά. Το Web-based σημαίνει ότι δεν χρειάζεστε κανένα λογισμικό πελάτη και οι βοηθοί του γραφείου υποστήριξης χρειάζονται μόνο ένα πρόγραμμα περιήγησης για να αποκτήσουν πλήρη πρόσβαση στο σύστημα. Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά από τα πιο ενδιαφέροντα χαρακτηριστικά του προϊόντος.
Εκτός από την αυτοματοποιημένη διαχείριση εισιτηρίων και ακεντρική βάση γνώσεων, το εργαλείο διαθέτει εξαιρετικά χαρακτηριστικά διαχείρισης αλλαγών. Τα αιτήματα αλλαγής με αυτοματοποιημένες ροές εργασιών έγκρισης μπορούν να δημιουργηθούν με το SolarWinds Web Help Desk. Η διαχείριση SLA είναι εξίσου καλή με τις χρονομετρημένες ειδοποιήσεις.
ο SolarWinds Web Help Desk επίσης ενσωματώνεται με το Active Directory και το LDAP asκαθώς και συστήματα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων τρίτου μέρους. Ένα άλλο χαρακτηριστικό που είναι πολύ χρήσιμο είναι η αυτοματοποιημένη μετατροπή των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε εισιτήρια που σας επιτρέπουν να δημιουργήσετε ένα γραμματοκιβώτιο της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών, όπου κάθε ληφθέν email μετατρέπεται αυτόματα σε εισιτήριο.
Η αναφορά και η παρακολούθηση είναι επίσης σημαντικέςχαρακτηριστικά αυτού του εξαιρετικού λογισμικού. Οι ενσωματωμένες αναφορές και πίνακες ελέγχου σας επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση των εισιτηρίων, την απόδοση των τεχνικών και τις ανάγκες υποστήριξης πελατών. Υπάρχουν επίσης αυτοματοποιημένες έρευνες ανατροφοδότησης που μπορείτε να ολοκληρώσετε τους χρήστες κατά την επίλυση των εισιτηρίων, επιτρέποντάς σας να παραμείνετε στην κορυφή της ικανοποίησης του πελάτη και της απόδοσης του γραφείου υποστήριξης.
ο SolarWinds Web Help Desk τιμολογείται βάσει του αριθμού των γραφείων υποστήριξηςτεχνικούς που έχετε. Οι τιμές ξεκινούν από $ 700 ανά τεχνικό, ανεξάρτητα από τον αριθμό των τελικών χρηστών. Μια δωρεάν δοκιμή 14 ημερών μπορεί να πραγματοποιηθεί από το SolarWinds. Για περισσότερες πληροφορίες, μια ξενάγηση και μια ζωντανή επίδειξη είναι επίσης διαθέσιμα από το Ιστοσελίδα του SolarWinds.
2. Υποστήριξη ZenDesk
Υποστήριξη ZenDesk είναι μια ολοκληρωμένη λύση διαχείρισης γραφείου υποστήριξης. Έχει πολλά μοναδικά χαρακτηριστικά που την καθιστούν μια πολύ ενδιαφέρουσα επιλογή. Για παράδειγμα, μπορούν να δημιουργηθούν φόρμες εισιτηρίων για διαφορετικούς τύπους αιτήσεων και να περιλαμβάνουν μόνο πεδία σχετικά με το συγκεκριμένο είδος αιτήματος. Εξασφαλίζουν ότι οι υπεύθυνοι γραφείων βοήθειας σας ρωτούν όλες τις σωστές ερωτήσεις και ότι δεν χάνεται χρόνος συλλέγοντας περιττές πληροφορίες. Οι φόρμες υποστηρίζουν επίσης υπό όρους και προσαρμοσμένους τομείς, επιτρέποντάς σας να συγκεντρώσετε λεπτομέρειες σχετικά με την οργάνωση.
Υποστήριξη ZenDesk είναι ένα πακέτο βοήθειας με επίκεντρο το κέντρο. Χρησιμοποιεί τη δρομολόγηση με βάση τις δεξιότητες για να εκχωρήσει εισιτήρια στον κατάλληλο πράκτορα. Το σύστημα μπορεί επίσης να ξεκινήσει προσαρμόσιμες ροές εργασιών εισιτηρίων βάσει ορισμένων αλλαγών ή συνθηκών που βασίζονται στο χρόνο. Αυτό το εργαλείο υποστηρίζει επίσης μακροεντολές ώστε να ανταποκρίνεται γρήγορα σε αιτήματα προτύπων με προκαθορισμένες ενέργειες. Οι μακροεντολές μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για να αλλάξουν την κατάσταση εισιτηρίου.
Οι επεκτάσεις συνεργασίας είναι διαθέσιμες, επιτρέποντας στους πράκτορες να επικοινωνούν με άλλες ομάδες και να τους εμπλέκονται στην επίλυση των εισιτηρίων, όπως απαιτείται από μέσα Υποστήριξη Zendesk. Το εργαλείο έχει επίσης αρκετές γνώσεις πελατώνχαρακτηριστικά όπως οι αξιολογήσεις του CSAT και οι έρευνες του Net Promoter Score. Επιπλέον διαθέτει πίνακες επιδόσεων για την προβολή του όγκου των εισιτηρίων, της απόδοσης των πρακτόρων και άλλων βασικών μετρήσεων υποστήριξης και των προσαρμοσμένων αναφορών για την καλύτερη κατανόηση των πελατών σας, τη μέτρηση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας και τη βελτίωση της ροής εργασίας της ομάδας σας.
Τιμές για Υποστήριξη Zendesk κυμαίνεται σε πέντε επίπεδα από $ 5 / agent / month σε $ 199 / agent / month, ανάλογα με το επιλεγμένο σύνολο χαρακτηριστικών. Όλα τα σχέδια υποστηρίζουν έναν απεριόριστο αριθμό τελικών χρηστών και μια δοκιμή 30 ημερών είναι διαθέσιμη.
3. Γραφείο εξυπηρέτησης Jira
Jira Service Desk από το Atlassian έχει μια ενδιαφέρουσα συστροφή. Αν και θα ταιριάζει σε οποιοδήποτε είδος γραφείου υποστήριξης IT, έχει σχεδιαστεί ειδικά για την υποστήριξη του λογισμικού στο σπίτι. Ενσωματώνεται πλήρως με το Jira Software, ένα πακέτο παρακολούθησης έργων και εκδόσεων για ανάπτυξη λογισμικού, επίσης από την Atlassian. Ακολουθεί μια επισκόπηση των πιο ενδιαφέρουσες λειτουργίες του προϊόντος.
Jira Service Desk είναι ένα από τα λίγα πακέτα που προσφέρουν έναυπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, όπου οι χρήστες μπορούν να ανοίξουν εισιτήρια από μόνες τους. Έχει επίσης αυτοματοποίηση καθώς και SLAs και CSAT reporting. Μια από τις επισημάνσεις του προϊόντος είναι η απλή και γρήγορη τοποθέτηση. Σε αντίθεση με ορισμένους ανταγωνιστές, θα μπορούσατε να τρέχετε μέσα σε λίγες μόνο μέρες.
Κάπως με αυτό που διαθέτουμε για Android ή iOS, υπάρχει μια αγορά Jira όπου θα βρείτε πάνω από 800 εφαρμογές που μπορούν να αλληλεπιδρούν Jira Service Desk και άλλα προϊόντα Jira.
Jira Service Desk δεν διαθέτει ενσωματωμένη διαχείριση γνώσης. Ωστόσο, το λογισμικό μπορεί να αλληλεπιδράσει με το Jira Confluence, ένα σύστημα βάσης γνώσης / τεχνητής νοημοσύνης που μπορεί να συνδυαστεί με το γραφείο υποστήριξης αυτοεξυπηρέτησης για να βοηθήσει τους τελικούς χρήστες στην επίλυση προβλημάτων χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
Λαμβάνοντας υπόψη τις δυνατότητές του, Jira Service Desk είναι σχετικά φθηνό. Μια κατ 'αποκοπή αμοιβή $ 10 / month θα είναι επαρκής για έως και τρεις πράκτορες help desk. Μεταξύ 4 και 15 πράκτορες, θα πρέπει να πληρώνετε $ 20 / αντιπρόσωπο κάθε μήνα και οι εκπτώσεις όγκου είναι διαθέσιμες αν έχετε περισσότερους από 15 πράκτορες. Μια δωρεάν δοκιμή είναι διαθέσιμη αλλά διαρκεί μόνο 7 ημέρες. Είναι καλό που το λογισμικό εγκαθίσταται γρήγορα.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Όπως το SolarWinds, το ManageEngine είναι ένα πολύ γνωστό όνομα στον τομέα του λογισμικού διαχείρισης συστημάτων και δικτύων. Του Υπηρεσία γραφείου Plus Το πακέτο είναι ένα από τα λίγα που είναι διαθέσιμα είτε ως υπηρεσία που βασίζεται σε σύννεφο είτε ως λογισμικό επί τόπου. Είναι από αυτή την άποψη πολύ μοναδική και οι δύο επιλογές προσφέρουν ένα παρόμοιο σύνολο χαρακτηριστικών.
Μιλώντας για τις λειτουργίες, Υπηρεσία γραφείου Plus σε ένα από τα πιο κεντρικά γραφεία υποστήριξης του ITILλογισμικό που έχουμε δει. Αν είστε εξοικειωμένοι με αυτό το πρότυπο, θα νιώσετε σαν στο σπίτι σας με αυτό το προϊόν. Τα περισσότερα από τα χαρακτηριστικά του είναι ITIL και οι ενότητες του αντιστοιχούν στις διαδικασίες του ITIL. Για παράδειγμα, το εργαλείο έχει διαχείριση συμβάντων, διαχείριση προβλημάτων και διαχείριση αλλαγών. Διαθέτει επίσης έναν κατάλογο υπηρεσιών και μια βάση δεδομένων διαχείρισης διαμόρφωσης (CMDB). Η διαχείριση περιουσιακών στοιχείων και η διαχείριση έργων ολοκληρώνουν αυτή την ήδη καλά προικισμένη σουίτα γραφείου υποστήριξης.
Η αναφορά είναι ένα από τα ισχυρά κοστούμια του προϊόντος. Υπηρεσία γραφείου Plus έρχεται με πάνω από 150 προκαθορισμένες αναφορές. Μπορείτε να λάβετε πληροφορίες σχετικά με τα ολοκληρωμένα εισιτήρια που βασίζονται σε διάφορες παραμέτρους ή να κρατήσετε καρτέλες σχετικά με την απόδοση του τεχνικού. Οι αναφορές μπορούν να εξαχθούν σε διάφορες μορφές όπως HTML, PDF, XLS ή CSV. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε τις δικές μας προσαρμοσμένες αναφορές σε λίγα λεπτά χωρίς να γράψετε μία γραμμή κώδικα.
ο ManageEngine Service Desk Plus διατίθεται σε τρία επίπεδα με αύξησηχαρακτηριστικά. Η βασική έκδοση περιλαμβάνει μόνο το λογισμικό γραφείου υποστήριξης, η έκδοση Professional προσθέτει τις λειτουργίες διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων και η έκδοση Enterprise έχει επίσης διαχείριση έργου και όλες τις λειτουργίες του ITIL. Η τιμολόγηση ξεκινά από $ 1 195 ετησίως.
5. Freshdesk
Τελευταίο στη λίστα μας - αλλά σίγουρα όχι - είναι Freshdesk από το Freshworks. Πρόκειται για ένα πλήρες πακέτο βασισμένο σε σύννεφα το οποίο ισχυρίζεται ότι προσφέρει μια διαισθητική, πλούσια σε χαρακτηριστικά, οικονομικά προσιτή λύση υποστήριξης πελατών. Έχει πάρα πολλά χαρακτηριστικά για να τα συζητάμε όλα, αλλά ας δούμε ποια είναι τα πιο ενδιαφέροντα.
Αυτό το προϊόν έχει αρκετά ενδιαφέροντα αυτόματαχαρακτηριστικά εκχώρησης. Πρώτον, τα εισιτήρια μπορούν να αντιστοιχιστούν αυτόματα σε πράκτορες ή ομάδες με βάση τη λέξη-κλειδί, τον αιτούντα ή τις ιδιότητες. Επιπλέον, η έξυπνη αντιστοίχιση μπορεί να εκχωρήσει τα εισιτήρια στους πράκτορες βάσει του τρέχοντος φόρτου εργασίας ή του συνόλου δεξιοτήτων τους.
Freshdesk διαθέτει επίσης εξαιρετική αυτοεξυπηρέτησηόπως η αυτόματη πρόταση λύσεων. Και για τους διαχειριστές, ο πίνακας ελέγχου και οι αναφορές του είναι τόσο καλά όσο παίρνουν. Έχει και τις δύο προκαθορισμένες αναφορές - συμπεριλαμβανομένης της ικανοποίησης των πελατών - και προσαρμόσιμες αναφορές για την καλύτερη ευελιξία.
Τιμή-σοφός, Freshdesk διατίθεται σε πολλές εκδόσεις με αύξησησύνολα χαρακτηριστικών. Sprout, το χαμηλότερο επίπεδο είναι δωρεάν, αλλά έχει ένα περιορισμένο σύνολο χαρακτηριστικών. Οι τιμές για τις άλλες σειρές διαφέρουν από $ 19 / agent / month σε $ 99 / agent / month, ανάλογα με το σύνολο χαρακτηριστικών. Μια δωρεάν δοκιμή 21 ημερών είναι διαθέσιμη σε όλες τις βαθμίδες αδειοδότησης.
Σχόλια