Τα συστήματα εισιτηρίων του Helpdesk είναι συχνά μεγάλα, σύνθετα κομμάτια λογισμικού. Αυτό κάνει την επιλογή του καλύτερου που χρειάζεστεκάπως αποθαρρυντικό έργο. Και αν θεωρείτε ότι τα περισσότερα από αυτά τα συστήματα είναι στην πραγματικότητα μόνο συστατικά ακόμα μεγαλύτερων συστημάτων διαχείρισης helpdesk, είστε σε πρόκληση. Σε αυτήν την ανάρτηση, θα προσπαθήσουμε να εξηγήσουμε αυτά τα συστήματα και τα διάφορα συστατικά τους και να αναθεωρήσουμε μερικά από τα καλύτερα συστήματα έκδοσης εισιτηρίων που θα μπορούσαμε να βρούμε.
Θα ξεκινήσουμε συζητώντας την έκδοση εισιτηρίων για helpdeskόπως είναι, τελικά, το κύριο θέμα αυτής της θέσης. Θα έχουμε επίσης μια αρκετά λεπτομερή ματιά σε άλλα σημαντικά στοιχεία του λογισμικού helpdesk, όπως η διαχείριση περιουσιακών στοιχείων και η βάση γνώσεων και μια λιγότερο λεπτομερής εμφάνιση, όπως μερικά λιγότερο σημαντικά χαρακτηριστικά. Στη συνέχεια, θα διερευνήσουμε σύντομα τις διάφορες επιλογές ανάπτυξης που είναι τοπική εγκατάσταση και βασίζονται σε σύννεφο, πριν τελικά αναθεωρήσουμε τα πέντε καλύτερα συστήματα έκδοσης εισιτηρίων (helpdesk).
Σχετικά με το Helpdesk Ticketing
Η έκδοση εισιτηρίων είναι μία από τις πιο βασικές λειτουργίες τουένα γραφείο υποστήριξης πληροφορικής και το κύριο στοιχείο του περισσότερου λογισμικού υποστήριξης IT. Όταν ένας χρήστης επικοινωνήσει με το γραφείο υποστήριξης για να αναφέρει ένα πρόβλημα, είναι ανοικτό ένα εισιτήριο. Αυτό είναι φαινομενικά οικουμενικό. Το εισιτήριο περιέχει συνήθως πληροφορίες σχετικά με τον χρήστη, τον εξοπλισμό του, το θέμα που αντιμετωπίζει και τις συγκεκριμένες συνθήκες όπου και πότε προκύπτει το πρόβλημα. Το εισιτήριο είναι επίσης όπου κάθε βήμα ανάλυσης θα τεκμηριωθεί. Εμφανίζει συνήθως τι έχει γίνει, πότε και από ποιον.
Εκτός από την παροχή χώρου αποθήκευσης γιαόλες οι σχετικές πληροφορίες σχετικά με ένα ζήτημα, ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων γραφείου υποστήριξης συχνά περιλαμβάνουν επίσης κάποια μορφή διαχείρισης ροής εργασιών. Για παράδειγμα, τα εισιτήρια μπορούν να ανατεθούν σε διαφορετικά μέλη της ομάδας ανάλογα με διάφορους παράγοντες όπως η διαθεσιμότητα ή οι δεξιότητες. Μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, για παράδειγμα, μπορεί να έχει κάποιον που ειδικεύεται σε προβλήματα εκτύπωσης και όλα τα εισιτήρια που σχετίζονται με την εκτύπωση θα ανατεθούν σε αυτό το άτομο.
Έχει επίσης συνήθως ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίωνΣυμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA) και διαχείριση προτεραιότητας. Ορισμένοι τύποι κρίσιμων για την επιχείρηση ζητημάτων ενδέχεται να απαιτούν ανάλυση εντός της ώρας, ενώ άλλες, λιγότερο σημαντικές, ενδέχεται να ανέχονται την επίλυση την επόμενη ημέρα. Ένα καλό σύστημα έκδοσης εισιτηρίων θα το παρακολουθήσει αυτό. Η κλιμάκωση είναι επίσης μια κοινή λειτουργία ενός συστήματος έκδοσης εισιτηρίων βοήθειας. Μετά την πάροδο ορισμένου χρόνου, τα ανεπίλυτα εισιτήρια μπορούν να κλιμακωθούν αυτόματα στο επόμενο επίπεδο. Αυτό μπορεί να βελτιώσει δραματικά τον χρόνο ανάλυσης και να μειώσει τον αριθμό των παραβιάσεων SLA.
ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΑ ΔΙΑΒΑΣΤΕ: 7 Ελεγμένα εργαλεία λογισμικού διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων IT
Άλλα συστατικά του τυπικού λογισμικού Helpdesk
Υπήρξε μια εποχή που πακέτα λογισμικού helpdeskδεν ήταν πολύ περισσότερα από τα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων. Δεν συμβαίνει τόσο πολύ σήμερα, και συνήθως περιλαμβάνουν διάφορες λειτουργίες που στη συνέχεια διατίθενται ως χωριστά πακέτα. Η κατοχή όσο το δυνατόν περισσότερης λειτουργικότητας σε μια συσκευασία έχει κάποια προφανή πλεονεκτήματα.
Πρώτα απ 'όλα, η καμπύλη μάθησης είναι πολύ μεγάληλειαίνων. Παρόλο που τα διαφορετικά στοιχεία εξυπηρετούν διαφορετικούς σκοπούς και επομένως λειτουργούν διαφορετικά, το ολοκληρωμένο λογισμικό θα έχει ένα κοινό περιβάλλον εργασίας που λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο σε όλες τις μονάδες.
Ένα άλλο σημαντικό πλεονέκτημα της ενσωμάτωσης πολλώνεργαλεία σε ένα είναι η εξοικονόμηση κόστους. Ένα ολοκληρωμένο πακέτο υπηρεσιών υποστήριξης συχνά κοστίζει περισσότερο από ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων, αλλά θα εξακολουθεί να κοστίζει λιγότερο - μερικές φορές πολύ λιγότερο από την απόκτηση κάθε εξαρτήματος από διαφορετικό προμηθευτή. Και ενώ είμαστε σχετικά με τα συστατικά του λογισμικού helpdesk, ας ρίξουμε μια ματιά σε αυτό που τα κύρια συστατικά είναι εκτός από την έκδοση εισιτηρίων.
Διαχείριση περιουσιακών στοιχείων
Η διαχείριση περιουσιακών στοιχείων είναι ένα χαρακτηριστικό που είναι πιο κοινόαπό ποτέ σε ένα λογισμικό helpdesk. Υπάρχει ένας απλός λόγος γι 'αυτό. Δεδομένου ότι ένα εισιτήριο δυσλειτουργίας πρέπει κανονικά να περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τον εξοπλισμό όπου συμβαίνει το ζήτημα. Δεν θα ήταν τότε ευκολότερο εάν οι πληροφορίες αυτές θα μπορούσαν να προστεθούν αυτόματα σε κάθε νέο εισιτήριο;
Τα συστήματα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων είναι βάσεις απογραφήςπου περιέχουν αναλυτικές πληροφορίες για κάθε εξοπλισμό που ανήκει σε μια οργάνωση. Συγκεκριμένα, περιέχουν επίσης πληροφορίες σχετικά με τους χρήστες και τον εξοπλισμό που τους έχει ανατεθεί και θα καταγράψουν εύκολα όλο τον εξοπλισμό που έχει εκχωρηθεί σε ένα συγκεκριμένο χρήστη. Με την ενσωμάτωση της διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων και της διαχείρισης των εισιτηρίων, τα εισιτήρια μπορούν να συμπληρωθούν αυτόματα με λεπτομέρειες του εξοπλισμού που βασίζονται στην ταυτότητα του καλούντος. Αυτό μπορεί να είναι είτε πλήρως αυτόματη είτε μπορεί να επιτρέψει στους βοηθούς πρώτου επιπέδου της υπηρεσίας βοήθειας να επιλέξουν από μια λίστα εξοπλισμού που σχετίζεται με τον καλούντα.
Για να είναι πραγματικά χρήσιμο, απαιτεί η διαχείριση περιουσιακών στοιχείωνότι όλα τα αποθέματα εξοπλισμού πρέπει να εισαχθούν στη βάση δεδομένων απογραφής. Αυτό μπορεί να είναι ένα τεράστιο έργο σε ορισμένες οργανώσεις. Για να ανακουφίσει αυτό, ορισμένα συστήματα θα επιτρέψουν την προσθήκη λεπτομερειών του εξοπλισμού εν πτήσει. Για παράδειγμα, όταν ένας χρήστης καλεί για πρώτη φορά, ο βοηθός του βοηθού μπορεί να τεκμηριώσει τον εξοπλισμό του και να τον προσθέσει στο σύστημα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων.
ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ: Τα καλύτερα εργαλεία διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής
Βάση γνώσεων
Ένα άλλο σημαντικό στοιχείο των συστημάτων helpdeskείναι μια βάση γνώσεων. Όπως μπορεί να έχετε βιώσει, τα ζητήματα είναι μερικές φορές περιττές. Για παράδειγμα, πολλά παρόμοια θέματα σχετικά με την κατάρτιση των χρηστών θα μπορούσαν να αντιμετωπιστούν από διαφορετικούς χρήστες. Μια βάση γνώσεων θα παρέχει μια γρήγορη και εύκολη λύση στα επαναλαμβανόμενα προβλήματα, επιτρέποντας στο προσωπικό helpdesk να αναζητά ιστορικά δεδομένα για προηγούμενα θέματα.
Μερικά από αυτά τα συστήματα είναι αυτοματοποιημένα και θα το κάνουναναζητήστε παλιότερα επιλυμένα εισιτήρια για παρόμοιες παραμέτρους όπως συμπτώματα και εξοπλισμό και προτείνετε μια λύση. Άλλα είναι ανεξάρτητα συστήματα που πρέπει να συμπληρωθούν από τα στοιχεία εισιτηρίων. Η χρησιμότητα αυτών των συστημάτων ποικίλλει σε μεγάλο βαθμό ανάλογα με το ίδιο το σύστημα, αλλά και με το είδος των ζητημάτων που χειρίζεται το helpdesk σας.
Τι άλλο?
Αρκετά άλλα στοιχεία ή λειτουργίες μπορούν να είναιπου βρέθηκαν σε λογισμικό helpdesk. Ένα από τα πιο ενδιαφέροντα είναι η ολοκλήρωση της τηλεφωνίας. Η ενοποίηση υπολογιστών-τηλεφώνων είναι ένα πολύπλοκο πεδίο αλλά τα πρόσφατα τηλεφωνικά συστήματα καθιστούν ευκολότερη από ποτέ. Ένα ολοκληρωμένο σύστημα help desk θα μπορούσε, για παράδειγμα, να τραβήξει αυτόματα τις πληροφορίες χρήστη από το τηλεφωνικό σύστημα όταν καλεί ένα χρήστη. Αυτές οι πληροφορίες θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν πληροφορίες σχετικά με τα παρελθόντα εισιτήρια και τα ψηφίσματα του συγκεκριμένου χρήστη. Σε συνδυασμό με τις δυνατότητες διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων, θα μπορούσε ακόμη και να παράσχει στον πράκτορα helpdesk λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με έναν χρήστη και τον εξοπλισμό του πριν απαντήσει στο τηλέφωνο.
Το τηλεχειριστήριο είναι μια άλλη δημοφιλής επιλογήδιατίθεται σε διάφορα πακέτα λογισμικού helpdesk. Τα συστήματα τηλεχειρισμού αφήνουν τους βοηθούς των γραφείων υποστήριξης να πάρουν τον έλεγχο του υπολογιστή του χρήστη. Μπορούν να εργάζονται στον υπολογιστή σαν να κάθονταν μπροστά του. Αυτό συχνά καθιστά πολύ ταχύτερη την ανάλυση, καθώς ο τεχνικός δεν χρειάζεται να επισκεφτεί τον χρήστη για να διορθώσει το πρόβλημα. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμο σε μεγαλύτερους οργανισμούς με πολλαπλές τοποθεσίες και σε κεντρικό γραφείο βοήθειας και σε οργανισμούς που βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε απομακρυσμένους εργαζόμενους.
Εγκατεστημένα τοπικά έναντι Εργαλείων που βασίζονται σε σύννεφα
Το Cloud computing είναι πιο δημοφιλές από ποτέ. Δεν είναι λοιπόν έκπληξη το γεγονός ότι υπάρχουν πολλά διαθέσιμα συστήματα έκδοσης εισιτηρίων για συνεργάτες. Υπάρχουν, βέβαια, πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα τόσο για τα τοπικά εγκατεστημένα συστήματα όσο και για τα συστήματα που βασίζονται σε σύννεφο. Για παράδειγμα, οι λύσεις που βασίζονται σε σύννεφο τυπικά απαιτούν λιγότερη συντήρηση, όπως συνήθως χειρίζεται ο προμηθευτής. Ομοίως, τα αντίγραφα ασφαλείας αντιμετωπίζονται συχνά από τον προμηθευτή.
Από την άλλη πλευρά, μια τοπικά εγκατεστημένη λύσηθα ενσωματώνονται συχνά καλύτερα με τα άλλα σας συστήματα. Ίσως, για παράδειγμα, να έχετε ήδη ένα σύστημα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων και θέλετε το σύστημά σας εισιτηρίων να επικοινωνεί μαζί του. Ενώ αυτό θα μπορούσε να γίνει με κάποιες λύσεις βασισμένες σε σύννεφο, είναι συνήθως πιο εύκολο με το τοπικό λογισμικό.
Τα καλύτερα συστήματα εισιτηρίων του Helpdesk
Ακολουθεί ένα δείγμα της καλύτερης έκδοσης του helpdeskσυστήματα που θα μπορούσαμε να βρούμε. Όλα περιλαμβάνουν πρόσθετες δυνατότητες που τους καθιστούν πραγματικά περισσότερα συστήματα διαχείρισης helpdesk από τα συστήματα εισιτηρίων. Είναι, ωστόσο, οι δυνατότητες των εισιτηρίων που εξετάσαμε πολύ προσεκτικά κατά την προετοιμασία αυτής της θέσης.
1. SolarWinds Web Help Desk (ΔΩΡΕΑΝ ΔΟΚΙΜΗ)
SolarWinds είναι ένα κοινό όνομα στο πεδίο των εργαλείων διαχείρισης δικτύου και συστήματος. Το κυριότερο προϊόν της εταιρείας, το Παρακολούθηση επιδόσεων δικτύου θεωρείται από πολλούς ως ένα από τα καλύτερα SNMPεργαλεία παρακολούθησης δικτύου. Η εταιρεία διαθέτει επίσης μερικά εργαλεία που αφορούν συγκεκριμένες λειτουργίες στους περισσότερους τομείς διαχείρισης συστήματος και δικτύων και αντιμετώπισης προβλημάτων, συμπεριλαμβανομένων πολλών δωρεάν εργαλείων.
Για την υπηρεσία υποστήριξης IT, η εταιρεία προσφέρει το SolarWinds Web Help Desk. Παρά το κάπως παραπλανητικό της όνομα. αυτό δεν είναι ένα σύστημα βασισμένο σε σύννεφο. Είναι web-based - εξ ου και το όνομα - αλλά είναι τοπικά εγκατεστημένο στο δίκτυό σας. Όντας web-based σημαίνει ότι δεν χρειάζεστε κανένα λογισμικό πελάτη και οι βοηθοί του γραφείου υποστήριξης χρειάζονται μόνο ένα πρόγραμμα περιήγησης για να αποκτήσουν πλήρη πρόσβαση στο σύστημα. Αυτό μπορεί να διευκολύνει σημαντικά την ανάπτυξη του εργαλείου.
- ΔΩΡΕΑΝ ΔΟΚΙΜΗ: SolarWinds Web Help Desk
- Επίσημη Λήψη Link: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Εκτός από την αυτοματοποιημένη διαχείριση εισιτηρίων και ακεντρική βάση γνώσεων, το εργαλείο διαθέτει εξαιρετικά χαρακτηριστικά διαχείρισης αλλαγών. Τα αιτήματα αλλαγής με αυτοματοποιημένες ροές εργασιών έγκρισης μπορούν να δημιουργηθούν με το SolarWinds Web Help Desk. Η διαχείριση SLA, ένα άλλο σημαντικό χαρακτηριστικό, είναι εξίσου καλή και έχει χρονομετρημένες ειδοποιήσεις. Το Βοηθητικό Γραφείο Web του SolarWinds ενσωματώνεται επίσης με το Active Directory και το LDAPόπως πολλά συστήματα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων τρίτων μερών. Ένα άλλο χαρακτηριστικό που είναι πολύ χρήσιμο είναι η αυτοματοποιημένη μετατροπή των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε εισιτήρια που σας επιτρέπουν να δημιουργήσετε ένα γραμματοκιβώτιο της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών, όπου κάθε ληφθέν email μετατρέπεται αυτόματα σε εισιτήριο.
Οι αναφορές και οι συνέπειες είναι πρόσθετα χαρακτηριστικάτου προϊόντος. Για παράδειγμα, οι ενσωματωμένες αναφορές και πίνακες ελέγχου σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση των εισιτηρίων, την απόδοση του τεχνικού και τις ανάγκες υποστήριξης πελατών. Υπάρχουν επίσης αυτοματοποιημένες έρευνες ανατροφοδότησης που μπορείτε να κάνετε οι χρήστες να ολοκληρώσουν μετά την ανάλυση των εισιτηρίων. Σας επιτρέπουν να παραμείνετε στην κορυφή της ικανοποίησης των πελατών και της απόδοσης του helpdesk.
ο SolarWinds Web Help Desk τιμολογείται βάσει του αριθμού των γραφείων υποστήριξηςτεχνικούς που έχετε. Οι τιμές ξεκινούν από $ 700 ανά τεχνικό, ανεξάρτητα από τον αριθμό των τελικών χρηστών. Μια δωρεάν δοκιμή 14 ημερών μπορεί να πραγματοποιηθεί από το SolarWinds. Για περισσότερες πληροφορίες, μια καθοδηγούμενη περιήγηση και μια ζωντανή επίδειξη διατίθενται επίσης από την ιστοσελίδα της SolarWinds.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Αρέσει SolarWinds, ManageEngine είναι ένα πολύ γνωστό όνομα στον τομέα του λογισμικού διαχείρισης συστημάτων και δικτύων. Του Υπηρεσία γραφείου Plus Το πακέτο είναι ένα από τα λίγα που διατίθεται είτε ως υπηρεσία που βασίζεται σε σύννεφο είτε ως λογισμικό εγκατάστασης με τις δύο επιλογές που προσφέρουν ένα παρόμοιο σύνολο χαρακτηριστικών.
Μιλώντας για τις λειτουργίες, το ManageEngine Service Desk Plus σε ένα από τα πιο κεντρικά γραφεία βοήθειας ITILλογισμικό που έχουμε δει. Εάν είστε εξοικειωμένοι με τις περιπλοκές της βιβλιοθήκης υποδομής πληροφορικής (ITIL), θα νιώσετε σαν στο σπίτι σας με αυτό το προϊόν. Πολλά από τα χαρακτηριστικά του βασίζονται σε ITIL και οι διάφορες ενότητες αντιστοιχούν σε διαδικασίες ITIL. Για παράδειγμα, το εργαλείο έχει διαχείριση συμβάντων, διαχείριση προβλημάτων και λειτουργικές μονάδες διαχείρισης αλλαγών. Διαθέτει επίσης έναν κατάλογο υπηρεσιών και μια βάση δεδομένων διαχείρισης διαμόρφωσης (CMDB). Η διαχείριση περιουσιακών στοιχείων και η διαχείριση έργων ολοκληρώνουν αυτήν την ήδη προικισμένη σουίτα υποστήριξης.
Η αναφορά είναι ένα άλλο πλεονέκτημα αυτού του προϊόντος. ο ManageEngine Service Desk Plus συνοδεύεται από περισσότερες από 150 προκαθορισμένες αναφορές. Μπορείτε να λάβετε πληροφορίες για ολοκληρωμένα εισιτήρια με βάση διάφορες παραμέτρους ή να παρακολουθείτε την απόδοση του τεχνικού. Οι αναφορές μπορούν να εξαχθούν σε διάφορες μορφές όπως HTML, PDF, XLS ή CSV. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε τις δικές μας προσαρμοσμένες αναφορές σε λίγα λεπτά χωρίς να γράψετε ούτε μία γραμμή κώδικα.
ο ManageEngine Service Desk Plus διατίθεται σε τρεις βαθμίδες αδειοδότησης μεαύξηση των συνόλων χαρακτηριστικών. Η τυπική έκδοση περιλαμβάνει μόνο το σύστημα έκδοσης εισιτηρίων helpdesk, η επαγγελματική έκδοση προσθέτει τις δυνατότητες διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων και η έκδοση Enterprise προσθέτει διαχείριση έργου και όλες τις δυνατότητες ITIL. Οι τιμές ξεκινούν από 1 195 $ ετησίως.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk από Atlassian είναι ένα σύστημα εισιτηρίων helpdesk μεενδιαφέρουσα συστροφή. Ενώ το εργαλείο θα ταιριάζει σε οποιοδήποτε είδος υποστήριξης πληροφορικής, σχεδιάστηκε ειδικά για την υποστήριξη εσωτερικού λογισμικού. Ενσωματώνεται πλήρως με το λογισμικό Jira, ένα πακέτο παρακολούθησης έργων και ζητημάτων για την ανάπτυξη λογισμικού, επίσης από την Atlassian.
Jira Service Desk είναι ένα από τα λίγα πακέτα που προσφέρουν έναγραφείο εξυπηρέτησης σελφ σέρβις όπου οι χρήστες μπορούν να ανοίξουν εισιτήρια από μόνα τους. Διαθέτει επίσης αυτοματοποίηση, καθώς και αναφορές SLA και CSAT. Ένα από τα καλύτερα πλεονεκτήματα αυτού του προϊόντος είναι το πώς είναι απλό και γρήγορο στη ρύθμιση. Σε αντίθεση με ορισμένους ανταγωνιστές, θα μπορούσατε να τρέχετε μέσα σε λίγες μέρες. Ένα άλλο μάλλον μοναδικό χαρακτηριστικό αυτού του προϊόντος είναι η αγορά Jira όπου θα βρείτε περισσότερες από 800 εφαρμογές που μπορούν να αλληλεπιδράσουν με το Jira Service Desk και άλλα προϊόντα Jira. Θυμίζει το Google Play Store και άλλα καταστήματα εφαρμογών.
Jira Service Desk δεν διαθέτει ενσωματωμένη διαχείριση γνώσης. Το λογισμικό, ωστόσο, μπορεί να αλληλεπιδράσει με το Jira Confluence, έναν τύπο συστήματος γνώσης / τεχνητής νοημοσύνης που μπορεί να συνδυαστεί με το γραφείο εξυπηρέτησης αυτοεξυπηρέτησης για να βοηθήσει τους τελικούς χρήστες στην επίλυση ζητημάτων χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
Λαμβάνοντας υπόψη τις δυνατότητές του, Jira Service Desk είναι σχετικά φθηνό. Μια κατ 'αποκοπή αμοιβή $ 10 / month θα είναι επαρκής για έως και τρεις πράκτορες help desk. Μεταξύ 4 και 15 πράκτορες, θα πρέπει να πληρώνετε $ 20 / αντιπρόσωπο κάθε μήνα και οι εκπτώσεις όγκου είναι διαθέσιμες αν έχετε περισσότερους από 15 πράκτορες. Μια δωρεάν δοκιμή είναι διαθέσιμη αλλά διαρκεί μόνο 7 ημέρες. Είναι καλό που το λογισμικό εγκαθίσταται γρήγορα.
4. Υποστήριξη ZenDesk
Υποστήριξη ZenDesk είναι μια ολοκληρωμένη λύση διαχείρισης γραφείου υποστήριξης, όχιαπλώς ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων. Έχει πολλά μοναδικά χαρακτηριστικά διαχείρισης εισιτηρίων που το καθιστούν μια πολύ ενδιαφέρουσα επιλογή. Για παράδειγμα, οι φόρμες εισιτηρίων μπορούν να δημιουργηθούν για διαφορετικούς τύπους αιτημάτων και περιλαμβάνουν μόνο πεδία που σχετίζονται με το συγκεκριμένο είδος αιτήματος. Εξασφαλίζουν ότι οι αντιπρόσωποι του helpdesk σας υποβάλλουν όλες τις σωστές ερωτήσεις και ότι δεν χάνεται χρόνος συλλέγοντας περιττές πληροφορίες. Οι φόρμες υποστηρίζουν επίσης υπό όρους και προσαρμοσμένα πεδία, επιτρέποντας στους αντιπροσώπους σας να συλλέγουν συγκεκριμένες λεπτομέρειες για τον οργανισμό.
Υποστήριξη ZenDesk είναι ένα πακέτο εξυπηρέτησης πελατών. Χρησιμοποιεί δρομολόγιο βάσει δεξιοτήτων για την εκχώρηση εισιτηρίων στον κατάλληλο πράκτορα. Το σύστημα μπορεί επίσης να ξεκινήσει προσαρμοσμένες ροές εργασιών εισιτηρίων με βάση ορισμένες αλλαγές ή συνθήκες βάσει χρόνου. Αυτό το εργαλείο υποστηρίζει επίσης μακροεντολές για γρήγορη απόκριση σε τυποποιημένα αιτήματα με προκαθορισμένες ενέργειες. Οι μακροεντολές μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για να αλλάξουν την κατάσταση του εισιτηρίου.
Οι επεκτάσεις συνεργασίας είναι διαθέσιμες, επιτρέποντας στους πράκτορες να επικοινωνούν με άλλες ομάδες και να τους εμπλέκονται στην επίλυση των εισιτηρίων, όπως απαιτείται από μέσα Υποστήριξη ZenDesk. Το εργαλείο έχει επίσης αρκετές γνώσεις πελατώνχαρακτηριστικά όπως οι αξιολογήσεις του CSAT και οι έρευνες του Net Promoter Score. Επιπλέον, διαθέτει πίνακες ελέγχου επιδόσεων για την προβολή του όγκου των εισιτηρίων, των επιδόσεων πράκτορα και άλλων βασικών μετρήσεων υποστήριξης και προσαρμοσμένων αναφορών για την καλύτερη κατανόηση των πελατών σας, τη μέτρηση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας και τη βελτίωση της ροής εργασίας της ομάδας σας.
Τιμές για Υποστήριξη Zendesk κυμαίνονται σε πέντε επίπεδα αδειοδότησης από 5 $ / πράκτορα / μήνα έως 199 $ / πράκτορα / μήνα, ανάλογα με το επιλεγμένο σύνολο χαρακτηριστικών. Όλα τα σχέδια υποστηρίζουν απεριόριστο αριθμό τελικών χρηστών και διατίθεται δοκιμή 30 ημερών.
5. Freshdesk
Freshdesk από Φρέσκα έργα είναι ένα πακέτο υποστήριξης με πλήρεις δυνατότητες cloudπου ισχυρίζεται ότι προσφέρει μια διαισθητική, πλούσια σε χαρακτηριστικά και προσιτή λύση υποστήριξης πελατών. Έχει πάρα πολλά χαρακτηριστικά για να τα συζητήσουμε όλα, αλλά ας δούμε τι είναι μερικά από τα πιο ενδιαφέροντα. Πρώτα απ 'όλα, το προϊόν διαθέτει αρκετά ενδιαφέροντα χαρακτηριστικά αυτόματης ανάθεσης. Για παράδειγμα, τα εισιτήρια μπορούν να εκχωρηθούν αυτόματα σε πράκτορες ή ομάδες βάσει λέξεων-κλειδιών, αιτούντων ή ιδιοτήτων. Επιπλέον, η έξυπνη ανάθεση μπορεί να εκχωρήσει εισιτήρια σε πράκτορες με βάση τον τρέχοντα φόρτο εργασίας ή το σύνολο δεξιοτήτων τους.
Freshdesk διαθέτει επίσης εξαιρετική αυτοεξυπηρέτησηχαρακτηριστικά όπως η αυτόματη πρόταση λύσεων. Οι διαχειριστές πιθανότατα θα λατρέψουν τον πίνακα ελέγχου του προϊόντος και τις αναφορές που είναι τόσο καλές όσο παίρνουν. Διαθέτει τόσο προκαθορισμένες αναφορές, συμπεριλαμβανομένης της ικανοποίησης των πελατών, όσο και προσαρμόσιμες αναφορές για την καλύτερη ευελιξία.
Τιμή-σοφός, Freshdesk διατίθεται σε διάφορες εκδόσεις με αυξανόμενα σύνολα χαρακτηριστικών. Βλαστάρι, το χαμηλότερο επίπεδο είναι δωρεάν, αλλά έχει πολύ περιορισμένη τιμήσύνολο χαρακτηριστικών. Οι τιμές για τα άλλα επίπεδα κυμαίνονται από 19 $ / πράκτορα / μήνα έως 99 $ / πράκτορα / μήνα, ανάλογα με το σύνολο χαρακτηριστικών. Μια δωρεάν δοκιμαστική περίοδος 21 ημερών είναι διαθέσιμη σε όλες τις βαθμίδες αδειοδότησης.
Σχόλια