Tietokoneet ovat mahdollisesti tärkein työkalu vuonna 2006mitä tahansa yritystä. Monet luottavat heihin saadakseen työnsä päätökseen, ja heidän tuottavuudensa riippuu heistä. Tämä tarkoittaa, että heidän on jatkettava työskentelyään aina kun niitä tarvitaan. Valitettavasti ne joskus epäonnistuvat tai eivät toimi niin kuin odotettiin tai kuten haluaisimme heidän tekevän. IT-ohjepalvelu tulee tänne. Se on yleensä asiantuntevien ihmisten ohjaama, ja hänellä on tapana korjata asioita. Siellä on niin paljon tekniikkaa, että nykyaikaisten neuvontapisteiden on käsiteltävä laajan tuotevalikoiman tukea. Ja pitämään kustannukset alhaisina, monet neuvontapöydät ovat minimaalisesti henkilöstöä. Sieltä help desk-ohjelmistojärjestelmät voivat auttaa. Tänään tarkistamme joitain parhaista IT-tukipalveluista.
Ennen kuin voimme katsoa, mikä on paras IThelp desk -sovellus on, siirrymme hetkeksi sivuun ja keskustelemme siitä, mikä tekee tämän tyyppisistä työkaluista rasti. Tarkastelemme erilaisia komponentteja, jotka yleisesti löytyvät asiakaspalvelujärjestelmistä. Siellä on paljon muutakin kuin lippujen hallinta. Nykyaikainen asiakaspalvelinohjelmisto sisältää tosiasiassa ominaisuuksia, jotka aiemmin olivat erillisissä paketteissa mukavuuden lisäämiseksi. Ja pilvilaskennan ollessa niin yleistä näinä päivinä, ei ole yllättävää, että useita pilvipohjaisia asiakaspalvelinohjelmistoja on olemassa. Yritämme arvioida pilvipohjaisten ja paikallisten pakettien etuja ja haittoja. Ja lopuksi tarkastelemme joitain parhaista IT-asiakaspalvelun ohjelmistopaketeista, jotka ovat tänään saatavilla.
Ohjepöytäohjelmiston komponentit
Aikaisemmin oli asiakaspalvelun ohjelmistojapaketit eivät olleet paljon muuta kuin lippujen hallintajärjestelmiä. Nykyään niitä on paljon enemmän ja ne sisältävät useita toimintoja, jotka olivat kerran saatavana erillisinä paketeina. Mahdollisimman paljon toiminnallisuutta sisällyttämällä pakettiin on joitain ilmeisiä etuja.
Ensinnäkin oppimiskäyrä on paljontasaisempia. Vaikka eri komponentit palvelevat eri tarkoituksia ja toimivat siten eri tavalla, integroidulla ohjelmistolla on yhteinen käyttöliittymä, joka toimii samalla tavalla.
Toinen merkittävä etu integroimalla useitatyökalut yhdeksi on kustannussäästö. Integroitu paketti maksaa tietysti usein enemmän kuin vain lipunhallintajärjestelmän, mutta yleensä se maksaa vähemmän - joskus paljon vähemmän - kuin erillisten komponenttien ostaminen eri myyjiltä. Katsotaanpa mitä ovat tärkeimmät komponentit.
Lippujen hallinta
Tämä on tukipalvelun peruselementtiohjelmisto. Vaikeiliput tekevät tukipalvelun toimimaan. Kun käyttäjä ottaa yhteyttä asiakaspalveluun ilmoittaakseen ongelmasta, lippu on auki. Se sisältää tyypillisesti kaikki asiaankuuluvat tiedot käyttäjästä, hänen laitteistaan, hänen kohtaamastaan ongelmasta sekä olosuhteista, joissa ja milloin ongelma ilmenee. Lippu on myös paikka, jossa jokainen tarkkuusvaihe dokumentoidaan. Se näyttää mitä tehtiin, milloin ja kuka.
Sen lisäksi, että tarjotaan tallennuspaikkakaikki asiaan liittyvät tiedot, lippujärjestelmä sisältää usein myös jonkin verran työnkulun hallintaa. Esimerkiksi lippuja voidaan jakaa eri ryhmän jäsenille eri tekijöistä, kuten taidoista, riippuen. Esimerkiksi tukipalvelutiimillä voi olla joku erikoistunut tulostusongelmiin, ja kaikki tulostamiseen liittyvät liput osoitetaan kyseiselle henkilölle.
Lippujärjestelmällä on yleensä palvelutasoSopimus (SLA) toiminnot ja prioriteettien hallinta. Jotkut yrityskriittiset kysymykset saattavat edellyttää ratkaisua tunnissa, kun taas toiset vähemmän tärkeät kysymykset saattavat sietää niiden ratkaisemista seuraavana päivänä. Hyvä lippujärjestelmä seuraa tätä. Laajentaminen on myös lippujärjestelmän yleinen toiminnallisuus. Tietyn viiveen jälkeen ratkaisematta olevat liput voidaan automaattisesti laajentaa seuraavalle tasolle. Tämä voi merkittävästi parantaa vasteaikaa ja vähentää SLA-rikkomusten määrää.
Vahvuuksien hallinta
Omaisuuden hallinta on saanut ominaisuudenyhä yleisempi asiakaspalvelinohjelmissa. Syy on yksinkertainen. Kuten edellisessä osassa todettiin, hälytyslipun tulisi sisältää yksityiskohtaiset tiedot laitteista, joissa ongelma tapahtuu. Eikö sitten olisi helpompaa, jos nämä tiedot voitaisiin lisätä automaattisesti mihin tahansa äskettäin avattuun lippuun?
Omaisuudenhallintajärjestelmät ovat varastotietokantojajotka sisältävät yksityiskohtaiset tiedot jokaisesta organisaation omistamasta laitteesta. Ne sisältävät tyypillisesti myös tietoja käyttäjistä ja luettelevat helposti kaikki tietylle käyttäjälle osoitetut laitteet.
Kun integroitu lipunhallintajärjestelmiin,omaisuudenhallintajärjestelmät voivat täyttää lippuja laitteistotiedoilla. Se voi olla joko täysin automaattinen tai antaa asiakaspalvelun ensivaiheen hoitajien valita soittajaan liittyvien laitteiden luettelosta.
Omaisuudenhoito merkitsee tietysti kaikenlaitevarastot on tallennettava tietokantaan, mikä on jättiläinen tehtävä joissain organisaatioissa. Tämän lievittämiseksi jotkut järjestelmät sallivat laitetietojen lisäämisen mennessäsi. Esimerkiksi kun käyttäjä soittaa ensimmäistä kertaa, hän voi dokumentoida laitteistonsa, jotka lisätään omaisuudenhallintajärjestelmään.
Tietopohja
Viimeisimmät tärkeät komponentit asiakaspalvelinohjelmistossaovat tietokantoja. Jotkut asiat ovat tarpeettomia. Esimerkiksi useita käyttäjien koulutukseen liittyviä ongelmia kokee useita käyttäjiä. Tietopohjajärjestelmät tarjoavat nopean ja helpon ratkaisun toistuviin ongelmiin etsimällä historiallista tietoa aiemmista aiheista.
Jotkut näistä järjestelmistä ovat automaattisia ja tulevatetsi aiemmin ratkaistuista lipuista samanlaisia parametrejä, kuten oireita ja laitteita, ja ehdottaa ratkaisua. Toiset ovat itsenäisiä järjestelmiä, jotka on täytettävä lipputiedoista. Näiden järjestelmien hyödyllisyys vaihtelee suuresti riippuen itse järjestelmästä, mutta myös siitä, millaisia ongelmia asiakaspalvelusi käsittelee.
Muut komponentit
Useita muita komponentteja tai toimintoja voi ollalisätty asiakastuen ohjelmistoihin. Yksi mielenkiintoisimmista on puhelinsointegraatio. Tietokonepuhelinten integrointi on monimutkainen ala, mutta viimeaikaiset puhelinjärjestelmät helpottavat sitä kuin koskaan. Integroitu asiakaspalvelujärjestelmä voisi esimerkiksi vetää käyttäjän tiedot automaattisesti puhelinjärjestelmästä, kun käyttäjä soittaa. Nämä tiedot voivat sisältää tietoja käyttäjän aiemmista lipuista ja päätöslauselmista. Yhdistettynä omaisuudenhallintaominaisuuksiin asiakaspalvelun edustajalla voisi olla yksityiskohtaisia tietoja käyttäjästä ja hänen laitteistaan jo ennen kuin hän vastaa puhelimeen.
Kaukosäädin on toinen suosittu vaihtoehtomonia parhaimmista IT-neuvontaohjelmistopaketeista. Kaukosäätöjärjestelmien avulla asiakaspalvelun hoitajat voivat hallita käyttäjän tietokonetta. He voivat työskennellä tietokoneella ikään kuin istuisivat sen edessä. Tämä tekee usein nopeamman ratkaisun, koska teknikon ei tarvitse käydä käyttäjään korjaamaan ongelmaa. Se on erityisen hyödyllinen suurissa organisaatioissa, joissa on useita toimipaikkoja ja keskitetty asiakaspalvelu, sekä organisaatioissa, jotka luottavat suuresti etätyöntekijöihin.
Paikallinen asennus vs. pilvipohjainen
Pilvipalvelun lisääntyessä valtavirtaan, seei ole yllättävää, että saatavilla on useita pilvipohjaisia asiakaspalvelinohjelmistopaketteja. Jokaisella vaihtoehdolla on tietysti etuja ja haittoja. Esimerkiksi pilvipohjaiset ratkaisut vaativat tyypillisesti vähemmän huoltoa, koska tavarantoimittaja hoitaa ne yleensä. Varmuuskopioita käsittelee myyjä vastaavasti.
Toisaalta paikallisesti asennettu ratkaisuintegroituu usein paremmin muihin järjestelmiin. Saatat esimerkiksi jo olla omaisuudenhallintajärjestelmän ja haluat, että asiakaspalveluohjelmisto toimii sen kanssa. Vaikka se voitaisiin tehdä pilvipohjaisella ratkaisulla, se on yleensä helpompaa paikallisella ohjelmistolla.
Ollakseni täysin rehellinen, kun valitset pilvipohjaisen taiPaikallisesti asennetun paketin ei pitäisi olla tärkeä asia, ja sinun tulee varmasti perustaa päätöksesi tärkeämpiin tekijöihin, kuten tuotteeseen, jolla on tarvitsemasi ominaisuusjoukko.
Parhaat saatavilla olevat IT-asiakaspalvelun ohjelmistopaketit
Kun kaikki nämä tiedot ovat tuoreita päässämme,olemme nyt valmiita katsomaan parhaita IT-neuvontaohjelmia. Paketteja on saatavana paljon. Itse asiassa niitä on liian paljon. Olemme yrittäneet löytää parhaat, mutta on ehdottomasti erinomaisia paketteja, jotka jäimme huomiotta. Se ei tarkoita, että he eivät ole hyviä, vain että emme voi tarkistaa niitä kaikkia.
1. SolarWinds -verkkosivut (ILMAINEN KOKEILU)
SolarWinds on yleinen nimi kentälläverkon ja järjestelmän hallintatyökalut. Yrityksen lippulaivatuotteet, Network Performance Monitor ja NetFlow Traffic Analyzer ovat parhaiden SNMP-seurantatyökalujen ja parhaiden NetFlow-keräilijöiden ja -analysaattoreiden joukossa. Ja yrityksellä on tehtäväkohtaisia työkaluja useimmissa järjestelmän ja verkon hallinnan ja vianmäärityksen aloilla, mukaan lukien monia ilmaisia työkaluja.
SolarWinds ehdottaa IT-tukipalvelusi SolarWinds verkko Hänlp Työpöytä. Älä kuitenkaan anna nimen harhaan sinua. Tämä ei ole pilvipohjainen järjestelmä. Se on verkkopohjainen, mutta se on asennettu paikallisesti. Verkkopohjainen tarkoittaa sitä, että et tarvitse mitään asiakasohjelmistoja ja asiakaspalvelusi hoitajat tarvitsevat vain selaimen saadakseen täyden pääsyn järjestelmään. Katsotaanpa joitain tuotteen mielenkiintoisimpia ominaisuuksia.
Automaattisen lipunhallinnan ja akeskitetty tietopohja, työkalulla on erinomaiset muutoksenhallintaominaisuudet. Automaattisen hyväksynnän työnkulkujen muutospyynnöt voidaan luoda SolarWinds -verkkosivut. SLA-hallinta on aivan yhtä hyvä ajoitettujen ilmoitusten kanssa.
Ja SolarWinds -verkkosivut integroituu myös Active Directoryn ja LDAP as: n kanssasamoin kuin kolmansien osapuolien omaisuudenhallintajärjestelmät. Toinen ominaisuus, joka on melko hyödyllinen, on sähköpostien automaattinen muuntaminen lipuiksi, jonka avulla voit perustaa tukipalvelun postilaatikon, jossa kaikki vastaanotetut sähköpostit muunnetaan automaattisesti lippuiksi.
Raportointi ja seuranta ovat myös tärkeitätämän erinomaisen ohjelmiston ominaisuudet. Sen sisäänrakennettujen raporttien ja kojetaulujen avulla voit seurata lipun tilaa, teknikon suorituskykyä ja asiakastukitarpeita. On myös automatisoituja palautekyselyjä, joiden avulla käyttäjät saavat valmiiksi lippun ratkaisun, jolloin voit pysyä asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelun suorituskyvyn kärjessä.
Ja SolarWinds -verkkosivut on hinnoiteltu tukipalvelumäärän perusteellateknikot sinulla on. Hinnat alkavat 700 dollaria teknikolta riippumatta loppukäyttäjien lukumäärästä. Ilmaisen 14 päivän kokeiluversion voi ladata SolarWinds-sivustosta. Lisätietoja, opastettu kierros ja live-esittely ovat myös saatavana osoitteesta SolarWindsin verkkosivusto.
2. ZenDeskin tuki
ZenDeskin tuki on täydellinen asiakaspalvelun hallintaratkaisu. Siinä on useita ainutlaatuisia ominaisuuksia, jotka tekevät siitä erittäin mielenkiintoisen vaihtoehdon. Esimerkiksi lippulomakkeita voidaan luoda erityyppisille pyynnöille, ja ne sisältävät vain kentät, jotka liittyvät kyseiseen erityyppiseen pyyntöön. He varmistavat, että asiakaspalvelun edustajasi esittävät kaikki oikeat kysymykset ja että kuluu aikaa menettämättä tarpeettomien tietojen keräämistä. Lomakkeet tukevat myös ehdollisia ja mukautettuja kenttiä, joiden avulla voit kerätä organisaatiokohtaisia tietoja.
ZenDeskin tuki on asiakaspalvelukeskeinen paketti. Se käyttää taitopohjaista reititystä lippujen osoittamiseen oikealle edustajalle. Järjestelmä voi myös käynnistää räätälöitäviä lippujen työnkulkuja tiettyjen muutosten tai aikaperusteisten olosuhteiden perusteella. Tämä työkalu tukee myös makroja vastaamaan nopeasti standardipyyntöihin ennalta määritettyjen toimien avulla. Makroja voidaan käyttää myös lipun tilan muuttamiseen.
Yhteistyölaajennuksia on saatavana, joiden avulla edustajat voivat olla yhteydessä muihin joukkueisiin ja saada heidät osallistumaan lippujen ratkaisuun tarpeen mukaan sisältä Zendeskin tuki. Työkalulla on myös useita asiakkaan käsityksiäominaisuuksia, kuten CSAT-luokitukset ja Net Promoter Score -kyselyt. Lisäksi siinä on Performance Dashboards, joka antaa näkyvyyden lippujen määrään, edustajien suorituskykyyn ja muihin tärkeisiin tukimittareihin ja mukautettuihin raportteihin asiakkaiden ymmärtämiseksi paremmin, toiminnan tehokkuuden mittaamiseksi ja tiimisi työnkulun parantamiseksi.
Hinnat Zendeskin tuki vaihtelee viidessä kerroksessa välillä 5 dollaria / agentti / kuukausi - 199 dollaria / agentti / kuukausi, valitusta ominaisuusjoukosta riippuen. Kaikki suunnitelmat tukevat rajoittamatonta määrää loppukäyttäjiä ja 30 päivän kokeilu on saatavilla.
3. Jira-palvelupiste
Jira-palvelupiste Alkaen Atlassian, on mielenkiintoinen käänne. Vaikka se sopii kaikenlaisiin IT-tukipalveluihin, se on erityisesti suunniteltu tukemaan sisäisiä ohjelmistoja. Se integroituu täysin Jira Software, projekti- ja julkaisuseurantapaketti ohjelmistojen kehittämiseen, myös Atlassianilta. Tässä on yleiskatsaus tuotteen mielenkiintoisimpiin ominaisuuksiin.
Jira-palvelupiste on yksi harvoista paketeista, jotka tarjoavatitsepalvelupiste, jossa käyttäjät voivat avata liput itse. Siinä on myös automaatio sekä SLA- ja CSAT-raportointi. Yksi tuotteen painopisteistä on sen helppo ja nopea asentaa. Toisin kuin jotkut kilpailijat, saatat olla käynnissä vain muutamassa päivässä.
Jonkin verran kuin mitä meillä on Androidille tai iOS: lle, on olemassa Jira-kauppapaikka, josta löydät yli 800 sovellusta, jotka voivat olla vuorovaikutuksessa Jira-palvelupiste ja muut Jira-tuotteet.
Jira-palvelupiste sillä ei ole sisäänrakennettua tiedonhallintaa. Ohjelmisto voi kuitenkin olla vuorovaikutuksessa Jira Confluencen kanssa tietyn tyyppisen tietopohjan / keinotekoisen älykkyyden järjestelmän kanssa, joka voidaan yhdistää itsepalvelupisteeseen auttaa loppukäyttäjiä ratkaisemaan asiat ilman ihmisen puuttumista asiaan.
Kun otetaan huomioon sen mahdollisuudet, Jira-palvelupiste on suhteellisen edullinen. Kiinteä 10 dollarin kuukausimaksu riittää enintään kolmelle asiakaspalvelun edustajalle. 4-15 edustajan välillä sinun on maksettava 20 dollaria agenttia kohti kuukausittain. Määräalennukset ovat saatavilla, jos sinulla on yli 15 edustajaa. Ilmainen kokeiluversio on saatavana, mutta se kestää vain 7 päivää. On hyvä asia, että ohjelmisto asentuu nopeasti.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Kuten SolarWinds, myös ManageEngine on tunnettu nimi järjestelmän ja verkonhallintaohjelmistojen alalla. Sen Service Desk Plus paketti on yksi harvoista, joka on saatavana joko pilvipohjaisena palveluna tai paikan päällä olevana ohjelmistona. Se on melko ainutlaatuinen tältä osin, ja molemmat vaihtoehdot tarjoavat samanlaisen ominaisuusjoukon.
Kun puhutaan ominaisuuksista, Service Desk Plus yhdessä ITIL-keskeisimmässä asiakaspalvelussaohjelmisto, jonka olemme nähneet. Jos tunnet tämän standardin, tunnet olosi kotoisaksi tämän tuotteen kanssa. Suurin osa sen ominaisuuksista on ITIL-pohjaisia ja sen moduulit vastaavat ITIL-prosesseja. Työkalussa on esimerkiksi tapahtumien hallinta, ongelmien hallinta ja muutosten hallinta. Siinä on myös palveluluettelo ja kokoonpanojen hallinnan tietokanta (CMDB). Omaisuudenhoito ja projektinhallinta täydentävät tätä jo hyvin varustettua asiakaspalvelusarjaa.
Raportointi on toinen tuotteen vahvoista puvuista. Service Desk Plus mukana tulee yli 150 ennalta määritettyä raporttia. Voit saada tietoja valmiista lipuista eri parametreihin perustuen tai pitää välilehtiä teknikon suorituksesta. Raportteja voidaan viedä useissa muodoissa, kuten HTML, PDF, XLS tai CSV. Voit myös luoda omia mukautettuja raporttejamme muutamassa minuutissa kirjoittamatta yhtä koodiriviä.
Ja ManageEngine Service Desk Plus on saatavana kolmella kerralla kasvavaanominaisuudet. Vakioversio sisältää vain asiakaspalvelinohjelmiston, Professional-versio lisää varainhallintaominaisuudet ja Enterprise-versiossa on myös projektinhallinta ja kaikki ITIL-ominaisuudet. Hinnoittelu alkaa 1 195 dollaria vuodessa.
5. Freshdesk
Viimeinen luettelossamme - mutta varmasti vähäisimpänä - on Freshdesk yrityksestä Freshworks. Tämä on pilvipohjainen täysin varusteltu paketti, jonka väitetään tarjoavan intuitiivinen, monipuolinen ja edullinen asiakastukiratkaisu. Sillä on aivan liian monia ominaisuuksia keskustellakseen niistä kaikista, mutta katsotaanpa, mitkä ovat mielenkiintoisimmat.
Tällä tuotteella on useita mielenkiintoisia automaattisiatoimeksiannon ominaisuudet. Ensinnäkin, liput voidaan määrittää automaattisesti edustajille tai ryhmille avainsanan, pyynnön esittäjän tai ominaisuuksien perusteella. Lisäksi älykäs toimeksianto voi antaa liput agenteille heidän nykyisen työmääränsä tai taitojoukkojen perusteella.
Freshdesk sisältää myös erinomaisen itsepalvelunominaisuuksia, kuten automaattinen ratkaisuehdotus. Ja johtajille sen kojetaulu ja raportit ovat niin hyviä kuin saa. Siinä on sekä ennalta määritetyt raportit - mukaan lukien asiakastyytyväisyys - että muokattavat raportit parhaan joustavuuden saavuttamiseksi.
Hinta huomioonottaen, Freshdesk on saatavana useissa versioissa kasvavaominaisuusjoukot. Jous, alin taso on ilmainen, mutta sillä on rajoitettu ominaisuusjoukko. Muiden tasojen hinnat vaihtelevat 19 dollarista / edustaja / kuukausi - 99 dollari / edustaja / kuukausi ominaisuusvalikoimasta riippuen. Kaikilla lisensointitasoilla on saatavana ilmainen 21 päivän kokeilu.
Kommentit