Helpdeskin lipunmyyntijärjestelmät ovat usein suuria, monimutkaisia ohjelmistopaketteja. Tämä tekee parhaan valitsemisesta tarvitsemasihieman pelottava tehtävä. Ja jos arvelet, että suurin osa näistä järjestelmistä on oikeastaan vain komponentteja entistä suurempiin helpdesk-hallintajärjestelmiin, olet haaste. Tässä viestissä yritämme selittää nämä järjestelmät ja niiden eri komponentit ja tarkastella joitain parhaista helpdeskin lippujärjestelmistä, joita voimme löytää.
Aloitamme keskustelemalla asiakastuen lippuistakoska se on loppujen lopuksi tämän viestin pääaihe. Meillä on myös melko yksityiskohtainen katsaus muihin tukipalvelun ohjelmistojen tärkeimpiin komponentteihin, kuten omaisuuden hallintaan ja tietopohjaan, ja vähemmän yksityiskohtainen katsaus eräisiin vähemmän tärkeisiin ominaisuuksiin. Tutkimme sitten lyhyesti paikallisia asennus- ja pilvipohjaisia käyttöönottovaihtoehtoja ennen kuin lopulta voimme tarkistaa viisi parasta asiakaspalvelun lippujärjestelmää.
Tietoja asiakastuen lippuista
Lippujen myynti on yksiIT-tukipalvelu ja useimpien IT-neuvontaohjelmien ensisijainen elementti. Kun käyttäjä ottaa yhteyttä asiakaspalveluun ilmoittaakseen ongelmasta, lippu on auki. Tämä on näennäisesti universaalia. Lippu sisältää tyypillisesti merkityksellisiä tietoja käyttäjästä, hänen laitteistaan, hänen kohtaamastaan ongelmasta ja erityisolosuhteista, missä ja milloin kysymys syntyy. Lippu on myös paikka, jossa jokainen tarkkuusvaihe dokumentoidaan. Se näyttää tyypillisesti, mitä on tehty, milloin ja kuka.
Sen lisäksi, että se tarjoaa varastotilankaikki asiaan liittyvät tiedot, asiakaspalvelun lippujärjestelmä sisältää usein myös jonkinlaista työnkulun hallintaa. Esimerkiksi lippuja voidaan osoittaa eri ryhmän jäsenille riippuen useista tekijöistä, kuten saatavuus tai taidot. Esimerkiksi tukipalvelutiimillä voi olla joku erikoistunut tulostusongelmiin, ja kaikki tulostamiseen liittyvät liput osoitetaan kyseiselle henkilölle.
Tukipalvelun lippujärjestelmällä on yleensä myösPalvelutasosopimuksen (SLA) toiminnot ja prioriteettien hallinta. Jotkut yrityskriittiset kysymykset saattavat edellyttää ratkaisua tunnissa, kun taas toiset, vähemmän tärkeät, saattavat sietää, että ne ratkaistaan seuraavana päivänä. Hyvä lippujärjestelmä seuraa tätä. Laajennukset ovat myös helpdeskin lipunmyyntijärjestelmän yleisiä toimintoja. Tietyn ajan kuluttua ratkaisematta olevat liput voidaan automaattisesti laajentaa seuraavalle tasolle. Tämä voi merkittävästi parantaa tarkkuusaikaa ja vähentää SLA-rikkomusten määrää.
Kiinnostava lukea: 7 parasta IT-omaisuudenhallintaohjelmistotyökalua arvosteltu
Muut komponentit tyypillisissä asiakastukiohjelmissa
Oli aika, jolloin asiakaspalvelun ohjelmistopaketiteivät olleet paljon muuta kuin lippujen hallintajärjestelmiä. Se ei ole niin paljon nykyään, ja ne sisältävät tyypillisesti useita toimintoja, jotka olivat sitten saatavana erillisinä paketeina. Mahdollisimman monen toiminnallisuuden sisällyttäminen yhteen pakettiin on joitain ilmeisiä etuja.
Ensinnäkin oppimiskäyrä on paljontasaisempia. Vaikka eri komponentit palvelevat eri tarkoituksia ja toimivat siksi eri tavalla, integroidulla ohjelmistolla on yhteinen käyttöliittymä, joka toimii samalla tavalla kaikissa moduuleissa.
Toinen merkittävä etu integroimalla useitatyökalut yhdeksi on kustannussäästö. Integroitu neuvontapalvelupaketti maksaa usein enemmän kuin vain lipunhallintajärjestelmän, mutta se maksaa silti vähemmän - joskus paljon vähemmän - kuin kunkin komponentin hankkiminen eri myyjältä. Ja vaikka olemme tekemisissä helpdesk-ohjelmistojen komponenttien kanssa, katsotaanpa, mitä pääkomponentit lippujen lisäksi ovat.
Vahvuuksien hallinta
Varallisuuden hallinta on yleisempi ominaisuuskuin koskaan helpdesk-ohjelmistossa. Tähän on yksinkertainen syy. Koska ongelmalipun tulisi yleensä sisältää muun muassa yksityiskohtaiset tiedot laitteista, joissa ongelma tapahtuu. Eikö sitten olisi helpompaa, jos nämä tiedot voitaisiin lisätä automaattisesti mihin tahansa äskettäin avattuun lippuun?
Omaisuudenhallintajärjestelmät ovat varastotietokantojajotka sisältävät yksityiskohtaiset tiedot jokaisesta organisaation omistamasta laitteesta. Ne sisältävät tyypillisesti myös tietoja käyttäjistä ja heille osoitetuista laitteista, ja ne luettelevat helposti kaikki tietylle käyttäjälle osoitetut laitteet. Integroimalla omaisuudenhallinta ja lippuhallinta liput voidaan automaattisesti täyttää laitteistotiedoilla soittajan henkilöllisyyden perusteella. Tämä voi olla joko täysin automaattinen tai sen avulla asiakaspalvelun ensimmäisen tason hoitajat voivat valita soittajaan liittyvien laitteiden luettelosta.
Varainhoito vaatii todella hyödyllistäettä kaikki laitevarastot kirjataan varastotietokantaan. Joissakin organisaatioissa tämä voi olla valtava tehtävä. Tämän lievittämiseksi jotkut järjestelmät sallivat laitetietojen lisäämisen lennossa. Esimerkiksi kun käyttäjä soittaa ensimmäistä kertaa, asiakastukihenkilö voi dokumentoida laitteistonsa ja lisätä sen omaisuudenhallintajärjestelmään.
LUE MYÖS: Parhaat IT-palveluiden hallintatyökalut
Tietopohja
Toinen tärkeä komponentti tukipalvelujärjestelmissäon tietopohja. Kuten olet ehkä kokenut, ongelmat ovat joskus turhia. Esimerkiksi, monet käyttäjät voivat kokea monia samanlaisia käyttäjän koulutukseen liittyviä kysymyksiä. Tietokanta tarjoaa nopean ja helpon ratkaisun toistuviin ongelmiin antamalla asiakaspalvelun henkilöstölle mahdollisuuden etsiä historiallisia tietoja aiemmista aiheista.
Jotkut näistä järjestelmistä ovat automatisoituja ja tulevatetsi aiemmin ratkaistuista lipuista samanlaisia parametrejä, kuten oireita ja laitteita, ja ehdottaa ratkaisua. Toiset ovat itsenäisiä järjestelmiä, jotka on täytettävä lipputiedoista. Näiden järjestelmien hyödyllisyys vaihtelee suuresti riippuen itse järjestelmästä, mutta myös siitä, millaisia ongelmia asiakastukikeskus käsittelee.
Mitä muuta?
Useita muita komponentteja tai toimintoja voi ollalöytyy tukipalvelun ohjelmistosta. Yksi mielenkiintoisimmista on puhelinsointegraatio. Tietokonepuhelinten integrointi on monimutkainen ala, mutta viimeaikaiset puhelinjärjestelmät helpottavat sitä kuin koskaan. Integroitu asiakaspalvelujärjestelmä voisi esimerkiksi poistaa käyttäjän tiedot automaattisesti puhelinjärjestelmästä, kun käyttäjä soittaa. Nämä tiedot voivat sisältää tietoja käyttäjän aiemmista lipuista ja päätöslauselmista. Yhdistettynä omaisuudenhallintaominaisuuksiin se voisi jopa antaa neuvontapisteelle yksityiskohtaiset tiedot käyttäjästä ja hänen laitteistaan, ennen kuin hän vastaa puhelimeen.
Kaukosäädin on toinen suosittu vaihtoehtosaatavana useissa asiakastuen ohjelmistopaketeissa. Kaukosäätöjärjestelmien avulla asiakastuen hoitajat voivat hallita käyttäjän tietokonetta. He voivat työskennellä tietokoneella ikään kuin istuisivat sen edessä. Tämä tekee usein nopeamman ratkaisun, koska teknikon ei tarvitse käydä käyttäjään korjaamaan ongelmaa. Se on erityisen hyödyllinen suurissa organisaatioissa, joissa on useita toimipisteitä ja keskitetty asiakaspalvelu, sekä organisaatioissa, jotka luottavat suuresti etätyöntekijöihin.
Paikallisesti asennetut vs. pilvipohjaiset työkalut
Cloud computing on suositumpaa kuin koskaan. Ei siis ole yllättävää, että saatavilla on useita pilvipohjaisia asiakaspalvelun lippujärjestelmiä. Sekä paikallisesti asennetuille että pilvipohjaisille järjestelmille on tietysti etuja ja haittoja. Esimerkiksi pilvipohjaiset ratkaisut vaativat tyypillisesti vähemmän huoltoa, koska tavarantoimittaja hoitaa ne yleensä. Samoin myyjä käsittelee usein varmuuskopioita.
Toisaalta paikallisesti asennettu ratkaisuintegroituu usein paremmin muihin järjestelmiin. Saatat esimerkiksi jo olla omaisuudenhallintajärjestelmän ja haluat, että asiakaspalvelun lippujärjestelmä toimii vuorovaikutuksessa sen kanssa. Vaikka se voitaisiin tehdä joillakin pilvipohjaisilla ratkaisuilla, se on yleensä helpompaa paikallisilla ohjelmistoilla.
Parhaat asiakaspalvelun lippujärjestelmät
Tässä on esimerkki parhaasta asiakaspalvelun lipustajärjestelmiä, joita voimme löytää. Ne kaikki sisältävät lisäominaisuuksia, jotka todella tekevät niistä enemmän asiakaspalvelun hallintajärjestelmiä kuin lippujärjestelmiä. Juuri niiden lipunmyyntiominaisuuksia tutkimme kuitenkin tarkemmin tätä tekstiä valmistellessaan.
1. SolarWinds -verkkosivut (ILMAINEN KOKEILU)
SolarWinds on yleinen nimi verkko- ja järjestelmänhallintatyökaluilla. Yrityksen lippulaivatuote, Verkon suorituskyvyn näyttö on monien mielestä yksi parhaista SNMPverkonvalvontatyökalut. Yhtiöllä on myös joitain tehtäväkohtaisia työkaluja useimmissa järjestelmän ja verkon hallinnan ja vianmäärityksen alueilla, mukaan lukien useita ilmaisia työkaluja.
IT-tukipalvelullesi yritys tarjoaa SolarWinds -verkkosivut. Huolimatta hieman harhaanjohtavasta nimestään. tämä ei ole pilvipohjainen järjestelmä. Se on verkkopohjainen - siis nimi -, mutta se on asennettu paikallisesti verkkoosi. Verkkopohjaisuus tarkoittaa sitä, että et tarvitse mitään asiakasohjelmistoja ja asiakaspalvelusi hoitajat tarvitsevat vain selaimen saadakseen täyden pääsyn järjestelmään. Tämä voi huomattavasti helpottaa työkalun käyttöönottoa.
- ILMAINEN KOKEILU: SolarWinds -verkkosivut
- Virallinen latauslinkki: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Automaattisen lipunhallinnan ja akeskitetty tietopohja, työkalulla on erinomaiset muutoksenhallintaominaisuudet. Automaattisen hyväksynnän työnkulkujen muutospyynnöt voidaan luoda SolarWinds -verkkosivut. SLA-hallinta, toinen tärkeä ominaisuus, on yhtä hyvä ja on ajoittanut ilmoitukset. SolarWinds -verkkosivut integroituu myös Active Directoryn ja LDAP: n kanssayhtä monta kolmannen osapuolen omaisuudenhallintajärjestelmää. Toinen ominaisuus, joka on melko hyödyllinen, on sähköpostien automaattinen muuntaminen lipuiksi, jonka avulla voit perustaa tukipalvelun postilaatikon, jossa kaikki vastaanotetut sähköpostit muunnetaan automaattisesti lippuiksi.
Raportointi ja seuranta ovat lisäominaisuuksiatuotteesta. Esimerkiksi sen sisäänrakennetut raportit ja kojetaulut antavat sinun seurata lipun tilaa, teknikon suorituskykyä ja asiakastukitarpeita. On myös automatisoituja palautekyselyjä, joiden avulla käyttäjät saavat valmiiksi lipun erotettaessa. Niiden avulla voit pysyä asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelun suorituskyvyn huipulla.
Ja SolarWinds -verkkosivut on hinnoiteltu tukipalvelumäärän perusteellateknikot sinulla on. Hinnat alkavat 700 dollaria teknikolta riippumatta loppukäyttäjien lukumäärästä. Ilmaisen 14 päivän kokeiluversion voi ladata SolarWinds-sivustosta. Lisätietoja, opastettu kierros ja live-esittely ovat saatavilla myös SolarWindsin verkkosivuilta.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Kuten SolarWinds, ManageEngine on tunnettu nimi järjestelmän ja verkonhallintaohjelmistojen alalla. Sen Service Desk Plus paketti on yksi harvoista, jota on saatavana joko pilvipohjaisena palveluna tai paikan päällä toimitettavana ohjelmistona, ja molemmat vaihtoehdot tarjoavat samanlaisen ominaisuusjoukon.
Kun puhutaan ominaisuuksista, ManageEngine Service Desk Plus yhdessä ITIL-keskeisimmässä asiakaspalvelussaohjelmisto, jonka olemme nähneet. Jos tunnet IT-infrastruktuurikirjaston (ITIL) monimutkaisuudet, tunnet olosi kotoisaksi tämän tuotteen kanssa. Monet sen ominaisuuksista ovat ITIL-pohjaisia ja sen eri moduulit vastaavat ITIL-prosesseja. Työkalussa on esimerkiksi tapahtumien hallinta, ongelmien hallinta ja muutosten hallintamoduulit. Siinä on myös palveluluettelo ja kokoonpanojen hallinnan tietokanta (CMDB). Omaisuudenhoito ja projektinhallinta viimeistelevät tämän jo hyvin varustetun tukipalvelusarjan.
Raportointi on tämän tuotteen toinen vahvuus. ManageEngine Service Desk Plus mukana tulee yli 150 ennalta määritettyä raporttia. Voit saada tietoja valmiista lipuista eri parametreihin perustuen tai pitää välilehtiä teknikon suorituksesta. Raportteja voidaan viedä useissa muodoissa, kuten HTML, PDF, XLS tai CSV. Voit myös luoda omia mukautettuja raporttejamme muutamassa minuutissa kirjoittamatta yhtä koodiriviä.
Ja ManageEngine Service Desk Plus on saatavana kolmella lisensointitasollalisäämällä ominaisuusjoukkoja. Vakioversio sisältää vain neuvontapalvelun lippujärjestelmän, Professional-versio lisää omaisuudenhallintaominaisuudet ja Enterprise-versio lisää projektinhallinnan ja kaikki ITIL-ominaisuudet. Hinnat alkavat 1 195 dollarista vuosittain.
3. Jira-palvelupiste
Jira-palvelupiste alkaen Atlassian on asiakaspalvelun lippujärjestelmämielenkiintoinen kierre. Työkalu sopii kaikenlaisiin IT-tukipalveluihin, mutta se oli suunniteltu erityisesti sisäisten ohjelmistojen tukemiseen. Se integroituu täysin Jira Software, projekti- ja julkaisuseurantapaketti ohjelmistojen kehittämiseen, myös Atlassianilta.
Jira-palvelupiste on yksi harvoista paketeista, jotka tarjoavatitsepalvelupiste, jossa käyttäjät voivat avata liput itse. Siinä on myös automaatio sekä SLA- ja CSAT-raportointi. Yksi tämän tuotteen parhaista ominaisuuksista on kuinka sen asennus on helppoa ja nopeaa. Toisin kuin jotkut kilpailijat, saatat olla käynnissä vain muutamassa päivässä. Toinen tämän tuotteen melko ainutlaatuinen ominaisuus on Jira-kauppapaikka, josta löydät yli 800 sovellusta, jotka voivat olla vuorovaikutuksessa Jira Service Deskin ja muiden Jira-tuotteiden kanssa. Se muistuttaa Google Play -kauppaa ja muita sovelluskauppoja.
Jira-palvelupiste sillä ei ole sisäänrakennettua tiedonhallintaa. Ohjelmisto voi kuitenkin olla vuorovaikutuksessa Jira Confluencen kanssa tietyn tyyppiseen tietopohjaan / tekoälyjärjestelmään, joka voidaan yhdistää itsepalvelupisteeseen auttaa loppukäyttäjiä ratkaisemaan asiat ilman ihmisen puuttumista asiaan.
Kun otetaan huomioon sen mahdollisuudet, Jira-palvelupiste on suhteellisen edullinen. Kiinteä 10 dollarin kuukausimaksu riittää enintään kolmelle asiakaspalvelun edustajalle. 4-15 edustajan välillä sinun on maksettava 20 dollaria agenttia kohti kuukausittain. Määräalennukset ovat saatavilla, jos sinulla on yli 15 edustajaa. Ilmainen kokeiluversio on saatavana, mutta se kestää vain 7 päivää. On hyvä asia, että ohjelmisto asentuu nopeasti.
4. ZenDeskin tuki
ZenDeskin tuki on täydellinen asiakaspalvelun hallintaratkaisu, eivain lippujärjestelmä. Siinä on useita ainutlaatuisia lipunhallintaominaisuuksia, jotka tekevät siitä erittäin mielenkiintoisen vaihtoehdon. Esimerkiksi lippulomakkeita voidaan luoda erityyppisille pyynnöille, ja ne sisältävät vain kentät, jotka liittyvät kyseiseen erityyppiseen pyyntöön. He varmistavat, että asiakaspalvelun edustajasi esittävät kaikki oikeat kysymykset ja ettei aikaa kuluteta turhien tietojen keräämiseen. Lomakkeet tukevat myös ehdollisia ja mukautettuja kenttiä, joiden avulla edustajasi voivat kerätä organisaatiokohtaisia tietoja.
ZenDeskin tuki on asiakaspalvelukeskeinen paketti. Se käyttää taitopohjaista reititystä lippujen osoittamiseen oikealle edustajalle. Järjestelmä voi myös käynnistää räätälöitäviä lippujen työnkulkuja tiettyjen muutosten tai aikaperusteisten olosuhteiden perusteella. Tämä työkalu tukee myös makroja vastaamaan nopeasti standardipyyntöihin ennalta määritettyjen toimien avulla. Makroja voidaan käyttää myös lipun tilan muuttamiseen.
Yhteistyölaajennuksia on saatavana, joiden avulla edustajat voivat olla yhteydessä muihin joukkueisiin ja saada heidät osallistumaan lippujen ratkaisuun tarpeen mukaan sisältä ZenDeskin tuki. Työkalulla on myös useita asiakkaan käsityksiäominaisuuksia, kuten CSAT-luokitukset ja Net Promoter Score -kyselyt. Lisäksi siinä on suorituskyvyn kojetaulut, jotka antavat näkyvyyden lippujen määrään, edustajien suorituskykyyn ja muihin tärkeisiin tukimittareihin ja mukautettuihin raportteihin asiakkaiden ymmärtämiseksi paremmin, toiminnan tehokkuuden mittaamiseksi ja tiimisi työnkulun parantamiseksi.
Hinnat Zendeskin tuki vaihtelevat viidessä lisensointitasossa välillä 5 dollaria / agentti / kuukausi - 199 dollari / agentti / kuukausi, valitusta ominaisuusjoukosta riippuen. Kaikki suunnitelmat tukevat rajoittamatonta määrää loppukäyttäjiä ja 30 päivän kokeilu on käytettävissä.
5. Freshdesk
Freshdesk alkaen Freshworks on pilvipohjainen täysin varusteltu tukipalvelupakettijoka väittää tarjoavansa intuitiivisen, monipuolisen ja kohtuuhintaisen asiakastuen ratkaisun. Sillä on aivan liian monta ominaisuutta keskustellaksesi niistä kaikista, mutta katsotaanpa, mitä muutama kiinnostavimmista on. Ensinnäkin, tuotteella on useita mielenkiintoisia automaattisia määritysominaisuuksia. Esimerkiksi liput voidaan määrittää automaattisesti edustajille tai ryhmille avainsanan, pyynnön esittäjän tai ominaisuuksien perusteella. Lisäksi älykäs toimeksianto voi antaa liput agenteille heidän nykyisen työmääränsä tai taitojoukkojen perusteella.
Freshdesk sisältää myös erinomaisen itsepalvelunominaisuuksia, kuten automaattinen ratkaisuehdotus. Johtajat rakastavat todennäköisesti tuotteen kojetaulua ja raportteja, jotka ovat niin hyviä kuin he saavat. Sillä on sekä ennalta määritetyt raportit - mukaan lukien asiakastyytyväisyys - että muokattavat raportit parhaan joustavuuden saavuttamiseksi.
Hinta huomioonottaen, Freshdesk on saatavana useissa versioissa kasvavilla ominaisuusjoukkoilla. Versoa, alin taso on ilmainen, mutta sillä on erittäin rajallinen tasoominaisuusjoukko. Muiden tasojen hinnat vaihtelevat 19 dollarista / edustaja / kuukausi - 99 dollari / edustaja / kuukausi ominaisuusvalikoimasta riippuen. Kaikilla lisensointitasoilla on saatavana ilmainen 21 päivän kokeilu.
Kommentit