Les ordinateurs sont probablement l’outil le plus importanttoute entreprise. Beaucoup comptent sur eux pour faire leur travail et leur productivité en dépend. Cela signifie qu'ils doivent continuer à travailler chaque fois qu'ils en ont besoin. Malheureusement, ils échouent parfois ou ne fonctionnent pas comme prévu ou comme nous le voudrions. C’est à ce moment-là que le service d’assistance informatique intervient. Il est généralement composé de personnes bien informées et douées pour la résolution de problèmes. Il y a tellement de technologies que les centres d'assistance modernes doivent prendre en charge une vaste gamme de produits. Et pour réduire les coûts, de nombreux centres d’assistance ne disposent que de peu de personnel. C’est là que les systèmes de logiciel d’assistance peuvent vous aider. Aujourd'hui, nous examinons certains des meilleurs logiciels de centre d'assistance informatique.
Avant que nous puissions regarder ce que le meilleur ITlogiciel help desk est, nous allons nous arrêter un instant et discuter de ce qui motive ce type d’outils. Nous examinerons les différents composants que l’on trouve couramment dans les systèmes de centre d’assistance. Il y a beaucoup plus que la gestion des billets. Le logiciel d'assistance moderne incorpore en fait des fonctionnalités qui étaient auparavant fournies dans des packages distincts pour plus de commodité. Et avec le cloud computing si répandu de nos jours, il n’est pas surprenant qu’il existe plusieurs logiciels de centre d’assistance basés sur le cloud. Nous allons essayer d’évaluer les avantages et les inconvénients des packages basés sur le cloud par rapport aux packages locaux. Enfin, nous passerons en revue certains des meilleurs progiciels de service d’assistance informatique disponibles à ce jour.
Les composants du logiciel Help Desk
Il y avait un temps où le logiciel help deskles paquets n'étaient guère plus que des systèmes de gestion de billets. Aujourd'hui, ils sont bien plus que cela et incluent plusieurs fonctionnalités qui étaient auparavant disponibles sous forme de packages distincts. Avoir autant de fonctionnalités que possible incluses dans un seul paquet présente des avantages évidents.
Tout d’abord, la courbe d’apprentissage est beaucoupplus lisse. Bien que différents composants remplissent des fonctions différentes et fonctionnent donc différemment, un logiciel intégré aura une interface utilisateur commune qui fonctionne de la même manière.
Un autre avantage majeur de l’intégration de plusieursdes outils en un permet de réduire les coûts. Bien entendu, un package intégré coûtera souvent plus cher qu'un système de gestion de tickets, mais il coûtera généralement moins cher - parfois beaucoup moins - que d'acheter des composants séparés à différents fournisseurs. Voyons quels sont les principaux composants.
Gestion des billets
C'est l'élément le plus fondamental du service d'assistanceLogiciel. Les problèmes sont ce qui fait fonctionner le service d’assistance. Lorsqu'un utilisateur contacte le service d'assistance pour signaler un problème, un ticket est ouvert. Il contiendra généralement toutes les informations pertinentes sur l'utilisateur, son équipement, le problème qu'il rencontre et les conditions où et quand le problème se pose. Le ticket est également l'endroit où chaque étape de résolution sera documentée. Cela montrera ce qui a été fait, quand et par qui.
En plus de fournir un emplacement de stockage pourtoutes les informations pertinentes sur un problème, un système de ticket inclura souvent aussi une certaine gestion du flux de travail. Par exemple, des tickets peuvent être attribués à différents membres de l'équipe en fonction de différents facteurs tels que les compétences. Par exemple, une équipe du centre d’assistance peut avoir une personne spécialisée dans les problèmes d’impression et tous les tickets liés à l’impression seraient attribués à cette personne.
Un système de billetterie a généralement un niveau de serviceFonctionnalités des accords (SLA) et gestion des priorités. Certains types de problèmes critiques pour l'entreprise peuvent nécessiter une résolution en une heure, alors que d'autres moins importants peuvent tolérer d'être résolus le lendemain. Un bon système de billetterie suivra cela. L'escalade est également une fonctionnalité commune du système de billetterie. Après un certain délai, les tickets non résolus peuvent être automatiquement transférés au niveau suivant. Cela peut considérablement améliorer le temps de réponse et réduire le nombre de violations de SLA.
La gestion d'actifs
La gestion des actifs est une fonctionnalité qui a acquisde plus en plus commun dans le logiciel de support technique. La raison est simple. Comme indiqué dans la section précédente, un ticket d'incident doit inclure des informations détaillées sur l'équipement sur lequel le problème se produit. Ne serait-il pas alors plus facile si cette information pouvait être automatiquement ajoutée à un ticket nouvellement ouvert?
Les systèmes de gestion des actifs sont des bases de données d'inventairecontenant des informations détaillées sur chaque équipement appartenant à une organisation. Ils contiennent aussi généralement des informations sur les utilisateurs et répertorient facilement tous les équipements attribués à un utilisateur donné.
Lorsqu'il est intégré aux systèmes de gestion de tickets,Les systèmes de gestion des actifs peuvent renseigner les tickets avec les détails de l'équipement. Il peut soit être entièrement automatique, soit permettre au responsable de la première intervention du service d'assistance de choisir une liste d'équipements associés à l'appelant.
Bien entendu, la gestion des actifs implique que tousl'inventaire des équipements doit être saisi dans la base de données, ce qui constitue une tâche gigantesque dans certaines organisations. Pour remédier à cela, certains systèmes permettront d’ajouter des détails sur l’équipement au fur et à mesure. Par exemple, lorsqu'un utilisateur appelle pour la première fois, on peut documenter son équipement qui sera ajouté au système de gestion des actifs.
Base de connaissances
Les derniers composants majeurs du logiciel help desksont des bases de connaissances. Certaines questions sont redondantes. Par exemple, de nombreux problèmes liés à la formation des utilisateurs seront rencontrés par plusieurs utilisateurs. Les systèmes de la base de connaissances fourniront une solution simple et rapide aux problèmes récurrents en recherchant des données historiques sur des problèmes passés.
Certains de ces systèmes sont automatiques et vontrechercher dans les tickets résolus des paramètres similaires tels que les symptômes et l’équipement et suggérer une solution. D'autres sont des systèmes indépendants qui doivent être renseignés à partir des données de ticket. L'utilité de ces systèmes varie considérablement selon le système lui-même, mais également selon le type de problèmes traités par votre centre d'assistance.
Autres composants
Plusieurs autres composants ou fonctionnalités peuvent êtreajouté au logiciel help desk. L'un des plus intéressants est l'intégration de la téléphonie. L’intégration de la téléphonie informatique est un domaine complexe, mais les systèmes téléphoniques récents la rendent plus facile que jamais. Un système d'assistance intégré pourrait, par exemple, extraire automatiquement les informations utilisateur du système de téléphonie lorsqu'un utilisateur appelle. Ces informations peuvent inclure des informations sur les anciens tickets et résolutions de cet utilisateur. Et, associé aux capacités de gestion des actifs, un agent du centre d’assistance pourrait disposer d’informations détaillées sur un utilisateur et son équipement avant même qu’il ne réponde au téléphone.
Le contrôle à distance est une autre option populaire avecla plupart des meilleurs progiciels de centre d’assistance informatique. Les systèmes de contrôle à distance permettent aux opérateurs du centre d’assistance de prendre le contrôle de l’ordinateur d’un utilisateur. Ils peuvent travailler sur l'ordinateur comme s'ils étaient assis devant. Cela permet souvent une résolution beaucoup plus rapide puisqu'un technicien n'a pas à rendre visite à l'utilisateur pour résoudre le problème. Cette solution est particulièrement utile dans les grandes organisations disposant de plusieurs sites et disposant d'un centre d'assistance centralisé, ainsi que dans les organisations fortement dépendantes de travailleurs distants.
Installation locale vs en nuage
Avec le cloud computing de plus en plus grand public, ilIl n’est donc pas surprenant que plusieurs progiciels de centre d’assistance basés sur le cloud soient disponibles. Il existe bien sûr des avantages et des inconvénients pour chaque option. Par exemple, les solutions en nuage nécessitent généralement moins de maintenance car elles sont généralement gérées par le fournisseur. Les sauvegardes sont gérées de manière similaire par le fournisseur.
D'autre part, une solution installée localements’intégrera souvent mieux avec vos autres systèmes. Vous pouvez par exemple déjà disposer d'un système de gestion des ressources et souhaiter que votre logiciel de support technique interagisse avec celui-ci. Bien que cela puisse être fait avec une solution basée sur le cloud, cela est généralement plus facile avec un logiciel local.
Pour être totalement honnête, choisir un cloud ou unLe paquet installé localement ne devrait pas avoir beaucoup d’importance et vous devriez certainement baser votre décision sur des facteurs plus importants, tels que le produit ayant les fonctionnalités dont vous avez besoin.
Les meilleurs progiciels de centre d'assistance informatique disponibles
Avec toutes ces informations fraîches dans nos têtes,Nous sommes maintenant prêts à consulter le meilleur logiciel de centre d’assistance informatique. Il existe de nombreux forfaits disponibles. En fait, ils sont trop nombreux. Nous avons essayé de trouver les meilleurs, mais nous avons négligé d’excellents forfaits. Cela ne signifie pas qu’ils ne sont pas bons, mais que nous ne pouvons pas tous les examiner.
1. SolarWinds Web Help Desk (ESSAI GRATUIT)
SolarWinds est un nom commun dans le domaine deoutils d'administration réseau et système. Les produits phares de la société, le moniteur de performances réseau et l’analyseur de trafic NetFlow, font partie des meilleurs outils de surveillance SNMP et des meilleurs collecteurs et analyseurs NetFlow. Et la société dispose d'outils spécifiques à la tâche dans la plupart des domaines de l'administration et du dépannage de systèmes et de réseaux, y compris de nombreux outils gratuits.
Pour votre service d’assistance informatique, SolarWinds propose les SolarWinds la toile Illp bureau. Ne laissez pas le nom vous induire en erreur, cependant. Ce n'est pas un système basé sur le cloud. Il est basé sur le Web mais il est installé localement. Web signifie que vous n’avez besoin d’aucun logiciel client et que vos préposés au service d’assistance n’ont besoin que d’un navigateur pour avoir un accès complet au système. Voyons quelques-unes des fonctionnalités les plus intéressantes du produit.
Outre la gestion automatisée des tickets et unebase de connaissances centralisée, l'outil dispose d'excellentes fonctionnalités de gestion du changement. Les demandes de changement avec des flux de travaux d'approbation automatisés peuvent être créées avec SolarWinds Web Help Desk. La gestion des contrats de niveau de service est tout aussi bonne avec les notifications synchronisées.
le SolarWinds Web Help Desk intègre également avec Active Directory et LDAP en tant queainsi que des systèmes tiers de gestion des actifs. Une autre fonctionnalité particulièrement utile est la conversion automatisée des e-mails en tickets, qui vous permet de configurer une boîte aux lettres d'assistance où tout e-mail reçu est automatiquement converti en un ticket.
Les rapports et les suivis sont également des éléments importants.caractéristiques de cet excellent logiciel. Ses rapports et tableaux de bord intégrés vous permettent de suivre l'état des tickets, les performances des techniciens et les besoins en support client. Il existe également des enquêtes de rétroaction automatisées que vous pouvez demander aux utilisateurs de remplir lors de la résolution du ticket, ce qui vous permet de rester au-dessus de la satisfaction de la clientèle et des performances du centre d'assistance.
le SolarWinds Web Help Desk le prix est basé sur le nombre de centres d'assistancetechniciens que vous avez. Les prix commencent à 700 $ par technicien, quel que soit le nombre d'utilisateurs finaux. Un essai gratuit de 14 jours peut être téléchargé à partir de SolarWinds. Pour plus d'informations, une visite guidée et une démonstration en direct sont également disponibles à l'adresse suivante: Le site Web de SolarWinds.
2. Assistance ZenDesk
Support ZenDesk est une solution complète de gestion du support technique. Il possède plusieurs caractéristiques uniques qui en font une option très intéressante. Par exemple, les formulaires de ticket peuvent être créés pour différents types de demande et ne comprennent que des champs pertinents pour ce type de demande. Ils veillent à ce que les agents de votre centre d'assistance posent toutes les bonnes questions et à ce que vous ne perdiez pas de temps à collecter des informations inutiles. Les formulaires prennent également en charge les champs conditionnels et personnalisés, ce qui vous permet de collecter des détails spécifiques à l'organisation.
Support ZenDesk est un package centré sur le support technique. Il utilise un routage basé sur les compétences pour attribuer des tickets au bon agent. Le système peut également initier des flux de travaux de ticket personnalisables en fonction de certaines modifications ou conditions temporelles. Cet outil prend également en charge les macros pour répondre rapidement aux demandes de normes avec des actions prédéfinies. Les macros peuvent également être utilisées pour modifier l’état d’un ticket.
Des extensions de collaboration sont disponibles, permettant aux agents de communiquer avec les autres équipes et de les impliquer dans la résolution des tickets, si nécessaire, depuis l'intérieur. Support Zendesk. L'outil a également plusieurs informations clientdes fonctionnalités telles que les évaluations CSAT et les enquêtes Net Promoter Score. De plus, il dispose de tableaux de bord de performances pour donner une visibilité sur le volume des tickets, les performances des agents, ainsi que d’autres indicateurs de support et rapports personnalisés pour mieux comprendre vos clients, mesurer l’efficacité opérationnelle et améliorer le flux de travail de votre équipe.
Prix pour Support Zendesk 5 niveaux sur cinq niveaux allant de 5 $ / agent / mois à 199 $ / agent / mois, en fonction du jeu de fonctionnalités sélectionné. Tous les plans prennent en charge un nombre illimité d'utilisateurs finaux et une version d'essai de 30 jours est disponible.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk de Atlassian a une tournure intéressante. Bien qu'il convienne à tout type de centre d'assistance informatique, il est spécialement conçu pour prendre en charge les logiciels internes. Il intègre entièrement avec Jira Software, un progiciel de suivi de projet et de suivi des problèmes pour le développement de logiciels, également de Atlassian. Voici un aperçu des fonctionnalités les plus intéressantes du produit.
Jira Service Desk est l’un des rares forfaits offrant unun service d’assistance en libre-service où les utilisateurs peuvent ouvrir eux-mêmes des tickets. Il dispose également d'une automatisation, ainsi que de rapports sur les niveaux de service et les rapports CSAT. Un des points forts du produit est de le rendre simple et rapide à installer. Contrairement à certains concurrents, vous pourriez courir en quelques jours seulement.
Un peu comme ce que nous avons pour Android ou iOS, il existe un marché Jira où vous trouverez plus de 800 applications pouvant interagir. Jira Service Desk et d'autres produits Jira.
Jira Service Desk ne possède pas de gestion des connaissances intégrée. Toutefois, le logiciel peut interagir avec Jira Confluence, un type de base de connaissances / système d’intelligence artificielle, qui peut être associé au centre d’assistance en libre service pour aider les utilisateurs finaux à résoudre les problèmes sans intervention humaine.
Compte tenu de ses capacités, Jira Service Desk est relativement peu coûteux. Un forfait de 10 $ / mois sera suffisant pour un maximum de trois agents du centre d'assistance. Entre 4 et 15 agents, vous devrez débourser 20 dollars par agent tous les mois et des remises sur volume sont disponibles si vous avez plus de 15 agents. Un essai gratuit est disponible mais il ne dure que 7 jours. C’est une bonne chose que le logiciel s’installe rapidement.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Comme SolarWinds, ManageEngine est un nom bien connu dans le domaine des logiciels de gestion de systèmes et de réseaux. Ses Service Desk Plus package est l’un des rares logiciels disponibles en tant que service dans le cloud ou logiciel sur site. C'est tout à fait unique à cet égard et les deux options offrent un ensemble de fonctionnalités similaires.
Parler de fonctionnalités, Service Desk Plus dans l'un des centres d'assistance les plus centrés sur ITILlogiciel que nous avons vu. Si vous connaissez cette norme, vous vous sentirez comme à la maison avec ce produit. La plupart de ses fonctionnalités sont basées sur ITIL et ses modules correspondent aux processus ITIL. Par exemple, l'outil dispose de la gestion des incidents, des problèmes et des changements. Il comporte également un catalogue de services et une base de données de gestion de la configuration (CMDB). La gestion des actifs et la gestion de projet complètent cette suite de services d'assistance déjà bien dotée.
Le rapport est un autre des points forts du produit. Service Desk Plus vient avec plus de 150 rapports prédéfinis. Vous pouvez obtenir des informations sur les tickets terminés en fonction de divers paramètres ou surveiller les performances du technicien. Les rapports peuvent être exportés dans divers formats, tels que HTML, PDF, XLS ou CSV. Vous pouvez également créer nos propres rapports personnalisés en quelques minutes sans écrire une seule ligne de code.
le ManageEngine Service Desk Plus est disponible en trois niveaux avec une augmentationtraits. La version standard inclut uniquement le logiciel de support technique, la version professionnelle ajoute les fonctionnalités de gestion des actifs et la version entreprise comprend également la gestion de projet et toutes les fonctionnalités ITIL. Le prix commence à 1 195 $ par an.
5. Freshdesk
Le dernier sur notre liste - mais non le moindre - est Freshdesk de Freshworks. Il s'agit d'un package complet basé sur le cloud qui prétend offrir une solution d'assistance client intuitive, riche en fonctionnalités et abordable. Il contient beaucoup trop de fonctionnalités pour toutes les aborder, mais voyons ce qui est le plus intéressant.
Ce produit a plusieurs automatique intéressantcaractéristiques d'affectation. Tout d'abord, les tickets peuvent être automatiquement attribués à des agents ou à des groupes en fonction d'un mot clé, d'un demandeur ou de propriétés. En outre, une affectation intelligente peut affecter des tickets à des agents en fonction de leur charge de travail ou de leurs compétences actuelles.
Freshdesk dispose également d'excellents self-servicedes fonctionnalités telles que la suggestion automatique de solutions. Et pour les gestionnaires, son tableau de bord et ses rapports sont aussi performants que possible. Il comporte à la fois des rapports prédéfinis, y compris la satisfaction du client, et des rapports personnalisables pour une flexibilité optimale.
Prix sage, Freshdesk est disponible en plusieurs versions avec augmentationensembles de fonctionnalités. Sprout, le niveau le plus bas est gratuit mais comporte un ensemble de fonctionnalités limité. Les prix pour les autres niveaux varient de 19 $ / agent / mois à 99 $ / agent / mois, en fonction des fonctionnalités. Un essai gratuit de 21 jours est disponible pour tous les niveaux de licence.
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