Les systèmes de billetterie du Helpdesk sont souvent de gros logiciels complexes. Cela fait de choisir le meilleur pour vous besoin d'untâche quelque peu intimidante. Et si vous considérez que la plupart de ces systèmes ne sont en réalité que des composants de systèmes encore plus vastes de gestion du service d’assistance, vous vous attendez à un défi. Dans cet article, nous allons essayer d’expliquer ces systèmes et leurs divers composants et de passer en revue certains des meilleurs systèmes de billetterie d’assistance que nous avons pu trouver.
Nous allons commencer par discuter de la billetterie du helpdeskcomme il est, après tout, le sujet principal de ce post. Nous examinerons également de manière plus détaillée d’autres composants majeurs des logiciels de support technique, tels que la gestion des actifs et la base de connaissances, ainsi que des fonctionnalités moins détaillées. Nous explorerons ensuite brièvement les différentes options de déploiement qui sont l’installation locale et le cloud avant de pouvoir enfin examiner les cinq meilleurs systèmes de billetterie du support technique.
À propos de la billetterie du service d'assistance
La billetterie est l’une des fonctions les plus fondamentales deun service d’assistance informatique et l’élément principal de la plupart des logiciels de ce type. Lorsqu'un utilisateur contacte le service d'assistance pour signaler un problème, un ticket est ouvert. Ceci est apparemment universel. Le ticket contient généralement des informations pertinentes sur l'utilisateur, son équipement, le problème qu'il rencontre et les conditions spécifiques où et quand le problème se pose. Le ticket est également l'endroit où chaque étape de résolution sera documentée. Cela montre généralement ce qui a été fait, quand et par qui.
En plus de fournir une installation de stockage pourtoutes les informations pertinentes sur un problème, un système de billetterie du support technique inclut souvent une forme de gestion du flux de travail. Par exemple, les tickets peuvent être attribués à différents membres de l'équipe en fonction de divers facteurs tels que la disponibilité ou les compétences. Par exemple, une équipe du centre d’assistance peut avoir une personne spécialisée dans les problèmes d’impression et tous les tickets liés à l’impression seraient attribués à cette personne.
Un système de billetterie du helpdesk a aussi généralementFonctionnalités du contrat de niveau de service (SLA) et gestion des priorités. Certains types de problèmes critiques pour l'entreprise peuvent nécessiter une résolution en une heure, alors que d'autres, moins importants, peuvent tolérer d'être résolus le lendemain. Un bon système de billetterie permettra de suivre cela. L'escalade est également une fonctionnalité commune d'un système de billetterie du support. Après un certain laps de temps, les tickets non résolus peuvent être automatiquement transférés au niveau suivant. Cela peut considérablement améliorer le temps de résolution et réduire le nombre de violations de SLA.
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Autres composants du logiciel typique du Helpdesk
Il fut un temps où les progiciels de helpdeskn'étaient pas beaucoup plus que des systèmes de gestion de billets. Ce n'est pas tellement le cas aujourd'hui, et ils incluent généralement plusieurs fonctionnalités qui étaient ensuite disponibles sous forme de packages distincts. Avoir autant de fonctionnalités que possible dans un seul paquet présente des avantages évidents.
Tout d’abord, la courbe d’apprentissage est beaucoupplus lisse. Bien que différents composants remplissent des objectifs différents et fonctionnent donc différemment, les logiciels intégrés auront une interface utilisateur commune qui fonctionne de la même manière dans tous les modules.
Un autre avantage majeur de l’intégration de plusieursdes outils en un permet de réduire les coûts. Un package de service d'assistance intégré coûtera souvent plus cher qu'un système de gestion de tickets, mais il coûtera néanmoins moins cher - parfois beaucoup moins - que d'acquérir chaque composant auprès d'un fournisseur différent. Et bien que nous parlions des composants du logiciel de support technique, voyons quels sont les principaux composants en plus de la billetterie.
La gestion d'actifs
La gestion des actifs est une fonctionnalité plus couranteque jamais dans un logiciel de helpdesk. Il y a une raison simple à cela. Dans la mesure où un ticket d'incident devrait normalement inclure, entre autres, des informations détaillées sur l'équipement sur lequel le problème se produit. Ne serait-il pas alors plus facile si cette information pouvait être automatiquement ajoutée à un ticket nouvellement ouvert?
Les systèmes de gestion des actifs sont des bases de données d'inventairecontenant des informations détaillées sur chaque équipement appartenant à une organisation. Ils contiennent également généralement des informations sur les utilisateurs et l'équipement qui leur est attribué et répertorient facilement tous les équipements attribués à un utilisateur donné. En intégrant la gestion des actifs et la gestion des tickets, les tickets peuvent être automatiquement renseignés avec les détails de l'équipement en fonction de l'identité de l'appelant. Cela peut être soit entièrement automatique, soit permettre aux préposés du premier niveau du centre d’assistance de choisir dans une liste d’équipements associés à l’appelant.
Pour être vraiment utile, la gestion des actifs nécessiteque tous les stocks d'équipement soient entrés dans la base de données d'inventaire. Cela peut être une tâche énorme dans certaines organisations. Pour remédier à cela, certains systèmes permettront d’ajouter des détails d’équipement à la volée. Par exemple, lorsqu'un utilisateur appelle pour la première fois, le standardiste du service d'assistance peut documenter son équipement et l'ajouter au système de gestion des ressources.
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Base de connaissances
Un autre composant important des systèmes de helpdeskest une base de connaissances. Comme vous l'avez peut-être constaté, les problèmes sont parfois redondants. Par exemple, de nombreux problèmes similaires liés à la formation des utilisateurs peuvent être rencontrés par différents utilisateurs. Une base de connaissances apportera une solution simple et rapide aux problèmes récurrents en permettant au personnel du support technique de rechercher des données historiques sur des problèmes passés.
Certains de ces systèmes sont automatisés et vontrechercher dans les tickets résolus des paramètres similaires tels que les symptômes et l’équipement et suggérer une solution. D'autres sont des systèmes indépendants qui doivent être renseignés à partir des données de ticket. L'utilité de ces systèmes varie grandement selon le système lui-même mais également selon le type de problèmes traités par votre service d'assistance.
Quoi d'autre?
Plusieurs autres composants ou fonctionnalités peuvent êtretrouvé dans un logiciel de helpdesk. L'un des plus intéressants est l'intégration de la téléphonie. L’intégration de la téléphonie informatique est un domaine complexe, mais les systèmes téléphoniques récents la rendent plus facile que jamais. Un système d'assistance intégré pourrait, par exemple, extraire automatiquement les informations utilisateur du système téléphonique lorsqu'un utilisateur appelle. Ces informations peuvent inclure des informations sur les anciens tickets et résolutions de cet utilisateur. Combiné aux capacités de gestion des actifs, il pourrait même donner à l'agent du service d'assistance des informations détaillées sur un utilisateur et son équipement avant qu'il ne réponde au téléphone.
Le contrôle à distance est une autre option populairedisponible dans plusieurs progiciels de service d’assistance. Les systèmes de contrôle à distance permettent aux préposés au support d’assumer le contrôle de l’ordinateur d’un utilisateur. Ils peuvent travailler sur l'ordinateur comme s'ils étaient assis devant. Cela permet souvent une résolution beaucoup plus rapide puisqu'un technicien n'a pas à rendre visite à l'utilisateur pour résoudre le problème. Cette solution est particulièrement utile dans les grandes organisations disposant de plusieurs sites et disposant d'un centre d'assistance centralisé, ainsi que dans les organisations fortement dépendantes de travailleurs distants.
Installé localement vs outils en nuage
Le cloud computing est plus populaire que jamais. Il n’est donc pas surprenant qu’il existe plusieurs systèmes de billetterie pour le service d’assistance en nuage. Il y a bien sûr des avantages et des inconvénients à la fois pour les systèmes installés localement et ceux basés sur le cloud. Par exemple, les solutions en nuage nécessitent généralement moins de maintenance car elles sont généralement gérées par le fournisseur. De même, les sauvegardes sont souvent gérées par le fournisseur.
D'autre part, une solution installée localements’intégrera souvent mieux avec vos autres systèmes. Vous pouvez par exemple déjà disposer d'un système de gestion des ressources et souhaiter que votre système de gestion des tickets de support technique puisse interagir avec celui-ci. Bien que cela puisse être fait avec certaines solutions basées sur le cloud, cela est généralement plus facile avec les logiciels locaux.
Les meilleurs systèmes de billetterie du Helpdesk
Voici un exemple de la meilleure billetterie du helpdeskles systèmes que nous pourrions trouver. Ils incluent tous des fonctionnalités supplémentaires qui en font réellement plus de systèmes de gestion d’assistance que de systèmes de billetterie. Ce sont toutefois leurs capacités de billetterie que nous avons examinées de plus près lors de la préparation de ce poste.
1. SolarWinds Web Help Desk (ESSAI GRATUIT)
SolarWinds est un nom commun dans le domaine des outils d’administration réseau et système. Le produit phare de la société, le Analyseur de performances réseau est considéré par beaucoup comme l'un des meilleurs SNMPoutils de surveillance du réseau. La société dispose également d’outils spécifiques aux tâches dans la plupart des domaines d’administration et de dépannage de systèmes et de réseaux, y compris de nombreux outils gratuits.
Pour votre service d’assistance informatique, la société propose le SolarWinds Web Help Desk. Malgré son nom quelque peu trompeur. Ce n'est pas un système basé sur le cloud. Il est basé sur le Web - d'où son nom - mais il est installé localement sur votre réseau. Être basé sur le Web signifie que vous n’avez besoin d’aucun logiciel client et que vos préposés au service d’assistance n’ont besoin que d’un navigateur pour avoir un accès complet au système. Cela peut grandement faciliter le déploiement de l'outil.
- ESSAI GRATUIT: SolarWinds Web Help Desk
- Lien de téléchargement officiel: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Outre la gestion automatisée des tickets et unebase de connaissances centralisée, l'outil dispose d'excellentes fonctionnalités de gestion du changement. Les demandes de changement avec des flux de travaux d'approbation automatisés peuvent être créées avec SolarWinds Web Help Desk. La gestion des contrats de niveau de service, une autre fonctionnalité importante, est tout aussi efficace et comporte des notifications synchronisées. Le centre d’aide Web SolarWinds s'intègre aussi bien à Active Directory qu'à LDAPautant de systèmes de gestion d'actifs tiers. Une autre fonctionnalité particulièrement utile est la conversion automatisée des e-mails en tickets, qui vous permet de configurer une boîte aux lettres d'assistance où tout e-mail reçu est automatiquement converti en un ticket.
Les rapports et les suivis sont des fonctionnalités supplémentairesdu produit. Par exemple, ses rapports et tableaux de bord intégrés vous permettent de suivre l'état des tickets, les performances des techniciens et les besoins en support client. Il existe également des enquêtes de rétroaction automatisées que vous pouvez demander aux utilisateurs de remplir après la résolution du ticket. Ils vous permettent de rester au top de la satisfaction client et des performances du support.
le SolarWinds Web Help Desk le prix est basé sur le nombre de centres d'assistanceles techniciens que vous avez. Les prix commencent à 700 $ par technicien, quel que soit le nombre d'utilisateurs finaux. Un essai gratuit de 14 jours peut être téléchargé à partir de SolarWinds. Pour plus d’informations, une visite guidée et une démonstration en direct sont également disponibles sur le site Web de SolarWinds.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Comme SolarWinds, Moteur de gestion est un nom bien connu dans le domaine des logiciels de gestion de systèmes et de réseaux. Ses Service Desk Plus package est l’un des rares logiciels disponibles en tant que service dans le nuage ou en tant que logiciel sur site avec les deux options offrant un ensemble de fonctionnalités similaire.
En parlant de fonctionnalités, le ManageEngine Service Desk Plus dans l'un des centres d'assistance les plus centrés sur ITILlogiciel que nous avons vu. Si vous connaissez les subtilités de la bibliothèque d'infrastructure informatique (ITIL), vous vous sentirez comme à la maison avec ce produit. Beaucoup de ses fonctionnalités sont basées sur ITIL et ses différents modules correspondent aux processus ITIL. Par exemple, l'outil comporte des modules de gestion des incidents, des problèmes et des changements. Il comporte également un catalogue de services et une base de données de gestion de la configuration (CMDB). La gestion des actifs et la gestion de projet complètent cette suite de helpdesk déjà bien dotée.
La déclaration est une autre force de ce produit. le ManageEngine Service Desk Plus vient avec plus de 150 rapports prédéfinis. Vous pouvez obtenir des informations sur les tickets terminés en fonction de divers paramètres ou surveiller les performances du technicien. Les rapports peuvent être exportés dans divers formats tels que HTML, PDF, XLS ou CSV. Vous pouvez également créer nos propres rapports personnalisés en quelques minutes sans écrire une seule ligne de code.
le ManageEngine Service Desk Plus est disponible en trois niveaux de licence avecaugmentation des ensembles de fonctionnalités. La version standard inclut uniquement le système de billetterie du support, la version professionnelle ajoute les fonctionnalités de gestion des actifs et la version entreprise ajoute la gestion de projet et toutes les fonctionnalités ITIL. Les prix commencent à 1 195 $ par an.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk de Atlassian est un système de billetterie d'assistance avec untorsion intéressante. Bien que l'outil convienne à tout type de service d'assistance informatique, il a été spécialement conçu pour prendre en charge les logiciels internes. Il intègre entièrement avec Jira Software, un progiciel de suivi de projet et de suivi des problèmes pour le développement de logiciels, également de Atlassian.
Jira Service Desk est l’un des rares forfaits offrant unun service d’assistance en libre-service où les utilisateurs peuvent ouvrir eux-mêmes des tickets. Il dispose également d'une automatisation, ainsi que de rapports sur les niveaux de service et les rapports CSAT. L'un des meilleurs atouts de ce produit est la simplicité et la rapidité de son installation. Contrairement à certains concurrents, vous pourriez courir en quelques jours seulement. Une autre caractéristique assez unique de ce produit est le marché Jira où vous trouverez plus de 800 applications pouvant interagir avec Jira Service Desk et d’autres produits Jira. Cela rappelle Google Play Store et d'autres magasins d'applications.
Jira Service Desk ne possède pas de gestion des connaissances intégrée. Le logiciel peut toutefois interagir avec Jira Confluence, un type de base de connaissances / système d’intelligence artificielle qui peut être associé au centre d’assistance en libre-service pour aider les utilisateurs finaux à résoudre les problèmes sans intervention humaine.
Compte tenu de ses capacités, Jira Service Desk est relativement peu coûteux. Un forfait de 10 $ / mois sera suffisant pour un maximum de trois agents du centre d'assistance. Entre 4 et 15 agents, vous devrez débourser 20 dollars par agent tous les mois et des remises sur volume sont disponibles si vous avez plus de 15 agents. Un essai gratuit est disponible mais il ne dure que 7 jours. C’est une bonne chose que le logiciel s’installe rapidement.
4. Support ZenDesk
Support ZenDesk est une solution complète de gestion du support, nonjuste un système de billetterie. Il possède plusieurs fonctionnalités uniques de gestion des tickets qui en font une option très intéressante. Par exemple, les formulaires de ticket peuvent être créés pour différents types de demande et ne comprennent que des champs pertinents pour ce type de demande. Ils veillent à ce que vos agents du service d'assistance posent toutes les bonnes questions et évitent de perdre du temps à collecter des informations inutiles. Les formulaires prennent également en charge les champs conditionnels et personnalisés, permettant ainsi à vos agents de recueillir des informations spécifiques à l’organisation.
Support ZenDesk est un package centré sur l’aide. Il utilise un routage basé sur les compétences pour attribuer des tickets au bon agent. Le système peut également initier des flux de travaux de ticket personnalisables en fonction de certaines modifications ou conditions temporelles. Cet outil prend également en charge les macros pour répondre rapidement aux demandes de normes avec des actions prédéfinies. Les macros peuvent également être utilisées pour modifier l’état d’un ticket.
Des extensions de collaboration sont disponibles, permettant aux agents de communiquer avec les autres équipes et de les impliquer dans la résolution des tickets, si nécessaire, depuis l'intérieur. Support ZenDesk. L'outil a également plusieurs informations clientdes fonctionnalités telles que les évaluations CSAT et les enquêtes Net Promoter Score. De plus, il dispose de tableaux de bord de performances qui donnent une visibilité sur le volume des tickets, les performances des agents, ainsi que d’autres mesures de support clés et des rapports personnalisés pour mieux comprendre vos clients, mesurer l’efficacité opérationnelle et améliorer le flux de travail de votre équipe.
Prix pour Support Zendesk Les niveaux de licence varient entre 5 USD / agent / mois et 199 USD / agent / mois, en fonction du jeu de fonctionnalités sélectionné. Tous les plans prennent en charge un nombre illimité d’utilisateurs finaux et une version d’essai de 30 jours est disponible.
5. Freshdesk
Freshdesk de Freshworks est un package complet de helpdesk basé sur le cloudqui prétend offrir une solution de support client intuitive, riche en fonctionnalités et abordable. Il contient beaucoup trop de fonctionnalités pour toutes les aborder, mais voyons quelles sont les plus intéressantes. Tout d’abord, le produit possède plusieurs fonctionnalités d’attribution automatique intéressantes. Par exemple, les tickets peuvent être automatiquement attribués à des agents ou à des groupes en fonction d'un mot clé, d'un demandeur ou de propriétés. En outre, une affectation intelligente peut affecter des tickets à des agents en fonction de leur charge de travail ou de leurs compétences actuelles.
Freshdesk propose également d'excellents self-servicedes fonctionnalités telles que la suggestion automatique de solutions. Les responsables aimeront probablement le tableau de bord du produit et les rapports les plus performants possibles. Il contient à la fois des rapports prédéfinis, y compris la satisfaction du client, et des rapports personnalisables pour une flexibilité optimale.
Prix sage, Freshdesk est disponible en plusieurs versions avec des ensembles de fonctionnalités croissants. Germer, le niveau le plus bas est gratuit mais a une portée très limitéejeu de fonctionnalités. Les prix pour les autres niveaux varient de 19 $ / agent / mois à 99 $ / agent / mois, en fonction de l'ensemble des fonctionnalités. Un essai gratuit de 21 jours est disponible pour tous les niveaux de licence.
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