Računala su možda najvažniji alat u sustavubilo koji posao. Mnogi se oslanjaju na njih kako bi obavili svoj posao, a njihova produktivnost ovisi o njima. To znači da moraju nastaviti raditi kad god je potrebno. Nažalost, ponekad ne uspiju ili ne funkcioniraju kako smo očekivali ili kao što bismo željeli. U to vrijeme dolazi informatička služba. Obično je ljudi koji znaju što znaju ispraviti stvari. Vani je toliko tehnologije da suvremene službe za pomoć moraju upravljati podrškom širokog spektra proizvoda. A kako bi se smanjili troškovi, mnogi stolovi za pomoć su minimalno osoblje. Ovdje mogu pomoći softverski sustavi za pomoć. Danas pregledavamo neke od najboljih softvera za informatičku službu.
Prije nego što možemo pogledati koji je najbolji ITSoftver službe za pomoć je, na trenutak ćemo odstupiti i razgovarati o tome što ova vrsta alata može staviti na sebe. Pregledat ćemo različite komponente koje se obično nalaze u sustavima službi za pomoć. Postoji mnogo više od upravljanja upravljanjem ulaznicama. Moderni softver službe za pomoć zapravo sadrži značajke koje su nekada bile u zasebnim paketima za veću udobnost. A s računalima u oblaku koje je ovih dana toliko rasprostranjeno, ne čudi da postoji nekoliko softvera za pomoć u službi utemeljenih na oblaku. Pokušat ćemo procijeniti prednosti i nedostatke paketa koji se temelje na oblaku i lokalnih paketa. I na kraju, pregledat ćemo neke od najboljih softverskih paketa informativnih službi koji su danas dostupni.
Dijelovi softvera službe za pomoć
Nekada je postojao softver za pomoć u službipaketi nisu bili mnogo više od sustava upravljanja ulaznicama. Danas su mnogo više od toga i uključuju nekoliko funkcionalnosti koje su nekad bile dostupne kao zasebni paketi. Uključivanje što više funkcionalnosti u jedan paket ima očite prednosti.
Prije svega, krivulja učenja je mnogoglatko. Iako različite komponente služe različitim svrhama i, dakle, djeluju drugačije, integrirani softver imat će zajedničko korisničko sučelje koje djeluje na isti način.
Još jedna velika prednost integriranja nekolikoalata u jedno je ušteda troškova. Naravno, integrirani paket često košta više od samo sustava upravljanja ulaznicama, ali obično će koštati i manje - ponekad mnogo manje - od kupnje zasebnih komponenti od različitih dobavljača. Pogledajmo koje su glavne komponente.
Upravljanje ulaznicama
Ovo je najosnovniji element službe za pomoćsoftver. Problematične karte su ono što čini službu za pomoć. Kad korisnik kontaktira službu za pomoć i prijavi problem, ulaznica je otvorena. Obično će sadržavati sve relevantne podatke o korisniku, njegovoj opremi, problemu s kojim se suočavaju i uvjetima gdje i kada se problem javlja. Ulaznica je također tamo gdje će se dokumentirati svaki korak razrješenja. Pokazat će što je učinjeno, kada i od koga.
Osim pružanja mjesta za pohranu zasve relevantne informacije o nekoj problematici, sustav izdavanja karata često će uključivati i neko upravljanje tijekom rada. Na primjer, ulaznice se mogu dodijeliti različitim članovima tima, ovisno o različitim čimbenicima, kao što su vještine. Na primjer, tim za pomoć može imati nekoga tko se specijalizirao za probleme ispisa i sve ulaznice povezane s tiskanjem bit će dodijeljene toj osobi.
Sustav karata obično ima razinu uslugeFunkcionalnosti i upravljanje prioritetima u sporazumu (SLA). Neke će vrste poslovnih problema možda zahtijevati rješavanje u roku od sat vremena, dok će druge manje važne poteškoće tolerirati da se riješe sljedeći dan. Dobar sustav ulaznica pratit će to. Eskalacija je uobičajena funkcionalnost sustava prodaje karata. Nakon određenog kašnjenja, neriješene karte mogu se automatski eskalirati na sljedeću razinu. Ovo može drastično poboljšati vrijeme odgovora i smanjiti broj kršenja SLA-a.
Upravljanje imovinom
Upravljanje imovinom je značajka koja je stečenasve češći u softveru službe za pomoć. Razlog je jednostavan. Kao što je navedeno u prethodnom odjeljku, problematična karta trebala bi sadržavati detaljne informacije o opremi u kojoj se problem događa. Ne bi li onda bilo lakše kada bi se te informacije mogle automatski dodati u novootvorenu kartu?
Sustavi upravljanja imovinom su baze podataka inventarakoji sadrže detaljne podatke o svakom uređaju koji organizacija posjeduje. Obično sadrže i podatke o korisnicima te će lako popisati svu opremu dodijeljenu korisniku.
Kada je integriran u sustave upravljanja ulaznicama,sustavi upravljanja imovinom mogu napuniti ulaznice s detaljima o opremi. Može biti ili potpuno automatski ili dopustiti polaznicima prve pomoći da odaberu s popisa opreme povezane s pozivateljem.
Naravno, upravljanje imovinom podrazumijeva svePopis opreme mora biti upisan u bazu podataka što u nekim organizacijama predstavlja gigantski zadatak. Da bi se to ublažilo, neki će vam sustavi omogućiti dodavanje detalja o opremi dok idete. Na primjer, kad korisnik prvi put nazove, može dokumentirati njegovu opremu koja bi se dodala u sustav upravljanja imovinom.
Baza znanja
Posljednje glavne komponente softvera službe za pomoćsu baze znanja. Neka su pitanja suvišna. Primjerice, nekoliko problema povezanih s obukom korisnika iskusit će nekoliko korisnika. Sustavi baze znanja pružit će brzo i lako rješenje za ponavljajuće probleme pretraživanjem povijesnih podataka o prošlim pitanjima.
Neki su od ovih sustava automatski i voljni supretražite prošlo riješene karte za slične parametre kao što su simptomi i oprema i predložite rješenje. Ostali su neovisni sustavi koji se moraju popuniti s podacima o ulaznicama. Korisnost ovih sustava uvelike varira ovisno o samom sustavu, ali io vrsti problema s kojima se bavi vaš službe za pomoć.
Ostale komponente
Nekoliko drugih komponenti ili funkcionalnosti mogu bitidodan softveru službe za pomoć Jedan od najzanimljivijih je integracija telefonije. Integracija računalne i telefonske telefonije je složeno polje, ali noviji telefonski sustavi olakšavaju je nego ikad prije. Integrirani sustav službe za pomoć, na primjer, može automatski izvući korisničke informacije iz sustava telefonije kada korisnik nazove. Te bi informacije mogle sadržavati podatke o prošlim ulaznicama i rezolucijama tog korisnika. U kombinaciji sa mogućnostima upravljanja imovinom, agent službe za pomoć mogao bi imati detaljne informacije o korisniku i njegovoj opremi čak i prije nego što se javi na telefon.
Daljinsko upravljanje je još jedna popularna opcija samnogi od najboljih softverskih paketa informatičke službe. Sustavi daljinskog upravljanja omogućuju polaznicima službe pomoći preuzeti kontrolu nad korisnikovim računalom. Oni mogu raditi za računalom kao da sjede pred njim. To često omogućuje mnogo brže rješavanje jer tehničar ne mora posjetiti korisnika da bi riješio problem. Posebno je korisno u većim organizacijama s više lokacija i centraliziranom službom za pomoć te u organizacijama koje se u velikoj mjeri oslanjaju na udaljene radnike.
Lokalna instalacija vs Cloud
Kad računalstvo u oblaku postaje sve mainstream, tone čudi što je dostupno nekoliko softverskih paketa temeljenih na oblaku. Svaka opcija ima i prednosti i nedostataka. Na primjer, rješenja utemeljena na oblaku obično zahtijevaju manje održavanja jer s njima obično postupa dobavljač. Rezervne kopije na sličan način obrađuju dobavljač.
S druge strane, lokalno instalirano rješenječesto će se bolje integrirati u vaše ostale sustave. Na primjer, možda već imate sustav upravljanja imovinom i želite da softver vašeg pomoćnog ureda s njim komunicira. Iako se to može učiniti pomoću rješenja temeljenog na oblaku, obično je lakše s lokalnim softverom.
Da budem potpuno iskren, odabirom oblaka ili alokalno instalirani paket ne bi trebao imati previše značaja, a svoju odluku svakako biste trebali temeljiti na važnijim čimbenicima, kao što je proizvod koji ima potreban set značajki.
Dostupni najbolji softverski paketi za informatičku službu
Uz sve ove informacije svježe u našim glavama,sada smo spremni pogledati najbolji softver informacijske službe. Na raspolaganju je mnogo paketa. Zapravo, ima ih previše. Pokušali smo pronaći najbolje, ali sigurno postoje odlični paketi koje smo previdjeli. To ne znači da nisu dobri, samo što ne možemo ih pregledati sve.
1. Web Help Desk SolarWinds (BESPLATNO ISPITIVANJE)
SolarWinds je uobičajeni naziv na područjumrežni i sistemski alati za administraciju. Glavni proizvodi tvrtke, Network Performance Monitor i NetFlow analizator prometa su među najboljim SNMP alatima za praćenje i najboljim NetFlow sakupljačima i analizatorima. Tvrtka ima alate specifične za zadaće u većini područja sustava i mrežne administracije i rješavanja problema, uključujući i mnogo besplatnih alata.
Za svoj informatički centar SolarWinds predlaže SolarWinds mreža Onlp Desk, Ne dozvolite da vas ime zavede. Ovo nije sustav temeljen na oblaku. Internet je temeljen na mreži, ali je lokalno instaliran. Internetsko znači da vam ne treba softver za klijente, a za pomoćnike potreban je samo preglednik kako bi ste dobili potpuni pristup sustavu. Pogledajmo neke od najzanimljivijih značajki proizvoda.
Pored automatiziranog upravljanja ulaznicama icentralizirana baza znanja, alat ima izvrsne značajke upravljanja promjenama. Zahtjevi za promjenom s automatiziranim tijekovima odobrenja mogu se stvoriti pomoću Web Help Desk SolarWinds, SLA upravljanje jednako je dobro sa tempiranim obavijestima.
To. Web Help Desk SolarWinds se također integrira s Active Directory i LDAP kaokao i sustavima upravljanja imovinom trećih strana. Još jedna korisna značajka je automatizirana pretvorba e-poruka u ulaznice koja vam omogućuje postavljanje poštanskog sandučića službe za pomoć gdje se svaki primljeni e-mail automatski pretvara u kartu.
Izvješćivanje i praćenja također su važniznačajke ovog izvrsnog softvera. Ugrađena izvješća i nadzorne ploče omogućuju vam praćenje statusa karata, tehničkih performansi i potreba za korisničkom podrškom. Postoje i automatizirane ankete o povratnim informacijama koje možete dovršiti nakon donošenja rezolucije ulaznica, što vam omogućava da ostanete na vrhu zadovoljstva kupaca i performansi službe za pomoć.
To. Web Help Desk SolarWinds cijena se temelji na broju službe za pomoćtehničara koje imate. Cijene počinju od 700 dolara po tehničaru, bez obzira na broj krajnjih korisnika. Besplatno 14-dnevno probno razdoblje može se preuzeti s SolarWinds-a. Za više informacija, vodič je moguće pratiti i prezentacije uživo Web mjesto SolarWinds.
2. Podrška za ZenDesk
Podrška za ZenDesk je cjelovito rješenje službe za upravljanje. Ima nekoliko jedinstvenih značajki koje ga čine vrlo zanimljivom opcijom. Na primjer, obrasci ulaznica mogu se kreirati za različite vrste zahtjeva i uključuju samo polja relevantna za tu određenu vrstu zahtjeva. Osiguravaju da vam agenti službe pomoći postave sva prava pitanja i da nije izgubljeno vrijeme za prikupljanje nepotrebnih podataka. Obrasci također podržavaju uvjetna i prilagođena polja, omogućujući vam prikupljanje detalja vezanih uz organizaciju.
Podrška za ZenDesk je paket za pomoć usredotočen na stol. Koristi se na temelju vještina usmjeravanja kako bi ulaznice dodijelio odgovarajućem agentu. Sustav također može pokrenuti prilagodljive tijekove rada na temelju određenih promjena ili vremenskih uvjeta. Ovaj alat također podržava makronaredbe za brzo odgovaranje na zahtjeve za standardima s unaprijed definiranim radnjama. Makronaredbe se mogu koristiti i za promjenu statusa ulaznice.
Dostupna su proširenja za suradnju koja omogućuje agentima komunikaciju s drugim timovima i uključivanje u rješavanje ulaznica prema potrebi iznutra Podrška za zendesk, Alat također ima nekoliko uvida u kupcaznačajke kao što su ocjene CSAT i ankete o neto promotoru. Uz to, ima nadzorne ploče performansi kako bi se vidjela količina volumena karata, performanse zastupnika i ostale ključne metrike podrške i prilagođena izvješća radi boljeg razumijevanja vaših kupaca, mjerenja operativne učinkovitosti i poboljšanja tijeka rada vašeg tima.
Cijene za Podrška za zendesk raspon u pet razina od 5 USD / agent / mjesec do 199 USD / agent / mjesec, ovisno o odabranom skupu značajki. Svi planovi podržavaju neograničen broj krajnjih korisnika i na raspolaganju je probno razdoblje od 30 dana.
3. Jira servisni stol
Jira Service Desk od Atlassiana ima zanimljiv zaokret. Iako će odgovarati svim vrstama informatičke službe, posebno je dizajniran za podršku internog softvera. Potpuno se integrira s Jira Software, paketom za praćenje projekata i izdavanja softvera, također iz Atlassiana. Evo pregleda najzanimljivijih značajki proizvoda.
Jira Service Desk je jedan od rijetkih paketa koji nudesamoposlužni centar za pomoć na kojem korisnici mogu sami otvoriti ulaznice. Također posjeduje automatizaciju, kao i SLAs i CSAT izvještavanje. Jedan od akcenata proizvoda je na jednostavno i brzo postavljanje. Suprotno nekim natjecateljima, mogli biste se trčati u roku od samo nekoliko dana.
Otprilike kao što imamo za Android ili iOS, postoji tržište Jira na kojem ćete pronaći preko 800 aplikacija koje mogu međusobno komunicirati Jira Service Desk i druge Jira proizvode.
Jira Service Desk nema ugrađeno upravljanje znanjem. Međutim, softver može komunicirati s Jira Confluence tipom znanja / sustavom umjetne inteligencije koji se može povezati sa službom za pomoć za samoposluživanje kako bi se krajnjim korisnicima pomoglo u rješavanju problema bez ljudske intervencije.
S obzirom na njegove mogućnosti, Jira Service Desk je relativno jeftin. Jednokratna naknada od 10 USD mjesečno bit će dovoljna za najviše tri agenta službe za pomoć. Između 4 i 15 agenata, mjesečno ćete morati izdvojiti 20 USD po agentu, a popust na količinu dostupan je ako imate više od 15 agenata. Besplatna probna verzija je dostupna, ali traje samo 7 dana. Dobra je stvar što se softver brzo instalira.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Kao i SolarWinds, ManageEngine je dobro poznato ime u području softvera za upravljanje sustavima i mrežama. svoj Service Desk Plus paket je jedan od rijetkih koji je dostupan ili kao usluga utemeljena na oblaku ili interni softver. Po tom je pitanju prilično jedinstvena i obje mogućnosti nude sličan skup značajki.
Govoreći o značajkama, Service Desk Plus u jednom od najvažnijih ITIL-ovih službi za pomoćsoftver koji smo vidjeli. Ako znate ovaj standard, osjećate se kao kod kuće s ovim proizvodom. Većina njegovih karakteristika temelji se na ITIL-u, a njegovi moduli odgovaraju ITIL procesima. Na primjer, alat ima upravljanje incidentima, upravljanje problemima i upravljanje promjenama. Sadrži i katalog usluga i bazu podataka upravljanja konfiguracijom (CMDB). Upravljanje imovinom i upravljanje projektima upotpunjuju ovaj već dobro obdareni paket za pomoć.
Izvještavanje je još jedno od snažnih proizvoda. Service Desk Plus dolazi s preko 150 unaprijed definiranih izvješća. Možete dobiti informacije o popunjenim ulaznicama na temelju različitih parametara ili voditi kartice o izvedbi tehničara. Izvješća se mogu izvoziti u različitim formatima poput HTML, PDF, XLS ili CSV. Možete i sami izraditi vlastita prilagođena izvješća u nekoliko minuta bez pisanja ijednog retka koda.
To. ManageEngine Service Desk Plus dostupan je u tri sloja s povećanjemznačajke. Standardna inačica uključuje samo softver službe pomoći, Profesionalna verzija dodaje značajke upravljanja imovinom, a Enterprise inačica također ima upravljanje projektima i sve značajke ITIL-a. Cijene počinju od 1 195 USD godišnje.
5. Freshdesk
Posljednje na našem popisu - ali svakako ne najmanje važno - jest Freshdesk iz Freshworksa. Ovo je potpuno opremljeni paket temeljen na oblaku, koji tvrdi da nudi intuitivno, bogato značajkama, pristupačno rješenje za korisničku podršku. Ima previše značajki da bismo ih sve raspravljali, ali pogledajmo što su najzanimljivije.
Ovaj proizvod ima nekoliko zanimljivih automatskihznačajke dodjele. Prvo, ulaznice se mogu automatski dodijeliti agentima ili grupama na temelju ključne riječi, tražitelja ili entiteta. Nadalje, inteligentan zadatak može dodijeliti ulaznice agentima na temelju trenutnog radnog opterećenja ili skupa vještina.
Freshdesk također ima izvrsnu samoposluguznačajke poput automatskog prijedloga rješenja. A za upravitelje su nadzorna ploča i izvještaji dobri koliko se i dobivaju. Ima i unaprijed definirana izvješća - uključujući zadovoljstvo kupaca - i prilagodljiva izvješća za najbolju fleksibilnost.
Cijena-mudar, Freshdesk dostupan je u nekoliko verzija s povećanjemskupovi značajki. Proklizavanje, najniža razina je besplatna, ali ima ograničen skup značajki. Cijene za ostale razine variraju od 19 USD / agent / mjesec do 99 USD / agent / mjesec, ovisno o skupu značajki. Besplatno 21-dnevno probno razdoblje dostupno je na svim razinama licenciranja.
komentari