Sustavi prodaje karata za pomoćne službe često su veliki, složeni dijelovi softvera. Zbog toga je odabir najboljeg za vas potrebanpomalo zastrašujući zadatak. A ako uzmete u obzir da su većina tih sustava zapravo samo komponente još većih sustava upravljanja službama za pomoć, pred vama je izazov. U ovom ćemo postu pokušati objasniti ove sustave i njihove različite sastavnice i pregledati neke od najboljih sustava za prodaju karata koji se mogu pronaći.
Započet ćemo raspravom o ulaznicama službe za pomoćkao što je to, na kraju krajeva, i glavna tema ovog posta. Također ćemo imati prilično detaljan pogled na ostale glavne komponente softvera za pomoć u službi, kao što su upravljanje imovinom i bazu znanja, i manje detaljan izgled kao neke manje važne značajke. Zatim ćemo ukratko istražiti različite mogućnosti implementacije koje su lokalna instalacija i temeljene na oblaku prije nego što konačno dođemo do pregleda pet najboljih sustava za prodaju karata službe pomoći.
O ulaznici u službu za pomoć
Ulaznice su jedna od najosnovnijih funkcijaIT služba za pomoć i primarni element većine softvera za informatičku službu. Kada korisnik kontaktira službu za pomoć radi prijavljivanja problema, ulaznica je otvorena. Ovo je naizgled univerzalno. Ulaznica obično sadrži relevantne informacije o korisniku, njegovoj opremi, problemu s kojim se suočava i specifičnim uvjetima gdje i kada se javlja. Ulaznica je također tamo gdje će se dokumentirati svaki korak razrješenja. Obično prikazuje što je učinjeno, kada i od koga.
Osim pružanja skladišta zasve relevantne informacije o određenom problemu, sustav prodaje karata za pomoć u službama često će uključivati i neki oblik upravljanja tijekom rada. Primjerice, ulaznice se mogu dodijeliti različitim članovima tima, ovisno o različitim čimbenicima, kao što su dostupnost ili vještine. Na primjer, tim za pomoć može imati nekoga tko se specijalizirao za probleme s ispisom i toj bi se kartici dodijelile sve karte u vezi s tiskanjem.
Sustav prodaje karata službe službe pomoći obično imaFunkcije Ugovora o razini usluge (SLA) i upravljanje prioritetima. Neke će vrste poslovnih problema možda trebati riješiti u roku od sat vremena, dok će druge, manje važne poteškoće možda tolerirati da se riješe slijedeći dan. Dobar sustav ulaznica pratit će to. Eskalacija je također uobičajena funkcionalnost sustava prodaje karata službe za pomoć. Nakon određenog vremena, neriješene karte mogu se automatski eskalirati na sljedeću razinu. Ovo može značajno poboljšati vrijeme rješavanja i smanjiti broj kršenja SLA-a.
ZANIMLJIVO PROČITAJTE: Pregledano 7 najboljih softverskih alata za upravljanje imovinom IT-a
Ostale komponente tipičnog softvera za pomoć
Bilo je razdoblja kad su paketi softverske podrškenisu bili puno više od sustava upravljanja ulaznicama. Danas to nije toliko slučaj i obično uključuju nekoliko funkcija koje su tada bile dostupne kao zasebni paketi. Uključivanje što više funkcionalnosti u jedan paket ima očite prednosti.
Prije svega, krivulja učenja je mnogoglatko. Iako različite komponente služe različitim svrhama i, dakle, djeluju drugačije, integrirani softver imat će zajedničko korisničko sučelje koje djeluje na isti način u svim modulima.
Još jedna velika prednost integriranja nekolikoalata u jedno je ušteda troškova. Paket integrirane službe pomoći često će koštati više nego samo sustav upravljanja ulaznicama, ali će i dalje koštati manje - ponekad mnogo manje - od nabave svake komponente od drugog dobavljača. I dok smo o temi komponenti softvera službe za pomoć, pogledajmo koje su glavne komponente osim prodaje karata.
Upravljanje imovinom
Upravljanje imovinom je značajka koja je češćanego ikad u softveru službe za pomoć. Postoji jednostavan razlog za to. Budući da problematična karta obično uključuje, između ostalog, detaljne informacije o opremi u kojoj se problem događa. Ne bi li onda bilo lakše kada bi se te informacije mogle automatski dodati u novootvorenu kartu?
Sustavi upravljanja imovinom su baze podataka inventarakoji sadrže detaljne podatke o svakom uređaju koji organizacija posjeduje. Obično sadrže i podatke o korisnicima i dodijeljenoj opremi te će lako popisati svu opremu dodijeljenu određenom korisniku. Integrirajući upravljanje imovinom i upravljanje ulaznicama, karte se mogu automatski popuniti s detaljima opreme na temelju identiteta pozivatelja. To može biti potpuno automatizirano ili može omogućiti polaznicima službe prve razine da odaberu popis opreme povezane s pozivateljem.
Da biste bili zaista korisni, potrebno je upravljanje imovinomda se sav popis opreme unese u bazu podataka inventara. To može biti veliki zadatak u nekim organizacijama. Da bi se to ublažilo, neki će sustavi omogućiti dodavanje pojedinosti opreme u pokretu. Na primjer, kada korisnik prvi put nazove, službenik službe za pomoć može dokumentirati svoju opremu i dodati je u sustav upravljanja imovinom.
TAKO PROČITAJTE: Najbolji alati za upravljanje IT uslugama
Baza znanja
Još jedna važna komponenta sustava službi za pomoćje baza znanja. Kao što ste možda iskusili, problemi su ponekad suvišni. Na primjer, različiti korisnici mogli bi iskusiti slična pitanja vezana uz obuku korisnika. Baza znanja pružit će brzo i lako rješenje za ponavljajuće probleme omogućavajući osoblju službe za pomoć da pregleda povijesne podatke o prošlim problemima.
Neki su od ovih sustava automatizirani i voljni supretražujte prošlo riješene karte za slične parametre kao što su simptomi i oprema i predložite rješenje. Ostali su neovisni sustavi koji se moraju popuniti s podacima o ulaznicama. Korisnost ovih sustava uvelike varira ovisno o samom sustavu, ali i vrsti problema s kojima se vaša služba za pomoć bavi.
Što drugo?
Nekoliko drugih komponenti ili funkcionalnosti mogu bitipronađeno u softveru službe za pomoć. Jedna od najzanimljivijih je integracija telefonije. Integracija računalne i telefonske telefonije je složeno polje, ali noviji telefonski sustavi čine to lakšim nego ikad prije. Integrirani sustav službe za pomoć, na primjer, može automatski izvući korisničke informacije iz telefonskog sustava kad korisnik nazove. Te bi informacije mogle sadržavati podatke o prošlim ulaznicama i rezolucijama tog korisnika. U kombinaciji s mogućnostima upravljanja imovinom, agentu službe za pomoć može čak pružiti detaljne informacije o korisniku i njegovoj opremi prije nego što se javi na telefon.
Daljinsko upravljanje je još jedna popularna opcijadostupno u nekoliko softverskih paketa službi pomoći. Sustavi daljinskog upravljanja omogućuju polaznicima službe za pomoć da preuzmu kontrolu nad korisnikovim računalom. Oni mogu raditi za računalom kao da sjede pred njim. To često omogućuje mnogo brže rješavanje jer tehničar ne mora posjetiti korisnika da bi riješio problem. Naročito je koristan u većim organizacijama s više lokacija i centraliziranom službom za pomoć te u organizacijama koje se u velikoj mjeri oslanjaju na udaljene radnike.
Lokalno instalirani vs alati utemeljeni na oblaku
Računarstvo u oblaku popularnije je nego ikad. Stoga ne čudi da je dostupno nekoliko sustava za prodaju karata temeljenih na oblaku. Postoje, naravno, prednosti i nedostaci kako lokalno instaliranih, tako i sustava utemeljenih na oblaku. Na primjer, rješenja utemeljena na oblaku obično zahtijevaju manje održavanja jer s njima obično postupa dobavljač. Isto tako, sigurnosne kopije često proizvodi dobavljač.
S druge strane, lokalno instalirano rješenječesto će se bolje integrirati u vaše ostale sustave. Na primjer, možda već imate sustav upravljanja imovinom i želite da sustav prodaja karata za pomoć radi s njim. Iako se to može učiniti s nekim rješenjima koja se temelje na oblaku, obično je lakše s lokalnim softverom.
Najbolji sustavi za prodaju ulaznica
Evo primjera najboljih karata za pomoć u službi za pomoćsustave koje bismo mogli pronaći. Svi oni uključuju dodatne mogućnosti koje ih zapravo čine više sustavima upravljanja službama za pomoć nego sustavima za prodaju ulaznica. Me preparingutim, njihove mogućnosti ulaznica detaljno smo ispitali dok smo pripremali ovaj post.
1. Web Help Desk SolarWinds (BESPLATNO ISPITIVANJE)
SolarWinds je opće ime u području mrežnih i sistemskih alata za administraciju. Glavni proizvod tvrtke, Monitor performansi mreže mnogi smatraju jednim od najboljih SNMP-amrežni alati za nadzor Tvrtka također ima neke alate specifične za zadaće u većini područja sustavne administracije i upravljanja mrežom i rješavanje problema, uključujući nekoliko besplatnih alata.
Za vaš IT help help, tvrtka nudi Web Help Desk SolarWinds, Unatoč pomalo pogrešnom nazivu. ovo nije sustav temeljen na oblaku. Internet je temeljen na Internetu - otuda i naziv -, ali je lokalno instaliran na vašoj mreži. Biti temeljen na webu znači da vam nije potreban softver za klijente, a za pomoćnike potreban je samo preglednik da bi ste dobili potpuni pristup sustavu. To može uvelike olakšati uporabu alata.
- BESPLATNO ISPITIVANJE: Web Help Desk SolarWinds
- Službena veza za preuzimanje: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Pored automatiziranog upravljanja ulaznicama icentralizirana baza znanja, alat ima izvrsne značajke upravljanja promjenama. Zahtjevi za promjenom s automatiziranim tijekovima odobrenja mogu se stvoriti pomoću Web Help Desk SolarWinds, SLA upravljanje, još jedna važna značajka, jednako je dobro i ima tempirane obavijesti. Web Help Desk SolarWinds integrira i sa Active Directory i LDAPkao i mnogi drugi sustavi upravljanja imovinom. Još jedna korisna značajka je automatizirana pretvaranje e-poruka u ulaznice što vam omogućuje postavljanje poštanskog sandučića službe za pomoć gdje se svaki primljeni e-mail automatski pretvara u kartu.
Izvješćivanje i praćenja dodatna su obilježjaproizvoda. Na primjer, ugrađena izvješća i nadzorne ploče omogućuju vam praćenje statusa karata, tehničkih performansi i potreba za korisničkom podrškom. Postoje i automatizirane ankete o povratnim informacijama koje korisnici mogu dovršiti nakon rješavanja karata. Omogućuju vam da ostanete na vrhu zadovoljstva kupaca i performansi službe za pomoć.
To. Web Help Desk SolarWinds cijena se temelji na broju službe za pomoćtehničara koje imate. Cijene počinju od 700 USD po tehničaru, bez obzira na broj krajnjih korisnika. Besplatno 14-dnevno probno razdoblje može se preuzeti s SolarWinds-a. Za dodatne informacije, vodič s vodičem i demonstracija uživo dostupni su i na web lokaciji SolarWinds.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Kao SolarWinds, ManageEngine je dobro poznato ime u području softvera za upravljanje sustavima i mrežama. svoj Service Desk Plus paket je jedan od rijetkih koji je dostupan ili kao usluga utemeljena na oblaku ili kao dodatni softver s obje mogućnosti koje nude sličan skup značajki.
Govoreći o značajkama, the ManageEngine Service Desk Plus u jednom od najvažnijih ITIL-ovih službi za pomoćsoftver koji smo vidjeli. Ako ste upoznati s detaljima Knjižnice IT infrastrukture (ITIL), osjećate se kao kod kuće s ovim proizvodom. Mnoge značajke su temeljene na ITIL-u, a različiti moduli odgovaraju ITIL procesima. Na primjer, alat ima module upravljanja incidentima, upravljanja problemima i modula za upravljanje promjenama. Sadrži i katalog usluga i bazu podataka za upravljanje konfiguracijom (CMDB). Upravljanje imovinom i upravljanje projektima upotpunjuju ovaj već dobro obdareni skup službi za pomoć.
Izvještavanje je još jedna snaga ovog proizvoda. ManageEngine Service Desk Plus dolazi s preko 150 unaprijed definiranih izvješća. Možete dobiti informacije o popunjenim ulaznicama na temelju različitih parametara ili voditi kartice o izvedbi tehničara. Izvješća se mogu izvoziti u različitim formatima kao što su HTML, PDF, XLS ili CSV. Možete i sami izraditi vlastita prilagođena izvješća u nekoliko minuta bez pisanja ijednog retka koda.
To. ManageEngine Service Desk Plus je dostupan u tri razine licenci spovećava setove značajki. Standardna inačica uključuje samo sustav prodaje karata službe pomoći, Profesionalna verzija dodaje značajke upravljanja imovinom, a Enterprise verzija dodaje upravljanje projektima i sve ITIL značajke. Cijene počinju od 1 195 USD godišnje.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk iz Atlassian je sustav prodaje karata službe pomoći szanimljiv zaokret. Iako će alat odgovarati svim vrstama informatičke službe, posebno je dizajniran za podršku internog softvera. Potpuno se integrira s Jira Software, paketom za praćenje projekta i izdanja softvera, također iz Atlassiana.
Jira Service Desk je jedan od rijetkih paketa koji nudesamoposlužni centar za pomoć na kojem korisnici mogu sami otvoriti ulaznice. Također posjeduje automatizaciju, kao i SLAs i CSAT izvještavanje. Jedno od najboljih svojstava ovog proizvoda je jednostavno i brzo postavljanje. Suprotno nekim natjecateljima, mogli biste se trčati u roku od samo nekoliko dana. Još jedna prilično jedinstvena značajka ovog proizvoda je tržište Jira na kojem ćete pronaći preko 800 aplikacija koje mogu komunicirati s Jira Service Desk i drugim Jira proizvodima. Podsjeća na Google Play Store i ostale prodavaonice aplikacija.
Jira Service Desk nema ugrađeno upravljanje znanjem. Softver, međutim, može komunicirati s Jira Confluence tipom znanja / sustavom umjetne inteligencije koji se može povezati sa službom za pomoć za samoposluživanje kako bi se krajnjim korisnicima pomoglo u rješavanju problema bez ljudske intervencije.
S obzirom na njegove mogućnosti, Jira Service Desk je relativno jeftin. Jednokratna naknada od 10 USD mjesečno bit će dovoljna za najviše tri agenta službe za pomoć. Između 4 i 15 agenata, mjesečno ćete morati izdvojiti 20 USD po agentu, a popust na količinu dostupan je ako imate više od 15 agenata. Besplatna probna verzija je dostupna, ali traje samo 7 dana. Dobra je stvar što se softver brzo instalira.
4. Podrška za ZenDesk
Podrška za ZenDesk je cjelovito rješenje upravljanja službama za pomoć, nesamo sustav ulaznica. Ima nekoliko jedinstvenih značajki upravljanja ulaznicama, što ga čini vrlo zanimljivom opcijom. Primjerice, obrasci ulaznica mogu se kreirati za različite vrste zahtjeva i uključuju samo polja relevantna za tu određenu vrstu zahtjeva. Osiguravaju da vaši agenti za pomoć postavljaju sva prava pitanja i da ne gubite vrijeme na prikupljanje nepotrebnih podataka. Obrasci također podržavaju uvjetna i prilagođena polja, omogućujući vašem agentu da prikupi detalje vezane uz organizaciju.
Podrška za ZenDesk je paket usmjeren na službu pomoći. Koristi se na temelju vještina usmjeravanja kako bi ulaznice dodijelio odgovarajućem agentu. Sustav također može pokrenuti prilagodljive tijekove rada na temelju određenih promjena ili vremenskih uvjeta. Ovaj alat također podržava makronaredbe za brzo reagiranje na zahtjeve za standardima s unaprijed definiranim radnjama. Makronaredbe se mogu koristiti i za promjenu statusa karte.
Dostupna su proširenja za suradnju koja omogućuje agentima komunikaciju s drugim timovima i uključivanje u rješavanje ulaznica prema potrebi iznutra Podrška za ZenDesk, Alat također ima nekoliko uvida u kupcaznačajke kao što su ocjene CSAT i ankete o neto promotoru. Uz to, ima nadzorne ploče performansi kako bi se vidjela količina volumena karata, performanse zastupnika i ostale ključne metrike podrške i prilagođena izvješća radi boljeg razumijevanja kupaca, mjerenja operativne učinkovitosti i poboljšanja tijeka rada vašeg tima.
Cijene za Podrška za zendesk raspon u pet razina licenciranja od 5 USD / agent / mjesec do 199 USD / agent / mjesec, ovisno o odabranom skupu značajki. Svi planovi podržavaju neograničen broj krajnjih korisnika i dostupno je probno razdoblje od 30 dana.
5. Freshdesk
Freshdesk iz Freshworks je paket usluga hitne pomoći temeljen na oblakuza koje se tvrdi da nudi intuitivno, bogato značajkama i pristupačno rješenje za korisničku podršku. Ima previše značajki da bismo ih sve raspravljali, ali pogledajmo što je nekoliko najzanimljivijih. Prvo, proizvod ima nekoliko zanimljivih značajki automatskog dodjeljivanja. Na primjer, ulaznice se mogu automatski dodijeliti agentima ili grupama na temelju ključne riječi, tražitelja ili entiteta. Nadalje, inteligentan zadatak može dodijeliti ulaznice agentima na temelju trenutnog radnog opterećenja ili skupa vještina.
Freshdesk također ima izvrsnu samoposluguznačajke poput automatskog prijedloga rješenja. Menadžeri će najvjerojatnije voljeti nadzornu ploču proizvoda i izvještaje koji su dobri koliko dobivaju. Ima unaprijed definirana izvješća - uključujući zadovoljstvo kupaca - i prilagodljiva izvješća za najbolju fleksibilnost.
Cijena-mudar, Freshdesk dostupan je u nekoliko verzija s povećanjem seta značajki. Izboj, mladica, najniža razina je slobodna, ali vrlo je ograničenaskup značajki. Cijene za ostale razine variraju od 19 USD / agent / mjesec do 99 USD / agent / mjesec, ovisno o skupu značajki. Besplatno 21-dnevno probno razdoblje dostupno je na svim razinama licenciranja.
komentari