A számítógépek valószínűleg a legfontosabb eszköz abármilyen üzlet. Sokan számítanak rájuk, hogy munkájukat elvégezzék, és termelékenységük tőlük függ. Ez azt jelenti, hogy mindig munkát kell folytatniuk, amikor csak szükség van rájuk. Sajnos, néha kudarcot vallnak, vagy nem működnek a várt módon, vagy amire azt szeretnénk. Ekkor jön be az informatikai ügyfélszolgálat. Általában hozzáértő emberek embereit foglalják magukban, hogy rögzítsék a dolgokat. Annyi technológia van odakinn, hogy a modern információs szolgálatoknak sokféle termék támogatását kell kezelniük. A költségek csökkentése érdekében számos információs szolgálat minimális létszámú személyzettel rendelkezik. Ez az, ahol a help desk szoftverrendszerek segíthetnek. Ma áttekintjük a legjobb IT-ügyfélszolgálat szoftverét.
Mielőtt megnézhetnénk, mi a legjobban informatikaiaz ügyfélszolgálat szoftverével egy pillanatra félrefordulunk és megvitatjuk, mi okozza az ilyen típusú eszközök bejelölését. Áttekintjük azokat a különféle összetevőket, amelyek általában megtalálhatók az ügyfélszolgálati rendszerekben. Sokkal több, mint a jegykezelés. A modern ügyfélszolgálati szoftver valójában olyan funkciókat tartalmaz, amelyek korábban külön csomagokban voltak a nagyobb kényelem érdekében. És a manapság oly elterjedt felhőalapú számítástechnikaval nem meglepő, hogy létezik több felhőalapú help desk szoftver. Megpróbáljuk felmérni a felhőalapú és a helyi csomagok előnyeit és hátrányait. És végül áttekintjük a ma elérhető legjobb IT-ügyfélszolgálati szoftvercsomagokat.
A Help Desk szoftver alkotóelemei
Korábban volt az ügyfélszolgálat szoftvera csomagok nem csupán a jegykezelő rendszerek voltak. Ma ezek sokkal többet tartalmaznak, és több olyan funkcióval rendelkeznek, amelyek valaha külön csomagként voltak elérhetők. Annak nyilvánvaló előnyei vannak, hogy a lehető legtöbb funkcionalitást beépítik egy csomagba.
Mindenekelőtt a tanulási görbe nagyon soksimább. Bár a különféle alkatrészek különböző célokat szolgálnak, és ezért eltérően működnek, az integrált szoftvernek közös felhasználói felülete lesz, amely ugyanúgy működik.
Egy másik jelentős előnye a több integrációjaaz eszközök egybe kerülnek a költségmegtakarításban. Természetesen egy integrált csomag többet fizet, nem csupán a jegykezelő rendszert, de általában kevesebbet - néha jóval kevesebbet -, mint külön alkatrészek különféle vásárlóktól történő vásárlása. Vessünk egy pillantást a fő alkotóelemekre.
Jegykezelés
Ez a help desk legalapvetőbb elemeszoftver. A hibajegyek teszik az ügyfélszolgálat működését. Amikor egy felhasználó kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal, és jelentést készít egy problémáról, egy jegy nyitva van. Ez általában tartalmaz minden lényeges információt a felhasználóról, felszereléséről, a felmerült problémáról, valamint arról, hogy hol és mikor merül fel a probléma. A jegy minden egyes felbontási lépést dokumentál. Megmutatja, mi történt, mikor és ki.
Amellett, hogy tárolóhelyet biztosít aHa egy adott kérdéssel kapcsolatos minden releváns információt tartalmaz, a jegykezelő rendszer gyakran tartalmaz bizonyos munkafolyamat-kezelést. Például a jegyeket különféle csoporttagokhoz lehet rendelni, különböző tényezőktől, például képességektől függően. Előfordulhat, hogy egy ügyfélszolgálati csapatnak van valaki, aki a nyomtatási problémákra szakosodott, és a nyomtatáshoz kapcsolódó összes jegyet arra a személyre osztják ki.
A jegykezelő rendszernek általában szolgáltatási szintje vanMegállapodás (SLA) funkciók és prioritások kezelése. Bizonyos típusú üzleti szempontból kritikus kérdések egy órán belül megoldást igényelhetnek, míg más kevésbé fontos kérdések elviselhetik, hogy másnap megoldódjanak. Ezt egy jó jegyrendszer fogja követni. Az eszkaláció a jegyrendszer általános funkciója. Egy bizonyos késés után a fel nem oldott jegyek automatikusan továbbjuthatnak a következő szintre. Ez drasztikusan javíthatja a válaszidőt és csökkentheti az SLA-megsértések számát.
Vagyonkezelés
Az eszközkezelés egy olyan szolgáltatás, amely már megvanegyre gyakoribb a help desk szoftverben. Ennek oka egyszerű. Az előző szakaszban foglaltaknak megfelelően a hibajegynek részletes információkat kell tartalmaznia arról a berendezésről, ahol a probléma merül fel. Nem lenne könnyebb, ha ezeket az információkat automatikusan hozzáadnák minden újonnan megnyitott jegyhez?
Az eszközkezelő rendszerek leltár-adatbázisokamelyek részletes információkat tartalmaznak a szervezet minden egyes berendezéséről. Általában a felhasználókkal kapcsolatos információkat is tartalmaznak, és könnyen felsorolják az adott felhasználóhoz rendelt összes eszközt.
Ha integrálva van a jegykezelő rendszerekkel,vagyonkezelő rendszerek a jegyeket kitölthetik a berendezés részleteivel. Lehet, hogy teljesen automatikus, vagy lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálat első válaszadói kísérője válasszon a hívóhoz tartozó felszerelések listájából.
Az eszközkezelés természetesen mindezt magában foglaljaa felszerelés leltárt be kell vezetni az adatbázisba, amely egyes szervezetekben óriási feladatot jelent. Ennek enyhítése érdekében egyes rendszerek lehetővé teszik a felszerelés részleteinek megadását, amint csak megy. Például, amikor a felhasználó először hív, akkor dokumentálhatja felszerelését, amelyet hozzá fog adni az eszközkezelő rendszerhez.
Tudásbázis
A help desk szoftver legfontosabb összetevőitudásbázisok. Néhány kérdés felesleges. Például a felhasználói képzéssel kapcsolatos számos problémát több felhasználó szembesül. A tudásbázis-rendszerek gyors és egyszerű megoldást kínálnak a visszatérő problémákra a korábbi kérdésekkel kapcsolatos történeti adatok felkutatásával.
Ezeknek a rendszereknek egy része automatikusan működikkeressen a korábban megoldott jegyeken hasonló paramétereket, például tüneteket és felszerelést, és javasoljon megoldást. Mások független rendszerek, amelyeket a jegyadatokból ki kell tölteni. Ezeknek a rendszereknek a hasznossága nagyban függ a magától a rendszertől, hanem attól is, hogy milyen típusú problémákat kezel az ügyfélszolgálat.
Egyéb alkatrészek
Több más alkotóelem vagy funkció lehethozzáadva az ügyfélszolgálat szoftveréhez. Az egyik legérdekesebb a telefon-integráció. A számítógépes telefonálás integrálása bonyolult terület, de a legújabb telefonos rendszerek megkönnyítik, mint valaha. Az integrált ügyfélszolgálati rendszer például automatikusan ki tudja vonni a felhasználói információkat a telefonos rendszerből, amikor a felhasználó felhívja. Ez az információ tartalmazhat információkat a felhasználó korábbi jegyeiről és felbontásairól. Vagyonkezelési képességekkel kombinálva az ügyfélszolgálatnak még a telefonra való válaszadás előtt is rendelkezhet részletes információkkal a felhasználóról és felszereléséről.
A távirányító egy másik népszerű lehetőség asok a legjobb IT-ügyfélszolgálati szoftvercsomag. A távirányító rendszerek lehetővé teszik, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak átvegyék a felhasználó számítógépének irányítását. Úgy tudnak dolgozni a számítógépen, mintha előtte ülnének. Ez gyakran sokkal gyorsabb megoldást tesz szükségessé, mivel a szakembernek nem kell meglátogatnia a felhasználót a probléma megoldásához. Különösen akkor hasznos, ha nagyobb szervezetekben van több telephely és központosított ügyfélszolgálat, valamint olyan szervezetekben, amelyek erősen támaszkodnak a távoli munkavállalókra.
Helyi telepítés vs felhőalapú
A felhőalapú számítástechnika egyre inkább mainstreamnem meglepő, hogy számos felhőalapú help desk szoftvercsomag érhető el. Természetesen minden lehetőségnek vannak előnyei és hátrányai. Például a felhőalapú megoldások általában kevesebb karbantartást igényelnek, mivel általában a szállító kezeli. A biztonsági mentéseket a szállító hasonlóan kezeli.
Másrészt egy helyileg telepített megoldásgyakran jobban integrálódik a többi rendszerrel. Lehet, hogy például már van vagyonkezelő rendszere, és szeretné, ha az ügyfélszolgálat szoftver együttműködik vele. Noha ezt felhőalapú megoldással lehet megtenni, a helyi szoftverekkel általában könnyebb.
Teljesen őszinte legyek, ha felhőalapú vagy aa helyileg telepített csomagnak nem számíthat, és döntését minden bizonnyal fontosabb tényezőkre kell alapoznia, mint például a termék, amely rendelkezik a szükséges szolgáltatáskészlettel.
A rendelkezésre álló legjobb IT Helpdesk szoftvercsomagok
Mindezekkel a friss információkkal a fejünkben,készen állunk arra, hogy átnézzük a legjobb IT-ügyfélszolgálati szoftvert. Sok csomag érhető el. Valójában túl sok van ezek közül. Megpróbáltuk megtalálni a legjobbat, de minden bizonnyal vannak kiváló csomagok, amelyeket figyelmen kívül hagytunk. Ez nem azt jelenti, hogy nem jók, csak hogy nem tudjuk mindet felülvizsgálni.
1. SolarWinds internetes ügyfélszolgálat (INGYENES PRÓBAVERZIÓ)
A SolarWinds egy általános név ahálózati és rendszer adminisztrációs eszközök. A társaság zászlóshajója, a Network Performance Monitor és a NetFlow Traffic Analyzer a legjobb SNMP megfigyelő eszközök, valamint a legjobb NetFlow gyűjtők és elemzők között. A társaság feladat-specifikus eszközökkel rendelkezik a rendszer- és hálózati adminisztráció, valamint a hibaelhárítás legtöbb területén, beleértve számos ingyenes eszközt.
Az IT ügyfélszolgálatához a SolarWinds javasolja a SolarWinds háló Őlp pult. Ne hagyd, hogy a név félrevezetjen. Ez nem egy felhőalapú rendszer. Web alapú, de helyileg telepítve van. A webalapú azt jelenti, hogy nincs szüksége kliens szoftverre, és az ügyfélszolgálati munkatársaknak csak egy böngészőre van szükségük a rendszerhez való teljes hozzáféréshez. Vessen egy pillantást a termék néhány legérdekesebb funkciójára.
Az automata jegykezelés és aközpontosított tudásbázis, az eszköz kiváló változáskezelési funkciókkal rendelkezik. Az automatikus jóváhagyási munkafolyamatokkal a változási kérelmek létrehozhatók a SolarWinds internetes ügyfélszolgálat. Az SLA menedzsment ugyanolyan jó az időzített értesítésekkel.
A SolarWinds internetes ügyfélszolgálat az Active Directoryval és az LDAP as-rel is integrálódikvalamint harmadik féltől származó vagyonkezelő rendszerek. Egy másik nagyon hasznos szolgáltatás az e-mailek automatikus konvertálása jegyekre, amely lehetővé teszi egy help desk postafiók beállítását, ahol a kapott e-mailek automatikusan jegyekké alakulnak.
A jelentéstétel és a nyomon követés szintén fontos kérdésekennek a kiváló szoftvernek a tulajdonságai. Beépített jelentései és irányítópultjai segítségével nyomon követheti a jegy állapotát, a technikus teljesítményét és az ügyfélszolgálati igényeket. Vannak olyan automatikus visszajelzési felmérések is, amelyeket a felhasználók a jegyek felbontásakor elvégezhetnek, lehetővé téve, hogy továbbra is az ügyfelek elégedettsége és az ügyfélszolgálat teljesítménye mellett maradjanak.
A SolarWinds internetes ügyfélszolgálat ára az ügyfélszolgálat száma alapján történiktechnikusok vannak. Az árak technikánként 700 dollártól kezdődnek, függetlenül a végfelhasználók számától. Ingyenes 14 napos próbaverzió tölthető le a SolarWinds oldalról. További információkért vezetett túra és élő demonstráció szintén elérhető a következő címen: A SolarWinds weboldala.
2. ZenDesk támogatás
ZenDesk támogatás egy teljes ügyfélszolgálati menedzsment megoldás. Számos egyedi tulajdonsággal rendelkezik, amelyek miatt ez egy nagyon érdekes lehetőség. Például a jegyek nyomtatványait különféle típusú kérésekhez lehet létrehozni, és csak az adott kérelem fajtájához kapcsolódó mezőket tartalmazhatnak. Biztosítják, hogy az ügyfélszolgálat ügynökei feltessék a megfelelő kérdéseket, és hogy ne veszítsen el időt a felesleges információk gyűjtése. Az űrlapok szintén támogatják a feltételes és az egyéni mezőket, lehetővé téve a szervezet-specifikus részletek összegyűjtését.
ZenDesk támogatás egy ügyfélszolgálat-központú csomag. Ügyességi alapú útválasztást használ, hogy jegyeket rendeljen a megfelelő ügynökhez. A rendszer testreszabható jegy-munkafolyamatokat is kezdeményezhet bizonyos változások vagy időfüggő feltételek alapján. Ez az eszköz támogatja a makrókat is, hogy előre definiált műveletekkel gyorsan reagáljanak a szabványkérésekre. A makrók a jegyek állapotának megváltoztatására is használhatók.
Együttműködési kiterjesztések érhetők el, amelyek lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy kapcsolatba lépjenek más csapatokkal, és szükség szerint bekapcsolják őket a jegyek felbontásába Zendesk támogatás. Az eszköznek számos vásárlói betekintése vanolyan funkciók, mint a CSAT értékelések és a Net Promoter Score felmérések. Ráadásul a Performance Dashboards segítségével láthatóvá válik a jegyek mennyisége, az ügynökök teljesítménye, valamint az egyéb kulcsfontosságú támogatási mutatók és az egyedi jelentések, hogy jobban megértsék ügyfeleiket, mérjék az operatív hatékonyságot és javítsák a csapat munkafolyamatát.
Árak: Zendesk támogatás öt rétegben mozoghat, 5 dollár / ügynök / hónap és 199 dollár / ügynök / hónap között, a kiválasztott szolgáltatáskészlettől függően. Minden terv korlátlan számú végfelhasználót támogat, és rendelkezésre áll egy 30 napos próbaverzió.
3. Jira szerviz
Jira Service Desk az Atlassian-tól érdekes csavarral rendelkezik. Bár bármilyen informatikai információs szolgálat számára alkalmas, kifejezetten a házon belüli szoftverek támogatására tervezték. Teljes mértékben integrálódik a Jira Software-hez, egy projekt- és kiadáskövetési csomaghoz a szoftverfejlesztéshez, szintén az Atlassian-tól. Itt található a termék legérdekesebb funkcióinak áttekintése.
Jira Service Desk egyike azon kevés csomagoknak, amelyek aönkiszolgáló ügyfélszolgálat, ahol a felhasználók maguk nyithatják meg a jegyeket. Automatizálással, SLA-kkal és CSAT-jelentésekkel is rendelkezik. A termék egyik hangsúlya az egyszerű és gyors üzembe helyezés. Egyes versenytársakkal ellentétben, néhány nap alatt futhat.
Kicsit olyan, mint mi az Android vagy iOS számára, van egy Jira piactér, ahol több mint 800 alkalmazást talál, amelyek kölcsönhatásba léphetnek egymással. Jira Service Desk és más Jira termékek.
Jira Service Desk nincs beépített tudásmenedzsment. Ugyanakkor a szoftver kölcsönhatásba léphet a Jira Confluence-vel egyfajta tudásbázis / mesterséges intelligencia rendszerrel, amely összekapcsolható az önkiszolgáló ügyfélszolgálattal, hogy segítse a végfelhasználókat az emberi beavatkozás nélküli kérdések megoldásában.
Tekintettel képességeire, Jira Service Desk viszonylag olcsó. Havi 10 dollár átalánydíj elegendő akár három ügyfélszolgálathoz. 4 és 15 ügynök között havonta 20 dollárt kell fizetnie / ügynök, és mennyiségi kedvezmények állnak rendelkezésre, ha több mint 15 ügynöke van. Ingyenes próbaverzió áll rendelkezésre, de csak 7 napig tart. Jó dolog, hogy a szoftver gyorsan települ.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Mint a SolarWinds, a ManageEngine egy jól ismert név a rendszer- és hálózatkezelő szoftverek területén. a Service Desk Plus A csomag egyike azon kevésnek, amely felhőalapú szolgáltatásként vagy helyszíni szoftverként is elérhető. Ebben a tekintetben meglehetősen egyedi, és mindkét lehetőség hasonló szolgáltatáskészletet kínál.
Funkciókról beszélve, Service Desk Plus az ITIL-központú ügyfélszolgálat egyikébenszoftver, amelyet látottunk. Ha ismeri ezt a szabványt, otthon érezheti magát ezzel a termékkel. Funkcióinak nagy része ITIL-alapú, moduljai megfelelnek az ITIL-folyamatoknak. Például az eszköz rendelkezik eseménykezeléssel, problémakezeléssel és változáskezeléssel. Szolgáltatáskatalógust és Configuration Management Database-t (CMDB) is tartalmaz. Vagyonkezelés és projektmenedzsment kiegészíti ezt a már jól felszerelt ügyfélszolgálati csomagot.
A jelentéstétel a termék egyik erősebb példája. Service Desk Plus több mint 150 előre meghatározott jelentéssel érkezik. Információt szerezhet a kitöltött jegyekről, különféle paraméterek alapján, vagy megteheti a technikus teljesítményét. A jelentések különféle formátumokba exportálhatók, például HTML, PDF, XLS vagy CSV. A saját egyedi jelentéseit percek alatt elkészítheti anélkül, hogy egyetlen kódot írsz.
A ManageEngine Service Desk Plus három fokozatban kapható, egyre növekvő mértékbenjellemzők. A standard verzió csak a help desk szoftvert tartalmazza, a Professional verzió hozzáadja az eszközkezelési funkciókat, az Enterprise verzió projekt menedzsmentet és minden ITIL funkciót is tartalmaz. Az árak évente 1 195 USD-tól kezdődnek.
5. Freshdesk
Utoljára a listánkban - de természetesen nem utolsósorban - Freshdesk a Freshworks-től. Ez egy felhőalapú, teljes funkcionalitású csomag, amely állítólag intuitív, szolgáltatásban gazdag, megfizethető ügyfél-támogatási megoldást kínál. Túl sok funkcióval rendelkezik, hogy mindegyiket megvitassák, de nézzük meg, mi a legérdekesebb.
Ez a termék számos érdekes automatikushozzárendelési szolgáltatások. Először: a jegyek automatikusan hozzárendelhetők ügynökökhez vagy csoportokhoz kulcsszó, kérő vagy tulajdonságok alapján. Ezenkívül az intelligens hozzárendelés jegyeket rendelhet az ügynökökhez az aktuális munkaterhelés vagy készségek alapján.
Freshdesk kiváló önkiszolgálást is kínálolyan funkciók, mint a megoldások automatikus javaslata. És a vezetők számára az irányítópult és a jelentések annyira jók, amennyire csak kap. Mind előre definiált jelentésekkel rendelkezik - beleértve az ügyfél-elégedettséget is -, mind a testreszabható jelentésekkel a legjobb rugalmasság érdekében.
Ár viszonylatban, Freshdesk több változatban is elérhető, egyre növekvő mértékbenszolgáltatáskészletek. Hajtás, a legalacsonyabb szint szabad, de korlátozott funkciókkal rendelkezik. A többi réteg árai 19 dollár / ügynök / hónap és 99 dollár / ügynök / hónap között változnak, a szolgáltatáskészlettől függően. Az összes engedélyezési szintre ingyenes 21 napos próbaverzió érhető el.
Hozzászólások