Az ügyfélszolgálat jegyrendszerei gyakran nagy, összetett szoftverek. Ez teszi a legjobb válogatást az Ön számárakissé félelmetes feladat. És ha úgy gondolja, hogy ezeknek a rendszereknek a többsége valójában csak a még nagyobb ügyfélszolgálat-kezelő rendszerek alkotóelemei, akkor kihívással kell számolnia. Ebben a bejegyzésben megpróbáljuk megmagyarázni ezeket a rendszereket és azok különféle alkotóelemeit, és áttekinteni a legjobb ügyfélszolgálati jegykiadó rendszereket.
Kezdjük azzal, hogy megvitatjuk az ügyfélszolgálat jegyvásárlásátmivel végül is ez a üzenet fő témája. Meglehetõsen részletesebben áttekintjük a helpdesk szoftver egyéb fõbb alkotóelemeit, például az eszközkezelést és a tudásbázist, és kevésbé részleteseknek tekintjük néhány kevésbé fontos funkciót. Ezután röviden megvizsgáljuk a helyi telepítés és a felhőalapú telepítési lehetőségeket, mielőtt végül áttekintenük az öt legjobb ügyfélszolgálati jegyrendszert.
A Helpdesk jegyvásárlásáról
A jegyvásárlás ainformatikai ügyfélszolgálat és a legtöbb informatikai ügyfélszolgálat szoftverének elsődleges eleme. Amikor egy felhasználó felveszi a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal egy probléma bejelentésére, egy jegy nyitva van. Ez látszólag univerzális. A jegy általában tartalmaz releváns információkat a felhasználótól, felszereléseiről, a felmerült problémáról, valamint a konkrét feltételekről, amikor és mikor merül fel a probléma. A jegy minden egyes felbontási lépést dokumentál. Ez általában azt mutatja, hogy mi történt, mikor és ki.
Amellett, hogy tárolót is biztosít aaz ügyekkel kapcsolatos minden releváns információ, az ügyfélszolgálat jegyrendszere gyakran magában foglalja a munkafolyamat-kezelés valamilyen formáját is. Például a jegyeket különféle csoporttagokhoz lehet rendelni, különféle tényezőktől függően, például rendelkezésre állás vagy készségek. Előfordulhat, hogy egy ügyfélszolgálati csapatnak van valaki, aki a nyomtatási problémákra szakosodott, és a nyomtatáshoz kapcsolódó összes jegyet arra a személyre osztják ki.
Az ügyfélszolgálati jegyrendszernek általában is vanSzolgáltatási szintű megállapodás (SLA) funkciók és prioritások kezelése. Bizonyos típusú üzleti szempontból kritikus kérdések egy órán belül megoldást igényelhetnek, míg más, kevésbé fontos kérdések elviselhetik a másnap történő megoldást. Ezt egy jó jegyrendszer fogja követni. Az eszkaláció az ügyfélszolgálati jegyrendszer általános funkciója. Egy bizonyos idő elteltével a fel nem oldott jegyek automatikusan továbbjuthatnak a következő szintre. Ez drasztikusan javíthatja a felbontási időt és csökkentheti az SLA-megsértések számát.
Érdekes OLVASAT: 7 legjobb IT-eszközkezelő szoftver eszköz áttekintése
A Tipikus Ügyfélszolgálat Szoftver Egyéb Komponensei
Volt idő, amikor az ügyfélszolgálati szoftvercsomagoknem sokkal több, mint jegykezelő rendszerek. Manapság nem ez a helyzet, és általában több funkciót tartalmaznak, amelyek akkor különálló csomagként voltak elérhetők. Annak nyilvánvaló előnyei vannak, hogy a lehető legtöbb funkcionalitást egy csomagba beépítik.
Mindenekelőtt a tanulási görbe nagyon soksimább. Noha a különféle alkatrészek különböző célokat szolgálnak, és ezért eltérően működnek, az integrált szoftvereknek közös felhasználói felületük lesz, amely minden modulban azonos módon működik.
Egy másik jelentős előnye a több integrációjaaz eszközök egybe kerülnek a költségmegtakarításban. Az integrált ügyfélszolgálati csomag gyakran többet fizet, mint egy jegykezelő rendszer, de ennek ellenére kevesebb - néha sokkal kevesebb - költsége lesz, mint az egyes összetevők megvásárlása egy másik gyártótól. És míg a helpdesk szoftver alkotóelemeivel foglalkozunk, nézzük meg, mi a főkomponensek a jegyvásárláson kívül.
Vagyonkezelés
Az eszközkezelés egy általánosabb szolgáltatásmint valaha egy helpdesk szoftverben. Ennek egyszerű oka van. Mivel a hibajegynek rendszerint tartalmaznia kell többek között a berendezés részletes adatait, ahol a probléma merül fel. Nem lenne könnyebb, ha ezeket az információkat automatikusan hozzáadnák minden újonnan megnyitott jegyhez?
Az eszközkezelő rendszerek leltár-adatbázisokamelyek részletes információkat tartalmaznak a szervezet minden egyes berendezéséről. Általában információkat tartalmaznak a felhasználókról és a hozzájuk rendelt felszerelésről, és könnyen felsorolják az adott felhasználóhoz rendelt összes eszközt. Az eszközkezelés és a jegykezelés integrálásával a jegyek automatikusan kitölthetők a felszerelés részleteivel, a hívó személyazonossága alapján. Ez akár teljesen automatikus is lehet, vagy lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálat első szintű kísérői kiválaszthassák a hívó félhez tartozó felszerelések listáját.
Az eszközkezeléshez valóban hasznosnak kell lenniehogy minden felszerelés leltárt felvegyen a leltár-adatbázisba. Ez egyes szervezetekben hatalmas feladat lehet. Ennek enyhítése érdekében egyes rendszerek lehetővé teszik a berendezés adatainak menet közbeni hozzáadását. Például, amikor a felhasználó először hív, az ügyfélszolgálat munkatársa dokumentálhatja felszerelését és hozzáadhatja azt az eszközkezelő rendszerhez.
OLVASSA FEL: A legjobb IT szolgáltatásmenedzsment eszközök
Tudásbázis
Az ügyfélszolgálati rendszerek másik fontos elemeegy tudásbázis. Mint már látta, a kérdések néha feleslegesek. Például sok hasonló, a felhasználói képzéssel kapcsolatos kérdést különböző felhasználók tapasztalhatnak. A tudásbázis gyors és egyszerű megoldást kínál a visszatérő problémákra, lehetővé téve az ügyfélszolgálat személyzetének, hogy a múltbeli kérdésekkel kapcsolatos történeti adatokat keresse meg.
Ezeknek a rendszereknek egy része automatizált és fogkeressen a korábban megoldott jegyeken hasonló paramétereket, például tüneteket és felszerelést, és javasoljon megoldást. Mások független rendszerek, amelyeket a jegyadatokból ki kell tölteni. Ezeknek a rendszereknek a hasznossága nagyban függ a magától a rendszertől, hanem attól is, hogy milyen típusú problémákat kezel az ügyfélszolgálat.
Mi más?
Több más alkotóelem vagy funkció lehettalálható egy helpdesk szoftverben. Az egyik legérdekesebb a telefon-integráció. A számítógépes telefonálás integrálása bonyolult terület, de a legújabb telefonos rendszerek megkönnyítik, mint valaha. Az integrált ügyfélszolgálati rendszer például automatikusan kinyerheti a felhasználói információkat a telefonrendszerből, amikor a felhasználó felhívja. Ez az információ tartalmazhat információkat a felhasználó korábbi jegyeiről és felbontásairól. Vagyonkezelési képességekkel kombinálva még az ügyfélszolgálat ügynökének részletes információkat is adhat a felhasználóról és annak felszereléséről, mielőtt válaszolna a telefonra.
A távirányító egy másik népszerű lehetőségtöbb helpdesk szoftvercsomagban elérhető. A távirányító rendszerek lehetővé teszik, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak átvegyék a felhasználó számítógépének irányítását. Úgy tudnak dolgozni a számítógépen, mintha előtte ülnének. Ez gyakran sokkal gyorsabb megoldást tesz szükségessé, mivel a szakembernek nem kell meglátogatnia a felhasználót a probléma megoldásához. Különösen akkor hasznos, ha nagyobb szervezetekben van több telephely és központosított ügyfélszolgálat, valamint olyan szervezetekben, amelyek erősen támaszkodnak a távoli munkavállalókra.
Helyileg telepített vs felhőalapú eszközök
A felhőalapú számítástechnika népszerűbb, mint valaha. Nem meglepő, hogy számos felhőalapú ügyfélszolgálati jegyrendszer áll rendelkezésre. Természetesen vannak előnyei és hátrányai a helyileg telepített és a felhőalapú rendszerek számára is. Például a felhőalapú megoldások általában kevesebb karbantartást igényelnek, mivel általában a szállító kezeli. Hasonlóképpen, a biztonsági mentéseket gyakran az eladó kezeli.
Másrészt egy helyileg telepített megoldásgyakran jobban integrálódik a többi rendszerrel. Lehet, hogy például már van vagyonkezelő rendszere, és szeretné, ha az ügyfélszolgálat jegyrendszere kölcsönhatásba lép azzal. Noha ezt néhány felhőalapú megoldással meg lehet tenni, a helyi szoftverekkel általában könnyebb.
A legjobb ügyfélszolgálati jegyrendszer
Itt található a legjobb ügyfélszolgálati jegyek példájarendszereket találhatunk. Mindegyikük tartalmaz további képességeket, amelyek valójában inkább helpdesk-kezelő rendszerekké teszik őket, mint jegyjegy-rendszerek. Jegyrendelési képességeiket azonban legjobban vizsgáltuk meg e poszt elkészítése során.
1. SolarWinds internetes ügyfélszolgálat (INGYENES PRÓBAVERZIÓ)
SolarWinds egy általános név a hálózati és rendszergazdai eszközök területén. A cég kiemelt terméke, a Hálózati teljesítményfigyelő sokan az egyik legjobb SNMP-nek tekintikhálózati megfigyelő eszközök. A társaság a feladat-specifikus eszközökkel rendelkezik a rendszer- és hálózati adminisztráció és a hibaelhárítás legtöbb területén, ideértve több ingyenes eszközt.
IT-ügyfélszolgálatához a cég a következőket kínálja: SolarWinds internetes ügyfélszolgálat. Kissé félrevezetõ neve ellenére. ez nem egy felhőalapú rendszer. Web alapú - tehát a név -, de helyileg telepítve van a hálózatra. A web alapú létezés azt jelenti, hogy nincs szüksége kliens szoftverre, és az ügyfélszolgálati munkatársaknak csak egy böngészőre van szükségük a rendszerhez való teljes hozzáféréshez. Ez nagyban megkönnyítheti az eszköz telepítését.
- INGYENES PRÓBAVERZIÓ: SolarWinds internetes ügyfélszolgálat
- Hivatalos letöltési link: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Az automata jegykezelés és aközpontosított tudásbázis, az eszköz kiváló változáskezelési funkciókkal rendelkezik. Az automatikus jóváhagyási munkafolyamatokkal a változási kérelmek létrehozhatók a SolarWinds internetes ügyfélszolgálat. Az SLA menedzsment, egy másik fontos szolgáltatás, ugyanolyan jó, és időzíti az értesítéseket. A SolarWinds Web Help Desk integrálódik az Active Directory-hoz és az LDAP-hoz isannyi harmadik féltől származó vagyonkezelő rendszer. Egy másik nagyon hasznos szolgáltatás az e-mailek automatikus konvertálása jegyekre, amely lehetővé teszi egy help desk postafiók beállítását, ahol a kapott e-mailek automatikusan jegyekké alakulnak.
A jelentéskészítés és a nyomon követés további funkcióka termék. Például a beépített jelentések és az irányítópultok segítségével nyomon követheti a jegy állapotát, a technikus teljesítményét és az ügyfél-támogatási igényeket. Vannak olyan automatikus visszacsatolási felmérések is, amelyeket a felhasználók a jegy felbontásakor elvégezhetnek. Ezek lehetővé teszik, hogy továbbra is a vevői elégedettség és az ügyfélszolgálat teljesítménye mellett maradjon.
A SolarWinds internetes ügyfélszolgálat ára az ügyfélszolgálat száma alapján történiktechnikusok vannak. Az árak technikánként 700 dollártól kezdődnek, függetlenül a végfelhasználók számától. Ingyenes 14 napos próbaverzió tölthető le a SolarWinds oldalról. További információkért vezetett túra és élő bemutató elérhető a SolarWinds webhelyén.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Mint SolarWinds, ManageEngine egy jól ismert név a rendszer- és hálózati menedzsment szoftver területén. a Service Desk Plus A csomag egyike azon kevésnek, amely felhőalapú szolgáltatásként vagy helyszíni szoftverként is elérhető, mindkét lehetőség hasonló szolgáltatáskészlettel rendelkezik.
A szolgáltatásokról beszélve ManageEngine Service Desk Plus az ITIL-központú ügyfélszolgálat egyikébenszoftver, amelyet látottunk. Ha ismeri az IT Infrastruktúra Könyvtár (ITIL) bonyolultságait, otthon érezheti magát ezzel a termékkel. Számos jellemzője ITIL-alapú, és különféle moduljai megfelelnek az ITIL-folyamatoknak. Az eszköz például rendelkezik eseménykezelő, problémakezelő és változáskezelő modulokkal. Szolgáltatáskatalógust és Configuration Management Database-t (CMDB) is tartalmaz. Vagyonkezelés és projektmenedzsment kiegészíti ezt a már jól felszerelt helpdesk-csomagot.
A jelentéstétel e termék másik erőssége. A ManageEngine Service Desk Plus több mint 150 előre meghatározott jelentéssel érkezik. Információt szerezhet a kitöltött jegyekről, különféle paraméterek alapján, vagy megteheti a technikus teljesítményét. A jelentések különféle formátumokba exportálhatók, például HTML, PDF, XLS vagy CSV. A saját egyedi jelentéseit percek alatt elkészítheti anélkül, hogy egyetlen kódot írsz.
A ManageEngine Service Desk Plus háromféle licencszintben kapható:növekvő szolgáltatáskészletek. A standard verzió csak a helpdesk jegyrendszerét tartalmazza, a Professional verzió hozzáadja az eszközkezelési funkciókat, az Enterprise verzió pedig a projekt menedzsmentet és az összes ITIL szolgáltatást. Az árak évente 1 195 USD-tól kezdődnek.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk tól től Atlassian egy helpdesk jegyrendszer egyérdekes csavar. Bár az eszköz bármilyen informatikai információs szolgálatnak megfelel, kifejezetten a házon belüli szoftverek támogatására tervezték. Teljes mértékben integrálódik a Jira Software-hez, egy projekt- és kiadáskövetési csomaghoz a szoftverfejlesztéshez, szintén az Atlassian-tól.
Jira Service Desk egyike azon kevés csomagoknak, amelyek aönkiszolgáló ügyfélszolgálat, ahol a felhasználók maguk nyithatják meg a jegyeket. Automatizálással, SLA-kkal és CSAT-jelentésekkel is rendelkezik. A termék egyik legjobb eszköze az, hogy hogyan lehet egyszerű és gyors üzembe helyezni. Egyes versenytársakkal ellentétben, néhány nap alatt futhat. Ennek a terméknek egy meglehetősen egyedi tulajdonsága a Jira piactér, ahol több mint 800 alkalmazást talál, amelyek kölcsönhatásba lépnek a Jira Service Desk és más Jira termékekkel. Emlékeztet a Google Play Áruházra és más alkalmazásboltokra.
Jira Service Desk nincs beépített tudásmenedzsment. A szoftver azonban a Jira Confluence-rel egyfajta tudásbázis / mesterséges intelligencia rendszerrel kölcsönhatásba léphet, amely az önkiszolgáló ügyfélszolgálattal összekapcsolható, hogy segítse a végfelhasználókat az emberi beavatkozás nélküli kérdések megoldásában.
Tekintettel képességeire, Jira Service Desk viszonylag olcsó. Havi 10 dollár átalánydíj elegendő akár három ügyfélszolgálathoz. 4 és 15 ügynök között havonta 20 dollárt kell fizetnie / ügynök, és mennyiségi kedvezmények állnak rendelkezésre, ha több mint 15 ügynöke van. Ingyenes próbaverzió áll rendelkezésre, de csak 7 napig tart. Jó dolog, hogy a szoftver gyorsan települ.
4. ZenDesk támogatás
ZenDesk támogatás egy teljes ügyfélszolgálati menedzsment megoldás, nemcsak jegykezelő rendszer. Számos egyedi jegykezelési funkcióval rendelkezik, amelyek nagyon érdekes lehetőséget kínálnak. Például a jegyek nyomtatványait különféle típusú kérésekhez lehet létrehozni, és csak az adott kérelem fajtájához kapcsolódó mezőket tartalmazhatnak. Biztosítják, hogy az ügyfélszolgálat ügynökei feltessék a megfelelő kérdéseket, és hogy ne pazaroljon időt a felesleges információk gyűjtésére. Az űrlapok szintén támogatják a feltételes és az egyéni mezőket, lehetővé téve ügynökeik számára, hogy összegyűjtsék a szervezetspecifikus részleteket.
ZenDesk támogatás egy helpdesk-központú csomag. Ügyességi alapú útválasztást használ, hogy jegyeket rendeljen a megfelelő ügynökhez. A rendszer testreszabható jegy-munkafolyamatokat is kezdeményezhet bizonyos változások vagy időfüggő feltételek alapján. Ez az eszköz támogatja a makrókat is, hogy előre definiált műveletekkel gyorsan reagáljanak a szabványkérésekre. A makrók felhasználhatók a jegy állapotának megváltoztatására is.
Együttműködési kiterjesztések érhetők el, amelyek lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy kapcsolatba lépjenek más csapatokkal, és szükség szerint bekapcsolják őket a jegyek felbontásába ZenDesk támogatás. Az eszköznek számos vásárlói betekintése vanolyan funkciók, mint a CSAT-értékelések és a Net Promoter Score felmérések. Ráadásul teljesítmény-irányítópultokkal láthatja a jegyek mennyiségét, az ügynökök teljesítményét, valamint az egyéb kulcsfontosságú támogatási mutatókat és egyéni jelentéseket, hogy jobban megértsék ügyfeleiket, mérjék az operatív hatékonyságot és javítsák a csapat munkafolyamatát.
Árak: Zendesk támogatás Öt licenclépcső tartományban lehet, 5 dollár / ügynök / hónap és 199 dollár / ügynök / hónap között, a választott szolgáltatáskészlettől függően. Minden terv korlátlan számú végfelhasználót támogat, és rendelkezésre áll egy 30 napos próbaverzió.
5. Freshdesk
Freshdesk tól től Freshworks egy felhőalapú, teljes funkcionalitású helpdesk csomagamely állítólag intuitív, funkciókban gazdag és megfizethető ügyfél-támogatási megoldást kínál. Túl sok funkcióval rendelkezik, hogy mindegyiket megvitassák, de nézzük meg, hogy mi a néhány legérdekesebb. Először is, a terméknek számos érdekes automatikus hozzárendelési funkciója van. Például a jegyek automatikusan hozzárendelhetők ügynökökhöz vagy csoportokhoz kulcsszó, kérő vagy tulajdonságok alapján. Ezen felül az intelligens hozzárendelés jegyeket rendelhet az ügynökökhez az aktuális munkaterhelés vagy készségek alapján.
Freshdesk kiváló önkiszolgálást is kínálolyan funkciók, mint a megoldások automatikus javaslata. A vezetők valószínűleg imádni fogják a termék műszerfalát és jelentéseit, amelyek mindegyikük jó. Mindkét előre definiált jelentés - beleértve az ügyfél-elégedettséget - és testreszabható jelentések a legjobb rugalmasság érdekében.
Ár viszonylatban, Freshdesk több változatban érhető el, növekvő funkciókészlettel. Hajtás, a legalacsonyabb szint ingyenes, de nagyon korlátozottszolgáltatáskészlet. A többi réteg árai 19 dollár / ügynök / hónap és 99 dollár / ügynök / hónap között változnak, a szolgáltatáskészlettől függően. Az összes engedélyezési szintre ingyenes 21 napos próbaverzió érhető el.
Hozzászólások