I computer sono probabilmente lo strumento più importante inqualsiasi attività commerciale. Molti si affidano a loro per svolgere il proprio lavoro e la loro produttività dipende da loro. Ciò significa che devono continuare a lavorare ogni volta che sono necessari. Sfortunatamente, a volte falliscono o non funzionano come previsto o come vorremmo che facessero. Questo è quando arriva l'help desk IT. In genere è gestito da persone esperte con un talento per sistemare le cose. C'è così tanta tecnologia là fuori che i moderni help desk devono gestire il supporto di una vasta gamma di prodotti. E per contenere i costi, molti help desk dispongono di personale minimo. È qui che possono essere d'aiuto i sistemi software di help desk. Oggi stiamo esaminando alcuni dei migliori software di help desk IT.
Prima di poter dare un'occhiata a quale sia il miglior ITil software di help desk è, faremo un passo da parte per un momento e discuteremo di ciò che rende questo tipo di strumenti tick. Esamineremo i diversi componenti che si trovano comunemente nei sistemi di help desk. C'è molto di più della semplice gestione dei biglietti. Il moderno software di help desk in realtà incorpora funzionalità che in passato erano contenute in pacchetti separati per una maggiore comodità. E con il cloud computing così diffuso in questi giorni, non sorprende che esistano diversi software di help desk basati su cloud. Cercheremo di valutare i pro e i contro dei pacchetti basati su cloud e locali. Infine, esamineremo alcuni dei migliori pacchetti software di help desk IT disponibili oggi.
I componenti del software di Help Desk
C'era un tempo in cui il software di help deski pacchetti non erano molto più che sistemi di gestione dei biglietti. Oggi sono molto più di questo e includono diverse funzionalità che una volta erano disponibili come pacchetti separati. Avere quante più funzionalità possibili incluse in un pacchetto presenta alcuni ovvi vantaggi.
Innanzitutto, la curva di apprendimento è moltopiù liscia. Sebbene componenti diversi abbiano scopi diversi e, pertanto, funzionino in modo diverso, un software integrato avrà un'interfaccia utente comune che funziona allo stesso modo.
Un altro grande vantaggio dell'integrazione di diversistrumenti in uno è il risparmio sui costi. Naturalmente, un pacchetto integrato avrà spesso un costo superiore a un semplice sistema di gestione dei biglietti, ma di solito avrà un costo inferiore, a volte molto inferiore, rispetto all'acquisto di componenti separati da diversi fornitori. Diamo un'occhiata a quali sono i componenti principali.
Gestione dei biglietti
Questo è l'elemento base dell'help deskSoftware. I ticket di guasto sono ciò che fa funzionare l'help desk. Quando un utente contatta l'help desk per segnalare un problema, viene aperto un ticket. Conterrà in genere tutte le informazioni pertinenti sull'utente, sulla sua attrezzatura, sul problema che sta vivendo e sulle condizioni in cui e quando si presenta il problema. Il ticket è anche il punto in cui verrà documentata ogni fase della risoluzione. Mostrerà cosa è stato fatto, quando e da chi.
Oltre a fornire un percorso di archiviazione pertutte le informazioni rilevanti su un problema, un sistema di ticketing includerà spesso anche una gestione del flusso di lavoro. Ad esempio, i biglietti possono essere assegnati a diversi membri del team in base a diversi fattori come le abilità. Un team di help desk, ad esempio, potrebbe avere qualcuno specializzato in problemi di stampa e tutti i ticket relativi alla stampa verrebbero assegnati a quella persona.
Un sistema di biglietteria di solito ha un livello di servizioFunzionalità dell'accordo (SLA) e gestione delle priorità. Alcuni tipi di problemi business-critical potrebbero richiedere una risoluzione entro un'ora, mentre altri meno importanti potrebbero tollerare di essere risolti il giorno successivo. Un buon sistema di ticketing seguirà questo. L'escalation è anche una funzionalità comune del sistema di ticketing. Dopo un certo ritardo, i ticket non risolti possono essere automaticamente portati al livello successivo. Ciò può migliorare notevolmente i tempi di risposta e ridurre il numero di violazioni degli SLA.
Gestione delle risorse
La gestione patrimoniale è una funzionalità che è stata acquisitasempre più comuni nel software di help desk. Il motivo è semplice Come indicato nella sezione precedente, un ticket di guasto dovrebbe includere informazioni dettagliate sull'apparecchiatura in cui si verifica il problema. Non sarebbe quindi più semplice se tali informazioni potessero essere aggiunte automaticamente a qualsiasi biglietto appena aperto?
I sistemi di gestione patrimoniale sono database di inventarioche contengono informazioni dettagliate su ciascuna apparecchiatura posseduta da un'organizzazione. In genere contengono anche informazioni sugli utenti e elencano facilmente tutte le apparecchiature assegnate a un determinato utente.
Se integrato con i sistemi di gestione dei biglietti,i sistemi di gestione patrimoniale possono popolare i ticket con i dettagli dell'attrezzatura. Può essere completamente automatico o consentire agli operatori dell'help desk di prima risposta di scegliere da un elenco di apparecchiature associate al chiamante.
Naturalmente, la gestione patrimoniale implica tuttol'inventario delle apparecchiature deve essere inserito nel database, il che costituisce un'attività gigantesca in alcune organizzazioni. Per ovviare a questo, alcuni sistemi consentiranno di aggiungere dettagli dell'apparecchiatura mentre procedi. Ad esempio, quando un utente chiama per la prima volta, si potrebbe documentare la sua attrezzatura che verrebbe aggiunta al sistema di gestione patrimoniale.
base di conoscenza
Gli ultimi componenti principali del software di help desksono basi di conoscenza. Alcuni problemi sono ridondanti. Ad esempio, molti utenti incontreranno molti problemi relativi alla formazione degli utenti. I sistemi di knowledge base forniranno una soluzione rapida e semplice ai problemi ricorrenti cercando dati storici su problemi passati.
Alcuni di questi sistemi sono automatici e lo farannocerca i biglietti risolti passati per parametri simili come sintomi e attrezzature e suggerisci una soluzione. Altri sono sistemi indipendenti che devono essere compilati dai dati del biglietto. L'utilità di questi sistemi varia notevolmente a seconda del sistema stesso ma anche del tipo di problemi che l'help desk sta gestendo.
Altri componenti
Diversi altri componenti o funzionalità possono essereaggiunto al software di help desk. Uno dei più interessanti è l'integrazione della telefonia. L'integrazione computer-telefonia è un campo complicato ma i recenti sistemi telefonici lo rendono più semplice che mai. Un sistema di help desk integrato potrebbe, ad esempio, estrarre automaticamente le informazioni dell'utente dal sistema di telefonia quando un utente chiama. Tali informazioni potrebbero includere informazioni sui ticket e le risoluzioni precedenti di quell'utente. E in combinazione con le capacità di gestione delle risorse, un agente dell'help desk potrebbe avere informazioni dettagliate su un utente e le sue apparecchiature ancor prima di rispondere al telefono.
Il controllo remoto è un'altra opzione popolare conmolti dei migliori pacchetti software di help desk IT. I sistemi di controllo remoto consentono agli operatori dell'help desk di assumere il controllo del computer di un utente. Possono lavorare al computer come se fossero seduti di fronte. Ciò spesso consente una risoluzione molto più rapida in quanto un tecnico non deve visitare l'utente per risolvere il problema. È particolarmente utile in organizzazioni di grandi dimensioni con più sedi e un help desk centralizzato e in organizzazioni che fanno molto affidamento su lavoratori remoti.
Installazione locale vs basata su cloud
Con il cloud computing sempre più mainstream, essonon sorprende che siano disponibili diversi pacchetti software di help desk basati su cloud. Ci sono, ovviamente, vantaggi e svantaggi per ciascuna opzione. Ad esempio, le soluzioni basate su cloud in genere richiedono meno manutenzione in quanto vengono generalmente gestite dal fornitore. I backup sono gestiti in modo simile dal fornitore.
D'altra parte, una soluzione installata localmentesi integrerà spesso meglio con gli altri sistemi. Ad esempio, potresti avere già un sistema di gestione delle risorse e desideri che il tuo software di help desk interagisca con esso. Sebbene possa essere fatto con una soluzione basata su cloud, di solito è più facile con un software locale.
Ad essere totalmente onesti, scegliendo un cloud-based o ail pacchetto installato localmente non dovrebbe importare molto e dovresti sicuramente basare la tua decisione su fattori più importanti come il prodotto con il set di funzionalità di cui hai bisogno.
I migliori pacchetti software di help desk IT disponibili
Con tutte queste informazioni fresche nelle nostre teste,ora siamo pronti a dare un'occhiata al miglior software di help desk IT. Ci sono molti pacchetti disponibili. In effetti, ce ne sono troppi. Abbiamo cercato di trovare i migliori ma ci sono sicuramente pacchetti eccellenti che abbiamo trascurato. Ciò non significa che non siano buoni, solo che non possiamo esaminarli tutti.
1. Help desk Web di SolarWinds (PROVA GRATUITA)
SolarWinds è un nome comune nel campo distrumenti di amministrazione della rete e del sistema. I prodotti di punta dell'azienda, Network Performance Monitor e NetFlow Traffic Analyzer sono rispettivamente tra i migliori strumenti di monitoraggio SNMP e i migliori collezionisti e analizzatori NetFlow. Inoltre, l'azienda dispone di strumenti specifici per le attività nella maggior parte delle aree di amministrazione e risoluzione dei problemi di sistema e di rete, inclusi molti strumenti gratuiti.
Per il tuo help desk IT, SolarWinds propone il SolarWinds rete luilp Scrivania. Non lasciare però che il nome ti induca in errore. Questo non è un sistema basato su cloud. È basato sul web ma è installato localmente. Basato sul Web significa che non hai bisogno di alcun software client e i tuoi assistenti dell'help desk hanno bisogno solo di un browser per ottenere il pieno accesso al sistema. Diamo un'occhiata ad alcune delle funzionalità più interessanti del prodotto.
Oltre alla gestione automatizzata dei biglietti e aknowledge base centralizzata, lo strumento ha eccellenti funzionalità di gestione delle modifiche. Le richieste di modifica con flussi di lavoro di approvazione automatizzati possono essere create con Help desk Web di SolarWinds. La gestione degli SLA è altrettanto efficace con le notifiche a tempo.
Il Help desk Web di SolarWinds si integra anche con Active Directory e LDAP comenonché sistemi di gestione patrimoniale di terze parti. Un'altra caratteristica che è abbastanza utile è la conversione automatica delle e-mail in ticket che consente di impostare una casella di posta dell'help desk in cui qualsiasi e-mail ricevuta viene automaticamente convertita in un ticket.
Rapporti e follow-up sono anche alcuni importanticaratteristiche di questo eccellente software. I suoi report e dashboard integrati consentono di tenere traccia dello stato dei biglietti, delle prestazioni dei tecnici e delle esigenze di assistenza clienti. Esistono anche sondaggi automatici di feedback che puoi far completare agli utenti al momento della risoluzione del ticket, consentendoti di rimanere al top della soddisfazione del cliente e delle prestazioni dell'help desk.
Il Help desk Web di SolarWinds ha un prezzo basato sul numero di help desktecnici che hai. I prezzi partono da $ 700 per tecnico, indipendentemente dal numero di utenti finali. Una prova gratuita di 14 giorni può essere scaricata da SolarWinds. Per ulteriori informazioni, sono disponibili anche una visita guidata e una demo dal vivo Sito Web di SolarWinds.
2. Supporto ZenDesk
Supporto ZenDesk è una soluzione completa di gestione dell'help desk. Ha diverse caratteristiche uniche che lo rendono un'opzione molto interessante. Ad esempio, i moduli di ticket possono essere creati per diversi tipi di richiesta e includono solo campi pertinenti a quel tipo specifico di richiesta. Garantiscono che gli agenti dell'help desk facciano tutte le domande giuste e che non si perda tempo a raccogliere informazioni non necessarie. I moduli supportano anche campi condizionali e personalizzati, che consentono di raccogliere dettagli specifici dell'organizzazione.
Supporto ZenDesk è un pacchetto incentrato sull'help desk. Utilizza il routing basato sulle competenze per assegnare i ticket all'agente corretto. Il sistema può anche avviare flussi di lavoro di ticket personalizzabili in base a determinate modifiche o condizioni temporali. Questo strumento supporta anche le macro per rispondere rapidamente alle richieste standard con azioni predefinite. Le macro possono essere utilizzate anche per modificare lo stato di un biglietto.
Sono disponibili estensioni di collaborazione che consentono agli agenti di comunicare con altri team e di coinvolgerli nella risoluzione dei ticket, se necessario dall'interno Supporto Zendesk. Lo strumento ha anche diverse informazioni sui clienticaratteristiche come valutazioni CSAT e sondaggi Net Promoter Score. Inoltre, dispone di Dashboard delle prestazioni per dare visibilità sul volume dei biglietti, sulle prestazioni degli agenti e su altre metriche di supporto chiave e report personalizzati per comprendere meglio i clienti, misurare l'efficienza operativa e migliorare il flusso di lavoro del team.
Prezzi per Supporto Zendesk intervallo in cinque livelli da $ 5 / agente / mese a $ 199 / agente / mese, a seconda del set di funzionalità selezionato. Tutti i piani supportano un numero illimitato di utenti finali ed è disponibile una versione di prova di 30 giorni.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk da Atlassian ha una svolta interessante. Pur adattandosi a qualsiasi tipo di help desk IT, è specificamente progettato per il supporto di software interno. Si integra completamente con Jira Software, un pacchetto di tracciamento di progetti e emissioni per lo sviluppo di software, anche di Atlassian. Ecco una panoramica delle funzionalità più interessanti del prodotto.
Jira Service Desk è uno dei pochi pacchetti che offrono ahelp desk self-service in cui gli utenti possono aprire i ticket da soli. Dispone inoltre di automazione, SLA e report CSAT. Uno dei punti di forza del prodotto è quello di renderlo semplice e veloce da installare. Contrariamente ad alcuni concorrenti, potresti correre in pochi giorni.
Un po 'come quello che abbiamo per Android o iOS, c'è un marketplace di Jira in cui troverai oltre 800 app in grado di interagire Jira Service Desk e altri prodotti Jira.
Jira Service Desk non ha la gestione della conoscenza integrata. Tuttavia, il software può interagire con Jira Confluence un tipo di knowledge base / sistema di intelligenza artificiale che può essere accoppiato con l'help desk self-service per aiutare gli utenti finali a risolvere i problemi senza alcun intervento umano.
Considerando le sue capacità, Jira Service Desk è relativamente economico. Una commissione forfettaria di $ 10 al mese sarà sufficiente per un massimo di tre agenti dell'help desk. Tra 4 e 15 agenti, dovrai sborsare $ 20 / agente ogni mese e gli sconti sul volume sono disponibili se hai più di 15 agenti. È disponibile una prova gratuita ma dura solo 7 giorni. È positivo che il software si installi rapidamente.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Come SolarWinds, ManageEngine è un nome ben noto nel campo del software di gestione della rete e del sistema. Suo Service Desk Plus Il pacchetto è uno dei pochi disponibili come servizio basato su cloud o software on-premise. È piuttosto singolare al riguardo ed entrambe le opzioni offrono un set di funzioni simili.
Parlando di funzionalità, Service Desk Plus in uno degli help desk più incentrati su ITILsoftware che abbiamo visto. Se conosci questo standard, ti sentirai come a casa con questo prodotto. La maggior parte delle sue funzionalità sono basate su ITIL e i suoi moduli corrispondono ai processi ITIL. Ad esempio, lo strumento ha la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi e la gestione delle modifiche. Include inoltre un catalogo di servizi e un database di gestione della configurazione (CMDB). La gestione delle risorse e la gestione dei progetti completano questa suite di help desk già ben dotata.
Il reporting è un altro dei punti forti del prodotto. Service Desk Plus viene fornito con oltre 150 report predefiniti. È possibile ottenere informazioni sui ticket completati in base a vari parametri o tenere sotto controllo le prestazioni del tecnico. I report possono essere esportati in vari formati come HTML, PDF, XLS o CSV. Puoi anche creare i nostri report personalizzati in pochi minuti senza scrivere una singola riga di codice.
Il ManageEngine Service Desk Plus è disponibile in tre livelli con crescenteCaratteristiche. La versione Standard include solo il software di help desk, la versione Professional aggiunge le funzionalità di gestione delle risorse e la versione Enterprise ha anche la gestione dei progetti e tutte le funzionalità ITIL. Il prezzo parte da $ 1 195 all'anno.
5. Freshdesk
Ultimo nella nostra lista - ma certamente non meno importante - è Freshdesk da Freshworks. Questo è un pacchetto completo basato su cloud che afferma di offrire una soluzione di supporto clienti intuitiva, ricca di funzionalità e conveniente. Ha troppe funzionalità per discuterne tutte, ma vediamo quali sono le più interessanti.
Questo prodotto ha diversi interessanti automaticifunzioni di assegnazione. Innanzitutto, i ticket possono essere assegnati automaticamente ad agenti o gruppi in base a parole chiave, richiedente o proprietà. Inoltre, l'assegnazione intelligente può assegnare i ticket alla base agenti in base al carico di lavoro o al set di competenze correnti.
Freshdesk offre anche alcuni eccellenti self-servicecaratteristiche come il suggerimento automatico di soluzioni. E per i manager, la sua dashboard e i report sono perfetti. Dispone sia di report predefiniti, inclusa la soddisfazione del cliente, sia di report personalizzabili per la massima flessibilità.
Prezzo-saggio, Freshdesk è disponibile in diverse versioni con crescenteset di funzionalità. Sprout, il livello più basso è gratuito ma ha un set di funzionalità limitato. I prezzi per gli altri livelli variano da $ 19 / agente / mese a $ 99 / agente / mese, a seconda del set di funzionalità. Una prova gratuita di 21 giorni è disponibile su tutti i livelli di licenza.
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