I sistemi di ticketing dell'helpdesk sono spesso software grandi e complessi. Questo rende la scelta della migliore per tecompito piuttosto scoraggiante. E se consideri che la maggior parte di questi sistemi sono in realtà solo componenti di sistemi di gestione dell'helpdesk ancora più grandi, hai una sfida. In questo post, cercheremo di spiegare questi sistemi e i loro vari componenti e di esaminare alcuni dei migliori sistemi di ticketing di helpdesk che siamo riusciti a trovare.
Inizieremo discutendo la biglietteria dell'helpdeskdato che, dopo tutto, è l'argomento principale di questo post. Daremo anche un'occhiata più dettagliata ad altri componenti principali del software di helpdesk come la gestione patrimoniale e la base di conoscenza e uno sguardo meno dettagliato come alcune funzionalità meno importanti. Esploreremo quindi brevemente le diverse opzioni di distribuzione che sono installazione locale e basate su cloud prima di poter finalmente esaminare i cinque migliori sistemi di ticketing dell'helpdesk.
Informazioni sull'helpdesk ticketing
Il ticketing è una delle funzioni più basilari diun helpdesk IT e l'elemento principale della maggior parte dei software di helpdesk IT. Quando un utente contatta l'helpdesk per segnalare un problema, viene aperto un ticket. Questo è apparentemente universale. Il biglietto conterrà in genere informazioni pertinenti sull'utente, sulla sua attrezzatura, sul problema che sta vivendo e sulle condizioni specifiche in cui e quando si presenta il problema. Il ticket è anche il punto in cui verrà documentata ogni fase della risoluzione. In genere mostra cosa è stato fatto, quando e da chi.
Oltre a fornire una struttura di stoccaggio pertutte le informazioni rilevanti su un problema, un sistema di ticketing di helpdesk includeranno spesso anche una qualche forma di gestione del flusso di lavoro. Ad esempio, i biglietti possono essere assegnati a diversi membri del team in base a vari fattori quali disponibilità o abilità. Un team di help desk, ad esempio, potrebbe avere qualcuno specializzato in problemi di stampa e tutti i ticket relativi alla stampa verrebbero assegnati a quella persona.
Un sistema di ticketing di helpdesk in genere ha ancheFunzionalità dell'accordo di servizio (SLA) e gestione delle priorità. Alcuni tipi di problemi business-critical potrebbero richiedere la risoluzione entro un'ora, mentre altri, meno importanti, potrebbero tollerare di essere risolti il giorno successivo. Un buon sistema di ticketing seguirà questo. L'escalation è anche una funzionalità comune di un sistema di ticketing dell'helpdesk. Dopo un certo periodo di tempo, i ticket non risolti possono essere automaticamente portati al livello successivo. Ciò può migliorare notevolmente i tempi di risoluzione e ridurre il numero di violazioni degli SLA.
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Altri componenti del tipico software di helpdesk
C'è stato un tempo in cui i pacchetti software di helpdesknon erano molto più che sistemi di gestione dei biglietti. Oggi non è così, e in genere includono diverse funzionalità che erano poi disponibili come pacchetti separati. Avere quante più funzionalità possibili incluse in un pacchetto presenta alcuni ovvi vantaggi.
Innanzitutto, la curva di apprendimento è moltopiù liscia. Sebbene componenti diversi abbiano scopi diversi e, pertanto, funzionino in modo diverso, il software integrato avrà un'interfaccia utente comune che funziona allo stesso modo in tutti i moduli.
Un altro grande vantaggio dell'integrazione di diversistrumenti in uno è il risparmio sui costi. Un pacchetto di helpdesk integrato avrà spesso un costo superiore a un semplice sistema di gestione dei ticket, ma avrà comunque un costo inferiore, a volte molto inferiore, rispetto all'acquisizione di ciascun componente da un fornitore diverso. E mentre siamo in tema di componenti del software di helpdesk, diamo un'occhiata a quali sono i componenti principali oltre al ticketing.
Gestione delle risorse
La gestione patrimoniale è una funzionalità più comuneche mai in un software di helpdesk. C'è una semplice ragione per questo. Poiché un ticket di guasto dovrebbe normalmente includere, tra le altre cose, informazioni dettagliate sull'apparecchiatura in cui si sta verificando il problema. Non sarebbe quindi più semplice se tali informazioni potessero essere aggiunte automaticamente a qualsiasi biglietto appena aperto?
I sistemi di gestione patrimoniale sono database di inventarioche contengono informazioni dettagliate su ciascuna apparecchiatura posseduta da un'organizzazione. In genere contengono anche informazioni sugli utenti e sulle apparecchiature loro assegnate e elencheranno facilmente tutte le apparecchiature assegnate a un determinato utente. Integrando la gestione patrimoniale e la gestione dei biglietti, i biglietti possono essere automaticamente popolati con i dettagli dell'attrezzatura in base all'identità del chiamante. Può essere completamente automatico o può consentire agli operatori di primo livello dell'help desk di scegliere da un elenco di apparecchiature associate al chiamante.
Per essere veramente utile, la gestione patrimoniale richiedeche tutto l'inventario delle attrezzature sia inserito nel database dell'inventario. Questo può essere un compito enorme in alcune organizzazioni. Per alleviare questo, alcuni sistemi consentiranno di aggiungere al volo i dettagli delle apparecchiature. Ad esempio, quando un utente chiama per la prima volta, l'operatore dell'helpdesk può documentare le sue apparecchiature e aggiungerle al sistema di gestione delle risorse.
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base di conoscenza
Un altro componente importante dei sistemi di helpdeskè una base di conoscenza. Come forse hai sperimentato, i problemi a volte sono ridondanti. Ad esempio, molti problemi simili relativi alla formazione degli utenti potrebbero essere riscontrati da utenti diversi. Una knowledge base fornirà una soluzione rapida e semplice ai problemi ricorrenti consentendo al personale dell'helpdesk di cercare dati storici su problemi passati.
Alcuni di questi sistemi sono automatizzati e lo farannocerca i biglietti risolti passati per parametri simili come sintomi e attrezzature e suggerisci una soluzione. Altri sono sistemi indipendenti che devono essere compilati dai dati del biglietto. L'utilità di questi sistemi varia notevolmente a seconda del sistema stesso ma anche del tipo di problemi che l'helpdesk sta gestendo.
Cos'altro?
Diversi altri componenti o funzionalità possono esseretrovato in un software di helpdesk. Uno dei più interessanti è l'integrazione della telefonia. L'integrazione computer-telefonia è un campo complicato ma i recenti sistemi telefonici lo rendono più semplice che mai. Un sistema di help desk integrato potrebbe, ad esempio, estrarre automaticamente le informazioni dell'utente dal sistema telefonico quando un utente chiama. Tali informazioni potrebbero includere informazioni sui ticket e le risoluzioni precedenti di quell'utente. Combinato con le capacità di gestione delle risorse, potrebbe persino fornire all'agente di helpdesk informazioni dettagliate su un utente e le sue apparecchiature prima che risponda al telefono.
Il controllo remoto è un'altra opzione popolaredisponibile in diversi pacchetti software di helpdesk. I sistemi di controllo remoto consentono agli assistenti dell'helpdesk di assumere il controllo del computer di un utente. Possono lavorare al computer come se fossero seduti di fronte. Ciò spesso consente una risoluzione molto più rapida in quanto un tecnico non deve visitare l'utente per risolvere il problema. È particolarmente utile in organizzazioni di grandi dimensioni con più sedi e un help desk centralizzato e in organizzazioni che fanno molto affidamento su lavoratori remoti.
Installato localmente vs strumenti basati su cloud
Il cloud computing è più popolare che mai. Non sorprende quindi che siano disponibili diversi sistemi di ticketing di helpdesk basati su cloud. Vi sono, ovviamente, vantaggi e svantaggi sia per i sistemi installati localmente sia per quelli basati su cloud. Ad esempio, le soluzioni basate su cloud in genere richiedono meno manutenzione in quanto vengono generalmente gestite dal fornitore. Allo stesso modo, i backup sono spesso gestiti dal fornitore.
D'altra parte, una soluzione installata localmentesi integrerà spesso meglio con gli altri sistemi. Ad esempio, potresti avere già un sistema di gestione patrimoniale e desideri che il tuo sistema di ticketing dell'helpdesk interagisca con esso. Sebbene ciò possa essere fatto con alcune soluzioni basate su cloud, di solito è più facile con il software locale.
I migliori sistemi di ticketing dell'helpdesk
Ecco un esempio dei migliori ticket di helpdesksistemi che potremmo trovare. Includono tutte funzionalità aggiuntive che li rendono effettivamente più sistemi di gestione dell'helpdesk rispetto ai sistemi di ticketing. Tuttavia, sono le loro capacità di emissione dei biglietti che abbiamo esaminato più attentamente durante la preparazione di questo post.
1. Help desk Web di SolarWinds (PROVA GRATUITA)
SolarWinds è un nome comune nel campo degli strumenti di amministrazione di rete e di sistema. Il prodotto di punta dell'azienda, il Network Performance Monitor è considerato da molti come uno dei migliori SNMPstrumenti di monitoraggio della rete. La società ha anche alcuni strumenti specifici per le attività nella maggior parte delle aree dell'amministrazione del sistema e della rete e risoluzione dei problemi, tra cui diversi strumenti gratuiti.
Per il tuo helpdesk IT, l'azienda offre il servizio Help desk Web di SolarWinds. Nonostante il suo nome un po 'fuorviante. questo non è un sistema basato su cloud. È basato sul Web, da cui il nome, ma è installato localmente sulla rete. Essere basati sul Web significa che non hai bisogno di alcun software client e i tuoi assistenti di help desk hanno bisogno solo di un browser per ottenere il pieno accesso al sistema. Ciò può facilitare notevolmente la distribuzione dello strumento.
- PROVA GRATUITA: Help desk Web di SolarWinds
- Link per il download ufficiale: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Oltre alla gestione automatizzata dei biglietti e aknowledge base centralizzata, lo strumento ha eccellenti funzionalità di gestione delle modifiche. Le richieste di modifica con flussi di lavoro di approvazione automatizzati possono essere create con Help desk Web di SolarWinds. La gestione degli SLA, un'altra caratteristica importante, è altrettanto valida e ha notifiche a tempo. L'help desk Web di SolarWinds si integra anche con Active Directory e LDAPcome molti sistemi di gestione patrimoniale di terze parti. Un'altra caratteristica che è abbastanza utile è la conversione automatica delle e-mail in ticket che consente di impostare una casella di posta dell'help desk in cui qualsiasi e-mail ricevuta viene automaticamente convertita in un ticket.
Rapporti e follow-up sono funzionalità aggiuntivedel prodotto. Ad esempio, i report e i dashboard integrati consentono di tenere traccia dello stato dei biglietti, delle prestazioni dei tecnici e delle esigenze di assistenza ai clienti. Ci sono anche sondaggi di feedback automatici che puoi avere utenti completi al momento della risoluzione del biglietto. Ti consentono di rimanere al top della soddisfazione del cliente e delle prestazioni dell'helpdesk.
Il Help desk Web di SolarWinds ha un prezzo basato sul numero di help desktecnici che hai. I prezzi partono da $ 700 per tecnico, indipendentemente dal numero di utenti finali. Una prova gratuita di 14 giorni può essere scaricata da SolarWinds. Per ulteriori informazioni, una visita guidata e una demo live sono disponibili anche dal sito Web di SolarWinds.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Piace SolarWinds, ManageEngine è un nome noto nel campo del software di gestione della rete e del sistema. Suo Service Desk Plus Il pacchetto è uno dei pochi disponibili come servizio basato su cloud o come software on-premise con entrambe le opzioni che offrono un set di funzionalità simile.
Parlando di funzionalità, il ManageEngine Service Desk Plus in uno degli help desk più incentrati su ITILsoftware che abbiamo visto. Se hai familiarità con la complessità della IT Infrastructure Library (ITIL), ti sentirai come a casa con questo prodotto. Molte delle sue funzionalità sono basate su ITIL e i suoi vari moduli corrispondono ai processi ITIL. Ad esempio, lo strumento ha moduli di gestione degli incidenti, gestione dei problemi e gestione delle modifiche. Include inoltre un catalogo di servizi e un database di gestione della configurazione (CMDB). La gestione delle risorse e la gestione dei progetti completano questa suite di helpdesk già ben dotata.
La segnalazione è un altro punto di forza di questo prodotto. Il ManageEngine Service Desk Plus viene fornito con oltre 150 report predefiniti. È possibile ottenere informazioni sui ticket completati in base a vari parametri o tenere sotto controllo le prestazioni del tecnico. I report possono essere esportati in vari formati come HTML, PDF, XLS o CSV. Puoi anche creare i nostri report personalizzati in pochi minuti senza scrivere una singola riga di codice.
Il ManageEngine Service Desk Plus è disponibile in tre livelli di licenza conset di funzionalità in aumento. La versione Standard include solo il sistema di ticketing dell'helpdesk, la versione Professional aggiunge le funzionalità di gestione delle risorse e la versione Enterprise aggiunge la gestione dei progetti e tutte le funzionalità ITIL. I prezzi partono da $ 1 195 all'anno.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk a partire dal Atlassian è un sistema di ticketing di helpdesk con uncolpo di scena interessante. Sebbene lo strumento si adatti a qualsiasi tipo di helpdesk IT, è stato appositamente progettato per il supporto di software interno. Si integra completamente con Jira Software, un pacchetto di tracciamento di progetti e emissioni per lo sviluppo di software, anche di Atlassian.
Jira Service Desk è uno dei pochi pacchetti che offrono ahelp desk self-service in cui gli utenti possono aprire i ticket da soli. Dispone inoltre di automazione, SLA e report CSAT. Una delle migliori risorse di questo prodotto è come è semplice e veloce da configurare. Contrariamente ad alcuni concorrenti, potresti correre in pochi giorni. Un'altra caratteristica piuttosto unica di questo prodotto è il marketplace di Jira dove troverai oltre 800 app che possono interagire con Jira Service Desk e altri prodotti Jira. Ricorda il Google Play Store e altri app store.
Jira Service Desk non ha la gestione della conoscenza integrata. Tuttavia, il software può interagire con Jira Confluence un tipo di knowledge base / sistema di intelligenza artificiale che può essere accoppiato con l'help desk self-service per aiutare gli utenti finali a risolvere i problemi senza alcun intervento umano.
Considerando le sue capacità, Jira Service Desk è relativamente economico. Una commissione forfettaria di $ 10 al mese sarà sufficiente per un massimo di tre agenti dell'help desk. Tra 4 e 15 agenti, dovrai sborsare $ 20 / agente ogni mese e gli sconti sul volume sono disponibili se hai più di 15 agenti. È disponibile una prova gratuita ma dura solo 7 giorni. È positivo che il software si installi rapidamente.
4. Supporto ZenDesk
Supporto ZenDesk è una soluzione completa per la gestione dell'helpdesksolo un sistema di biglietteria. Ha diverse funzionalità uniche di gestione dei biglietti che lo rendono un'opzione molto interessante. Ad esempio, i moduli di ticket possono essere creati per diversi tipi di richiesta e includono solo campi pertinenti a quel tipo specifico di richiesta. Garantiscono che i vostri agenti dell'helpdesk facciano tutte le domande giuste e che non si sprechi tempo a raccogliere informazioni non necessarie. I moduli supportano anche campi condizionali e personalizzati, che consentono agli agenti di raccogliere dettagli specifici dell'organizzazione.
Supporto ZenDesk è un pacchetto incentrato sull'helpdesk. Utilizza il routing basato sulle competenze per assegnare i ticket all'agente corretto. Il sistema può anche avviare flussi di lavoro di ticket personalizzabili in base a determinate modifiche o condizioni temporali. Questo strumento supporta anche le macro per rispondere rapidamente alle richieste standard con azioni predefinite. Le macro possono essere utilizzate anche per modificare lo stato di un biglietto.
Sono disponibili estensioni di collaborazione che consentono agli agenti di comunicare con altri team e di coinvolgerli nella risoluzione dei ticket, se necessario dall'interno Supporto ZenDesk. Lo strumento ha anche diverse informazioni sui clienticaratteristiche come valutazioni CSAT e sondaggi Net Promoter Score. Inoltre, dispone di dashboard delle prestazioni per dare visibilità sul volume dei biglietti, sulle prestazioni degli agenti e su altre metriche di supporto chiave e report personalizzati per comprendere meglio i clienti, misurare l'efficienza operativa e migliorare il flusso di lavoro del team.
Prezzi per Supporto Zendesk intervallo in cinque livelli di licenza da $ 5 / agente / mese a $ 199 / agente / mese, a seconda del set di funzionalità selezionato. Tutti i piani supportano un numero illimitato di utenti finali ed è disponibile una versione di prova di 30 giorni.
5. Freshdesk
Freshdesk a partire dal Freshworks è un pacchetto di helpdesk completo basato su cloudche afferma di offrire una soluzione di supporto clienti intuitiva, ricca di funzionalità e conveniente. Ha troppe funzionalità per discuterne tutte, ma vediamo quali sono alcune delle più interessanti. Prima di tutto, il prodotto ha diverse interessanti funzionalità di assegnazione automatica. Ad esempio, i ticket possono essere assegnati automaticamente ad agenti o gruppi in base a parole chiave, richiedente o proprietà. Inoltre, l'assegnazione intelligente può assegnare i ticket alla base agenti in base al carico di lavoro o al set di competenze correnti.
Freshdesk offre anche un eccellente self-servicecaratteristiche come il suggerimento automatico di soluzioni. I manager apprezzeranno molto probabilmente la dashboard e i report del prodotto che sono buoni come loro. Dispone sia di rapporti predefiniti, inclusa la soddisfazione del cliente, sia di rapporti personalizzabili per la massima flessibilità.
Prezzo-saggio, Freshdesk è disponibile in diverse versioni con set di funzionalità in aumento. Germoglio, il livello più basso è gratuito ma ha un limite molto limitatoset di funzionalità. I prezzi per gli altri livelli variano da $ 19 / agente / mese a $ 99 / agente / mese, a seconda del set di funzionalità. Una prova gratuita di 21 giorni è disponibile su tutti i livelli di licenza.
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