コンピューターはおそらく最も重要なツールですどんなビジネスでも。多くの人が彼らの仕事を成し遂げるために彼らに依存しており、彼らの生産性は彼らに依存しています。これは、必要なときにいつでも仕事を続けなければならないことを意味します。残念ながら、それらは時々失敗したり、期待どおりに動作しなかったり、期待どおりに動作しません。これは、ITヘルプデスクが登場するときです。通常、知識のある人が物事を修正するコツを持っています。非常に多くの技術が存在するため、現代のヘルプデスクは膨大な数の製品のサポートを処理する必要があります。また、コストを抑えるために、多くのヘルプデスクには最小限のスタッフが配置されています。これは、ヘルプデスクソフトウェアシステムが役立つ場所です。今日、私たちは最高のITヘルプデスクソフトウェアのいくつかをレビューしています。
何が最高のITかを見る前にヘルプデスクソフトウェアについては、しばらくの間、このタイプのツールを動かす理由について説明します。ヘルプデスクシステムで一般的に見られるさまざまなコンポーネントを確認します。チケット管理だけではありません。最新のヘルプデスクソフトウェアには、以前より便利に使用できるように個別のパッケージに含まれていた機能が実際に組み込まれています。最近クラウドコンピューティングが普及しているため、クラウドベースのヘルプデスクソフトウェアがいくつか存在することは驚くことではありません。クラウドベースのパッケージとローカルパッケージの長所と短所を評価します。最後に、今日利用可能な最高のITヘルプデスクソフトウェアパッケージのいくつかを確認します。
ヘルプデスクソフトウェアのコンポーネント
以前はヘルプデスクソフトウェアが使用されていましたパッケージは、チケット管理システムにとどまりませんでした。今日、それらはそれよりはるかに多く、かつては個別のパッケージとして利用可能であったいくつかの機能が含まれています。 1つのパッケージに可能な限り多くの機能を含めることには、いくつかの明らかな利点があります。
何よりもまず、学習曲線は非常によりスムーズに。異なるコンポーネントは異なる目的を果たし、したがって異なる動作をしますが、統合ソフトウェアには同じ方法で動作する共通のユーザーインターフェイスがあります。
いくつかを統合する別の主要な利点ツールを1つにまとめることでコストを節約できます。もちろん、統合パッケージのコストはチケット管理システムのコストよりも高くなることがよくありますが、通常は異なるベンダーから個別のコンポーネントを購入するよりも安価です。主なコンポーネントを見てみましょう。
チケット管理
これはヘルプデスクの最も基本的な要素ですソフトウェア。トラブルチケットは、ヘルプデスクを機能させるものです。ユーザーがヘルプデスクに連絡して問題を報告すると、チケットが開かれます。通常、ユーザーに関するすべての関連情報、ユーザーの機器、ユーザーが経験している問題、および問題が発生したときの状況が含まれます。チケットは、各解決手順が文書化される場所でもあります。何が、いつ、誰によって行われたかが表示されます。
保管場所を提供することに加えて問題に関するすべての関連情報、チケットシステムには多くの場合、ワークフロー管理も含まれます。たとえば、スキルなどのさまざまな要因に応じて、チケットをさまざまなチームメンバーに割り当てることができます。たとえば、ヘルプデスクチームには、印刷の問題に特化した人がいて、印刷に関連するすべてのチケットがその人に割り当てられる場合があります。
チケットシステムには通常、サービスレベルがあります契約（SLA）機能および優先度管理。ある種のビジネスクリティカルな問題は1時間以内に解決する必要がありますが、重要性の低い他の問題は翌日には解決できるかもしれません。優れた発券システムがこれを追跡します。エスカレーションは、チケットシステムの一般的な機能でもあります。一定の遅延の後、未解決のチケットは自動的に次のレベルにエスカレートできます。これにより、応答時間が劇的に改善され、SLA違反の数を減らすことができます。
資産運用管理
資産管理は手に入れた機能ですヘルプデスクソフトウェアでますます一般的になりました。その理由は簡単です。前のセクションで述べたように、トラブルチケットには、問題が発生している機器に関する詳細情報を含める必要があります。その情報を新しく開かれたチケットに自動的に追加できれば、簡単になりませんか？
資産管理システムは在庫データベースです組織が所有する各機器に関する詳細情報が含まれています。通常、これらにはユーザーに関する情報も含まれ、特定のユーザーに割り当てられているすべての機器が簡単にリストされます。
チケット管理システムと統合すると、資産管理システムは、チケットに機器の詳細を入力できます。完全に自動化するか、ヘルプデスクの最初の応答アテンダントが発信者に関連付けられた機器のリストから選択できるようにすることができます。
もちろん、資産管理は、すべてが機器の在庫はデータベースに入力する必要があり、これは一部の組織では巨大なタスクを構成します。これを軽減するために、一部のシステムでは、必要に応じて機器の詳細を追加できます。たとえば、ユーザーが初めて電話をかけるとき、資産管理システムに追加される機器を文書化できます。
知識ベース
ヘルプデスクソフトウェアの最後の主要コンポーネント知識ベースです。一部の問題は冗長です。たとえば、ユーザートレーニングに関連する多くの問題が複数のユーザーによって経験されます。知識ベースシステムは、過去の問題に関する履歴データを検索することにより、再発する問題に対する迅速かつ簡単な解決策を提供します。
これらのシステムの一部は自動であり、症状や機器などの同様のパラメータについて過去の解決済みチケットを検索し、解決策を提案します。その他は、チケットデータから入力する必要がある独立したシステムです。これらのシステムの有用性は、システム自体だけでなく、ヘルプデスクが処理する問題の種類によっても大きく異なります。
その他のコンポーネント
他のいくつかのコンポーネントまたは機能はヘルプデスクソフトウェアに追加されました。最も興味深いものの1つは、テレフォニー統合です。コンピュータとテレフォニーの統合は複雑な分野ですが、最近の電話システムではこれまでになく簡単になっています。統合されたヘルプデスクシステムは、たとえば、ユーザーが電話をかけると、テレフォニーシステムからユーザー情報を自動的にプルできます。その情報には、そのユーザーの過去のチケットと解決策に関する情報が含まれます。また、資産管理機能と組み合わせることで、ヘルプデスクエージェントは、ユーザーが電話に出る前であっても、ユーザーとその機器に関する詳細情報を入手できます。
リモートコントロールは、別の一般的なオプションです最高のITヘルプデスクソフトウェアパッケージの多く。リモートコントロールシステムを使用すると、ヘルプデスクの担当者がユーザーのコンピューターを制御できます。コンピュータの前に座っているかのように作業できます。これにより、技術者がユーザーを訪問して問題を修正する必要がなくなるため、多くの場合、より迅速に解決できます。これは、複数の場所と一元化されたヘルプデスクを持つ大規模な組織や、リモートワーカーに大きく依存している組織で特に役立ちます。
ローカルインストールとクラウドベース
クラウドコンピューティングの主流化に伴い、クラウドベースのヘルプデスクソフトウェアパッケージがいくつか利用可能であることは驚くことではありません。もちろん、各オプションには長所と短所があります。たとえば、クラウドベースのソリューションは、通常、サプライヤによって処理されるため、通常、メンテナンスの必要が少なくなります。バックアップもベンダーによって同様に処理されます。
一方、ローカルにインストールされたソリューション多くの場合、他のシステムとよりよく統合されます。たとえば、既に資産管理システムを所有しており、ヘルプデスクソフトウェアがそれとやり取りしたい場合があります。クラウドベースのソリューションを使用して行うこともできますが、通常はローカルソフトウェアを使用する方が簡単です。
正直に言うと、クラウドベースまたはローカルにインストールされたパッケージはそれほど重要ではなく、必要な機能セットを備えた製品など、より重要な要因に基づいて決定を行う必要があります。
利用可能な最高のITヘルプデスクソフトウェアパッケージ
これらすべての情報が頭に浮かび、これで、最高のITヘルプデスクソフトウェアを確認する準備が整いました。多くのパッケージが利用可能です。実際、それらは多すぎます。私たちは最高のものを見つけようとしましたが、私たちが見落としていた優れたパッケージは確かにあります。彼らが良くないということではなく、すべてをレビューできないというだけです。
1. SolarWinds Webヘルプデスク （無料トライアル）
SolarWindsは、ネットワークおよびシステム管理ツール。同社の主力製品であるネットワークパフォーマンスモニターおよびNetFlowトラフィックアナライザーは、それぞれ最高のSNMP監視ツールであり、最高のNetFlowコレクターおよびアナライザーです。また、多くの無料ツールを含む、システムおよびネットワークの管理とトラブルシューティングのほとんどの領域にタスク固有のツールがあります。
ITヘルプデスクに対して、SolarWindsは以下を提案します。 SolarWinds ウェブ 彼lpデスク。ただし、名前に惑わされないでください。 これはクラウドベースのシステムではありません。 Webベースですが、ローカルにインストールされます。ウェブベースとは、クライアントソフトウェアを必要とせず、ヘルプデスクの担当者がブラウザを使用するだけでシステムに完全にアクセスできることを意味します。製品の最も興味深い機能のいくつかを見てみましょう。
自動化されたチケット管理と一元化されたナレッジベースにより、このツールは優れた変更管理機能を備えています。自動承認ワークフローを使用した変更リクエストは、 SolarWinds Webヘルプデスク。 SLA管理は、時間指定通知と同様に優れています。
の SolarWinds Webヘルプデスク また、Active DirectoryおよびLDAPと統合しますサードパーティの資産管理システムも同様です。非常に便利なもう1つの機能は、電子メールのチケットへの自動変換です。これにより、受信した電子メールが自動的にチケットに変換されるヘルプデスクメールボックスを設定できます。
報告とフォローアップも重要ですこの優れたソフトウェアの機能。組み込みのレポートとダッシュボードにより、チケットのステータス、技術者のパフォーマンス、顧客サポートのニーズを追跡できます。また、チケットの解決時にユーザーに完了させることができる自動化されたフィードバック調査もあり、顧客満足度とヘルプデスクのパフォーマンスを常に把握できます。
の SolarWinds Webヘルプデスク ヘルプデスクの数に基づいて価格が設定されますあなたが持っている技術者。価格は、エンドユーザーの数に関係なく、技術者ごとに700ドルからです。 SolarWindsから14日間の無料試用版をダウンロードできます。詳細については、ガイド付きツアーとライブデモも利用できます。 SolarWindsのウェブサイト.
2. ZenDeskのサポート
ZenDeskのサポート 完全なヘルプデスク管理ソリューションです。 非常に興味深いオプションとなるいくつかのユニークな機能があります。たとえば、さまざまな種類のリクエスト用にチケットフォームを作成し、その特定の種類のリクエストに関連するフィールドのみを含めることができます。ヘルプデスクのエージェントがすべての適切な質問をし、不要な情報を収集する時間が失われないようにします。フォームは条件付きフィールドとカスタムフィールドもサポートしているため、組織固有の詳細を収集できます。
ZenDeskのサポート ヘルプデスク中心のパッケージです。 スキルベースのルーティングを使用して、チケットを適切なエージェントに割り当てます。システムは、特定の変更または時間ベースの条件に基づいて、カスタマイズ可能なチケットワークフローを開始することもできます。このツールは、定義済みのアクションを使用して標準リクエストに迅速に応答するマクロもサポートしています。マクロを使用してチケットのステータスを変更することもできます。
コラボレーション拡張機能が利用できるため、エージェントは他のチームと通信し、必要に応じて内部からチケットを解決することができます。 Zendeskサポート。このツールには、いくつかの顧客洞察もありますCSAT評価やネットプロモータースコア調査などの機能。さらに、チケットの量、エージェントのパフォーマンス、およびその他の主要なサポートメトリックとカスタムレポートを可視化するパフォーマンスダッシュボードがあり、顧客をよりよく理解し、運用効率を測定し、チームのワークフローを改善します。
の価格 Zendeskサポート 選択した機能セットに応じて、エージェントあたり月額5ドルからエージェントあたり月額199ドルまでの5段階の範囲です。すべてのプランは無制限の数のエンドユーザーをサポートし、30日間のトライアルが利用可能です。
3. Jiraサービスデスク
Jiraサービスデスク アトラシアンからの興味深いひねりがあります。 あらゆる種類のITヘルプデスクに適していますが、社内ソフトウェアのサポート用に特別に設計されています。また、アトラシアンのソフトウェア開発用プロジェクトおよび問題追跡パッケージであるJira Softwareと完全に統合されています。製品の最も興味深い機能の概要を以下に示します。
Jiraサービスデスク を提供する数少ないパッケージの1つですユーザーが自分でチケットを開くことができるセルフサービスのヘルプデスク。また、自動化だけでなく、SLAおよびCSATレポートも備えています。製品の重点の1つは、セットアップを簡単かつ迅速にすることです。一部の競合他社とは異なり、わずか数日で走ることができます。
AndroidやiOS向けの製品とほぼ同じように、Jiraマーケットプレイスには、やり取りできる800以上のアプリがあります Jiraサービスデスク およびその他のJira製品。
Jiraサービスデスク ナレッジマネジメントが組み込まれていません。 ただし、ソフトウェアは、セルフサービスのヘルプデスクと組み合わせてエンドユーザーが人手を介さずに問題を解決できるようにすることができる、一種の知識ベース/人工知能システムであるJira Confluenceと対話できます。
その機能を考慮して、 Jiraサービスデスク 比較的安価です。 最大3人のヘルプデスクエージェントには月額10ドルの定額料金で十分です。 4〜15人のエージェントの間では、毎月20ドルを支払う必要があり、15人以上のエージェントがいる場合はボリュームディスカウントが利用できます。無料試用版が利用可能ですが、それは7日間しか続きません。ソフトウェアがすばやくインストールされるのは良いことです。
4. ManageEngine Service Desk Plus
SolarWindsと同様に、ManageEngineはシステムおよびネットワーク管理ソフトウェアの分野でよく知られた名前です。その サービスデスクプラス パッケージは、クラウドベースのサービスまたはオンプレミスソフトウェアとして利用できる数少ないパッケージの1つです。その点で非常にユニークであり、両方のオプションが同様の機能セットを提供します。
機能について話す、 サービスデスクプラス 最もITIL中心のヘルプデスクの1つ私たちが見たソフトウェア。この規格に精通していれば、この製品に慣れているでしょう。その機能のほとんどはITILベースであり、そのモジュールはITILプロセスに対応しています。たとえば、このツールには、インシデント管理、問題管理、および変更管理があります。また、サービスカタログと構成管理データベース（CMDB）も備えています。資産管理とプロジェクト管理により、すでに十分に提供されているこのヘルプデスクスイートが完成します。
レポート機能は、この製品のもう1つの強みです。 サービスデスクプラス 150以上の定義済みレポートが付属しています。 さまざまなパラメーターに基づいて完了したチケットに関する情報を取得したり、技術者のパフォーマンスを監視したりできます。レポートは、HTML、PDF、XLS、CSVなどのさまざまな形式でエクスポートできます。コードを1行も書かずに、数分で独自のカスタムレポートを作成することもできます。
の ManageEngine Service Desk Plus 増加する3つの層で利用可能特徴。 Standardバージョンにはヘルプデスクソフトウェアのみが含まれ、Professionalバージョンには資産管理機能が追加され、Enterpriseバージョンにはプロジェクト管理とすべてのITIL機能も含まれています。価格は年間1195ドルからです。
5. Freshdesk
私たちのリストの最後-確かに少なくとも-は Freshdesk Freshworksから。 これは、クラウドベースのフル機能パッケージであり、直感的で機能が豊富な手頃な価格のカスタマーサポートソリューションを提供すると主張しています。それらのすべてを議論するにはあまりにも多くの機能がありますが、最も興味深いものを見てみましょう。
この製品にはいくつかの興味深い自動があります割り当て機能。まず、キーワード、リクエスター、またはプロパティに基づいて、チケットをエージェントまたはグループに自動的に割り当てることができます。さらに、インテリジェントな割り当てにより、エージェントの現在のワークロードまたはスキルセットに基づいてチケットを割り当てることができます。
Freshdesk また、いくつかの優れたセルフサービスを備えていますソリューションの自動提案などの機能。また、管理者にとっては、ダッシュボードとレポートは最高のものです。顧客満足度を含む事前定義されたレポートと、最高の柔軟性を実現するカスタマイズ可能なレポートの両方があります。
価格面では、 Freshdesk 増加するいくつかのバージョンで利用可能です機能セット。最下層のSproutは無料ですが、機能セットは限られています。他の層の価格は、機能セットに応じて、エージェントあたり月19ドルからエージェントあたり月99ドルまで異なります。すべてのライセンスレベルで21日間の無料トライアルが利用できます。
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