多くの場合、ヘルプデスクのチケットシステムは大きく複雑なソフトウェアです。 これにより、最適なものを選ぶことができますやや困難な作業。そして、これらのシステムのほとんどが実際にはさらに大きなヘルプデスク管理システムの単なるコンポーネントであると考える場合、あなたは挑戦に直面しています。この投稿では、これらのシステムとそのさまざまなコンポーネントについて説明し、見つけられる最高のヘルプデスクチケットシステムのいくつかを確認します。
ヘルプデスクの発券について説明することから始めます結局のところ、この投稿の主要なトピックです。また、資産管理やナレッジベースなど、ヘルプデスクソフトウェアの他の主要なコンポーネントについてはかなり詳細に見て、重要性の低い機能としてはあまり詳細に見ていない。次に、5つの最高のヘルプデスクチケットシステムを最終的に確認する前に、ローカルインストールとクラウドベースのさまざまな展開オプションについて簡単に説明します。
ヘルプデスクの発券について
チケットは、最も基本的な機能の1つです。ITヘルプデスクおよびほとんどのITヘルプデスクソフトウェアの主要な要素。ユーザーがヘルプデスクに連絡して問題を報告すると、チケットが開かれます。これは一見普遍的です。チケットには通常、ユーザー、ユーザーの機器、ユーザーが経験している問題、問題が発生した特定の条件に関する情報が含まれます。チケットは、各解決手順が文書化される場所でもあります。通常、何が、いつ、誰によって行われたかを示します。
保管施設を提供することに加えて問題に関するすべての関連情報、ヘルプデスクチケットシステムには、多くの場合、何らかの形式のワークフロー管理も含まれます。たとえば、チケットは、可用性やスキルなどのさまざまな要因に応じて、異なるチームメンバーに割り当てることができます。たとえば、ヘルプデスクチームには、印刷の問題に特化した人がいて、印刷に関連するすべてのチケットがその人に割り当てられる場合があります。
通常、ヘルプデスクチケットシステムにはサービスレベル契約（SLA）機能と優先度管理。ビジネスクリティカルな問題の種類によっては、1時間以内に解決が必要になる場合がありますが、重要性の低い他の問題では、翌日には解決できる場合があります。優れた発券システムがこれを追跡します。エスカレーションは、ヘルプデスクチケットシステムの一般的な機能でもあります。一定の時間が経過すると、未解決のチケットは自動的に次のレベルにエスカレートできます。これにより、解決時間が大幅に改善され、SLA違反の数を減らすことができます。
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典型的なヘルプデスクソフトウェアの他のコンポーネント
ヘルプデスクソフトウェアパッケージがあった時代がありましたチケット管理システム以上のものではありませんでした。今日はそうではありません。通常、それらには個別のパッケージとして利用できるいくつかの機能が含まれています。 1つのパッケージに可能な限り多くの機能を含めることには、いくつかの明らかな利点があります。
何よりもまず、学習曲線は非常によりスムーズに。異なるコンポーネントは異なる目的を果たし、したがって異なる動作をしますが、統合ソフトウェアには、すべてのモジュールを通して同じように動作する共通のユーザーインターフェイスがあります。
いくつかを統合する別の主要な利点ツールを1つにまとめることでコストを節約できます。統合されたヘルプデスクパッケージは、多くの場合、チケット管理システムよりもコストが高くなりますが、異なるベンダーから各コンポーネントを取得するよりも安く、場合によってははるかに安くなります。また、ヘルプデスクソフトウェアのコンポーネントのテーマについて説明しますが、チケット発行に加えて主要なコンポーネントを見てみましょう。
資産運用管理
資産管理はより一般的な機能ですヘルプデスクソフトウェアでこれまで以上に。その理由は簡単です。通常、トラブルチケットには、とりわけ、問題が発生している機器に関する詳細情報が含まれている必要があります。その情報を新しく開かれたチケットに自動的に追加できれば、簡単になりませんか？
資産管理システムは在庫データベースです組織が所有する各機器に関する詳細情報が含まれています。通常、これらにはユーザーとユーザーに割り当てられた機器に関する情報も含まれ、特定のユーザーに割り当てられたすべての機器を簡単にリストします。資産管理とチケット管理を統合することにより、発呼者のIDに基づいて機器の詳細がチケットに自動的に入力されます。これは完全に自動化するか、ヘルプデスクの第1レベルのアテンダントが発信者に関連付けられた機器のリストから選択できるようにすることができます。
真に役立つために、資産管理には以下が必要です。すべての機器インベントリがインベントリデータベースに入力されること。これは、一部の組織では大きなタスクになる場合があります。これを軽減するために、一部のシステムでは、その場で機器の詳細を追加できます。たとえば、ユーザーが初めて電話をかけるとき、ヘルプデスクの担当者は自分の機器を文書化し、資産管理システムに追加できます。
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知識ベース
ヘルプデスクシステムのもう1つの重要なコンポーネント知識ベースです。あなたが経験したかもしれないように、問題は時々冗長です。たとえば、ユーザートレーニングに関連する同様の問題の多くは、さまざまなユーザーが経験する可能性があります。ナレッジベースは、ヘルプデスク担当者が過去の問題に関する履歴データを検索できるようにすることで、再発する問題に対する迅速かつ簡単な解決策を提供します。
これらのシステムの一部は自動化されており、症状や機器などの同様のパラメータについて過去の解決済みチケットを検索し、解決策を提案します。その他は、チケットデータから入力する必要がある独立したシステムです。これらのシステムの有用性は、システム自体だけでなく、ヘルプデスクが処理している問題の種類によって大きく異なります。
ほかに何か？
他のいくつかのコンポーネントまたは機能はヘルプデスクソフトウェアにあります。最も興味深いものの1つは、テレフォニー統合です。コンピュータとテレフォニーの統合は複雑な分野ですが、最近の電話システムではこれまでになく簡単になっています。たとえば、統合されたヘルプデスクシステムでは、ユーザーが電話をかけると、電話システムからユーザー情報が自動的に取得されます。その情報には、そのユーザーの過去のチケットと解決策に関する情報が含まれます。資産管理機能と組み合わせることで、ユーザーが電話に出る前に、ヘルプデスクエージェントにユーザーとその機器に関する詳細情報を提供することもできます。
リモートコントロールは別の一般的なオプションですいくつかのヘルプデスクソフトウェアパッケージで利用できます。リモートコントロールシステムにより、ヘルプデスクの担当者はユーザーのコンピューターを制御できます。コンピュータの前に座っているかのように作業できます。これにより、技術者がユーザーを訪問して問題を修正する必要がなくなるため、多くの場合、より迅速に解決できます。これは、複数の場所と一元化されたヘルプデスクを持つ大規模な組織や、リモートワーカーに大きく依存している組織で特に役立ちます。
ローカルにインストールされたツールとクラウドベースのツール
クラウドコンピューティングはこれまで以上に人気があります。 そのため、クラウドベースのヘルプデスクチケットシステムが利用できることは驚くことではありません。もちろん、ローカルにインストールされたシステムとクラウドベースのシステムの両方には長所と短所があります。たとえば、クラウドベースのソリューションは、通常、サプライヤによって処理されるため、通常、メンテナンスの必要が少なくなります。同様に、多くの場合、バックアップはベンダーによって処理されます。
一方、ローカルにインストールされたソリューション多くの場合、他のシステムとよりよく統合されます。たとえば、資産管理システムが既にあり、ヘルプデスクチケットシステムがそれとやり取りしたい場合があります。クラウドベースのソリューションを使用してこれを行うこともできますが、通常はローカルソフトウェアを使用する方が簡単です。
最高のヘルプデスクチケットシステム
最高のヘルプデスクチケットのサンプルを次に示します見つけることができるシステム。これらはすべて、チケットシステムよりもヘルプデスク管理システムを実際に強化する追加機能を備えています。ただし、この投稿の準備中に最も綿密に調査したのは、チケット発行機能です。
1. SolarWinds Webヘルプデスク （無料トライアル）
SolarWinds ネットワークおよびシステム管理ツールの分野での一般的な名前です。同社の主力製品である ネットワークパフォーマンスモニター 多くの人が最高のSNMPの1つと見なしているネットワーク監視ツール。同社はまた、いくつかの無料ツールを含む、システムおよびネットワークの管理とトラブルシューティングのほとんどの分野でいくつかのタスク固有のツールを持っています。
ITヘルプデスク向けに、会社は SolarWinds Webヘルプデスク。そのやや誤解を招く名前にもかかわらず。 これはクラウドベースのシステムではありません。 Webベース（つまり名前）ですが、ネットワークにローカルにインストールされます。ウェブベースであるということは、クライアントソフトウェアを必要とせず、ヘルプデスクの担当者がシステムにフルアクセスするために必要なのはブラウザのみであるということです。これにより、ツールの展開が大幅に容易になります。
- 無料トライアル： SolarWinds Webヘルプデスク
- 公式ダウンロードリンク： https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
自動化されたチケット管理と一元化されたナレッジベースにより、このツールは優れた変更管理機能を備えています。自動承認ワークフローを使用した変更リクエストは、 SolarWinds Webヘルプデスク。もう1つの重要な機能であるSLA管理も同様に優れており、通知が時間指定されています。 SolarWinds Webヘルプデスク Active DirectoryおよびLDAPとも統合します多くのサードパーティの資産管理システム。非常に便利なもう1つの機能は、電子メールのチケットへの自動変換です。これにより、受信した電子メールが自動的にチケットに変換されるヘルプデスクメールボックスを設定できます。
レポートとフォローアップは追加機能です製品の。たとえば、組み込みのレポートとダッシュボードを使用すると、チケットのステータス、技術者のパフォーマンス、顧客サポートのニーズを追跡できます。チケットの解決時にユーザーに記入してもらうことができる自動化されたフィードバック調査もあります。これにより、顧客満足度とヘルプデスクのパフォーマンスを常に把握できます。
の SolarWinds Webヘルプデスク ヘルプデスクの数に基づいて価格が設定されますあなたが持っている技術者。価格は、エンドユーザーの数に関係なく、技術者ごとに700ドルからです。 SolarWindsから14日間の無料試用版をダウンロードできます。詳細については、ガイド付きツアーとライブデモもSolarWindsのWebサイトから入手できます。
2. ManageEngine Service Desk Plus
好む SolarWinds, ManageEngine システムおよびネットワーク管理ソフトウェアの分野でよく知られている名前です。その サービスデスクプラス パッケージは、クラウドベースのサービスとして、または両方のオプションが同様の機能セットを提供するオンプレミスソフトウェアとして利用可能な数少ないパッケージの1つです。
機能について話すと、 ManageEngine Service Desk Plus 最もITIL中心のヘルプデスクの1つ私たちが見たソフトウェア。 ITインフラストラクチャライブラリ（ITIL）の複雑さに精通している場合は、この製品に慣れているでしょう。その機能の多くはITILベースであり、そのさまざまなモジュールはITILプロセスに対応しています。たとえば、このツールには、インシデント管理、問題管理、および変更管理モジュールがあります。また、サービスカタログと構成管理データベース（CMDB）も備えています。資産管理とプロジェクト管理により、すでに十分に提供されているこのヘルプデスクスイートが完成します。
レポートは、この製品のもう1つの強みです。の ManageEngine Service Desk Plus 150以上の定義済みレポートが付属しています。 さまざまなパラメーターに基づいて完了したチケットに関する情報を取得したり、技術者のパフォーマンスを監視したりできます。レポートは、HTML、PDF、XLS、CSVなどのさまざまな形式でエクスポートできます。コードを1行も書かずに、数分で独自のカスタムレポートを作成することもできます。
の ManageEngine Service Desk Plus 次の3つのライセンス階層で利用可能です増加する機能セット。標準バージョンにはヘルプデスクチケットシステムのみが含まれ、プロフェッショナルバージョンには資産管理機能が追加され、エンタープライズバージョンにはプロジェクト管理とすべてのITIL機能が追加されます。価格は年間1195ドルからです。
3. Jiraサービスデスク
Jiraサービスデスク から アトラシアン ヘルプデスクのチケットシステムは面白いひねり。このツールはあらゆる種類のITヘルプデスクに適していますが、社内ソフトウェアのサポート用に特別に設計されています。また、アトラシアンのソフトウェア開発用プロジェクトおよび問題追跡パッケージであるJira Softwareと完全に統合されています。
Jiraサービスデスク を提供する数少ないパッケージの1つですユーザーが自分でチケットを開くことができるセルフサービスのヘルプデスク。また、自動化だけでなく、SLAおよびCSATレポートも備えています。この製品の最大の利点の1つは、セットアップが簡単で迅速なことです。一部の競合他社とは異なり、わずか数日で走ることができます。この製品のもう1つのユニークな機能は、Jiraマーケットプレイスです。ここには、Jira Service Deskと他のJira製品とやり取りできる800以上のアプリがあります。 Google Playストアや他のアプリストアを連想させます。
Jiraサービスデスク ナレッジマネジメントが組み込まれていません。 ただし、このソフトウェアは、セルフサービスのヘルプデスクと組み合わせてエンドユーザーが人手を介さずに問題を解決できるようにするJira Confluenceと対話できます。
その機能を考慮して、 Jiraサービスデスク 比較的安価です。 最大3人のヘルプデスクエージェントには月額10ドルの定額料金で十分です。 4〜15人のエージェントの間では、毎月20ドルを支払う必要があり、15人以上のエージェントがいる場合はボリュームディスカウントが利用できます。無料試用版が利用可能ですが、それは7日間しか続きません。ソフトウェアがすばやくインストールされるのは良いことです。
4. ZenDeskのサポート
ZenDeskのサポート 完全なヘルプデスク管理ソリューションであり、ただの発券システム。いくつかのユニークなチケット管理機能があり、非常に興味深いオプションです。たとえば、さまざまな種類のリクエスト用にチケットフォームを作成し、その特定の種類のリクエストに関連するフィールドのみを含めることができます。ヘルプデスクエージェントがすべての適切な質問をし、不要な情報を収集する時間が無駄にならないようにします。フォームは条件付きフィールドとカスタムフィールドもサポートしているため、エージェントは組織固有の詳細を収集できます。
ZenDeskのサポート ヘルプデスク中心のパッケージです。 スキルベースのルーティングを使用して、チケットを適切なエージェントに割り当てます。システムは、特定の変更または時間ベースの条件に基づいて、カスタマイズ可能なチケットワークフローを開始することもできます。このツールは、定義済みのアクションを使用して標準リクエストに迅速に応答するマクロもサポートしています。マクロを使用してチケットのステータスを変更することもできます。
コラボレーション拡張機能が利用できるため、エージェントは他のチームと通信し、必要に応じて内部からチケットを解決することができます。 ZenDeskのサポート。このツールには、いくつかの顧客洞察もありますCSAT評価やネットプロモータースコア調査などの機能。さらに、チケットの量、エージェントのパフォーマンス、およびその他の主要なサポート指標とカスタムレポートを可視化するパフォーマンスダッシュボードがあり、顧客の理解を深め、運用効率を測定し、チームのワークフローを改善します。
の価格 Zendeskサポート 選択した機能セットに応じて、エージェントあたり月5ドルからエージェントあたり月199ドルまでの5つのライセンス階層の範囲です。すべてのプランは無制限の数のエンドユーザーをサポートし、30日間のトライアルが利用可能です。
5. Freshdesk
Freshdesk から フレッシュワークス クラウドベースのフル機能のヘルプデスクパッケージです直感的で、機能が豊富で、手頃な価格のカスタマーサポートソリューションを提供すると主張しています。それらのすべてを議論するにはあまりにも多くの機能がありますが、最も興味深いもののいくつかを見てみましょう。まず、製品にはいくつかの興味深い自動割り当て機能があります。たとえば、キーワード、リクエスター、またはプロパティに基づいて、チケットをエージェントまたはグループに自動的に割り当てることができます。さらに、インテリジェントな割り当てにより、エージェントの現在のワークロードまたはスキルセットに基づいてチケットを割り当てることができます。
Freshdesk また、いくつかの優れたセルフサービスを備えていますソリューションの自動提案などの機能。マネージャーは、製品のダッシュボードとレポートを好むでしょう。顧客満足度を含む事前定義済みレポートと、最高の柔軟性を実現するカスタマイズ可能なレポートの両方があります。
価格面では、 Freshdesk 機能セットが増えたいくつかのバージョンで利用可能です。 芽、最下位層は無料ですが、非常に限られています機能セット。他の層の価格は、機能セットに応じて、エージェントあたり月19ドルからエージェントあたり月99ドルまで異なります。すべてのライセンスレベルで21日間の無料トライアルが利用できます。
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