컴퓨터는 아마도 가장 중요한 도구 일 것입니다모든 사업. 많은 사람들이 업무 수행에 의존하고 생산성에 의존합니다. 즉, 필요할 때마다 계속 일해야합니다. 불행하게도, 때로는 실패하거나 예상대로 작동하지 않거나 원하는대로 작동하지 않습니다. IT 헬프 데스크가 등장 할 때입니다. 일반적으로 지식을 갖춘 사람들이 물건을 고치기위한 요령을 가지고 있습니다. 최신 헬프 데스크는 광범위한 제품 지원을 처리해야 할 기술이 너무 많습니다. 그리고 비용을 낮추기 위해 많은 헬프 데스크가 최소한의 직원을두고 있습니다. 헬프 데스크 소프트웨어 시스템이 도움을 줄 수있는 곳입니다. 오늘 우리는 최고의 IT 헬프 데스크 소프트웨어 중 일부를 검토하고 있습니다.
최고의 IT가 무엇인지 살펴보기 전에헬프 데스크 소프트웨어는 잠시 시간을내어 이러한 유형의 도구가 어떻게 작동하는지 논의합니다. 헬프 데스크 시스템에서 일반적으로 사용되는 다양한 구성 요소를 검토합니다. 티켓 관리 이상의 기능이 있습니다. 현대의 헬프 데스크 소프트웨어는 실제로보다 편리하도록 별도의 패키지에 있던 기능을 통합합니다. 오늘날 클라우드 컴퓨팅이 널리 보급되어 있기 때문에 여러 클라우드 기반 헬프 데스크 소프트웨어가 존재한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 클라우드 기반 패키지와 로컬 패키지의 장단점을 평가하려고합니다. 마지막으로 오늘날 사용 가능한 최고의 IT 헬프 데스크 소프트웨어 패키지 중 일부를 검토합니다.
헬프 데스크 소프트웨어의 구성 요소
헬프 데스크 소프트웨어가 있었을 때가있었습니다패키지는 티켓 관리 시스템 이상의 것이 아닙니다. 오늘날에는 그 이상의 기능을 제공하며 별도의 패키지로 제공되었던 여러 기능을 포함하고 있습니다. 하나의 패키지에 가능한 많은 기능을 포함 시키면 몇 가지 명백한 장점이 있습니다.
무엇보다 학습 곡선이더 매끄럽다. 서로 다른 구성 요소가 다른 용도로 사용되므로 다르게 작동하지만 통합 소프트웨어에는 동일한 방식으로 작동하는 공통 사용자 인터페이스가 있습니다.
여러 통합의 또 다른 주요 장점하나의 도구로 비용을 절감 할 수 있습니다. 물론, 통합 패키지는 종종 티켓 관리 시스템 이상의 비용이 들지만, 다른 공급 업체로부터 별도의 구성 요소를 구입하는 것보다 비용이 적게 들며 때로는 훨씬 저렴합니다. 주요 구성 요소가 무엇인지 살펴 보겠습니다.
티켓 관리
헬프 데스크의 가장 기본적인 요소입니다소프트웨어. 문제 티켓은 헬프 데스크가 작동하는 원인입니다. 사용자가 헬프 데스크에 연락하여 문제를보고하면 티켓이 열립니다. 여기에는 일반적으로 사용자, 장비, 발생한 문제 및 문제가 발생한 장소 및시기에 대한 모든 관련 정보가 포함됩니다. 티켓은 또한 각 해결 단계가 문서화되는 곳입니다. 그것은 언제, 누가 무엇을했는지 보여줄 것입니다.
보관 장소를 제공하는 것 외에도문제에 대한 모든 관련 정보와 발권 시스템에는 종종 일부 워크 플로 관리가 포함됩니다. 예를 들어, 기술과 같은 다른 요인에 따라 티켓을 다른 팀 구성원에게 할당 할 수 있습니다. 예를 들어, 헬프 데스크 팀은 인쇄 문제를 전문으로하는 사람이있을 수 있으며 인쇄와 관련된 모든 티켓이 그 사람에게 할당됩니다.
발권 시스템에는 일반적으로 서비스 수준이 있습니다계약 (SLA) 기능 및 우선 순위 관리 일부 유형의 비즈니스 크리티컬 문제는 한 시간 내에 해결이 필요할 수 있지만 덜 중요한 다른 문제는 다음날 해결 될 수 있습니다. 좋은 발권 시스템이이를 추적합니다. 에스컬레이션은 티켓팅 시스템의 일반적인 기능입니다. 일정 지연 후 해결되지 않은 티켓은 자동으로 다음 단계로 에스컬레이션 될 수 있습니다. 이를 통해 응답 시간을 대폭 개선하고 SLA 위반 횟수를 줄일 수 있습니다.
자산 관리
자산 관리는 얻은 기능입니다헬프 데스크 소프트웨어에서 점점 더 일반적입니다. 이유는 간단합니다. 이전 섹션에서 언급했듯이 문제 티켓에는 문제가 발생한 장비에 대한 자세한 정보가 포함되어야합니다. 그 정보가 새로 열린 티켓에 자동으로 추가 될 수 있다면 쉽지 않을까요?
자산 관리 시스템은 재고 데이터베이스입니다여기에는 조직이 소유 한 각 장비에 대한 자세한 정보가 포함됩니다. 또한 일반적으로 사용자에 대한 정보가 포함되어 있으며 주어진 사용자에게 할당 된 모든 장비를 쉽게 나열합니다.
티켓 관리 시스템과 통합되면자산 관리 시스템은 장비 세부 정보로 티켓을 채울 수 있습니다. 전자동이거나 헬프 데스크의 첫 번째 응답 교환 원이 발신자와 관련된 장비 목록에서 선택할 수 있습니다.
물론 자산 관리는장비 인벤토리는 일부 조직에서 거대한 작업을 구성하는 데이터베이스에 입력해야합니다. 이를 완화하기 위해 일부 시스템에서는 장비 세부 정보를 추가 할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 처음 전화를 걸면 자산 관리 시스템에 추가 될 장비를 문서화 할 수 있습니다.
기술 자료
헬프 데스크 소프트웨어의 마지막 주요 구성 요소지식 기반입니다. 일부 문제는 중복됩니다. 예를 들어, 사용자 교육과 관련된 많은 문제는 여러 사용자가 경험하게됩니다. 지식 기반 시스템은 과거 문제에 대한 과거 데이터를 검색하여 반복되는 문제에 대한 빠르고 쉬운 솔루션을 제공합니다.
이러한 시스템 중 일부는 자동이며증상 및 장비와 같은 유사한 매개 변수에 대해 과거에 해결 된 티켓을 검색하고 해결책을 제안하십시오. 다른 것은 티켓 데이터에서 채워야하는 독립 시스템입니다. 이 시스템의 유용성은 시스템 자체뿐만 아니라 헬프 데스크가 처리하는 문제의 유형에 따라 크게 다릅니다.
다른 구성 요소
다른 여러 구성 요소 또는 기능은헬프 데스크 소프트웨어에 추가되었습니다. 가장 흥미로운 것 중 하나는 전화 통합입니다. 컴퓨터 전화 통합은 복잡한 분야이지만 최근의 전화 시스템은 그 어느 때보 다 쉬워졌습니다. 예를 들어, 통합 헬프 데스크 시스템은 사용자가 전화를 걸 때 전화 시스템에서 사용자 정보를 자동으로 가져올 수 있습니다. 이 정보에는 해당 사용자의 과거 티켓 및 해결 방법에 대한 정보가 포함될 수 있습니다. 또한 헬프 데스크 에이전트는 자산 관리 기능과 결합하여 전화를 받기 전에도 사용자와 장비에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.
리모컨은 다른 인기있는 옵션입니다최고의 IT 헬프 데스크 소프트웨어 패키지. 원격 제어 시스템을 통해 데스크 직원은 사용자의 컴퓨터를 제어 할 수 있습니다. 마치 마치 마치 컴퓨터 앞에 앉아있는 것처럼 컴퓨터에서 작업 할 수 있습니다. 기술자가 문제를 해결하기 위해 사용자를 방문하지 않아도되기 때문에 종종 훨씬 빠른 해결이 가능합니다. 여러 위치와 중앙화 된 헬프 데스크를 보유한 대기업 및 원격 근무자를 많이 사용하는 조직에서 특히 유용합니다.
로컬 설치 및 클라우드 기반
클라우드 컴퓨팅이 주류를 차지함에 따라사용 가능한 여러 클라우드 기반 헬프 데스크 소프트웨어 패키지가 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 물론 각 옵션에는 장단점이 있습니다. 예를 들어, 클라우드 기반 솔루션은 일반적으로 공급 업체가 처리하므로 유지 관리가 덜 필요합니다. 공급 업체도 백업을 처리합니다.
반면에 로컬로 설치된 솔루션종종 다른 시스템과 더 잘 통합됩니다. 예를 들어, 자산 관리 시스템이 이미 있고 헬프 데스크 소프트웨어가 해당 시스템과 상호 작용하기를 원할 수 있습니다. 클라우드 기반 솔루션으로 수행 할 수 있지만 일반적으로 로컬 소프트웨어를 사용하면 더 쉽습니다.
솔직히 말해서 클라우드 기반 또는로컬로 설치된 패키지는 그다지 중요하지 않으며 필요한 기능 세트가있는 제품과 같은 더 중요한 요소를 기반으로 결정해야합니다.
사용 가능한 최고의 IT 헬프 데스크 소프트웨어 패키지
이 모든 정보가 머리 속에 새겨 져이제 최고의 IT 헬프 데스크 소프트웨어를 살펴볼 준비가되었습니다. 사용 가능한 많은 패키지가 있습니다. 실제로는 너무 많습니다. 우리는 최고의 것을 찾으려고 노력했지만 확실히 간과 한 훌륭한 패키지가 있습니다. 그것은 그들이 좋지 않다는 것을 의미하지는 않습니다. 단지 우리가 그것들을 모두 검토 할 수는 없다는 것입니다.
1. SolarWinds 웹 헬프 데스크 (무료 시험판)
SolarWinds는네트워크 및 시스템 관리 도구. 이 회사의 주력 제품인 네트워크 성능 모니터 및 NetFlow 트래픽 분석기는 각각 최고의 SNMP 모니터링 도구 및 최고의 NetFlow 수집기 및 분석기 중 하나입니다. 또한 많은 무료 도구를 포함하여 대부분의 시스템 및 네트워크 관리 및 문제 해결 영역에 작업 별 도구가 있습니다.
IT 헬프 데스크를 위해 SolarWinds는 태양풍 편물 그엘p 책상. 그래도 이름이 당신을 잘못 인도하지 마십시오. 이것은 클라우드 기반 시스템이 아닙니다. 웹 기반이지만 로컬로 설치됩니다. 웹 기반은 클라이언트 소프트웨어가 필요하지 않으며 헬프 데스크 직원은 시스템에 대한 전체 액세스 권한을 얻기 위해 브라우저 만 있으면됩니다. 제품의 가장 흥미로운 기능 중 일부를 살펴 보겠습니다.
자동화 된 티켓 관리 및중앙화 된 지식 기반 인이 도구에는 뛰어난 변경 관리 기능이 있습니다. 자동화 된 승인 워크 플로우를 사용하여 변경 요청은 SolarWinds 웹 헬프 데스크. SLA 관리는 시간 알림과 마찬가지로 좋습니다.
그만큼 SolarWinds 웹 헬프 데스크 또한 Active Directory 및 LDAP와 통합타사 자산 관리 시스템. 매우 유용한 또 다른 기능은 이메일을 티켓으로 자동 변환하는 것입니다. 그러면 수신 된 이메일이 티켓으로 자동 변환되는 헬프 데스크 사서함을 설정할 수 있습니다.
보고 및 후속 조치도 중요합니다이 우수한 소프트웨어의 기능. 내장 된 보고서 및 대시 보드를 통해 티켓 상태, 기술자 성능 및 고객 지원 요구를 추적 할 수 있습니다. 또한 티켓 해결시 사용자에게 완료 할 수있는 자동 피드백 설문 조사가있어 고객 만족도 및 헬프 데스크 성능을 유지할 수 있습니다.
그만큼 SolarWinds 웹 헬프 데스크 헬프 데스크 수에 따라 가격이 책정됩니다당신이 가진 기술자. 최종 사용자 수에 관계없이 가격은 기술자 당 700 달러부터 시작합니다. 14 일 무료 평가판은 SolarWinds에서 다운로드 할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오 : 가이드 투어 및 라이브 데모 SolarWinds 웹 사이트.
2. ZenDesk 지원
ZenDesk 지원 완벽한 헬프 데스크 관리 솔루션입니다. 그것은 매우 흥미로운 옵션을 만드는 몇 가지 독특한 기능을 가지고 있습니다. 예를 들어, 티켓 요청은 다른 유형의 요청에 대해 작성 될 수 있으며 해당 특정 유형의 요청과 관련된 필드 만 포함합니다. 헬프 데스크 직원이 모든 올바른 질문을하고 불필요한 정보를 수집하는 시간을 놓치지 않도록합니다. 이 양식은 조건부 및 사용자 정의 필드도 지원하므로 조직 별 세부 정보를 수집 할 수 있습니다.
ZenDesk 지원 헬프 데스크 중심 패키지입니다. 스킬 기반 라우팅을 사용하여 티켓을 적절한 상담원에게 할당합니다. 시스템은 특정 변경 또는 시간 기반 조건에 따라 사용자 정의 가능한 티켓 워크 플로우를 시작할 수도 있습니다. 이 도구는 또한 사전 정의 된 조치로 표준 요청에 신속하게 응답하는 매크로를 지원합니다. 매크로를 사용하여 티켓 상태를 변경할 수도 있습니다.
상담원이 다른 팀과 통신하고 필요에 따라 티켓 해결에 참여할 수 있도록 협업 확장 기능을 사용할 수 있습니다. Zendesk 지원. 이 도구에는 여러 고객 통찰력도 있습니다CSAT 등급 및 순 발기인 점수 설문 조사와 같은 기능 또한 티켓 수량, 상담원 성과 및 기타 주요 지원 지표 및 사용자 정의 보고서를 파악하여 고객을보다 잘 이해하고 운영 효율성을 측정하며 팀의 워크 플로를 개선 할 수있는 성과 대시 보드가 있습니다.
의 가격 Zendesk 지원 선택한 기능 세트에 따라 $ 5 / 에이전트 / 월에서 $ 199 / 에이전트 / 월의 5 단계로 구성됩니다. 모든 플랜은 무제한의 최종 사용자를 지원하며 30 일 평가판을 사용할 수 있습니다.
3. 지라 서비스 데스크
지라 서비스 데스크 Atlassian의 흥미로운 트위스트가 있습니다. 모든 종류의 IT 헬프 데스크에 적합하지만, 사내 소프트웨어 지원을 위해 특별히 설계되었습니다. 또한 Atlassian의 소프트웨어 개발을위한 프로젝트 및 이슈 추적 패키지 인 Jira Software와 완벽하게 통합됩니다. 다음은 제품의 가장 흥미로운 기능에 대한 개요입니다.
지라 서비스 데스크 제공하는 몇 안되는 패키지 중 하나입니다.사용자가 직접 티켓을 열 수있는 셀프 서비스 헬프 데스크 또한 자동화뿐만 아니라 SLA 및 CSAT보고 기능도 있습니다. 제품의 강조 중 하나는 간단하고 신속하게 설정하는 것입니다. 일부 경쟁 업체와는 달리 며칠 만에 달릴 수 있습니다.
Android 또는 iOS 용과 약간의 상호 작용이 가능한 800 개가 넘는 앱을 찾을 수있는 Jira 마켓 플레이스가 있습니다. 지라 서비스 데스크 그리고 다른 Jira 제품.
지라 서비스 데스크 지식 관리 기능이 내장되어 있지 않습니다. 그러나 소프트웨어는 Jira Confluence와 셀프 서비스 헬프 데스크와 결합하여 최종 사용자가 사람의 개입없이 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수있는 지식 기반 / 인공 지능 시스템 유형과 상호 작용할 수 있습니다.
그 기능을 고려하면 지라 서비스 데스크 상대적으로 저렴합니다. 최대 3 명의 헬프 데스크 직원에게는 월 $ 10의 정액 요금으로 충분합니다. 4 ~ 15 명의 상담원이 매월 상담 원당 20 달러를 지불해야하며 15 명 이상의 상담원이 있으면 대량 구매 할인이 가능합니다. 무료 평가판을 사용할 수 있지만 7 일 동안 만 지속됩니다. 소프트웨어가 빨리 설치되는 것이 좋습니다.
4. ManageEngine Service Desk Plus
SolarWinds와 마찬가지로 ManageEngine은 시스템 및 네트워크 관리 소프트웨어 분야에서 잘 알려진 이름입니다. 이것의 서비스 데스크 플러스 패키지는 클라우드 기반 서비스 또는 온 프레미스 소프트웨어로 제공되는 몇 안되는 패키지 중 하나입니다. 그런 점에서 매우 독특하며 두 옵션 모두 비슷한 기능을 제공합니다.
기능에 대해 이야기하면서 서비스 데스크 플러스 가장 ITIL 중심의 헬프 데스크 중 하나에서우리가 본 소프트웨어. 이 표준에 익숙하다면이 제품에 대해 집에서 느끼게 될 것입니다. 대부분의 기능은 ITIL 기반이며 해당 모듈은 ITIL 프로세스에 해당합니다. 예를 들어, 도구에는 인시던트 관리, 문제 관리 및 변경 관리 기능이 있습니다. 또한 서비스 카탈로그 및 CMDB (Configuration Management Database)가 있습니다. 자산 관리 및 프로젝트 관리는 이미 부여 된이 헬프 데스크 제품군을 완성합니다.
보고는 제품의 강력한 장점 중 하나입니다. 서비스 데스크 플러스 150 개가 넘는 미리 정의 된 보고서가 제공됩니다. 다양한 매개 변수를 기반으로 완료된 티켓에 대한 정보를 얻거나 기술자 성능에 대한 탭을 유지할 수 있습니다. 보고서는 HTML, PDF, XLS 또는 CSV와 같은 다양한 형식으로 내보낼 수 있습니다. 한 줄의 코드를 작성하지 않고도 몇 분 만에 자체 사용자 정의 보고서를 작성할 수도 있습니다.
그만큼 ManageEngine 서비스 데스크 플러스 증가하는 3 개의 층에서 유효합니다풍모. Standard 버전에는 헬프 데스크 소프트웨어 만 포함되며 Professional 버전에는 자산 관리 기능이 추가되고 Enterprise 버전에는 프로젝트 관리 및 모든 ITIL 기능이 있습니다. 가격은 매년 $ 1 195에서 시작합니다.
5. Freshdesk
우리의 목록에서 마지막입니다. Freshdesk Freshworks에서. 이 패키지는 클라우드 기반의 모든 기능을 갖춘 패키지로 직관적이고 기능이 풍부하며 경제적 인 고객 지원 솔루션을 제공한다고 주장합니다. 모두 토론하기에는 너무 많은 기능이 있지만 가장 흥미로운 것이 무엇인지 살펴 보겠습니다.
이 제품에는 몇 가지 흥미로운 자동 기능이 있습니다할당 기능. 먼저, 키워드, 요청자 또는 속성에 따라 티켓을 에이전트 또는 그룹에 자동으로 할당 할 수 있습니다. 또한 지능적인 할당은 현재 작업량 또는 기술 세트를 기반으로 상담원에게 티켓을 할당 할 수 있습니다.
Freshdesk 뛰어난 셀프 서비스 기능도 있습니다솔루션 자동 제안과 같은 기능 또한 관리자에게는 대시 보드와 보고서가 최대한 유용합니다. 고객 만족도를 포함한 사전 정의 된 보고서와 최상의 유연성을위한 사용자 정의 가능한 보고서가 모두 있습니다.
가격면, Freshdesk 증가와 함께 여러 버전에서 사용할 수 있습니다기능 세트. 가장 낮은 계층은 무료이지만 기능이 제한되어 있습니다. 다른 계층의 가격은 기능 세트에 따라 $ 19 / agent / month에서 $ 99 / agent / month까지 다양합니다. 모든 라이센스 계층에서 21 일 무료 평가판이 제공됩니다.
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