헬프 데스크 티켓팅 시스템은 종종 크고 복잡한 소프트웨어입니다. 이것은 당신이 필요로하는 가장 좋은 것을 선택합니다다소 어려운 작업. 그리고 이러한 시스템의 대부분이 실제로 더 큰 헬프 데스크 관리 시스템의 구성 요소 일 뿐이라고 생각하면 어려움에 처하게됩니다. 이 게시물에서는 이러한 시스템과 다양한 구성 요소를 설명하고 찾을 수있는 최고의 헬프 데스크 발권 시스템을 검토합니다.
헬프 데스크 티켓팅에 대해 논의하겠습니다.결국이 게시물의 주요 주제입니다. 또한 자산 관리 및 지식 기반과 같은 헬프 데스크 소프트웨어의 다른 주요 구성 요소에 대해 자세히 살펴보고 덜 중요한 기능으로는 덜 자세하게 살펴볼 것입니다. 그런 다음 5 개의 최고의 헬프 데스크 티켓팅 시스템을 검토하기 전에 로컬 설치 및 클라우드 기반의 다양한 배포 옵션을 간략하게 살펴 보겠습니다.
헬프 데스크 발권 정보
발권은 가장 기본적인 기능 중 하나입니다IT 헬프 데스크 및 대부분의 IT 헬프 데스크 소프트웨어의 기본 요소. 사용자가 헬프 데스크에 연락하여 문제를보고하면 티켓이 열립니다. 이것은 보편적으로 보인다. 티켓에는 일반적으로 사용자, 장비, 발생한 문제 및 문제가 발생한 장소 및시기에 대한 관련 정보가 포함됩니다. 티켓은 또한 각 해결 단계가 문서화되는 곳입니다. 일반적으로 언제, 누가 무엇을했는지 보여줍니다.
보관 시설을 제공하는 것 외에도문제에 대한 모든 관련 정보를 제공하는 헬프 데스크 발권 시스템에는 종종 일부 형태의 워크 플로 관리가 포함됩니다. 예를 들어, 가용성 또는 기술과 같은 다양한 요소에 따라 티켓을 다른 팀 구성원에게 할당 할 수 있습니다. 예를 들어, 헬프 데스크 팀은 인쇄 문제를 전문으로하는 사람이있을 수 있으며 인쇄와 관련된 모든 티켓이 그 사람에게 할당됩니다.
헬프 데스크 발권 시스템에는 일반적으로SLA (서비스 수준 계약) 기능 및 우선 순위 관리 일부 유형의 비즈니스 크리티컬 문제는 한 시간 내에 해결이 필요할 수 있지만 중요하지 않은 다른 문제는 다음날 해결 될 수 있습니다. 좋은 발권 시스템이이를 추적합니다. 에스컬레이션은 헬프 데스크 티켓팅 시스템의 일반적인 기능입니다. 일정 시간이 지나면 해결되지 않은 티켓이 자동으로 다음 단계로 에스컬레이션 될 수 있습니다. 이를 통해 해결 시간을 대폭 개선하고 SLA 위반 횟수를 줄일 수 있습니다.
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일반적인 헬프 데스크 소프트웨어의 다른 구성 요소
헬프 데스크 소프트웨어 패키지가 있었을 때가있었습니다티켓 관리 시스템 이상의 것이 아닙니다. 오늘날에는 그다지 중요하지 않으며 일반적으로 여러 기능이 포함되어 있으며 별도의 패키지로 제공되었습니다. 하나의 패키지에 가능한 많은 기능을 포함 시키면 몇 가지 명백한 이점이 있습니다.
가장 먼저, 학습 곡선은더 매끄럽다. 서로 다른 구성 요소가 다른 용도로 사용되므로 다르게 작동하지만 통합 소프트웨어에는 모든 모듈에서 동일한 방식으로 작동하는 공통 사용자 인터페이스가 있습니다.
여러 통합의 또 다른 주요 장점하나의 도구로 비용을 절감 할 수 있습니다. 통합 헬프 데스크 패키지는 종종 티켓 관리 시스템 이상의 비용이 들지만 다른 공급 업체의 각 구성 요소를 구입하는 것보다 비용이 적게 들며 때로는 훨씬 저렴합니다. 헬프 데스크 소프트웨어의 구성 요소에 대해 다루는 동안 티켓팅 외에도 주요 구성 요소가 무엇인지 살펴 보겠습니다.
자산 관리
자산 관리는 더 일반적인 기능입니다헬프 데스크 소프트웨어에서 그 어느 때보다도. 그 이유는 간단합니다. 문제 티켓에는 일반적으로 문제가 발생한 장비에 대한 자세한 정보가 포함되어야합니다. 그 정보가 새로 열린 티켓에 자동으로 추가 될 수 있다면 쉽지 않을까요?
자산 관리 시스템은 재고 데이터베이스입니다조직이 소유 한 각 장비에 대한 자세한 정보가 들어 있습니다. 여기에는 일반적으로 사용자 및 사용자에게 할당 된 장비에 대한 정보가 포함되며 지정된 사용자에게 할당 된 모든 장비를 쉽게 나열합니다. 자산 관리 및 티켓 관리를 통합하여 발신자의 신원에 따라 장비 세부 정보로 티켓을 자동으로 채울 수 있습니다. 이 기능은 완전 자동이거나 헬프 데스크 1 급 전화 교환 원이 발신자와 관련된 장비 목록에서 선택할 수 있도록합니다.
진정으로 유용하려면 자산 관리에모든 장비 재고가 재고 데이터베이스에 입력됩니다. 이것은 일부 조직에서 큰 일이 될 수 있습니다. 이를 완화하기 위해 일부 시스템에서는 장비 세부 정보를 즉시 추가 할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 처음으로 전화를 걸면 헬프 데스크 직원은 장비를 문서화하고 자산 관리 시스템에 추가 할 수 있습니다.
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기술 자료
헬프 데스크 시스템의 또 다른 중요한 구성 요소지식 기반입니다. 경험했듯이 문제가 중복되는 경우가 있습니다. 예를 들어, 사용자 교육과 관련된 많은 유사한 문제가 다른 사용자에게 발생할 수 있습니다. 기술 자료는 헬프 데스크 직원이 과거 문제에 대한 과거 데이터를 조회 할 수 있도록함으로써 반복되는 문제에 대한 빠르고 쉬운 솔루션을 제공합니다.
이러한 시스템 중 일부는 자동화되어 있으며증상 및 장비와 유사한 매개 변수에 대해 해결 된 과거 티켓을 검색하고 해결책을 제안하십시오. 다른 것은 티켓 데이터에서 채워야하는 독립 시스템입니다. 이 시스템의 유용성은 시스템 자체뿐만 아니라 헬프 데스크가 처리하는 문제의 유형에 따라 크게 다릅니다.
그 밖의 무엇?
다른 여러 구성 요소 또는 기능은헬프 데스크 소프트웨어에서 찾을 수 있습니다. 가장 흥미로운 것 중 하나는 전화 통합입니다. 컴퓨터 전화 통합은 복잡한 분야이지만 최근의 전화 시스템은 그 어느 때보 다 쉬워졌습니다. 예를 들어, 통합 헬프 데스크 시스템은 사용자가 전화를 걸 때 전화 시스템에서 사용자 정보를 자동으로 가져올 수 있습니다. 이 정보에는 해당 사용자의 과거 티켓 및 해결에 대한 정보가 포함될 수 있습니다. 자산 관리 기능과 결합하여 헬프 데스크 에이전트에게 전화를 받기 전에 사용자와 장비에 대한 자세한 정보를 제공 할 수도 있습니다.
리모컨은 또 다른 인기있는 옵션입니다여러 헬프 데스크 소프트웨어 패키지로 제공됩니다. 헬프 데스크 직원은 원격 제어 시스템을 통해 사용자의 컴퓨터를 제어 할 수 있습니다. 마치 마치 마치 컴퓨터 앞에 앉아있는 것처럼 컴퓨터에서 작업 할 수 있습니다. 기술자가 문제를 해결하기 위해 사용자를 방문하지 않아도되기 때문에 종종 훨씬 빠른 해결이 가능합니다. 여러 위치와 중앙화 된 헬프 데스크가있는 대규모 조직과 원격 작업자에 크게 의존하는 조직에서 특히 유용합니다.
로컬 설치 및 클라우드 기반 도구
클라우드 컴퓨팅은 그 어느 때보 다 인기가 있습니다. 따라서 몇 가지 클라우드 기반 헬프 데스크 티켓팅 시스템이 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 물론 로컬로 설치된 시스템과 클라우드 기반 시스템 모두에 장단점이 있습니다. 예를 들어, 클라우드 기반 솔루션은 일반적으로 공급 업체가 처리하므로 유지 관리가 덜 필요합니다. 마찬가지로 백업은 종종 공급 업체에서 처리합니다.
반면에 로컬로 설치된 솔루션종종 다른 시스템과 더 잘 통합됩니다. 예를 들어 이미 자산 관리 시스템이 있고 헬프 데스크 티켓팅 시스템과 상호 작용하기를 원할 수 있습니다. 일부 클라우드 기반 솔루션으로도 가능하지만 일반적으로 로컬 소프트웨어를 사용하면 더 쉽습니다.
최고의 헬프 데스크 발권 시스템
다음은 최고의 헬프 데스크 발권 샘플입니다우리가 찾을 수있는 시스템. 여기에는 실제로 발권 시스템보다 헬프 데스크 관리 시스템을 더 많이 만드는 추가 기능이 포함되어 있습니다. 그러나이 게시물을 준비하는 동안 티켓팅 기능이 가장 면밀히 검토되었습니다.
1. SolarWinds 웹 헬프 데스크 (무료 시험판)
태양풍 네트워크 및 시스템 관리 도구 분야의 일반적인 이름입니다. 회사의 주력 제품인 네트워크 성능 모니터 많은 사람들이 최고의 SNMP 중 하나로 간주합니다네트워크 모니터링 도구. 이 회사는 또한 여러 무료 도구를 포함하여 대부분의 시스템 및 네트워크 관리 및 문제 해결 영역에 몇 가지 작업 별 도구를 제공합니다.
IT 헬프 데스크를 위해 회사는 SolarWinds 웹 헬프 데스크. 다소 오해의 소지가 있지만. 이것은 클라우드 기반 시스템이 아닙니다. 웹 기반 (따라서 이름)이지만 네트워크에 로컬로 설치됩니다. 웹 기반이라는 것은 클라이언트 소프트웨어가 필요하지 않으며 헬프 데스크 직원은 시스템에 대한 전체 액세스 권한을 얻기 위해 브라우저 만 필요하다는 것을 의미합니다. 이를 통해 도구를 쉽게 배포 할 수 있습니다.
- 무료 시험판: SolarWinds 웹 헬프 데스크
- 공식 다운로드 링크 : https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
자동화 된 티켓 관리 및중앙화 된 지식 기반 인이 도구에는 뛰어난 변경 관리 기능이 있습니다. 자동화 된 승인 워크 플로우를 사용하여 변경 요청은 SolarWinds 웹 헬프 데스크. 또 다른 중요한 기능인 SLA 관리는 마찬가지로 훌륭하며 알림을받습니다. SolarWinds 웹 헬프 데스크 Active Directory 및 LDAP와 통합많은 타사 자산 관리 시스템. 매우 유용한 또 다른 기능은 이메일을 티켓으로 자동 변환하는 것입니다. 수신 된 이메일이 티켓으로 자동 변환되는 헬프 데스크 사서함을 설정할 수 있습니다.
보고 및 후속 조치는 추가 기능입니다제품의. 예를 들어, 내장 된 보고서 및 대시 보드를 통해 티켓 상태, 기술자 성능 및 고객 지원 요구를 추적 할 수 있습니다. 티켓 해결시 사용자에게 완료 할 수있는 자동 피드백 설문 조사도 있습니다. 이를 통해 고객 만족과 헬프 데스크 성능을 유지할 수 있습니다.
그만큼 SolarWinds 웹 헬프 데스크 헬프 데스크 수에 따라 가격이 책정됩니다당신이 가진 기술자. 가격은 최종 사용자 수에 관계없이 기술자 당 700 달러부터 시작합니다. 14 일 무료 평가판은 SolarWinds에서 다운로드 할 수 있습니다. 자세한 내용은 SolarWinds 웹 사이트에서 가이드 투어 및 라이브 데모를 참조하십시오.
2. ManageEngine 서비스 데스크 플러스
처럼 태양풍, ManageEngine 시스템 및 네트워크 관리 소프트웨어 분야에서 잘 알려진 이름입니다. 그 서비스 데스크 플러스 패키지는 클라우드 기반 서비스 또는 유사한 기능 세트를 제공하는 두 옵션을 모두 갖춘 온 프레미스 소프트웨어로 제공되는 몇 안되는 패키지 중 하나입니다.
기능에 대해 이야기하면서 ManageEngine 서비스 데스크 플러스 가장 ITIL 중심의 헬프 데스크 중 하나에서우리가 본 소프트웨어. ITIL (IT Infrastructure Library)의 복잡성에 익숙하다면이 제품을 사용하는 것이 좋습니다. 많은 기능이 ITIL 기반이며 다양한 모듈이 ITIL 프로세스에 해당합니다. 예를 들어, 도구에는 인시던트 관리, 문제 관리 및 변경 관리 모듈이 있습니다. 또한 서비스 카탈로그 및 CMDB (Configuration Management Database)가 있습니다. 자산 관리 및 프로젝트 관리는 이미 부여 된이 헬프 데스크 제품군을 완성합니다.
보고는이 제품의 또 다른 강점입니다. 그만큼 ManageEngine 서비스 데스크 플러스 150 개가 넘는 미리 정의 된 보고서가 제공됩니다. 다양한 매개 변수를 기반으로 완료된 티켓에 대한 정보를 얻거나 기술자 성능에 대한 탭을 유지할 수 있습니다. 보고서는 HTML, PDF, XLS 또는 CSV와 같은 다양한 형식으로 내보낼 수 있습니다. 또한 한 줄의 코드를 작성하지 않고도 몇 분 만에 자체 맞춤형 보고서를 작성할 수 있습니다.
그만큼 ManageEngine 서비스 데스크 플러스 세 가지 라이센스 계층으로 제공됩니다.기능 세트가 증가합니다. 표준 버전은 헬프 데스크 티켓팅 시스템 만 포함하고, 프로페셔널 버전은 자산 관리 기능을 추가하고 엔터프라이즈 버전은 프로젝트 관리 및 모든 ITIL 기능을 추가합니다. 가격은 매년 $ 1 195에서 시작합니다.
3. 지라 서비스 데스크
지라 서비스 데스크 ...에서 아틀라스 헬프 데스크 발권 시스템입니다흥미로운 트위스트. 이 도구는 모든 종류의 IT 헬프 데스크에 적합하지만, 사내 소프트웨어 지원을 위해 특별히 설계되었습니다. 또한 Atlassian의 소프트웨어 개발을위한 프로젝트 및 이슈 추적 패키지 인 Jira Software와 완벽하게 통합됩니다.
지라 서비스 데스크 제공하는 몇 안되는 패키지 중 하나입니다.사용자가 직접 티켓을 열 수있는 셀프 서비스 헬프 데스크 또한 자동화, SLA 및 CSAT보고 기능이 있습니다. 이 제품의 최고의 자산 중 하나는 간단하고 빠르게 설정하는 방법입니다. 일부 경쟁사와는 달리 며칠 만에 달리기를 할 수 있습니다. 이 제품의 또 다른 독특한 기능은 Jira Service Desk 및 기타 Jira 제품과 상호 작용할 수있는 800 개가 넘는 앱을 찾을 수있는 Jira 마켓 플레이스입니다. Google Play 스토어 및 기타 앱 스토어를 연상시킵니다.
지라 서비스 데스크 지식 관리 기능이 내장되어 있지 않습니다. 그러나이 소프트웨어는 Jira Confluence와 셀프 서비스 헬프 데스크와 결합하여 최종 사용자가 사람의 개입없이 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수있는 지식 기반 / 인공 지능 시스템 유형과 상호 작용할 수 있습니다.
그 기능을 고려하면 지라 서비스 데스크 상대적으로 저렴합니다. 최대 3 명의 헬프 데스크 직원에게는 월 $ 10의 정액 요금으로 충분합니다. 4 ~ 15 명의 상담원이 매월 상담 원당 20 달러를 지불해야하며 15 명 이상의 상담원이 있으면 대량 구매 할인이 가능합니다. 무료 평가판을 사용할 수 있지만 7 일 동안 만 지속됩니다. 소프트웨어가 빨리 설치되는 것이 좋습니다.
4. ZenDesk 지원
ZenDesk 지원 완전한 헬프 데스크 관리 솔루션입니다.발권 시스템 만 여기에는 매우 흥미로운 옵션이되는 몇 가지 고유 한 티켓 관리 기능이 있습니다. 예를 들어, 티켓 요청은 다른 유형의 요청에 대해 작성 될 수 있으며 해당 특정 유형의 요청과 관련된 필드 만 포함합니다. 고객 지원 센터 상담원이 올바른 모든 질문을하고 불필요한 정보를 수집하는 데 시간을 낭비하지 않도록합니다. 이 양식은 조건부 및 사용자 정의 필드도 지원하므로 상담원이 조직 별 세부 정보를 수집 할 수 있습니다.
ZenDesk 지원 헬프 데스크 중심 패키지입니다. 스킬 기반 라우팅을 사용하여 적절한 에이전트에 티켓을 할당합니다. 시스템은 특정 변경 또는 시간 기반 조건에 따라 사용자 정의 가능한 티켓 워크 플로우를 시작할 수도 있습니다. 이 도구는 사전 정의 된 조치로 표준 요청에 신속하게 응답 할 수있는 매크로도 지원합니다. 매크로를 사용하여 티켓 상태를 변경할 수도 있습니다.
상담원이 다른 팀과 통신하고 필요에 따라 티켓 해결에 참여할 수 있도록 협업 확장 기능을 사용할 수 있습니다. ZenDesk 지원. 이 도구에는 여러 고객 통찰력도 있습니다CSAT 등급 및 순 발기인 점수 설문 조사와 같은 기능 또한 티켓 수량, 상담원 성과 및 기타 주요 지원 지표 및 사용자 정의 보고서를 파악하여 고객을보다 잘 이해하고 운영 효율성을 측정하며 팀의 워크 플로를 개선 할 수있는 성능 대시 보드가 있습니다.
의 가격 Zendesk 지원 선택한 기능 세트에 따라 5 개 라이센스 계층에서 5 달러 / 에이전트 / 월부터 199 달러 / 에이전트 / 월까지입니다. 모든 플랜은 무제한의 최종 사용자를 지원하며 30 일 평가판을 사용할 수 있습니다.
5. Freshdesk
Freshdesk ...에서 Freshworks 클라우드 기반의 모든 기능을 갖춘 헬프 데스크 패키지입니다이는 직관적이고 기능이 풍부하며 경제적 인 고객 지원 솔루션을 제공한다고 주장합니다. 그들 모두를 논의하기에는 너무 많은 기능들이 있지만 가장 흥미로운 것들이 무엇인지 봅시다. 먼저이 제품에는 몇 가지 흥미로운 자동 할당 기능이 있습니다. 예를 들어, 키워드, 요청자 또는 속성에 따라 티켓을 에이전트 또는 그룹에 자동으로 할당 할 수 있습니다. 또한 지능적인 할당은 현재 작업량 또는 기술 세트를 기반으로 상담원에게 티켓을 할당 할 수 있습니다.
Freshdesk 또한 훌륭한 셀프 서비스를 제공합니다솔루션 자동 제안과 같은 기능 관리자는 제품의 대시 보드와 보고서를 최대한 좋아할 것입니다. 고객 만족도를 포함한 사전 정의 된 보고서와 최상의 유연성을위한 사용자 정의 가능한 보고서가 있습니다.
가격면, Freshdesk 기능 세트가 증가하는 여러 버전으로 제공됩니다. 새싹가장 낮은 등급은 무료이지만 매우 제한적입니다.기능 세트. 다른 계층의 가격은 기능 세트에 따라 $ 19 / agent / month에서 $ 99 / agent / month까지 다양합니다. 모든 라이센스 계층에서 21 일 무료 평가판이 제공됩니다.
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