Datori, iespējams, ir vissvarīgākais rīksjebkurš bizness. Daudzi paļaujas uz viņiem, lai paveiktu darbu, un viņu produktivitāte ir atkarīga no viņiem. Tas nozīmē, ka viņiem ir jāturpina strādāt, kad vien tie ir nepieciešami. Diemžēl dažreiz viņi cieš neveiksmes vai nedarbojas, kā paredzēts, vai kā mēs to vēlētos. Šajā laikā ienāk IT palīdzības dienests. To parasti apkalpo zinoši cilvēki ar zināšanām lietu labošanā. Tur ir tik daudz tehnoloģiju, ka mūsdienu palīdzības dienestiem jātiek galā ar plaša produktu klāsta atbalstu. Lai samazinātu izmaksas, daudzos palīdzības dienestos ir minimāls darbinieku skaits. Šeit var palīdzēt palīdzības dienesta programmatūras sistēmas. Šodien mēs pārskatām labāko IT palīdzības dienesta programmatūru.
Pirms mēs varam apskatīt, kas ir labākais ITpalīdzības dienesta programmatūra, mēs uz brīdi atkāpsimies un apspriedīsim, kas padara ķeksīti šāda veida instrumentus. Mēs pārskatīsim dažādas sastāvdaļas, kuras parasti sastopamas palīdzības dienesta sistēmās. Biļešu pārvaldīšana ir daudz vairāk. Mūsdienu palīdzības dienesta programmatūra faktiski iekļauj funkcijas, kas ērtākai lietošanai bija atsevišķās pakotnēs. Tā kā mūsdienās mākoņdatošana ir tik izplatīta, nav pārsteigums, ka pastāv vairākas mākoņdatošanas palīdzības dienesta programmatūras. Mēs centīsimies novērtēt mākonī balstīto un vietējo pakešu plusus un mīnusus. Visbeidzot, mēs pārskatīsim dažas no labākajām šodien pieejamajām IT palīdzības dienesta programmatūras paketēm.
Palīdzības galda programmatūras komponenti
Kādreiz bija palīdzības dienesta programmatūrapaketes nebija daudz vairāk kā biļešu pārvaldības sistēmas. Mūsdienās to ir daudz vairāk, un tie ietver vairākas funkcijas, kas savulaik bija pieejamas kā atsevišķas paketes. Pēc iespējas vairāk funkcionalitātes iekļaušanas vienā paketē ir dažas acīmredzamas priekšrocības.
Pirmkārt, mācīšanās līkne ir daudzgludāka. Lai arī dažādi komponenti kalpo dažādiem mērķiem un tāpēc darbojas atšķirīgi, integrētai programmatūrai būs kopēja lietotāja saskarne, kas darbojas vienādi.
Vēl viena būtiska priekšrocība, integrējot vairākusrīki vienā ir izmaksu ietaupīšana. Protams, integrēta pakete bieži maksās vairāk nekā tikai biļešu pārvaldības sistēma, bet parasti tā maksās mazāk - dažreiz pat daudz mazāk - nekā atsevišķu komponentu iegāde no dažādiem pārdevējiem. Apskatīsim galvenās sastāvdaļas.
Biļešu pārvaldīšana
Šis ir palīdzības dienesta visvienkāršākais elementsprogrammatūra. Palīdzības dienests darbojas tāpēc, ka sagādā nepatikšanas biļetes. Kad lietotājs sazinās ar palīdzības dienestu, lai ziņotu par problēmu, biļete ir atvērta. Parasti tajā būs visa attiecīgā informācija par lietotāju, viņa aprīkojumu, problēmu, ar kuru viņš vai viņa saskaras, kā arī par apstākļiem, kur un kad problēma rodas. Biļete ir arī vieta, kur katrs izšķirtspējas solis tiks dokumentēts. Tas parādīs, kas, kad un kurš tika izdarīts.
Papildus uzglabāšanas vietas nodrošināšanaivisa attiecīgā informācija par problēmu, biļešu pārdošanas sistēmā bieži būs iekļauta arī kāda darbplūsmas pārvaldība. Piemēram, biļetes var piešķirt dažādiem komandas locekļiem atkarībā no dažādiem faktoriem, piemēram, prasmēm. Piemēram, palīdzības dienesta komandā var būt kāds, kas specializējas drukāšanas problēmu risināšanā, un visas biļetes, kas saistītas ar drukāšanu, tiktu piešķirtas šai personai.
Biļešu pārdošanas sistēmai parasti ir pakalpojuma līmenisVienošanās (SLA) funkcijas un prioritāšu pārvaldība. Dažiem uzņēmējdarbības kritiskiem jautājumiem var būt nepieciešama risināšana stundas laikā, savukārt citi mazāk svarīgi jautājumi var pieļaut, ka tie tiek atrisināti nākamajā dienā. Laba biļešu sistēma to izsekos. Eskalācija ir arī izplatīta biļešu pārdošanas sistēma. Pēc noteiktas kavēšanās neatrisinātās biļetes var automātiski palielināt uz nākamo līmeni. Tas var ievērojami uzlabot reakcijas laiku un samazināt SLA pārkāpumu skaitu.
Aktīvu pārvaldīšana
Aktīvu pārvaldīšana ir funkcija, kas to ir ieguvusiarvien vairāk izplatīta palīdzības dienesta programmatūrā. Iemesls ir vienkāršs. Kā teikts iepriekšējā sadaļā, nepatikšanas biļetē jāietver detalizēta informācija par aprīkojumu, kurā notiek problēma. Vai tad nebūtu vieglāk, ja šo informāciju automātiski varētu pievienot jebkurai tikko atvērtai biļetei?
Aktīvu pārvaldības sistēmas ir uzskaites datu bāzeskas satur detalizētu informāciju par katru organizācijai piederošo aprīkojumu. Parasti tie satur arī informāciju par lietotājiem un viegli uzskaitīs visu aprīkojumu, kas piešķirts konkrētam lietotājam.
Kad tas ir integrēts ar biļešu pārvaldības sistēmām,aktīvu pārvaldības sistēmas var aizpildīt biļetes ar informāciju par aprīkojumu. Tas var būt pilnībā automātisks vai arī ļaut palīdzības dienesta pirmās palīdzības dežurantam izvēlēties aprīkojumu, kas saistīts ar zvanītāju.
Protams, aktīvu pārvaldīšana nozīmē to visuaprīkojuma inventārs ir jāievada datu bāzē, kas dažās organizācijās ir milzīgs uzdevums. Lai to mazinātu, dažas sistēmas ļaus jums pievienot aprīkojuma informāciju, kad vien jums iet. Piemēram, kad lietotājs zvana pirmo reizi, viņš var dokumentēt savu aprīkojumu, kas tiks pievienots aktīvu pārvaldības sistēmai.
Zināšanu pamats
Pēdējie galvenie palīdzības dienesta programmatūras komponentiir zināšanu bāzes. Daži jautājumi ir lieki. Piemēram, daudzas problēmas, kas saistītas ar lietotāju apmācību, piedzīvos vairāki lietotāji. Zināšanu bāzes sistēmas nodrošinās ātru un ērtu atkārtotu problēmu risinājumu, meklējot vēsturiskus datus par pagātnes jautājumiem.
Dažas no šīm sistēmām ir automātiskas un būsmeklējiet iepriekš atrisinātās biļetēs līdzīgus parametrus, piemēram, simptomus un aprīkojumu, un ierosiniet risinājumu. Citas ir neatkarīgas sistēmas, kuras jāaizpilda no biļešu datiem. Šo sistēmu lietderība ievērojami atšķiras atkarībā no pašas sistēmas, bet arī no tā, kādus jautājumus jūsu palīdzības dienests risina.
Citas sastāvdaļas
Var būt arī vairākas citas sastāvdaļas vai funkcijaspievienots palīdzības dienesta programmatūrai. Viens no interesantākajiem ir telefonijas integrācija. Dator-telefonijas integrācija ir sarežģīts lauks, taču jaunākās tālruņu sistēmas to padara vieglāku nekā jebkad agrāk. Integrēta palīdzības dienesta sistēma, piemēram, varētu automātiski izņemt informāciju no tālruņa sistēmas, kad lietotājs zvana. Šajā informācijā varētu būt informācija par šī lietotāja iepriekšējām biļetēm un izšķirtspēja. Kopā ar līdzekļu pārvaldīšanas iespējām palīdzības dienesta aģentam varētu būt detalizēta informācija par lietotāju un viņa aprīkojumu pat pirms viņš atbild uz tālruni.
Tālvadības pults ir vēl viena populāra opcija ardaudzas no labākajām IT palīdzības dienesta programmatūras paketēm. Tālvadības sistēmas ļauj palīdzības dienesta darbiniekiem pārņemt kontroli pār lietotāja datoru. Viņi var strādāt pie datora tā, it kā viņi sēdētu tā priekšā. Tas bieži vien prasa daudz ātrāku izšķirtspēju, jo tehniķim nav jāapmeklē lietotājs, lai labotu problēmu. Tas ir īpaši noderīgi lielākās organizācijās ar vairākām vietām un centralizētu palīdzības dienestu, kā arī organizācijās, kuras lielā mērā paļaujas uz attāliem darbiniekiem.
Vietējā instalēšana vs mākonis balstīta
Tā kā mākoņdatošana kļūst arvien populārāka, tānav pārsteigums, ka ir pieejamas vairākas mākonī balstītas palīdzības dienesta programmatūras paketes. Katrai opcijai, protams, ir priekšrocības un trūkumi. Piemēram, mākoņa bāzes risinājumiem parasti ir nepieciešama mazāka apkope, jo tos parasti apstrādā piegādātājs. Dublējumus līdzīgi apstrādā pārdevējs.
No otras puses, lokāli instalēts risinājumsbieži vien labāk integrēsies citās jūsu sistēmās. Jums, piemēram, varētu jau būt aktīvu pārvaldības sistēma un vēlaties, lai jūsu palīdzības dienesta programmatūra mijiedarbotos ar to. Lai gan to varētu izdarīt ar mākoņa bāzes risinājumu, parasti to ir vieglāk izdarīt, izmantojot vietējo programmatūru.
Godīgi sakot, izvēloties mākoņa bāzes vai alokāli instalētai pakotnei nevajadzētu būt daudz nozīmes, un jums noteikti vajadzētu pamatot savu lēmumu ar svarīgākiem faktoriem, piemēram, izstrādājumam ar nepieciešamo funkciju kopu.
Pieejamās labākās IT palīdzības dienesta programmatūras paketes
Kad visa šī informācija ir svaiga mūsu galvās,mēs tagad esam gatavi apskatīt labāko IT palīdzības dienesta programmatūru. Ir pieejami daudzi iepakojumi. Patiesībā to ir pārāk daudz. Mēs esam mēģinājuši atrast labākos, taču noteikti ir izcilas paketes, kuras mēs aizmirsām. Tas nenozīmē, ka viņi nav labi, tikai tas, ka mēs tos visus nevaram pārskatīt.
1. Web palīdzības dienests SolarWinds (BEZMAKSAS IZMĒĢINĀJUMA VERSIJA)
SolarWinds ir plaši pazīstams nosaukums jomātīkla un sistēmas administrēšanas rīki. Uzņēmuma galvenie produkti, tīkla veiktspējas monitors un NetFlow trafika analizators, attiecīgi, ir vieni no labākajiem SNMP uzraudzības rīkiem un labākajiem NetFlow kolekcionāriem un analizatoriem. Un uzņēmumam ir specifiskiem uzdevumiem paredzēti rīki lielākajā daļā sistēmu un tīkla administrēšanas un problēmu novēršanas jomu, ieskaitot daudzus bezmaksas rīkus.
Jūsu IT palīdzības dienestam SolarWinds piedāvā SolarWinds Web Viņšlp rakstāmgalds. Tomēr neļaujiet vārdam jūs maldināt. Šī nav uz mākoņiem balstīta sistēma. Tas ir balstīts uz tīmekļa vietni, bet ir lokāli instalēts. Tīmeklis nozīmē, ka jums nav nepieciešama nekāda klienta programmatūra, un palīdzības dienesta darbiniekiem ir nepieciešams tikai pārlūks, lai pilnībā piekļūtu sistēmai. Apskatīsim dažas no produkta interesantākajām funkcijām.
Papildus automatizētai biļešu pārvaldībai un acentralizēta zināšanu bāze, šim rīkam ir lieliskas izmaiņu pārvaldības iespējas. Izmaiņu pieprasījumus ar automatizētām apstiprināšanas darbplūsmām var izveidot, izmantojot Web palīdzības dienests SolarWinds. SLA pārvaldība ir tikpat laba ar paziņojumiem ar ierobežotu laiku.
Uz Web palīdzības dienests SolarWinds integrējas arī ar Active Directory un LDAP askā arī trešo personu aktīvu pārvaldības sistēmas. Vēl viena diezgan noderīga funkcija ir e-pastu automātiska konvertēšana uz biļetēm, kas ļauj iestatīt palīdzības dienesta pastkasti, kurā visi saņemtie e-pasta ziņojumi tiek automātiski pārveidoti par biļeti.
Svarīgi ir arī ziņošana un turpmākie pasākumišīs lieliskās programmatūras funkcijas. Tā iebūvētie pārskati un informācijas paneļi ļauj izsekot biļešu statusam, tehniķa sniegumam un klientu atbalsta vajadzībām. Ir arī automatizētas atgriezeniskās saites aptaujas, kuras lietotāji var pabeigt, izvēloties biļeti, ļaujot jums saglabāt klientu apmierinātības un palīdzības dienesta sniegumu.
Uz Web palīdzības dienests SolarWinds tiek noteikta, pamatojoties uz palīdzības dienesta numurutehniķi, kas jums ir. Cenas sākas no USD 700 vienam tehniķim neatkarīgi no gala lietotāju skaita. Vietnē SolarWinds var lejupielādēt bezmaksas 14 dienu izmēģinājuma versiju. Lai iegūtu papildinformāciju, ekskursija ar gidu un tiešraides demonstrācija ir pieejama arī vietnē Vietne SolarWinds.
2. ZenDesk atbalsts
ZenDesk atbalsts ir pilnīgs palīdzības dienesta pārvaldības risinājums. Tam ir vairākas unikālas iespējas, kas padara to par ļoti interesantu iespēju. Piemēram, biļešu veidlapas var izveidot dažāda veida pieprasījumiem, un tajās ir iekļauti tikai lauki, kas attiecas uz konkrēto pieprasījuma veidu. Viņi nodrošina, ka jūsu palīdzības dienesta aģenti uzdod visus pareizos jautājumus un nezaudē laiku, vācot nevajadzīgu informāciju. Veidlapas atbalsta arī nosacītos un pielāgotos laukus, ļaujot apkopot specifisku informāciju par organizāciju.
ZenDesk atbalsts ir uz palīdzības dienestu orientēta pakete. Tas izmanto maršrutēšanu, kas balstīta uz prasmēm, lai biļetes piešķirtu atbilstošajam aģentam. Sistēma var arī iniciēt pielāgojamas biļešu darbplūsmas, pamatojoties uz noteiktām izmaiņām vai laika apstākļiem. Šis rīks atbalsta arī makro, lai ātri reaģētu uz standartu pieprasījumiem ar iepriekš noteiktām darbībām. Makro var izmantot, lai mainītu arī biļetes statusu.
Ir pieejami sadarbības paplašinājumi, kas aģentiem ļauj sazināties ar citām komandām un pēc nepieciešamības iesaistīt viņus biļešu izšķiršanā no iekšpuses Zendesk atbalsts. Šim rīkam ir arī vairākas izpratnes par klientutādas funkcijas kā CSAT vērtējumi un Net Promoter Score aptaujas. Turklāt tam ir veiktspējas informācijas paneļi, kas nodrošina biļešu apjoma, aģenta veiktspējas un citu galveno atbalsta rādītāju un pielāgoto pārskatu redzamību, lai labāk izprastu klientus, novērtētu darbības efektivitāti un uzlabotu jūsu komandas darbplūsmu.
Cenas par Zendesk atbalsts diapazons piecos līmeņos no 5 USD / pārstāvis / mēnesī līdz 199 USD / pārstāvis / mēnesis atkarībā no izvēlētā funkciju komplekta. Visi plāni atbalsta neierobežotu skaitu galalietotāju, un ir pieejams 30 dienu izmēģinājums.
3. Jira servisa galds
Jira servisa galds no Atlassian ir interesants vērpjot. Lai arī tas derēs jebkura veida IT palīdzības dienestam, tas ir īpaši paredzēts iekšējās programmatūras atbalstam. Tas ir pilnībā integrēts ar Jira Software, projektu un izdevumu izsekošanas pakotni programmatūras izstrādei, arī no Atlassian. Šis ir produkta interesantāko funkciju pārskats.
Jira servisa galds ir viens no nedaudzajiem paketiem, kas piedāvāpašapkalpošanās palīdzības dienests, kurā lietotāji paši var atvērt biļetes. Tam ir arī automatizācija, kā arī SLA un CSAT pārskati. Viens no produkta akcentiem ir vienkārša un ātra uzstādīšana. Pretēji dažiem konkurentiem, jūs varētu skriet tikai dažu dienu laikā.
Līdzīgi kā tas, kas mums ir paredzēts operētājsistēmai Android vai iOS, ir Jira tirgus laukums, kurā atradīsit vairāk nekā 800 lietotnes, kuras var mijiedarboties Jira servisa galds un citi Jira produkti.
Jira servisa galds nav iebūvēta zināšanu pārvaldība. Tomēr programmatūra var mijiedarboties ar Jira Confluence veida zināšanu bāzi / mākslīgā intelekta sistēmu, ko var savienot ar pašapkalpošanās palīdzības dienestu, lai palīdzētu tiešajiem lietotājiem risināt jautājumus bez cilvēka iejaukšanās.
Ņemot vērā tā iespējas, Jira servisa galds ir salīdzinoši lēti. Ne vairāk kā trim palīdzības dienestu darbiniekiem pietiks ar fiksētu maksu USD 10 mēnesī. No 4 līdz 15 aģentiem katru mēnesi jums būs jānoņem 20 USD / aģents, un, ja jums ir vairāk nekā 15 aģenti, ir pieejamas apjoma atlaides. Ir pieejams bezmaksas izmēģinājums, taču tas ilgst tikai 7 dienas. Labi, ka programmatūra tiek ātri instalēta.
4. Pārvaldiet pakalpojumu Service Desk Plus
Tāpat kā SolarWinds, ManageEngine ir plaši pazīstams nosaukums sistēmu un tīkla pārvaldības programmatūras jomā. Tā Pakalpojumu galds Plus pakotne ir viena no nedaudzajām, kas ir pieejama kā mākoņdatošanas pakalpojums vai uz vietas esoša programmatūra. Šajā ziņā tas ir diezgan unikāls, un abas iespējas piedāvā līdzīgu funkciju kopu.
Runājot par funkcijām, Pakalpojumu galds Plus vienā no visvairāk uz ITIL orientētajiem palīdzības dienestiemprogrammatūru, ko esam redzējuši. Ja esat pazīstams ar šo standartu, jūs jutīsities kā mājās ar šo produktu. Lielākā daļa no tā funkcijām ir balstītas uz ITIL, un tās moduļi atbilst ITIL procesiem. Piemēram, šim rīkam ir negadījumu pārvaldība, problēmu pārvaldība un izmaiņu pārvaldība. Tajā ir arī pakalpojumu katalogs un konfigurācijas pārvaldības datu bāze (CMDB). Aktīvu pārvaldīšana un projektu vadība pabeidz šo jau labi apgādāto palīdzības dienesta komplektu.
Pārskatu sagatavošana ir vēl viens no produkta spēcīgajiem uzvalkiem. Pakalpojumu galds Plus nāk ar vairāk nekā 150 iepriekš noteiktiem pārskatiem. Jūs varat iegūt informāciju par pabeigtām biļetēm, pamatojoties uz dažādiem parametriem, vai arī sekot līdzi tehniķa veiktspējai. Pārskati var tikt eksportēti dažādos formātos, piemēram, HTML, PDF, XLS vai CSV. Varat arī izveidot mūsu pielāgotos pārskatus dažu minūšu laikā, nerakstot vienu koda rindu.
Uz Pārvaldības servisa galds Plus ir pieejams trīs līmeņos ar pieaugošuIespējas. Standarta versijā ir iekļauta tikai palīdzības dienesta programmatūra, profesionālajai versijai ir pievienotas līdzekļu pārvaldības funkcijas, bet Enterprise versijai ir arī projektu vadība un visas ITIL funkcijas. Cenu noteikšana sākas ar 1 195 USD gadā.
5. Freshdesk
Pēdējais mūsu sarakstā, bet, protams, ne mazāk svarīgi, ir Freshdesk no Freshworks. Šī ir mākonī balstīta pilna aprīkojuma pakete, kas apgalvo, ka piedāvā intuitīvu, funkcijām bagātu, pieejamu klientu atbalsta risinājumu. Tajā ir pārāk daudz funkciju, lai tos visus apspriestu, bet apskatīsimies, kas ir visinteresantākie.
Šim produktam ir vairāki interesanti automātiskiepiešķiršanas funkcijas. Pirmkārt, biļetes var automātiski piešķirt aģentiem vai grupām, pamatojoties uz atslēgvārdu, pieprasītāju vai rekvizītiem. Turklāt inteliģenta piešķiršana var piešķirt biļetes aģentiem, pamatojoties uz viņu pašreizējo darba slodzi vai prasmju kopumu.
Freshdesk piedāvā arī lielisku pašapkalpošanostādas funkcijas kā automātiska risinājumu ierosināšana. Un vadītājiem tā informācijas panelis un pārskati ir tik labi, cik vien tas kļūst. Tam ir gan iepriekš definēti pārskati, ieskaitot klientu apmierinātību, gan pielāgojami pārskati, kas nodrošina vislabāko elastību.
Cenas ziņā, Freshdesk ir pieejams vairākās versijās, pieaugotfunkciju komplekti. Dīgšana, zemākā pakāpe ir brīva, taču tai ir ierobežots funkciju komplekts. Pārējo līmeņu cenas svārstās no USD 19 / aģents mēnesī līdz USD 99 / aģents mēnesī, atkarībā no funkciju komplekta. Visiem licencēšanas līmeņiem ir pieejams bezmaksas 21 dienu izmēģinājums.
Komentāri