Palīdzības dienesta biļešu pārdošanas sistēmas bieži ir lielas, sarežģītas programmatūras vienības. Tas ļauj jums izvēlēties labāko, kas jums nepieciešamsnedaudz drausmīgs uzdevums. Un, ja jūs uzskatāt, ka vairums no šīm sistēmām patiesībā ir tikai vēl lielāku palīdzības dienestu pārvaldības sistēmu sastāvdaļas, jūs sagaida izaicinājums. Šajā rakstā mēs centīsimies izskaidrot šīs sistēmas un to dažādās sastāvdaļas un pārskatīt dažas no labākajām palīdzības dienesta biļešu pārdošanas sistēmām, kuras mēs varētu atrast.
Mēs sāksim apspriest palīdzības dienesta biļešu pirkšanujo tā galu galā ir šī amata galvenā tēma. Mēs arī diezgan detalizēti apskatīsim citus galvenos palīdzības dienesta programmatūras komponentus, piemēram, līdzekļu pārvaldību un zināšanu bāzi, un mazāk detalizētu izskatu kā dažas mazāk svarīgas funkcijas. Pēc tam mēs īsi izpētīsim dažādas izvietošanas iespējas, kas ir lokālas instalācijas un mākoņa bāzes, pirms mēs beidzot nokļūsim pārskatā piecas labākās palīdzības dienesta biļešu pārdošanas sistēmas.
Par palīdzības dienesta biļešu iegādi
Biļešu pārdošana ir viena no pamatfunkcijāmIT palīdzības dienests un vairumam IT palīdzības dienestu programmatūras primārais elements. Kad lietotājs sazinās ar palīdzības dienestu, lai ziņotu par problēmu, biļete ir atvērta. Tas ir šķietami universāls. Biļetē parasti būs būtiska informācija par lietotāju, viņa aprīkojumu, problēmu, kuru viņš vai viņa piedzīvo, kā arī par īpašiem nosacījumiem, kur un kad problēma rodas. Biļete ir arī vieta, kur katrs izšķirtspējas solis tiks dokumentēts. Parasti tas parāda, kas, kad un kurš ir izdarīts.
Papildus krātuves nodrošināšanaivisu būtisko informāciju par problēmu, palīdzības dienesta biļešu pārdošanas sistēmā bieži iekļaus arī kādu darbplūsmas pārvaldības veidu. Piemēram, biļetes var piešķirt dažādiem komandas locekļiem atkarībā no dažādiem faktoriem, piemēram, pieejamības vai prasmēm. Piemēram, palīdzības dienesta komandā var būt kāds, kas specializējas drukāšanas problēmu risināšanā, un visas biļetes, kas saistītas ar drukāšanu, tiktu piešķirtas šai personai.
Parasti ir arī palīdzības dienesta biļešu pārdošanas sistēmaPakalpojumu līmeņa līguma (SLA) funkcijas un prioritāšu pārvaldība. Dažiem uzņēmējdarbības kritiskiem jautājumiem var būt nepieciešama risināšana stundas laikā, savukārt citi mazāk svarīgi jautājumi var pieļaut, ka tie tiek atrisināti nākamajā dienā. Laba biļešu sistēma to izsekos. Eskalācija ir arī palīdzības dienesta biļešu pārdošanas sistēmas izplatīta funkcionalitāte. Pēc noteikta laika palaišanas neatrisinātās biļetes var automātiski palielināt uz nākamo līmeni. Tas var ievērojami uzlabot izšķirtspējas laiku un samazināt SLA pārkāpumu skaitu.
Interesanti lasīt: Pārskatīti 7 labākie IT līdzekļu pārvaldības programmatūras rīki
Citas tipiskas palīdzības dienesta programmatūras sastāvdaļas
Bija laiks, kad palīdzības dienesta programmatūras pakotnesnebija daudz vairāk kā biļešu pārvaldības sistēmas. Mūsdienās tas nav tik daudz, un parasti tie ietver vairākas funkcijas, kuras pēc tam bija pieejamas kā atsevišķas paketes. Pēc iespējas vairāk funkcionalitātes iekļaušanas vienā paketē ir dažas acīmredzamas priekšrocības.
Pirmkārt, mācīšanās līkne ir daudzgludāka. Lai arī dažādi komponenti kalpo dažādiem mērķiem un tāpēc darbojas atšķirīgi, integrētajai programmatūrai būs kopēja lietotāja saskarne, kas visos moduļos darbojas vienādi.
Vēl viena būtiska priekšrocība, integrējot vairākusrīki vienā ir izmaksu ietaupīšana. Integrēta palīdzības dienesta pakete bieži maksās vairāk nekā tikai biļešu pārvaldības sistēma, taču tā joprojām maksās mazāk - dažreiz pat daudz mazāk - nekā katra komponenta iegūšana no cita pārdevēja. Un, kamēr mēs runājam par palīdzības dienesta programmatūras komponentiem, apskatīsimies, kādi ir galvenie komponenti papildus biļešu iegādei.
Aktīvu pārvaldīšana
Aktīvu pārvaldīšana ir raksturīga iezīmenekā jebkad agrāk palīdzības dienesta programmatūrā. Tam ir vienkāršs iemesls. Tā kā biļetē par nepatikšanām parasti cita starpā ir jāietver sīka informācija par aprīkojumu, kurā notiek problēma. Vai tad nebūtu vieglāk, ja šo informāciju automātiski varētu pievienot jebkurai tikko atvērtai biļetei?
Aktīvu pārvaldības sistēmas ir uzskaites datu bāzeskas satur detalizētu informāciju par katru organizācijai piederošo aprīkojumu. Tajos parasti ir arī informācija par lietotājiem un viņiem piešķirtajām iekārtām, un tajos viegli tiks uzskaitītas visas iekārtas, kas piešķirtas konkrētam lietotājam. Integrējot īpašumu pārvaldību un biļešu pārvaldību, biļetes var automātiski aizpildīt ar aprīkojuma informāciju, pamatojoties uz zvanītāja identitāti. Tas var būt pilnīgi automātisks, vai arī tas var ļaut palīdzības dienesta pirmā līmeņa pavadoņiem izvēlēties aprīkojumu, kas saistīts ar zvanītāju.
Lai aktīvu pārvaldīšana būtu patiesi noderīga, nepieciešamavisu aprīkojuma inventāru ievadīt inventarizācijas datu bāzē. Dažās organizācijās tas var būt milzīgs uzdevums. Lai to mazinātu, dažas sistēmas ļaus lidmašīnai pievienot informāciju par aprīkojumu. Piemēram, kad lietotājs zvana pirmo reizi, palīdzības dienesta dežurants varēja dokumentēt savu aprīkojumu un pievienot to aktīvu pārvaldības sistēmai.
ARĪ LASĪT: Labākie IT pakalpojumu pārvaldības rīki
Zināšanu pamats
Vēl viena svarīga palīdzības dienesta sistēmu sastāvdaļair zināšanu bāze. Kā jūs, iespējams, esat pieredzējis, problēmas dažreiz ir liekas. Piemēram, daudzus līdzīgus jautājumus, kas saistīti ar lietotāju apmācību, var piedzīvot dažādi lietotāji. Zināšanu bāze nodrošinās ātru un ērtu atkārtotu problēmu risinājumu, ļaujot palīdzības dienesta personālam meklēt vēsturiskus datus par pagātnes jautājumiem.
Dažas no šīm sistēmām ir automatizētas un būsmeklējiet iepriekš atrisinātās biļetēs līdzīgus parametrus, piemēram, simptomus un aprīkojumu, un ierosiniet risinājumu. Citas ir neatkarīgas sistēmas, kuras jāaizpilda no biļešu datiem. Šo sistēmu lietderība ievērojami atšķiras atkarībā no pašas sistēmas, kā arī no tā, kādus jautājumus jūsu palīdzības dienests risina.
Kas vēl?
Var būt arī vairākas citas sastāvdaļas vai funkcijasatrodams palīdzības dienesta programmatūrā. Viens no interesantākajiem ir telefonijas integrācija. Dator-telefonijas integrācija ir sarežģīts lauks, taču jaunākās tālruņu sistēmas to padara vieglāku nekā jebkad agrāk. Integrēta palīdzības dienesta sistēma, piemēram, varētu automātiski izvilkt informāciju no lietotāja no tālruņu sistēmas, kad lietotājs zvana. Šajā informācijā varētu būt informācija par šī lietotāja iepriekšējām biļetēm un izšķirtspēja. Apvienojumā ar līdzekļu pārvaldīšanas iespējām tas varētu pat sniegt palīdzības dienesta aģentam detalizētu informāciju par lietotāju un viņa aprīkojumu, pirms viņš atbild uz tālruni.
Tālvadības pults ir vēl viena populāra iespējapieejams vairākās palīdzības dienesta programmatūras paketēs. Tālvadības sistēmas ļauj palīdzības dienestu pavadoņiem pārņemt lietotāja datora kontroli. Viņi var strādāt pie datora tā, it kā viņi sēdētu tā priekšā. Tas bieži vien prasa daudz ātrāku izšķirtspēju, jo tehniķim nav jāapmeklē lietotājs, lai labotu problēmu. Tas ir īpaši noderīgi lielākās organizācijās ar vairākām vietām un centralizētu palīdzības dienestu, kā arī organizācijās, kuras lielā mērā paļaujas uz attāliem darbiniekiem.
Lokāli instalēti vs mākoņu bāzes rīki
Mākoņu skaitļošana ir populārāka nekā jebkad agrāk. Tāpēc nav pārsteigums, ka ir pieejamas vairākas mākonī balstītas palīdzības dienesta biļešu pārdošanas sistēmas. Protams, ir priekšrocības un trūkumi gan vietēji instalētām, gan mākoņdatošanas sistēmām. Piemēram, mākoņa bāzes risinājumiem parasti ir nepieciešama mazāka apkope, jo tos parasti apstrādā piegādātājs. Tāpat ar dublējumiem bieži rīkojas pārdevējs.
No otras puses, lokāli instalēts risinājumsbieži vien labāk integrēsies citās jūsu sistēmās. Jums, piemēram, varētu jau būt aktīvu pārvaldības sistēma un vēlaties, lai jūsu palīdzības dienesta biļešu pārdošanas sistēma to mijiedarbotos. Lai gan to varētu izdarīt ar dažiem mākoņa bāzes risinājumiem, parasti tas ir vieglāk, izmantojot vietējo programmatūru.
Labākās palīdzības dienesta biļešu pārdošanas sistēmas
Tālāk ir sniegts labāko palīdzības dienestu biļešu paraugssistēmas, kuras mēs varētu atrast. Tajos visās ir iekļautas papildu iespējas, kas faktiski padara tās par palīdzības dienesta vadības sistēmām vairāk nekā biļešu pārdošanas sistēmām. Gatavojot šo amatu, mēs tomēr visciešāk pārbaudījām viņu biļešu pārdošanas iespējas.
1. Web palīdzības dienests SolarWinds (BEZMAKSAS IZMĒĢINĀJUMA VERSIJA)
SolarWinds ir parasts nosaukums tīkla un sistēmas administrēšanas rīku jomā. Uzņēmuma vadošais produkts - Tīkla veiktspējas monitors daudzi uzskata par vienu no labākajiem SNMPtīkla uzraudzības rīki. Uzņēmumam ir arī daži uzdevumiem īpaši rīki lielākajā daļā sistēmu un tīkla administrēšanas un problēmu novēršanas jomu, ieskaitot vairākus bezmaksas rīkus.
Jūsu IT palīdzības dienestam uzņēmums piedāvā Web palīdzības dienests SolarWinds. Neskatoties uz nedaudz maldinošo nosaukumu. šī nav uz mākoņiem balstīta sistēma. Tas ir balstīts uz tīmekli - tātad nosaukums -, bet tas ir lokāli instalēts jūsu tīklā. Būt tīmeklim nozīmē, ka jums nav nepieciešama nekāda klienta programmatūra, un palīdzības dienesta darbiniekiem ir nepieciešams tikai pārlūks, lai pilnībā piekļūtu sistēmai. Tas var ievērojami atvieglot rīka izvietošanu.
- BEZMAKSAS IZMĒĢINĀJUMA VERSIJA: Web palīdzības dienests SolarWinds
- Oficiālā lejupielādes saite: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Papildus automatizētai biļešu pārvaldībai un acentralizēta zināšanu bāze, šim rīkam ir lieliskas izmaiņu pārvaldības iespējas. Izmaiņu pieprasījumus ar automatizētām apstiprināšanas darbplūsmām var izveidot, izmantojot Web palīdzības dienests SolarWinds. Tikpat laba ir SLA pārvaldība, kas ir vēl viena svarīga funkcija, un tai ir savlaicīgi paziņojumi. Web palīdzības dienests SolarWinds integrējas arī ar Active Directory un LDAPtikpat daudz trešo personu aktīvu pārvaldības sistēmu. Vēl viena diezgan noderīga funkcija ir e-pastu automātiska konvertēšana uz biļetēm, kas ļauj iestatīt palīdzības dienesta pastkasti, kurā visi saņemtie e-pasta ziņojumi tiek automātiski pārveidoti par biļeti.
Ziņošana un sekošana ir papildu funkcijasprodukta. Piemēram, iebūvētie pārskati un informācijas paneļi ļauj izsekot biļešu statusam, tehniķa sniegumam un klientu atbalsta vajadzībām. Ir arī automatizētas atgriezeniskās saites aptaujas, kuras lietotāji var veikt, pieņemot biļetes. Tie ļauj jums saglabāt klientu apmierinātību un palīdzības dienesta veiktspēju.
Uz Web palīdzības dienests SolarWinds tiek noteikta, pamatojoties uz palīdzības dienesta numurutehniķi, kas jums ir. Cenas sākas no 700 USD vienam tehniķim neatkarīgi no galalietotāju skaita. Vietnē SolarWinds var lejupielādēt bezmaksas 14 dienu izmēģinājuma versiju. Lai iegūtu papildinformāciju, SolarWinds vietnē ir pieejama arī ekskursija ar gidu un tiešraides demonstrācija.
2. Pārvaldības servisa galds Plus
Patīk SolarWinds, Pārvaldīt motoru ir plaši pazīstams nosaukums sistēmu un tīkla pārvaldības programmatūras jomā. Tā Pakalpojumu galds Plus pakotne ir viena no nedaudzajām, kas ir pieejama kā mākoņdatošanas pakalpojums vai kā programmatūra uz vietas, ar abām iespējām piedāvājot līdzīgu funkciju kopu.
Runājot par funkcijām, Pārvaldības servisa galds Plus vienā no visvairāk uz ITIL orientētajiem palīdzības dienestiemprogrammatūru, ko esam redzējuši. Ja esat iepazinies ar IT infrastruktūras bibliotēkas (ITIL) sarežģītību, jūs jutīsities kā mājās ar šo produktu. Daudzas tā funkcijas ir balstītas uz ITIL, un tās dažādie moduļi atbilst ITIL procesiem. Piemēram, šim rīkam ir incidentu pārvaldība, problēmu pārvaldība un izmaiņu pārvaldības moduļi. Tajā ir arī pakalpojumu katalogs un konfigurācijas pārvaldības datu bāze (CMDB). Aktīvu pārvaldīšana un projektu vadība pabeidz šo jau labi apgādāto palīdzības dienesta komplektu.
Ziņošana ir vēl viens šī produkta stiprums. Pārvaldības servisa galds Plus nāk ar vairāk nekā 150 iepriekš noteiktiem pārskatiem. Jūs varat iegūt informāciju par pabeigtām biļetēm, pamatojoties uz dažādiem parametriem, vai arī sekot līdzi tehniķa veiktspējai. Pārskati var tikt eksportēti dažādos formātos, piemēram, HTML, PDF, XLS vai CSV. Varat arī izveidot mūsu pielāgotos pārskatus dažu minūšu laikā, nerakstot vienu koda rindu.
Uz Pārvaldības servisa galds Plus ir pieejams trīs licencēšanas līmeņos arpalielinot funkciju kopas. Standarta versijā ir iekļauta tikai palīdzības dienesta biļešu pārdošanas sistēma, profesionālajai versijai ir pievienotas aktīvu pārvaldības funkcijas, savukārt Enterprise versijai ir pievienota projekta vadība un visas ITIL funkcijas. Cenas sākas ar 1 195 USD gadā.
3. Jira servisa galds
Jira servisa galds no plkst Atlassian ir palīdzības dienesta biļešu pārdošanas sistēma arinteresants vērpjot. Lai gan rīks būs piemērots jebkura veida IT palīdzības dienestam, tas bija īpaši izstrādāts iekšējās programmatūras atbalstam. Tas ir pilnībā integrēts ar Jira Software, projektu un izdevumu izsekošanas pakotni programmatūras izstrādei, arī no Atlassian.
Jira servisa galds ir viens no nedaudzajiem paketiem, kas piedāvāpašapkalpošanās palīdzības dienests, kurā lietotāji paši var atvērt biļetes. Tam ir arī automatizācija, kā arī SLA un CSAT pārskati. Viens no labākajiem šī produkta īpašumiem ir tas, kā to ir vienkārši un ātri uzstādīt. Pretēji dažiem konkurentiem, jūs varētu skriet tikai dažu dienu laikā. Vēl viena diezgan unikāla šī produkta īpašība ir Jira tirgus laukums, kurā atradīsit vairāk nekā 800 lietotņu, kas var mijiedarboties ar Jira Service Desk un citiem Jira produktiem. Tas atgādina Google Play veikalu un citus lietotņu veikalus.
Jira servisa galds nav iebūvēta zināšanu pārvaldība. Tomēr programmatūra var mijiedarboties ar Jira Confluence tāda veida zināšanu bāzi / mākslīgā intelekta sistēmu, kuru var savienot ar pašapkalpošanās palīdzības dienestu, lai palīdzētu tiešajiem lietotājiem risināt problēmas bez cilvēka iejaukšanās.
Ņemot vērā tā iespējas, Jira servisa galds ir salīdzinoši lēti. Ne vairāk kā trim palīdzības dienestu darbiniekiem pietiks ar fiksētu maksu USD 10 mēnesī. No 4 līdz 15 aģentiem katru mēnesi jums būs jānoņem 20 USD / aģents, un, ja jums ir vairāk nekā 15 aģenti, ir pieejamas apjoma atlaides. Ir pieejams bezmaksas izmēģinājums, taču tas ilgst tikai 7 dienas. Labi, ka programmatūra tiek ātri instalēta.
4. ZenDesk atbalsts
ZenDesk atbalsts ir pilnīgs palīdzības dienesta pārvaldības risinājums, nevistikai biļešu pārdošanas sistēma. Tam ir vairākas unikālas biļešu pārvaldības funkcijas, kas padara to par ļoti interesantu iespēju. Piemēram, biļešu veidlapas var izveidot dažāda veida pieprasījumiem, un tajās ir iekļauti tikai lauki, kas attiecas uz konkrēto pieprasījuma veidu. Viņi nodrošina, ka jūsu palīdzības dienesta aģenti uzdod visus pareizos jautājumus un ka netiek tērēts laiks, lai savāktu nevajadzīgu informāciju. Veidlapas atbalsta arī nosacītos un pielāgotos laukus, ļaujot aģentam vākt informāciju par organizāciju.
ZenDesk atbalsts ir uz palīdzības dienestu orientēta pakete. Tas izmanto maršrutēšanu, kas balstīta uz prasmēm, lai biļetes piešķirtu atbilstošajam aģentam. Sistēma var arī iniciēt pielāgojamas biļešu darbplūsmas, pamatojoties uz noteiktām izmaiņām vai laika apstākļiem. Šis rīks atbalsta arī makro, lai ātri reaģētu uz standartu pieprasījumiem ar iepriekš noteiktām darbībām. Makro var izmantot arī, lai mainītu biļetes statusu.
Ir pieejami sadarbības paplašinājumi, kas aģentiem ļauj sazināties ar citām komandām un pēc nepieciešamības iesaistīt viņus biļešu izšķiršanā no iekšpuses ZenDesk atbalsts. Šim rīkam ir arī vairākas izpratnes par klientutādas funkcijas kā CSAT vērtējumi un Net Promoter Score aptaujas. Turklāt tam ir veiktspējas informācijas paneļi, kas nodrošina biļešu apjoma, aģenta veiktspējas un citu galveno atbalsta rādītāju un pielāgoto pārskatu redzamību, lai labāk izprastu klientus, novērtētu darbības efektivitāti un uzlabotu jūsu komandas darbplūsmu.
Cenas par Zendesk atbalsts diapazonā no pieciem licencēšanas līmeņiem no USD 5 / aģents mēnesī līdz 199 USD / aģents mēnesī, atkarībā no izvēlētā funkciju komplekta. Visi plāni atbalsta neierobežotu skaitu galalietotāju, un ir pieejams 30 dienu izmēģinājums.
5. Freshdesk
Freshdesk no plkst Svaigi darbi ir uz mākoņiem balstīta pilna servisa palīdzības pakotnekas apgalvo, ka piedāvā intuitīvu, funkcijām bagātu un pieejamu klientu atbalsta risinājumu. Tajā ir pārāk daudz funkciju, lai tos visus apspriestu, bet apskatīsim, kas ir daži no visinteresantākajiem. Pirmkārt, izstrādājumam ir vairākas interesantas automātiskas piešķiršanas funkcijas. Piemēram, biļetes var automātiski piešķirt aģentiem vai grupām, pamatojoties uz atslēgvārdu, pieprasītāju vai rekvizītiem. Turklāt inteliģenta piešķiršana var piešķirt biļetes aģentiem, pamatojoties uz viņu pašreizējo darba slodzi vai prasmju kopumu.
Freshdesk piedāvā arī lielisku pašapkalpošanostādas funkcijas kā automātiska risinājumu ierosināšana. Vadītājiem, visticamāk, patiks produkta informācijas panelis un pārskati, kas ir tik labi, cik viņi saņem. Tam ir gan iepriekš definēti pārskati, ieskaitot klientu apmierinātību, gan pielāgojami pārskati, kas nodrošina vislabāko elastību.
Cenas ziņā, Freshdesk ir pieejams vairākās versijās, palielinoties funkciju kopai. Asns, zemākā pakāpe ir brīva, bet tai ir ļoti ierobežotafunkciju komplekts. Pārējo līmeņu cenas svārstās no USD 19 / aģents mēnesī līdz USD 99 / aģents mēnesī, atkarībā no piedāvātā objekta. Visiem licencēšanas līmeņiem ir pieejams bezmaksas 21 dienu izmēģinājums.
Komentāri