Beste IT-Service-Management-Tools (ITSM-Software)

IT-Service-Management bezieht sich normalerweise auf undalle Aktivitäten im Zusammenhang mit der Bereitstellung von IT-Dienstleistungen. Es befasst sich mit dem Management von Menschen, Praktiken und Verfahren sowie Technologie. Ziel ist es, Unternehmen zu ermöglichen, das Beste aus ihren Investitionen in verschiedene IT-Ressourcen herauszuholen.

Die Definition mag einfach erscheinen, ist es abereigentlich eher komplex. Na ja, nicht so komplex. Tatsächlich besteht es aus mehreren einfachen Elementen, die zusammenarbeiten. Und um die Sache noch einfacher zu machen, gibt es viele Tools, die speziell für eine oder mehrere der verschiedenen Komponenten des IT-Service-Managements entwickelt wurden. Darum geht es in diesem Beitrag, und wir freuen uns, Ihnen unsere besten IT-Service-Management-Tools zur Verfügung zu stellen.

Wie so oft werden wir mit einigen anfangenHintergrundinformation. Auf diese Weise können Sie die verschiedenen Funktionen der IT-Service-Management-Tools, die wir überprüfen werden, besser verstehen und einschätzen. Wir beginnen mit einem tieferen Einblick in das IT-Service-Management und dessen Funktionsweise. Wir werden dann einen kurzen Blick auf die verschiedenen Arten von Werkzeugen werfen, die verfügbar sind. Auch hier möchten wir Sie nicht zu Experten auf diesem Gebiet machen, sondern Ihnen nur genügend Informationen geben. Mit allen Informationen werden wir uns dann mit dem Kern unseres Themas befassen, der tatsächlichen Überprüfung der besten IT-Service-Management-Tools.

Informationen zum IT-Service-Management

IT-Service-Management unterscheidet sich von anderentechnologieorientierte Ansätze wie Netzwerkmanagement und Systemmanagement. Anstatt sich auf Technologie zu konzentrieren, ist das IT-Service-Management laut Wikipedia „dadurch gekennzeichnet, dass ein Prozessansatz für das Management verfolgt wird, Kundenbedürfnisse und IT-Services für Kunden im Vordergrund stehen und nicht IT-Systeme, sondern kontinuierliche Verbesserungen.“

Dieser Ansatz ergibt sich aus der Tatsache, dass einige ITDie Manager stellten zu einem bestimmten Zeitpunkt fest, dass ihre Teams nicht immer mit jedem Teil ihrer Organisation auf dem Laufenden waren. Dies brachte Beobachtungen mit sich, wie zum Beispiel die unterschiedlichen Bedürfnisse des Marketingteams und des Kundenserviceteams. Ebenso hat ein reisender Mitarbeiter andere Bedürfnisse als ein Mitarbeiter, der von einem Schreibtisch in der Büroanzeige aus arbeitet.

Das ultimative Ziel des IT-Service-Managements ist es,Verbessern Sie die Korrespondenz zwischen den Anforderungen eines Kunden (Mitarbeiter oder Kunde) und den Angeboten des IT-Teams. Ohne diese ursprüngliche Übereinstimmung werden viele IT-Teams Schwierigkeiten haben, angemessene Services bereitzustellen.

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Verschiedene Arten von ITSM-Tools

ichT-Service-Management-Tools gibt es in allen Formen und Größen. Es gibt jedoch drei Arten von Tools, die im Zusammenhang mit IT-Service-Management häufig erwähnt werden: Service-Desk-Tools, Help-Desk-Tools sowie Tools zur Server- und Anwendungsüberwachung.

Service Desk- und Help Desk-Tools sind das nichtanders und es gibt oft viel Verwirrung zwischen den beiden. Ersteres dient in erster Linie der Straffung der internen und externen Kommunikation. Service-Desk-Tools sind vor allem Kommunikationstools, die eine zentrale Anlaufstelle zwischen einem IT-Team und seinen Kunden und / oder Mitarbeitern bieten.

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Die Helpdesk-Tools sind in gewisser WeiseÄhnlich verhält es sich in der Regel mit der Unterstützung bei der Lösung von Problemen, indem verschiedene Vorfall- und Problemlösungsdienste bereitgestellt werden. Helpdesk-Tools enthalten im Allgemeinen einige Funktionen zur Ticketverwaltung. In der Tat ist es am häufigsten ihr primäres Merkmal. Viele bieten auch zusätzliche Funktionen im Allgemeinen Verbessern Sie die Zeit für die Behebung von Vorfällen sowie die Zeit, die IT-Teams für die Behebung von Vorfällen aufgewendet haben.

Der Zweck der Anwendungs- und Serverüberwachungtools ist selbsterklärend. Hierbei handelt es sich um Tools, mit denen Sie die Leistung Ihrer IT-Infrastrukturen, -Systeme und -Anwendungen überwachen und verwalten können. Sie sind Ihre Augen und Ohren für einen ansonsten unsichtbaren Aspekt Ihres Netzwerks und können Daten zu Anwendungsabhängigkeiten, Transaktionszeiten oder zur allgemeinen Benutzerleistung bereitstellen.

Die besten IT-Service-Management-Tools

Genug der Theorie; Die Zeit ist gekommen, um einen Blick darauf zu werfenbei einigen der besten IT-Service-Management-Tools. Wir haben es geschafft, Werkzeuge aller drei oben genannten Typen einzubeziehen, nicht weil wir mussten, sondern weil es einfach so kam, dass sich alle drei Arten von Werkzeugen unter den sechs besten befanden. Für alle hier getesteten Produkte ist eine kostenlose Testversion verfügbar. Am besten schauen Sie sich die technischen Daten und Funktionen der einzelnen Produkte an und probieren Sie einige aus, die für Sie am interessantesten sind, bevor Sie die endgültige Entscheidung treffen.

1. SolarWinds Service Desk (KOSTENLOSE TESTPHASE)

SolarWinds ist eine gebräuchliche Bezeichnung im Bereich der Netzwerk- und Systemadministrationstools. Das Flaggschiff des Unternehmens, das Netzwerkleistungsmonitor und das NetFlow Traffic Analyzer gehören jeweils zu den besten SNMP-MonitoringWerkzeuge und die besten NetFlow-Sammler und -Analysatoren. Das Unternehmen verfügt über aufgabenspezifische Tools in den meisten Bereichen der System- und Netzwerkadministration sowie zur Fehlerbehebung, einschließlich vieler kostenloser Tools. Und wenn es um IT-Service-Management geht, bietet SolarWinds einige Tools.

Der erste ist der SolarWinds Service Desk. Früher war es als Samanage bekannt SolarWinds erwarb es. Es ist ein Cloud-basiertes IT-Service-Management-Tool, das ebenso zuverlässig wie robust ist. Das Funktionsspektrum des Produkts reicht von der Verfolgung des Änderungsmanagements bis hin zu selbst generierenden Wissensdatenbanken. Dies macht es zu einem hervorragenden Werkzeug für viele Aspekte des IT-Service-Managements. Das SolarWinds Service Desk Ermöglicht Benutzern das Verwalten von Servicetickets und UnternehmenAssets von jedem Smartphone oder Tablet. Dies ist eine sehr nützliche Funktion, wenn Support-Teams außerhalb der Geschäftszeiten remote arbeiten. Ihre Mitarbeiter müssen keinen schweren Laptop mit sich herumschleppen und können von überall mit einem tragbaren Gerät eingreifen.

• KOSTENLOSE TESTPHASE: SolarWinds Service Desk
• Offizieller Download-Link: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Ein wesentliches Merkmal der SolarWinds Service Desk ist die SSO-Funktionalität (Single Sign-On). Im Gegensatz zu mehreren anderen Service Desks, die Single Sign-On über Google Apps oder Microsoft Active Directory unterstützen, unterstützt dieses Produkt beide. Dies ist ein entscheidender Vorteil, der die Integration in verschiedene Anwendungen wie Salesforce.com oder OneLogin, um nur einige zu nennen, ganz einfach macht. Dieses Produkt bietet alles, was man von einem umfassenden IT-Service-Management-Paket erwarten kann. Es verfügt über ein Incident Management, einen Servicekatalog, ein vollständig integriertes IT-Asset-Management und ein Serviceportal, über das Benutzer Tickets und Anfragen einreichen können.

Aber noch mehr als seine beeindruckenden Funktionen,Eines der Dinge, die uns am SolarWinds Service Desk am meisten beeindruckt haben, ist die einfache Installation, Einrichtung und Anpassung. Tatsächlich ist die Installation der einzige Schritt, den Sie ausführen müssen. Das Produkt ist von Anfang an einsatzbereit und es besteht die Möglichkeit, dass Sie nichts tun müssen, um das Tool an Ihre spezifischen Anforderungen anzupassen. Es ist so gut

Die Preisstruktur für die SolarWinds Service Desk ist ein bisschen komplex. Es ist in drei Lizenzstufen mit zunehmendem Funktionsumfang erhältlich. Die unterste Ebene wird aufgerufen Mannschaft und kostet Sie 19 USD / Monat pro Agent plus 0,10 USD / Monat pro verwaltetem Gerät. Diese Ebene umfasst die Module Incident Management, Service Portal und Knowledge Base. Weiter ist die Geschäft Plan, der den Servicekatalog und die Änderungsverwaltungsmodule sowie einige andere hinzufügt. Es kostet 39 USD / Monat pro Agent plus 0,30 USD / Monat pro Gerät. Dann haben Sie den vollen Funktionsumfang Professionel Paket für 69 USD / Monat pro Agent plus 0,50 USD / Monat pro Gerät. Für alle Pläne ist eine kostenlose 30-Tage-Testversion verfügbar.

30-tägige Testversion: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

2. SolarWinds Web Help Desk (KOSTENLOSE TESTPHASE)

Das zweite Produktangebot von SolarWinds für das IT-Service-Management heißt das SolarWinds Web Help Desk. Lassen Sie sich jedoch nicht durch den Namen irreführen. Neben der automatisierten Ticketverwaltung und einer zentralen Wissensdatenbank bietet das Tool auch hervorragende Funktionen für das Änderungsmanagement. Mit der können Änderungsanforderungen mit automatisierten Genehmigungsworkflows erstellt werden SolarWinds Web Help Desk. Das Produkt verfügt auch über eine SLA-Verwaltung mit zeitgesteuerten automatischen Benachrichtigungen.

Das SolarWinds Web Help Desk wird in Active Directory und LDAP als integriertsowie Asset-Management-Systeme von Drittanbietern. Eine weitere nützliche Funktion ist die automatische Konvertierung von E-Mails in Tickets. Mit dieser Funktion können Sie eine Helpdesk-Mailbox einrichten, in der alle empfangenen E-Mails automatisch in ein Ticket umgewandelt werden. Eines der besten Merkmale dieses Produkts ist jedoch das intuitive Dashboard. Das Navigieren zwischen Registerkarten und Plattformen ist einfach, und Benutzer müssen Probleme haben, ein Support-Ticket zu verfolgen oder zu überprüfen, ob ein Asset verfügbar ist.

• KOSTENLOSE TESTPHASE: SolarWinds Web Help Desk
• Offizieller Download-Link: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Berichterstattung und Folgemaßnahmen sind ebenfalls wichtigFunktionen dieser exzellenten Software. Mit den integrierten Berichten und Dashboards können Sie den Ticketstatus, die Leistung der Techniker und die Anforderungen des Kundensupports verfolgen. Es gibt auch automatische Feedback-Umfragen, die Benutzer nach der Ticketauflösung durchführen können, sodass Sie die Kundenzufriedenheit und die Helpdesk-Leistung stets im Blick behalten.

Das SolarWinds Web Help Desk Der Preis richtet sich nach der Anzahl der HelpdesksTechniker, die Sie haben. Die Preise beginnen bei 700 USD pro Techniker, unabhängig von der Anzahl der Endbenutzer. Eine kostenlose 14-Tage-Testversion kann von SolarWinds heruntergeladen werden. Weitere Informationen, eine Führung und eine Live-Demo finden Sie auch auf der SolarWinds-Website.

Kostenlose 14-Tage-Testversion: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

3. SolarWinds Server & Application Monitor (KOSTENLOSE TESTPHASE)

Obwohl technisch gesehen kein echtes IT-Service-Management-Tool im eigentlichen Sinne, bietet sich dieses dritte Angebot an SolarWinds ist immer noch ein sehr interessantes Paket, das einen wichtigen Teil des IT-Service-Managements besser abdeckt als die anderen bisher getesteten Tools. Dieses Tool heißt SolarWinds Service & Application Monitor. Wie der Name schon sagt, handelt es sich um ein Tool, das Sie für den Überwachungsaspekt des Service-Managements verwenden können.

Das SolarWinds Server & Application Monitor wurde entwickelt, um Administratoren bei der Überwachung von Servern, deren Betriebsparametern, deren Prozessen und Anwendungen zu unterstützen Das laufen auf ihnen. Es kann problemlos von sehr kleinen zu großen Netzwerken mit Hunderten von physischen und virtuellen Servern skaliert werden, die auf mehrere Standorte verteilt sind. Das Tool kann auch Cloud-gehostete Dienste wie die von Amazon Web Services und Microsoft Azure überwachen. Außerdem. Das Dashboard, die Abhängigkeiten und Warnmeldungen des Tools können vollständig an Ihre Umgebung und Ihre spezifischen Anforderungen angepasst werden.

• Kostenlose Testphase: SolarWinds Server und Application Monitor
• Offizieller Download-Link: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

Das SolarWinds Server und Application Monitor ist sehr einfach einzurichten und die Erstkonfiguration ist ebenso einfach durchzuführen, Danke an die Hilfe seiner Auto-Discovery Modul, welches ist ein Prozess mit zwei Durchläufen. Der erste Durchgang erkennt Server und der zweite findet Anwendungen. Obwohl es nehmen können ein bisschen von Zeit, es Sie können die Suche beschleunigen, indem Sie dem Tool eine Liste der zu suchenden Anwendungen bereitstellen. Sobald das Werkzeug auf und ab ist Die Entdeckung ist abgeschlossen, es ist benutzerfreundliche GUI werden Machen Sie es zu einem Kinderspiel. Sie können auswählen, ob Informationen in einer Tabelle oder in einem Grafikformat angezeigt werden sollen.

Preise für den SolarWinds Server und die AnwendungDer Monitor beginnt bei 2 995 USD und hängt von der Anzahl der überwachten Komponenten, Knoten und Volumes ab. Eine kostenlose 30-Tage-Testversion steht zum Download zur Verfügung, falls Sie das Produkt vor dem Kauf testen möchten.

30 Tage kostenlos testen: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

Mögen SolarWinds, ManageEngine ist ein bekannter Name auf dem Gebiet der System- und Netzwerkverwaltungssoftware. Es ist Service Desk Plus Paket ist entweder verfügbar alsCloud-basierter Service oder On-Premise-Software. Auf diese Weise können Sie die Installationsoption auswählen, die am besten zu Ihnen passt, und jede Option bietet einen identischen Funktionsumfang.

Apropos Funktionen, die ManageEngine Service Desk Plus in einem der ITIL-zentriertesten IT-DiensteManagement-Tool finden Sie. Wenn Sie mit diesem IT-Management-Framework vertraut sind, werden Sie sich mit diesem Produkt wie zu Hause fühlen. Die meisten Funktionen basieren auf ITIL und die Module entsprechen den verschiedenen ITIL-Prozessen. Beispielsweise gibt es Incident Management-, Problem Management- und Change Management-Module. Das Tool verfügt außerdem über einen Servicekatalog und eine Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB). Und wenn dies nicht ausreicht, vervollständigen Asset Management und Projektmanagement dieses bereits funktionsreiche Service-Management-Paket.

Die Berichterstattung ist eine weitere Stärke des Produkts. Das ManageEngine Service Desk Plus kommt mit über 150 vordefinierten Berichten. Sie können Informationen zu abgeschlossenen Tickets anhand verschiedener Parameter abrufen oder die Leistung der Techniker überwachen. Berichte können in verschiedenen Formaten wie HTML, PDF, XLS oder CSV exportiert werden. Sie können in wenigen Minuten auch eigene benutzerdefinierte Berichte erstellen, ohne eine einzige Codezeile zu schreiben.

Das ManageEngine Service Desk Plus ist in drei Stufen mit einer Erhöhung verfügbarFunktionsumfang. Die Standardversion enthält nur die Helpdesk-Software, die Professional-Version fügt die Asset-Management-Funktionen hinzu und die Enterprise-Version verfügt auch über das Projektmanagement und alle ITIL-Funktionen. Die Preise beginnen bei 1 195 USD pro Jahr. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar, wenn Sie die Funktionen des Produkts testen möchten

5. Jira Service Desk

Jira Service Desk von Atlassian ist erhältlich als a Cloud-basiert oder ein Lokale IT-Service-Management-Lösung. Das Tool ist am besten bekannt für seine effiziente Selbstbedienung. Es lässt cKunden Tickets selbst öffnen und sogar lassen Selbstauflösung Probleme und Abfragen durch Zugriff die Werkzeuge Wissensbasis. Das makes es ein einzigartiges und sehr kundenfreundlich Produkt. Das Produkt passt zu jeder Art von IT Service Management muss es aber sein speziell für die Unterstützung von Inhouse-Software entwickelt. So wie, es integriert sich vollständig in Jira Software, ein Projekt- und Issue-Tracking-Paket für die Softwareentwicklung, ebenfalls von Atlassian.

Zusätzlich zu den bekannten Selbstbedienungsfunktionen Jira Service Desk hat auch Automatisierung sowie SLAs und CSAT-Berichterstattung. Einer der Hauptschwerpunkte Das Produkt ist einfach und schnell einzurichten. Im Gegensatz zu einigen Mitbewerbern könnten Sie innerhalb weniger Tage laufen. Und wenn Sie die Funktionalität dieses bereits funktionsreichen Tools erweitern müssen, Es gibt einen Jira-Marktplatz.Das entspricht in etwa dem, was wir für Android oder iOS haben - wo Sie kann Finden Sie über 800 Apps, die mit Jira Service Desk und anderen Jira-Produkten interagieren können.

Einer der Nachteile der Jira Service Desk ist es das hat kein eingebautes Wissensmanagement. Die Werkzeug kann mit interagieren Jira Confluence, eine Wissensdatenbank / ein System für künstliche Intelligenz, das mit dem Self-Service-Helpdesk gekoppelt werden kann, um Endbenutzern bei der Lösung von Problemen ohne menschliches Eingreifen zu helfen.

In Anbetracht seiner Fähigkeiten, Jira Service Desk ist relativ günstig. Eine Pauschalgebühr von 10 USD / Monat ist ausreichend für bis zu drei Helpdesk-Mitarbeiter. Zwischen 4 und 15 Agenten müssen Sie jeden Monat 20 US-Dollar pro Agent berappen. Bei mehr als 15 Agenten sind Mengenrabatte verfügbar. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar, dauert jedoch nur 7 Tage. Es ist gut, dass die Software schnell installiert wird.

6. Zendesk Suite

ZenDesk Suite ist ein lieber Komplett IT-Service Management-Lösung. Es hat mehrere einzigartige Funktionen, die es zu einer sehr interessanten Option machen. Beispielsweise können Ticketformulare für verschiedene Arten von Anfragen erstellt werden und enthalten nur Felder, die für diese bestimmte Art von Anfragen relevant sind. Sie stellen sicher, dass Ihre Helpdesk-Mitarbeiter die richtigen Fragen stellen und dass keine Zeit verloren geht, um unnötige Informationen zu sammeln. Die Formulare unterstützen auch bedingte und benutzerdefinierte Felder, sodass Sie organisationsspezifische Details erfassen können. Eines seiner einzigartigsten Features ist bestimmt der Live-Chat. Es wird über eine zentralisierte Konsole bereitgestellt und Lasst uns Agenten einfacher mit ihren Kunden zu kommunizieren.

ZenDesk Suite ist ein Helpdesk-zentriertes Paket. Es macht starken Gebrauch von Skill-basiertes Routing, um Tickets zuzuweisenrichtiger Agent. Das System kann auch anpassbare Ticket-Workflows basierend auf bestimmten Änderungen oder zeitbasierten Bedingungen initiieren. Dieses Tool unterstützt auch Makros, um schnell auf Standardanforderungen mit vordefinierten Aktionen zu reagieren. Darüber hinaus mAcros können ebenfalls verwendet werden, um den Status eines Tickets zu ändern.

Das Tool hat mehrere collaboration-Erweiterungen verfügbar. Sie Ermöglichen Sie den Agenten, mit anderen Teams zu kommunizieren und sie bei Bedarf von innen an der Ticketlösung zu beteiligen Zendesk Suite. Das Tool hat auch mehrere KundeneinblickeFunktionen wie CSAT-Bewertungen und Net Promoter Score-Umfragen. Darüber hinaus verfügt es über Leistungs-Dashboards, mit denen Sie das Ticketvolumen, die Leistung der Agenten und andere wichtige Support-Metriken sowie benutzerdefinierte Berichte einsehen können, um Ihre Kunden besser zu verstehen, die betriebliche Effizienz zu messen und den Workflow Ihres Teams zu verbessern.

Zendesk Suite ist in zwei Versionen erhältlichs. Die Funktionen sind begrenzt Professionel Plan kostet Sie 89 $ / Monat pro Agent. Es beinhaltet omnichannel support mit email, chat, telefon, social media und messaging, kWissensbasis für Selbstbedienung, rBerichterstattung und Analyse, pLatform-Erweiterbarkeit mit privaten und öffentlichen Apps, und Multimative Ticketformulare. Sie können sich auch für die Vollversion entscheiden Unternehmen Version für 149 USD / Monat pro Agent, die dem Mix mehrere erweiterte Funktionen hinzufügt. Alle Pläne unterstützen eine unbegrenzte Anzahl von Endbenutzern und eine 30-Tage-Testversion ist verfügbar.