Computers zijn mogelijk het belangrijkste hulpmiddel inelk bedrijf. Velen vertrouwen op hen om hun werk gedaan te krijgen en hun productiviteit hangt ervan af. Dit betekent dat ze moeten blijven werken wanneer ze nodig zijn. Helaas falen ze soms of werken ze niet zoals verwacht of zoals we zouden willen dat ze doen. Dit is wanneer de IT-helpdesk binnenkomt. Deze wordt meestal bemand door deskundige mensen met een talent om dingen te repareren. Er is zoveel technologie dat moderne helpdesks de ondersteuning van een breed scala aan producten moeten verwerken. En om de kosten laag te houden, zijn veel helpdesks minimaal bemand. Dit is waar helpdesk-softwaresystemen kunnen helpen. Vandaag evalueren we enkele van de beste IT-helpdesksoftware.
Voordat we kunnen kijken wat de beste IT ishelpdesk-software is, we gaan even opzij en bespreken wat dit soort tools aankan. We zullen de verschillende componenten bekijken die we vaak vinden in helpdesksystemen. Er is veel meer dan alleen ticketbeheer. Moderne helpdesk-software bevat eigenlijk functies die voorheen in afzonderlijke pakketten zaten voor meer gemak. En omdat cloud computing tegenwoordig zo gangbaar is, is het geen verrassing dat er verschillende cloudgebaseerde helpdesksoftware bestaat. We proberen de voor- en nadelen van cloudgebaseerde versus lokale pakketten te evalueren. En tot slot zullen we enkele van de beste IT-helpdesk-softwarepakketten die vandaag beschikbaar zijn bekijken.
De componenten van Helpdesk-software
Er was een tijd dat helpdesk softwarepakketten waren niet veel meer dan systemen voor ticketbeheer. Tegenwoordig zijn ze veel meer dan dat en omvatten verschillende functionaliteiten die ooit beschikbaar waren als afzonderlijke pakketten. Het hebben van zoveel mogelijk functionaliteit in één pakket heeft enkele duidelijke voordelen.
Eerst en vooral is de leercurve veelgladder. Hoewel verschillende componenten verschillende doelen dienen en daarom anders werken, zal een geïntegreerde software een gemeenschappelijke gebruikersinterface hebben die op dezelfde manier werkt.
Een ander groot voordeel van het integreren van meerderetools in één is kostenbesparend. Natuurlijk kost een geïntegreerd pakket vaak meer dan alleen een ticketbeheersysteem, maar meestal kost het minder - soms veel minder - dan de aankoop van afzonderlijke componenten van verschillende leveranciers. Laten we eens kijken wat de belangrijkste componenten zijn.
Ticketbeheer
Dit is het meest elementaire onderdeel van de helpdesksoftware. Trouble tickets zorgen ervoor dat de helpdesk werkt. Wanneer een gebruiker contact opneemt met de helpdesk om een probleem te melden, is er een ticket geopend. Het bevat doorgaans alle relevante informatie over de gebruiker, zijn apparatuur, het probleem dat hij of zij ondervindt en de omstandigheden waarin en wanneer het probleem zich voordoet. In het ticket wordt ook elke afwikkelingsstap gedocumenteerd. Het zal laten zien wat er is gedaan, wanneer en door wie.
Naast het bieden van een opslaglocatie vooralle relevante informatie over een probleem, een ticketingsysteem zal vaak ook wat workflowbeheer bevatten. Tickets kunnen bijvoorbeeld aan verschillende teamleden worden toegewezen, afhankelijk van verschillende factoren, zoals vaardigheden. Een helpdeskteam kan bijvoorbeeld iemand hebben die gespecialiseerd is in afdrukproblemen en alle tickets met betrekking tot afdrukken zouden aan die persoon worden toegewezen.
Een ticketingsysteem heeft meestal serviceniveauOvereenkomst (SLA) functionaliteiten en prioriteitsbeheer. Sommige soorten bedrijfskritieke problemen vereisen mogelijk een oplossing binnen het uur, terwijl andere minder belangrijke problemen de volgende dag kunnen oplossen. Een goed ticketingsysteem zal dit volgen. Escalatie is ook een veel voorkomende functionaliteit van een ticketsysteem. Na een bepaalde vertraging kunnen onopgeloste tickets automatisch worden geëscaleerd naar het volgende niveau. Dit kan de responstijd aanzienlijk verbeteren en het aantal SLA-inbreuken verminderen.
Vermogensbeheer
Activabeheer is een functie die is verkregensteeds vaker voor in helpdesk-software. De reden is simpel. Zoals vermeld in de vorige paragraaf, moet een probleemticket gedetailleerde informatie bevatten over de apparatuur waar het probleem zich voordoet. Zou het dan niet eenvoudiger zijn als die informatie automatisch aan een nieuw geopend ticket kon worden toegevoegd?
Activabeheersystemen zijn voorraaddatabasesdie gedetailleerde informatie bevatten over elk apparaat dat een organisatie bezit. Ze bevatten meestal ook informatie over gebruikers en geven eenvoudig een overzicht weer van alle apparatuur die aan een bepaalde gebruiker is toegewezen.
Wanneer geïntegreerd met ticketbeheersystemen,activabeheersystemen kunnen tickets vullen met apparatuurdetails. Het kan volautomatisch zijn of de helpdesk van de eerste reactie toestaan om te kiezen uit een lijst met apparatuur die bij de beller hoort.
Natuurlijk houdt vermogensbeheer dat alles inapparatuurinventaris moet in de database worden ingevoerd, wat in sommige organisaties een gigantische taak is. Om dit te verlichten, kunt u met sommige systemen tijdens het werken apparatuurdetails toevoegen. Wanneer een gebruiker bijvoorbeeld voor het eerst belt, kan hij zijn apparatuur documenteren die aan het activabeheersysteem zou worden toegevoegd.
Kennis basis
De laatste belangrijke componenten van helpdesk-softwarezijn kennisbanken. Sommige problemen zijn overbodig. Veel gebruikers zullen bijvoorbeeld veel problemen ervaren met betrekking tot training van gebruikers. Kennisbanksystemen bieden een snelle en eenvoudige oplossing voor terugkerende problemen door historische gegevens over problemen in het verleden op te zoeken.
Sommige van deze systemen zijn automatisch en zullen dat doenzoek in opgeloste tickets naar vergelijkbare parameters zoals symptomen en apparatuur en stel een oplossing voor. Anderen zijn onafhankelijke systemen die moeten worden ingevuld op basis van ticketgegevens. Het nut van deze systemen varieert sterk, afhankelijk van het systeem zelf, maar ook van het soort problemen dat uw helpdesk oplost.
Overige onderdelen
Verschillende andere componenten of functionaliteiten kunnen dat zijntoegevoegd aan helpdesk software. Een van de meest interessante is telefonie-integratie. Computer-telefonie-integratie is een ingewikkeld veld, maar recente telefoonsystemen maken het eenvoudiger dan ooit. Een geïntegreerd helpdesk-systeem kan bijvoorbeeld automatisch gebruikersinformatie uit het telefoniesysteem halen wanneer een gebruiker belt. Die informatie kan informatie bevatten over eerdere tickets en resoluties van die gebruiker. En in combinatie met vermogensbeheermogelijkheden, zou een helpdeskmedewerker gedetailleerde informatie over een gebruiker en zijn apparatuur kunnen hebben nog voordat hij de telefoon beantwoordt.
Afstandsbediening is een andere populaire optie metveel van de beste IT-helpdesk-softwarepakketten. Met afstandsbedieningssystemen kunnen helpdeskmedewerkers de controle over de computer van een gebruiker overnemen. Ze kunnen op de computer werken alsof ze ervoor zitten. Dit zorgt vaak voor een veel snellere oplossing omdat een technicus de gebruiker niet hoeft te bezoeken om het probleem op te lossen. Het is met name handig in grotere organisaties met meerdere locaties en een gecentraliseerde helpdesk en in organisaties die sterk afhankelijk zijn van externe werknemers.
Lokale installatie versus cloudgebaseerd
Met cloud computing wordt het steeds meer mainstream, hetis geen verrassing dat er verschillende cloudgebaseerde helpdesk-softwarepakketten beschikbaar zijn. Elke optie heeft natuurlijk voor- en nadelen. Cloud-gebaseerde oplossingen vereisen bijvoorbeeld doorgaans minder onderhoud, omdat dit meestal door de leverancier wordt afgehandeld. Back-ups worden op dezelfde manier verwerkt door de leverancier.
Anderzijds een lokaal geïnstalleerde oplossingzal vaak beter integreren met uw andere systemen. U hebt bijvoorbeeld al een activabeheersysteem en wilt dat uw helpdesk-software ermee kan communiceren. Hoewel het zou kunnen worden gedaan met een cloudgebaseerde oplossing, is het meestal gemakkelijker met lokale software.
Om eerlijk te zijn, het kiezen van een cloudgebaseerd of eenlokaal geïnstalleerd pakket zou niet veel moeten uitmaken en u moet uw beslissing zeker baseren op belangrijkere factoren, zoals het product met de functieset die u nodig hebt.
De beste IT-helpdesk Softwarepakketten beschikbaar
Met al deze informatie vers in ons hoofd,we zijn nu klaar om de beste IT-helpdesksoftware te bekijken. Er zijn veel pakketten beschikbaar. Er zijn er eigenlijk teveel. We hebben geprobeerd de beste te vinden, maar er zijn zeker uitstekende pakketten die we over het hoofd hebben gezien. Het betekent niet dat ze niet goed zijn, alleen dat we ze niet allemaal kunnen beoordelen.
1. SolarWinds Web Help Desk (GRATIS PROEF)
SolarWinds is een veel voorkomende naam op het gebied vanhulpmiddelen voor netwerk- en systeembeheer. De vlaggenschipproducten van het bedrijf, de Network Performance Monitor en de NetFlow Traffic Analyzer behoren respectievelijk tot de beste SNMP-monitoringtools en de beste NetFlow-verzamelaars en -analysatoren. En het bedrijf heeft taakspecifieke tools op de meeste gebieden van systeem- en netwerkbeheer en probleemoplossing, waaronder veel gratis tools.
Voor uw IT-helpdesk stelt SolarWinds de SolarWinds Web Hijlp Bureau. Laat je echter niet misleiden door de naam. Dit is geen cloud-gebaseerd systeem. Het is webgebaseerd, maar het is lokaal geïnstalleerd. Webgebaseerd betekent dat u geen clientsoftware nodig hebt en dat uw helpdeskmedewerkers alleen een browser nodig hebben om volledige toegang tot het systeem te krijgen. Laten we eens kijken naar enkele van de meest interessante functies van het product.
Naast geautomatiseerd ticketbeheer en eengecentraliseerde kennisbasis, de tool heeft uitstekende functies voor verandermanagement. Wijzigingsverzoeken met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows kunnen worden gemaakt met de SolarWinds Web Help Desk. SLA-beheer is net zo goed met getimede meldingen.
De SolarWinds Web Help Desk integreert ook met Active Directory en LDAP alsevenals systemen voor vermogensbeheer van derden. Een andere functie die erg handig is, is de geautomatiseerde conversie van e-mails naar tickets waarmee je een helpdesk-mailbox kunt instellen waar elke ontvangen e-mail automatisch wordt omgezet in een ticket.
Rapportage en follow-ups zijn ook enkele belangrijkekenmerken van deze uitstekende software. Met de ingebouwde rapporten en dashboards kunt u de ticketstatus, de prestaties van de technicus en de behoeften aan klantenondersteuning volgen. Er zijn ook geautomatiseerde feedbackenquêtes die u gebruikers kunt laten invullen bij het oplossen van tickets, zodat u de klanttevredenheid en helpdeskprestaties kunt blijven volgen.
De SolarWinds Web Help Desk is geprijsd op basis van het aantal helpdesktechnici die je hebt. Prijzen beginnen bij $ 700 per technicus, ongeacht het aantal eindgebruikers. Een gratis 14-daagse proefversie kan worden gedownload van SolarWinds. Voor meer informatie zijn ook een rondleiding en een live demo beschikbaar Website van SolarWinds.
2. ZenDesk-ondersteuning
ZenDesk-ondersteuning is een complete helpdeskbeheeroplossing. Het heeft verschillende unieke functies die het een zeer interessante optie maken. Ticketformulieren kunnen bijvoorbeeld worden gemaakt voor verschillende soorten aanvragen en bevatten alleen velden die relevant zijn voor dat specifieke soort aanvraag. Ze zorgen ervoor dat uw helpdeskmedewerkers alle juiste vragen stellen en dat er geen tijd verloren gaat met het verzamelen van onnodige informatie. De formulieren ondersteunen ook voorwaardelijke en aangepaste velden, zodat u organisatiespecifieke details kunt verzamelen.
ZenDesk-ondersteuning is een op helpdesk gericht pakket. Het maakt gebruik van op vaardigheden gebaseerde routing om tickets toe te wijzen aan de juiste agent. Het systeem kan ook aanpasbare ticketworkflows initiëren op basis van bepaalde wijzigingen of op tijd gebaseerde voorwaarden. Deze tool ondersteunt ook macro's om snel te reageren op standaardverzoeken met vooraf gedefinieerde acties. Macro's kunnen ook worden gebruikt om een ticketstatus te wijzigen.
Er zijn samenwerkingsuitbreidingen beschikbaar, waardoor agenten met andere teams kunnen communiceren en ze indien nodig van binnenuit bij de kaartresolutie kunnen betrekken Ondersteuning van Zendesk. De tool heeft ook verschillende klantinzichtenfuncties zoals CSAT-beoordelingen en Net Promoter Score-enquêtes. Bovendien heeft het Performance Dashboards om inzicht te geven in ticketvolume, agentprestaties en andere belangrijke ondersteuningsstatistieken en aangepaste rapporten om uw klanten beter te begrijpen, operationele efficiëntie te meten en de workflow van uw team te verbeteren.
Prijzen voor Ondersteuning van Zendesk variëren in vijf niveaus van $ 5 / agent / maand tot $ 199 / agent / maand, afhankelijk van de geselecteerde functieset. Alle abonnementen ondersteunen een onbeperkt aantal eindgebruikers en een proefversie van 30 dagen is beschikbaar.
3. Jira Servicedesk
Jira Servicedesk van Atlassian heeft een interessante wending. Hoewel het geschikt is voor elke vorm van IT-helpdesk, is het specifiek ontworpen voor de ondersteuning van interne software. Het integreert volledig met Jira Software, een project- en issue tracking-pakket voor softwareontwikkeling, ook van Atlassian. Hier is een overzicht van de meest interessante functies van het product.
Jira Servicedesk is een van de weinige pakketten die eenselfservice helpdesk waar gebruikers zelf tickets kunnen openen. Het heeft ook automatisering evenals SLA's en CSAT-rapportage. Een van de nadruk van het product ligt op het eenvoudig en snel in te stellen. In tegenstelling tot sommige concurrenten, kunt u binnen enkele dagen hardlopen.
Een beetje zoals we hebben voor Android of iOS, er is een Jira-marktplaats waar je meer dan 800 apps kunt vinden die kunnen communiceren Jira Servicedesk en andere Jira-producten.
Jira Servicedesk heeft geen kennismanagement ingebouwd. De software kan echter communiceren met Jira Confluence, een soort kennisbank / kunstmatige intelligentiesysteem dat kan worden gekoppeld aan de selfservice-helpdesk om eindgebruikers te helpen bij het oplossen van problemen zonder menselijke tussenkomst.
Gezien zijn mogelijkheden, Jira Servicedesk is relatief goedkoop. Een vast bedrag van $ 10 / maand is voldoende voor maximaal drie helpdeskmedewerkers. Tussen de 4 en 15 agenten moet u elke maand $ 20 / agent betalen en volumekortingen zijn beschikbaar als u meer dan 15 agenten heeft. Een gratis proefperiode is beschikbaar, maar deze duurt slechts 7 dagen. Het is een goede zaak dat de software snel wordt geïnstalleerd.
4. Beheer Engine Service Desk Plus
Net als SolarWinds is ManageEngine een bekende naam op het gebied van systeem- en netwerkbeheersoftware. Haar Servicedesk Plus pakket is een van de weinige die beschikbaar is als een cloud-gebaseerde service of een on-premise software. Het is in dat opzicht vrij uniek en beide opties bieden een vergelijkbare functieset.
Over functies gesproken, Servicedesk Plus in een van de meest ITIL-centrische helpdesksoftware die we hebben gezien. Als u bekend bent met deze norm, zult u zich meteen thuis voelen bij dit product. De meeste functies zijn gebaseerd op ITIL en de modules komen overeen met ITIL-processen. De tool heeft bijvoorbeeld incidentbeheer, probleembeheer en verandermanagement. Het beschikt ook over een servicecatalogus en een Configuration Management Database (CMDB). Activabeheer en projectbeheer vervolledigen deze reeds goedbediende helpdesk-suite.
Rapportage is een van de sterke punten van het product. Servicedesk Plus wordt geleverd met meer dan 150 vooraf gedefinieerde rapporten. U kunt informatie krijgen over voltooide tickets op basis van verschillende parameters of de prestaties van de technicus in de gaten houden. Rapporten kunnen in verschillende formaten worden geëxporteerd, zoals HTML, PDF, XLS of CSV. U kunt ook onze eigen aangepaste rapporten in enkele minuten bouwen zonder een enkele coderegel te schrijven.
De ManageEngine Service Desk Plus is beschikbaar in drie niveaus met oplopendKenmerken. De standaardversie bevat alleen de helpdesk-software, de Professional-versie voegt de functies voor activabeheer toe en de Enterprise-versie heeft ook projectbeheer en alle ITIL-functies. Prijzen beginnen bij $ 1 195 per jaar.
5. Freshdesk
Laatste op onze lijst - maar zeker niet de minste - is Freshdesk van Freshworks. Dit is een cloudgebaseerd volledig pakket dat beweert een intuïtieve, veelzijdige, betaalbare oplossing voor klantenondersteuning te bieden. Het heeft veel te veel functies om ze allemaal te bespreken, maar laten we eens kijken wat de meest interessante zijn.
Dit product heeft verschillende interessante automatischeopdrachtfuncties. Ten eerste kunnen tickets automatisch worden toegewezen aan agenten of groepen op basis van trefwoord, aanvrager of eigenschappen. Bovendien kan intelligente toewijzing tickets toewijzen aan agenten op basis van hun huidige werklast of vaardigheden.
Freshdesk beschikt ook over een uitstekende zelfbedieningfuncties zoals het automatisch voorstellen van oplossingen. En voor managers zijn het dashboard en de rapporten zo goed als maar kan. Het heeft zowel vooraf gedefinieerde rapporten - inclusief klanttevredenheid - als aanpasbare rapporten voor de beste flexibiliteit.
Qua prijs, Freshdesk is in meerdere versies beschikbaar met oplopendfunctiesets. Sprout, de laagste laag is gratis maar heeft een beperkte functieset. Prijzen voor de andere lagen variëren van $ 19 / agent / maand tot $ 99 / agent / maand, afhankelijk van de ingestelde functies. Een gratis proefperiode van 21 dagen is beschikbaar op alle licentieniveaus.
Comments