Helpdesk ticketingsystemen zijn vaak grote, complexe stukjes software. Dit maakt het kiezen van de beste voor u nodigenigszins ontmoedigende taak. En als u bedenkt dat de meeste van deze systemen eigenlijk alleen maar componenten zijn van nog grotere helpdeskbeheersystemen, staat u voor een uitdaging. In dit bericht proberen we deze systemen en hun verschillende componenten uit te leggen en enkele van de beste helpdesk-ticketsystemen te bekijken die we konden vinden.
We beginnen met het bespreken van helpdeskticketswant het is tenslotte het hoofdonderwerp van dit bericht. We zullen ook een vrij gedetailleerde kijk hebben op andere belangrijke componenten van helpdesksoftware zoals activabeheer en kennisbank en een minder gedetailleerde look als enkele minder belangrijke functies. Vervolgens zullen we kort de verschillende implementatie-opties verkennen die lokaal zijn geïnstalleerd en op de cloud zijn gebaseerd, voordat we eindelijk de vijf beste helpdesk-ticketingsystemen kunnen beoordelen.
Over Helpdesk Ticketing
Ticketing is een van de meest basisfuncties vaneen IT-helpdesk en het primaire element van de meeste IT-helpdesksoftware. Wanneer een gebruiker contact opneemt met de helpdesk om een probleem te melden, is er een ticket geopend. Dit is schijnbaar universeel. Het ticket bevat doorgaans relevante informatie over de gebruiker, zijn apparatuur, het probleem dat hij of zij ondervindt en de specifieke omstandigheden waarin en wanneer het probleem zich voordoet. In het ticket wordt ook elke afwikkelingsstap gedocumenteerd. Het laat meestal zien wat er is gebeurd, wanneer en door wie.
Naast het bieden van een opslagfaciliteit vooralle relevante informatie over een probleem, een helpdesk ticketingsysteem zal vaak ook een vorm van workflow management bevatten. Tickets kunnen bijvoorbeeld aan verschillende teamleden worden toegewezen, afhankelijk van verschillende factoren, zoals beschikbaarheid of vaardigheden. Een helpdesk-team kan bijvoorbeeld iemand hebben die gespecialiseerd is in afdrukproblemen en alle tickets met betrekking tot afdrukken zouden aan die persoon worden toegewezen.
Een helpdesk ticketingsysteem heeft meestal ookService Level Agreement (SLA) functionaliteiten en prioriteitsbeheer. Sommige soorten bedrijfskritieke problemen kunnen binnen een uur worden opgelost, terwijl andere, minder belangrijke, de volgende dag kunnen oplossen. Een goed ticketingsysteem zal dit volgen. Escalatie is ook een veel voorkomende functionaliteit van een helpdesk ticketingsysteem. Nadat een bepaalde tijd is verstreken, kunnen onopgeloste tickets automatisch worden geëscaleerd naar het volgende niveau. Dit kan de resolutietijd aanzienlijk verbeteren en het aantal SLA-inbreuken verminderen.
INTERESSANTE LEZING: 7 Beste IT Asset Management Software Tools Beoordeeld
Andere componenten van typische helpdesksoftware
Er was een tijd dat helpdesk softwarepakkettenwaren niet veel meer dan systemen voor ticketbeheer. Het is niet zozeer het geval vandaag, en ze bevatten meestal verschillende functionaliteiten die toen beschikbaar waren als afzonderlijke pakketten. Het hebben van zoveel mogelijk functionaliteit in één pakket heeft enkele duidelijke voordelen.
Eerst en vooral is de leercurve veelgladder. Hoewel verschillende componenten verschillende doelen dienen en daarom anders werken, zal geïntegreerde software een gemeenschappelijke gebruikersinterface hebben die op dezelfde manier werkt in alle modules.
Een ander groot voordeel van het integreren van meerderetools in één is kostenbesparend. Een geïntegreerd helpdesk-pakket kost vaak meer dan alleen een ticketbeheersysteem, maar het kost nog steeds minder - soms veel minder - dan elke component bij een andere leverancier kopen. En terwijl we het hebben over de componenten van helpdesksoftware, laten we eens kijken wat de belangrijkste componenten zijn naast ticketing.
Vermogensbeheer
Activabeheer is een functie die vaker voorkomtdan ooit in een helpdesksoftware. Daar is een eenvoudige reden voor. Omdat een probleemticket normaal gesproken onder andere gedetailleerde informatie moet bevatten over de apparatuur waar het probleem zich voordoet. Zou het dan niet eenvoudiger zijn als die informatie automatisch aan een nieuw geopend ticket kon worden toegevoegd?
Activabeheersystemen zijn voorraaddatabasesdie gedetailleerde informatie bevatten over elk apparaat dat een organisatie bezit. Ze bevatten meestal ook informatie over gebruikers en de apparatuur die aan hen is toegewezen en geven eenvoudig alle apparatuur weer die aan een bepaalde gebruiker is toegewezen. Door activabeheer en ticketbeheer te integreren, kunnen tickets automatisch worden gevuld met apparatuurdetails op basis van de identiteit van de beller. Dit kan volautomatisch zijn of het kan de helpdesk eerste niveau assistenten laten kiezen uit een lijst met apparatuur die bij de beller hoort.
Om echt nuttig te zijn, vereist activabeheerdat alle apparatuurinventaris in de inventarisdatabase wordt ingevoerd. In sommige organisaties kan dit een enorme taak zijn. Om dit te verlichten, laten sommige systemen toe om apparatuurdetails direct toe te voegen. Wanneer een gebruiker bijvoorbeeld voor de eerste keer belt, kan de helpdeskmedewerker zijn apparatuur documenteren en toevoegen aan het activabeheersysteem.
LEES OOK: Beste IT Service Management Tools
Kennis basis
Een ander belangrijk onderdeel van helpdesksystemenis een kennisbank. Zoals u wellicht hebt ondervonden, zijn problemen soms overbodig. Veel vergelijkbare problemen met betrekking tot training van gebruikers kunnen bijvoorbeeld door verschillende gebruikers worden ervaren. Een kennisbank biedt een snelle en eenvoudige oplossing voor terugkerende problemen door het helpdeskpersoneel in staat te stellen historische gegevens over eerdere kwesties op te zoeken.
Sommige van deze systemen zijn geautomatiseerd en zullen dat doenzoek in opgeloste tickets naar vergelijkbare parameters zoals symptomen en apparatuur en stel een oplossing voor. Anderen zijn onafhankelijke systemen die moeten worden ingevuld op basis van ticketgegevens. Het nut van deze systemen varieert sterk, afhankelijk van het systeem zelf, maar ook van het soort problemen dat uw helpdesk oplost.
Wat nog meer?
Verschillende andere componenten of functionaliteiten kunnen dat zijngevonden in een helpdesksoftware. Een van de meest interessante is telefonie-integratie. Computer-telefonie-integratie is een ingewikkeld veld, maar recente telefoonsystemen maken het eenvoudiger dan ooit. Een geïntegreerd helpdesk-systeem zou bijvoorbeeld automatisch gebruikersinformatie uit het telefoonsysteem kunnen halen wanneer een gebruiker belt. Die informatie kan informatie bevatten over eerdere tickets en resoluties van die gebruiker. Gecombineerd met vermogensbeheermogelijkheden, zou het de helpdeskmedewerker zelfs gedetailleerde informatie kunnen geven over een gebruiker en zijn apparatuur voordat hij de telefoon beantwoordt.
Afstandsbediening is een andere populaire optiebeschikbaar in verschillende helpdesk-softwarepakketten. Met afstandsbedieningssystemen kunnen helpdeskmedewerkers de controle over de computer van een gebruiker overnemen. Ze kunnen op de computer werken alsof ze ervoor zitten. Dit zorgt vaak voor een veel snellere oplossing omdat een technicus de gebruiker niet hoeft te bezoeken om het probleem op te lossen. Het is met name handig in grotere organisaties met meerdere locaties en een gecentraliseerde helpdesk en in organisaties die sterk afhankelijk zijn van externe werknemers.
Lokaal geïnstalleerd versus cloudgebaseerde tools
Cloud computing is populairder dan ooit. Het is dan ook geen verrassing dat er verschillende cloudgebaseerde helpdesk ticketingsystemen beschikbaar zijn. Er zijn natuurlijk voor- en nadelen aan zowel lokaal geïnstalleerde als cloudgebaseerde systemen. Cloud-gebaseerde oplossingen vereisen bijvoorbeeld doorgaans minder onderhoud, omdat dit meestal door de leverancier wordt afgehandeld. Evenzo worden back-ups vaak door de verkoper afgehandeld.
Anderzijds een lokaal geïnstalleerde oplossingzal vaak beter integreren met uw andere systemen. U hebt bijvoorbeeld al een activabeheersysteem en wilt dat uw ticketverkoopsysteem van de helpdesk hiermee in wisselwerking staat. Hoewel dat met sommige cloudgebaseerde oplossingen kan worden gedaan, is het meestal eenvoudiger met lokale software.
De beste helpdesk ticketingsystemen
Hier is een voorbeeld van de beste helpdeskticketssystemen die we konden vinden. Ze bevatten allemaal extra mogelijkheden waardoor ze meer helpdeskbeheersystemen zijn dan ticketingsystemen. Het zijn echter hun ticketing-mogelijkheden die we het meest hebben onderzocht tijdens het voorbereiden van dit bericht.
1. SolarWinds Web Help Desk (GRATIS PROEF)
SolarWinds is een veel voorkomende naam op het gebied van netwerk- en systeembeheerprogramma's. Het vlaggenschipproduct van het bedrijf, de Netwerkprestatiemeter wordt door velen beschouwd als een van de beste SNMPnetwerkbewakingsprogramma's. Het bedrijf heeft ook enkele taakspecifieke tools op de meeste gebieden van systeem- en netwerkbeheer en probleemoplossing, waaronder verschillende gratis tools.
Voor uw IT-helpdesk biedt het bedrijf de SolarWinds Web Help Desk. Ondanks de ietwat misleidende naam. dit is geen cloudgebaseerd systeem. Het is webgebaseerd - vandaar de naam - maar het is lokaal geïnstalleerd op uw netwerk. Webgebaseerd zijn betekent dat u geen clientsoftware nodig hebt en uw helpdeskmedewerkers alleen een browser nodig hebben om volledige toegang tot het systeem te krijgen. Dit kan de inzet van het hulpprogramma aanzienlijk vergemakkelijken.
- GRATIS PROEF: SolarWinds Web Help Desk
- Officiële downloadlink: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration
Naast geautomatiseerd ticketbeheer en eengecentraliseerde kennisbasis, de tool heeft uitstekende functies voor verandermanagement. Wijzigingsverzoeken met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows kunnen worden gemaakt met de SolarWinds Web Help Desk. SLA-beheer, een andere belangrijke functie, is net zo goed en heeft getimede meldingen. De SolarWinds-webhelpdesk integreert ook met Active Directory en LDAPevenveel systemen voor vermogensbeheer van derden. Een andere functie die erg handig is, is de automatische conversie van e-mails naar tickets waarmee je een helpdesk-mailbox kunt instellen waar ontvangen e-mails automatisch worden omgezet in een ticket.
Rapportage en follow-ups zijn extra functiesvan het product. Met de ingebouwde rapporten en dashboards kunt u bijvoorbeeld de ticketstatus, de prestaties van de technicus en de behoeften aan klantenondersteuning volgen. Er zijn ook geautomatiseerde feedbackenquêtes die gebruikers kunnen laten invullen bij het oplossen van tickets. Hiermee kunt u bovenop de klanttevredenheid en de helpdeskprestaties blijven.
De SolarWinds Web Help Desk is geprijsd op basis van het aantal helpdesktechnici die je hebt. Prijzen beginnen bij $ 700 per technicus, ongeacht het aantal eindgebruikers. Een gratis 14-daagse proefversie kan worden gedownload van SolarWinds. Voor meer informatie zijn een rondleiding en een live demo ook beschikbaar op de website van SolarWinds.
2. ManageEngine Service Desk Plus
Leuk vinden SolarWinds, ManageEngine is een bekende naam op het gebied van systeem- en netwerkbeheersoftware. Haar Servicedesk Plus pakket is een van de weinige die beschikbaar is als een cloud-gebaseerde service of als een on-premise software met beide opties die een vergelijkbare functieset aanbieden.
Over functies gesproken, de ManageEngine Service Desk Plus in een van de meest ITIL-centrische helpdesksoftware die we hebben gezien. Als u bekend bent met de fijne kneepjes van de IT Infrastructure Library (ITIL), zult u zich meteen thuis voelen bij dit product. Veel van de functies zijn gebaseerd op ITIL en de verschillende modules komen overeen met ITIL-processen. De tool heeft bijvoorbeeld modules voor incidentbeheer, probleembeheer en verandermanagement. Het beschikt ook over een servicecatalogus en een Configuration Management Database (CMDB). Activabeheer en projectbeheer vervolledigen deze reeds goedbediende helpdesksuite.
Rapportage is een andere kracht van dit product. De ManageEngine Service Desk Plus wordt geleverd met meer dan 150 vooraf gedefinieerde rapporten. U kunt informatie krijgen over voltooide tickets op basis van verschillende parameters of de prestaties van de technicus in de gaten houden. Rapporten kunnen in verschillende formaten worden geëxporteerd, zoals HTML, PDF, XLS of CSV. U kunt ook onze eigen aangepaste rapporten in enkele minuten bouwen zonder een enkele coderegel te schrijven.
De ManageEngine Service Desk Plus is verkrijgbaar in drie licentieniveaus mettoenemende functiesets. De standaardversie bevat alleen het helpdesk ticketingsysteem, de Professional-versie voegt de functies voor activabeheer toe en de Enterprise-versie voegt projectbeheer en alle ITIL-functies toe. Prijzen beginnen bij $ 1 195 per jaar.
3. Jira Servicedesk
Jira Servicedesk van Atlassian is een helpdesk ticketingsysteem met eeninteressante draai. Hoewel de tool geschikt is voor elke vorm van IT-helpdesk, is deze specifiek ontworpen voor de ondersteuning van interne software. Het integreert volledig met Jira Software, een project- en issue tracking-pakket voor softwareontwikkeling, ook van Atlassian.
Jira Servicedesk is een van de weinige pakketten die eenselfservice helpdesk waar gebruikers zelf tickets kunnen openen. Het heeft ook automatisering evenals SLA's en CSAT-rapportage. Een van de beste eigenschappen van dit product is hoe het eenvoudig en snel is in te stellen. In tegenstelling tot sommige concurrenten, kunt u binnen enkele dagen hardlopen. Een andere vrij unieke functie van dit product is de Jira-marktplaats waar je meer dan 800 apps kunt vinden die kunnen communiceren met Jira Service Desk en andere Jira-producten. Het doet denken aan de Google Play Store en andere app-winkels.
Jira Servicedesk heeft geen kennismanagement ingebouwd. De software kan echter communiceren met Jira Confluence, een soort kennisbank / kunstmatige intelligentiesysteem dat kan worden gekoppeld aan de zelfbedieningshelpdesk om eindgebruikers te helpen bij het oplossen van problemen zonder menselijke tussenkomst.
Gezien zijn mogelijkheden, Jira Servicedesk is relatief goedkoop. Een vast bedrag van $ 10 / maand is voldoende voor maximaal drie helpdeskmedewerkers. Tussen de 4 en 15 agenten moet u elke maand $ 20 / agent betalen en volumekortingen zijn beschikbaar als u meer dan 15 agenten heeft. Een gratis proefperiode is beschikbaar, maar deze duurt slechts 7 dagen. Het is een goede zaak dat de software snel wordt geïnstalleerd.
4. ZenDesk-ondersteuning
ZenDesk-ondersteuning is een complete helpdeskbeheeroplossing, nietgewoon een ticketingsysteem. Het heeft verschillende unieke functies voor ticketbeheer die het een zeer interessante optie maken. Ticketformulieren kunnen bijvoorbeeld worden gemaakt voor verschillende soorten aanvragen en bevatten alleen velden die relevant zijn voor dat specifieke soort aanvraag. Ze zorgen ervoor dat uw helpdeskmedewerkers alle juiste vragen stellen en dat er geen tijd wordt verspild aan het verzamelen van onnodige informatie. De formulieren ondersteunen ook voorwaardelijke en aangepaste velden, zodat uw agent organisatie-specifieke details kan verzamelen.
ZenDesk-ondersteuning is een op helpdesk gericht pakket. Het maakt gebruik van op vaardigheden gebaseerde routing om tickets toe te wijzen aan de juiste agent. Het systeem kan ook aanpasbare ticketworkflows initiëren op basis van bepaalde wijzigingen of op tijd gebaseerde voorwaarden. Deze tool ondersteunt ook macro's om snel te reageren op standaardverzoeken met vooraf gedefinieerde acties. Macro's kunnen ook worden gebruikt om de status van een ticket te wijzigen.
Er zijn samenwerkingsuitbreidingen beschikbaar, waardoor agenten met andere teams kunnen communiceren en ze indien nodig van binnenuit bij de kaartresolutie kunnen betrekken ZenDesk-ondersteuning. De tool heeft ook verschillende klantinzichtenfuncties zoals CSAT-beoordelingen en Net Promoter Score-enquêtes. Bovendien heeft het prestatiedashboards om inzicht te geven in ticketvolume, agentprestaties en andere belangrijke ondersteuningsstatistieken en aangepaste rapporten om uw klanten beter te begrijpen, operationele efficiëntie te meten en de workflow van uw team te verbeteren.
Prijzen voor Ondersteuning van Zendesk variëren in vijf licentieniveaus van $ 5 / agent / maand tot $ 199 / agent / maand, afhankelijk van de geselecteerde functieset. Alle abonnementen ondersteunen een onbeperkt aantal eindgebruikers en een proefversie van 30 dagen is beschikbaar.
5. Freshdesk
Freshdesk van Freshworks is een cloudgebaseerd volledig helpdeskpakketdie beweert een intuïtieve, functierijke en betaalbare oplossing voor klantenondersteuning te bieden. Het heeft veel te veel functies om ze allemaal te bespreken, maar laten we eens kijken wat enkele van de meest interessante zijn. Ten eerste heeft het product verschillende interessante automatische toewijzingsfuncties. Tickets kunnen bijvoorbeeld automatisch worden toegewezen aan agenten of groepen op basis van trefwoord, aanvrager of eigenschappen. Bovendien kan intelligente toewijzing tickets toewijzen aan agenten op basis van hun huidige werklast of vaardigheden.
Freshdesk beschikt ook over een uitstekende zelfbedieningfuncties zoals het automatisch voorstellen van oplossingen. Managers zullen waarschijnlijk dol zijn op het dashboard en de rapporten van het product die net zo goed zijn als ze krijgen. Het heeft zowel vooraf gedefinieerde rapporten (inclusief klanttevredenheid) als aanpasbare rapporten voor de beste flexibiliteit.
Qua prijs, Freshdesk is beschikbaar in verschillende versies met toenemende functiesets. Spruit, de laagste laag is gratis maar heeft een zeer beperktefunctieset. Prijzen voor de andere lagen variëren van $ 19 / agent / maand tot $ 99 / agent / maand, afhankelijk van de ingestelde functie. Een gratis proefperiode van 21 dagen is beschikbaar op alle licentieniveaus.
Comments